銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)查研究報(bào)告

1、1銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)查研究報(bào)告調(diào)查研究報(bào)告深圳盛瀾咨詢深圳盛瀾咨詢2006年年3月月Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢2前言l加入世貿(mào)組織后，銀行業(yè)作為服務(wù)貿(mào)易的一個(gè)主要領(lǐng)域，按照服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定的規(guī)定要在既定的時(shí)間里對(duì)WTO成員開放，即允許外國銀行在國內(nèi)開展人民幣業(yè)務(wù)，這給我國商業(yè)銀行提供了學(xué)習(xí)外國銀行先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念、管理和服務(wù)方式等新的機(jī)遇。l但同時(shí)外國銀行憑借雄厚的資本實(shí)力、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、靈活的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和現(xiàn)代化的服務(wù)手段等諸多優(yōu)勢(shì)，也將對(duì)我國的銀行業(yè)形成嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。Copyright2006 By SunL

2、and Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢3l在這樣的背景下，各家銀行都已意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，力圖通過各種特色服務(wù)來提升銀行形象。我們不難發(fā)現(xiàn)眾多銀行推出的“以客戶為中心”、“提供快捷、便利服務(wù)”、“全方位、全天候服務(wù)”等服務(wù)承諾已成為各家銀行的經(jīng)營(yíng)真經(jīng)，一系列的金融服務(wù)項(xiàng)目也如雨后春筍般破土而。前言Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢4l然而，現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)者在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也體味到了其中的種種不便和無奈，目前對(duì)銀行投訴多、意見大已成為社會(huì)的焦點(diǎn)，主要原因在于銀行沒有實(shí)現(xiàn)向客戶承諾的各類服務(wù)，嚴(yán)重地?fù)p害了客戶

3、的自身利益，甚至引發(fā)了各類法律糾紛。l究其原因，銀行業(yè)服務(wù)很多方面仍停留在表面和形式上，銀行把服務(wù)承諾當(dāng)成了時(shí)髦的外衣，只注重宣傳和效應(yīng)，不注重實(shí)質(zhì)和效果，銀行提供“安全、方便、快捷”、服務(wù)的承諾水分太大！完全兌現(xiàn)服務(wù)承諾的銀行真是寥寥無幾 前言Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢5l自2005年10月開始，深圳盛瀾咨詢對(duì)深圳部分銀行的營(yíng)業(yè)廳管理現(xiàn)狀進(jìn)行了綜合的調(diào)研。調(diào)研的方式包括營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)觀察、一線員工問卷調(diào)查、內(nèi)勤行長(zhǎng)座談會(huì)等方式結(jié)合進(jìn)行。l在深圳建設(shè)銀行的大力協(xié)助與支持下，盛瀾咨詢已經(jīng)于2006年2月12日順利結(jié)束調(diào)研階段的全

4、部工作.前言Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢6報(bào)告導(dǎo)讀A.一線服務(wù)人員的工作狀態(tài)B. .一線服務(wù)人員需要提升的能力C.一線服務(wù)人員培訓(xùn)現(xiàn)狀D.其他第一部分第一部分 營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員調(diào)研結(jié)果第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果第三部分第三部分 內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任座談會(huì)紀(jì)實(shí)內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任座談會(huì)紀(jì)實(shí)第四部分第四部分 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升培訓(xùn)建議營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升培訓(xùn)建議Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢7A.A.一線服務(wù)人員

5、的工作狀態(tài)一線服務(wù)人員的工作狀態(tài)第一部分第一部分 營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員調(diào)研結(jié)果Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢854的一線服務(wù)人員認(rèn)為：每天重復(fù)繁瑣的工作，非常疲憊l作為一線服務(wù)人員，我目前的工作狀態(tài)是：很多一線服務(wù)人員很多一線服務(wù)人員面對(duì)顧客的時(shí)候面面對(duì)顧客的時(shí)候面無表情，因?yàn)樗麄儫o表情，因?yàn)樗麄內(nèi)狈で?，認(rèn)為他缺乏激情，認(rèn)為他們的工作是沒有什們的工作是沒有什么價(jià)值的。么價(jià)值的。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢944.8344.83的柜員

6、服務(wù)態(tài)度不好是因?yàn)椋旱墓駟T服務(wù)態(tài)度不好是因?yàn)椋好刻鞓I(yè)務(wù)量太多了，我只想快點(diǎn)結(jié)束每一筆業(yè)務(wù)的處理l我們經(jīng)常接觸到服務(wù)態(tài)度比較差的一線人員，您認(rèn)為哪些原因造成的呢？其他其他今天早會(huì)主管當(dāng)場(chǎng)批評(píng)我了，所以我的心今天早會(huì)主管當(dāng)場(chǎng)批評(píng)我了，所以我的心情非常不好情非常不好客戶太無理了，我無法忍受客戶太無理了，我無法忍受我從沒接受過有關(guān)服務(wù)技能、溝通方面的培訓(xùn)，不我從沒接受過有關(guān)服務(wù)技能、溝通方面的培訓(xùn)，不知道如何才能讓客戶滿意知道如何才能讓客戶滿意每天業(yè)務(wù)量太多了，我只想快點(diǎn)結(jié)束每一每天業(yè)務(wù)量太多了，我只想快點(diǎn)結(jié)束每一筆業(yè)務(wù)的處理筆業(yè)務(wù)的處理Copyright2006 By SunLand Consult

7、ants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢1055.3655.36的一線服務(wù)人員感覺工作中最大的壓力是：的一線服務(wù)人員感覺工作中最大的壓力是：營(yíng)業(yè)廳人流量太大了，每天開門就緊張煩躁l您感覺工作中最大的壓力來自于營(yíng)業(yè)廳人流量太大了，每天開門就緊營(yíng)業(yè)廳人流量太大了，每天開門就緊張煩躁張煩躁客戶投訴非常多，心情非常不好客戶投訴非常多，心情非常不好 業(yè)務(wù)考核指標(biāo)完不成業(yè)務(wù)考核指標(biāo)完不成擔(dān)心行里派來的客戶扮演的考核擔(dān)心行里派來的客戶扮演的考核人員，經(jīng)常被這種考核扣分人員，經(jīng)常被這種考核扣分 其他其他Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢1141.184

8、1.18的一線服務(wù)人員找不到職業(yè)發(fā)展方向：的一線服務(wù)人員找不到職業(yè)發(fā)展方向：不知道在銀行自己還有什么可發(fā)展的空間l您對(duì)自己的職業(yè)生涯是否有規(guī)劃？沒想過沒想過 工作太累了工作太累了想過，不過不知想過，不過不知道在銀行自己還道在銀行自己還有什么可發(fā)展的有什么可發(fā)展的空間空間有規(guī)劃，我的領(lǐng)有規(guī)劃，我的領(lǐng)導(dǎo)也在協(xié)助我實(shí)導(dǎo)也在協(xié)助我實(shí)現(xiàn)我的規(guī)劃現(xiàn)我的規(guī)劃工作缺乏激情，工作缺乏激情，與他們對(duì)自己的與他們對(duì)自己的前途茫然有很大前途茫然有很大的關(guān)系。的關(guān)系。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢12100100的一線服務(wù)人員不認(rèn)可目前的績(jī)效考核方式：

9、的一線服務(wù)人員不認(rèn)可目前的績(jī)效考核方式：績(jī)效面談沒考慮員工的情緒，考核也沒起到激勵(lì)作用l關(guān)于您所在營(yíng)業(yè)廳的績(jī)效考核，比較接近以下那種情況59.62%28.85%11.54%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%123考核的結(jié)果在會(huì)議上公布，很少主管找考核的結(jié)果在會(huì)議上公布，很少主管找員工面談考核結(jié)果員工面談考核結(jié)果考核的目的是為了確定績(jī)效工資，對(duì)我的考核的目的是為了確定績(jī)效工資，對(duì)我的工作并沒起到太多正面激勵(lì)的作用工作并沒起到太多正面激勵(lì)的作用考核罰得多，獎(jiǎng)勵(lì)少考核罰得多，獎(jiǎng)勵(lì)少Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨

10、詢134 4的營(yíng)業(yè)廳從沒開過早會(huì)：的營(yíng)業(yè)廳從沒開過早會(huì)：一線服務(wù)人員的情緒調(diào)整應(yīng)該從早會(huì)開始l您所在的網(wǎng)點(diǎn)每天都開早會(huì)嗎？從不開早會(huì)偶爾開每天都開員工每天是否有好的心情是從早上開始的。如果每天早會(huì)形式多樣，且以激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)為主題，相信員工的情緒會(huì)大有改觀Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢14B.B.一線服務(wù)人員需要提升的能力一線服務(wù)人員需要提升的能力第一部分第一部分 營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員調(diào)研結(jié)果Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢154646的一線

11、服務(wù)人員認(rèn)為自己在工作中最欠缺的能力是：的一線服務(wù)人員認(rèn)為自己在工作中最欠缺的能力是：良好的心態(tài)l在您的崗位，您目前在以下哪個(gè)方面最欠缺：一線服務(wù)人員都表示，他們?nèi)狈α己玫男膽B(tài)。而壓力與情緒的自我管理能力是他們目前非常缺乏的Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢16C.C.一線服務(wù)人員培訓(xùn)問題一線服務(wù)人員培訓(xùn)問題第一部分第一部分 營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員調(diào)研結(jié)果Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢172020的一線服務(wù)人員最希望參加的培訓(xùn)主題是：的一線服

12、務(wù)人員最希望參加的培訓(xùn)主題是：壓力與情緒管理l如果新的一年，一線人員的培訓(xùn)被列為本行年度培訓(xùn)的重點(diǎn)，您建議做哪些方面的培訓(xùn)？Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢1827.1327.13的一線服務(wù)人員認(rèn)為比產(chǎn)品知識(shí)和制度更有意義的一線服務(wù)人員認(rèn)為比產(chǎn)品知識(shí)和制度更有意義的培訓(xùn)是：的培訓(xùn)是： 服務(wù)禮儀l您最需要參加哪些培訓(xùn)？很多一線的服務(wù)人員沒接受過專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，也缺乏對(duì)服務(wù)規(guī)范的日常檢查與監(jiān)督Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢1997.4497.44的一線服務(wù)人員都不認(rèn)

13、可的培訓(xùn)方式是：的一線服務(wù)人員都不認(rèn)可的培訓(xùn)方式是：晚上晚上2-32-3小時(shí)的專題培訓(xùn)小時(shí)的專題培訓(xùn)l您比較希望培訓(xùn)采取以下哪種方式各銀行對(duì)一線服務(wù)人員的培訓(xùn)普遍采用利用晚上時(shí)間做23個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)。但據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果顯示，有近90的一線服務(wù)人員表示厭倦這種培訓(xùn)方式Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢20D.D.其他資料其他資料第一部分第一部分 營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員調(diào)研結(jié)果Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢2171.7971.79的問卷調(diào)查參與者都

14、在本行工作了的問卷調(diào)查參與者都在本行工作了5 5年以上年以上 74.4774.47的問卷調(diào)查參與者年齡分布在的問卷調(diào)查參與者年齡分布在2020到到3535歲之間歲之間l參與調(diào)查的人員在建設(shè)銀行工作時(shí)間l參與調(diào)查的人員年齡分布Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢2269.5769.57的問卷調(diào)查參與者是三星級(jí)服務(wù)人員的問卷調(diào)查參與者是三星級(jí)服務(wù)人員l您目前是幾星級(jí)柜員？三星級(jí)服務(wù)人員目前是建行主要的中間力量，然而中間力量卻非常缺乏專業(yè)的集中的培訓(xùn)。而這些中間力量對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的工作氛圍影響非常大Copyright2006 By Su

15、nLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢23第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果2005年10月開始，盛瀾咨詢先后對(duì)深圳多家銀行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)資料收集調(diào)研。網(wǎng)點(diǎn)的選擇充分考慮了地理區(qū)域、網(wǎng)點(diǎn)建立時(shí)間、客戶群等差異的因素，有代表性的選取了調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢24第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果此次調(diào)研工作事前未通知任何一家銀行。完全是以客戶辦理業(yè)務(wù)的身份進(jìn)行的。網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)研最后采集的網(wǎng)點(diǎn)量為32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（所有銀行一起），本調(diào)研結(jié)果

16、報(bào)告只針對(duì)其中某銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)。原因是我們分析的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理所存在的問題點(diǎn)基本相同。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢25第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理主要問題點(diǎn)：1.1.營(yíng)業(yè)廳的規(guī)劃沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所配備的設(shè)施都有差別2.2.營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境維護(hù)工作基本都做得不到位。很多銀行將此工作定為大堂經(jīng)理的職責(zé)，但可以抽身真正做環(huán)境維護(hù)工作的非常少見。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢26第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)

17、廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理主要問題點(diǎn)：3.3.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀等不是很規(guī)范。4.4.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理普遍缺乏檢查監(jiān)督的機(jī)制。即使少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)有安排人員定時(shí)巡視，也只是敷衍應(yīng)付的進(jìn)行。并沒起到真正的作用5.5.營(yíng)業(yè)廳普遍沒有比較規(guī)范的客戶投訴處理流程。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢27第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果A A 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理B B 填單臺(tái)填單臺(tái)C C 排隊(duì)排隊(duì)/ /叫號(hào)叫號(hào)D D 宣傳資料擺放宣傳資料擺放E E 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督 F F 客戶投

18、訴處理客戶投訴處理G G 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢28第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果A A 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理 每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備是不一樣的。有的網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)都沒有，保每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備是不一樣的。有的網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)都沒有，保安充當(dāng)咨詢引導(dǎo)的角色；有的網(wǎng)點(diǎn)有一個(gè)大堂經(jīng)理，有的網(wǎng)點(diǎn)安充當(dāng)咨詢引導(dǎo)的角色；有的網(wǎng)點(diǎn)有一個(gè)大堂經(jīng)理，有的網(wǎng)點(diǎn)有兩個(gè)。有兩個(gè)。 大堂經(jīng)理職責(zé)究竟是如何規(guī)定的？規(guī)定是否有可操作性？大堂經(jīng)理職責(zé)究竟是如何規(guī)定的？規(guī)定是否有可操作性？ 有的大堂經(jīng)理更多的是辦理基金等業(yè)

19、務(wù)，長(zhǎng)時(shí)間坐在位子上；有的大堂經(jīng)理更多的是辦理基金等業(yè)務(wù)，長(zhǎng)時(shí)間坐在位子上；有的大堂經(jīng)理就沒位子，一直在營(yíng)業(yè)廳作引導(dǎo)分流顧客和提供有的大堂經(jīng)理就沒位子，一直在營(yíng)業(yè)廳作引導(dǎo)分流顧客和提供咨詢；而有的大堂經(jīng)理就辦理一些不是現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，所以也很咨詢；而有的大堂經(jīng)理就辦理一些不是現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，所以也很少提供引導(dǎo)和分流的服務(wù)。少提供引導(dǎo)和分流的服務(wù)。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢29第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果A A 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理的人員分配是按照什么原則？是按照業(yè)務(wù)量還是沒原大堂經(jīng)理的人員分

20、配是按照什么原則？是按照業(yè)務(wù)量還是沒原則？比如某居民居住區(qū)的營(yíng)業(yè)廳，顧客比較少，但配備了兩名則？比如某居民居住區(qū)的營(yíng)業(yè)廳，顧客比較少，但配備了兩名大堂經(jīng)理；比如某商業(yè)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，被他們營(yíng)業(yè)廳人員自嘲為大堂經(jīng)理；比如某商業(yè)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，被他們營(yíng)業(yè)廳人員自嘲為“市市場(chǎng)場(chǎng)”的網(wǎng)點(diǎn)，卻只有一名大堂經(jīng)理。而且我們?nèi)ミ^兩次觀察，的網(wǎng)點(diǎn)，卻只有一名大堂經(jīng)理。而且我們?nèi)ミ^兩次觀察，一次在周末，一次在周一，都沒看到大堂經(jīng)理。一次在周末，一次在周一，都沒看到大堂經(jīng)理。 或者是要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要配備至少一名，不過有的沒按要求配或者是要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要配備至少一名，不過有的沒按要求配備到位？備到位？Copyright2006 By

21、 SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢30第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果A A 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理還做不到主動(dòng)服務(wù)顧客。我大堂經(jīng)理還做不到主動(dòng)服務(wù)顧客。我們?cè)谝粋€(gè)網(wǎng)點(diǎn)看到一個(gè)非常不忍的畫們?cè)谝粋€(gè)網(wǎng)點(diǎn)看到一個(gè)非常不忍的畫面，因?yàn)樘顔闻_(tái)太窄太短，顧客又多，面，因?yàn)樘顔闻_(tái)太窄太短，顧客又多，一名大約七十的老年顧客，因?yàn)闆]地一名大約七十的老年顧客，因?yàn)闆]地方填單，他蹲在地上寫，而且寫了大方填單，他蹲在地上寫，而且寫了大約十幾分鐘。但營(yíng)業(yè)廳沒有任何一位約十幾分鐘。但營(yíng)業(yè)廳沒有任何一位人員，包括兩名保安在內(nèi)會(huì)去提供一人員，包括兩名保安在內(nèi)

22、會(huì)去提供一把椅子給老人。把椅子給老人。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢31第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果B B 填單臺(tái)填單臺(tái) 大部分是窄長(zhǎng)型的，經(jīng)常顧客填大部分是窄長(zhǎng)型的，經(jīng)常顧客填單的時(shí)候擁擠和拿不到單。有個(gè)單的時(shí)候擁擠和拿不到單。有個(gè)別的網(wǎng)點(diǎn)是環(huán)形的，比如深圳分別的網(wǎng)點(diǎn)是環(huán)形的，比如深圳分行的營(yíng)業(yè)部的填單臺(tái)。行的營(yíng)業(yè)部的填單臺(tái)。 很多網(wǎng)點(diǎn)的填單臺(tái)是設(shè)在懸掛的很多網(wǎng)點(diǎn)的填單臺(tái)是設(shè)在懸掛的電視機(jī)下面，一是有潛在的危險(xiǎn)；電視機(jī)下面，一是有潛在的危險(xiǎn)；二是顧客填單的時(shí)候背部對(duì)著看二是顧客填單的時(shí)候背部

23、對(duì)著看電視的等候顧客，這樣看電視的電視的等候顧客，這樣看電視的顧客不舒服，填單的顧客也尷尬；顧客不舒服，填單的顧客也尷尬；Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢32第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果B B 填單臺(tái)填單臺(tái) 每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在填單臺(tái)放的單據(jù)都不一樣。有的網(wǎng)點(diǎn)很多單據(jù)在大每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在填單臺(tái)放的單據(jù)都不一樣。有的網(wǎng)點(diǎn)很多單據(jù)在大堂經(jīng)理臺(tái)，有的單據(jù)在填單臺(tái)，還有的網(wǎng)點(diǎn)單據(jù)不全。堂經(jīng)理臺(tái)，有的單據(jù)在填單臺(tái)，還有的網(wǎng)點(diǎn)單據(jù)不全。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨

24、詢盛瀾咨詢33第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果B B 填單臺(tái)填單臺(tái) 填單臺(tái)的示范單據(jù)都沒統(tǒng)一，每個(gè)填單臺(tái)的示范單據(jù)都沒統(tǒng)一，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都不一樣。極少網(wǎng)點(diǎn)做到像鐵網(wǎng)點(diǎn)都不一樣。極少網(wǎng)點(diǎn)做到像鐵路支行或羅湖支行那樣非常規(guī)范且路支行或羅湖支行那樣非常規(guī)范且方便顧客看的。大多數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)提供方便顧客看的。大多數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)提供的示范單據(jù)都是非常潦草的字跡寫的示范單據(jù)都是非常潦草的字跡寫的，而且貼得臺(tái)上到處都是，五顏的，而且貼得臺(tái)上到處都是，五顏六色大小不一。六色大小不一。 填單臺(tái)幾乎都是玻璃格子，有些網(wǎng)填單臺(tái)幾乎都是玻璃格子，有些網(wǎng)點(diǎn)在格子面上貼了橫豎不一的提醒點(diǎn)在格子面上貼了橫豎不

25、一的提醒貼紙。幾乎有這樣不規(guī)則貼紙的網(wǎng)貼紙。幾乎有這樣不規(guī)則貼紙的網(wǎng)點(diǎn)，貼紙都已經(jīng)破損或模糊不清。點(diǎn)，貼紙都已經(jīng)破損或模糊不清。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢34第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果C C 排隊(duì)排隊(duì)/ /叫號(hào)叫號(hào) 每個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)方式每個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)方式都不一樣。有的叫號(hào)服務(wù)。有的都不一樣。有的叫號(hào)服務(wù)。有的排隊(duì)等候。一些營(yíng)業(yè)廳雖然有叫排隊(duì)等候。一些營(yíng)業(yè)廳雖然有叫號(hào)機(jī)在，但很明顯沒使用而是放號(hào)機(jī)在，但很明顯沒使用而是放在角落里；在角落里； 使用叫號(hào)機(jī)等候的，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的使

26、用叫號(hào)機(jī)等候的，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的叫號(hào)規(guī)則又不一樣。有的叫號(hào)機(jī)叫號(hào)規(guī)則又不一樣。有的叫號(hào)機(jī)只有一個(gè)鍵使用，顧客按照先后只有一個(gè)鍵使用，顧客按照先后順序來等候；有的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)是順序來等候；有的網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)是分業(yè)務(wù)區(qū)域的。所以，大部分的分業(yè)務(wù)區(qū)域的。所以，大部分的叫號(hào)機(jī)都被各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)自行規(guī)定，叫號(hào)機(jī)都被各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)自行規(guī)定，所以就用一些貼紙來提醒客戶，所以就用一些貼紙來提醒客戶，卻又提醒得不是很清晰。顧客還卻又提醒得不是很清晰。顧客還是不知道該按那個(gè)鍵。是不知道該按那個(gè)鍵。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢35第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果

27、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果C C 排隊(duì)排隊(duì)/ /叫號(hào)叫號(hào) 不實(shí)行叫號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳，在顧客比較多的營(yíng)業(yè)廳，如何分流顧客，不實(shí)行叫號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳，在顧客比較多的營(yíng)業(yè)廳，如何分流顧客，如何劃分業(yè)務(wù)窗口，如何排隊(duì)最讓顧客感覺滿意，是提升顧客滿意如何劃分業(yè)務(wù)窗口，如何排隊(duì)最讓顧客感覺滿意，是提升顧客滿意度非常重要的一個(gè)方面度非常重要的一個(gè)方面Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢36第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果D D 宣傳資料擺放宣傳資料擺放 對(duì)于銀行的業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)，是否有更好的對(duì)于銀行的業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)，是否有更好的擺放方式

28、。其實(shí)是值得研究的。建行的擺放方式。其實(shí)是值得研究的。建行的多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)都是用架子撐著，每個(gè)格子拜多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)都是用架子撐著，每個(gè)格子拜訪不同的業(yè)務(wù)宣傳單。不過也有銀行的訪不同的業(yè)務(wù)宣傳單。不過也有銀行的網(wǎng)點(diǎn)做得非常好的，他們充分利用了墻網(wǎng)點(diǎn)做得非常好的，他們充分利用了墻壁或營(yíng)業(yè)廳中間的柱子作為墻壁的宣傳壁或營(yíng)業(yè)廳中間的柱子作為墻壁的宣傳區(qū)域。整潔又不占營(yíng)業(yè)廳空間，還方便區(qū)域。整潔又不占營(yíng)業(yè)廳空間，還方便顧客取放。顧客取放。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢37第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果D D 宣傳資料

29、擺放宣傳資料擺放 X X展架是宣傳業(yè)務(wù)的，不過在網(wǎng)點(diǎn)擺放展架是宣傳業(yè)務(wù)的，不過在網(wǎng)點(diǎn)擺放的地方也都比較隨意和凌亂。高的矮的，的地方也都比較隨意和凌亂。高的矮的，好像只要有地方擺就行。好像只要有地方擺就行。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢38第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果E E 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境/ /細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)管理 應(yīng)該這樣理解，目前大部分銀行的營(yíng)業(yè)廳非常缺乏日常監(jiān)督和檢應(yīng)該這樣理解，目前大部分銀行的營(yíng)業(yè)廳非常缺乏日常監(jiān)督和檢查。無論從破損了很久的貼紙，還是過期的業(yè)務(wù)宣傳單等等，都查。無論從破損了

30、很久的貼紙，還是過期的業(yè)務(wù)宣傳單等等，都可以看到這個(gè)工作的缺乏?？梢钥吹竭@個(gè)工作的缺乏。 有的網(wǎng)點(diǎn)，我們?cè)诘谝淮稳サ臅r(shí)候出現(xiàn)的問題，幾個(gè)月后再次去有的網(wǎng)點(diǎn)，我們?cè)诘谝淮稳サ臅r(shí)候出現(xiàn)的問題，幾個(gè)月后再次去的時(shí)候，還是存在。而那些問題，如果經(jīng)過了詳細(xì)的日常檢查監(jiān)的時(shí)候，還是存在。而那些問題，如果經(jīng)過了詳細(xì)的日常檢查監(jiān)督，應(yīng)該會(huì)被得到及時(shí)改善的。督，應(yīng)該會(huì)被得到及時(shí)改善的。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢39第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果F F 客戶投訴處理客戶投訴處理 目前多數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)都使用一個(gè)意見箱來

31、接受目前多數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)都使用一個(gè)意見箱來接受客戶的意見或投訴。銀行提供的顧客用來客戶的意見或投訴。銀行提供的顧客用來反饋意見的反饋意見的“意見卡意見卡”，是非常小的卡片，是非常小的卡片，顧客填意見的欄基本只夠?qū)懽疃鄡尚凶?。顧客填意見的欄基本只夠?qū)懽疃鄡尚凶?。這樣顧客非常難把事件描述清楚；這樣顧客非常難把事件描述清楚； 卡投到箱里面之后，是否能得到處理。顧卡投到箱里面之后，是否能得到處理。顧客是看不到的。也有的銀行使用意見本，客是看不到的。也有的銀行使用意見本，公開接受顧客的意見，并將處理結(jié)果及時(shí)公開接受顧客的意見，并將處理結(jié)果及時(shí)公布。公布。Copyright2006 By SunLand Con

32、sultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢40第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果F F 客戶投訴處理客戶投訴處理 顧客投訴的時(shí)候，沒有一個(gè)合理的處理顧客投訴的時(shí)候，沒有一個(gè)合理的處理流程。比如一般的投訴如何處理；嚴(yán)重流程。比如一般的投訴如何處理；嚴(yán)重投訴如何處理；突發(fā)事件的如何處理等。投訴如何處理；突發(fā)事件的如何處理等?，F(xiàn)在的顧客越來越明白，一旦有投訴，現(xiàn)在的顧客越來越明白，一旦有投訴，如果想爭(zhēng)取自己的利益，那么只要說如果想爭(zhēng)取自己的利益，那么只要說“叫你們行長(zhǎng)來叫你們行長(zhǎng)來”就非常有希望。這是就非常有希望。這是因?yàn)轭櫩驮絹碓秸J(rèn)為只有在行長(zhǎng)那里問因?yàn)轭櫩驮絹碓秸J(rèn)為只

33、有在行長(zhǎng)那里問題才受到重視，問題才會(huì)得到有效的解題才受到重視，問題才會(huì)得到有效的解決。決。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢41第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果F F 客戶投訴處理客戶投訴處理 顧客在窗口對(duì)柜員提供的意見或建議，顧客在窗口對(duì)柜員提供的意見或建議，好像并沒被誠懇的接受。至少目前為止，好像并沒被誠懇的接受。至少目前為止，還沒看到一個(gè)柜員會(huì)將顧客的意見或建還沒看到一個(gè)柜員會(huì)將顧客的意見或建議當(dāng)著顧客的面詳細(xì)記錄的。這就是對(duì)議當(dāng)著顧客的面詳細(xì)記錄的。這就是對(duì)顧客的不尊重與忽視的一種表現(xiàn)。顧客的

34、不尊重與忽視的一種表現(xiàn)。 而營(yíng)業(yè)廳目前處理顧客投訴的流程如果而營(yíng)業(yè)廳目前處理顧客投訴的流程如果缺乏，就失去了一個(gè)了解顧客關(guān)注點(diǎn)的缺乏，就失去了一個(gè)了解顧客關(guān)注點(diǎn)的渠道。顧客一直在關(guān)注的問題，營(yíng)業(yè)廳渠道。顧客一直在關(guān)注的問題，營(yíng)業(yè)廳管理層不得而知，或者不知道什么是最管理層不得而知，或者不知道什么是最關(guān)注的。那顧客只會(huì)認(rèn)為銀行根本沒有關(guān)注的。那顧客只會(huì)認(rèn)為銀行根本沒有改善服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。改善服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢42第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果G 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 如果到各

35、個(gè)網(wǎng)點(diǎn)觀察不難發(fā)現(xiàn)，目前銀行的柜員，面無表情，如果到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)觀察不難發(fā)現(xiàn)，目前銀行的柜員，面無表情，不說禮貌用語成了最通用的標(biāo)準(zhǔn)。如果說銀行內(nèi)部每月績(jī)效暗不說禮貌用語成了最通用的標(biāo)準(zhǔn)。如果說銀行內(nèi)部每月績(jī)效暗訪人員以這個(gè)來評(píng)分，應(yīng)該大部分的一線人員是要被扣分的。訪人員以這個(gè)來評(píng)分，應(yīng)該大部分的一線人員是要被扣分的。 一線人員的儀容儀表的要求看起來要求不是非常嚴(yán)格。目前只一線人員的儀容儀表的要求看起來要求不是非常嚴(yán)格。目前只做到了外套的統(tǒng)一，其他衣服、頭發(fā)發(fā)型、發(fā)夾等并沒得到嚴(yán)做到了外套的統(tǒng)一，其他衣服、頭發(fā)發(fā)型、發(fā)夾等并沒得到嚴(yán)格的統(tǒng)一。披肩發(fā)、染發(fā)（比較艷的顏色）很多網(wǎng)點(diǎn)都看得到。格的統(tǒng)一。

36、披肩發(fā)、染發(fā)（比較艷的顏色）很多網(wǎng)點(diǎn)都看得到?；瓓y就更少了?；瓓y就更少了。Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢43第二部分第二部分 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)研結(jié)果G 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 一線人員迎來送往都做得很不好。比如顧客來了說一線人員迎來送往都做得很不好。比如顧客來了說“您好您好”，使用使用“請(qǐng)請(qǐng)”字，走的時(shí)候結(jié)束語等，幾乎都沒有。而且給顧客字，走的時(shí)候結(jié)束語等，幾乎都沒有。而且給顧客單據(jù)或證件的時(shí)候很少有用雙手的?？赡苁侨狈I(yè)的服務(wù)禮單據(jù)或證件的時(shí)候很少有用雙手的?？赡苁侨狈I(yè)的服務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，也可

37、能是因?yàn)樵谝痪€服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)里面儀服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，也可能是因?yàn)樵谝痪€服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)里面缺乏這樣的一種服務(wù)意識(shí)與氛圍缺乏這樣的一種服務(wù)意識(shí)與氛圍Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢44l20062006年年2 2月月1010日，在深圳建行的組織安排下，盛瀾咨日，在深圳建行的組織安排下，盛瀾咨詢?yōu)樯钲诮ㄐ幸患?jí)支行的內(nèi)勤行長(zhǎng)提供了主題為詢?yōu)樯钲诮ㄐ幸患?jí)支行的內(nèi)勤行長(zhǎng)提供了主題為營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理發(fā)展思路營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理發(fā)展思路的專題講座。的專題講座。l 由于培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)效果非常好，原計(jì)劃只針對(duì)內(nèi)勤行長(zhǎng)由于培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)效果非常好，原計(jì)劃只針對(duì)內(nèi)勤行長(zhǎng)的座

38、談會(huì)，在的座談會(huì)，在2 2月月1010日的培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)決定增加培訓(xùn)對(duì)象日的培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)決定增加培訓(xùn)對(duì)象為所有網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主管。為所有網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主管。第三部分第三部分 內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任座談會(huì)紀(jì)實(shí)內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任座談會(huì)紀(jì)實(shí)Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢45 座談會(huì)議上，來自不同網(wǎng)點(diǎn)的主管們紛紛與盛瀾咨座談會(huì)議上，來自不同網(wǎng)點(diǎn)的主管們紛紛與盛瀾咨詢講師溝通營(yíng)業(yè)廳管理的想法。他們也提出以下管理詢講師溝通營(yíng)業(yè)廳管理的想法。他們也提出以下管理的困惑：的困惑：1.要持續(xù)保持營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的好的狀態(tài)非常難；要持續(xù)保持營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的好的

39、狀態(tài)非常難；2.營(yíng)業(yè)廳氛圍很重要，需要樹立標(biāo)桿員工來影響；營(yíng)業(yè)廳氛圍很重要，需要樹立標(biāo)桿員工來影響；3.面對(duì)客戶的無理取鬧很是無賴；面對(duì)客戶的無理取鬧很是無賴；4.營(yíng)業(yè)廳如何給新人做指導(dǎo)，如何提供關(guān)懷，如何做情營(yíng)業(yè)廳如何給新人做指導(dǎo)，如何提供關(guān)懷，如何做情緒管理；緒管理；5.是否可以把五星級(jí)員工均勻分配給各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)是否可以把五星級(jí)員工均勻分配給各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)第三部分第三部分 內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任座談會(huì)紀(jì)實(shí)內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任座談會(huì)紀(jì)實(shí)Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢46 座談會(huì)議上，來自不同網(wǎng)點(diǎn)的主管們紛紛與盛瀾咨座談會(huì)議上，來自不同網(wǎng)點(diǎn)的

40、主管們紛紛與盛瀾咨詢講師溝通營(yíng)業(yè)廳管理的想法。他們也提出以下管理詢講師溝通營(yíng)業(yè)廳管理的想法。他們也提出以下管理的困惑：的困惑：6.行里的檢查（暗訪）是否重新評(píng)估實(shí)施的方法，以起行里的檢查（暗訪）是否重新評(píng)估實(shí)施的方法，以起到正面的作用而不是增加員工的心理負(fù)擔(dān)；到正面的作用而不是增加員工的心理負(fù)擔(dān)；7.員工的輔導(dǎo)技巧；員工的輔導(dǎo)技巧；8.培訓(xùn)如何深入到網(wǎng)點(diǎn)；培訓(xùn)如何深入到網(wǎng)點(diǎn)；9.對(duì)工業(yè)區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)如何提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)工業(yè)區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)如何提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量第三部分第三部分 內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任座談會(huì)紀(jì)實(shí)內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任座談會(huì)紀(jì)實(shí)Copyright2006 By SunLand Consultants

41、 Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢47 人力資源部李總?cè)虆⒓恿俗剷?huì)，并表示了今年在營(yíng)人力資源部李總?cè)虆⒓恿俗剷?huì)，并表示了今年在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方面人力資源部門將最大程度配合營(yíng)業(yè)廳業(yè)廳服務(wù)提升方面人力資源部門將最大程度配合營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行。進(jìn)行。同時(shí)談了關(guān)于營(yíng)業(yè)廳接下來的系列改善目標(biāo)：同時(shí)談了關(guān)于營(yíng)業(yè)廳接下來的系列改善目標(biāo)：1.組織不同層級(jí)人員的培訓(xùn)組織不同層級(jí)人員的培訓(xùn)2.各網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)盛瀾咨詢發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)進(jìn)行自我檢查與改善各網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)盛瀾咨詢發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)進(jìn)行自我檢查與改善3.各項(xiàng)評(píng)比制度的設(shè)定計(jì)劃各項(xiàng)評(píng)比制度的設(shè)定計(jì)劃第三部分第三部分 內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任座談會(huì)紀(jì)實(shí)內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任座談會(huì)紀(jì)實(shí)Copyrig

42、ht2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢48l我們認(rèn)為，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳一線人員的技能及心態(tài)的訓(xùn)練，是必須實(shí)施我們認(rèn)為，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳一線人員的技能及心態(tài)的訓(xùn)練，是必須實(shí)施的?？梢宰屗麄兌颊莆战y(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。的?？梢宰屗麄兌颊莆战y(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。l如果想隨時(shí)隨地對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤改進(jìn)，除了營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)如果想隨時(shí)隨地對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤改進(jìn)，除了營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的主管，我們建議每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都訓(xùn)練一名兼職講師來進(jìn)行。這是管理的主管，我們建議每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都訓(xùn)練一名兼職講師來進(jìn)行。這是長(zhǎng)期的持續(xù)達(dá)到培訓(xùn)效果的一種方法。長(zhǎng)期的持續(xù)達(dá)到培訓(xùn)效果的一種方法。l每次給營(yíng)業(yè)廳一線服

43、務(wù)人員培訓(xùn)的時(shí)候，他們都有感慨，就是希望每次給營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員培訓(xùn)的時(shí)候，他們都有感慨，就是希望他們的主管都可以參加這樣的培訓(xùn)。這是他們的心聲，因?yàn)楹芏鄷r(shí)他們的主管都可以參加這樣的培訓(xùn)。這是他們的心聲，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，他們的改變需要營(yíng)業(yè)廳主管的支持。而他們的改變，也依賴于候，他們的改變需要營(yíng)業(yè)廳主管的支持。而他們的改變，也依賴于營(yíng)業(yè)廳主管甚至更高層為營(yíng)業(yè)廳提供的軟硬環(huán)境的配合，與營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳主管甚至更高層為營(yíng)業(yè)廳提供的軟硬環(huán)境的配合，與營(yíng)業(yè)廳所營(yíng)造的氛圍也很有關(guān)系。提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量不是單靠一線人員所營(yíng)造的氛圍也很有關(guān)系。提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量不是單靠一線人員就可以完全實(shí)現(xiàn)的，這需要營(yíng)業(yè)廳全體人員

44、的配合。就可以完全實(shí)現(xiàn)的，這需要營(yíng)業(yè)廳全體人員的配合。第四部分第四部分 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升培訓(xùn)建議營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升培訓(xùn)建議Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢49l以銀行網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）現(xiàn)場(chǎng)管理為主線，提升網(wǎng)點(diǎn)主任的管理與以銀行網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）現(xiàn)場(chǎng)管理為主線，提升網(wǎng)點(diǎn)主任的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)l處理現(xiàn)場(chǎng)管理中常見問題的能力與技巧處理現(xiàn)場(chǎng)管理中常見問題的能力與技巧l提升員工管理技能與激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升員工管理技能與激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)l對(duì)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）客戶的抱怨和投訴懂得進(jìn)行分類處理，進(jìn)行有對(duì)網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）客戶的抱怨和投訴懂得進(jìn)行分類處理，

45、進(jìn)行有效的客戶挽留效的客戶挽留l懂得情緒管理，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導(dǎo)技能懂得情緒管理，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導(dǎo)技能營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)適合于內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理適合于內(nèi)勤行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理第四部分第四部分 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升培訓(xùn)建議營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升培訓(xùn)建議Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢50營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課程主要收益營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課程主要收益u 現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么？通過什么手段達(dá)到角色定位？現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么？通過什么手段達(dá)到角色定位？u 網(wǎng)點(diǎn)主任的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？網(wǎng)點(diǎn)

46、主任的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？u 到底哪些工作網(wǎng)點(diǎn)主任可以授權(quán)同事來完成？如何有效的授權(quán)和工到底哪些工作網(wǎng)點(diǎn)主任可以授權(quán)同事來完成？如何有效的授權(quán)和工作跟進(jìn)？作跟進(jìn)？u 網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式、模式、效果單一，如何改變現(xiàn)狀？網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式、模式、效果單一，如何改變現(xiàn)狀？u 網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？事人處理？u 網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？u 突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)

47、防，如何預(yù)防才有效？u 網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷氛圍（銀行營(yíng)業(yè)廳視覺營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷氛圍（銀行營(yíng)業(yè)廳視覺營(yíng)銷創(chuàng)建）？創(chuàng)建）？u 客戶情緒管理與員工情緒管理技巧客戶情緒管理與員工情緒管理技巧Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢51營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課程課程大綱營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課程課程大綱第一單元：銀行營(yíng)業(yè)廳的定位及角色定位第一單元：銀行營(yíng)業(yè)廳的定位及角色定位1 1 客戶期望的變革客戶期望的變革2 2 銀行營(yíng)業(yè)廳的變革及定位銀行營(yíng)業(yè)廳的變革及定位廣東、上海、北京等地銀行營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、服務(wù)、營(yíng)銷情況分享廣東、上海、

48、北京等地銀行營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、服務(wù)、營(yíng)銷情況分享香港、歐洲等地外資銀行營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、服務(wù)、營(yíng)銷情況分享香港、歐洲等地外資銀行營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、服務(wù)、營(yíng)銷情況分享同行業(yè)的最新動(dòng)作分析同行業(yè)的最新動(dòng)作分析Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢52營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課程課程大綱營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課程課程大綱第二單元：角色認(rèn)知第二單元：角色認(rèn)知u 360 360度評(píng)估度評(píng)估u 文件測(cè)試文件測(cè)試u 優(yōu)秀主任的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀主任的標(biāo)準(zhǔn)l 核核 心心 模模 塊塊幫助學(xué)員掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）現(xiàn)場(chǎng)管理的應(yīng)用理論和實(shí)務(wù)工具幫助學(xué)員掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)廳）現(xiàn)場(chǎng)管理的應(yīng)用理論和實(shí)務(wù)工具

49、. .Copyright2006 By SunLand Consultants Ltd.盛瀾咨詢盛瀾咨詢53營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課程課程大綱營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課程課程大綱第三單元：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)營(yíng)藝術(shù)第三單元：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)營(yíng)藝術(shù)u 一天時(shí)間規(guī)劃（模塊分享：時(shí)間管理與事件管理相結(jié)合）一天時(shí)間規(guī)劃（模塊分享：時(shí)間管理與事件管理相結(jié)合）u 如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？u 網(wǎng)點(diǎn)客戶管理與關(guān)懷技巧（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)）網(wǎng)點(diǎn)客戶管理與關(guān)懷技巧（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與改進(jìn)）u 外資銀行的網(wǎng)點(diǎn)排班技巧、交接班技巧，如何不影響客戶服務(wù)？外資銀行的網(wǎng)點(diǎn)排班技巧、交接班技巧，如何不影響客戶服務(wù)？u 網(wǎng)點(diǎn)大分流技巧，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部分流技巧網(wǎng)點(diǎn)大分流技巧，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部分流技巧u 突發(fā)事故管理突發(fā)事故管理( (案例研討案例研討) )u 網(wǎng)點(diǎn)巡視的技巧和工具運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)巡視的技巧和工具運(yùn)用( (環(huán)境管理、設(shè)備管理與人員管理環(huán)境管理、設(shè)備管理與人員管理) )u 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析，經(jīng)營(yíng)分析技巧網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析，經(jīng)營(yíng)分析技巧u 銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的交叉銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的交叉Copyright2006 By SunLand Consult