物業(yè)公司業(yè)主投訴處理和回訪制度

1、Company number ：IV 0物業(yè)公司業(yè)主投訴處理和回訪制度物業(yè)公司業(yè)主投訴處理和回訪制度為了加強物業(yè)公司與業(yè)主的聯(lián)系，及時為業(yè)主排憂解難，把管理工作置于 業(yè)主的監(jiān)督之下，提高物業(yè)服務質量，特建立接待業(yè)主投訴處理和回訪制度， 以規(guī)范對處理業(yè)主投訴的工作行為的管理。一、適用范圍適用于物業(yè)公司層面對投訴的處理，確保業(yè)主的投訴能及時、準確、合理 地得到解決。其內容包括：1、業(yè)主來訪接待室負責對物業(yè)所未解決的業(yè)主投訴進行協(xié)調與處理。2、業(yè)主來訪接待室負責對比較重要的業(yè)主投訴進行協(xié)調與處理。3、對業(yè)主投訴的緊急維修內容轉報 處理。二、管理標準1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪。2、有

2、處理記錄，做到事事有著落，件件有回音。三、處理投訴工作內容1、業(yè)主來訪接待室接到客戶投訴后，應首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主 投訴記錄上做好登記。2、對不能馬上回復或解答的問題，業(yè)主來訪接待室將投訴情況向物業(yè)員反 應，物業(yè)員根據(jù)投訴內容進行核實之后通知相關單位限期解決，特殊情況向經(jīng) 理匯報。3、針對業(yè)主反映的問題，物業(yè)員判斷業(yè)主反映問題的責任部門，屬于管理 或服務不到位的，溝通責任部門或請示主管領導解決問題；屬于外單位責任范 圍的，積極協(xié)調相關部門幫助業(yè)主解決問題。對業(yè)主反映的問題，不能立即答 復的，應確定具體答復時間。4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報業(yè)主來訪接待室，安排 回訪，做

3、好總結評價工作。5、對業(yè)主的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。6、投訴記錄由物業(yè)員進行統(tǒng)一管理。三、投訴規(guī)避1、逐步完成管理規(guī)約的簽訂工作，或根據(jù)物業(yè)管理條例和上級管理制 度的規(guī)定，明確物業(yè)公司和業(yè)主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻 煩。2、對物業(yè)的公共部位和共用設備設施安排合理的曰常維護、檢修，使問題 減少到最低點。3、經(jīng)常開展物業(yè)服務滿意度反饋調查和便民服務，了解業(yè)主需求，及時發(fā) 現(xiàn)問題、解決問題。4、對新入住業(yè)主應及時交予管理規(guī)約書、業(yè)主手冊、裝修手冊，并予以解 釋，降低投訴率。四、投訴受理1、業(yè)主投訴以投訴熱線、來訪和網(wǎng)絡三種方式進行受理。2、詳盡記錄投訴人姓名、單位名稱、單元號

4、碼、投訴內容及聯(lián)系電話。3、耐心聽取業(yè)主投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在業(yè)主本 身，亦不可當面指出，業(yè)主態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴內 容。4、對于業(yè)主的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決；若不能馬上處理的 應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及 時告訴結果。5、應感謝業(yè)主指出的不對之處，對業(yè)主提出的建議表示感謝，并把事件提交 到相關部門進行處理或報上級主管審批。6、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、 投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員檢查，確保事實的準確性，再依照 事件的大小提請有關部門給予處理。7、投訴處理完畢致電或走訪業(yè)主，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的 建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。8、規(guī)范用語:1您好!請問我們能為您做些什么2非常感謝您對