物業(yè)管理：客服品質檢查表

1、文檔來源為：從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持品質檢查表(客戶服務)檢查日期：年 月 日受檢部門:檢查項目檢查內容/標準分值檢查方法/評分標準不合格描述及原因分析得分一、儀表禮儀規(guī)范1.是否按規(guī)定著裝、佩戴工作牌；儀表是否符合要求，精神是否飽滿4(1)抽查5名管理處人員。(2) 1人不合格扣1分,3人及以上不合格全扣。2 .言行舉止、服務用語是否符合規(guī)范4(1)抽察5名管理處人員。(2) 1人不合格扣1分,3人及以上不合格全扣。二、值班工作規(guī)范1 .前臺、大堂值班記錄填寫是否完整、規(guī)范、真實3(1)抽查5天的前臺但班記錄，抽查 2 T天堂崗位3天的值班記錄。(2) 1處不合格扣0

2、.5分,5處及以上不合格全扣。(3)有虛假記錄，全部扣除文檔來源為：從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持2 .客服人員是否熟悉崗位職責和操作規(guī)范4(1)詢問前臺值班客服助理、抽查 2名大堂助理(或樓宇管理員)。(2)后/、合格的，按詢問人數(shù)比例扣除3 .值班崗位是否整潔、啟序3(1)現(xiàn)場檢查前臺，抽查 2個大堂崗位。(2) 1處不合格扣0.5分,3處及以上不合格全扣三、業(yè)戶投訴處理1 .投訴是否后原始記錄，記錄是否完整、規(guī)范、真實5(1)核對上月客戶投訴工作月報中所有投訴的原始記錄和近 20天值班記錄中的投訴。(2)記錄不規(guī)范的，按投訴比例扣除。(3)用虛假記錄、無回訪記錄、無原始

3、記錄，全部扣除2.投訴處理是否符合操作規(guī)范，是否及時處理、溝通、回訪5四、委托維修處理1.委托維修是否全部后原始記錄，記錄是否完整、規(guī)范、真實5(1)抽查近10天的值班記錄、核對維修單。文檔來源為：從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持2 .是否按規(guī)定填寫維修單，維修單填寫是否完整、規(guī)范3(2)記錄不規(guī)范，按占10天維修總量的比例扣除。(3)有虛假記錄、無回訪記錄、無維修單，全部扣除3.委托維修是否及時完成3五、業(yè)戶溝通1 .每月是否按要求比例進行業(yè)戶訪問，是否按要求進行記錄，記錄是否真實3(1)檢查上月業(yè)戶訪問記錄(2)無記錄或記錄訪問戶數(shù)不足，全部扣除(3)有虛假記錄，全部扣除2

4、.是否對業(yè)戶意見和建議及時進行改進3(1)檢查上月業(yè)戶訪問記錄和相關的記錄(2) 一項不合格扣1分，3項及以上不符合全扣(3)有虛假記錄，全部扣除3 .對業(yè)戶意見的改進和處理情況是否及時反饋給業(yè)戶34 .停電、停水、停氣是否及時發(fā)放通知3(1)詢問上月停電、停水、停氣情況，并檢查存檔通知及發(fā)出時間(2)后/、合格全部扣除文檔來源為：從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持5 .施工、維修等是否及時設置標識3(1)巡視小區(qū)是否有施工、維修項目、下雨、沖地等情況，并觀察、詢問設置標識情況(2)后/、合格全部扣除六、現(xiàn)場抽查訪問1 .業(yè)戶滿意度調查：1)業(yè)戶對管理處服務是否滿意2)員工是否存

5、在違紀行為5(1)現(xiàn)場詢問2-3位業(yè)戶(2)根據業(yè)戶滿意度打分2 .抽查投訴業(yè)戶對投訴處理結果是否滿意5(1)電話抽查回訪上月1戶投訴業(yè)戶(2)根據業(yè)戶滿意度打分(3)未回訪、無故拖延的，全部扣除(4)未回訪但發(fā)現(xiàn)有虛假回訪記錄，全部扣除3.抽查維修業(yè)戶對維修服務是否滿意，客服人員是否及時回訪5(1)電話抽查回訪上月1-2戶委托維修業(yè)戶(2)根據業(yè)戶滿意度打分(3)未回訪、無故拖延的，全部扣除(4)未回訪但發(fā)現(xiàn)有虛假回訪記錄，全部扣除文檔來源為：從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持七、記錄1.各項質量是否使用標準質量記錄版本3(1)抽查本月使用的各類質量記錄表格(2)后/、合格全部

6、扣除3 .業(yè)主檔案是否完整、齊備3(1)抽查3戶業(yè)主檔案(2) 1項不合格扣0.5分，3項及以上全扣。(3)有虛假記錄，全部扣除4.租戶是否建立檔案，記錄是否完整3(1)查閱租戶檔案(2) 1項不合格扣0.5分，3項及以上全扣5.裝修檔案資料是否完整、齊備3(1)抽查3戶裝修檔案(2) 1項不合格扣0.5分，3項及以上全扣(3)有虛假記錄，全部扣除八、社區(qū)文化活動1 .是否定期了解業(yè)戶的社區(qū)文化需求2(1)查閱業(yè)戶訪問記錄或其它相關記錄(2)不合格全部扣除2.社區(qū)文化活動是否制定年度計劃方案，數(shù)量、形式等是否符合客服手冊要求2(1)查閱年度社區(qū)文化活動方案(2)不合格全部扣除文檔來源為：從網絡

7、收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持3.社區(qū)文化活動是否按計劃實施2(1)核對年度社區(qū)文化活動計劃及上月活動內容(2)不合格全部扣除4.社區(qū)文化活動記錄是否完整，是否對活動進行總結、評估，是否采取評估措施2(1)查閱最近的活動記錄(2) 一項不合格扣1分，3項及以上全扣(3)有虛假記錄，全部扣除5.宣傳欄的內容是否允實、完善，是否定期更換，并有更換記錄2(1)現(xiàn)場觀祭并查閱更換記錄(2) 一項不合格扣0.5分，3項及以上全扣1 .客服主管是否熟悉客服各崗位職責及客服手冊中相關規(guī)定5(1)詢問客服主管崗位職責，抽問3個規(guī)范(2) 一項不合格扣1分，3項及以上全扣九、管理2 .客服主管是否按

8、要求對客服崗位工作進行檢查、監(jiān)督3(1)查閱上月及本月相關記錄，并詢問相關崗位人員(2)不合格全部扣除(3)有虛假記錄，全部扣除文檔來源為：從網絡收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持2.每月是否按要求對客服人員進行考核，考核是否有依據2(1)查閱上月相關記錄(2) 一項不合格扣1分，3項及以上全扣(3)有虛假記錄，全部扣除十、培訓1 .是否制定合理、可行的年度培訓計劃2(1)查閱年度培訓計劃(2)不合格全扣2 .是否按年度培訓計劃對客服人員進行培訓2(1)核對年度培訓計劃與上月實際培訓內容(2)不合格全扣3.培訓是否有記錄，記錄是否完整、規(guī)范真實，是否對培訓進行考核、效果評估、提出改進措施2(1)查閱上月培訓記錄(2) 一項不合格扣0.5分，3項及以上全扣(3)虛假記錄全扣4.參加培訓人員是否掌握培訓內容3(1)抽查詢問參加培訓的1名人員培訓內容掌握情況(2)抽查不合格并與其考核結