物業(yè)客服部工作內容及操作流程

1、物業(yè)客服部工作內容及操作流程 第一部分前臺操作熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主（住戶） 的投訴、 整理和管理業(yè)主（住戶）的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。一、接待業(yè)主（住戶）的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴（抱怨）。（ 1 ） 、有效性投訴的情況有業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理公司在管理服務方面（保潔、車輛管理）、亂收費、設備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。（ 2 ） 、溝通性投訴：求助型：業(yè)主（住戶）有困難或問題需給予幫助解決的（保修服務） 。咨詢型：業(yè)主（住戶）有質疑或建議要向管理部門溝通。發(fā)泄型：業(yè)主（住戶）帶有某種不滿

2、，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。溝通性投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業(yè)主（住戶）承諾。處理投訴的程序：、做好投訴記錄；、準確判斷投訴的性質；、準確判斷投訴事件的負責部門；、帶上負責部門的主管到現場了解情況；、由負責部門主管為主要處理問題的中心人物;、回訪。處理溝通性投訴的程序：、做好投訴記錄；、確認對方的身份；、查看投訴者的繳費情況；、通知相關部門去處理或給予解答；、回訪。二、整理和管理業(yè)主（住戶）的資料：（ 1 ） 、將舊文件歸類存檔；（ 2 ） 、更新業(yè)主（住戶）的資料；（ 3 ） 、管理各種合

3、同文件；（ 4） 、負責打印和存檔。三、接聽電話，接聽電話的程序：、報由己方的地址（大廈管理處）；、問清楚對方的身份；、聽清對方表達的內容；、做好記錄；向對方解答相關的問題，不能當場解答的，留下對方的聯系方式；、桂電話后找相關部門解決；、回訪。四、開放行條，開放行條的程序：、需要對方由示相關證件（身份證）；、查詢對方繳費情況；、確定對方需要放行的物品；、 確認對方的身份，有必要時打電話讓業(yè)主確認是否放行。五、接待來訪：、問明來意；、確認對方的身份；、通報相關部門；、引領來訪人員到接待區(qū)坐定；、送上茶水。六、工程出單：、由單；、通知工程部；、簽領；、跟進；、回訪。七、前臺工作的注意事項：（ 1

4、） 、注意穿著整潔；（ 2 ） 、保持前臺整齊干凈；（ 3 ） 、熟練操作辦公設備；（ 4） 、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和復印機等辦公設備；（ 5） 、注意節(jié)約用紙和節(jié)能；（ 6） ） 、注意言談舉止。第二部分監(jiān)督和協調部門的工作一、保安部：（ 7） ） 、檢查保安的穿戴是否規(guī)范；（ 8） ） 、檢查各個崗位是否正常；（ 9） ） 、督促不自覺的員工；（ 10） 、發(fā)現不合格，找隊長處理或出內部協調單；（ 11） 、跟進檢查。二、工程部：（ 12） ） 、督促員工及時處理工程維修；（ 13） ） 、工程跟進；（ 14） ） 、回訪；（ 15） 、發(fā)現不合格，找工程部主管處理或者出內

5、部協調單；（ 16） 、跟進。三、清潔部：（ 17） ） 、檢查樓宇的衛(wèi)生情況；（ 18） ） 、監(jiān)督清潔部的保潔進程；（ 19） ） 、督促清潔部及時處理衛(wèi)生事件；（ 20） 、發(fā)現不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單；（ 21） 、跟進檢查。四、綠化：（ 1 ） 、跟進綠化的種植進程；（ 2 ） 、監(jiān)督綠化的養(yǎng)護情況；（ 3 ） 、發(fā)現不合格，通知綠化公司及時處理；（4） 、跟進。第三部分日常巡查樓宇的日常巡查工作：（ 1 ） 、衛(wèi)生情況；（ 2 ） 、檢查公共設備設施；（ 3 ） 、檢查公告欄；（ 4） 、檢查保安部巡邏情況表和記事本（ 5） 、發(fā)現不合格即通知相關部門及時處理；（6）

6、 、跟進檢查。第四部分廣告位、倉庫管理對外招租，對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場地使用招租。一、廣告招租：（ 1 ） 、協商；（ 2 ） 、簽約；（ 3 ） 、廣告管理；（ 4） 、催收廣告租金。二、倉庫招租：（ 1 ） 、協商；（ 2 ） 、簽約；（ 3 ） 、倉庫管理；（ 4） 、催收倉庫租金。三、場地使用招租：（ 1 ） 、協商；（ 2 ） 、簽約（同時繳納場地管理費）；（ 3 ） 、監(jiān)督和管理場地的使用情況。第五部分管理費管理催收管理費，提意見是業(yè)主（住戶）的權利，繳納管理費是業(yè)主（住戶）的義務；業(yè)主（住戶）可以放棄權利，卻不得不履行繳納管理費的義務。催收管理費分上門催收和電話催收兩種方式：、上門催收: 、表明自己的身份和來意；、若業(yè)主（住戶）對管理處有什么疑問，可以現場給予解答，無法解答的問題，留下業(yè)主（住戶）的聯系方式（不能做任何的承諾）；、做好催收管理費的記錄；、跟進業(yè)主（住戶）繳納管理的情況。二、電話催收：、表明自己的身份；、確認對方的身份；、表明打電話的