電子郵件書寫規(guī)范及注意事項 2(學(xué)習(xí))參考模板

1、電子郵件書寫規(guī)范及注意事項寄送電子郵件時的禮貌，和與客戶電話交談或親自拜訪客戶時的禮節(jié)一樣重要。 電子郵件需要的禮節(jié)可能不同，但目的卻是一樣的。不同的是，對方在讀信時你并不會在場，所以無法像在講電話或面談時判斷對方的反應(yīng)。 按下 發(fā)送 按鈕寄出郵件后，就無法再改變你做出的意見了。萬一發(fā)現(xiàn)存在錯誤，雖然可以盡快糾正，但也已經(jīng)給對方留下一定印象。因此，請務(wù)必注意一些電子郵件守則： 1、寫郵件就像寫信一樣。以必要的禮貌，去向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的恭敬之意。其中的一個重要做法，就是要盡量多使用謙詞或敬語。郵件具備有幫助性的內(nèi)容和友善的語氣，通常是非常容易獲得客戶的重視和認(rèn)可的。請在郵件中注明公司名稱，使用恰當(dāng)

2、的稱呼語和較正式的語氣。例如：致：××公司尊敬的×小姐：2、要有明確的主題，郵件內(nèi)容要簡潔明了、針對性強。使用簡單易懂的主題以準(zhǔn)確傳達(dá)電子郵件的要點，無主題或者是主題說明不清楚的，很有可能被反垃圾郵件程序過濾掉，就是正常收到，日后檢索或是導(dǎo)入其他郵件管理工具也將造成很多不必要的麻煩，這點非常重要！主題要求簡明扼要，字?jǐn)?shù)控制在30個漢字以內(nèi)。盡可能避免出現(xiàn)類似“RE:RE:RE:FW:FW:XXXXXX”的多重標(biāo)簽字樣。由于我們自己的機器裝有殺毒軟件，在收到客戶的郵件時，郵件標(biāo)題可能有殺毒軟件的提醒，“此郵件可能為垃圾郵件”的字樣，回復(fù)時記得要去掉，否則容易引起客戶

3、的誤會！郵件內(nèi)容要求語言簡潔，讓客戶能在最短的時間內(nèi)了解到郵件的主旨，以便客戶節(jié)省時間，提高工作效率。如果郵件過于冗長，且語句羅嗦，客戶一般不太愿意仔細(xì)閱讀，更不容易引起重視。如果是在郵件中拒絕客戶的某些要求，建議盡量避免用一些簡短生硬的語句，一定要語氣委婉并講明原因，最好能站在客戶立場上去考慮且說明。 給客戶建議要盡量簡明扼要，并說明此建議的優(yōu)點及建議原因。 給客戶的郵件中，盡量避免使用公司內(nèi)部的專用詞匯及過于專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)用語，如我們內(nèi)部簡稱Toprank為TR，數(shù)據(jù)不同步等。要盡量通俗易懂，但不能顯得很外行。郵件中不要評論競爭對手，不要涉及一些不便公開的事情或者一些不確定

4、的事情，保守商業(yè)秘密。太復(fù)雜的問題還是用電話溝通（如排名等），郵件不易表達(dá)清楚。1 / 33、使用方便閱讀的字型某些研究顯示大小為 10 的 Verdana 或 Arial 字型都是最適于在線閱讀的字型。 在商業(yè)書信中最好避免使用復(fù)雜且具裝飾效果的風(fēng)格。同時也要注意郵件整體字體和風(fēng)格的統(tǒng)一，有時我們從模板信中拷貝一段，從某一文檔中拷貝一段，可能字體、字號、段落格式都不一致，這時需要統(tǒng)一修改一下，以保持風(fēng)格的一致和版面的美觀。4、正確的運用標(biāo)點。中文郵件就用中文全角標(biāo)點，英文郵件則使用英文半角標(biāo)點。標(biāo)點符號是一種無聲的語言。不僅能夠擺正詞和詞之間、句和句之間的正確關(guān)系，而且，它還能夠表示語氣和聲

5、調(diào)。同樣一句話，由于標(biāo)點符號不同，語氣和聲調(diào)是不一樣的，所表達(dá)的意思也會有很大的差別。所以在發(fā)送郵件之前，需要再閱讀和體會一下。一定要正確運用標(biāo)點，慎重使用問號、感嘆號等表達(dá)強烈感情的標(biāo)點，不能讓人產(chǎn)生歧義和誤解。5、選擇合適的標(biāo)注顏色如果有重要事項需要提醒客戶注意，請盡量選擇醒目且平和的顏色，比如藍(lán)色、草綠色或者深灰色等等。注意不要選擇用鮮紅色標(biāo)注，用鮮紅色標(biāo)注會給人以不禮貌的感覺。為什么呢，記憶中鮮紅色的墨水大部分都是老師給學(xué)生批改作業(yè)或者試卷打分所用的。6、落款要清楚。落款不清楚，不說明自己是誰比較容易引起客戶的反感。請統(tǒng)一使用電子郵件簽名或電子名片提供完整的聯(lián)絡(luò)信息，包括公司名稱、電話

6、號碼、郵箱和辦公地址。目前各部門都有統(tǒng)一的簽名以統(tǒng)一對外形象。7、將郵件發(fā)送之前，務(wù)必仔細(xì)閱讀一遍，或者使用拼字檢查，以檢查是否有文法錯誤或其它問題。8、郵件的結(jié)尾最好鼓勵客戶進(jìn)一步和自己取得聯(lián)系。這是一個和對方建立良好關(guān)系的重要提醒。比如： 如有任何問題或需要幫助，歡迎隨時與我聯(lián)系。愿全球汽配網(wǎng)帶給貴司無限商機!9、信中最好避免玩笑、隨意的評論和俚語等，以避免引起誤會。畢竟是和客戶之間商業(yè)來往的信函。10、及時回復(fù)。當(dāng)收到客戶的來信，即使無法就信件內(nèi)容馬上做出處理，也請立刻做出回復(fù)，以表示對其相關(guān)事宜的關(guān)注和重視。請在 24 小時內(nèi)告知對方已經(jīng)收到信件，告知：已經(jīng)處理、正在處理、由

7、于某原因稍后盡快處理或者與其取得聯(lián)系，稍后會幫他處理或者和他取得聯(lián)系。如果對重要的復(fù)信耽擱了，應(yīng)寫清原因，以致歉意?；貜?fù)郵件時，一般應(yīng)將客戶上一次的來信附在后面，以便讓客戶了解自己上次的需求，及讓其能看到我們針對性的答復(fù)。如果直接新開郵件或回復(fù)時未附上客戶來信，客戶自己可能會忘記上次的要求和想法，引起溝通不暢。一般只附帶客戶上一次的來信，而不宜附帶所有往來回復(fù)，否則郵件大小、頁面美觀、甚至內(nèi)容等都會受影響。11、盡可能不采用HTML格式撰寫郵件。有些時候HTML的豐富的表現(xiàn)方式也很有用處，但如果文本能解決問題的，不要用HTML格式畫蛇添足，因為這個格式最有可能附帶病毒。12、如果郵件帶有附件的

8、話，附件體積盡可能限制在1M以內(nèi)，大體積的附件盡管公司的郵件服務(wù)器支持，對方卻不一定支持。附件中的文件盡可能使用英文命名，并在正文中說明附件的文件格式。附件最好都打一下包，因為某些郵件收發(fā)程序和防火墻、病毒監(jiān)控軟件甚至你的郵件服務(wù)器都會拒收帶有可能包含破壞性代碼的exe，doc，jpg，js，scr等等格式的附件，或者在沒通知用戶的情況下將有關(guān)的附件剔除掉。最穩(wěn)妥的方式是，發(fā)送了帶附件的重要郵件后，過段時間再和客戶確認(rèn)一下，看他是否收到。附：新同事郵件編寫注意點：在培訓(xùn)初期新同事與培訓(xùn)導(dǎo)師之間的溝通交流以郵件方式為主，內(nèi)容編寫和上面提及到的注意點類似，在發(fā)送對象上要注意，郵件的收信人應(yīng)該是直接詢問或者回復(fù)的對象（一般是指導(dǎo)老師），在郵件的抄送欄填寫相關(guān)的負(fù)責(zé)人，比如信息部培訓(xùn)需要抄送給培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，相關(guān)主管，經(jīng)理。客服部