連鎖門店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定

1、連鎖門店服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定（1） 目的：制定門店服務(wù)過程控制的內(nèi)容和要求，保證為顧客提高滿意的服務(wù)。（2） 范圍：使用于門店服務(wù)提供的全過程。（3） 職責(zé)：1、門店管理部負(fù)責(zé)管理門店服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范，并指導(dǎo)、監(jiān)督檢查各門店的執(zhí)行情況。2、人力資源部負(fù)責(zé)門店員工的管理工作。3、 門店店長對各自門店規(guī)范服務(wù)進(jìn)行控制和管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并記錄。（四） 內(nèi)容：1、門店員工禮貌用語、服務(wù)規(guī)范建按門店文明服務(wù)及營業(yè)規(guī)范管理規(guī)定執(zhí)行。2、門店環(huán)境1）門店照明燈每日應(yīng)保證98%以上正常工作。2）門店各類標(biāo)識應(yīng)保持完整清潔，當(dāng)有殘缺、損壞應(yīng)及時(shí)修理更換。3)門店墻面、地板應(yīng)保持完整清潔、當(dāng)有殘缺、

2、損壞英及時(shí)修理更換。3、各類證照及告示的懸掛1) 門店必須在收銀臺或顯著位置設(shè)置證照區(qū)，懸掛營業(yè)執(zhí)照、藥品經(jīng)營許可證、食品衛(wèi)生許可證、醫(yī)療器械經(jīng)營許可證、藥師等職稱證書復(fù)印件。2) 在門店醒目處明示 “服務(wù)公約”、 “ 便民服務(wù)項(xiàng)目”、“監(jiān)督、投訴電話”，放置顧客意見本、 缺貨登記本 。4、人員門店員工均戴胸卡，包括姓名、崗位名稱、職稱等內(nèi)容。不得擅自不佩戴胸卡，損壞或遺失應(yīng)立即報(bào)告店長及人力資源部。5、銷售服務(wù)：接待人員應(yīng)文明禮貌，熱情認(rèn)真，不冷淡顧客，不得借故拒絕或推諉。6、售前服務(wù)：咨詢：對于顧客的咨詢，應(yīng)詳細(xì)了解顧客的需求,注意咨詢傾聽，不允許流露不耐煩的神情；介紹：根據(jù)顧客需求，正確

3、宣傳藥品（商品）的性能、用途、價(jià)格等內(nèi)容，提供適用于顧客需求的藥品（或商品）供其選擇，或者顧客要求下幫其選擇。7、售后服務(wù)咨詢：當(dāng)顧客詢問藥品（商品）用法時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致的講解藥品的用法和禁忌事項(xiàng)（或注意事項(xiàng)）。送貨： 如顧客提出送貨要求，應(yīng)根據(jù)其需求送貨上門。查詢： 當(dāng)接到顧客對藥品查詢要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)門店的各種記錄和所掌握的知識，積極予以講解或解釋，并將查詢內(nèi)容和處理結(jié)果記錄在顧客意見本中；當(dāng)門店無法回答時(shí)，應(yīng)向門店管理部或質(zhì)量管理部報(bào)告，并于顧客約期答復(fù)；8、投訴：門店接到的投訴，應(yīng)由門店按門店不合格藥品管理規(guī)定進(jìn)行處理，若無法解決或結(jié)果無法使顧客滿意，則可向門店管理部和質(zhì)量管理部報(bào)告，并與顧客約期答復(fù)。9、信息管理：當(dāng)門店收到公司質(zhì)量管理部發(fā)出質(zhì)量查詢信息后應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)將質(zhì)量檢查情況以電話/ 傳真形式反饋到質(zhì)量管理部。10、