售后服務體系

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售 后 服 務 體 系 文 件一、 理念先導服務理念是在實踐中總結(jié)和形成的，主要的內(nèi)容為：1. 主動：主動為客戶服務，在客戶抱怨之前解決問題；讓客戶主動了解產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)知識，使客戶變外行為內(nèi)行，可以自行解決問題。2. 擔當：顧客的抱怨在任何時候都是因為我們工作的失誤，耐心傾聽，幫助分析，拒絕推卸責任。3. 標準化：任何顧客都納入服務體系，規(guī)范化能最大限度地減少失誤。4. 全程服務：共享客戶的運行記錄，全程掌握設備運行狀況，根據(jù)設備運行記錄，制定預先服務計劃。二、 制度保障公司經(jīng)營和服務部門每月必須向管理層和質(zhì)量保證部提交書面的顧客滿意度調(diào)查表，從制度上對服務提出了

2、硬性要求。三、 服務計劃1. 質(zhì)保期：秦泰熱工冷卻塔的質(zhì)保期均為一年，在此期間的任何質(zhì)量問題，均由我公司承擔。質(zhì)保期及質(zhì)保期后制定完備的服務計劃，2. 響應時間：公司設有24小時服務熱線電話，對于顧客的反饋2小時內(nèi)做出響應，如果電話可以解決問題，則應作出書面記錄。需要上門服務，省內(nèi)12小時，省外48小時到達現(xiàn)場，解決問題。3. 服務計劃：每年安排定期服務時間，制定應急服務措施，制定備品配件供應措施，針對特定項目制定特別服務措施。四、 培訓計劃1. 培訓對象：顧客操作和管理我方所供設備人員。2. 培訓計劃：制定詳細清晰的培訓計劃，包括目標、人員、時間、地點、費用、內(nèi)容、方式、效果、考核等內(nèi)容。五

3、、 服務流程1. 定期服務流程：服務人員根據(jù)顧客使用設備的時間，每年安排定期服務日期，對于空調(diào)客戶一般定于每年的3月20日至4月20日，7月15日至8月15日，10月15日至11月15日三個時間段，其他常年使用設備的顧客，與設備使用和管理人員商定具體服務時間落實到具體的日期，原則上每季度回訪一次。目的是了解設備運行情況，收集運行過程記錄，聽取客戶反饋意見和改善意見。必須有文字記錄。2. 應急服務流程：接到應急服務要求，首先電話交流，初步分析確認原因，解決問題或者派員去現(xiàn)場，流程如圖1。3. 疑難問題解決流程：針對頻繁出現(xiàn)或者其他非設備原因出現(xiàn)的問題，制定相應的流程，由我司技術(shù)人員在特定時間（客

4、戶停機檢修或休假期間）會同設備操作人員，分析原因，解決問題。而后落實責任，制定相應的改善措施。4. 備品配件服務流程：針對顧客正常配件儲備或者應急需求，制定簡明、快速、優(yōu)惠的供應流程，并定期收集備品配件消耗情況，以便及時供應。 是 否 是 否 是 否 開始填寫故障描述電話技術(shù)支持故障消除是否確認硬件故障現(xiàn)場技術(shù)支持服務3小時不能確定故障工廠工程師現(xiàn)場服務啟動備件服務是否硬件故障提交應急服務記錄記錄工作日志服務結(jié)束圖15. 特定項目服務流程：針對國家或地區(qū)重點工程，重點行業(yè)初次供應合同，突發(fā)事件引起的應急性供貨項目，制定特定項目服務流程，可以不受上述各流程限制，但是正常供貨后應辦理上述各流程所需書面文件分類歸檔。6. 共享服務：服務理念與顧客共享，幫助顧客建立設備管理運行記錄文件，新技術(shù)、新理念與客戶分享，客戶的設備運行記錄快速取得，隨時關(guān)注設備的運行情況。7. 全流程服務：設備交付時附送設備信