火鍋店管理運營制度規(guī)定類

1、火鍋店管理運營制度規(guī)定類：一，產(chǎn)品報損賠償制度：1、店面申購的產(chǎn)品在驗收過程中發(fā)現(xiàn)有不符合驗收要求的情況，驗收人員及時向經(jīng)理反應(yīng)并拒絕收貨，此貨退回，并將追究責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重給予賠償及處罰！2、店面出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)不能出售及時向上級反應(yīng)，同時匯報變質(zhì)原因，店經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，做好報損登記，方可進(jìn)行報損處理，由于人為責(zé)任造成的報損追究相關(guān)人員責(zé)任。3、產(chǎn)品因特定原因造成損耗，報損金額不大于50 元的，由店經(jīng)理審核，屬于正常報損的，不給予處罰，大于50 元成本的報微信未來群，同時遵得駐店股東同意，才能作為免責(zé)正常報損。4、因下單量計算或保存不當(dāng)造成變質(zhì)浪費，將追究店經(jīng)理責(zé)任，按責(zé)任等級進(jìn)行賠償。5、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品

2、已經(jīng)變質(zhì)或從客人反饋信息中得知已變質(zhì)，給公司造成浪費及不良影響的按責(zé)任等級原價賠償外再進(jìn)行相應(yīng)處罰！6、在點餐下單過程中因操作不當(dāng)或技術(shù)人員操作失誤導(dǎo)致菜品浪費的，根據(jù)相應(yīng)責(zé)任進(jìn)行產(chǎn)品售價的半價賠償！7、店內(nèi)餐具賠償：（ 1 ）客人損壞餐具當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行妥善處理，正常情況按原價進(jìn)行賠償，并上報。（ 2）員工不小心損壞餐具屬實上報當(dāng)班負(fù)責(zé)人，經(jīng)確認(rèn)為意外，將進(jìn)行半價賠償。如故意損壞或故意隱瞞不上報，一經(jīng)核實將原價賠償，另外再給予相應(yīng)處罰！（ 3）月底盤點餐具數(shù)量，超過公司正常報損數(shù)量外的將原價進(jìn)行賠償！8、收銀過程中出現(xiàn)收漏、少數(shù)（簽子）情況將進(jìn)行原價賠償。如調(diào)查發(fā)現(xiàn)有故意現(xiàn)象將按照

3、公司收銀制度進(jìn)行處罰！二，關(guān)于周計劃的落實管理規(guī)定1. 經(jīng)理級以上管理人員每周日前完成下周工作計劃的制定，并發(fā)布至微信工作總結(jié)計劃群。2. 周工作計劃要求制定5 條以上具體管理工作安排，店經(jīng)理需另加上本周營業(yè)額計劃。3. 周計劃制定后，圍繞工作計劃開展工作，實時管理工作計劃，確保按時完成，并在群內(nèi)公布完成進(jìn)度狀況。每周二，四，六辦公室文員在群內(nèi)提醒各工作計劃制定人匯報適時完成情況，并制定工作進(jìn)度表發(fā)布。4. 每周日前各自梳理本周工作計劃完成情況，發(fā)布群內(nèi)。5. 周工作計劃管理制度：（ 1） 周計劃如因客觀原因未能如期完成，可在周五前向鄧志偉申請延期（需在計劃群里公示），同意后可延期執(zhí)行，不作處

4、罰。（ 2） 工作計劃未完成，處罰20 元 /條。（ 3） 未按時發(fā)布工作計劃，處罰20 元 /次。（ 4） 未發(fā)布工作計劃，未按時整理工作計劃完成情況發(fā)布或謊報工作計劃完成情況，處罰50 元 /次。（ 5） 對工作計劃存在不合理或敷衍，提出后， 未能及時糾正的，處罰20/條。6. 工作計劃總結(jié)的管理由辦公室負(fù)責(zé)，每周一整理統(tǒng)計所有人本周工作計劃，整理統(tǒng)計所有人上周工作計劃完成情況及處罰金額。處罰金額在24 小時內(nèi)上交，罰款由周嵐統(tǒng)一收取和管理。7. 黃軍文，鄧志偉負(fù)責(zé)對管理人員的工作計劃實時管理，對管理人員周日發(fā)布 的工作計劃如發(fā)現(xiàn)不合理或存在敷衍，及時糾正，警告并要求重發(fā)。三，食品衛(wèi)生規(guī)章

5、制度各店應(yīng)從食品衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、 環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等方面依據(jù)國家食品 衛(wèi)生的有關(guān)規(guī)定的具體要求，把各項要求納入嚴(yán)格的衛(wèi)生管理制度，落實 到崗位責(zé)任制中去，形成以店長為第一食品安全責(zé)任人的崗位責(zé)任制一、食品衛(wèi)生1、嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法的有關(guān)規(guī)定，原料、調(diào)味品等食品必須符 合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁使用過期、變質(zhì)、無標(biāo)識的食品。由采購部提供可 以溯源的原輔料產(chǎn)品。2、洗滌整理原料時，污物雜質(zhì)和廢料必須消除干凈。清洗要徹底。蔬菜與 肉類、水產(chǎn)品須分池清洗干凈，然后分類存放，供加工制作用。3、用于原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必須生 熟分開，有明顯的標(biāo)記，用后清洗消毒，定位架上存放。4

6、、原料的取用、發(fā)放，應(yīng)本著先進(jìn)先出先用的原則，以防止日久變質(zhì)。5、存放在冰箱內(nèi)的食物或半成品，要生熟分開，冰箱應(yīng)經(jīng)常沖洗，保持清 潔干凈。6、發(fā)現(xiàn)菜品不新鮮時，應(yīng)妥善處理，不準(zhǔn)分發(fā)腐爛變質(zhì)的菜點。7、食品不得與有毒有害物品及其他雜物混放，食品不得落地，要分類上架、離墻離地存放，并定期檢查及時清理變質(zhì)或過期的食品。庫房整潔無鼠 跡、無嶂螂。8,廚房，庫房應(yīng)保證無蠅，無蚊，無鼠，無嶂螂，形成定期檢查清理制 度。9,外來人員不得進(jìn)入廚房庫房等工作區(qū)域。二、餐具衛(wèi)生1、公用餐具及盛裝飯菜的桶盤等工具在用餐后，先將里面的殘存物清理干 凈，加洗潔精洗滌，84消毒液浸泡，然后再用清水沖洗，再放入消毒柜內(nèi)進(jìn)行

7、 消毒。2、展示柜、冰柜及相應(yīng)的器具應(yīng)定期清洗消毒，餐具擺放整齊，關(guān)緊柜 門。3、用于原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必須及 時清潔，定位規(guī)范存放。4、餐具洗消有保潔制度并有臺帳記錄。三、環(huán)境衛(wèi)生1、周圍環(huán)境應(yīng)打掃干凈，陰溝要常疏通，廢物桶加蓋并及時清理。2、積極貫徹除四害要求，消滅蒼蠅、蚊子、老鼠、嶂螂等害蟲。3、廚房、前廳及各操作間地面保持干凈、干燥，無積水、無污垢、無垃圾、無衛(wèi)生 死角。4、不亂倒垃圾，不亂倒污水。5、門窗應(yīng)有防蠅設(shè)施，室內(nèi)經(jīng)常保持通風(fēng)。四、個人衛(wèi)生1、常洗澡、理發(fā)、刮胡須、剪指甲。2、上班應(yīng)穿工作服、戴工作帽，做到儀容整潔，不得佩戴首飾上班。3、上廁

8、所應(yīng)脫下工作服，出廁應(yīng)洗手。4、定期檢查身體狀況，如患有傳染性疾病，不應(yīng)接觸食品。四，外聘管理人員使用流程外聘管理人員指熟人介紹，網(wǎng)絡(luò)招聘，或門店招聘的作為管理人員（領(lǐng)班， 主管，經(jīng)理）培養(yǎng)和使用的員工（即非各直營門店內(nèi)部提升的管理人員），應(yīng)聘 者填寫應(yīng)聘登記表，出示有效身份證件，由相關(guān)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人親自面試，面試通過 后，填寫入職申請表。然后安排至相關(guān)門店試用，具體試用流程如下：1, 店經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，安排住宿，介紹店內(nèi)布局，人員情況，該人員班次安排。2, 店經(jīng)理班前會介紹，介紹不用說明具體職務(wù)，只向員工介紹：請大家歡迎我們新伙伴XXX他是新到我們店的實習(xí)管理人員。3, 實習(xí)試用步驟為：前廳服務(wù)崗

9、位 15天-收銀崗位10天（不接觸現(xiàn)金管理）-切配崗位15天洗碗崗位3天-兌鍋，燙菜崗位15天4, 辦公室前三月將對外聘試用員工進(jìn)行每月一次考核，共計兩次考核通過后，正式轉(zhuǎn)正入職：第一次考核內(nèi)容：前廳服務(wù)，收銀知識，管理常識第二次考核內(nèi)容：后廚業(yè)務(wù)技能，后廚管理5, 試用期為三個月，期間直營門店經(jīng)理負(fù)責(zé)配合安排該員工參加辦公室組織的例行培訓(xùn)（員工輪訓(xùn)，中層管理培訓(xùn)等）不少于三次6, 試用期執(zhí)行應(yīng)聘同意的工資，該工資不作分類羅列，考核轉(zhuǎn)正后，進(jìn)行統(tǒng)一的工資體系，按正常工資制表發(fā)放。五， 店經(jīng)理班前會會議流程及內(nèi)容1. 宣布班前會開始，集合，整隊2. 點名，整頓儀容儀表，檢查餐前用具準(zhǔn)備（開瓶器，

10、紙筆，毛巾等）3. 總結(jié)昨日工作（獎勵，表揚，處罰）， 講解注意事項，員工崗位分工，當(dāng)日休假員工替代安排4. 具體工作內(nèi)容培訓(xùn)：公司發(fā)展平臺介紹，產(chǎn)品及價格，禮節(jié)禮貌，服務(wù)流程，崗位職責(zé)，店規(guī)店紀(jì)，推銷技巧，發(fā)票應(yīng)對，安全培訓(xùn)，顧客投訴處理，應(yīng)急預(yù)案等。每日培訓(xùn)一個知識點，長期堅持5. 調(diào)整員工狀態(tài)，朗誦公司企業(yè)文化附件：一，公司發(fā)展平臺介紹培訓(xùn)1. 歷史，團(tuán)隊，門店數(shù)量，管理，發(fā)展規(guī)劃2. 與其他同類餐飲的區(qū)別和優(yōu)勢3. 員工晉升通道和管理層級，以此梳理員工職業(yè)規(guī)劃4. 公司企業(yè)文化內(nèi)涵講解二，產(chǎn)品及價格培訓(xùn):1. 基礎(chǔ)產(chǎn)品介紹（油碟，干碟，鍋底費，大小簽），價格及對可解釋2. 特色產(chǎn)品介紹

11、，特色，味型，銷量等，價格如何熟練3. 新產(chǎn)品推介，品名，味型，價格，推銷技巧4. 酒水介紹，價格規(guī)律，提成方案三，禮節(jié)禮貌，行為規(guī)范1. 服務(wù)禮貌用語2. 站立，行走，就坐六，采購驗收牛肉，水產(chǎn)，蔬菜等采購標(biāo)準(zhǔn)要求1，牛肉：（1 ）要求去筋（表皮無筋），不見水分外滲（2） 使用牛肉部位為彎刀或腿面（3） 腿面牛肉夾層不能含大量明顯牛筋（4） 定點采購2，水產(chǎn)：（1 ）采購當(dāng)天制作的水發(fā)貨，不買陳貨（2） 水發(fā)貨購買自選，透水，擠干（3） 單品具體采購要求：毛肚采購要求：顏色鮮、呈灰色、葉片厚、塊面大，用手感識別質(zhì)量等級，稍加用力如果脫皮或脫層感覺物品發(fā)軟很滑，明顯是堿水過重或是幾天陳貨。黃喉

12、采購要求：顏色白、無筋無油、塊面平整、要有硬度和均勻度。魷魚采購要求：顏色純正，大小適中，沒有傷痕，手感有彈性（4） 毛肚買的是中上貨，現(xiàn)價25 元 /斤，魷魚7.5 元 /斤，黃喉 30 元 /斤（5） 定點采購3， 蔬菜 ：（1 ）采購當(dāng)天新貨，不含水分（2） 葉子菜，空運蔬菜，菇類采購的均是上等貨（定點采購）（3） 新鮮，均勻，符合驗收規(guī)格要求，加工損耗?。?） 具體采購要求：蔬菜采購：色澤新鮮、葉面無斑點、無黃葉無爛葉、可以從含水量、形態(tài)等方面進(jìn)行挑選。采購時要有對比性（質(zhì)量、價格），選擇標(biāo)準(zhǔn)比如：土豆、南瓜，青筍之類要求均勻，表面平整。菇類采購：新鮮、均勻、含水量適中開袋查看有無夾層

13、，底和面的質(zhì)量是否相等。4， 凍貨 ：1） ） 個體規(guī)格，質(zhì)量符合驗收要求，一旦確定，要求定點購買2） 包裝規(guī)范，有商標(biāo)，地址， 質(zhì)檢報告,認(rèn)清品名、產(chǎn)地、 廠址、 廠名、 生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和產(chǎn)品的配方等。3） 采購時一定要注意認(rèn)真查看規(guī)格與紙箱上標(biāo)識是否相符，開箱從含冰量、均勻度、出廠原件，出廠定型產(chǎn)品都是以代碼識別物品的規(guī)格和型號七，技能比賽項目規(guī)則、獎勵辦法一、比賽項目及規(guī)則第一項產(chǎn)品價格熟悉賽一、場地器材提前布置好桌椅、筆、試卷（試卷由辦公室負(fù)責(zé)命題，內(nèi)容包含產(chǎn)品價格和應(yīng)急預(yù)案處理）。二、操作程序1、當(dāng)發(fā)令員冉亨強發(fā)出“各就各位”的口令后，受到召集的參賽者在指定的桌號旁邊站好。2、當(dāng)發(fā)

14、令員冉亨強發(fā)出“開始”的口令后，參賽者迅速就坐，填寫試卷。三、操作要求1、參賽者在15分鐘內(nèi)獨立完成試卷， 不得說話和做其它提示性動作，不得妨礙他人操作，否則視為違規(guī)，不計算成績。2、填寫試卷時，卷面上列有品名的，參賽者填寫價格；卷面上列有價格的，參賽者填寫品名。（如遇到本店沒有的酒水或菜品，則必須在空格處寫上“無”）3、填寫時字跡、數(shù)據(jù)清楚，價格、品名準(zhǔn)確，能辨認(rèn)。凡字跡不清無法辨認(rèn)或辨認(rèn)時可能有爭議的，視為填寫不準(zhǔn)確。注意：按最后得分最高評定名次，以準(zhǔn)確率為主，如有分?jǐn)?shù)相同的，則取用時最少的，以此類推。第二項 數(shù)簽子一、場地器材1、場地中放置桌子，桌子上放置方形托盤1個、小便簽紙1張。2、

15、桌子旁放簽子桶兩個，其中之一放置若干大、小簽。二、操作程序1、當(dāng)發(fā)令員冉亨強發(fā)出“各就各位”的口令后，受到召集的參賽者在指定的桌號旁邊 站好。2、當(dāng)發(fā)令員冉亨強發(fā)出“開始”的口令后，參賽者迅速就位，開始操作。三、操作要求1、參賽者數(shù)清桶內(nèi)簽子后，將簽子完全放進(jìn)另一桶內(nèi)，并將清點的數(shù)量分別清楚地寫 在小便簽紙上。2、清點后的簽子必須完全放進(jìn)筐內(nèi)，不得掉在地面（臺面）上，若有簽子未完全進(jìn)桶 或掉在地面（臺面），每根加時 5秒，以此類推。2、多數(shù)或少數(shù)小簽數(shù)大于總小簽數(shù)2 %以及大簽數(shù)錯的，該參賽者不計成績；多數(shù)或少數(shù)小簽數(shù)小于總小簽數(shù)的2以內(nèi)的（不含2），每多數(shù)或少數(shù)一簽加時1 秒。3、參賽者必須

16、獨立完成，不得妨礙其他參賽者操作。第三項切菜裝盤比賽一、場地器材1、場地中放置桌子，菜板，刀具（選手自己準(zhǔn)備），桌子上各放置牛肉2 斤（全切小牛肉），郡肝1 斤，土豆1 斤，藕 1 斤（已削好），毛肚，黃喉，千層肚各0.5 斤，及裝盤輔材若干。2 、桌子旁放菜品容器2 個，貼上標(biāo)簽。二、操作程序1、當(dāng)發(fā)令員冉亨強發(fā)出“各就各位”的口令后，受到召集的參賽者在指定的桌號旁邊站好。2、當(dāng)發(fā)令員冉亨強發(fā)出“開始”的口令后，參賽者迅速就位，開始操作。三 、操作要求1、參賽者按規(guī)定流程和規(guī)格獨立完成切菜項目。2、參賽者保證操作流程和各店量化要求裝盤點菜，裁判以量化要求和美觀度為依據(jù)分項打分。3、參賽者的完

17、成時間其中一項考核指標(biāo)。4、參賽者必須獨立完成，不得妨礙其他參賽者操作。二、比賽獎勵1、各項目取前三名獎勵：第一名獎金150 元，第二名獎金100 元，第三名獎金 50 元2、該項目參賽人數(shù)少于6 人的，取前兩名獎勵八，投訴處理流程1 .介紹自己。要介紹自己的職務(wù)姓名。讓顧客知道是誰在為他服務(wù)，誰在為他解決問題。2 .聆聽顧客和員工講述事情經(jīng)過。仔細(xì)聆聽顧客講述事情經(jīng)過，在聆聽的過程中一定要對顧客表示出100分的重視。（無論如何，每個人都希望受到尊重和足夠的重視，而這兩點是我們能做到的。目光接觸，目不轉(zhuǎn)睛，神情莊重而嚴(yán)肅你可以聽完了解決不了，但是你在聽的時候不能缺少尊重，更不能表現(xiàn)漠不關(guān)心或一

18、絲蔑視，你的態(tài)度將決定此問題是否能被順利解決）3 .判斷投訴類型。投訴分兩種：投訴品質(zhì)；投訴服務(wù)投訴品質(zhì)確定品質(zhì)是否有問題（異物、異味等）撤掉問題產(chǎn)品向顧客道歉與顧客溝通解決方案（換/退）留下記錄，上報結(jié)果投訴服務(wù)分析顧客對服務(wù)細(xì)節(jié)中的哪一部分不滿判斷顧客是對公司流程或公司制度不滿還是對員工的人為操作不滿向顧客道歉與顧客溝通解決方案（贈送優(yōu)惠券 /贈送酒水或其他）留下記錄，上報結(jié)果注：1.在處理顧客投訴過程中，以顧客滿意為核心。2 .在處理顧客投訴過程中，禁止向顧客解釋或辯解問題3 .注意自己的權(quán)限范圍，盡量在自己的權(quán)限范圍內(nèi)把問題解決。4 .處理完后，一定要如實上報。如果投訴沒有上報將按照較

19、嚴(yán)重過失處理，處以30元以上罰款5 .在處理顧客投訴過程中，如顧客反應(yīng)過激或其他無法控制包括無法處理的投訴，務(wù)必在第一時間上報。4.處理完投訴后，應(yīng)該與顧客建立關(guān)系提高顧客對公司的忠誠度，將“壞事”變成好事，讓顧客再次光九，收銀流程及要求一、收銀人員及要求1、各店收銀人員由專職收銀員或領(lǐng)班以上管理培訓(xùn)人員兼職。2、各店明確錢箱管理責(zé)任人（即現(xiàn)金管理），店長負(fù)連帶責(zé)任。3、各店每日參與收銀工作人員不超過三人，且需要半年以上工作時限。4、實習(xí)收銀崗位的員工，不能參與現(xiàn)金收支，現(xiàn)金收支由固定的收銀負(fù)責(zé)。5、實習(xí)收銀崗位的員工，只練習(xí)結(jié)賬系統(tǒng)操作，收銀流程和真?zhèn)螏抛R別。6、每日日報由收銀員完成，店經(jīng)理審核簽字后再交與辦公室。7 、 店經(jīng)理負(fù)責(zé)管理收銀流程、單據(jù)審核、現(xiàn)金管理，并對店上收支負(fù)主要責(zé)任。8 、 如出現(xiàn)少零頭，單據(jù)應(yīng)收與實收不符時，數(shù)簽買單員工簽字并寫上實收金額確認(rèn)。二、 收銀程序：1、客人有買單需求時，由服務(wù)員進(jìn)行數(shù)簽并報數(shù)，避免單人操作；2、收銀負(fù)責(zé)人使用收銀機進(jìn)行計算，為客唱單；3、收取客人現(xiàn)金時先目測、手摸細(xì)致驗鈔，并報收錢多少?應(yīng)收多少？找零多少？4、刷卡消費時，先確認(rèn)卡號，再確認(rèn)金額，待客人簽完字后，仔細(xì)核對字樣，確認(rèn)無誤后方可把卡及持卡人存根聯(lián)一同交給客人；5、再機器驗鈔、點結(jié)賬、打印賬單、找零錢；6、將零錢、賬單一起交與客人，由客