某省分行營業(yè)網(wǎng)點6S管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

1、附件1:遼寧省分行營業(yè)網(wǎng)點6s管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（試行）為持續(xù)提升我行營業(yè)網(wǎng)點的綜合管理能力和服務(wù)水平， 預(yù)防和應(yīng)對各類風(fēng)險，培塑營業(yè)場所溫馨和諧的家園文化， 鞏固、擴大并不斷創(chuàng)新營業(yè)網(wǎng)點的品牌形象，構(gòu)建規(guī)范化、 系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的網(wǎng)點管理體系，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第一部分 營業(yè)網(wǎng)點外部功能區(qū)一、咨詢引導(dǎo)區(qū)物品擺放基本要求咨詢引導(dǎo)區(qū)域要實行四集中管理， 即：大堂咨詢引導(dǎo)臺、 填單臺、客戶識別導(dǎo)向系統(tǒng)（排隊叫號機） 、功能引導(dǎo)指示 系統(tǒng)等設(shè)施物品集中擺放。（一）咨詢引導(dǎo)臺。1 .咨詢引導(dǎo)臺的擺放位置。咨詢引導(dǎo)臺設(shè)置在營業(yè)廳入口處或客戶進(jìn)入網(wǎng)點視覺沖 擊最明顯的位置?；A(chǔ)網(wǎng)點可視物理空間狀況選擇小型咨詢

2、 引導(dǎo)臺。2 .咨詢引導(dǎo)臺物品擺放。（1）大堂經(jīng)理巡視牌。大堂經(jīng)理巡視期間，巡視牌一般放置在咨詢引導(dǎo)臺主臺 面中間。(2)客戶意見簿?？蛻粢庖姴疽话忝嫦蚩蛻?，放置在咨詢引導(dǎo)臺主臺面右 側(cè)的亞克力專用支架上(從大堂經(jīng)理的角度)。(3)臺式宣傳折頁架。臺式宣傳折頁架面向客戶，擺放于咨詢引導(dǎo)臺主臺面左 側(cè)(從大堂經(jīng)理的角度)，與客戶意見簿并排擺放。業(yè)務(wù)宣 傳折頁一般同一種類折頁以 5-10張為限，做到及時更新、 補充。(4)便民服務(wù)箱。便民服務(wù)箱擺放于咨詢引導(dǎo)臺副柜臺面的左側(cè)(從大堂 經(jīng)理的角度)。便民服務(wù)箱內(nèi)應(yīng)放置：針線包、創(chuàng)可貼、助 盲卡等物件。(5)復(fù)印機。復(fù)印機擺放于咨詢引導(dǎo)臺副柜臺面上，與

3、大堂經(jīng)理PC機并排放置。(6)大堂經(jīng)理PC機。大堂經(jīng)理PC機顯示器放置于咨詢引導(dǎo)臺副柜臺面上， 主機放置于臺面之下咨詢引導(dǎo)臺物品擺放示意圖以大型引導(dǎo)臺為例:一L L r -、("V-T11 .臺面分區(qū)說明A：主臺面 B：副臺面2 .臺面物品說明大堂經(jīng)理巡視牌 臺式宣傳折頁架 復(fù)印機亞克力專用支架與客戶意見簿便民服務(wù)箱大堂PC機以小型引導(dǎo)臺為例： L _ _ri - - -1 .臺面分區(qū)說明A：主臺面 B：副臺面2 .臺面物品說明客戶意見簿 便民服務(wù)箱大堂PC機大堂經(jīng)理巡視牌 臺式宣傳折頁架 復(fù)印機（二）填單臺。1 .填單臺的擺放位置。填單臺應(yīng)靠柱面或墻面放置，左側(cè)或右側(cè)靠近柱面擺放

4、或與柱面連成一體。不能靠柱面放置的，與附近的墻面平行或 垂直擺放。2 .填單臺物品擺放。（1）填單臺臺面中部鋼化清水玻璃下放置常用的空白單 證，臺面中部填單樣式架上放置常用業(yè)務(wù)樣單（采用機打樣 單，嚴(yán)禁使用手寫樣單）。單據(jù)憑條格應(yīng)采用紅藍(lán)線標(biāo)志， 紅色膠帶線為憑證不足警示線，藍(lán)色膠帶線為憑證數(shù)量充足 標(biāo)志。（2）臺面中部配置客戶簽字筆 （視業(yè)務(wù)量大小而定，般放置2支左右，等距離居中放置）(3)臺面中部配置方便客戶使用的老花鏡、鏡架及放大(4)臺面兩側(cè)廢紙投入口處張貼提示。填單臺臺面下方兩側(cè)隔板的內(nèi)側(cè)可放置方口垃圾桶1-2個。二級分行所在地的財富類、精品網(wǎng)點可在填單臺內(nèi)設(shè)置一臺小型碎紙機取代 垃

5、圾桶，小型碎紙機放置于填單臺側(cè)面。(5)填單臺柜內(nèi)物品分門別類擺放，擺放定位頻度優(yōu)先,各類憑證有名有家，常用的憑證豎立擺放， 紅藍(lán)線定量擺放。填單臺物品擺放示意圖B：玻璃鋼臺面操作區(qū)簽字筆廢紙回收口L臺面分區(qū)說明A：理石臺面操作區(qū)2.臺面物品說明空白單據(jù)老花鏡，放大鏡 樣單*各類憑證有名有家，常用的憑證豎立擺放，紅藍(lán)線定量*填單臺臺面下方兩側(cè)隔板的*臺面配置老花鏡、鏡架及放大鏡內(nèi)側(cè)放置方口垃圾桶1-2個（三）客戶識別導(dǎo)向系統(tǒng)（排隊叫號機）?？煞胖迷谧稍円龑?dǎo)臺的內(nèi)部 （只露由客戶操作部分）、前 方或放置在營業(yè)廳入口側(cè)，方便使用。（四）服務(wù)收費價格目錄牌和溫馨提示牌。服務(wù)收費價格目錄牌和溫馨提示牌

6、放置于入口處，咨詢 引導(dǎo)臺附近的顯著位置。 服務(wù)收費價格目錄需按照圖中方式 放置二、客戶等候區(qū)物品擺放基本要求客戶等候區(qū)設(shè)在咨詢引導(dǎo)區(qū)與柜臺之間，主要功能是為 排隊客戶提供等候空間、向客戶宣傳和展示農(nóng)行形象及農(nóng)行 產(chǎn)品?？蛻舻群騾^(qū)主要配備等候椅、液晶電視、公告欄、海 報、指示牌、營銷宣傳柜等設(shè)施物品。（一）等候椅。在客戶等候區(qū)適當(dāng)位置側(cè)向柜臺擺放三聯(lián)排客戶等候椅，原則上支行營業(yè)室不超過 3把（共9座），其它網(wǎng)點不 超過2把（共6座）。代發(fā)低保工資的網(wǎng)點，要根據(jù)客戶實 際需要分時段確定座椅擺放數(shù)量。座椅朝向必須一致，嚴(yán)禁 面對面擺放。（二）洽談區(qū)。洽談區(qū)茶幾擺放綠植。植物高度30 - 40 CM

7、洽談區(qū)擺放示意圖臺面物品說明花盆（三）展示柜1 .展示柜擺放位置展示柜置于營銷宣傳區(qū)內(nèi)顯著位置，靠墻或靠柱擺放以增加穩(wěn)定性。2 .展示柜物品擺放。展示主題至簡單一，一個展示柜只展示同一個主題的物 品，陳列物應(yīng)前低后高，沒有遮擋，運用色彩管理，采用對 比色背景襯托陳列物。貴金屬展示應(yīng)分門別類，黃金與白銀 分類展示，貴金屬展示應(yīng)做到有名有家，標(biāo)明規(guī)格重量與當(dāng) 日價格。貴金屬陳列應(yīng)用燈光烘托氣氛，貴金屬陳列應(yīng)有“樣品”標(biāo)示，應(yīng)用動態(tài)展示提升注意力。展示柜擺放示意圖*貴金屬陳列應(yīng)有“樣品”標(biāo)示，標(biāo)明規(guī)格重量與當(dāng)日價格（四）折頁架。折頁做到分門別類上架擺放，主題至簡單一，可采用重 復(fù)陳列方式突生宣傳重點

8、，根據(jù)頻度優(yōu)先原則，一、二欄黃 金展位展示當(dāng)前宣傳重點。上架折頁應(yīng)保持適當(dāng)數(shù)量，過期 折頁及時下架，折頁架在方便客戶取閱處擺放。1 .桂墻式海報折頁架。懸桂于客戶休息區(qū)和營銷宣傳區(qū)的柱面和墻面上，底端 距地高度不小于1.3米，數(shù)量、具體位置由分行根據(jù)網(wǎng)點的 物理空間、布局及業(yè)務(wù)功能確定，未經(jīng)允許不得另外擺放易 拉寶、X展架。2 .落地式海報折頁資料架和三角資料架。擺放在客戶休息區(qū)和營銷宣傳區(qū)的顯著位置，便于客戶 取閱；宣傳資料應(yīng)及時更新、補充，同一產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的宣傳 資料數(shù)量應(yīng)每沓5-10張為宜，最多不超過10張，少于 應(yīng)及時補充，嚴(yán)禁擺放過期、破損產(chǎn)品宣傳資料，嚴(yán)禁宣傳 資料擺放凌亂，不同產(chǎn)品

9、或業(yè)務(wù)的折頁混為一沓。折頁架擺放示意圖以落地式海報折頁資料架和三角資料架為例:（五）飲水機。在客戶等候區(qū)靠墻角、墻面或柱面方便客戶取用的位置設(shè)置飲水機及一次性水杯，靠墻放置的飲水機取水口應(yīng)面向客戶視角容易發(fā)現(xiàn)的方向熱水由水口要張貼“小心燙傷”提小O（六）公告欄。公告欄擺放、懸桂于營銷宣傳區(qū)顯著位置，公示內(nèi)容應(yīng) 及時更新，撤換過期公告，嚴(yán)禁手寫公告、嚴(yán)禁以“貼膏藥” 的方式累疊粘貼公告。公告欄擺放示意圖（七）垃圾筒。放置在客戶容易發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)點墻角、墻面、柱面的適當(dāng)位 置，數(shù)量不宜過多。（八）其它設(shè)施物品。外部監(jiān)管部門要求公示的殘幣兌換標(biāo)準(zhǔn)、告知書、服務(wù) 收費標(biāo)準(zhǔn)等信息可在海報架或告示牌中展示，按海

10、報架或告 示牌擺放要求管理?？蛻舻群騾^(qū)在30平方米以上的網(wǎng)點可選設(shè)適當(dāng)?shù)拿阑h(huán)境的綠色植物。使用非固定式95599直通 電話網(wǎng)點，可將95599直通電話放置在營業(yè)廳客戶等候區(qū)顯 著處，靠墻面或柱面擺放。三、自助服務(wù)區(qū)物品擺放基本要求自助服務(wù)區(qū)應(yīng)臨街設(shè)置，并直接與大堂相通，原則上設(shè)在客戶經(jīng)營業(yè)廳主門至柜臺的必經(jīng)之處或營業(yè)廳內(nèi)顯著的位置，優(yōu)先于柜臺進(jìn)入客戶視線，便于將客戶分流至自助渠 道。（一）自助服務(wù)區(qū)設(shè)施排列順序自左至右依次為：自助 終端、存折補登機、自動取款機、自動存取款機、自動存款 機等。如設(shè)備型號、外觀有較大差異，按上述方式擺放不美 觀，各行可根據(jù)自助服務(wù)區(qū)結(jié)構(gòu)特點及設(shè)備配置情況自行安

11、排擺放順序，但涉及現(xiàn)金交易的設(shè)備要放在一起，存取款一 體機靠里側(cè)擺放，增強客戶安全感。（二）自助服務(wù)區(qū)垃圾桶放置在自助服務(wù)區(qū)通向營業(yè)廳 外部入口左側(cè)，靠墻放置。宣傳折頁盒中應(yīng)放置充足的鈔袋 自助服務(wù)區(qū)物品擺放示意圖文宣傳折頁盒中應(yīng)放置充足的鈔袋四、電子銀行體驗區(qū)物品擺放基本要求普通區(qū)電子銀行體驗區(qū)機具直線擺放，同時考慮機具使 用順序與配合。電子銀行體驗區(qū)物品擺放示意圖*機具直線擺放，體現(xiàn)直線直角布置（大件物品采用綠白線定位）五、貴賓服務(wù)區(qū)物品擺放基本要求貴賓服務(wù)區(qū)分設(shè)咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)等區(qū)域， 以及附屬電子銀行設(shè)施、 沙發(fā)、茶幾、 飲水機等物品設(shè)施。（一）咨詢引導(dǎo)

12、區(qū)。咨詢引導(dǎo)臺物品擺放同普通區(qū)咨詢引導(dǎo)臺，禁止由現(xiàn)帶 有農(nóng)行綠的物品(二)客戶等候區(qū)。1 .大茶幾主要物品 需按照擺放示意圖擺放。(1)宣傳折頁。擺放在大茶幾臺面左下側(cè)，折頁宜精 不宜多，在保持整體風(fēng)格簡潔的前提下增強宣傳效果。(2)糖果盤。擺放在大茶幾居中位置，盤底加墊。(3)煙灰缸。擺放在大茶幾糖果盤右上側(cè)約 10CM處, 缸底加墊。(4)紙抽。擺放在大茶幾糖果盤左上側(cè)約10CM處。擺放示意圖臺面物品說明宣傳折頁糖果盤煙灰缸 紙抽花盆2 .小茶幾擺放鮮花（需插瓶擺放）或小盆觀賞性植物。植物高度30-40 CM o擺放示意圖*鮮花高度30-40 CM*小盆觀賞性植物3.報刊架。貴賓等候區(qū)報刊

13、架宜采用布藝樣式文報刊架宜采用布藝，創(chuàng)造溫馨環(huán)境4 .博古架。書籍、雜志、照片以及適合環(huán)境的藝術(shù)品等可放在博古架的合適位置。嚴(yán)禁在博古架上擺放假花。博古架電視頻道只能設(shè)置為CCTV-2或者CCTV-5。博古架物品擺放示意圖（三）電子銀行體驗區(qū)。在桌面左上角擺放綠植。植物高度 30 - 40 CM電子銀行體驗區(qū)物品擺放示意圖花盆（四）水吧。在水吧選設(shè)飲水機（或咖啡機）、保鮮柜等，并放置相 應(yīng)的飲用器具。貴賓服務(wù)區(qū)如設(shè)置茶水臺，形式應(yīng)簡潔、大 氣，物品配置以人性化和實用為主。水吧物品擺放示意圖臺面物品說明飲水機咖啡機保鮮柜（五）貴賓區(qū)洗手間洗手盆上擺放洗手液（香皂）、綠植，側(cè)墻上懸桂手紙 盒。洗手

14、間安裝熱寶，確保熱水供應(yīng)。燈光采用暖色調(diào)燈光, 配合貴賓區(qū)整體設(shè)計。貴賓區(qū)洗手間物品擺放示意圖臺面物品說明洗手液綠植墻上懸掛擦手紙第二部分 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部功能區(qū)、封閉式柜臺柜面物品擺放基本要求（一）封閉式柜臺柜面物品擺放示意圖 以配單附柜且附柜設(shè)在右側(cè)為例：1 .柜面分區(qū)說明：A:輸入設(shè)備區(qū)；B:現(xiàn)金作業(yè)區(qū)；C:作業(yè)設(shè)備區(qū)；D: 非現(xiàn)金作業(yè)區(qū)。其中，A、B、D區(qū)位于主柜；C區(qū)位于附柜。2 .柜面物品說明:1:終端顯示器；2:鍵盤；3:麥克風(fēng)；4:讀卡器；5: 叫號機呼叫器；6:指紋儀；7:遠(yuǎn)程集中授權(quán)影像儀；8: 點鈔機外接顯示屏；9:點鈔機；10:扎把機；11:印控儀； 12:集中作業(yè)平臺掃描

15、儀；13:電話；14:終端主機（置于附 柜下方）；15:存折打印機（置于附柜下方）；16:印章盒（可 放臨柜業(yè)務(wù)印章、印臺、打號機等）；17:印章專用墊；18: 業(yè)務(wù)憑證資料架；19:業(yè)務(wù)專窗示意牌。（二）主、附柜面物品擺放要求。封閉式柜臺柜面分為輸入設(shè)備區(qū)、現(xiàn)金作業(yè)區(qū)、作業(yè)設(shè) 備區(qū)和非現(xiàn)金作業(yè)區(qū)。各分區(qū)柜面物品擺放要求如下：1 .輸入設(shè)備區(qū)。輸入設(shè)備區(qū)是柜員日常進(jìn)行業(yè)務(wù)錄入、客戶身份審核等 工作的柜面分區(qū)（含鍵盤托），主要放置：輸入設(shè)備和客戶 服務(wù)設(shè)備，即終端（顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)） 、指紋儀、多功 能讀卡器、叫號機（柜員呼叫器）、麥克風(fēng)、點鈔機外接顯示屏；為節(jié)約空間和便于柜員操作，可將遠(yuǎn)程集

16、中授權(quán)影像 儀放置于本區(qū)（終端顯示器左側(cè)）。其中終端顯示器與桌面成30角擺放，麥克風(fēng)、讀卡器、叫號機呼叫器整齊擺放在 終端顯示器前方或底座兩側(cè)，指紋儀放在終端顯示器前方靠 右側(cè)位置；鼠標(biāo)擺放在柜員方便使用的位置；點鈔機外接顯 示屏臨窗擺放在顯示器左后方客戶可視位置；終端鍵盤放置 在鍵盤托。輸入設(shè)備區(qū)物品擺放應(yīng)注意以下事項：麥克風(fēng)桿高度與角度應(yīng)調(diào)整適宜，既能滿足柜員需要， 又要避免遮擋終端屏幕、影響柜員視線和操作效率；點鈔機 外接顯示屏含內(nèi)顯屏的，應(yīng)擺放在監(jiān)控范圍內(nèi)；對鍵盤托改 造的營業(yè)機構(gòu)，也可將叫號機呼叫器放置在鍵盤托內(nèi)鍵盤左 側(cè)。2 .現(xiàn)金作業(yè)區(qū)?，F(xiàn)金作業(yè)區(qū)是面向客戶，柜員日常受理客戶業(yè)務(wù)

17、及與客 戶互相傳遞現(xiàn)金、單據(jù)等，距客戶最近的柜面分區(qū)。為便于 柜員日常業(yè)務(wù)操作，該區(qū)域主要用于柜員擺放臨柜業(yè)務(wù)印 章、當(dāng)日會計憑證等臨柜時段必需物品，及受理后未清點現(xiàn) 金等，原則上不擺放其他物品。印控儀推廣后，本區(qū)不再擺 放臨柜業(yè)務(wù)印章。3 .作業(yè)設(shè)備區(qū)。作業(yè)設(shè)備區(qū)是位于附柜、距柜員較遠(yuǎn)的柜面分區(qū)。主要 放置除輸入設(shè)備和遠(yuǎn)程集中授權(quán)影像儀外的柜面常用設(shè)備 及辦公設(shè)備：主要包括點鈔機、扎把機、集中作業(yè)平臺掃描 儀、電話，印控儀推廣后也放置于本區(qū)，現(xiàn)未配印控儀的機 構(gòu)可將掃描儀前移續(xù)位擺放。點鈔機和扎把機放置于附柜， 一方面適應(yīng)大多數(shù)柜員的操作習(xí)慣（特別是便于收取和清點 大量現(xiàn)金），另一方面可置于

18、客戶視線和監(jiān)控范圍內(nèi)。4 .非現(xiàn)金作業(yè)區(qū)。非現(xiàn)金作業(yè)區(qū)是與現(xiàn)金作業(yè)區(qū)相鄰的柜面分區(qū)，是柜員 日常業(yè)務(wù)備用分區(qū)，柜員可根據(jù)本人業(yè)務(wù)特點擺放業(yè)務(wù)憑證 資料架等物品；設(shè)置業(yè)務(wù)專窗的營業(yè)機構(gòu)，可在專窗柜臺本 區(qū)臨窗位置擺放業(yè)務(wù)專窗示意牌；止匕外，本區(qū)可在受理較多 現(xiàn)金等業(yè)務(wù)時作為業(yè)務(wù)受理的擴展功能區(qū)域。5 .主柜抽屜。主柜配有加鎖抽屜的，柜員臨柜期間，可視需要放置少 量現(xiàn)金與常用重要空白憑證（確保在監(jiān)控范圍內(nèi)）、當(dāng)日會計憑證及計算器等；柜員臨時離柜/崗時會計憑證可入抽屜加 鎖保管；其他時段的現(xiàn)金、重要空白憑證、會計憑證按相關(guān) 要求保管。（三）附柜下方及柜內(nèi)物品放置要求。附柜下方可分隔為多層/欄儲物格（

19、有條件的可設(shè)計為高 度、寬度靈活調(diào)節(jié)形式），深度不超過柜面。1 .附柜下方放置物品。（1）終端主機：放置于作業(yè)設(shè)備區(qū)下方近輸入設(shè)備區(qū) 位置（可于側(cè)壁懸桂、活動主機柜或底部加高擺放），便于柜員操作，節(jié)約工作區(qū)空間，且利于和終端、存折打印機、 印控儀、遠(yuǎn)程集中授權(quán)影像儀、集中作業(yè)平臺掃描儀等外接 設(shè)備連接。（2）存折打印機：放置于作業(yè)設(shè)備區(qū)下方最上層、近 輸入設(shè)備區(qū)位置，有效利用工作區(qū)空間，符合柜員操作習(xí)慣。2 .附柜柜內(nèi)抽屜及儲物格放置物品。（1）臨柜時段少量現(xiàn)金與常用重要空白憑證、當(dāng)日會計憑證：可放置于附柜加鎖抽屜，保管要求同主柜抽屜（2）手工登記簿：放置于附柜加鎖抽屜，日終加鎖保 管。（3）

20、計算器、耗材等：放置于附柜柜內(nèi)抽屜。（4）業(yè)務(wù)憑證、協(xié)議文本等資料：除主柜柜面資料架 放置外，業(yè)務(wù)憑證、協(xié)議文本等資料也可放置于附柜柜內(nèi)儲 物格，根據(jù)使用頻率由高到低，按儲物格由高到低和距輸入 設(shè)備區(qū)由近及遠(yuǎn)的順序放置，便于柜員取用。協(xié)議文本紙張 尺寸較大儲物格放置不下的，也可放置于附柜抽屜。（5）水杯：放置于附柜遠(yuǎn)端靠下的儲物格，也可制作 統(tǒng)一規(guī)格的水杯架，置（裝）于附柜遠(yuǎn)端內(nèi)側(cè)立面處，客戶 可視范圍之外。（6）手機：放置于附柜遠(yuǎn)端靠下的儲物格，客戶可視 范圍之外。（四）臨柜期間柜員現(xiàn)金箱放置要求。臨柜期間，小型柜員現(xiàn)金箱放置于主、 附柜面空余位置。 各行也可統(tǒng)一制作加鎖的活動現(xiàn)金箱（柜）或

21、配小型保險柜,放置于柜員工位，并確保在柜員本人視線和監(jiān)控范圍內(nèi)，用 于存放臨柜所需的現(xiàn)金、重要空白憑證等重要物品。（五）柜臺外物品放置要求。封閉式柜臺外客戶使用空間，在左側(cè)按順序定位擺放綠 植、評價器（可同時放置柜員工作證）、密碼器，在右側(cè)擺放簽字筆。（六）其他要求。營業(yè)機構(gòu)可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理需要對上述柜面物品擺放要求進(jìn)行微調(diào)。1 .輸入設(shè)備和客戶服務(wù)設(shè)備。對于已將指紋儀和多功能讀卡器集成于鍵盤的機構(gòu)，輸 入設(shè)備區(qū)不再擺放上述設(shè)備；對于暫未將二代身份證閱讀器 集成于鍵盤的機構(gòu)，輸入設(shè)備區(qū)同時擺放二代身份證鑒別 儀；對于未將外接對講器擴音及其控制功能集成于麥克風(fēng)的 機構(gòu)，同時在輸入設(shè)備區(qū)擺放擴音設(shè)

22、備；對于使用柜外清設(shè) 備的機構(gòu)，在柜臺外擺放柜外清代替密碼器。2 .其他設(shè)備。殘幣兌換儀、票據(jù)鑒別儀在日常臨柜業(yè)務(wù)中使用頻率較 低，但使用時須在客戶視線范圍內(nèi)，營業(yè)機構(gòu)可于指定業(yè)務(wù) 專窗柜面擺放上述設(shè)備；對于辦理外幣現(xiàn)金業(yè)務(wù)的營業(yè)機 構(gòu)，可視外幣現(xiàn)金業(yè)務(wù)量在封閉式柜臺柜面區(qū)域配備外幣點 鈔機、外幣鑒別儀等外幣現(xiàn)金類設(shè)備。需要擺放上述物品的 柜臺，可視需要減少圖示中其他物品擺放，或于非現(xiàn)金作業(yè) 區(qū)（D區(qū)）等空余位置擺放。二、開放式柜臺柜面物品擺放基本要求開放式柜臺業(yè)務(wù)范圍較復(fù)雜，為便于說明，下面主要以 理財型開放式柜臺（以辦理理財業(yè)務(wù)為主，兼辦 BOS系統(tǒng) 業(yè)務(wù)）為例，對開放式柜臺物品擺放要求進(jìn)

23、行詳細(xì)說明，并 對結(jié)算型開放式柜臺及輔助作業(yè)區(qū)物品擺放進(jìn)行圖示補充。（一）開放式柜臺柜面物品擺放示意圖。圖一：理財型開放式柜臺物品擺放示意圖線孔1 .柜面分區(qū)說明：A:輸入設(shè)備區(qū)；B:作業(yè)設(shè)備區(qū)；C:業(yè)務(wù)受理區(qū)；D: 客戶留用區(qū)。其中，A、C、D區(qū)位于主柜；B區(qū)位于附柜。2 .柜面物品說明：1:終端顯示器；2:鍵盤；3:叫號機呼叫器；4:讀卡 器；5:指紋儀；6:印章墊；7:計算器；8:遠(yuǎn)程集中授 權(quán)影像儀；9:集中作業(yè)平臺掃描儀；10:印控儀；11:電話;12:終端主機（置于附柜下方）；13:存折打印機（置于附 柜下方）；14:業(yè)務(wù)憑證資料架；15:綠植；16:評價器（客 戶用）；17:密碼

24、鍵盤（客戶用）；18:簽字筆。（二）主、附柜面物品擺放要求。開放式柜臺柜面分為輸入設(shè)備區(qū)、作業(yè)設(shè)備區(qū)、業(yè)務(wù)受 理區(qū)和客戶留用區(qū)。各分區(qū)柜面物品擺放要求如下：1 .輸入設(shè)備區(qū)。輸入設(shè)備區(qū)是柜員日常進(jìn)行業(yè)務(wù)錄入、客戶身份審核等 工作的主柜分區(qū)（含鍵盤托），主要放置：輸入設(shè)備和客戶 服務(wù)設(shè)備，即終端（顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)） 、指紋儀、多功 能讀卡器、叫號機（柜員呼叫器）。其中終端顯示器與桌面成30角擺放，叫號機呼叫器、讀卡器、指紋儀整齊擺放在 終端顯示器前方（對鍵盤托改造的營業(yè)機構(gòu)，也可將叫號機 呼叫器放置在鍵盤托內(nèi)鍵盤左側(cè)）；鼠標(biāo)擺放在柜員方便使用的位置；終端鍵盤放置在鍵盤托。為便于節(jié)約其他分區(qū)空

25、間和便于柜員操作，印章墊也放置于本區(qū)；常用計算器的柜 員，可將計算器放置于印章墊旁；終端顯示器前方位置擺放 綠植。2 .作業(yè)設(shè)備區(qū)。作業(yè)設(shè)備區(qū)是側(cè)向面對客戶的附柜分區(qū)，放置除輸入設(shè) 備和客戶服務(wù)設(shè)備外的其他常用業(yè)務(wù)設(shè)備及辦公設(shè)備：遠(yuǎn)程 集中授權(quán)影像儀、集中作業(yè)平臺掃描儀、電話，印控儀推廣 后也放置于本區(qū)域。作業(yè)設(shè)備集中放置于附柜，在確保為柜員和客戶辦理業(yè)務(wù)騰由有效空間的同時，也能較好地適應(yīng)柜 員操作習(xí)慣。3 .業(yè)務(wù)受理區(qū)。業(yè)務(wù)受理區(qū)是柜員日常受理客戶業(yè)務(wù)及與客戶互相傳遞票據(jù)、單證等，直接面對客戶的主柜分區(qū)。該區(qū)一般不擺 放柜面物品，也可視需要擺放使用業(yè)務(wù)憑證資料架，用于放 置常用業(yè)務(wù)憑證、理財

26、協(xié)議文本等資料。臨柜期間，業(yè)務(wù)較 密集時，還可于本區(qū)放置當(dāng)日會計憑證。4 .客戶留用區(qū)?？蛻袅粲脜^(qū)是業(yè)務(wù)受理區(qū)前方預(yù)留客戶用空間，便于客 戶辦理業(yè)務(wù)的主柜分區(qū)。該區(qū)主要擺放客戶使用的評價器（可同時放置柜員工作證）、密碼器、簽字筆等物品，一般 不擺放其他物品。（三）附柜下方及柜內(nèi)物品放置要求。附柜下方可分隔為多層/欄儲物格（有條件的可設(shè)計為高 度、寬度靈活調(diào)節(jié)形式），深度不超過柜面。1 .附柜下方放置物品。（1）終端主機：放置于作業(yè)設(shè)備區(qū)下方近輸入設(shè)備區(qū) 位置，便于柜員操作，節(jié)約工作區(qū)空間，且利于和終端、存 折打印機、遠(yuǎn)程集中授權(quán)影像儀、集中作業(yè)平臺掃描儀、印 控儀等外接設(shè)備連接。（2）存折打印

27、機：放置于作業(yè)設(shè)備區(qū)下方最上層、近輸入設(shè)備區(qū)位置，有效利用工作區(qū)空間，符合柜員操作習(xí)慣2 .附柜柜內(nèi)抽屜及儲物格放置物品。(1)憑證箱(重要空白憑證)：臨柜時段可放置于附柜 加鎖抽屜(確保在監(jiān)控范圍內(nèi))；其他時段按相關(guān)要求保管。(2)臨柜業(yè)務(wù)印章：在臨柜時段放置于附柜加鎖抽屜 內(nèi)(選擇便于取放的抽屜放置，不能置于柜面，并確保在監(jiān) 控范圍內(nèi))；日終按相關(guān)要求保管。(3)會計憑證(當(dāng)日)、手工登記簿：臨柜時段放置于 附柜加鎖抽屜；柜員臨時離柜/崗時入抽屜加鎖保管；日終后, 當(dāng)日會計憑證交主管審核保管，手工登記簿于附柜抽屜加鎖 保管。(4)計算器、耗材等：計算器等小型工具不常用時， 可和耗材等物品一

28、起放置于附柜柜內(nèi)抽屜。(5)業(yè)務(wù)憑證、協(xié)議文本等資料：除主柜柜面資料架 放置外，業(yè)務(wù)憑證、協(xié)議文本等資料也可放置于附柜柜內(nèi)儲 物格，根據(jù)使用頻率由高到低，按儲物格由高到低和距輸入 設(shè)備區(qū)由近及遠(yuǎn)的順序放置，便于柜員取用。協(xié)議文本紙張 尺寸較大儲物格放置不下的，也可放置于附柜抽屜。(6)水杯：放置于附柜遠(yuǎn)端靠下的儲物格。(四)結(jié)算型柜臺物品擺放示意。對以僅在BOS系統(tǒng)中辦理賬戶、票據(jù)結(jié)算等業(yè)務(wù)為主 的開放式柜臺，在擺放輸入設(shè)備等必需物品的同時，可優(yōu)先 擺放PC機、驗印儀和票據(jù)鑒別儀等使用頻率較高的常用設(shè) 備。圖二：結(jié)算型開放式柜臺物品擺放示意圖圖中部分物品說明：r為票據(jù)鑒別儀；io”即c機；11

29、 為驗印儀；12 7 13”分別為終端主機和PC主機（均置于桌面 下方）。（五）輔助作業(yè)區(qū)柜面物品擺放要求。為節(jié)約柜面區(qū)域空間，營業(yè)機構(gòu)也可根據(jù)實際情況，不 按業(yè)務(wù)功能分設(shè)開放式柜臺，改為設(shè)置輔助作業(yè)區(qū)的方法， 用于擺放使用頻率較低、使用頻率雖高但較占空間或不按窗口配置的設(shè)備等柜面物品。輔助作業(yè)區(qū)擺放物品可不在柜面區(qū)域擺放。圖三：開放式柜臺輔助作業(yè)區(qū)設(shè)備擺放示意圖捆鈔機開放式柜臺輔助作業(yè)區(qū)可按需擺放驗印儀、PC機、打印機、打碼機、票據(jù)鑒別儀等設(shè)備。若有不需用設(shè)備可將下 一設(shè)備跟進(jìn)排列，不需空置。（六）其他要求。營業(yè)機構(gòu)可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理需要對上述柜面物品擺放 要求進(jìn)行微調(diào)。對于已將指紋儀和多功能

30、讀卡器集成于鍵盤的機構(gòu)，輸 入設(shè)備區(qū)不再擺放上述設(shè)備；對于暫未將二代身份證閱讀器 集成于鍵盤的機構(gòu)，輸入設(shè)備區(qū)同時擺放二代身份證鑒別 儀。三、封閉式區(qū)域非臨柜作業(yè)區(qū)物品擺放要求（一）后臺辦公區(qū)物品擺放基本要求。1.后臺辦公區(qū)桌面物品擺放示意圖。圖一：后臺柜員桌面物品擺放示意圖線孔圖中物品說明:1:終端顯示器；2:鍵盤；3:指紋儀；4:遠(yuǎn)程集中授 權(quán)影像儀；5:存折打印機；6:印控儀；7:終端主機（置 于工作臺下方）；8:電話。后臺柜員根據(jù)業(yè)務(wù)需要在桌面擺放必需物品，物品擺放 基本要求與臨柜柜臺相同。圖二：運營主管桌面物品擺放示意圖線孔圖中物品說明：1 :終端顯示器；2:鍵盤；3 :指紋儀；4:

31、電話；5 : 存折打印機；6:印控儀；7:終端主機（置于工作臺下方）: 8: PC機；9: PC機主機（置于工作臺下方） 10:激光打 印機。營業(yè)機構(gòu)可視工作需要，在實現(xiàn)必需物品有序擺放的基礎(chǔ)上，指定位置或工作臺擺放公用物品：如捆鈔機、公用點鈔 機等業(yè)務(wù)設(shè)備，殘幣兌換儀、票據(jù)鑒別儀、外幣鑒別儀等臨 柜使用頻率低宜集中擺放的設(shè)備，以及PC機、復(fù)印機、傳真機、激光打印機等辦公設(shè)備。2 .后臺辦公區(qū)物品擺放要求。后臺辦公區(qū)桌面擺放物品按需整齊擺放，置于監(jiān)控范圍 內(nèi)。各機構(gòu)可結(jié)合自身業(yè)務(wù)實際，對需擺放物品進(jìn)行相應(yīng)調(diào) 整。后臺辦公區(qū)非桌面放置物品，視營業(yè)機構(gòu)具體建筑、裝 修格局，按照“監(jiān)控覆蓋、便于使用

32、、節(jié)約空間”的原則，進(jìn) 行整齊、有序、定位擺放。后臺辦公區(qū)抽屜可放置常用業(yè)務(wù)憑證、資料、臨柜業(yè)務(wù) 印章、耗材、當(dāng)日會計憑證等。離人時，臨柜業(yè)務(wù)印章、會 計憑證需入抽屜加鎖保管；日終后，臨柜業(yè)務(wù)印章、會計憑 證按相關(guān)要求保管。（二）辦公物品儲放區(qū)物品擺放要求。1 .重要物品儲放區(qū)物品擺放要求。(1)重要物品保險柜物品擺放要求。營業(yè)機構(gòu)梳理需保管重要物品的種類及使用頻率， 將各類重要物品按“頻率優(yōu) 先”的原則在保險柜內(nèi)擺放，并加注標(biāo)識。(2)柜員單人保管重要物品保險柜物品擺放要求。柜 員單人保管重要物品可集中擺放在一個含有多個加鎖儲物 格的保險柜，儲物格外加注標(biāo)識，儲物格鑰匙由保管人各自 妥善保管

33、。柜員單人保管重要物品集中放置，使單人保管的 重要物品得到更有效管理，并防止柜員利用公用保險柜放置 私人物品。保險柜保管物品范圍可包括：聯(lián)行機具、印鑒卡、臨柜業(yè)務(wù)印章、待領(lǐng)取信用卡等重要物品；其他無關(guān)物品不 得放置于單人保管的保險柜內(nèi)。2 .普通物品儲放區(qū)物品擺放要求。普通物品儲放區(qū)的普通儲物柜存放空白業(yè)務(wù)憑證、文 具、業(yè)務(wù)資料、書籍、普通設(shè)備等其他物品，營業(yè)機構(gòu)應(yīng)將 本區(qū)需儲放物品進(jìn)行梳理、 合理劃分儲放空間，將物品分類、 有序、定位擺放。3 .設(shè)置警戒標(biāo)識。營業(yè)機構(gòu)在對所保管重要空白憑證、空白業(yè)務(wù)憑證定位 擺放、標(biāo)識名稱的同時，分別測算每類憑證使用數(shù)量，設(shè)置 合理的儲備數(shù)量區(qū)間，據(jù)此在擺放

34、區(qū)設(shè)置醒目警戒線，提示 憑證管理員對低于警戒標(biāo)識線的憑證及時領(lǐng)用增補；并在儲 放柜外貼制分布表，便于對照尋物，提升管理效率。4 .營業(yè)機構(gòu)受場地等條件限制， 無法分設(shè)重要物品儲放 區(qū)和普通物品儲放區(qū)的，可設(shè)單一的辦公物品儲放區(qū)，按相 關(guān)要求保管重要物品和普通物品，并明確保管責(zé)任。（三）生活用品區(qū)物品擺放要求。生活用品區(qū)僅供擺放員工私人物品，不得存放客戶、員 工的朋友或親屬等其他人員物品。生活用品區(qū)物品擺放應(yīng)符 合以下要求：1 .生活用品區(qū)與其他區(qū)域的距離應(yīng)盡量遠(yuǎn)。2 .生活用品區(qū)擺放的私人物品不得帶入其他區(qū)域。第三部分 營業(yè)網(wǎng)點附屬區(qū)域一、安防物品（一）電源及線路。線路走線直線直角，最短化處理

35、，多股線路應(yīng)使用護(hù)線 套管或集線盒保護(hù)，線路、開關(guān)做到有名有家，插座分門別 類標(biāo)明UPS與市電，窗口線路用隱線方式處理，耳機等常 用物品采用固位擺放或自動復(fù)位方式，曝露電源應(yīng)標(biāo)識“小心有電”安全提示或使用童鎖保護(hù)。電源及線路擺放示意圖*多股線路應(yīng)使用護(hù)線套管或集線盒保護(hù)*開關(guān)做到有名有家（控制區(qū)域）（二）消防物品。建立消防器材分布、逃生路線控制總圖，按照消防管理 要求設(shè)置器材，所有消防器材及逃生路線應(yīng)張貼標(biāo)識指引， 做到有名有家，消防器材應(yīng)采用夜光提示及警示標(biāo)識色彩管 理，器材放置處及防火卷簾下應(yīng)張貼禁止堆物與黃黑警示線 標(biāo)識，現(xiàn)金柜臺建立集消防斧、防毒面具、滅火器一體的消防角，滅火器等消防器

36、材應(yīng)配套檢查記錄表，并做到狀態(tài)可 見。消防物品擺放示意圖*用黃黑警示線劃定特定區(qū)域*明確責(zé)任人（如放置在貴賓區(qū)，標(biāo)簽使用暖色調(diào)）*消防器材分布、逃生路線控制總圖（三）安防器材。建立報警區(qū)域分布控制總表、視頻監(jiān)控通道控制總表， 柜臺張貼對應(yīng)監(jiān)控通道標(biāo)簽，做到有名有家；聯(lián)動門、報警 按鈕等應(yīng)張貼醒目標(biāo)識，做到有名有家；防護(hù)器材按安全管 理要求定位擺放，張貼醒目標(biāo)識，做到有名有家；門窗閉合 狀態(tài)應(yīng)使用色彩管理，電動卷簾閉合應(yīng)有離地提示。（四）推車。推車在指定區(qū)域擺放，不得占用通道，依推車邊緣劃定同等大小停放位，推車邊緣貼黃黑警示線，推車使用后應(yīng)及 時歸位，推車應(yīng)標(biāo)明承重量，使用推車位標(biāo)志。推車擺放示意圖*邊緣貼黃黑警示線，便于識別，發(fā)揮其提醒、限制作用（五）門窗管理。采用圖形、文字、色彩相結(jié)合的方法直觀提示門窗開合狀態(tài)，杜絕風(fēng)險。（六）鈔箱。錢款分券別擺放，錢款有名有家，鈔箱劃定區(qū)域固定位 置擺放，鈔箱內(nèi)錢款應(yīng)伸手可及。二、其他附屬區(qū)域（一）內(nèi)部員工洗手間。員工毛巾做到有名有家，