家具商場(chǎng)售后部管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)管理制度XXX家居有限公司售后部管理制度前言售后服務(wù)是圍繞著商品銷(xiāo)售過(guò)程而展開(kāi)的配套服務(wù)體系，做好售后服務(wù)工作是商業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)工作的一個(gè)重要的組成部分，也是整個(gè)商品交易過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分。事實(shí)證明，售后服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，商品的形象，更關(guān)系到顧客對(duì)商品的再次購(gòu)買(mǎi)與否、轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播。顧客購(gòu)買(mǎi)商品只是銷(xiāo)售的開(kāi)始，而不是銷(xiāo)售的結(jié)束，跟蹤服務(wù)需要通過(guò)售后服務(wù)來(lái)完成，以達(dá)到樹(shù)立公司形象，開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)的目的。一、 目的為更好地規(guī)范公司管理制度，加強(qiáng)售前、售后服務(wù)的管理和執(zhí)行效果，提高客戶滿意度，提升公司形象，特制定本制度。一、 部門(mén)職責(zé)工作描

2、述：在售后主管的領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)展產(chǎn)品配送、安裝、維修、保養(yǎng)等顧客服務(wù)工作。崗位職責(zé)：1. 熱愛(ài)本職工作，遵守公司的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)。2. 不斷學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，掌握商品知識(shí)及安裝技巧。3. 負(fù)責(zé)公司所售產(chǎn)品的配送、安裝、維修、保養(yǎng)工作。4. 負(fù)責(zé)展廳的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務(wù)。5. 負(fù)責(zé)客戶余款的收回工作。6. 負(fù)責(zé)展廳展品的維修及保養(yǎng)。7. 負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的包裝、發(fā)貨工作。8. 協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理調(diào)整場(chǎng)內(nèi)的展品展示工作。9. 協(xié)助售后主管按規(guī)范擺好商品及調(diào)整倉(cāng)位，做到合理擺放；按規(guī)定進(jìn)行商品盤(pán)點(diǎn)工作。10. 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理，并按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)。11. 公司安排的其它臨時(shí)性工作。二、工

3、作紀(jì)律1. 團(tuán)結(jié)互助，不侵犯他人利益，遵守國(guó)家法規(guī)。2. 按時(shí)上、下班，不遲到、不早退；請(qǐng)假必須親自履行請(qǐng)假手續(xù)。3. 上班時(shí)間不得擅自離崗，不得在商場(chǎng)內(nèi)坐休。4. 對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語(yǔ)。5. 要服從管理人員的工作安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。三、儀容、儀表1、 上班時(shí)間要按規(guī)定著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。2、 選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保持良好的精神面貌。3、 注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。四、言行規(guī)范1. 任何對(duì)外場(chǎng)合不得發(fā)表對(duì)本專賣(mài)店及其人員不滿的言論。2

4、. 對(duì)待顧客要真誠(chéng)禮貌，回答顧客提問(wèn)時(shí)要清楚明白，語(yǔ)氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)平和。3. 與顧客約定送貨時(shí)間時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好，我是XX家居售后部，我們將在XXX時(shí)間送貨到您家，請(qǐng)您等侯。”4. 當(dāng)送貨到顧客家,敲開(kāi)顧客家門(mén)時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好，我是XX家居的送貨員，讓您久等了。”5. 因?yàn)槟撤N原因不能按照約定的時(shí)間送貨上門(mén)時(shí),應(yīng)提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)顧客同意后再約定送達(dá)的時(shí)間，應(yīng)說(shuō)：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我們不能按時(shí)到達(dá)您家,很抱歉給您造成不便,我們預(yù)計(jì)在XXX時(shí)間可到達(dá)您家,請(qǐng)您再稍等一會(huì)?！?. 在顧客家中安裝時(shí),如果需要借用顧客的東西,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，能借用您的XXX用一下嗎？”7. 當(dāng)在安裝過(guò)程

5、中遇到問(wèn)題或困難而無(wú)法繼續(xù)安裝時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問(wèn)題，沒(méi)辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個(gè)時(shí)間幫您解決呢？8. 當(dāng)完成安裝、復(fù)檢產(chǎn)品及簽單手續(xù)，要離開(kāi)顧客家的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用過(guò)程中遇到什么問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)與我們聯(lián)系。再見(jiàn)！”9. 當(dāng)顧客問(wèn)及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問(wèn)題時(shí)，在你確認(rèn)了解的情況下可以答復(fù)顧客，但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，這方面我不太請(qǐng)楚，沒(méi)辦法詳細(xì)答復(fù)您 ，您可以咨詢我們專賣(mài)店?duì)I業(yè)員”。10. 與顧客通電話時(shí),在顧客掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。11. 任何情況下嚴(yán)禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、斗毆等行為

6、。四、裝卸、搬運(yùn)、安裝產(chǎn)品規(guī)范1、裝卸規(guī)范：1. 裝貨前應(yīng)根據(jù)所裝物品的數(shù)量、形狀、體積及裝貨車(chē)輛的形狀、結(jié)構(gòu)、體積等作出預(yù)算后進(jìn)行裝儲(chǔ)。2. 多種物品混裝時(shí)，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置。3. 裝儲(chǔ)時(shí)應(yīng)依照“緊密裝儲(chǔ)”的原則，物品之間、物品與車(chē)廂之間應(yīng)放置緊密，不允許有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。4. 分層裝儲(chǔ)時(shí)，形狀規(guī)則、重量大的物品應(yīng)放置在下層，形狀不規(guī)則、重量小的物品放置在上層。5. 簡(jiǎn)易包裝物品分層裝儲(chǔ)或與其物品混裝時(shí)，物品與物品及車(chē)廂壁之間須用軟性耐磨材料（如毛毯等）來(lái)間隔，以免互相摩擦。6. 裝儲(chǔ)玻璃類(lèi)物品，玻璃應(yīng)豎放，禁止平放，玻璃面禁止接觸

7、表面凹凸不平的堅(jiān)硬物體，厚度小于5MM的玻璃與其他物品混裝時(shí)應(yīng)采取木框包裝，否則禁止裝運(yùn)。7. 卸貨時(shí)應(yīng)逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。8. 禁止在潮濕、高溫、傾斜度過(guò)大的平面或有潛在危險(xiǎn)之外放置物品。2搬運(yùn)規(guī)范1. 單人徒手搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)以能夠輕松舉過(guò)頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安全。2. 搬動(dòng)玻璃時(shí)不能單角觸地，以免受力不均損傷產(chǎn)品。3. 搬運(yùn)長(zhǎng)度超過(guò)1.6M的簡(jiǎn)易包裝物品上、下樓梯時(shí)，必須由二人分持兩端搬運(yùn)，以防止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。4. 搬運(yùn)物品經(jīng)過(guò)門(mén)口、樓梯等通道時(shí)，應(yīng)對(duì)門(mén)口與樓梯間的高度、寬度進(jìn)行目測(cè)，當(dāng)目測(cè)結(jié)果顯示通道尺寸過(guò)小時(shí)，應(yīng)對(duì)所搬運(yùn)的物品與通道

8、的尺寸作精確測(cè)量，禁止未經(jīng)測(cè)量而肓目操作。5. 搬運(yùn)軟體家具，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結(jié)合部位，以免造成開(kāi)裂；上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進(jìn)行，以免造成損傷及污染。6. 禁止將裝配完畢的大型拆裝式家具在無(wú)全封閉有效包裝的情況下裝車(chē)運(yùn)輸，或與其他物品緊密接觸混裝運(yùn)輸。3安裝規(guī)范1. 拆包裝前應(yīng)將物品平穩(wěn)放在無(wú)尖銳突起、無(wú)雜物、平整穩(wěn)固的平面上。2. 拆牛皮紙或紙箱包裝時(shí)，應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開(kāi)封口紙；拆開(kāi)氣珠膜等軟性包裝材料時(shí)，刀具刃口的運(yùn)動(dòng)方向應(yīng)取遠(yuǎn)離包裝內(nèi)物品的方向，嚴(yán)禁將刀具插入包裝材料內(nèi)割開(kāi)包裝，以避免在劃開(kāi)的過(guò)程中損傷包裝內(nèi)物品。3. 拆開(kāi)包裝后

9、，先檢查包裝內(nèi)有沒(méi)有玻璃類(lèi)或容易滑動(dòng)的部件，然后須謹(jǐn)慎地逐一拿出部件，以備安裝。4. 安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場(chǎng)以保護(hù)客戶現(xiàn)場(chǎng)物品免受損傷。5. 安裝前，根據(jù)安裝說(shuō)明圖確認(rèn)產(chǎn)品各部件安裝順序、對(duì)照檢查產(chǎn)品部件、配件等是否齊全及有否明顯質(zhì)量缺陷。6. 安裝時(shí)，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場(chǎng)保管好，禁止留在安裝現(xiàn)場(chǎng)或隨意丟棄。7. 配件中備有乳膠時(shí)，木榫孔必須填滿乳膠。8. 拆除已安裝的部件，如有螺紋類(lèi)配件，應(yīng)謹(jǐn)慎旋出，嚴(yán)禁強(qiáng)力拉出。9. 一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該先安裝框架，后安裝抽屜等活動(dòng)組合件；安裝框架則應(yīng)根據(jù)先下后上、先內(nèi)后外、先前再后的原則。10. 連接

10、大型家具的框架，連接位置的螺栓應(yīng)在整個(gè)框架完全組裝起來(lái)以前預(yù)留適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)余地，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個(gè)框架完全組裝起來(lái)，并經(jīng)過(guò)調(diào)整偏差后再?gòu)氐讛Q緊，加固。11. 安裝玻璃門(mén)的門(mén)鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過(guò)大的壓力下而開(kāi)裂；螺絲的緊固程度應(yīng)以玻璃門(mén)不松動(dòng)為度，也不適宜過(guò)緊。12. 安裝過(guò)程中，如果需要踩踏在部件上進(jìn)行安裝時(shí)，應(yīng)赤腳踩踏；嚴(yán)禁將尖銳工具放在正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴(yán)禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打家具部件。13. 釘背板時(shí)，釘子應(yīng)稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè)；若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必須用標(biāo)尺精確測(cè)量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時(shí)，要在鉆

11、頭鉆出的一側(cè)用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。14. 產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對(duì)縫隙、對(duì)稱性等進(jìn)行最后的調(diào)整，以求最高安裝質(zhì)量。15. 抬動(dòng)已安裝好的家具時(shí)，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或?qū)影逄?dòng)。五、送貨安裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范：1. 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)，儀容儀表整潔，精神飽滿。2. 貨物按顧客指定的地點(diǎn)有序堆放，安裝作業(yè)時(shí)地面應(yīng)墊上紙皮等墊襯物，以防止刮花地板。3. 輕拿輕放愛(ài)惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品或設(shè)施。4. 不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實(shí)在不得已時(shí)應(yīng)禮貌地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。5. 如因本次送貨出現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)需要與商場(chǎng)聯(lián)系時(shí)，必須征得顧客同意后方可使用顧客的電話。6. 文明作業(yè)，認(rèn)真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。7. 安裝服務(wù)過(guò)程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。8. 安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費(fèi)