豐田4S店客戶投訴處理流程

1、1投訴對應(yīng)系統(tǒng)操作指南2背景1、隨著保有量的上升及顧客要求的不斷提高，顧客的投訴件數(shù)逐年上升。09年漢蘭達(dá)上市，銷售投訴激增，10年回落。09受豐田大規(guī)模召回影響，品質(zhì)投訴激增，10年回落。顧客對DLR服務(wù)相關(guān)投訴逐年上升。3背景2、投訴對應(yīng)時間越長，顧客的不滿情緒越大。 投訴處理的最佳時機是在顧客不滿剛剛產(chǎn)生的時候。分析10年800投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)：91%的顧客是先投訴到DLR，在得不到有效解決時才致電800！潛在不滿潛在不滿DLR受理受理GTMC受理受理4目的1、加強DLR自身的投訴管理，爭取在顧客不滿產(chǎn)生的初期就能進(jìn)行有 效地對應(yīng)，避免產(chǎn)生投訴及投訴擴大。2、加強DLR與GTMC CR科之間

2、的溝通，當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時，CR科能 夠迅速地給予DLR相關(guān)支援。對策在現(xiàn)有的i-CROP和TACT系統(tǒng)中開發(fā)投訴對應(yīng)功能接下來以DLR呼叫中心受理投訴為例，介紹i-CROP系統(tǒng)中的投訴對應(yīng)功能。5一般投訴一、基本投訴流程二、SC/SA未成功應(yīng)對時三、銷售/售后經(jīng)理未成功應(yīng)對，且需要 總經(jīng)理協(xié)助時四、需要廠商支援或有擴大成重要投訴時6呼叫中心(新規(guī))投訴接受投訴備案確認(rèn)投訴情況判斷性質(zhì)確認(rèn)投訴情況一般制訂方針對應(yīng)顧客跟進(jìn)投訴進(jìn)展了解情況記錄對應(yīng)經(jīng)過及結(jié)果OK整理投訴信息回訪情況確認(rèn)確認(rèn)結(jié)果回訪顧客顧客銷售店擔(dān)當(dāng)（呼叫中心）CR經(jīng)理擔(dān)當(dāng)（銷售、售后）經(jīng)理（銷售、售后）總經(jīng)理GTMCTMCI基本投訴

3、流程或入庫謝禮時顧客投訴11年CR科重點推進(jìn)項目對應(yīng)顧客NG重要確認(rèn)投訴情況制訂方針對應(yīng)顧客呼叫中心(新規(guī))1.接聽投訴電話。2.錄入投訴信息。3.向CR經(jīng)理報告。當(dāng)話務(wù)員接到投訴電話時，要盡可能地了解到整個投訴情況，清晰地錄入系統(tǒng)后提交給CR經(jīng)理審核。1.要注意電話對應(yīng)方式。2.要了解相關(guān)詳細(xì)信息。（時間、地點、經(jīng)過以及顧客的看法、依據(jù)、需求等）3.記錄時要詳盡、客觀。話務(wù)員處理的時間目標(biāo)：自接到業(yè)務(wù)起1小時以內(nèi)。顧客來電投訴一、基本投訴流程操作流程1 .進(jìn)入接待表（來電）頁面。2 .錄入顧客基本信息。3 .錄入投訴內(nèi)容。錄入投訴信息：4 .錄入投訴結(jié)果。5 .轉(zhuǎn)交投訴。6 .完成登錄。呼叫

4、中心(新規(guī))方式一：方式二：1.進(jìn)入接待表（來電）頁面1 點 擊 i - C M S 軟 件 的 “ 來 電 接 收 ” 或 i - C R O P 系統(tǒng)的“來電”按鈕，進(jìn)入接待表（來電）頁面。1一、基本投訴流程呼叫中心(新規(guī))投訴錄入界面系統(tǒng)操作呼叫中心(新規(guī))投訴錄入界面系統(tǒng)操作呼叫中心(新規(guī))點選“電話”并輸入電話號碼進(jìn)行檢索。點擊欲查詢的顧客，查詢其基本信息。確認(rèn)無誤后，點擊“OK”，將基本信息 反映到接待表（來電）中。方式一：通過檢索輸入投訴顧客的基本信息。1232.錄入顧客基本信息一、基本投訴流程呼叫中心(新規(guī))方式二：對于檢索不到的新顧客，可采用直接輸入的方式錄入投訴顧客 的基本

5、信息。直接錄入投訴顧客的信息。1一、基本投訴流程呼叫中心(新規(guī))（1）選擇請求：“投訴對應(yīng)”。（2）錄入投訴內(nèi)容 投訴類型21343.錄入投訴內(nèi)容一、基本投訴流程呼叫中心(新規(guī))系統(tǒng)操作呼叫中心(新規(guī))（3）投訴內(nèi)容1一、基本投訴流程（4）投訴信息輸入投訴概要。1錄入要點：用關(guān)鍵詞描述顧客投訴內(nèi)容呼叫中心(新規(guī))輸入投訴的詳細(xì)信息（如：時間、地點、事情的前因后果）等 。一、基本投訴流程2錄入要點：描述事情發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、顧客對此事情的看法、顧客判斷依據(jù)、顧客得出結(jié)論的理由以及顧客需求。呼叫中心(新規(guī))輸入本次投訴的具體對應(yīng)過程。由于話務(wù)員要將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交CR經(jīng) 理審核，所以該處點選“繼

6、續(xù)跟進(jìn)”。一、基本投訴流程4.錄入投訴結(jié)果21錄入要點：1.盡可能詳細(xì)填寫顧客信息、車輛信息和銷售時的信息。要按時間順序，以時間、地點、前因后果為要點進(jìn)行記錄。2.關(guān)于投訴內(nèi)容，應(yīng)忠實記錄顧客所說的原話。3.避免根據(jù)記錄者的主觀推測進(jìn)行省略。呼叫中心(新規(guī))5.轉(zhuǎn)交投訴一、基本投訴流程123錄入要點：1.提醒下工序人員應(yīng)注意的事項。2.錄入“請CR經(jīng)理審核”。呼叫中心(新規(guī))點擊“登錄”按鈕， 對錄入的信息進(jìn)行登錄。6.完成登錄一、基本投訴流程1呼叫中心(新規(guī))一、基本投訴流程入庫謝禮時顧客投訴點擊“受理單”按鈕，進(jìn)入投訴信息錄入界面。1呼叫中心(新規(guī))一、基本投訴流程錄入投訴信息（操作同顧客

7、來電）呼叫中心(新規(guī))崗位職責(zé)：CR經(jīng)理要審核話務(wù)員所錄入的信息，并在將投訴案件轉(zhuǎn)交至相關(guān)銷售/售后經(jīng)理后敦促相關(guān)部門與顧客聯(lián)系。業(yè)務(wù)流程：要點：2. 仔細(xì)審核話務(wù)員錄入的內(nèi)容。1.自受理投訴起24小時內(nèi)，要敦促銷售/售后部門與顧客聯(lián)系。3.系統(tǒng)轉(zhuǎn)交結(jié)束后，要電話告知銷售/售后部門。CR經(jīng)理處理的時間目標(biāo)：自接到業(yè)務(wù)起2小時以內(nèi)1.接到話務(wù)員的來電投訴報告。2.審核投訴情況。3.向銷售經(jīng)理或售后經(jīng)理反映來電投訴情況。4.要定期跟進(jìn)投訴案件進(jìn)展情況。重要投訴：頻繁追蹤，直至處理完畢。一般投訴：每周進(jìn)行一次追蹤。投訴確認(rèn)總經(jīng)理一、基本投訴流程1.入接待表（來電）頁面。2.檢索受理投訴內(nèi)容。3.審核

8、投訴詳細(xì)內(nèi)容。審核投訴情況：4.轉(zhuǎn)交投訴。操作流程呼叫中心(新規(guī))共有三個途徑：1.進(jìn)入已受理投訴一覽表一、基本投訴流程123總經(jīng)理呼叫中心(新規(guī))錄入檢索條件。（檢索條件說明表詳見附件）點擊“檢索“，查找投訴案件。點擊欲查詢案件的“詳細(xì)”按鈕，查看投訴的詳細(xì)信息。2.檢索受理投訴內(nèi)容一、基本投訴流程123總經(jīng)理呼叫中心(新規(guī))點擊 “播放”按鈕播放電話錄音。查看并訂正話務(wù)員錄入的投訴信息。查看話務(wù)員記錄的顧客溝通內(nèi)容及 備注。3.審核投訴詳細(xì)內(nèi)容一、基本投訴流程213總經(jīng)理呼叫中心(新規(guī))錄入要點：1.審核話務(wù)員填寫內(nèi)容情況。2.對話務(wù)員未詳盡錄入事項進(jìn)行補充。錄入要點：1.提醒下工序人員應(yīng)

9、注意的事項。2.錄入“請銷售/售后經(jīng)理對應(yīng)”。選擇CR活動結(jié)果。錄入相關(guān)信息。點選“未聯(lián)系上，繼續(xù)跟進(jìn)”。點選“轉(zhuǎn)交他人對應(yīng)”。選擇店鋪、權(quán)限、擔(dān)當(dāng)人員，權(quán)限應(yīng)為” 銷售或售后經(jīng)理“。輸入備忘信息。點擊“登錄”提交投訴內(nèi)容。4.轉(zhuǎn)交投訴一、基本投訴流程1234567總經(jīng)理呼叫中心(新規(guī))CR經(jīng)理還可通過“投訴列表”及“投訴管理板”來對整體投訴情況進(jìn)行管理總經(jīng)理系統(tǒng)操作呼叫中心(新規(guī))1、可以按照部門、投訴對象、投訴種類、投訴日期等進(jìn)行檢索。投訴列表總經(jīng)理2、通過各類檢索可以實現(xiàn)初步的分析功能，詳細(xì)投訴分析功能正在開發(fā)。系統(tǒng)操作呼叫中心(新規(guī))投訴管理版總經(jīng)理可以直觀了解整體投訴情況系統(tǒng)操作呼叫

10、中心(新規(guī))銷售/售后經(jīng)理處理的時間目標(biāo)：自接到業(yè)務(wù)起2小時以內(nèi)崗位職責(zé)：(銷售/售后)經(jīng)理接到CR經(jīng)理的投訴來電信息后，首先要分清投訴性質(zhì)。業(yè)務(wù)流程：要點：接到CR經(jīng)理的投訴來電信息。確認(rèn)投訴情況和投訴性質(zhì)。1.確認(rèn)投訴情況2.投訴性質(zhì)的劃分（1）一般投訴：（2）廠商支援投訴：（3）重要投訴：投訴確認(rèn)總經(jīng)理一、基本投訴流程確認(rèn)投訴情況和投訴性質(zhì) ：1.進(jìn)入已受理投訴一覽表2.檢索受理投訴內(nèi)容3.確認(rèn)投訴性質(zhì)（操作1、2參見CR經(jīng)理部分）操作流程呼叫中心(新規(guī))查看話務(wù)員錄入的投訴信息。確認(rèn)投訴性質(zhì)：“重要投訴”、“廠商支援投訴”、 “一般投訴。根據(jù)需要，點擊”播放“按鈕播 放電話錄音。查看話

11、務(wù)員記錄的溝通內(nèi)容及備注。一、基本投訴流程總經(jīng)理12343.確認(rèn)投訴性質(zhì)呼叫中心(新規(guī))崗位職責(zé)：(銷售/售后)經(jīng)理將投訴案件分配給SC/SA。業(yè)務(wù)流程：要點：1.轉(zhuǎn)交SC/SA處理。1.確認(rèn)SC/SA的分配情況。2.指導(dǎo)SC/SA處理投訴時應(yīng)注意的要點及處理技巧。操作流程：轉(zhuǎn)交SC/SA處理一、基本投訴流程總經(jīng)理2.投訴分配4.轉(zhuǎn)交投訴呼叫中心(新規(guī))選擇CR活動結(jié)果。錄入相關(guān)信息。點選“未聯(lián)系上，繼續(xù)跟進(jìn)”。點選“轉(zhuǎn)交他人對應(yīng)”。選擇店鋪、權(quán)限、擔(dān)當(dāng)人員，權(quán) 限應(yīng)為”銷售/售后顧問“。輸入備忘信息。點擊”登錄“，投訴轉(zhuǎn)交到SC/SA。錄入要點：確認(rèn)投訴性質(zhì)及內(nèi)容。錄入要點：1.提醒下工序人

12、員應(yīng)注意的事項。2.錄入“請SC/SA制定方案，并與顧客聯(lián)系“。一、基本投訴流程總經(jīng)理4.轉(zhuǎn)交投訴1324567呼叫中心(新規(guī))SC/SA崗位職責(zé)：SC/SA接到銷售/售后經(jīng)理的投訴來電信息后要確認(rèn)投訴內(nèi)容，做好應(yīng)對準(zhǔn)備。業(yè)務(wù)流程：要點：1.要了解投訴前的 對應(yīng)情況。2.銷售、服務(wù)、品質(zhì)投訴應(yīng)掌握的情況。3.調(diào)查原因。1 .接到銷售/售后經(jīng)理的一般投訴信息。2.確認(rèn)投訴內(nèi)容。處理的時間目標(biāo)：自接到業(yè)務(wù)起3小時以內(nèi)操作流程：確認(rèn)投訴情況和投訴性質(zhì)1.進(jìn)入已受理投訴一覽表2.檢索受理投訴內(nèi)容3.查看受理投訴內(nèi)容（操作參見CR經(jīng)理部分）總經(jīng)理一、基本投訴流程投訴確認(rèn)呼叫中心(新規(guī))崗位職責(zé)：SC/S

13、A思考并制定對應(yīng)方案。業(yè)務(wù)流程：要點：1.整理歸納各種信息及調(diào)查結(jié)果，明確應(yīng)當(dāng)采取的處理方法。2.如有必要，也可以考慮到該顧客與銷售店關(guān)系的基礎(chǔ)上，采取 經(jīng)營策略性的處理方法。3. 與制定投訴案件相關(guān)人員/部門共同商討處理方案從所有的觀點中選擇一個達(dá)成共識的方案。1.思考對應(yīng)策略，制定方案?？偨?jīng)理一、基本投訴流程制定對應(yīng)方案要點：1.向顧客說明的要點。2.要向顧客說明處理方案。3.向顧客了解相關(guān)信息時，要了解到事情發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、顧客對此事情的看法、顧客判斷 依據(jù)、顧客得出結(jié)論的理由以及顧客需求。4. 記錄時的要點。業(yè)務(wù)流程：1.根據(jù)制定的方案與顧客聯(lián)系、溝通。崗位職責(zé)：SC/SA擔(dān)當(dāng)

14、按制定的方案與顧客溝通，并對本次處理的投訴案件情況做好記錄。對應(yīng)及結(jié)果記錄呼叫中心(新規(guī))操作流程根據(jù)制定的方案與顧客聯(lián)系、溝通：5. 記錄對應(yīng)投訴內(nèi)容（1）未與顧客聯(lián)系上的情況下（2）未取得顧客滿意的情況下4.給顧客撥打電話（3）取得顧客滿意的情況下總經(jīng)理一、基本投訴流程對應(yīng)及結(jié)果記錄呼叫中心(新規(guī))確認(rèn)電話后，點擊“打電話”可以通過i-CMS 軟件自動撥打客戶的電話號碼，并將本次通話 錄音與跟進(jìn)記錄進(jìn)行綁定，以便以后查詢回聽 錄音?？偨?jīng)理一、基本投訴流程4.給顧客撥打電話呼叫中心(新規(guī))（1）未與顧客聯(lián)系上的情況下錄入要點：“要繼續(xù)跟進(jìn)”。錄入要點：未與顧客聯(lián)系上（顧客未接聽、掛機、關(guān)機等

15、）。 選擇CR活動結(jié)果。錄入“未與顧客聯(lián)系上（顧客未接聽、掛機、關(guān)機等）” 。點選“未聯(lián)系上，繼續(xù)跟進(jìn)”。點選“自行回復(fù)”。錄入“繼續(xù)跟進(jìn)”。點擊“登錄”?？偨?jīng)理一、基本投訴流程5.記錄對應(yīng)投訴內(nèi)容123456呼叫中心(新規(guī)) 選擇CR活動結(jié)果。詳細(xì)錄入本次溝通內(nèi)容及顧客要求。點選“已聯(lián)系，需再次跟進(jìn)”。點選“初次回復(fù)”。點選“轉(zhuǎn)交他人對應(yīng)”。選擇店鋪、權(quán)限、擔(dān)當(dāng)人員，權(quán)限應(yīng)為“銷售/售后經(jīng)理”。輸入備忘信息。點擊“登錄”完成對應(yīng)。錄入要點：1.提醒下工序人員應(yīng)注意的事項。2.錄入“請售后經(jīng)理對應(yīng)”。總經(jīng)理（2）未取得顧客滿意的情況下一、基本投訴流程12345678錄入要點：1.盡可能詳細(xì)填寫

16、顧客信息、車輛信息和銷售時的信息。要按時間順序，以時間、地點、前因后果為要點進(jìn)行記錄。2.關(guān)于投訴內(nèi)容，應(yīng)忠實記錄顧客所說的原話。3.避免根據(jù)記錄者的主觀推測進(jìn)行省略。呼叫中心(新規(guī)) 選擇CR活動結(jié)果。詳細(xì)錄入本次溝通內(nèi)容。點選“已聯(lián)系，需再次跟進(jìn)”。點選“初次回復(fù)”。點選“轉(zhuǎn)交他人對應(yīng)”。選擇店鋪、權(quán)限、擔(dān)當(dāng)人員，權(quán)限應(yīng)為”銷售/售后經(jīng)理“。輸入備忘信息。點擊“登錄”完成對應(yīng)。錄入要點：1.提醒下工序人員應(yīng)注意的事項。2.錄入“請售后經(jīng)理確認(rèn)”。3.清晰錄入向顧客承諾的事項。錄入要點：1.盡可能詳細(xì)填寫顧客信息、車輛信息和銷售時的信息。要按時間順序，以時間、地點、前因后果為要點進(jìn)行記錄。2

17、.關(guān)于投訴內(nèi)容，應(yīng)忠實記錄顧客所說的原話。3.避免根據(jù)記錄者的主觀推測進(jìn)行省略?？偨?jīng)理（3）取得顧客滿意的情況下一、基本投訴流程12345678確認(rèn)SC/SA應(yīng)對成功的投訴，并轉(zhuǎn)交CR經(jīng)理。呼叫中心(新規(guī))銷售/售后經(jīng)理崗位職責(zé)：確認(rèn)SC/SA應(yīng)對成功的投訴。業(yè)務(wù)流程：1.確認(rèn)SC/SA應(yīng)對成功的投訴，并轉(zhuǎn)交CR經(jīng)理。對應(yīng)及結(jié)果記錄操作流程：4.記錄對應(yīng)內(nèi)容及結(jié)果總經(jīng)理一、基本投訴流程呼叫中心(新規(guī))點選“已聯(lián)系，需再次跟進(jìn)”。點選“轉(zhuǎn)交他人對應(yīng)”。選擇店鋪、權(quán)限、擔(dān)當(dāng)人員，權(quán)限應(yīng)為” CR經(jīng)理“。輸入備忘信息。輸入相關(guān)信息。點擊“登錄”提交。選擇CR活動結(jié)果。錄入要點：要確認(rèn)投訴處理已經(jīng)完畢

18、。錄入要點：1.提醒回訪時應(yīng)注意的事項。2.錄入“請CR經(jīng)理安排回訪“。3.清晰錄入向顧客承諾的事項。4.記錄對應(yīng)內(nèi)容及結(jié)果1234567一、基本投訴流程總經(jīng)理呼叫中心(新規(guī))CR經(jīng)理崗位職責(zé)：CR經(jīng)理向銷售/售后部門確認(rèn)投訴結(jié)果后，指導(dǎo)話務(wù)員進(jìn)行顧客回訪工作。業(yè)務(wù)流程：要點： 1.一般投訴完結(jié)后3天內(nèi)要進(jìn)行顧客回訪工作。若與維修保養(yǎng)回訪時間相接近， 可適當(dāng)調(diào)整為與維修保養(yǎng)回訪工作同時進(jìn)行。 2.回訪時的話述指導(dǎo)。1.接到銷售/售后經(jīng)理投訴處理完畢的信息。2.向話務(wù)員下達(dá)回訪顧客的指令。顧客跟進(jìn)總經(jīng)理一、基本投訴流程操作流程：向話務(wù)員下達(dá)回訪顧客的指令。 1.進(jìn)入已受理投訴一覽表 2.檢索受理

19、投訴內(nèi)容4.下達(dá)回訪指令3.確認(rèn)對應(yīng)完畢的投訴內(nèi)容（操作1、2、3參見CR經(jīng)理部分）呼叫中心(新規(guī))錄入要點：確認(rèn)投訴處理結(jié)果。錄入要點：1.提醒下工序人員應(yīng)注意的事項。2.錄入“請話務(wù)員回訪”。選擇CR活動結(jié)果。錄入相關(guān)信息。點選“未聯(lián)系上，繼續(xù)跟進(jìn)”。點選“轉(zhuǎn)交他人對應(yīng)”。選擇委托對象，對象為話務(wù)員。輸入備忘信息。點擊“登錄”提交。一、基本投訴流程4.下達(dá)回訪指令總經(jīng)理1234567呼叫中心(新規(guī))話務(wù)員顧客跟進(jìn)崗位職責(zé)：話務(wù)員負(fù)責(zé)向顧客確認(rèn)投訴處理情況。業(yè)務(wù)流程：要點：1.撥打回訪電話前要確認(rèn)好投訴內(nèi)容、對應(yīng)結(jié)果以及向顧客承諾的內(nèi)容。2.由于看不到顧客的神態(tài)和表情，因此要比直接面談更加注

20、意對應(yīng)方式。3.通話時要掌控好語速，語調(diào)的抑揚頓挫，保持聲音親切，注重語言的表現(xiàn)力。1.接到CR經(jīng)理下達(dá)回訪顧客的指令。 2.向投訴顧客撥打回訪電話。3.向CR經(jīng)理報告?？偨?jīng)理一、基本投訴流程操作流程：2.查詢需回訪的顧客3.查看投訴信息1.進(jìn)入已受理投訴一覽表4.撥打回訪電話5.錄入回訪結(jié)果（操作1 、 2 、3參見CR經(jīng)理部分，操作4參見SC/SA撥打電話部分）向投訴顧客撥打回訪電話。6.提交回訪結(jié)果呼叫中心(新規(guī))選擇CR活動結(jié)果。輸入本次回訪的結(jié)果。由于話務(wù)員要將結(jié)果轉(zhuǎn)交CR經(jīng)理審核，所以該處點選“已 聯(lián)系，需再次跟進(jìn)”。總經(jīng)理13一、基本投訴流程5.錄入回訪結(jié)果錄入要點：1.盡可能詳

21、細(xì)填寫顧客信息、車輛信息和銷售時的信息。要按時間順序，以時間、地點、前因后果為要點進(jìn)行記錄。2.關(guān)于投訴內(nèi)容，應(yīng)忠實記錄顧客所說的原話。3.避免根據(jù)記錄者的主觀推測進(jìn)行省略。231呼叫中心(新規(guī))點選“轉(zhuǎn)交他人對應(yīng)”。選擇店鋪、權(quán)限、擔(dān)當(dāng)人員，權(quán)限應(yīng)為CR經(jīng)理。輸入備忘信息。點擊“登錄”提交。一、基本投訴流程6.提交回訪結(jié)果總經(jīng)理4錄入要點：1.顧客對投訴處理的滿意度。2.明確錄入“請CR經(jīng)理確認(rèn)回訪結(jié)果”。123呼叫中心(新規(guī))CR經(jīng)理崗位職責(zé)：CR經(jīng)理要確認(rèn)話務(wù)員的回訪結(jié)果并向總經(jīng)理匯報。業(yè)務(wù)流程：要點：1.要及時跟進(jìn)回訪進(jìn)度。2.每月制作報表向總經(jīng)理匯報投訴情況。1.確認(rèn)話務(wù)員回訪進(jìn)度。

22、2.對回訪結(jié)束的投訴做完結(jié)處理。3.自制完結(jié)報表向總經(jīng)理匯報。對應(yīng)內(nèi)容及結(jié)果記錄操作流程：對回訪結(jié)束的投訴做完結(jié)處理。1.進(jìn)入已受理投訴一覽表2.檢索受理投訴內(nèi)容4.完結(jié)投訴3.確認(rèn)對應(yīng)完畢的投訴內(nèi)容（操作1、2、3參見CR經(jīng)理部分）總經(jīng)理一、基本投訴流程呼叫中心(新規(guī))錄入要點：確認(rèn)回訪結(jié)果。點選“完成”。點選最終結(jié)果，并錄入詳細(xì)內(nèi)容。輸入備忘信息。點擊“登錄”提交。錄入要點：記錄向顧客承諾的事項。錄入相關(guān)信息。選擇CR活動結(jié)果。錄入要點：對選項的內(nèi)容做具體補充。總經(jīng)理123456一、基本投訴流程4.完結(jié)投訴對于投訴較多的部門進(jìn)行指導(dǎo)改善。呼叫中心(新規(guī))崗位職責(zé)：業(yè)務(wù)流程：要點：1.從CR

23、經(jīng)理處拿到投訴完結(jié)報表。2.確認(rèn)投訴完結(jié)報表?？偨?jīng)理對應(yīng)內(nèi)容及結(jié)果記錄總經(jīng)理要每月定期確認(rèn)投訴案件情況?？偨?jīng)理一、基本投訴流程51一般投訴一、基本投訴流程二、SC/SA未成功應(yīng)對時三、銷售/售后經(jīng)理未成功應(yīng)對，且需要 總經(jīng)理協(xié)助時四、需要廠商支援或有擴大成重要投訴時52呼叫中心(新規(guī))顧客銷售店擔(dān)當(dāng)（呼叫中心）CR經(jīng)理擔(dān)當(dāng)（銷售、售后）經(jīng)理（銷售、售后）總經(jīng)理GTMCTMCI二、SC/SA未成功應(yīng)對投訴接受投訴備案確認(rèn)投訴情況判斷性質(zhì)確認(rèn)投訴情況一般 (通常案件)制訂方針對應(yīng)顧客記錄對應(yīng)經(jīng)過及顧客要求制訂方針對應(yīng)顧客NG記錄對應(yīng)經(jīng)過及結(jié)果整理投訴信息跟進(jìn)投訴進(jìn)展回訪情況確認(rèn)確認(rèn)結(jié)果回訪顧客OK

24、呼叫中心(新規(guī))銷售/售后經(jīng)理崗位職責(zé)：(銷售/售后)經(jīng)理對SC/SA未能成功應(yīng)對的投訴案件要再次確認(rèn)投訴內(nèi)容及了解顧客要求。業(yè)務(wù)流程：要點：1.要了解SC/SA 對應(yīng)情況。2.銷售投訴應(yīng)掌握的情況。3.服務(wù)、品質(zhì)投訴應(yīng)掌握的情況。4.調(diào)查原因。1. 從SC/SA處得到顧客對處理結(jié)果不滿意的匯報。2. 要再次確認(rèn)投訴內(nèi)容及了解顧客要求。 二、SC/SA未成功應(yīng)對投訴再確認(rèn)總經(jīng)理操作流程：再次確認(rèn)投訴內(nèi)容及了解顧客要求。1.進(jìn)入已受理投訴一覽表2.檢索受理投訴內(nèi)容3.確認(rèn)投訴內(nèi)容（操作參見CR經(jīng)理部分）呼叫中心(新規(guī))崗位職責(zé)：(銷售/售后)經(jīng)理根據(jù)相關(guān)信息思考對應(yīng)策略，制定對應(yīng)方案。業(yè)務(wù)流程：

25、要點：1.整理歸納各種信息及調(diào)查結(jié)果，明確應(yīng)當(dāng)采取的處理方法。2.如有必要，也可以考慮到該顧客與銷售店關(guān)系的基礎(chǔ)上，采取經(jīng)營策略性的處理方法。3. 與制定投訴案件相關(guān)人員/部門共同商討處理方案從所有的觀點中選擇一個達(dá)成共識的方案。1.根據(jù)對應(yīng)內(nèi)容及顧客要求，制定對應(yīng)方案。 制定對應(yīng)方案總經(jīng)理崗位職責(zé)：(銷售/售后)經(jīng)理按所制定的方案直接與顧客聯(lián)系，并且對本次處理的投訴案件情況做好記錄。業(yè)務(wù)流程：1. 針對已制定出方案的投訴,根據(jù)方案與顧客聯(lián)系、溝通。對應(yīng)及結(jié)果記錄二、SC/SA未成功應(yīng)對呼叫中心(新規(guī))要點：1.向顧客說明的要點。2.要向顧客說明處理方案。3.向顧客了解相關(guān)信息時，要了解到事情

26、發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、顧客對此事情的看法、顧客判 斷依據(jù)、顧客得出結(jié)論的理由以及顧客需求。4. 記錄時的要點。二、SC/SA未成功應(yīng)對總經(jīng)理操作流程：針對已制定出方案的投訴,根據(jù)方案與顧客聯(lián)系、溝通。4 .給顧客撥打電話5 .記錄對應(yīng)內(nèi)容及結(jié)果（參見SC/SA部分）（1）未與顧客聯(lián)系上的情況下（參見SC/SA部分）（3）取得顧客滿意的情況下（2）未取得顧客滿意,且需要總經(jīng)理協(xié)助的情況下的情況下呼叫中心(新規(guī))（2）未取得顧客滿意,且需要總經(jīng)理協(xié)助的情況下點選“已聯(lián)系，需再次跟進(jìn)”。點選“轉(zhuǎn)交他人對應(yīng)”。選擇店鋪、權(quán)限、擔(dān)當(dāng)人員，權(quán)限應(yīng)為 “銷售店總經(jīng)理”。輸入備忘信息。點擊“登錄”提交。輸入

27、與顧客溝通的詳細(xì)情況及顧客要求。錄入要點：1.提醒下工序應(yīng)注意的事項。2.錄入“請總經(jīng)理指導(dǎo)”。錄入要點：1.盡可能詳細(xì)填寫顧客信息、車輛信息和銷售時的信息。要 按時間順序，以時間、地點、前因后果為要點進(jìn)行記錄。2.關(guān)于投訴內(nèi)容，應(yīng)忠實記錄顧客所說的原話。3.避免根據(jù)記錄者的主觀推測進(jìn)行省略。選擇CR活動結(jié)果。5.記錄對應(yīng)內(nèi)容及結(jié)果二、SC/SA未成功應(yīng)對1234567總經(jīng)理呼叫中心(新規(guī))錄入要點：1.盡可能詳細(xì)填寫顧客信息、車輛信息和銷售時的信息。要按時間順序，以時間、 地點、前因后果為要點進(jìn)行記錄。2.關(guān)于投訴內(nèi)容，應(yīng)忠實記錄顧客所說的原話。3.避免根據(jù)記錄者的主觀推測進(jìn)行省略。錄入要點

28、：1.提醒回訪時應(yīng)注意的事項。2.錄入“請CR經(jīng)理安排回訪“。3.清晰錄入向顧客承諾的事項。選擇CR活動結(jié)果。輸入與顧客溝通的詳細(xì)情況。點選“已聯(lián)系，需再次跟進(jìn)”。點選“轉(zhuǎn)交他人對應(yīng)”。選擇店鋪、權(quán)限、擔(dān)當(dāng)人員，權(quán)限應(yīng)為“ CR經(jīng)理”。輸入備忘信息。 點擊“登錄”提交?？偨?jīng)理（3）取得顧客滿意的情況下二、SC/SA未成功應(yīng)對1234567呼叫中心(新規(guī))CR經(jīng)理話務(wù)員總經(jīng)理二、SC/SA未成功應(yīng)對顧客跟進(jìn)業(yè)務(wù)流程：1.接到銷售/售后經(jīng)理投訴處理完畢的信息。2.向話務(wù)員下達(dá)回訪顧客的指令。顧客跟進(jìn)業(yè)務(wù)流程：1.接到CR經(jīng)理下達(dá)回訪顧客的指令。 2.向投訴顧客撥打回訪電話。3.向CR經(jīng)理報告。呼叫

29、中心(新規(guī))CR經(jīng)理總經(jīng)理二、SC/SA未成功應(yīng)對對應(yīng)內(nèi)容及結(jié)果記錄業(yè)務(wù)流程：1.確認(rèn)話務(wù)員回訪進(jìn)度。 。2.對回訪結(jié)束的投訴做完結(jié)處理。3.自制完結(jié)報表向總經(jīng)理匯報。顧客跟進(jìn)業(yè)務(wù)流程：1.從CR經(jīng)理處拿到投訴完結(jié)報表。2. 確認(rèn)投訴完結(jié)報表?？偨?jīng)理60呼叫中心(新規(guī))顧客銷售店擔(dān)當(dāng)（呼叫中心）CR經(jīng)理擔(dān)當(dāng)（銷售、售后）經(jīng)理（銷售、售后）總經(jīng)理GTMCTMCI三、銷售/售后經(jīng)理未成功應(yīng)對，且需要總經(jīng)理協(xié)助時投訴接受投訴備案確認(rèn)投訴情況判斷性質(zhì)確認(rèn)投訴情況一般 (通常案件)制訂方針對應(yīng)顧客記錄對應(yīng)經(jīng)過及顧客要求制訂方針對應(yīng)顧客NGNG制訂方針確認(rèn)方針確認(rèn)投訴情況繼續(xù)對應(yīng)記錄對應(yīng)經(jīng)過及顧客要求記錄

30、對應(yīng)經(jīng)過及結(jié)果整理投訴信息跟進(jìn)投訴進(jìn)展回訪情況確認(rèn)確認(rèn)結(jié)果回訪顧客OK呼叫中心(新規(guī))總經(jīng)理投訴確認(rèn)崗位職責(zé)：總經(jīng)理接到部下的投訴報告后要對內(nèi)容進(jìn)行了解、確認(rèn)。業(yè)務(wù)流程：要點：1.要了解部下的 對應(yīng)情況。2.銷售投訴應(yīng)掌握的情況。3.服務(wù)、品質(zhì)投訴應(yīng)掌握的情況。4.調(diào)查原因。1.接到銷售/售后經(jīng)理關(guān)于未對應(yīng)成功且需要總經(jīng)理協(xié)助的一般投訴報告后，要確認(rèn)投訴內(nèi)容。操作流程：再次確認(rèn)投訴內(nèi)容及了解顧客要求。1.進(jìn)入已受理投訴一覽表2.檢索受理投訴內(nèi)容3.確認(rèn)投訴內(nèi)容（操作參見CR經(jīng)理部分）總經(jīng)理三、銷售/售后經(jīng)理未成功應(yīng)對，且需要總經(jīng)理協(xié)助時呼叫中心(新規(guī))崗位職責(zé)：總經(jīng)理根據(jù)相關(guān)信息制定對應(yīng)方針，

31、對于需要廠商支援或有擴大成重要投訴的案件，要及時向GTMC報告。業(yè)務(wù)流程：要點：1.整理歸納各種信息及調(diào)查結(jié)果，明確應(yīng)當(dāng)采取的處理方法。2.如有必要，也可以考慮到該顧客與銷售店關(guān)系的基礎(chǔ)上，采取經(jīng)營策略性的處理方法。3. 與制定投訴案件相關(guān)人員/部門共同商討處理方案從所有的觀點中選擇一個達(dá)成共識的方案。1. 制定對應(yīng)方針給銷售/售后經(jīng)理。2.對于一般投訴，需要廠商支援或有擴大成重要投訴的趨勢時，要及時向GTMC報告。操作流程：4.轉(zhuǎn)交投訴總經(jīng)理制定對應(yīng)方案三、銷售/售后經(jīng)理未成功應(yīng)對，且需要總經(jīng)理協(xié)助時呼叫中心(新規(guī))錄入要點：要錄入對應(yīng)方針。錄入要點：1.提醒下工序人員應(yīng)注意的事項。2.錄入

32、“請銷售/售后經(jīng)理親自對應(yīng)”。點選“未聯(lián)系上，繼續(xù)跟進(jìn)”。點選“轉(zhuǎn)交他人對應(yīng)”。選擇店鋪、權(quán)限、擔(dān)當(dāng)人員，權(quán)限應(yīng)為 “銷售/售后經(jīng)理”。輸入備忘信息。點擊“登錄”提交。錄入對應(yīng)方針，指導(dǎo)下屬應(yīng)對顧客。選擇CR活動結(jié)果。（1）制定對應(yīng)方針給銷售/售后經(jīng)理?？偨?jīng)理1324567三、銷售/售后經(jīng)理未成功應(yīng)對，且需要總經(jīng)理協(xié)助時4.轉(zhuǎn)交投訴呼叫中心(新規(guī))點選“未聯(lián)系上，繼續(xù)跟進(jìn)”。點選“再次委托他人重新制作方針”。選擇店鋪、擔(dān)當(dāng)人員，店鋪應(yīng)為”分銷商”, 擔(dān)當(dāng)人員應(yīng)為”Distributor Manager”。輸入“請GTMC支援”。點擊“登錄”提交。（2）對于需要廠商支援的投訴、重要投訴或有擴大趨

33、勢的一般投訴錄入“確認(rèn)工作，未與顧客聯(lián)系”。選擇CR活動結(jié)果?？偨?jīng)理13457三、銷售/售后經(jīng)理未成功應(yīng)對，且需要總經(jīng)理協(xié)助時錄入要點：對本投訴的看法及建議。2錄入要點：1.提醒下工序人員應(yīng)注意的事項。2.明確錄入“（有擴大成重要投訴傾向）請GTCM 支援“。6呼叫中心(新規(guī))銷售/售后經(jīng)理CR經(jīng)理總經(jīng)理業(yè)務(wù)流程：1.得到總經(jīng)理的方針指引并加以確認(rèn)。 2.思考對應(yīng)策略，制定方案。制定對應(yīng)方案對應(yīng)及結(jié)果記錄業(yè)務(wù)流程：1. 針對已制定出方案的投訴,根據(jù)方案與顧客聯(lián)系、溝通。顧客跟進(jìn)業(yè)務(wù)流程：1.接到銷售/售后經(jīng)理投訴處理完畢的信息。2.向話務(wù)員下達(dá)回訪顧客的指令。三、銷售/售后經(jīng)理未成功應(yīng)對，且需

34、要總經(jīng)理協(xié)助時呼叫中心(新規(guī))話務(wù)員CR經(jīng)理總經(jīng)理顧客跟進(jìn)業(yè)務(wù)流程：1.接到CR經(jīng)理下達(dá)回訪顧客的指令。 2.向投訴顧客撥打回訪電話。3.向CR經(jīng)理報告。業(yè)務(wù)流程：1.確認(rèn)話務(wù)員回訪進(jìn)度。2.對回訪結(jié)束的投訴做完結(jié)處理。3.自制完結(jié)報表向總經(jīng)理匯報。對應(yīng)內(nèi)容及結(jié)果記錄業(yè)務(wù)流程：1.從CR經(jīng)理處拿到投訴完結(jié)報表。2.確認(rèn)投訴完結(jié)報表。對應(yīng)內(nèi)容及結(jié)果記錄三、銷售/售后經(jīng)理未成功應(yīng)對，且需要總經(jīng)理協(xié)助時總經(jīng)理67一般投訴一、基本投訴流程二、SC/SA未成功應(yīng)對時三、銷售/售后經(jīng)理未成功應(yīng)對，且需要 總經(jīng)理協(xié)助時四、需要廠商支援或有擴大成重要投訴時68呼叫中心(新規(guī))顧客銷售店擔(dān)當(dāng)（呼叫中心）CR經(jīng)理

35、擔(dān)當(dāng)（銷售、售后）經(jīng)理（銷售、售后）總經(jīng)理GTMCTMCI四、需要廠商支援投訴和有擴大成重要投訴的投訴投訴接受投訴備案確認(rèn)投訴情況判斷性質(zhì)制訂方針對應(yīng)顧客記錄對應(yīng)經(jīng)過及顧客要求NG一般 (DLR重視)跟進(jìn)投訴進(jìn)展確認(rèn)投訴情況整理信息確認(rèn)投訴情況需要廠商支援的投訴和有擴大成重要投訴趨勢的投訴確認(rèn)投訴情況一般 (通常案件)制訂方針對應(yīng)顧客記錄對應(yīng)經(jīng)過及顧客要求NG接下來流程參見2.需要廠商支援的投訴和重要投訴69呼叫中心(新規(guī))需要廠商支援的投訴和重要投訴一、基本流程二、總經(jīng)理未對應(yīng)成功70呼叫中心(新規(guī))顧客銷售店擔(dān)當(dāng)（呼叫中心）CR經(jīng)理擔(dān)當(dāng)（銷售、售后）經(jīng)理（銷售、售后）總經(jīng)理GTMCTMCI

36、一、基本流程投訴接受投訴備案確認(rèn)投訴情況判斷性質(zhì)跟進(jìn)投訴進(jìn)展制訂方針對應(yīng)顧客記錄對應(yīng)經(jīng)過及結(jié)果OK確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)投訴情況需要廠商支援的投訴和重要投訴確認(rèn)方針確認(rèn)方針TEL一般投訴中需要廠商支援的投訴和有擴大成重要投訴趨勢的投訴呼叫中心(新規(guī))銷售/售后經(jīng)理處理的時間目標(biāo)：自接到業(yè)務(wù)起2小時以內(nèi)崗位職責(zé)：(銷售/售后)經(jīng)理接到CR經(jīng)理的投訴來電信息后，首先要分清投訴性質(zhì)。業(yè)務(wù)流程：要點：1.接到CR經(jīng)理的投訴來電信息。2.確認(rèn)投訴情況和投訴性質(zhì)。1.確認(rèn)投訴情況2.投訴性質(zhì)的劃分（1）一般投訴：（2）廠商支援投訴：（3）重要投訴：投訴確認(rèn)總經(jīng)理操作流程：確認(rèn)投訴情況和投訴性質(zhì) ：1.進(jìn)入已受理投訴

37、一覽表2.檢索受理投訴內(nèi)容3.確認(rèn)投訴性質(zhì)（操作1、2參見一般投訴（）基本投訴流程中CR經(jīng)理部分）一、基本流程呼叫中心(新規(guī))查看話務(wù)員錄入的投訴信息。確認(rèn)投訴性質(zhì)：“重要投訴”、“需要廠 家支援投訴的投訴”、 “一般投訴“。根據(jù)需要，點擊”播放“按鈕播放電話 錄音。查看話務(wù)員記錄的溝通內(nèi)容及備注。3.確認(rèn)投訴性質(zhì)總經(jīng)理2134一、基本流程呼叫中心(新規(guī))投訴確認(rèn)GTMC/TMCI業(yè)務(wù)流程：1.接到總經(jīng)理、銷售/售后經(jīng)理關(guān)于需要廠商支援或重要的投訴報告。2.確認(rèn)投訴內(nèi)容。制定對應(yīng)方案業(yè)務(wù)流程：1.制定對應(yīng)方針。2.將對應(yīng)方針告知銷售/售后經(jīng)理。3.將對應(yīng)方針電話告知總經(jīng)理。1.職責(zé)分擔(dān)： GT

38、MC：銷售、服務(wù)、品質(zhì)方面的廠商支援投訴 TMCI：品質(zhì)投訴、重要投訴要點：一、基本流程呼叫中心(新規(guī))投訴再確認(rèn)業(yè)務(wù)流程：1.根據(jù)GTMC/TMCI制定的方針收集詳細(xì)信息，并與GTMC/TMCI的方針一同提報給總經(jīng)理。 要點：1.銷售投訴應(yīng)掌握的情況。2.服務(wù)、品質(zhì)投訴應(yīng)掌握的情況。3.調(diào)查原因。銷售/售后經(jīng)理操作流程：1.進(jìn)入已受理投訴一覽表2.檢索受理投訴內(nèi)容3.確認(rèn)投訴內(nèi)容4.轉(zhuǎn)交投訴（操作參見一般投投訴中（1）基本投訴流程中CR經(jīng)理部分）一、基本流程呼叫中心(新規(guī))制定對應(yīng)方案業(yè)務(wù)流程：總經(jīng)理1.得到銷售/售后經(jīng)理提報的信息及GTMC/TMCI的方針指引并加以確認(rèn)。 2.思考對應(yīng)策略

39、，制定方案。 1.進(jìn)入已受理投訴一覽表2.受理的投訴內(nèi)容3.查看受理的投訴內(nèi)容操作流程：（操作步驟參見一般投訴中（1）基本投訴流程CR經(jīng)理部分）總經(jīng)理根據(jù)相關(guān)信息制定對應(yīng)方針。要點：1.可以與GTMC/TMCI商討方針。崗位職責(zé)：一、基本流程呼叫中心(新規(guī))對應(yīng)及結(jié)果記錄業(yè)務(wù)流程：1.根據(jù)方案與顧客聯(lián)系、溝通。崗位職責(zé)：總經(jīng)理要將與顧客溝通信息記錄下來，并根據(jù)溝通結(jié)果進(jìn)行轉(zhuǎn)交。1.向顧客了解相關(guān)信息時，要了解到事情發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、顧客對此事情的看法、 顧客判斷依據(jù)、顧客得出結(jié)論的理由以及顧客需求。2.要向顧客說明處理方案。3. 記錄時的要點。要點：操作流程：根據(jù)方案與顧客聯(lián)系、溝通4.

40、給顧客撥打電話5.記錄對應(yīng)內(nèi)容及結(jié)果（參見一般投訴（1）基本流程中SC/SA部分）（1）未與顧客聯(lián)系上的情況下（操作參見一般投訴中（1）基本投訴SC/SA部分）（2）未取得顧客滿意的情況下一、基本流程呼叫中心(新規(guī))5.記錄對應(yīng)投訴內(nèi)容點選“已聯(lián)系，需再次跟進(jìn)”。點選“再次委托他人重新制作方針”。點擊“登錄”完成對應(yīng)。 詳細(xì)錄入本次溝通內(nèi)容及顧客要求。輸入備忘信息。選擇店鋪、擔(dān)當(dāng)人員，店鋪應(yīng)為”分銷商”,擔(dān)當(dāng)人 員應(yīng)為”Distributor Manager”；（2）未取得顧客滿意的情況下 選擇CR活動結(jié)果。錄入要點：1.提醒下工序人員應(yīng)注意的事項。2.錄入“請求GTMC協(xié)助”。錄入要點：1.

41、盡可能詳細(xì)填寫顧客信息、車輛信息和銷售時的信息。要按時間順序，以時間、地點、前因后果為要點進(jìn)行記錄。2.關(guān)于投訴內(nèi)容，應(yīng)忠實記錄顧客所說的原話。3.避免根據(jù)記錄者的主觀推測進(jìn)行省略。1234567一、基本流程呼叫中心(新規(guī))（3）取得顧客滿意的情況下點選“完成（沒有必要繼續(xù)跟進(jìn)）”。點選“最終結(jié)果選項”，并輸入具體承諾內(nèi)容。點擊“登錄”完成對應(yīng)。 詳細(xì)錄入本次溝通內(nèi)容輸入向顧客承諾的事項。 選擇CR活動結(jié)果。錄入要點：1.盡可能詳細(xì)填寫顧客信息、車輛信息和銷售時的信息。要按時間順序，以時間、地點、前因后果為要點進(jìn)行記錄。2.關(guān)于投訴內(nèi)容，應(yīng)忠實記錄顧客所說的原話。3.避免根據(jù)記錄者的主觀推測進(jìn)

42、行省略。錄入要點：向顧客承諾的事項。錄入要點：最終承諾的具體內(nèi)容。123456一、基本流程呼叫中心(新規(guī))對應(yīng)及結(jié)果記錄GTMC1.接到總經(jīng)理對應(yīng)成功的信息。2.確認(rèn)總經(jīng)理對應(yīng)結(jié)果。3.整理投訴案件并歸檔。業(yè)務(wù)流程：一、基本流程80呼叫中心(新規(guī))一、基本流程二、總經(jīng)理未對應(yīng)成功需要廠商支援的投訴和重要投訴81呼叫中心(新規(guī))顧客銷售店擔(dān)當(dāng)（呼叫中心）CR經(jīng)理擔(dān)當(dāng)（銷售、售后）經(jīng)理（銷售、售后）總經(jīng)理GTMCTMCI二、總經(jīng)理未對應(yīng)成功投訴接受投訴備案確認(rèn)投訴情況判斷性質(zhì)跟進(jìn)投訴進(jìn)展確認(rèn)投訴情況制訂方針確認(rèn)方針對應(yīng)顧客記錄對應(yīng)經(jīng)過及結(jié)果OK確認(rèn)結(jié)果需要廠商支援的投訴和重要投訴記錄對應(yīng)經(jīng)過及顧客

43、要求確認(rèn)方針確認(rèn)投訴情況確認(rèn)投訴情況調(diào)整方針調(diào)整方針確認(rèn)方針TELNG呼叫中心(新規(guī))投訴再確認(rèn)GTMC/TMCI1.接到總經(jīng)理對應(yīng)不成功的信息。2.再次確認(rèn)投訴內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程：1.調(diào)整方針。2.將調(diào)整后的方針告知總經(jīng)理。業(yè)務(wù)流程：制定對應(yīng)方案總經(jīng)理制定對應(yīng)方案業(yè)務(wù)流程：1.再次得到GTMC/TMCI的方針指引并加以確認(rèn)。 2.思考對應(yīng)策略，制定方案。 二、總經(jīng)理未對應(yīng)成功呼叫中心(新規(guī))對應(yīng)及結(jié)果記錄業(yè)務(wù)流程：1.根據(jù)方案與顧客聯(lián)系、溝通。對應(yīng)及結(jié)果記錄GTMC1.接到總經(jīng)理對應(yīng)成功的信息。2.確認(rèn)總經(jīng)理對應(yīng)結(jié)果。3.整理投訴案件并歸檔。業(yè)務(wù)流程：二、總經(jīng)理未對應(yīng)成功84呼叫中心(新規(guī))顧客

44、銷售店擔(dān)當(dāng)（呼叫中心）CR經(jīng)理擔(dān)當(dāng)（銷售、售后）經(jīng)理（銷售、售后）總經(jīng)理GTMCTMCI8586記錄再電信息確認(rèn)再電內(nèi)容確認(rèn)再電內(nèi)容調(diào)整方針對應(yīng)顧客轉(zhuǎn)新規(guī)流程中對應(yīng)顧客1投訴處于SA/SC處理階段時，投訴轉(zhuǎn)交回銷售/售后經(jīng)理處理。一般871.接聽再電投訴電話。2.錄入再電投訴信息。3.向CR經(jīng)理報告。崗位職責(zé)：當(dāng)話務(wù)員接到再電投訴電話時，要盡可能能地了解到之前投訴的對應(yīng)情況及再電投訴的原因，清晰地錄入系統(tǒng)后提交給CR經(jīng)理審核。業(yè)務(wù)流程：要點：1.要注意電話對應(yīng)方式。2.要了解相關(guān)詳細(xì)信息。（時間、地點、經(jīng)過以及顧客的看法、依據(jù)、需求等）3.記錄時要詳盡、客觀。話務(wù)員話務(wù)員處理的時間目標(biāo)：自接到

45、業(yè)務(wù)起1小時以內(nèi)顧客再電投訴呼叫中心呼叫中心(再電再電)88一、檢索顧客相關(guān)投訴信息操作流程操作流程：二、錄入再電投訴內(nèi)容呼叫中心呼叫中心(再電再電)89一、檢索顧客相關(guān)投訴信息一、檢索顧客相關(guān)投訴信息1.點擊i-CMS軟件的“來電接收”或i-CROP系統(tǒng)的“來電”按鈕，進(jìn)入接待表（來電）頁面。檢索投訴信息一共有兩個途徑：途徑一：通過來電頁面檢索。操作流程操作流程：呼叫中心呼叫中心(再電再電)90點選“電話”并輸入電話號碼進(jìn)行檢索。點擊欲查詢的顧客，查詢其基本信息。2.檢索投訴顧客的基本信息。點擊“OK”將客戶信息登錄到接待表頁面。呼叫中心呼叫中心(再電再電)91點擊“投訴履歷”。3. 從接待

46、表頁面進(jìn)入投訴列表頁面。4. 從投訴列表畫面進(jìn)入投訴詳細(xì)信息畫面。根據(jù)相應(yīng)條件進(jìn)行檢索。點擊“詳細(xì)”進(jìn)入本次再電投訴信息畫面。呼叫中心呼叫中心(再電再電)921. 點擊“投訴列表”進(jìn)入投訴列表畫面。途徑二：通過投訴一覽表檢索。2. 從投訴列表畫面進(jìn)入投訴詳細(xì)信息畫面。根據(jù)相應(yīng)條件進(jìn)行檢索。點擊“詳細(xì)”進(jìn)入本次再電投訴信息畫面。呼叫中心呼叫中心(再電再電)93二、錄入再電投訴內(nèi)容二、錄入再電投訴內(nèi)容1. 在投訴詳細(xì)信息頁面點擊“顧客”顧客再電錄入界面。2.填寫顧客再電投訴內(nèi)容。 點選“呼入” 填寫再電內(nèi)容點選“繼續(xù)跟進(jìn)”填寫備注內(nèi)容點擊“登錄”提交信息。操作流程操作流程：呼叫中心呼叫中心(再電再

47、電)94CR經(jīng)理經(jīng)理處理的時間目標(biāo)：自接到業(yè)務(wù)起2小時以內(nèi)投訴確認(rèn)及分配崗位職責(zé)：CR經(jīng)理要審核話務(wù)員所錄入的信息并且將此投訴案件反映至相關(guān)銷售/售后經(jīng)理處理。業(yè)務(wù)流程：要點：1.電話告知銷售/售后經(jīng)理再電情況。1.接到話務(wù)員的再電投訴報告。2.審核投訴情況。3.報告或反映再電投訴情況。2.要定期跟進(jìn)投訴案件進(jìn)展情況。重要投訴：頻繁追蹤，直至處理完畢。一般投訴：每周進(jìn)行一次追蹤。呼叫中心呼叫中心(再電再電)95一、檢索再電投訴信息操作流程：二、確認(rèn)受理投訴內(nèi)容呼叫中心呼叫中心(再電再電)96一、檢索再電投訴信息一、檢索再電投訴信息1. 點擊“投訴列表”進(jìn)入投訴列表畫面。2. 從投訴列表畫面進(jìn)入投訴詳細(xì)信息畫面。此處查看此投訴正在哪個部門或人員處理階段。點擊“詳細(xì)”進(jìn)入本次再電投訴信息畫面。根據(jù)相應(yīng)條件進(jìn)行檢索。操作流程：呼叫中心呼叫中心(再電再電)971. 在投訴詳細(xì)信息畫面查看再電投訴履歷。點擊“履歷記錄”。履歷記錄畫面。二、確認(rèn)受理投訴內(nèi)容審核投訴情況：呼叫中心呼叫中心(再電再電)98銷售銷售/售后經(jīng)理售后經(jīng)理處理的時間目標(biāo)：自接到業(yè)務(wù)起2小時以內(nèi)投訴確認(rèn)及分配崗位職責(zé)：(銷售/售后)經(jīng)理接到