華泰汽車“全心服務(wù)_貼心關(guān)懷”管理知識分析方案

1、技術(shù)部2010年11月17日華泰汽車華泰汽車10周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動活動概況活動概況活動主題：全心服務(wù) 貼心關(guān)懷活動名稱：華泰汽車10周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動 活動時間：2010年12月11日-2010年12月31日活動周期：21天活動內(nèi)容：推出四重”全心”服務(wù)大禮包和一重“真心“回饋小禮活動范圍：華泰汽車全國各服務(wù)商（銷售商）針對群體：所有華泰汽車終端用戶活動形式：客戶到店開展安心禮包省心禮包貼心禮包暖心禮包四重感恩回饋服務(wù)大禮包，用我們的全心服務(wù)回饋每一位用戶 活動內(nèi)容之活動內(nèi)容之四大四大“全心禮包全心禮包”：四大全心禮包四大全心禮包檢測服務(wù)優(yōu)

2、惠限時車輛關(guān)懷用戶關(guān)懷回饋客戶高效作業(yè)全面展示華泰汽車服務(wù)品質(zhì)及用戶關(guān)懷理念我們需要在服務(wù)終端為用戶建立一套完善的服務(wù)方案服務(wù)方案我們需要通過細致、完善的服務(wù)強化華泰的專業(yè)性專業(yè)性及針對性針對性我們需要把握車輛最需特別保養(yǎng)的冬季，透過服務(wù)方案向用戶展示華泰服務(wù)團隊的服務(wù)精神服務(wù)精神我們需要透過這套服務(wù)方案向用戶滲透華泰品牌的“以情暖心”的關(guān)懷理念關(guān)懷理念我們需要借助針對用戶的服務(wù)方案提高車輛返廠率返廠率，實現(xiàn)售后服務(wù)層面品牌口碑品牌口碑的提升，進而拉動產(chǎn)品終端銷量的銷量的提升提升！在這個特別的月份，我們更需要一份特別的服務(wù)方案回饋回饋客戶，并與用戶同慶誕辰同慶誕辰！ 這套解決方案就是這套解決方

3、案就是華泰汽車十周年慶，冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動華泰汽車十周年慶，冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動這不僅是常規(guī)的季節(jié)和慶典性活動，更是實現(xiàn)終端售后服務(wù)品牌化的重要步驟這不僅是常規(guī)的季節(jié)和慶典性活動，更是實現(xiàn)終端售后服務(wù)品牌化的重要步驟為什么要做為什么要做10周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動？周年慶冬季感恩回饋客戶服務(wù)活動？效果達成客戶返廠率提高客戶返廠率提高10%客戶滿意度上升客戶滿意度上升2% 產(chǎn)值上升產(chǎn)值上升10%車輛配件銷量提升車輛配件銷量提升8%我們?yōu)槭裁匆龆靖卸骰仞伝顒樱课覀優(yōu)槭裁匆龆靖卸骰仞伝顒?？我們將冬季感恩回饋客戶活動分以下四部分做詳細闡釋我們將冬季感恩回饋客戶活動分以下四部分做

4、詳細闡釋怎么做？怎么做？，我們需要做的前期準備？12月上旬12月中旬12月下旬12月末物料制作終端布置活動執(zhí)行用戶信息反饋活動后傳播活動總結(jié)工作步驟時間段時間規(guī)劃時間規(guī)劃工作步驟工作步驟開始時間節(jié)點開始時間節(jié)點工作內(nèi)容工作內(nèi)容物料準備物料準備活動前半個月1.活動相關(guān)物料制作及采購；2.客戶禮品準備；3.場地規(guī)劃來賓邀請來賓邀請活動前一周1.客戶短信通知；2.返廠率高客戶電話邀請；3.隨機來店客戶邀請店頭宣傳店頭宣傳活動前一周 1.活動宣傳物料擺放工作人員培訓(xùn)工作人員培訓(xùn)活動前一周1.人員內(nèi)部分工；2.各崗位職責(zé)培訓(xùn)；3.服務(wù)顧問專項培訓(xùn)場地布置場地布置活動前兩天1.店內(nèi)氛圍道具擺放（易拉寶、歡

5、迎橫幅等）工位及工具準備工位及工具準備活動前一天1.再次確認客戶信息 2.預(yù)約工位準備 3.維修工具的擺設(shè) 4.一般維修工位準備籌備工作籌備工作關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作建議工作步驟工作步驟關(guān)鍵項目關(guān)鍵項目環(huán)節(jié)操作建議環(huán)節(jié)操作建議物料準備相關(guān)表格問卷準備各地服務(wù)商及4S店經(jīng)銷商根據(jù)表格模板在特定時間內(nèi)自行打印自行打印客戶禮品準備普發(fā)禮品由華泰汽車集團統(tǒng)一定制來賓邀請普通客戶邀請華泰公司以短信短信形式提前10-15天內(nèi)通知所有終端用戶；各服務(wù)商提前7天預(yù)約本區(qū)域用戶返廠率高客戶邀請針對返廠率高的客戶，相應(yīng)服務(wù)顧問分別在活動前1周、前1天進行電話電話告知及確認隨機來店客戶邀請活動期間來店客戶均由服務(wù)顧問介紹服務(wù)

6、顧問介紹，即時參加活動人員培訓(xùn)工作人員培訓(xùn)活動前2天召開例會，對參與活動的所有工作人員進行分工、培訓(xùn)服務(wù)顧問培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)理組織顧問店內(nèi)進行三小時活動前期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要分為活動方案與執(zhí)行0.5小時、冬季用車知識1.5小時，討論1小時。技術(shù)人員培訓(xùn)由技術(shù)總監(jiān)對30項通檢車間實車進行統(tǒng)一培訓(xùn)。籌備工作場地選擇車輛通檢左邊技師右邊技師檢查流程1將車開到舉升機上雨刮（前后）雨刮（前后）手剎檢查打開發(fā)動機蓋制動踏板自由行程放置翼子板墊儀表指示燈方向盤狀態(tài)燈光（前后）燈光（前后）中央門鎖備胎檢查左前安全帶左前門鎖/門控?zé)糸_關(guān)/玻璃升降左后門鎖/門控?zé)糸_關(guān)/玻璃升降右后門鎖/門控?zé)糸_關(guān)/玻璃升降右前門鎖/門

7、控?zé)糸_關(guān)/玻璃升降隨車工具檢查流程2操作舉升機（輪胎剛剛離開地面）檢查車頭的穩(wěn)定性車尾的穩(wěn)定性檢查流程3操作舉升機上升排氣管底盤漏水漏油后拉桿右后輪軸承左右后懸架車輪輪轂手剎線檢查輪胎花紋制動油管和燃油管路輪胎氣壓作業(yè)前懸架拆卸輪胎轉(zhuǎn)向連接機構(gòu)右后剎車片方向機狀態(tài)右后剎車盤左前輪軸承右后剎車管路車輪輪轂減震器輪胎花紋右后輪胎安裝輪胎氣壓右前輪軸承拆卸輪胎車輪輪轂左前剎車片輪胎花紋左前剎車盤輪胎氣壓左前剎車管路拆卸輪胎減震器右前剎車片左前輪胎安裝右前剎車盤左后輪軸承右前剎車管路車輪輪轂減震器輪胎花紋右前輪胎安裝輪胎氣壓拆卸輪胎左后剎車片左后剎車盤左后剎車管路減震器左后輪胎安裝檢查流程4操作舉升機

8、下升左前輪胎緊固機油油量左后輪胎緊固變速箱油右后輪胎緊固方向助力油右前輪胎緊固蓄電池檢查空氣過濾器剎車油量車輛通檢左邊技師右邊技師車輛通檢左邊技師右邊技師高效高效+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) = 客戶滿意度客戶滿意度n 3分鐘內(nèi)接車，并提供針對性保養(yǎng)方案n 4分鐘內(nèi)完成發(fā)動機系統(tǒng)檢測n 5分鐘內(nèi)完成底盤系統(tǒng)保養(yǎng)n 5分鐘內(nèi)完成電氣系統(tǒng)保養(yǎng)n 4分鐘內(nèi)完成空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)n 5分鐘內(nèi)完成洗車作業(yè)n 4分鐘內(nèi)結(jié)算交車整個作業(yè)過程由客戶親自鑒證！30分鐘內(nèi)完成整套作業(yè)在限時的30分鐘內(nèi)，我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁矗渴酆蠓?wù)核心流程售后服務(wù)核心流程活動期間各部門嚴格按照2010年售后服務(wù)工作手冊中售后服務(wù)核心流程服務(wù)進

9、廠客戶。（具體操作要求請參見第三章）流程圖準備工作交車結(jié)賬 維修作業(yè) 完工檢查接車/制單提醒/預(yù)約 跟蹤服務(wù) 售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程由服務(wù)顧問全程講解，客戶全程參與保養(yǎng)過程由服務(wù)顧問全程講解，客戶全程參與保養(yǎng)過程用戶全程體驗后，通過填寫“用戶調(diào)查表用戶調(diào)查表”的形式進行評價。駕駛方面：車輛在冬季的預(yù)熱、起步、行駛、換擋、選線、會車、超車、轉(zhuǎn)彎等車輛駕駛注意事項。細節(jié)方面：雪天墨鏡的使用、擦干鑰匙孔、雨刮器支起、開門降溫幾分鐘、檢查備胎及滅火器、使用舊報紙及膠帶避免擋風(fēng)玻璃結(jié)冰等冬季竅門。在限時的30分鐘內(nèi)，我們需要與客戶溝通的信息有哪些？ 溝通主題；您的愛車如何過冬？客戶調(diào)查表客戶調(diào)

10、查表注：請在各個選項上打鉤，可多選您希望華泰公司及服務(wù)站多組織那些服務(wù)活動：您對此次活動的意見和建議：您對此次檢測結(jié)果的滿意度：1、非常滿意 2、基本滿意 3、不太滿意 4、感覺很差您希望華泰汽車多長時間組織一次活動：1、一年 2、半年 3、一季 4、其他（ ）服務(wù)顧問是否全面的介紹本次活動：1非常全面 2、基本全面 3、不太全面 4、很不全面服務(wù)顧問提供的1對1服務(wù)是否全面到位：1、非常到位 2、基本到位 3、不太到位 4、很不到位活動信息獲知渠道：1、手機短信 2、店內(nèi)宣傳 3、報紙 4、網(wǎng)絡(luò) 5、其他（ ）參加活動站名稱所在城市底盤號檢測時間聯(lián)系電話牌 照檢測車型車主姓名華泰汽車華泰汽車

11、10周年慶冬季感恩回饋活動調(diào)查表周年慶冬季感恩回饋活動調(diào)查表客戶種類客戶種類優(yōu)惠政策優(yōu)惠政策來店參與活動客戶來店參與活動客戶n 參與檢測車輛在維修時可享受工時費8.5折優(yōu)惠 ；參與評價及參與評價及互動環(huán)節(jié)客戶互動環(huán)節(jié)客戶n 參與評價并填寫客戶調(diào)查表的客戶可獲得由華泰汽車統(tǒng)一制作的十周年慶禮品一份；n 各地區(qū)根據(jù)現(xiàn)保有量配發(fā)定量禮品，發(fā)完為止。3.現(xiàn)場物料布置現(xiàn)場物料布置完成時間各服務(wù)商在活動開始前一周完成各項物料的制作，并懸掛到位。反饋要求務(wù)必在活動開始前3天將終端布置（條幅、海報、易拉寶）以數(shù)碼照片形式發(fā)送至活動專員的郵箱中；激勵措施對于未按要求進行物料制作及布置的按100元/站進行處罰；對

12、于未按要求反饋物料布置數(shù)碼照片的服務(wù)站，給予200元/站的處罰，并在月度考評中扣5分；溫馨提示請各服務(wù)商注意物料制作要求及完成時間。執(zhí)行保障執(zhí)行保障項目考評制度項目階段項目階段展開時間展開時間考評細則考評細則活動前期活動前1周n 對未按要求執(zhí)行的服務(wù)商給予警告及處罰措施活動當(dāng)期活動中間2周n 對開展項目良好的服務(wù)商予以鼓勵活動后期活動最后1周n 對各服務(wù)商項目開展情況進行綜合考評，并給予相應(yīng)獎勵項目階段項目階段展開時間展開時間配合內(nèi)容配合內(nèi)容活動前期項目開始前半個月n 店內(nèi)活動宣傳物制作及擺放項目開始前半個月n 來店/來電客戶信息告知項目開始前一周n 設(shè)備及人員準備項目開始前1-2天n 人員內(nèi)

13、部培訓(xùn)活動當(dāng)期2010年12月11日-12月31日n 每周向華泰汽車總部上報活動周總結(jié)（即項目周報）n 隨周報及時提供本周車輛進廠量、配件更換量等數(shù)據(jù)信息活動后期項目結(jié)束后n 活動信息（文字及照片資料）店內(nèi)公示，并上傳華泰總部n8715 陳蘇艷n 參與用戶反饋信息跟進執(zhí)行保障執(zhí)行保障服務(wù)商配合項優(yōu)秀服務(wù)商評選優(yōu)秀服務(wù)商評選 A、獎項設(shè)置：、獎項設(shè)置：獎項活動優(yōu)秀獎細項一等獎二等獎三等獎數(shù)量1名2名3名分數(shù)（分/站）星級評審加20分星級評審加15分星級評審加10分評優(yōu)標(biāo)準：評優(yōu)標(biāo)準：能夠嚴格執(zhí)行售后服務(wù)核心流程及各項活動要求；按要求反饋終端布置數(shù)碼照片、活動總結(jié)及評優(yōu)

14、案例；能夠按要求自主開展活動宣傳，以網(wǎng)絡(luò)宣傳為主；按要求每周通過網(wǎng)絡(luò)提報活動周報，且數(shù)據(jù)真實、有效；活動期間無因服務(wù)導(dǎo)致的投訴事件發(fā)生且活動執(zhí)行效果良好；注：若以上任意一點服務(wù)站未達到標(biāo)準，都將取消評優(yōu)資格注意事項注意事項由各售后區(qū)域經(jīng)理售后區(qū)域經(jīng)理抽查各區(qū)域服務(wù)商及4S店經(jīng)銷商通檢項目執(zhí)行情況。NoImageNoImage由華泰售后服務(wù)部組成“飛行小飛行小組組”，對服務(wù)商及4S店經(jīng)銷商抽查通檢項目執(zhí)行情況。以監(jiān)督促執(zhí)行，保障活動效果的達成！執(zhí)行保障執(zhí)行保障物價核算項目內(nèi)容數(shù)量單價總價備注服務(wù)商承擔(dān)費用活動宣傳易拉寶360180華泰總部設(shè)計服務(wù)商/經(jīng)銷商自制歡迎橫幅2100200華泰總部設(shè)計/服務(wù)商/經(jīng)銷商自制宣傳海報1100100華泰總部設(shè)計/服務(wù)商/經(jīng)銷商自制通檢檢測費1200040480000服務(wù)商承擔(dān)30項通檢工時費40元/臺工時折扣費1200015180000工時折扣費按返廠做保養(yǎng)100元/臺優(yōu)惠計算，實際支出遠高于本費用服務(wù)商承擔(dān)費用（合計）：660480元華泰廠家承擔(dān)費用短信提示600000.074200華泰汽車集團統(tǒng)一發(fā)送精美禮品1200015180000華泰汽車集團統(tǒng)一定制禮品運費22010022000華泰汽車集團統(tǒng)一配送華泰廠家承擔(dān)費用（合計）：206200元活動費用共計：206