客戶關系管理之CRM與業(yè)務流程再造

1、王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院：王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院Agenda七、七、 CRMCRM與業(yè)務流程再造（與業(yè)務流程再造（CRM and BPRCRM and BPR）7.17.1、業(yè)務流程再造研究、業(yè)務流程再造研究7.27.2、CRMCRM的營銷自動化的營銷自動化7.37.3、CRMCRM的銷售自動化的銷售自動化7.47.4、CRMCRM的客戶服務與支持的客戶服務與支持7.57.5、案例研究：太平洋保險、案例研究：太平洋保險(CPIC)(CPIC)、海爾、海爾(Haier)(Haier)王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院

2、王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院BPR產生的背景產生的背景二十世紀末，全球經濟一體化使整個世界市場和企業(yè)營銷、管理二十世紀末，全球經濟一體化使整個世界市場和企業(yè)營銷、管理領域發(fā)生了深刻變化。領域發(fā)生了深刻變化?！叭鼵”-C”-客戶（客戶（CustomerCustomer）、）、競爭競爭( (Competition)Competition)和改變和改變( (Change)Change)驅使企業(yè)發(fā)展進入新階段。驅使企業(yè)發(fā)展進入新階段。n首先是買方市場、客戶至上。多元化，個體化的社會需求，使首先是買方市場、客戶至上。多元化，個體化的社會需求，使客戶滿意與否成為企業(yè)競爭成敗的關鍵。客戶滿意與

3、否成為企業(yè)競爭成敗的關鍵。n其次是競爭。規(guī)模經濟、多元化、多邊化市場導致競爭白熱化，其次是競爭。規(guī)模經濟、多元化、多邊化市場導致競爭白熱化，企業(yè)日求完善、完美。企業(yè)日求完善、完美。n再次是創(chuàng)新變化。市場、客戶、競爭、信息的變化乃至整個知再次是創(chuàng)新變化。市場、客戶、競爭、信息的變化乃至整個知識經濟所帶來的社會經濟生活的變革，使得傳統(tǒng)的管理模式、經識經濟所帶來的社會經濟生活的變革，使得傳統(tǒng)的管理模式、經營理念、業(yè)態(tài)方法不適應快速變化的市場經濟運行。營理念、業(yè)態(tài)方法不適應快速變化的市場經濟運行。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院什么是業(yè)務流程什么是業(yè)務流程n業(yè)務流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶需

4、求為起點，到企業(yè)創(chuàng)業(yè)務流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產品或服務、實現(xiàn)價值為終點的一系列活動。造出客戶滿意的產品或服務、實現(xiàn)價值為終點的一系列活動。n在一個企業(yè)中，業(yè)務流程決定了其運行的效率，是企業(yè)的生命在一個企業(yè)中，業(yè)務流程決定了其運行的效率，是企業(yè)的生命線。在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，分工理論決定著業(yè)務流程的構造方式，線。在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，分工理論決定著業(yè)務流程的構造方式，但同時帶來了一系列弊端。但同時帶來了一系列弊端。nCRMCRM系統(tǒng)應用中涉及的兩個系統(tǒng)應用中涉及的兩個“支點支點”，一是組織結構重整，另，一是組織結構重整，另一個就是參與企業(yè)業(yè)務流程的再造。一個

5、就是參與企業(yè)業(yè)務流程的再造。n許多進行業(yè)務流程再造的成功經驗顯示，從整體流程出發(fā)進行許多進行業(yè)務流程再造的成功經驗顯示，從整體流程出發(fā)進行改造所產生的效果，要遠遠優(yōu)于僅從局部考慮個別作業(yè)效率的提改造所產生的效果，要遠遠優(yōu)于僅從局部考慮個別作業(yè)效率的提高。如世界影像業(yè)領先企業(yè)柯達公司，為適應競爭對手日本富士高。如世界影像業(yè)領先企業(yè)柯達公司，為適應競爭對手日本富士公司不斷推出新產品的挑戰(zhàn)，斷然放棄已經使用數(shù)十年的連續(xù)性公司不斷推出新產品的挑戰(zhàn)，斷然放棄已經使用數(shù)十年的連續(xù)性產品開發(fā)流程，對其進行了徹底改造，使原需產品開發(fā)流程，對其進行了徹底改造，使原需7070周的產品開發(fā)時周的產品開發(fā)時間縮短為間

6、縮短為3838周，從而使自身保持了在市場上的領先地位。周，從而使自身保持了在市場上的領先地位。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院BPR的基本思想的基本思想nBPRBPR的基本思想內涵是：以客戶導向和戰(zhàn)略目標為中心，擺脫的基本思想內涵是：以客戶導向和戰(zhàn)略目標為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，注重業(yè)務流程，進行組織結構、運行傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，注重業(yè)務流程，進行組織結構、運行機制和信息溝通機制重建，已達到適應快速變化的環(huán)境的目的。機制和信息溝通機制重建，已達到適應快速變化的環(huán)境的目的。其核心內容可歸納為：其核心內容可歸納為：1 1、客戶導向?？蛻羰巧系?。客戶的滿意決定企業(yè)的贏利性?？?、

7、客戶導向。客戶是上帝?？蛻舻臐M意決定企業(yè)的贏利性?？蛻粜枨蟮膬热莺头绞經Q定企業(yè)的業(yè)務取向。戶需求的內容和方式決定企業(yè)的業(yè)務取向。2 2、戰(zhàn)略目標。科學、合理、規(guī)范的企業(yè)系統(tǒng)總體戰(zhàn)略目標是企、戰(zhàn)略目標?？茖W、合理、規(guī)范的企業(yè)系統(tǒng)總體戰(zhàn)略目標是企業(yè)運行的核心。它提出企業(yè)未來發(fā)展的道路、總體框架、路徑選業(yè)運行的核心。它提出企業(yè)未來發(fā)展的道路、總體框架、路徑選擇。它強調科學、正確的企業(yè)運行。擇。它強調科學、正確的企業(yè)運行。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院BPR的基本思想的基本思想3 3、 “ “過程過程”觀念。即強調為觀念。即強調為“客戶客戶”提供全方位的業(yè)務服務。提供全方位的業(yè)務服務。組成企

8、業(yè)活動的要素是一件件任務的集成，這一集成就成為建立組成企業(yè)活動的要素是一件件任務的集成，這一集成就成為建立在在“超職能超職能”基礎上，跨越不同職能和部門的管理和業(yè)務過程的基礎上，跨越不同職能和部門的管理和業(yè)務過程的重建。重建。4 4、“再造再造”觀念。打破舊有管理規(guī)范，再造新的管理程序，形觀念。打破舊有管理規(guī)范，再造新的管理程序，形成全新的企業(yè)運行模式。成全新的企業(yè)運行模式。5 5、扁平化結構。企業(yè)控制機制建立在業(yè)務過程中；建立集約化、扁平化結構。企業(yè)控制機制建立在業(yè)務過程中；建立集約化信息系統(tǒng)；部門活動并行化；使用團隊方式進行管理。信息系統(tǒng)；部門活動并行化；使用團隊方式進行管理。王廣宇：客戶

9、關系管理 中國科學院研究生院BPR的主要原則的主要原則1 1、員工以客戶為中心。全體員工建立以客戶而不是、員工以客戶為中心。全體員工建立以客戶而不是“上司上司”為為服務中心的原則。企業(yè)中每個人的工作質量由他的服務中心的原則。企業(yè)中每個人的工作質量由他的“客戶客戶”作出作出評價，而不是評價，而不是“領導領導”。2 2、業(yè)務以、業(yè)務以“流程流程”為中心。而不是以傳統(tǒng)上的一個或多個專業(yè)為中心。而不是以傳統(tǒng)上的一個或多個專業(yè)職能部門為中心進行。一個流程是一系列相關職能部門配合完成職能部門為中心進行。一個流程是一系列相關職能部門配合完成的，體現(xiàn)于為客戶創(chuàng)造有益的服務。對的，體現(xiàn)于為客戶創(chuàng)造有益的服務。對

10、“流程流程”運行不利的障礙運行不利的障礙將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流流程程”將被合并。將被合并。3 3、“流程流程”改進以顯效性為標準。改進后的流程的確提高了效改進以顯效性為標準。改進后的流程的確提高了效率，消除了浪費，縮短了時間，提高了客戶滿意度和公司競爭力，率，消除了浪費，縮短了時間，提高了客戶滿意度和公司競爭力，降低了整個流程成本。降低了整個流程成本。 王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院CRM實施中的業(yè)務流程再造實施中的業(yè)務流程再造nCRMCRM系統(tǒng)應用中涉及的另一項支點工作就是參與企業(yè)業(yè)務流程系統(tǒng)應用

11、中涉及的另一項支點工作就是參與企業(yè)業(yè)務流程的再造的再造。nCRMCRM應用中，在涉及企業(yè)前端（應用中，在涉及企業(yè)前端（Front-OfficeFront-Office）業(yè)務流程的再業(yè)務流程的再造時，基本可以劃分為業(yè)務操作管理流程的再造和客戶合作管理造時，基本可以劃分為業(yè)務操作管理流程的再造和客戶合作管理流程的再造兩方面。這兩個領域的共性是它們以企業(yè)外部為工作流程的再造兩方面。這兩個領域的共性是它們以企業(yè)外部為工作中心、以改進與客戶的交易為目標，與后臺管理集中于內部運作中心、以改進與客戶的交易為目標，與后臺管理集中于內部運作的目標是有區(qū)別的。的目標是有區(qū)別的。nCRMCRM對企業(yè)前端業(yè)務的再造借

12、助于先進的技術方案將實現(xiàn)業(yè)務對企業(yè)前端業(yè)務的再造借助于先進的技術方案將實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化、提高效率、降低成本，更重要的是，它還將因此流程的自動化、提高效率、降低成本，更重要的是，它還將因此引發(fā)的企業(yè)深層次的變化。引發(fā)的企業(yè)深層次的變化。n企業(yè)的業(yè)務操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務三部分組成，企業(yè)的業(yè)務操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務三部分組成，CRMCRM系統(tǒng)對其進行優(yōu)化、再造的結果，是希望由此建立符合企業(yè)系統(tǒng)對其進行優(yōu)化、再造的結果，是希望由此建立符合企業(yè)需要的全新功能模塊，進而形成全面的企業(yè)前端業(yè)務流程閉合環(huán)需要的全新功能模塊，進而形成全面的企業(yè)前端業(yè)務流程閉合環(huán)路。路。 王廣宇：客

13、戶關系管理 中國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院營銷的營銷的“量身定制量身定制”n網絡技術的迅猛發(fā)展帶來的最大變革之一就是使消費者的地位網絡技術的迅猛發(fā)展帶來的最大變革之一就是使消費者的地位空前提高，或者說，消費者在享受產品或服務時可以要求空前提高，或者說，消費者在享受產品或服務時可以要求“量身量身定做定做”這種產品、服務的提供從規(guī)模生產向批量定制的轉變。這種產品、服務的提供從規(guī)模生產向批量定制的轉變。n規(guī)模化生產，即廣泛運用機器、流水線、細化分工和科學管理規(guī)模化生產，即廣泛運用機器、流水線、細化分工和科學管理形成社會化大生產的能力，是目前多數(shù)大中型制造和服務企業(yè)運形成社

14、會化大生產的能力，是目前多數(shù)大中型制造和服務企業(yè)運用的主要生產模式。規(guī)?；a是機械化、電氣化的工業(yè)經濟時用的主要生產模式。規(guī)模化生產是機械化、電氣化的工業(yè)經濟時代的象征，曾極大地提高了社會生產率。傳統(tǒng)的企業(yè)通過向客戶代的象征，曾極大地提高了社會生產率。傳統(tǒng)的企業(yè)通過向客戶提供單一的產品或服務，利用大規(guī)模生產的規(guī)模效益來獲取更多提供單一的產品或服務，利用大規(guī)模生產的規(guī)模效益來獲取更多的利潤。的利潤。n在越來越尊重和彰顯個性的現(xiàn)代社會，消費者更加注重高層次在越來越尊重和彰顯個性的現(xiàn)代社會，消費者更加注重高層次的產品和服務質量，也越來越不喜歡單調、重復、呆板和缺少個的產品和服務質量，也越來越不喜歡

15、單調、重復、呆板和缺少個性化的產品與服務。企業(yè)必須轉向批量化定制時代。性化的產品與服務。企業(yè)必須轉向批量化定制時代。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院營銷的營銷的 “一對一一對一”n“一對一一對一”的理論指出，每個客戶的需求都是不同的，每個客戶的理論指出，每個客戶的需求都是不同的，每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，只有盡可能的滿足每個客戶的特殊需求，對企業(yè)的價值也是不同的，只有盡可能的滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足對企業(yè)極其重要的客戶的特殊需求，企業(yè)才能同每個客特別是滿足對企業(yè)極其重要的客戶的特殊需求，企業(yè)才能同每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關系，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中戶建立起長

16、期穩(wěn)定的客戶關系，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。獲得更多的利潤。n為提升客戶的滿意度，同時保持生產的較低成本和較高效率，長為提升客戶的滿意度，同時保持生產的較低成本和較高效率，長期以來人們進行了多種嘗試，包括市場細分、用戶反饋改進、可調期以來人們進行了多種嘗試，包括市場細分、用戶反饋改進、可調整流水生產和自動控制技術運用等等，但效果一直不明顯。由于整流水生產和自動控制技術運用等等，但效果一直不明顯。由于“量身定制量身定制”的產品和服務提供過程要求用戶和企業(yè)之間必須不斷的產品和服務提供過程要求用戶和企業(yè)之間必須不斷進行迅速的進行迅速的“一對一一對一”的信息交換的信息交換為了滿足每

17、個客戶的特殊需為了滿足每個客戶的特殊需求，就要具有一種同每個客戶建立起聯(lián)系的手段，通過同客戶的聯(lián)求，就要具有一種同每個客戶建立起聯(lián)系的手段，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求。而在系來了解客戶的不同需求。而在InternetInternet技術出現(xiàn)和應用之前，人技術出現(xiàn)和應用之前，人們的這種們的這種“幻想幻想”一直缺少賴以負荷的載體。一直缺少賴以負荷的載體。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院營銷的營銷的 根本性轉變根本性轉變n隨著網絡的發(fā)展和電子商務的展開，一個擁有眾多客戶的大型隨著網絡的發(fā)展和電子商務的展開，一個擁有眾多客戶的大型企業(yè)在企業(yè)在CRMCRM等信息管理系統(tǒng)的支持下是不難做

18、到以等信息管理系統(tǒng)的支持下是不難做到以“量身定做量身定做”和和“一對一一對一”為主要特征的批量定制的。為主要特征的批量定制的。n傳統(tǒng)上，福特汽車公司曾經只提供一種黑色的傳統(tǒng)上，福特汽車公司曾經只提供一種黑色的T T型車，因為只型車，因為只有一種車型一種顏色，從而以有限的資源來達到最大的生產規(guī)模，有一種車型一種顏色，從而以有限的資源來達到最大的生產規(guī)模，獲得最大的利益。獲得最大的利益。n而現(xiàn)在，大部分汽車出廠時不僅車身的顏色是按客戶的要求，而現(xiàn)在，大部分汽車出廠時不僅車身的顏色是按客戶的要求，而且儀表板的顏色，輪胎，發(fā)動機排量等許多部件也是按照客戶而且儀表板的顏色，輪胎，發(fā)動機排量等許多部件也是

19、按照客戶的要求安裝的。的要求安裝的。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院CRM與市場營銷業(yè)務流程與市場營銷業(yè)務流程n企業(yè)企業(yè)CRMCRM系統(tǒng)實施中要全面重塑企業(yè)的市場營銷功能。系統(tǒng)實施中要全面重塑企業(yè)的市場營銷功能。n這種重塑要求來自于企業(yè)所處的競爭環(huán)境發(fā)生的結構性變化：這種重塑要求來自于企業(yè)所處的競爭環(huán)境發(fā)生的結構性變化：企業(yè)正在從一個大量市場產品和服務標準化、壽命期長、信息企業(yè)正在從一個大量市場產品和服務標準化、壽命期長、信息含量小、在一次性交易中交換的競爭環(huán)境向新的全球競爭的環(huán)含量小、在一次性交易中交換的競爭環(huán)境向新的全球競爭的環(huán)境轉變，競爭中的產品和服務個性化要求高、壽命期短、信息

20、境轉變，競爭中的產品和服務個性化要求高、壽命期短、信息技術含量大，并要適應客戶需求不斷的變化。技術含量大，并要適應客戶需求不斷的變化。n企業(yè)經營以客戶為中心，決定了營銷已成為企業(yè)業(yè)務活動的主企業(yè)經營以客戶為中心，決定了營銷已成為企業(yè)業(yè)務活動的主要內容，滿足客戶需求和捕捉市場機會的準確性和速度將決定要內容，滿足客戶需求和捕捉市場機會的準確性和速度將決定企業(yè)的命運，企業(yè)因此需要一個信息暢通、行動協(xié)調、反應靈企業(yè)的命運，企業(yè)因此需要一個信息暢通、行動協(xié)調、反應靈活的活的CRMCRM營銷子系統(tǒng)。營銷子系統(tǒng)。 王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院CRM與市場營銷業(yè)務流程與市場營銷業(yè)務流程nCRMCR

21、M環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動中能夠實現(xiàn)以下功能：環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動中能夠實現(xiàn)以下功能：1 1、針對企業(yè)客戶定位制訂市場營銷戰(zhàn)略和目標；、針對企業(yè)客戶定位制訂市場營銷戰(zhàn)略和目標；2 2、設計針對性強、效率高的市場推廣活動；、設計針對性強、效率高的市場推廣活動；3 3、管理實施活動的各種渠道與方式，或對活動的進程進行、管理實施活動的各種渠道與方式，或對活動的進程進行調整；調整；4 4、評估活動結果，最終找出效果最好的營銷活動形式；、評估活動結果，最終找出效果最好的營銷活動形式；5 5、獲得關鍵客戶的互動資料；、獲得關鍵客戶的互動資料；6 6、進行營銷活動的市場分析、提出決策參考意見

22、。、進行營銷活動的市場分析、提出決策參考意見。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院CRM與營銷自動化（與營銷自動化（MA）nCRMCRM系統(tǒng)中的營銷自動化系統(tǒng)中的營銷自動化( (Marketing AutomationMarketing Automation， MA)MA)，也稱也稱做技術輔助式營銷（做技術輔助式營銷（Technology-enabled Marketing, TEMTechnology-enabled Marketing, TEM），），是是CRMCRM領域中比較新的功能，其著眼點在于通過設計、執(zhí)行和評領域中比較新的功能，其著眼點在于通過設計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和相關

23、活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強估市場營銷行動和相關活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠對直接市場營銷活動的有效性加以計劃、的工作能力，使其能夠對直接市場營銷活動的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應用工作流技術，優(yōu)化營銷流程，使執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應用工作流技術，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務和過程自動化。一些共同的任務和過程自動化。nMAMA的最終目標是，企業(yè)可以在活動、渠道和媒體間合理分配營的最終目標是，企業(yè)可以在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關系最優(yōu)化效果。銷資源以達到收入最大化和客戶關系最優(yōu)化效果。nMAMA模塊需要充分體現(xiàn)

24、數(shù)據倉庫的特性，以適應其進行高端決策模塊需要充分體現(xiàn)數(shù)據倉庫的特性，以適應其進行高端決策管理、面向營銷的市場分析等需要。管理、面向營銷的市場分析等需要。MAMA利用集中了各種客戶信息利用集中了各種客戶信息的數(shù)據庫，實現(xiàn)客戶機與服務器之間的交互，有可靠靈活的基礎的數(shù)據庫，實現(xiàn)客戶機與服務器之間的交互，有可靠靈活的基礎設施和較高的應用安全性。設施和較高的應用安全性。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院CRM與營銷自動化（與營銷自動化（MA）nCRMCRM管理環(huán)境下，管理環(huán)境下，MAMA能夠實現(xiàn)以下功能：能夠實現(xiàn)以下功能：1 1、增強市場營銷部門執(zhí)行和管理通過多種渠道進行的多個、增強市場營銷部門

25、執(zhí)行和管理通過多種渠道進行的多個市場營銷活動的能力；具體來講，包括基于市場營銷活動的能力；具體來講，包括基于WebWeb的和傳統(tǒng)的的和傳統(tǒng)的市場的營銷宣傳、策劃和執(zhí)行；市場的營銷宣傳、策劃和執(zhí)行；2 2、可對活動的有效性進行實時跟蹤、并對活動效果做出分、可對活動的有效性進行實時跟蹤、并對活動效果做出分析和評估；析和評估；3 3、幫助市場營銷機構管理、調度其市場營銷材料庫存的宣、幫助市場營銷機構管理、調度其市場營銷材料庫存的宣傳品及其它物資；傳品及其它物資；4 4、實現(xiàn)對有需求客戶的跟蹤、分配和管理；、實現(xiàn)對有需求客戶的跟蹤、分配和管理；5 5、集成到銷售、集成到銷售SFASFA和服務和服務CS

26、&SCS&S項目中，從而實現(xiàn)同具有特殊項目中，從而實現(xiàn)同具有特殊要求客戶進行交互操作（個性化營銷）；在要求客戶進行交互操作（個性化營銷）；在BtoBBtoB模式環(huán)境中，模式環(huán)境中，確保不同產品間關系的清晰；確保不同產品間關系的清晰； 在在BtoCBtoC環(huán)境中，盡可能發(fā)現(xiàn)環(huán)境中，盡可能發(fā)現(xiàn)BtoCBtoC和和BtoBBtoB之間的可能關系。之間的可能關系。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院營銷自動化（營銷自動化（MA）的應用的應用nMAMA的應用主要集中在以下兩個領域：的應用主要集中在以下兩個領域：1 1、高端營銷及自動化；、高端營銷及自動化；CRMCRM的高端營銷及自動化管理主要集中在

27、涉及到的高端營銷及自動化管理主要集中在涉及到B2CB2C營銷的企業(yè)營銷的企業(yè)（如銀行和電訊服務）中。（如銀行和電訊服務）中。BtoCBtoC公司一般都具有極為龐大的用戶公司一般都具有極為龐大的用戶規(guī)模，其用戶數(shù)量可能達到上萬甚至數(shù)以百萬計，相應的用戶數(shù)規(guī)模，其用戶數(shù)量可能達到上萬甚至數(shù)以百萬計，相應的用戶數(shù)據庫會超過據庫會超過TBTB級。級。應用應用MAMA主要可以幫助這些企業(yè)制訂營銷計劃、管理和跟蹤計劃的主要可以幫助這些企業(yè)制訂營銷計劃、管理和跟蹤計劃的執(zhí)行，同時執(zhí)行，同時CRMCRM應用中還會幫助需要用戶建立一個數(shù)據倉庫，由應用中還會幫助需要用戶建立一個數(shù)據倉庫，由相應的成熟的數(shù)據挖掘、管

28、理來支持相應的成熟的數(shù)據挖掘、管理來支持MAMA的功能實現(xiàn)。的功能實現(xiàn)。在涉及高端在涉及高端MAMA產品提供方面，主要是一些傳統(tǒng)的數(shù)據庫技術企業(yè)產品提供方面，主要是一些傳統(tǒng)的數(shù)據庫技術企業(yè)和基礎硬件廠商，已著手開發(fā)各自的企業(yè)級和基礎硬件廠商，已著手開發(fā)各自的企業(yè)級MAMA產品來滿足市場的產品來滿足市場的需求。需求。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院營銷自動化（營銷自動化（MA）的應用的應用2 2、WebWeb營銷及自動化；營銷及自動化；WebWeb營銷絕大多數(shù)用在營銷絕大多數(shù)用在BtoBBtoB市場上，應用的企業(yè)可能具有較少的市場上，應用的企業(yè)可能具有較少的用戶數(shù)量，但目標用戶都具有現(xiàn)成

29、的網絡聯(lián)系方式，企業(yè)除利用用戶數(shù)量，但目標用戶都具有現(xiàn)成的網絡聯(lián)系方式，企業(yè)除利用郵寄、傳真和電話外還主要使用郵寄、傳真和電話外還主要使用InternetInternet作為營銷工具。作為營銷工具。網絡營銷是指在互聯(lián)網絡的基礎上，企業(yè)通過與客戶的交互活動、網絡營銷是指在互聯(lián)網絡的基礎上，企業(yè)通過與客戶的交互活動、滿足其需求，并實現(xiàn)產品和服務價值的一種活動和過程。其中的滿足其需求，并實現(xiàn)產品和服務價值的一種活動和過程。其中的互聯(lián)網絡包括互聯(lián)網絡包括InternetInternet（國際互聯(lián)網）、國際互聯(lián)網）、IntranetIntranet（企業(yè)內部網）企業(yè)內部網）和和ExtranetExtra

30、net（企業(yè)外部網）整體。企業(yè)外部網）整體。在在CRMCRM系統(tǒng)架構和設計中，將網絡營銷的功能實現(xiàn)列入系統(tǒng)架構和設計中，將網絡營銷的功能實現(xiàn)列入WebWeb營銷之營銷之中，而將企業(yè)建設自己的中，而將企業(yè)建設自己的WebWeb網站等活動和實施方案列入客戶合網站等活動和實施方案列入客戶合作管理子系統(tǒng)中的作管理子系統(tǒng)中的WebWeb集成管理中。集成管理中。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院CRM與銷售與銷售n強大的銷售能力是任何企業(yè)獲得收益的關鍵。強大的銷售能力是任何企業(yè)獲得收益的關鍵。n網絡銷售在過去一段時間內幾乎是全社會最熱門的話題之一，網絡銷售在過

31、去一段時間內幾乎是全社會最熱門的話題之一，但企業(yè)實施電子商務的路程才剛剛起步，目前的網絡銷售模式但企業(yè)實施電子商務的路程才剛剛起步，目前的網絡銷售模式還極不成熟。還極不成熟。nCRMCRM系統(tǒng)的應用，將通過企業(yè)業(yè)務流程的重構，增強企業(yè)的銷系統(tǒng)的應用，將通過企業(yè)業(yè)務流程的重構，增強企業(yè)的銷售能力，同時實現(xiàn)銷售力量自動化，提升網絡銷售的水平。售能力，同時實現(xiàn)銷售力量自動化，提升網絡銷售的水平。 王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院CRM與銷售業(yè)務流程與銷售業(yè)務流程n在銷售環(huán)節(jié)，在銷售環(huán)節(jié)，CRMCRM將為企業(yè)提供了一個管理銷售諸流程的全面解將為企業(yè)提供了一個管理銷售諸流程的全面解決方案。銷售過

32、程包括報價、訂貨、折扣、給付差價、售點管理、決方案。銷售過程包括報價、訂貨、折扣、給付差價、售點管理、訂單管理等一系列的內容。訂單管理等一系列的內容。CRMCRM能夠提高專業(yè)銷售人員的大部分能夠提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度，包括：活動的自動化程度，包括：1 1、覆蓋整個銷售過程，從銷售信息導入、到市場時機的把握、覆蓋整個銷售過程，從銷售信息導入、到市場時機的把握、渠道的選擇一直到定單管理；渠道的選擇一直到定單管理；2 2、支持各種不同類型的銷售方式、支持各種不同類型的銷售方式直銷、間接銷售、代理銷直銷、間接銷售、代理銷售、電視銷售、網絡銷售等等，支持不同銷售方式的工作人員通售、電視

33、銷售、網絡銷售等等，支持不同銷售方式的工作人員通過多種渠道可以共享客戶信息；過多種渠道可以共享客戶信息；3 3、實現(xiàn)包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商、實現(xiàn)包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、領域劃分、費用報告等功能。從企業(yè)角度來講，可以幫助企業(yè)決領域劃分、費用報告等功能。從企業(yè)角度來講，可以幫助企業(yè)決策者掌握全球范圍內產品的銷售情況和市場前景。策者掌握全球范圍內產品的銷售情況和市場前景。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院CRM與銷售自動化（與銷售自動

34、化（SA）n銷售自動化銷售自動化( (Sales AutomationSales Automation，SA)SA)，也稱做技術輔助式銷售也稱做技術輔助式銷售TES(Technology-enabled Selling)TES(Technology-enabled Selling)。它是指在所有的銷售渠道它是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場包括現(xiàn)場/ /移動銷售移動銷售( (Field/Mobile Sales)Field/Mobile Sales)，內部銷售內部銷售/ /電話銷電話銷售售( (Inside Sales/Telesales)Inside Sales/Telesales)，銷售伙伴銷售

35、伙伴( (Selling Partner)Selling Partner)，在線銷售在線銷售( (Web Selling)Web Selling)中，運用相應的銷售技術，來達到提升中，運用相應的銷售技術，來達到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目標是把技術和優(yōu)化的流程整銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的，其目標是把技術和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。個銷售渠道。n在實施銷售自動化時需要考慮，在實施銷售自動化時需要考慮，SFASFA由于支持的用戶在本質上由于支持的用戶在本質上是移動的和分散的，這極大

36、地影響到企業(yè)基礎設施的開發(fā)和網絡是移動的和分散的，這極大地影響到企業(yè)基礎設施的開發(fā)和網絡的規(guī)劃。同時迅速變化的環(huán)境使網絡信息流的負載和模式將發(fā)生的規(guī)劃。同時迅速變化的環(huán)境使網絡信息流的負載和模式將發(fā)生改變，也使得連貫、可靠和安全的網絡至為緊要；同時還要求提改變，也使得連貫、可靠和安全的網絡至為緊要；同時還要求提供多服務接入平臺來接受移動辦公的員工的通信申請，包括對其供多服務接入平臺來接受移動辦公的員工的通信申請，包括對其進行審核、解密和批準等。進行審核、解密和批準等。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院CRM與銷售自動化（與銷售自動化（SA）n銷售自動化是銷售自動化是CRMCRM應用中最為

37、困難的一個過程。這不僅是因為應用中最為困難的一個過程。這不僅是因為銷售能力關系到企業(yè)發(fā)展的速度、質量和方方面面的問題，還銷售能力關系到企業(yè)發(fā)展的速度、質量和方方面面的問題，還因為銷售過程本身具有動態(tài)性（不斷變化的銷售模型、地理位因為銷售過程本身具有動態(tài)性（不斷變化的銷售模型、地理位置、產品配置等），對其進行流程優(yōu)化和自動化，較之客戶服置、產品配置等），對其進行流程優(yōu)化和自動化，較之客戶服務等相對靜態(tài)的業(yè)務流程要困難，而且往往銷售部門已習慣了務等相對靜態(tài)的業(yè)務流程要困難，而且往往銷售部門已習慣了的一些傳統(tǒng)的觀念和運行方式，往往會抵制外部強制性的變化，的一些傳統(tǒng)的觀念和運行方式，往往會抵制外部強制

38、性的變化，將阻礙了銷售過程的自動化。將阻礙了銷售過程的自動化。n但但SASA作為作為CRMCRM系統(tǒng)的重要組成部分，并不意味著只是一個孤立系統(tǒng)的重要組成部分，并不意味著只是一個孤立的解決方案，不可能單從某些方面去著手，這樣永遠解決不了的解決方案，不可能單從某些方面去著手，這樣永遠解決不了企業(yè)提高銷售能力的問題。企業(yè)提高銷售能力的問題。CRMCRM系統(tǒng)要通過滿足用戶需求、通過系統(tǒng)要通過滿足用戶需求、通過合作提高競爭力、建立適應變化的組織、充分利用信息的杠桿合作提高競爭力、建立適應變化的組織、充分利用信息的杠桿作用等方面的努力，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售過程的自動化。企作用等方面的努力，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)

39、銷售過程的自動化。企業(yè)在實現(xiàn)銷售過程自動化中要特別注意銷售與營銷和客戶服務業(yè)在實現(xiàn)銷售過程自動化中要特別注意銷售與營銷和客戶服務功能的集成。功能的集成。 王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院CRM與銷售自動化（與銷售自動化（SA）n銷售自動化的方案應當具備以下內容：銷售自動化的方案應當具備以下內容：1 1、銷售團隊自動化（、銷售團隊自動化（Sales Force AutomationSales Force Automation，SFASFA）應用，應用，也被稱作銷售力量也被稱作銷售力量/ /機構自動化。機構自動化。SFASFA是目前是目前CRMCRM系統(tǒng)中最受企業(yè)系統(tǒng)中最受企業(yè)認同的組件，

40、也是認同的組件，也是CRMCRM系統(tǒng)應用的重要基礎之一。早期的系統(tǒng)應用的重要基礎之一。早期的SFASFA只只是用于處理銷售程序，但是用于處理銷售程序，但CRMCRM系統(tǒng)中的系統(tǒng)中的SFASFA以面向客戶的需求為以面向客戶的需求為出發(fā)點，成為一個集成度更高的解決方，包含了更為廣泛的基出發(fā)點，成為一個集成度更高的解決方，包含了更為廣泛的基本銷售功能；本銷售功能；2 2、銷售配置管理、銷售配置管理( (Sales Configuration ManagementSales Configuration Management，SCM)SCM)，它與它與SFASFA攜手工作，為攜手工作，為SFASFA提供

41、與相應的其它應用子系統(tǒng)的接口提供與相應的其它應用子系統(tǒng)的接口管理。管理。 王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院SFA的應用的應用n銷售團隊（力量）自動化（銷售團隊（力量）自動化（Sale Force AutomationSale Force Automation，SFASFA）可可以幫助銷售部門和人員高質量的完成日歷和日程表安排、聯(lián)系人以幫助銷售部門和人員高質量的完成日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預測、建議書制作和客戶管理、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預測、建議書制作與提交、定價與折扣、銷售地域分配和管理，以及報銷報告制作與提交、定價與折扣、銷售地域分配和

42、管理，以及報銷報告制作等等的工作。等等的工作。nSFASFA的功能將集中體現(xiàn)在聯(lián)系人管理、銷售預測和機會管理三的功能將集中體現(xiàn)在聯(lián)系人管理、銷售預測和機會管理三個方面。個方面。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院SFA的應用的應用1 1，聯(lián)系人管理功能，聯(lián)系人管理功能n聯(lián)系人功能是指聯(lián)系人功能是指SFASFA系統(tǒng)可以整合系統(tǒng)可以整合WebWeb等多種渠道、及來自普通等多種渠道、及來自普通的應用辦公程序的客戶資料，提供完善的客戶接觸資料的管理和的應用辦公程序的客戶資料，提供完善的客戶接觸資料的管理和使用。使用。n聯(lián)系人管理具有穩(wěn)定銷售和市場自動化的功能，它能夠將客戶聯(lián)系人管理具有穩(wěn)定銷售和市

43、場自動化的功能，它能夠將客戶地址、電話號碼和相關資料存入一個可檢索的聯(lián)系人資料數(shù)據庫，地址、電話號碼和相關資料存入一個可檢索的聯(lián)系人資料數(shù)據庫，并把舉辦過的活動的記錄以及有關各種產品資料、文檔也進行可并把舉辦過的活動的記錄以及有關各種產品資料、文檔也進行可檢索的數(shù)據式記錄，從而提供極易生成的聯(lián)系人資料、日程表、檢索的數(shù)據式記錄，從而提供極易生成的聯(lián)系人資料、日程表、工作計劃的工具，同時提供支持工作計劃的工具，同時提供支持InternetInternet和電話主叫用戶和電話主叫用戶IDID的功的功能、可以自動訪問相關能、可以自動訪問相關WebWeb網址和向客戶發(fā)送網址和向客戶發(fā)送e-maile-

44、mail，可按地址合可按地址合并信件以加速大量信件的處理，以幫助與客戶有效地通信。并信件以加速大量信件的處理，以幫助與客戶有效地通信。n同一銷售組可以通過網絡共享聯(lián)系人、日程安排等數(shù)據資料以同一銷售組可以通過網絡共享聯(lián)系人、日程安排等數(shù)據資料以方便團隊銷售。友好、可靠、完整的聯(lián)系人管理程序，是方便團隊銷售。友好、可靠、完整的聯(lián)系人管理程序，是SFASFA系統(tǒng)系統(tǒng)軟件的核心組成部分之一。軟件的核心組成部分之一。 王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院SFA的應用的應用2 2、銷售預測功能、銷售預測功能n銷售預測功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產品、客戶、銷售銷售預測功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤

45、產品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機會、在現(xiàn)有銷售基礎上分析銷售工作定額及其前景，管理銷售機會、在現(xiàn)有銷售基礎上分析銷售工作情況和預測未來收入。情況和預測未來收入。n銷售預測軟件常具有圖形功能，以幫助銷售經理分析銷售業(yè)績銷售預測軟件常具有圖形功能，以幫助銷售經理分析銷售業(yè)績并按照一定的原則如地區(qū)、推銷員或產品做出統(tǒng)計報告。并按照一定的原則如地區(qū)、推銷員或產品做出統(tǒng)計報告。n利用銷售預測功能，企業(yè)的決策著可以及時的了解銷售部門的利用銷售預測功能，企業(yè)的決策著可以及時的了解銷售部門的的定額完成情況，審核或預計每個銷售經理將來的工作計劃，并的定額完成情況，審核或預計每個銷售經理將來的工作計劃，并

46、制定下一步的市場策略。制定下一步的市場策略。 王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院SFA的應用的應用3 3、機會管理功能、機會管理功能n機會管理（機會管理（Opportunity ManagementOpportunity Management）在一定范圍內曾被某在一定范圍內曾被某些企業(yè)的銷售人員視作些企業(yè)的銷售人員視作SFASFA的代名詞。但實質上由于企業(yè)的銷售的代名詞。但實質上由于企業(yè)的銷售是一個復雜的過程，常常涉及眾多的部門協(xié)調、分步完成，要是一個復雜的過程，常常涉及眾多的部門協(xié)調、分步完成，要經歷漫長的銷售周期，機會管理因此只是經歷漫長的銷售周期，機會管理因此只是SFASFA系統(tǒng)的

47、重要組成部系統(tǒng)的重要組成部分。分。n機會管理系統(tǒng)是指在收集潛在客戶的需求和聯(lián)絡資料的數(shù)據庫機會管理系統(tǒng)是指在收集潛在客戶的需求和聯(lián)絡資料的數(shù)據庫應用系統(tǒng)和應用系統(tǒng)和“市場百科全書市場百科全書”，能夠跟蹤計劃的進展，為銷售，能夠跟蹤計劃的進展，為銷售經理和其它銷售人員及時提供反饋意見，從而制訂出實現(xiàn)交易經理和其它銷售人員及時提供反饋意見，從而制訂出實現(xiàn)交易的策略而使銷售過程有序化，當然也包括用以解讀現(xiàn)場的客戶的策略而使銷售過程有序化，當然也包括用以解讀現(xiàn)場的客戶資料并預測管理可能產生的銷售時間、數(shù)量的應用系統(tǒng)。資料并預測管理可能產生的銷售時間、數(shù)量的應用系統(tǒng)。nCRMCRM系統(tǒng)中的機會管理功能主

48、要用于幫助策劃復雜的銷售活動。系統(tǒng)中的機會管理功能主要用于幫助策劃復雜的銷售活動。 王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院SFA的組件和體系的組件和體系nSFASFA在在CRMCRM系統(tǒng)中關鍵的應用功能包括賬戶、合同、定額管理，系統(tǒng)中關鍵的應用功能包括賬戶、合同、定額管理，贏利損失分析等，它可以根據所有的銷售渠道，劃分為包括贏利損失分析等，它可以根據所有的銷售渠道，劃分為包括現(xiàn)場現(xiàn)場/ /移動銷售移動銷售( (Field/Mobile Sales)Field/Mobile Sales)、內部內部/ /電話銷售電話銷售( (Inside Inside Sales/Telesales)Sales

49、/Telesales)，銷售伙伴銷售伙伴( (Selling Partner)Selling Partner)，電子電子/ / WebWeb銷售銷售( (E/Web Selling)E/Web Selling)等功能組件。等功能組件。n1 1，現(xiàn)場，現(xiàn)場/ /移動銷售移動銷售( (Field/Mobile Sales)Field/Mobile Sales)現(xiàn)場銷售（現(xiàn)場銷售（Field SalesField Sales）或者也稱做移動銷售或者也稱做移動銷售( (Mobile Sales)Mobile Sales)的組件，主要針對設計并應用于經常在企業(yè)之外工作、無法使的組件，主要針對設計并應用于

50、經常在企業(yè)之外工作、無法使用內部局域網和高速廣域網的專業(yè)銷售人員。為了完成其在銷用內部局域網和高速廣域網的專業(yè)銷售人員。為了完成其在銷售現(xiàn)場的工作，這些銷售人員需要能夠連接到企業(yè)的客戶信息售現(xiàn)場的工作，這些銷售人員需要能夠連接到企業(yè)的客戶信息數(shù)據庫中，分享信息資源并且能夠自由地登錄、漫游互聯(lián)網絡。數(shù)據庫中，分享信息資源并且能夠自由地登錄、漫游互聯(lián)網絡。它包含的功能有聯(lián)系和賬戶管理、對銷售機會（即潛在客戶或它包含的功能有聯(lián)系和賬戶管理、對銷售機會（即潛在客戶或目標客戶）、區(qū)域、大客戶的管理、日程表、以及對產品配置、目標客戶）、區(qū)域、大客戶的管理、日程表、以及對產品配置、定價、合同、訂單、報價和促

51、銷等的管理。該組件還應當全面定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理。該組件還應當全面的支持掌上型計算設備的使用，要使用大量的同步技術。的支持掌上型計算設備的使用，要使用大量的同步技術。 王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院SFA的組件和體系的組件和體系n2 2、內部、內部/ /電話銷售電話銷售( (Inside Sales/Telesales)Inside Sales/Telesales)內部銷售內部銷售( (Inside Sales)Inside Sales)也稱做電話銷售也稱做電話銷售( (Telesales)Telesales)的組件，的組件，主要針對設計并應用于經常在企業(yè)內部工作而且

52、可以使用內部局主要針對設計并應用于經常在企業(yè)內部工作而且可以使用內部局域網和高速廣域網的銷售人員。這些銷售人員的大部分工作時間域網和高速廣域網的銷售人員。這些銷售人員的大部分工作時間用在電話和用在電話和Web/E-mailWeb/E-mail的回應或聯(lián)絡中，因此典型的應用要求包的回應或聯(lián)絡中，因此典型的應用要求包括機會管理、標準問答文本、報價生成、訂貨單創(chuàng)建、處理與管括機會管理、標準問答文本、報價生成、訂貨單創(chuàng)建、處理與管理、聯(lián)系與賬戶管理、潛在客戶的管理以及與之相配合的理、聯(lián)系與賬戶管理、潛在客戶的管理以及與之相配合的WebWeb銷銷售，當然還應包含一些專門針對電話銷售的特性功能，如電話路售

53、，當然還應包含一些專門針對電話銷售的特性功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、自動回復或回應管理等。由、呼入電話屏幕提示、自動回復或回應管理等。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院SFA的組件和體系的組件和體系n3 3、銷售伙伴、銷售伙伴( (Selling Partner)Selling Partner)銷售伙伴銷售伙伴( (Selling Partner)Selling Partner)也稱做電子伙伴也稱做電子伙伴( (E-partner)E-partner)，或者是擴或者是擴展型銷售企業(yè)（展型銷售企業(yè)（Extended Selling Enterprise, ESEExtended S

54、elling Enterprise, ESE），），主要指企業(yè)主要指企業(yè)本身通過采用銷售技術和應用系統(tǒng)，來支持第三方銷售渠道伙伴包括本身通過采用銷售技術和應用系統(tǒng)，來支持第三方銷售渠道伙伴包括中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務銷售商等來達到銷售的目標。中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務銷售商等來達到銷售的目標。CRMCRM的銷售伙伴將與供應鏈管理的伙伴管理等功能緊密集成。的銷售伙伴將與供應鏈管理的伙伴管理等功能緊密集成。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院SFA的組件和體系的組件和體系n4 4、電子、電子/ / WebWeb銷售銷售( (E/Web Selling)E/Web Selling)

55、電子電子/ / WebWeb銷售（銷售（E E-sales-sales），），也被稱做技術輔助式購買也被稱做技術輔助式購買（Technology-enabled Buying, TEBTechnology-enabled Buying, TEB），），或是自助式銷售或是自助式銷售( (Unassisted Selling)Unassisted Selling)。電子電子/ /WebWeb銷售的組件包括客戶導向、經銷售的組件包括客戶導向、經營或自助銷售的應用，都是面向消費者，利用網絡技術可以使消營或自助銷售的應用，都是面向消費者，利用網絡技術可以使消費者和產品實現(xiàn)費者和產品實現(xiàn)自我銷售自我銷售，

56、或可在無銷售人員幫助的前提下，或可在無銷售人員幫助的前提下達成交易。電子達成交易。電子/ / WebWeb銷售應當是一個與傳統(tǒng)的渠道（例如百貨銷售應當是一個與傳統(tǒng)的渠道（例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新渠道如家庭銷售、倉儲式銷商店、專業(yè)商店和廠家直銷店）或新渠道如家庭銷售、倉儲式銷售整合進行的應用銷售方案。電子售整合進行的應用銷售方案。電子/ / WebWeb銷售被認為是銷售被認為是SFASFA中發(fā)展中發(fā)展最快、最具前景的部分。最快、最具前景的部分。 王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院銷售配置管理銷售配置管理SCMn銷售配置管理銷售配置管理( (Sales Configurati

57、on ManagementSales Configuration Management，SCM)SCM)的主的主要功能有：要功能有：n1 1、客戶響應與交易記錄數(shù)據接口管理、客戶響應與交易記錄數(shù)據接口管理 CRMCRM系統(tǒng)中企業(yè)將建成依托于現(xiàn)代通信技術和設施的客戶接觸前系統(tǒng)中企業(yè)將建成依托于現(xiàn)代通信技術和設施的客戶接觸前端，在處理各類客戶信息的接收、發(fā)送與記錄的基礎上，銷售端，在處理各類客戶信息的接收、發(fā)送與記錄的基礎上，銷售配置管理還要著重支持客戶的要求或對服務進行跟蹤，成為配置管理還要著重支持客戶的要求或對服務進行跟蹤，成為SFASFA對前端客戶響應和交易記錄、查詢的接口；技術上當然包括順

58、對前端客戶響應和交易記錄、查詢的接口；技術上當然包括順暢地支持最廣泛的客戶前端，例如包括移動電話、暢地支持最廣泛的客戶前端，例如包括移動電話、PDAPDA、電視等電視等非非PCPC類用戶終端；一切圍繞最便捷地聯(lián)絡客戶、服務客戶的原類用戶終端；一切圍繞最便捷地聯(lián)絡客戶、服務客戶的原則，降低用戶的響應成本，實現(xiàn)數(shù)據系統(tǒng)與則，降低用戶的響應成本，實現(xiàn)數(shù)據系統(tǒng)與SFASFA的一體化。的一體化。王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院銷售配置管理銷售配置管理SCMn2 2、市場接口管理、市場接口管理銷售配置管理還充當了銷售配置管理還充當了SFASFA與市場營銷系統(tǒng)的全面接口，它能夠與市場營銷系統(tǒng)的全面接

59、口，它能夠及時接收來自及時接收來自MAMA及商業(yè)智能系統(tǒng)做出的行業(yè)競爭結構分析、競及商業(yè)智能系統(tǒng)做出的行業(yè)競爭結構分析、競爭者分析和競爭戰(zhàn)略選擇等分析和決策，能由此幫助爭者分析和競爭戰(zhàn)略選擇等分析和決策，能由此幫助SFASFA建立目建立目標市場的工作流程范；還能幫助標市場的工作流程范；還能幫助SFA SFA 完成企業(yè)劃分銷售分區(qū)完成企業(yè)劃分銷售分區(qū)（分類）的工作，協(xié)助其在企業(yè)內部合理劃分和明確銷售組織（分類）的工作，協(xié)助其在企業(yè)內部合理劃分和明確銷售組織間的工作關系及合作協(xié)議，明確銷售人員的責、權、利。間的工作關系及合作協(xié)議，明確銷售人員的責、權、利。 n3 3、產品配置和組合接口管理、產品配

60、置和組合接口管理銷售配置管理提供了與企業(yè)資源計劃等系統(tǒng)的生產制造功能的銷售配置管理提供了與企業(yè)資源計劃等系統(tǒng)的生產制造功能的接口，使接口，使SFASFA系統(tǒng)能夠將產品部件根據需要組裝成產品，尤其適系統(tǒng)能夠將產品部件根據需要組裝成產品，尤其適用于用于WebWeb平臺上不需要有任何安裝復雜產品的技術背景的用戶；平臺上不需要有任何安裝復雜產品的技術背景的用戶；還可開展產品組合分析，及時總結產品市場的實際情況，為下還可開展產品組合分析，及時總結產品市場的實際情況，為下一步戰(zhàn)略的制定提供依據。一步戰(zhàn)略的制定提供依據。 王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院王廣宇：客戶關系管理 中國科學院研究生院CRM