高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案

1、高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案一、專業(yè)名稱與代碼（一）專業(yè)名稱：高速鐵路客運乘務(wù)（二）專業(yè)代碼：600112二、入學(xué)要求高中階段教育畢業(yè)生或具有同等學(xué)力者。三、修業(yè)年限全日制3年。實行彈性學(xué)制，學(xué)生可通過學(xué)分認(rèn)定、積累、轉(zhuǎn)換等辦法，在2-6年內(nèi)完成學(xué)業(yè)。四、職業(yè)面向所屬專業(yè)大類（代碼）所屬專業(yè)類（代碼）對應(yīng)行業(yè)（代碼）主要職業(yè)類別（代碼）主要崗位類別（或技術(shù)領(lǐng)域）職業(yè)資格證書或技能等級證書舉例交通運輸大類（60）鐵道運輸類（6001）鐵路運輸業(yè)（53）高速鐵路旅客運輸、城際鐵路旅客運輸、普通鐵路旅客運輸、客運火車站（11、12、13、31）高鐵動車乘務(wù)員、安檢茶藝師職業(yè)資格證書、機動車駕駛證

2、五、培養(yǎng)目標(biāo)及培養(yǎng)規(guī)格（一）培養(yǎng)目標(biāo)培養(yǎng)思想政治堅定、德技并修、全面發(fā)展，適應(yīng)高速鐵路乘務(wù)發(fā)展的需要，具有良好道德素質(zhì)、較高人文素養(yǎng)、較強服務(wù)意識，掌握英語、茶藝、計算機辦公操作、高速鐵路運行與管理基本原理等知識和技術(shù)技能，面向高速鐵路乘務(wù)領(lǐng)域的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。（二）培養(yǎng)規(guī)格1素質(zhì)具有優(yōu)良的道德品質(zhì)、正確的世界觀、人生觀和價值觀，擁有良好的專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、團隊協(xié)作精神、時代意識和國際視野，具有較強的適應(yīng)能力和創(chuàng)新意識，身心健康，達到教育部規(guī)定的學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)測試要求。（1）具有良好的職業(yè)道德、禮儀風(fēng)范；（2）具有較強的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)；（3）具有較強的創(chuàng)新精神和服務(wù)意識。2知識掌握

3、高速鐵路相關(guān)職能部門、崗位的工作服務(wù)規(guī)范、流程與基本技能，了解國內(nèi)外高速鐵路行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢，熟悉相關(guān)產(chǎn)業(yè)研究的前沿理論和研究動態(tài)。（1）掌握英語、計算機等基本知識，能夠進行高鐵乘務(wù)服務(wù)；（2）了解高速鐵路運營、管理的基本原理；（3）掌握高速鐵路服務(wù)的禮儀規(guī)范，并能夠熟練應(yīng)用于相應(yīng)服務(wù)場景中；（4）熟悉票務(wù)、安檢等部門的業(yè)務(wù)知識。3能力具有較強的服務(wù)意識，擁有良好的團隊合作和溝通能力，具備一定的英語聽說能力，具備良好的形體與禮儀、熟練的普通話和英語口語表達能力，具備較強的計算機運用能力，具備較強的創(chuàng)新意識和自我拓展能力。（1）具備鐵路客運服務(wù)能力（包括播音能力）；（2）具備用標(biāo)準(zhǔn)普通話、英

4、語、韓語進行口語交流能力；（3）具備從事鐵路客運行業(yè)安全檢查的能力；（4）具備鐵路客運突發(fā)事件應(yīng)急處理能力；（5）具備新知識與新技能的學(xué)習(xí)能力；（6）具備分析和解決服務(wù)過程中突發(fā)問題的能力；（7）具備文字處理、信息收集與管理能力。六、典型工作任務(wù)與職業(yè)能力表1 典型工作任務(wù)與職業(yè)能力表工作崗位典型工作任務(wù)職業(yè)能力（素質(zhì)、知識、能力）01高鐵動車乘務(wù)員01-01查驗車票01-01-01良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識；01-01-02優(yōu)雅的儀容儀表、規(guī)范的高乘禮儀；01-01-03能夠準(zhǔn)確、快速的識別車票真?zhèn)巍?1-02安全檢查01-02-01熟練使用列車內(nèi)各項設(shè)施；01-02-02及時發(fā)現(xiàn)和清除安全隱

5、患。01-03車廂清潔和旅客服務(wù)01-03-01良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識；01-03-02能熟練掌握車廂區(qū)域內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備清潔的流程、技巧和注意事項；01-03-03能高標(biāo)準(zhǔn)地清掃車廂所有區(qū)域；01-03-04能按標(biāo)準(zhǔn)擺放好車廂內(nèi)的所有物品，并保持各種服務(wù)工具處于良好狀態(tài)。01-04解決乘客旅途中的問題01-04-01妥善處理旅客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向列車長反饋相關(guān)信息。02安檢02-01查驗證件02-01-01熟悉鐵路安全運輸管理規(guī)定；02-01-02熟悉相關(guān)證件真?zhèn)蔚淖R別方法；02-01-03優(yōu)雅的儀容儀表、規(guī)范的工作禮儀。02-02安全檢查02-02-

6、01正確檢查旅客人身、行李、貨物的安全情況；02-02-02能及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。02-03異常處理02-03-01熟悉異常問題的處理流程，能夠正確、冷靜的處理各種異常問題。03鐵路12306客服03-01回答旅客問詢03-01-01工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、態(tài)度端正、有責(zé)任心，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力；03-01-02能正確領(lǐng)會旅客的詢問，及時有效處理相關(guān)問題。03-02火車票的預(yù)定、改簽、退票03-02-01具有一定的文字功底，能夠熟練應(yīng)用辦公軟件，工作細(xì)心；03-02-02熟悉火車票務(wù)流程，能夠正確、熟練的進行火車票預(yù)訂、改簽、退票業(yè)務(wù)的辦理；03-02-03熟悉鐵路旅客運輸?shù)南嚓P(guān)法律、法規(guī)。03

7、-03解決旅客在12306平臺使用過程中的問題03-03-01工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、態(tài)度端正、有責(zé)任心，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力；03-03-02熟悉12306平臺的軟件功能及操作流程，能夠解決一些常見的使用過程中出現(xiàn)的問題；03-03-03具備良好的語言溝通、問題表述能力，能夠準(zhǔn)確的向技術(shù)部門傳達12306平臺使用過程中遇到的問題。03鐵路12306客服03-04做好日常工作記錄03-04-01工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、態(tài)度端正、有責(zé)任心，具有較好的文字功底。03-05及時反饋旅客的建議意見03-05-01能靈活掌握客人心理，具備良好的溝通能力，能夠及時有效的反饋旅客的建議及問題。七、主要課程簡介1高速鐵路概論該

8、課程系統(tǒng)地介紹高速鐵路技術(shù)的基本概念、基本原理、基本知識、基本技能和我國高速鐵路建設(shè)的基本情況，注重理論聯(lián)系實際，注意理論吸收和運用國內(nèi)外高速鐵路建設(shè)、發(fā)展、運營、維護的最新技術(shù)、知識和信息，力求使學(xué)生達到對本專業(yè)的認(rèn)識的全面性、系統(tǒng)性。2高鐵動車服務(wù)該課程是為培養(yǎng)和提升學(xué)生在動車上旅客服務(wù)綜合技能而開設(shè)，主要學(xué)習(xí)內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備的運用、工作流程的熟悉、操作規(guī)范的掌握、語言和心理溝通的技巧、突發(fā)情況的處理、儀表儀態(tài)和禮儀規(guī)范等知識和技能，讓學(xué)生能在未來的實際工作中熟練運用所學(xué)知識和技能，提高分析和解決實際問題的能力，成為具有高尚的職業(yè)道德、扎實的文化基礎(chǔ)知識、良好的人文素養(yǎng)、精通服務(wù)業(yè)務(wù)、較強

9、的中英語言溝通能力、能勝任高鐵乘務(wù)服務(wù)的技術(shù)應(yīng)用型專門人才。3乘務(wù)英語口語乘務(wù)英語口語是培養(yǎng)學(xué)生的英語標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音，采用理實一體教學(xué)模式，以學(xué)生的訓(xùn)練為主，提高學(xué)生的英語口語交流水平，讓學(xué)生熟悉列車服務(wù)情景的英文表達，掌握英文溝通的技巧和方法，使之能夠勝任當(dāng)代高鐵動車乘務(wù)人員的崗位工作需要，成為一個符合高鐵時代要求的高素質(zhì)從業(yè)人員。4乘務(wù)禮儀該課程目的是塑造乘務(wù)人員的形象氣質(zhì)，培養(yǎng)工作崗位應(yīng)具備的禮儀素養(yǎng)、語言表達技巧和服務(wù)技巧，逐步樹立職業(yè)意識、服務(wù)意識和職業(yè)道德意識，為專業(yè)技能的學(xué)習(xí)打下良好基礎(chǔ)，同時也為高速鐵路行業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能人才。5面試技巧該課程主要根據(jù)高速鐵路行業(yè)人才的需求所制定，

10、通過訓(xùn)練學(xué)生面試流程、面試禮儀、面試內(nèi)容及才藝展示，使學(xué)生全方位發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)生自我展示能力，發(fā)展成為高速鐵路行業(yè)需要的高素質(zhì)技術(shù)技能人才；通過課堂中的實訓(xùn)環(huán)節(jié)，使學(xué)生真正了解高速鐵路行業(yè)對于人才的需求，同時也為學(xué)生進行實習(xí)打下堅實的基礎(chǔ)。6跟崗實習(xí)本課程是以培養(yǎng)學(xué)生的崗位職業(yè)能力為總體目標(biāo)，基于校企合作，工學(xué)結(jié)合的教學(xué)實踐平臺，使學(xué)生在完成專業(yè)知識和技能訓(xùn)練的前提下，在真實的工作環(huán)境和企業(yè)指導(dǎo)師傅的指導(dǎo)下，完成機場各職能部門服務(wù)員崗位的學(xué)習(xí)，并達到崗位要求，從而使理論與實踐更加有效的結(jié)合。7頂崗實習(xí)頂崗實習(xí)是在跟崗實習(xí)后，學(xué)生對高鐵主要職能部門的運作和協(xié)作有了清晰的認(rèn)識，并熟練掌握了相關(guān)崗位的

11、職業(yè)技能后，在學(xué)校和企業(yè)教師的指導(dǎo)下，通過在某固定崗位的實習(xí)，成為該部門的核心員工，具備較強的職業(yè)綜合能力。并通過頂崗實習(xí)，學(xué)生能在更高管理層崗位上有一定的提升空間。8畢業(yè)設(shè)計畢業(yè)設(shè)計是培養(yǎng)學(xué)生綜合運用所學(xué)知識、技能，分析和解決專業(yè)實際問題，培養(yǎng)實踐動手能力、科學(xué)精神及創(chuàng)新意識，認(rèn)識社會進而融入社會的重要教學(xué)環(huán)節(jié)，是學(xué)生的必修課之一。本著實用性和可操作性強的原則，畢業(yè)設(shè)計是以高鐵乘務(wù)自身素質(zhì)的展示、面試技巧的展示和自我推介方案的策劃為主題的一系列考核。通過畢業(yè)設(shè)計，可了解學(xué)生掌握專業(yè)知識的實際情況，初步考核學(xué)生分析、解決問題的能力，進一步提高畢業(yè)生今后從事實際工作的能力。八、畢業(yè)要求1學(xué)分要求

12、本專業(yè)學(xué)生在畢業(yè)前必須修滿140學(xué)分。2職業(yè)資格證書要求本專業(yè)學(xué)生在畢業(yè)前必須取得茶藝師證或者機動車駕駛證等職業(yè)資格證書。九、實施保障1師資隊伍高鐵乘務(wù)專業(yè)共有專兼職教師8名，其中，專任教師6名，兼職教師2名。目前6名專任教師中副教授1名，占18%；講師1名，占18%；助教4名，占60%。其中“雙師”素質(zhì)教師比例達到60%；博士1名，碩士3名。2教學(xué)設(shè)施高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)目前建有高鐵服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)室、化妝實訓(xùn)室、禮儀形體實訓(xùn)室和茶藝學(xué)訓(xùn)室等4個校內(nèi)實訓(xùn)室，這些實訓(xùn)室特色鮮明，集專業(yè)教學(xué)、技能鑒定、職業(yè)培訓(xùn)于一體，達到了“教、學(xué)、做、練、考”一體化的標(biāo)準(zhǔn)，極大地提高了學(xué)生的實踐動手能力，基本上滿

13、足了教學(xué)要求。3教學(xué)資源高鐵乘務(wù)專業(yè)圖書和數(shù)字資源豐富，能夠滿足學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)、教師專業(yè)教學(xué)研究、教學(xué)實施和社會服務(wù)需要。本專業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行教材選用的相關(guān)要求，選取教材具有新、特、優(yōu)等特點。4教學(xué)方法在理論教學(xué)中，基于學(xué)情分析，倡導(dǎo)因材施教、因需施教，能依據(jù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)、課程教學(xué)要求、學(xué)生能力與教學(xué)資源，實行任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向、理實一體等多種教學(xué)模式，靈活運用問題教學(xué)法、案例教學(xué)法、角色扮演法等多種教學(xué)方法，以達成預(yù)期教學(xué)目標(biāo)。理論教學(xué)采取課堂講授、討論、專題講座等多種形式，開發(fā)多媒體功能，運用圖像、動畫、視頻等多媒體教學(xué)，起到助教和助學(xué)的作用。實踐教學(xué)可采用校內(nèi)實訓(xùn)、認(rèn)知實習(xí)、跟崗實習(xí)等多種形式進

14、行。要善于多種教學(xué)方法和手段的靈活使用，將理論知識與實際工作結(jié)合應(yīng)用。5教學(xué)評價教學(xué)評價主要以理論知識和業(yè)務(wù)技能的掌握程度為考核點，重點評價學(xué)生的職業(yè)綜合能力。（1）突出過程與階段性評價，結(jié)合課堂提問、技能操作，加強實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的教學(xué)評價。強調(diào)目標(biāo)評價和理論和實踐一體化評價，引導(dǎo)學(xué)生改變傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)方法，培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力；強調(diào)課程綜合能力評價，培養(yǎng)發(fā)展學(xué)生的綜合職業(yè)能力；（2）關(guān)注評價的多元性，一是評價主體的多元性，包括學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生為主體的評價體系；二是評價內(nèi)容和方法的多元性，結(jié)合課堂提問與討論、理論考試、技能操作、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)能力等全面評價學(xué)生職業(yè)素質(zhì)、基本理論知識、基本技能和職業(yè)核心

15、能力；（3）應(yīng)注重學(xué)生動手能力和分析問題、解決問題能力的考核，對在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生予以特別鼓勵。6質(zhì)量管理在院系兩級的質(zhì)量保障體系下，旅游管理專業(yè)以保障和提高教學(xué)質(zhì)量為目標(biāo)，統(tǒng)籌考慮影響教學(xué)質(zhì)量的各主要因素，健全專業(yè)建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃及其年度實施計劃，制定定期專業(yè)調(diào)研制度、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控制度、學(xué)籍管理制度、成績考核制度、課程建設(shè)規(guī)范、督導(dǎo)制度、頂崗實習(xí)制度，具備健全的專業(yè)人才培養(yǎng)方案、課程標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)期教學(xué)進程計劃及課表、課程教學(xué)大綱、實訓(xùn)、實習(xí)教學(xué)計劃及大綱、使用教材目錄等，結(jié)合課堂教學(xué)質(zhì)量保障體系、校內(nèi)外實踐教學(xué)過程質(zhì)量監(jiān)控體系、教學(xué)診斷與改進、質(zhì)量年報等保證人才培養(yǎng)質(zhì)量的工作和各環(huán)節(jié)的教學(xué)

16、質(zhì)量管理活動，逐步形成了任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限明確，相互協(xié)調(diào)、相互促進的質(zhì)量管理有機整體。十、人才培養(yǎng)進程安排1專業(yè)教學(xué)計劃表表2 高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)教學(xué)計劃表課程類別序號課程名稱學(xué)分總學(xué)時學(xué)時分配開課學(xué)期與周學(xué)時課程類型開課單位考試形式理論實踐一二三四五六公共基礎(chǔ)及素質(zhì)教育模塊必修課1入學(xué)教育（8）學(xué)生處2軍事技能訓(xùn)練2（60）2WC考查3思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)345453A社科部考查4毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論4686624B考查5形勢與政策13232每學(xué)期4課時，其余講座形式開設(shè)A考查6軍事理論23030（2）A考查7大學(xué)體育6100496222B體育部考查8音樂欣賞23636

17、2A教育系考查9美術(shù)欣賞230302A藝設(shè)系考查10中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化236362A社科部考查11大學(xué)生心理健康23636（2）A學(xué)生處考查12信息技術(shù)23015152B信工系考試13素質(zhì)教育實踐8（64）1-4學(xué)期開設(shè)C學(xué)生處考查限選課14大學(xué)英語460604A基礎(chǔ)部考試15職業(yè)人文素養(yǎng)115151A教育系考查16形體訓(xùn)練230302C人文管理系考查17心理學(xué)基礎(chǔ)368684A考試18社交禮儀23015152B考查19茶文化與茶藝賞析230302C考查任選課20公共任選課程46464A教務(wù)處考試專業(yè)基礎(chǔ)模塊必修課21高速鐵路概論345453A人文管理系考試22演講與口才4626222C考查23

18、舞蹈基礎(chǔ)59898222C考查24乘務(wù)禮儀23618182B考查25乘務(wù)英語口語81969898444B考查26鐵路運輸安全管理27236364B考試27高鐵動車服務(wù)36834344B考試28高鐵動車服務(wù)技能實訓(xùn)124241WC考查29面試技巧242423C考查課程類別序號課程名稱學(xué)分總學(xué)時學(xué)時分配開課學(xué)期與周學(xué)時課程類型開課單位考試形式理論實踐一二三四五六限選課30醫(yī)護常識與急救46834344B人文管理系考試31危險品運輸456564A考試專業(yè)技能模塊必修課32跟崗實習(xí)1945645619WC考查33頂崗實習(xí)1843243218WC考查創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)模塊必修課34職業(yè)生涯規(guī)劃就業(yè)指導(dǎo)118181

19、A校企合作與就業(yè)處考查35創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)234342A考查36創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實踐4（64）1-4學(xué)期開設(shè)C考查37畢業(yè)設(shè)計496964WC人文系考查教學(xué)計劃總計1402543925161823232415備注：1課程類型：A表示純理論課；B表示理論+實踐課；C表示純實踐課。2表示線上課程。2學(xué)時與學(xué)分分配表3 學(xué)時與學(xué)分分配表課程類別學(xué)分?jǐn)?shù)學(xué)時數(shù)學(xué)時數(shù)占總學(xué)時百分比（%）實踐學(xué)時占總學(xué)時百分比（%）公共基礎(chǔ)及素質(zhì)教育模塊必修課36443161135限選課142339753任選課464300小 計54740281888專業(yè)基礎(chǔ)模塊必修課306432641216限選課81245341小 計387673144617專業(yè)技能模塊必修課378883588835小 計378883588835創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)模塊必修課111486964小 計111486964總 計14025431001618644素質(zhì)教育實踐安排表5 高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)素質(zhì)教育實踐安排表課程名稱考查學(xué)期學(xué)分要求每學(xué)期學(xué)時要求負(fù)責(zé)部門一二三四五六素質(zhì)教育實踐1-4816161616學(xué)生處團 委各系部形式學(xué)期名稱具體要求學(xué)期學(xué)時學(xué)期學(xué)分學(xué)分素質(zhì)教育實踐1-4社團活動必修80.52項目化第二課堂活動迎新文藝晚會具體學(xué)時認(rèn)定按照學(xué)生綜合素質(zhì)測評實施辦法（試行）文件實施814愛國主義教育活動學(xué)院科技文化藝術(shù)節(jié)大學(xué)生足球聯(lián)賽大