B2B電商基本組織架構及職責設置

1、B2B電商基本組織架構及職責設置其中，客服部的職能就是客服服務、客戶咨詢、客服培訓和客服考核等，通過各種方式提高用戶滿意度、訂單轉化率和平均訂單金額;技術部負責網站、呼叫中心(Call Center)和電子商務系統(tǒng)的建設，以及采購系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)和各種系統(tǒng)之間的對接等;市場部負責互聯網和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關、網站合作、支付合作、網站策劃、CRM營銷(會員制分級、EDM營銷、會員合作營銷、數據挖掘等);采購及物流部負責根據采購名單進行招標和采購、網站倉儲在全國的布局和設計、制定倉儲標準和物流配送標準、設計倉儲管理系統(tǒng)、選擇物流配送合作伙伴、設計產品配送包裝、根據訂單的進行配送、

2、并根據銷售狀況調節(jié)產品在不同倉儲之間的庫存等，順便說一下，采購和物流其實是可以分開的，在規(guī)模到達一定程度以后，會裂變成采購部和倉儲物流部兩個部門;網站運營部負責制定產品定價，設計產品文案，拍攝并處理產品圖片，分析各類型產品，制定采購名單，優(yōu)化購物流程，提高用戶的購物體驗，并根據銷售狀況制定促銷方案，配合市場部完成對外推廣的促銷宣傳。以下是各相關部門的具體職能及運作說明：一：客服部職能及運作客服部又分為客服運營、客服培訓和績效及稽核三個組，其中客服運營是核心，其他兩個組主要是輔助和配合客服運營。1、客服運營組負責咨詢電話、客服服務電話和在線客服的咨詢、產品咨詢、訂單處理、售后服務、客戶主動咨詢、

3、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務，下設客戶主管，客戶主管下設客服專員。2、客服培訓組負責制定客服手冊(咨詢手冊、產品咨詢手冊、回訪手冊、在線咨詢手冊等)，培訓客服技巧和技能，糾正客服不良習慣，提高服務滿意度。3、績效及稽核組負責監(jiān)督檢查客服質量，降低不良咨詢率，對客服員工進行工作考核和測評。二：市場部職能及運作市場部的職能包括兩塊，首先是負責對外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營銷、EDM營銷、網站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動及研討會等;其次是負責研究分析CRM體系(包括會員級別、積分機制、客戶活躍機制、溝通機制等)，優(yōu)化購物流程，提高用戶購物體驗，制定CRM營銷戰(zhàn)略，分析銷售

4、數據，研究用戶購買行為，最終提高訂單轉化率。市場部分為三個組：媒介推廣、活動公關和營銷分析。1、媒介推廣主要是對外的付費推廣，目的是提高網站的有效訪問量，提高推廣的有效性和訂單轉化率，媒介推廣策略必須結合營銷分析、網站運營和促銷策略。媒介推廣又分為三部分：(1)支付合作包括跟支付寶、財付通、銀聯在線、網銀等各種方式的網絡支付合作，也包括貨到付款業(yè)務、手機支付、信用卡等各種形式的新業(yè)務支付模式合作。(2)網絡推廣包括搜索引擎營銷(百度和谷歌為主)、EMD合作營銷、門戶和垂直網站推廣合作、CPS投放合作等，在推廣上不斷創(chuàng)新，提高合作的深度;(3)投產分析分析各種投放渠道的效果，不斷調整投放策略，不

5、斷提高投產比。2、活動公關B2C電子商務網站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉化率和忠誠度，所以需要設立活動公關組，通過新聞撰寫、活動策劃、品牌公關、高層訪談和口碑營銷等各種方式不斷向用戶滲透網站品牌理念?；顒庸P組可分為新聞公關(含撰寫、投放和媒體聯絡)、品牌公關(品牌定位、口碑營銷、危機處理等)和活動策劃執(zhí)行三個小組。(1)新聞公關主要尋找新聞話題，進行新聞的采編工作或引導媒體對網站相關熱點進行報道，保持媒體對網站的持續(xù)性報道。(2)品牌公關組主要分析研究品牌定位，處理危機事件，協助新聞公關組合活動策劃執(zhí)行組確定新聞和活動的品牌涵義，組織相關人員針對論壇和博客的網絡口碑營銷，不斷釋放網站的

6、品牌信號，加深網民對網站的了解。(3)活動策劃執(zhí)行組負責策劃、參與各種活動，包括行業(yè)研討會、新聞發(fā)布會、高層訪談(含網絡訪談、電視訪談、報紙訪談等)，組織安排相關負責人參與，并與其溝通確定發(fā)布文稿(word、ppt、演講大綱等)。3、營銷分析(略)三：網站運營部職能及運作網站運營部負責分析并確定用戶需求和網站需求，產品目錄、預測和計劃產品銷量、確定采購量、制定銷售價格、控制產品毛利潤，根據銷售情況確定網站各網頁的陳列展示，策劃設計各種促銷活動(根據產品、會員、節(jié)假日等)，利用EDM系統(tǒng)、電話客服、網站展示位、網絡推廣資源等各種方式提高促銷效果。網站運營部分為四個組：產品分析組、銷售組、促銷組和

7、策劃編輯組。1、產品分析組產品分析組有四個職能：根據市場和產品屬性確定網站系統(tǒng)需求，產品分析篩選、產品定價和銷售分析。(1)產品分析篩選分析各個種類的產品，確定網站主推產品名單，預測產品銷售額，跟采購部協商確定采購量，并根據銷售情況不斷調整。(2)產品定價根據傳統(tǒng)渠道價格、競爭對手價格、采購成本等各種因素確定網站產品定價，保持產品競爭力和毛利潤。(3)銷售分析分析網站各種產品的銷售情況，將產品分為若干等級：暢銷品(現金牛)、滯銷品(瘦狗)、潛力產品(明星)和不確定產品(問號);尋找并確定暢銷品的品種，盡快用促銷等方式消化滯銷品的庫存，通過內外部資源提升潛力產品的銷量，分析研究不確定產品的原因。

8、2、產品銷售組主要負責產品的銷售、產品在網站的陳列展示，還要負責與促銷組確定產品促銷方案，調配促銷產品和促銷資源，也要負責與市場部聯絡，確定在推廣過程中的策略，搜索引擎關鍵詞和描述，以及EMD營銷策略，3、策劃和編輯組負責產品的文案和圖片處理，網站的功能策劃、板塊設置和網站建設，具體可分為三個職能：網站策劃、網站編輯和美工攝影。(1)網站策劃負責全站的網站建設、改版、功能設計、購物流程優(yōu)化等等。(2)網站編輯負責產品文案撰寫、促銷文案撰寫、網站各頻道的內容編寫、專題策劃和編輯等等。(3)美工及攝影負責產品的圖片拍攝和處理、網站頁面設計、促銷和產品展示頁面、flash的設計等。4、促銷組負責策劃

9、并執(zhí)行促銷策略，與市場部協調推廣資源(搜索引擎、EDM、門戶和垂直網站等)推進促銷宣傳，與銷售組協調促銷方案和促銷產品，與策劃編輯組配合完成促銷文案、促銷圖片、EDM投放和flash展示等。任何B2C電子商務網站的促銷策略都很重要，國內的當當和京東商城就將促銷作為拉動銷量的重要手段。四：采購及物流部職能及運作采購及物流部負責產品的采購，各類產品在全國的倉儲布局、調整和管理，網站配送合作和訂單配送工作。具體為：與網站運營部確定采購名單，根據名單篩選供應商，爭取最低采購價格，負責根據重點銷售區(qū)域確定網站的倉儲中心規(guī)劃，各個倉儲中心的管理，各個種類產品在不同倉儲中心的調配，確定快遞配送合作伙伴，制定

10、配送標準，設計包裝規(guī)格，制定訂單配送管理規(guī)則。從職能上，采購及物流部可分為三個組：采購組、倉儲組和配送組。1、采購組負責在采購過程中與網站運營部密切合作，制定合作經銷商名單，爭取最低采購價格，盡可能利用網站及推廣資源，爭取以資源換價格。2、倉儲組又分為倉儲運營和供應鏈優(yōu)化兩個職能。(1)倉儲運營負責倉儲中心的布局、具體倉儲管理、產品在各個中心的庫存調配、產品從采購到入庫的管理、倉儲管理系統(tǒng)的設計和改進等。(2)供應鏈優(yōu)化負責從采購、產品入庫、產品銷售、訂單配送、到用戶收到產品的供應鏈過程中的優(yōu)化，盡可能縮短倉儲周轉周期，縮短訂單配送周期(訂單處理、訂單分揀、訂單包裝、快遞配送)，提高資金周轉率

11、和倉儲利用率。3、配送組分為訂單處理、包裝及配送和配送稽核三個職能。(1)訂單處理負責對用戶提交的訂單進行審核，對地址不清晰、電話格式不對、訂單信息不完全、惡意訂單等進行確認。(2)包裝及配送負責產品的分揀和包裝，訂單的配送，配送標準的制定和優(yōu)化，包裝的設計，配送合作伙伴的選擇等。(3)配送稽核負責對配送的質量進行監(jiān)督，提高配送服務的水平，提高配送的用戶滿意度，對配送合作伙伴(或自身配送人員)的不恰當配送行為進行處罰和處理。五：技術部職能及運作技術部負責網站建設和系統(tǒng)開發(fā)。包括B2C網站的網站架構和技術開發(fā)，CRM系統(tǒng)、Call_Center系統(tǒng)、采購和倉儲系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的策劃、實施

12、和調整，服務器和網絡運營商的選擇和管理等。技術部從職能上分為三個組：網站開發(fā)組、系統(tǒng)開發(fā)組和系統(tǒng)維護組。1、網站開發(fā)組主要負責B2C網站和其他相關網站的開發(fā)工作，具體分為網站架構、網站開發(fā)和測試、頁面設計和SEO優(yōu)化等：(1)網站架構人員負責與網站運營部和市場部溝通網站功能策劃，確定網站架構方案，并與開發(fā)和測試人員共同完成網站的建設和改版工作。(2)網站開發(fā)和測試負責根據網站架構和功能需求編寫代碼，完成網站技術開發(fā)和改版工作，并通過不斷測試提高用戶體驗，根除網站漏洞。(3)頁面設計人員負責網站頁面的設計和改版工作。(4)SEO優(yōu)化負責針對搜索引擎開展的頁面優(yōu)化，使得網站關鍵詞得以搜索排名提前，這跟網站框架、頁面設計和文案相關。2、系統(tǒng)開發(fā)組主要負責網站相關系統(tǒng)的開發(fā)工作。具體為：客戶關系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))、呼叫中心(Call_Center系統(tǒng)，用于客服管理)、采購和倉儲管理系統(tǒng)(產品的采購和供應商、不同倉儲中心的庫存情況)和訂單處理系統(tǒng)(訂單管理、配送管理、收款、退換貨等)。