海泰物業(yè)公司質量環(huán)境手冊實用精品資料

1、受控狀態(tài)： 分發(fā)號：重慶海泰物業(yè)管理有限公司質 量 環(huán) 境 手 冊HT-QEA-2004 版本：A編制： 田 宏審核：賴世瑜批準： 何仕榮發(fā)布日期：2004 年 8 月 1 日 實施日期：2004 年 8 月 1 日重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊目 錄共2頁 第1頁0. 目錄20.1 標準對照表 40.2 質量環(huán)境手冊頒布令 70.3 管理者代表任命書 80.4 質量環(huán)境方針、目標 90.5 公司簡介 130.6 質量環(huán)境手冊更改記錄 141. 范圍152. 應用153. 引用標準和術語154. 質量環(huán)境管理體系 164.1 總要求 164.2 文件要求

2、 165. 管理職責195.1 管理承諾 195.2 以客戶為關注焦點 195.3 質量方針和環(huán)境方針 195.4 策劃 215.5 職責、權限與溝通 225.6 管理評審 275.7 法律法規(guī)及其他要求 285.8 環(huán)境因素 295.9 目標和指標 305.10 管理方案306. 資源管理32重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊目 錄共2頁 第2頁6.1 資源提供 32 6.2 人力資源 32 6.3 基礎設施 326.4 工作環(huán)境 337. 服務實現(xiàn)與運行控制347.1 服務實現(xiàn)過程與運行控制的策劃 347.2 與客戶有關的過程 347.3 設計和開發(fā) 3

3、6 7.4 采購 367.5 生產(chǎn)和服務提供與運行控制 36 7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制 38 7.7 應急準備和響應 398. 測量、分析和改進418.1 總則 418.2 監(jiān)視和測量 418.3 不合格品控制 438.4 數(shù)據(jù)分析 44 8.5 改進 44附錄1. 質量環(huán)境管理體系組織機構圖 47附錄2.環(huán)境管理體系職能分配表 48附錄3.環(huán)境管理體系職能分配表 49附錄4.程序文件目錄 50重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊標準對照表共3頁 第1頁0.1標準對照表編號目 錄對 照 表GB/T19001-2000-ISO9001：2000GB/T240

4、011996-ISO14001：1996質量管理體系要求章條號章條號環(huán)境管理體系要求首頁0.1質量環(huán)境手冊頒布令0.2管理者代表任命書管理者代表組織結構和職責0.3質量、環(huán)境方針、目標管理承諾質量方針5.15.34.2環(huán)境方針0.4公司簡介0.5文件更改記錄1.0范圍范圍總則11.1范圍2.0應用應用1.213.0引用標準和術語引用標準術語和定義2323引用標準定義4.0質量管理體系和環(huán)境管理體系質量管理體系44環(huán)境管理體系要求4.1總要求總要求4.14.1總要求4.2文件要求總則質量手冊文件控制記錄控制環(huán)境管理體系文件文件控制記錄5.0管理職責管理職責54.4.1 組織結構和職責5.1管理承

5、諾管理承諾5.14.2環(huán)境方針5.2以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點5.2環(huán)境因素法律和其他要求5.3質量方針和環(huán)境方針質量方針5.34.2環(huán)境方針5.4策劃策劃質量目標質量管理體系策劃5.44.3策劃目標和指標環(huán)境管理方案重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊標準對照表共3頁 第2頁編號目 錄對照表GB/T19001-2000-ISO9001：2000GB/T240011996-ISO14001：1996質量管理體系要求章條號章條號環(huán)境管理體系要求5.5職責、權限與溝通職責、權限與溝通職責和權限管理者代表內部溝通5.54.1總要求組織結構和職責信息交流5.6管

6、理評審管理評審5.64.6管理評審5.7法律法規(guī)及其他要求以顧客為關注焦點與產(chǎn)品有關的要求的確定5.2法律與其他要求5.8環(huán)境因素以顧客為關注焦點5.2環(huán)境因素法律和其他要求5.9目標和指標質量目標目標和指標5.10管理方案質量管理體系策劃持續(xù)改進環(huán)境管理方案6.0資源管理資源管理6組織機構和職責6.1資源提供資源提供6.1組織機構和職責6.2人力資源人力資源能力、意識和培訓6.2培訓、意識和能力6.3基礎設施基礎設施6.3組織機構和職責7.0產(chǎn)品實現(xiàn)與運行控制產(chǎn)品實現(xiàn)7.04.4實施與運行運行控制7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的過程與運行控制的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1運行控制7.2與顧客有關的過程與顧客有關

7、的過程與產(chǎn)品有關的要求的確定與產(chǎn)品有關的要求的評審顧客溝通7.2運行控制7.3設計和開發(fā)設計和開發(fā)7.3運行控制重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊標準對照表共3頁 第3頁編號目 錄對照表GB/T19001-2000-ISO9001：2000GB/T240011996-ISO14001：1996質量管理體系要求章條號章條號環(huán)境管理體系要求7.4采購采購7.4運行控制7.5生產(chǎn)和服務提供與運行控制生產(chǎn)和服務提供生產(chǎn)和服務提供的控制生產(chǎn)和服務提供過程的確認標識和可追溯性顧客財產(chǎn)產(chǎn)品防護7.5運行控制7.6監(jiān)視和測量裝置控制監(jiān)視和測量裝置的控制7.6監(jiān)視和測量7.7

8、應急準備和響應預防措施應急準備和響應8測量、分析和改進測量、分析和改進84.5檢查和糾正措施8.1監(jiān)視和測量總則總則8.1監(jiān)視和測量8.2監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量顧客滿意內部審核過程的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.2監(jiān)視和測量環(huán)境管理體系審核監(jiān)視和測量8.3不合格品控制不合格品控制8.3不合格、糾正與預防措施8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析8.4監(jiān)視和測量8.5改進改進持續(xù)改進糾正措施預防措施8.54.2環(huán)境方針環(huán)境管理方案不合格、糾正與預防措施應急準備和響應重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質量環(huán)境手冊頒布令共1頁 第1頁0.2質量環(huán)境手冊頒布令為規(guī)范公司物業(yè)管理服務行

9、為和環(huán)境行為，保證服務質量和環(huán)境績效滿足客戶及相關方的要求，提高公司的品牌知名度和聲譽，依據(jù)GB/T19001-2000idt ISO9001：2000質量環(huán)境管理體系要求和GB/T24001-1996idtISO14001：1996環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南，結合客戶要求、相關方要求和物業(yè)管理服務發(fā)展的需要，特編制本質量環(huán)境手冊。本公司質量環(huán)境手冊的內容包括：a)公司質量環(huán)境管理體系的范圍；b)對質量環(huán)境管理體系程序文件的引用；c)質量環(huán)境管理體系過程之間的相互作用的表述。本質量環(huán)境手冊闡明了公司的質量、環(huán)境方針和質量、環(huán)境目標，是實施質量環(huán)境管理體系的綱領性文件，是公司質量、環(huán)境管理工作

10、的基本法規(guī)和行為準則，也是公司建立、實施和保持符合GB/T19001-2000idtISO9001：2000、GB/T24001-1996idtISO14001：1996標準的質量環(huán)境管理體系的證實。本手冊為A版，經(jīng)審核批準于2004年8月1日發(fā)布，2004年8月1日正式實施。質量環(huán)境手冊經(jīng)批準生效后，公司各級、各類人員、各部門所從事的各項與質量環(huán)境有關的活動，必須嚴格遵照質量環(huán)境手冊及相關文件的規(guī)定執(zhí)行。重慶海泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二四年八月一日重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理者代表任命書共1頁 第1頁0.3管理者代表任命書司屬各部門/管理處

11、：公司已正式導入ISO9001：2000版和ISO14001：1996質量環(huán)境管理體系標準，為確保貫標工作的有效進行并滿足ISO9001和ISO14001：1996標準要求，特任命賴世瑜同志為公司管理者代表，其職責、權限如下：1、確保公司質量體系所需的過程，按照ISO9001：2000版質量環(huán)境管理體系的要求得到建立、實施和保持。2、向最高管理者報告質量環(huán)境管理體系的業(yè)績和任何改進的需求。3、負責公司質量、環(huán)境方針和目標、指標的宣傳和貫徹，確保在整個公司內提高全體員工滿足顧客要求、法律法規(guī)要求和環(huán)境保護的意識。4、有權對公司不符合ISO9001：2000版和ISO14001：1996要求的部門

12、權限、職能提請公司管理層討論調整。5、有權對公司及下屬各部門內部組織機構設置、人員配置的增減、調整提出建議報公司總經(jīng)理批準后執(zhí)行。6、負責質量、環(huán)境體系文件中質量環(huán)境手冊、程序文件及有關作業(yè)文件的審核、修改，報總經(jīng)理批準后組織實施。7、負責就質量環(huán)境管理體系有關事宜與外部機構進行聯(lián)絡與合作。為確保公司所建立的質量環(huán)境管理體系的正常運行，特任命田宏同志為副管理者代表，在管理者代表離司期間，代行管理者代表的職責。重慶海泰物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二四年八月一日重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質量/環(huán)境方針共2頁 第1頁0.4質量環(huán)境方針、目標根據(jù)標準關于制定

13、形成文件的質量、環(huán)境方針和目標的要求，在公司總的經(jīng)營宗旨和方向框架內，經(jīng)公開征集全體員工意見，公司管理層反復研究討論，確定了公司的質量、環(huán)境方針和目標，并正式頒布執(zhí)行。質量、環(huán)境方針和目標是實施、保持和持續(xù)改進公司質量環(huán)境管理體系的指導原則，也是質量環(huán)境管理體系有效性評價的依據(jù)。公司各級領導、各部門員工應認真學習、理解質量、環(huán)境方針和目標，并在實際工作中貫徹實施。1、質量方針：客戶滿意 自己滿意 社會滿意質量方針的含義：客戶滿意：充分識別客戶需求，有效控制每一個服務環(huán)節(jié)，擴大市場份額為客戶提供優(yōu)質并超越其期望的服務。自己滿意：我們工作標準的建立要高于客戶的要求；建立完善的考評體系和激勵機制調動

14、員工的工作積極性，充分發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)新精神，急客戶之所急、想客戶之所想，以確保服務質量的一致性和符合性并達到規(guī)定的要求。 社會滿意：通過提供符合國家法律、法規(guī)及環(huán)境要求的物業(yè)管理服務獲得社會的認同，力爭成為重慶市工業(yè)物業(yè)管理優(yōu)質品牌。2、環(huán)境方針本公司把提高企業(yè)市場競爭能力，最大限度地減少環(huán)境污染，合理利用能源、資源作為理念。為此我們承諾：遵守環(huán)保法規(guī)，提升環(huán)境意識。規(guī)范作業(yè)流程，推行綠色服務。努力節(jié)能降耗，落實環(huán)境指標。實施環(huán)境控制，持續(xù)改進提高。環(huán)境方針含義：重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質量/環(huán)境方針共2頁 第2頁1、嚴格遵守國家和地方有關環(huán)

15、境保護的法律、法規(guī)、標準和行業(yè)規(guī)定。加強員工培訓，提高員工環(huán)保意識，掌握環(huán)保知識，形成全員重視環(huán)保的氛圍。2、制定科學、規(guī)范的作業(yè)流程，使之符合環(huán)境保護的標準和要求，加強監(jiān)督和控制，推行綠色管理、綠色服務。3、在物業(yè)服務的全過程中，堅持節(jié)能、降耗、減污、安全的原則，持續(xù)地改善環(huán)境并努防止污染的發(fā)生；認真識別公司重大環(huán)境影響因素，制定管理方案并落實責任制，確保實現(xiàn)環(huán)境目標和指標。4、實施并不斷加強環(huán)境管理與控制，根據(jù)法律法規(guī)的要求、現(xiàn)存的環(huán)境因素以及相關方的要求，每年對環(huán)境管理體系、環(huán)境目標和指標進行審核，確保公司環(huán)境管理體系有效運行和持續(xù)改進，提高環(huán)保水平，樹立良好的企業(yè)形象。重慶海泰物業(yè)管理

16、有限公司 總經(jīng)理：何仕榮 二四年八月一日重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊公司質量目標及統(tǒng)計方法共1頁 第1頁序號質量目標統(tǒng)計頻率統(tǒng)計部門統(tǒng)計方法備注1客戶滿意度85%每季度品質管理部 每份調查表實得分數(shù)合計客戶滿意度= ×100% 單份調查表應得分合計2客戶投訴回應率100%，有效投訴處理時限不超過24小時每季度各物管處統(tǒng)計品質管理部匯總根據(jù)客戶意見登記表統(tǒng)計有效投訴指：經(jīng)分析屬管理責任的投訴3員工培訓人均時數(shù)年不低于24小時每月統(tǒng)計每年匯總各部門統(tǒng)計品質管理部匯總平均受訓時=員工受訓總時數(shù) 年平均員工總人數(shù)年平均員工總人數(shù)=每月員工平均總人數(shù)之

17、和÷12月平均員工總人數(shù)=（月初員工總人數(shù)+月末員工總人數(shù)）÷24員工年流失率不超過20%每月統(tǒng)計每年匯總行政人事部員工年流失率=年流失員工人數(shù)/年平均員工總人數(shù)×100%年平均員工總人數(shù)=每月員工平均總人數(shù)之和÷12月平均員工總人數(shù)=（月初員工總人數(shù)+月末員工總人數(shù)）÷2因公司組織機構調整或裁員不納入計算中5按GB/T19001:2000標準建立、保持和完善質量管理體系，認證機構每次審核一次通過品質管理部6截止2004年底至少有一個項目獲得“重慶市優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)園”稱號物管處批準/日期：何仕榮/2004.7.28 審核/日期：賴世瑜/200

18、4.7.28 制表/日期：黃小兵/2004.7.25 重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊環(huán)境目標、指標及管理方案共1頁 第1頁序號環(huán)境目標目標值(指標)方法措施責任部門/人預算資金啟動日期/完成時間驗證部門/人1減少資源的消耗1、水、電、氣能源消耗量逐月遞減0.5%2、辦公紙品消耗量逐月遞減1%1、加強對員工的培訓，不斷提高員工節(jié)約能源、資源和保護環(huán)境、預防污染的環(huán)保意識；2、盡量使用節(jié)能燈具，節(jié)約用電，使用場所人離燈滅；3、節(jié)約用水，可循環(huán)使用時盡量循環(huán)使用，清洗蔬菜等食品時合理用水；4、規(guī)定空調設備開放溫度要求及空調開放時的溫度控制要求，注意開關時間并及

19、時關閉電源，可不使用空調時盡量不使用；5、可采用電子郵件或電子文檔傳遞的盡量采用電子文檔；6、節(jié)約紙張，除重要文件皆雙面使用，提高再生紙的利用率。7、水電氣能源、辦公紙品均以2004年8月的消耗量為計算基數(shù)物管處行政人事部品質管理部2004年9-12月品質管理部2固體廢棄物回收分類處理各類可回收利用廢棄物的回收率達90%1、制定固體廢棄物分類表；2、設置危險固廢、可回收固廢、不可回收固廢的放置場所或放置箱及標識；3、嚴格控制危險廢物的流向，并作好登記。物管處行政人事部2004年9 -12月品質管理部重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊環(huán)境目標、指標及管理方案共

20、1頁 第1頁3防止隔油池污染物溢出隔油池清掏及時率為100%1、隔油池春、夏、秋季每季清掏一次，冬季每月清掏一次；2、物管處定期對隔油池進行檢查，若發(fā)現(xiàn)污染物超過警戒線，立即通知保潔服務商組織清掏，并作好記。物管處行政人事部2004年8月25日-2004年9月30日品質管理部4杜絕火災、爆炸事故的發(fā)生火災、爆炸事故發(fā)生率控制在零次/年1、定期和重大節(jié)、假日前組織進行安全檢查，查找、消除安全隱患；2、嚴格控制各類化學品，合理使用、保管、存儲化學品。物管處2004年8月25日-2005年12月31日品質管理部5完善重要環(huán)境控制點的管理9月30日前對廢氣、廢水、固體廢棄物控制點張貼警示標識按照環(huán)境保

21、護圖形標志和公司相關規(guī)定統(tǒng)一對各廢氣、廢水、固體廢棄物控制點張貼警示標識。行政人事部2004年9月15日-2004年9月30日品質管理部重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊公司簡介共1頁 第1頁0.5 公司簡介重慶海泰物業(yè)管理有限公司是集合長安三產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢資源，由長安集團公司投資成立的專業(yè)化工業(yè)企業(yè)物業(yè)管理公司。本公司以工業(yè)物業(yè)管理和生活后勤服務為主營業(yè)務。利用國內外先進管理理念，以專業(yè)技術和實踐經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀員工組成核心管理團隊，為廣大客戶（使用人）提供高品質物業(yè)管理及后勤保障服務。公司下設機構有：行政人事部、財務部、經(jīng)營發(fā)展部、品質管理部，物管處等八個部門，

22、提供的服務有保安、保潔、綠化、運輸、餐飲、物業(yè)維護服務等工業(yè)物業(yè)管理項目。公司部門經(jīng)理以上管理人員均具有大專以上文化程度或具有相應專業(yè)技術職稱。公司以ISO質量環(huán)境管理體系為基礎，以規(guī)范嚴謹?shù)臉藴史兆鳂I(yè)為手段，以優(yōu)質服務贏得了客戶最大信賴，在保安、保潔、后勤保障方面取得了較大的成就，公司注重管理，追求卓越，爭創(chuàng)行業(yè)一流，100%做到客戶第一，力求成為客戶(使用人)的好參謀、好管家、好幫手、好朋友。公司創(chuàng)建之初就注重自身的環(huán)境行為和環(huán)境形象，倡導綠色環(huán)境，綠色服務、綠色營銷，以環(huán)境保護為已任，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。公司以承接各界工業(yè)物業(yè)管理、后勤保障服務為發(fā)展方向。根據(jù)現(xiàn)代化、專業(yè)化管理特點制定

23、了嚴格、規(guī)范的標準作業(yè)規(guī)程，落實層層督查、考核、評審機制，嚴格按照ISO9001、ISO14001質量環(huán)境管理體系標準建立、實施和保持質量環(huán)境管理體系。公司地址：重慶科技產(chǎn)業(yè)園創(chuàng)業(yè)中心綜合樓六樓聯(lián)系人：黃麗云聯(lián)系電話真編：401122重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：0版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質量環(huán)境手冊更改記錄共1頁 第1頁0.6 質量環(huán)境手冊更改記錄序號章節(jié)及名稱頁碼更 改 內 容更改單號批準人修訂狀態(tài)重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：1版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊范圍共1頁 第1頁1.范圍1.1 公司依據(jù)GB/T19

24、001-2000idtISO9001：2000和GB/T24001-1996idtISO14001：1996標準，結合公司實際，建立并實施質量環(huán)境管理體系，以達到以下目的：a)證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶、相關方和適用法律法規(guī)要求的活動和產(chǎn)品(服務)。b)通過質量環(huán)境管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進質量環(huán)境管理體系的過程以及保證符合客戶與適用的法律法規(guī)要求，從而增強客戶滿意。2.應用2.1 適用范圍：本公司質量環(huán)境管理體系的范圍為公司提供工業(yè)物業(yè)管理及其配套服務的區(qū)域及公司各部門，涵蓋公司物業(yè)管理及其配套服務，包含了保安消防、保潔、餐廳、交通車等物業(yè)管理服務項目。2.2刪減說明：本公司建立

25、的質量環(huán)境管理體系適用于在公司管轄范圍內的所有上述服務項目，由于公司所有服務項目均按照國家或行業(yè)的相關規(guī)定及客戶要求實施，不存在新服務項目及產(chǎn)品的設計和開發(fā)，故刪減了設計和開發(fā)。3.引用標準和術語3.1 GB/T19000-2000idtISO9000：2000質量管理體系基礎和術語3.2 GB/T19001-2000idtISO9001：2000質量管理體系要求3.3 GB/T24050-2000idtISO14050：1998環(huán)境管理體系術語與定義3.4 GB/T24001-1996idtISO14001：1996環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南3.5 本手冊中的“客戶”指接受服務的組織或個人，

26、等同于ISO9001：2000質量管理體系基礎和術語中的“顧客”。重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：4版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質量環(huán)境管理體系共3頁 第1頁4.質量環(huán)境管理體系本章規(guī)定了公司建立、實施和保持質量環(huán)境管理體系的總體要求。本章適用于本公司質量環(huán)境管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為品質管理部。4.1總要求公司按照GB/T19001：2000和GB/T24001-1996標準要求及公司實際情況，建立質量環(huán)境管理體系，編制適當?shù)奈募?，加以實施和保持并持續(xù)改進，以使質量環(huán)境管理體系有效運行。為此，要做到： a) 為確保質量環(huán)境管理體系的充分性，應對公司質量環(huán)境管理體系

27、所需的過程、環(huán)境因素、重要環(huán)境因素等進行識別，并根據(jù)這些過程對服務質量的影響大小及復雜程度和環(huán)境影響程度進行相應的控制；b) 應確定過程之間的相互聯(lián)系、排列順序和相互作用；c) 為使過程和重要環(huán)境因素在受控狀態(tài)下運行并達到預期的目標、指標，公司應確定控制所需的必要的準則和方法；d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運行和監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程，必要時規(guī)定對過程和環(huán)境表現(xiàn)進行監(jiān)視、測量和分析的方法，以了解過程實現(xiàn)策劃結果的能力及其實現(xiàn)的程度以及環(huán)境目標、指標、管理方案的完成情況，并通過分析對過程、環(huán)境績效采取必要的措施，以實現(xiàn)持續(xù)的改進；f) 對物業(yè)管理服務過程中的

28、外包過程，如交通運輸?shù)确者^程，制定外包服務控制程序，規(guī)范對外包過程的控制。4.2文件要求4.2.1總則公司質量環(huán)境管理體系文件包括：a) 形成文件的質量、環(huán)境方針、目標；b) 質量、環(huán)境手冊；c) 形成文件的程序；d) 為確保過程有效運行和控制所需的文件（以下稱支持性文件），如作業(yè)指導書、工作規(guī)范、服務規(guī)范、管理規(guī)定等；e) 外來文件（法律、法規(guī)、標準、上級文件等）；重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：4版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質量環(huán)境管理體系共3頁 第2頁f) 質量記錄（一種特殊類型的文件）。4.2.2 質量環(huán)境手冊a) 為了規(guī)定公司的質量環(huán)境管理體系，特編制本質量環(huán)境手冊；b)

29、質量環(huán)境手冊對質量環(huán)境管理體系的范圍做出說明；c) 本質量環(huán)境手冊由品質管理部組織編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施，作為實現(xiàn)公司質量、環(huán)境方針、目標和指標而開展的所有活動的綱領；d) 質量、環(huán)境手冊各章節(jié)中對各項活動的主要職能部門、職責和權限、控制要點、質量環(huán)境管理體系過程之間的主要關系進行規(guī)定和闡述，如需更具體的控制要求需要用文件加以規(guī)定，予以明確；e) 質量、環(huán)境手冊作為公司質量環(huán)境管理體系文件的一部分，采取與其他質量環(huán)境管理體系文件相同的方法對其進行控制。4.2.3 文件控制公司編制文件控制程序，對質量環(huán)境管理體系所要求的文件予以控制，包括適當范圍的外來文件（如相關的法律、法規(guī)和服

30、務標準）以確保：a) 文件在發(fā)布前由授權人批準，批準前須由主要執(zhí)行的職能部門和相關部門審核，確保其充分和適當；b) 在文件發(fā)布后發(fā)現(xiàn)不適用及每次內部審核或質量環(huán)境管理體系范圍、客戶要求、相關方要求、法律法規(guī)和標準、公司組織架構、部門職能分配等發(fā)生變化時，需對文件進行評審，必要時依據(jù)評審結果修改文件，并再次經(jīng)過授權人批準后發(fā)布；c) 品質管理部門編制文件清單，記錄文件的名稱、編號、版本、發(fā)行日期等內容，以識別文件的現(xiàn)行修改狀態(tài)；d) 品質管理部確保與質量環(huán)境管理體系相關的各部門均能及時得到有效版本的文件；e) 文件（包括質量記錄）可按如下媒體形式保存：紙張、磁盤、光盤、電子媒體等。應保持文件的清

31、晰，易于識別，并方便檢索；f) 確保相關適用的外來文件在使用前的確認，按規(guī)定范圍分發(fā)記錄，并跟蹤其修訂狀態(tài)；g) 所有作廢的文件應及時撤離現(xiàn)場，定期銷毀或加蓋“作廢”印章予以保留。4.2.4質量記錄的控制公司編制記錄控制程序,以提供服務和質量環(huán)境管理體系有效運作的證據(jù)，和開展數(shù)據(jù)分析，提供持續(xù)改進機會的依據(jù)。重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：4版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊質量環(huán)境管理體系共3頁 第3頁品質管理部負責記錄控制的歸口管理。記錄控制包括以下內容：a) 所有記錄（包括書面記錄、軟盤、錄像帶或電子媒體的記錄）應標明記錄的順序碼；b) 規(guī)定記錄的保存期限和保管部門，確保適宜的貯存環(huán)境

32、，防止丟失、損壞和毀損；c) 各種記錄填寫應真實、完整，保持清晰，易于識別和檢索；d) 各種記錄的更改應按照文件控制程序的要求實施，使記錄格式的更改處于受控狀態(tài)。4.3相關支持文件4.3.1文件控制程序4.3.2記錄控制程序重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第1頁5.管理職責本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進質量環(huán)境管理體系的承諾，明確增強客戶滿意為目標，制訂質量方針、環(huán)境方針的原則和要求，對實現(xiàn)質量目標、環(huán)境目標、指標和管理方案所需資源和對質量環(huán)境管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質量環(huán)境管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用

33、于公司最高管理者對質量環(huán)境管理體系的管理。5.1管理承諾本公司領導通過以下活動，對建立、實施和改進質量環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)。a)通過培訓或會議等各種方式，向全體員工傳達滿足客戶及相關法律法規(guī)要求的重要性，樹立和增強全員的質量、環(huán)境意識；b)制訂質量方針、環(huán)境方針和確保質量目標、環(huán)境目標、指標的實現(xiàn)；c)為質量環(huán)境管理體系的建立和實施提供指導和框架；d)確定組織結構；e)主持管理評審，執(zhí)行管理評審控制程序的規(guī)定；f)為質量環(huán)境管理體系的建立、實施和改進提供必要的資源支持（包括人、財、物、技術等）并確保資源的獲得。5.2以客戶為關注焦點 公司的成功取決于理解并滿足客戶及其他相關方當前和未來的

34、需求和期望，并爭取超越這些需求和期望，總經(jīng)理應以實現(xiàn)客戶滿意為目標，為此應做到：a)通過市場調研、預測、分析、客戶滿意度的測量或與客戶直接溝通的方式，確定客戶的需求和期望；b)將客戶的需求和期望轉化為具體的要求，包括對服務、過程和質量環(huán)境管理體系等方面的要求；c)客戶的需求、法律、法規(guī)及強制性的國家和行業(yè)標準的要求會隨時間而修訂，因此公司轉化的要求及已建立的質量環(huán)境管理體系也應隨之更新，以確?？蛻舻囊蟮玫匠掷m(xù)的滿足。5.3質量方針和環(huán)境方針總經(jīng)理以“八項質量管理原則”為基礎，結合公司的實際情況，并考慮相關方的要求，制定質量方針和環(huán)境方針并形成文件，傳達到全體員工。5.3.1質量方針應確保：a

35、)與公司的宗旨相適應；重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第2頁b)適合公司的服務性質和規(guī)模；c)對滿足要求和持續(xù)改進質量環(huán)境管理體系有效性的承諾；d)為制定和評審質量目標提供框架和基礎，便于質量目標分解和實現(xiàn)；e)在制定和實施過程中，與管理、執(zhí)行、驗證和服務實施人員等各層次的員工充分溝通達到上下理解一致并堅決執(zhí)行；f)在管理評審時對其實施情況及是否持續(xù)適宜進行評審。5.3.2環(huán)境方針應確保：a)對法律法規(guī)和組織應遵守的其他要求的承諾；b)對持續(xù)改進和污染預防的承諾；c)應體現(xiàn)公司的經(jīng)營思想；d)為建立和評審環(huán)境目標和指標提供框架；e)應體現(xiàn)

36、公司的活動、服務的性質、規(guī)模和環(huán)境影響，適用于本公司服務活動中的環(huán)境管理和控制；f)環(huán)境方針應形成文件，傳達到全體員工，并應考慮相關方的要求。5.3.3 方針的傳達和貫徹5.3.3.1途徑公司通過培訓、信息交流、板報、小冊子等方式傳達到全體員工。5.3.3.2 實施公司通過制定質量目標和環(huán)境目標與指標以及管理方案，在過程控制和運行控制中得到貫徹和實施。5.3.4 方針的評審當出現(xiàn)以下情況時，應對方針進行評審：a)管理評審時；b)組織的活動、產(chǎn)品或服務發(fā)生變化；c)法律法規(guī)及有關標準發(fā)生變化；d)相關方提出新要求。5.3.5 方針的修訂和改進a)公司應營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境；b)通過數(shù)據(jù)分

37、析、內部審核等做出適當?shù)母倪M措施；重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第3頁c)實施糾正和預防措施等實現(xiàn)改進；d)在管理評審中評價方針的適宜性和有效性，需要修改時，由總經(jīng)理進行修訂和發(fā)布。5.4策劃5.4.1質量目標、環(huán)境目標a)總經(jīng)理負責組織制定公司總的質量目標、環(huán)境目標，各部門根據(jù)公司總質量目標、環(huán)境目標的要求，分別制定部門的質量目標和環(huán)境目標，報品質管理部匯總審核，分管領導批準，確保為實現(xiàn)質量目標、環(huán)境目標而進行的相關活動能受到充分的控制；b)質量、環(huán)境目標應建立在公司質量、環(huán)境方針的基礎上，其內容尤其是對持續(xù)改進的承諾應與質量、環(huán)境方

38、針保持一致；c)質量、環(huán)境目標應具體可測量、可檢查或能判定，具有階段性，經(jīng)過努力后可實現(xiàn)；經(jīng)分解后，在相關層次上質量、環(huán)境目標應該定量；d)公司質量、環(huán)境目標和分解目標應定期進行測量。公司質量、環(huán)境目標完成情況按照質量、環(huán)境目標統(tǒng)計頻率的要求進行統(tǒng)計，對質量、環(huán)境目標完成情況應進行統(tǒng)計和分析，對影響質量、環(huán)境目標完成的原因及時采取預防措施。5.4.2質量環(huán)境管理體系策劃 為確保公司質量、環(huán)境方針的有效貫徹和質量、環(huán)境目標的實現(xiàn)，公司總經(jīng)理必須對質量環(huán)境管理體系進行整體策劃。5.4.2.1質量環(huán)境管理體系策劃內容應包括識別并確定質量環(huán)境管理體系主過程下的相關子過程（常規(guī)的），根據(jù)所確定的子過程策

39、劃其活動順序和相互作用，規(guī)定控制準則和方法，配備滿足要求的資源，建立信息渠道，對過程實施監(jiān)控，保證過程在受控狀態(tài)下運行。對過程的策劃原則包括但不限于：a)根據(jù)過程對服務質量和環(huán)境的影響程度及其相互作用，策劃過程控制的準則和方法，編制質量環(huán)境管理體系的操作規(guī)程、服務提供規(guī)范，按批準的程序文件對過程實施控制；b)根據(jù)需要配備資源，建立信息傳遞渠道，對過程進行監(jiān)控和檢查，確保過程在受控狀態(tài)下有效運作；c)通過檢查、測量、監(jiān)督評定、審核等活動對過程實施測量、控制和分析。當出現(xiàn)不合格或異常時，采取必要的措施，保證實現(xiàn)所策劃的結果，并做到持續(xù)改進。公司按三個層次建立文件化的質量環(huán)境管理體系，這三個層次分別

40、是：質量環(huán)境手冊、程序文件、重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第4頁部門工作手冊。5.4.2.3公司承接新的項目時，將針對項目特點，以及公司質量、環(huán)境目標和質量環(huán)境管理體系的要求，對項目進行策劃，包括確定項目的質量、環(huán)境目標、組織機構、分配職責、配備資源、對服務實現(xiàn)過程和環(huán)境績效實施控制等。編制投標書和項目實施方案，對常規(guī)的過程，可直接引用原有的體系文件，對特定的過程需另外加以描述。5.4.2.4當公司有重大經(jīng)營方針改變、市場目標調整、組織結構變化或其他原因可能導致質量環(huán)境管理體系的變更時，公司總經(jīng)理須組織質量環(huán)境管理體系的重新策劃。對質量

41、環(huán)境管理體系重新策劃并進行變更時，須對變更的內容進行評審，必要時確定過渡期，確保質量環(huán)境管理體系的完整性和協(xié)調一致性。5.4.2.5根據(jù)公司承接項目的性質和特點，當項目的部分工作須進行外包時，首先評價外包方，在評價合格的基礎上確定合格外包方，簽訂外包合同，并按合同和公司相關規(guī)定對其過程實施控制，對其環(huán)境績效施加影響，確保滿足質量、環(huán)境目標及相關要求。5.5 職責、權限和溝通5.5.1職責和權限5.5.1.1 總經(jīng)理a)制定公司的質量、環(huán)境方針確保質量、環(huán)境方針在組織內得到溝通和理解，以及對組織重大事項進行決策，確保組織的宗旨與方向保持一致；b)確保在組織的相關職能和層次上建立質量、環(huán)境目標，質

42、量、環(huán)境目標包括滿足服務要求和節(jié)約能源資源的內容；c)確保對質量環(huán)境管理體系進行策劃，以滿足質量/環(huán)境方針、質量/環(huán)境目標及質量環(huán)境管理體系的要求；d)確保在對質量環(huán)境管理體系更改進行策劃和實施時，保持質量環(huán)境管理體系的完整性；e)任命管理者代表及各部門負責人，實施分級管理，確保組織內的職責、權限及其相互關系得到規(guī)定和溝通；f)確保在組織內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程并確保對質量環(huán)境管理體系的有效性進行溝通；g)負責定期對質量環(huán)境管理體系進行管理評審；h)創(chuàng)造并保持員工充分參與實現(xiàn)公司目標的工作環(huán)境；i)確保質量環(huán)境管理體系所需過程得到建立、實施和保持，以增強客戶和相關方滿意為目標;重慶海泰物業(yè)管理有限

43、公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第5頁圖5-1質量管理體系運行模式客戶客戶 信息流 增值活動 圖釋：圖5-2環(huán)境管理體系的運行模式環(huán)境管理體系（PDCA）結構管理評審檢查與糾正措施實施與運行規(guī)劃（策劃）環(huán)境方針結果環(huán)境績效環(huán)境要求EMS持續(xù)改進重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第6頁 j)確保在整個組織內提高滿足顧客要求和環(huán)境保護的意識；k)批準質量環(huán)境手冊、程序文件；l)主持新項目的開發(fā)，批準新接項目的投標方案，審批所有經(jīng)濟合同。5.5.1.2管理者代表a)負責確保質量環(huán)境管理體系所需過程得到建立、實施

44、和保持，確保在整個組織內提高滿足客戶要求和環(huán)境保護的意識；b)負責組織識別、評價環(huán)境因素及重要環(huán)境因素并審批；c)負責環(huán)境目標、指標的評審和修訂，并監(jiān)督完成情況；d)領導公司的內部審核，向最高管理者報告質量環(huán)境管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；e)確保組織在各部門和相關職能上建立質量、環(huán)境目標；f)收集和分析質量環(huán)境管理體系運行的相關數(shù)據(jù)，檢查和督促質量、環(huán)境目標的完成情況；g)負責質量環(huán)境管理體系運行的有效監(jiān)視、控制及持續(xù)改進；h)代表公司就與質量環(huán)境管理體系有關的事宜負責外部聯(lián)絡。 5.5.1.3行政副總經(jīng)理a)負責行政人事部和品質管理部工作的監(jiān)督、檢查、指導；b)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審及對

45、重大管理項目的合同評審；c)負責公司員工年度培訓計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督和各部門年終考評和日常工作抽檢；d)負責公司人力資源開發(fā)、勞動工資管理，招聘部門經(jīng)理，保證用人質量；e)負責檢查和監(jiān)督公司質量、環(huán)境目標、管理方案的完成情況；5.5.1.4項目副總經(jīng)理a)負責分管各物業(yè)管理處的服務提供和運行管理；b)負責監(jiān)督各管理處的服務提供活動及質量環(huán)境管理體系運行控制情況和環(huán)境績效，協(xié)調內部關系事務，收集內外部信息并及時作出處理，確保為客戶及相關方提供滿意的服務；c)負責各管理處領班及領班以下人員的任用；d)負責督促相關部門及時處理客戶、相關方的要求、投訴和抱怨信息；e)定期與客戶單位及相關方溝通，增強了解

46、，確?？蛻魡挝坏牧己藐P系。5.5.1.5總經(jīng)理助理重慶海泰物業(yè)管理有限公司章節(jié)號：5版本/修改狀態(tài)：A/00質量環(huán)境手冊管理職責共13頁 第7頁a)分管經(jīng)營發(fā)展部；b)負責對外項目的拓展及招投標工作；c)參與供應商的評審工作；d)參加供應商的合同評審與權屬范圍的合同簽署，在環(huán)境保護方面對外包方施加影響。 5.5.1.6財務部a)編制財務計劃，作好預決算工作，監(jiān)督檢查公司的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運行。定期向總經(jīng)理匯報財務收支情況，對總經(jīng)理負責；b)監(jiān)督經(jīng)濟合同的執(zhí)行情況；c)審查公司經(jīng)營管理和投資方案的效益，確保環(huán)境管理方案的資金供給；d)負責公司內部財務工作的控制和協(xié)調，對各項目的

47、財務收支、成本核算、資金使用和財務管理等進行監(jiān)督檢查；e)負責公司資金平衡,掌握和監(jiān)督資金的合理使用；f)定期檢查固定資產(chǎn)和流動資金，協(xié)調搞好資金盤點工作；g)監(jiān)督采購活動及庫房的管理；h)負責物業(yè)管理及配套服務費用的催收及結算工作；5.5.1.7經(jīng)營發(fā)展部a)接受總經(jīng)理助理領導，全面負責項目的市場調研、項目的承接和招投標工作；b)以增強顧客滿意為目標，監(jiān)督各部門按照服務合同的要求確?？蛻舻囊蟮玫酱_定并予以滿足；c)負責制定項目的經(jīng)營方案，按照公司經(jīng)營方針完成招投標任務；d)負責與客戶有關的合同及協(xié)議的評審和簽訂，收集客戶在環(huán)境保護方面的相關要求；e)服務外包項目的招標，外包合同的簽訂和在環(huán)境保護方面對外包方施加影響，與供應商簽訂環(huán)保協(xié)議。 5.5.1.8品質管理部a)負責公司ISO9001：2000質量、環(huán)境體系文件的建立、貫徹實施和管理；b)負責年度內部審核計劃的編制和內審活動的歸口管理；c)參與公司的管理評審，做好問題的跟蹤處理工作；d)負責編制公司年度培訓計劃，并組織實施；e)負責對各部門的