汽車廠商的售后服務(wù)8放大

1、第三章 汽車廠商的售后服務(wù)與服務(wù)管理引入思考：售后服務(wù)=“汽車銷售以后的服務(wù)”？ 售后服務(wù)=技術(shù)服務(wù) ？一、 售后服務(wù)的概念售后服務(wù)泛指特許的汽車服務(wù)企業(yè)為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作（包括售前和售后兩個(gè)部分）及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。對(duì)與“4S“店來(lái)講，汽車產(chǎn)品售后服務(wù)是泛指客戶在接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)服務(wù)工作。就技術(shù)性服務(wù)工作而言：它可能在售前進(jìn)行（如車輛整修、測(cè)試），也可能在售中進(jìn)行（如車輛美容、按客戶要求安裝和檢修附件、對(duì)客戶進(jìn)行的培訓(xùn)、按揭或保險(xiǎn)咨詢、技術(shù)資料發(fā)放等），但更多的是在車輛售出后進(jìn)行的質(zhì)量保修、維護(hù)、技術(shù)咨詢及備件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。由此

2、可見(jiàn)，售后服務(wù)并不是字面意義上的“銷售以后的服務(wù)”，它并不只局限于汽車銷售以后的用戶使用環(huán)節(jié)，也可能是在售前環(huán)節(jié)或售中環(huán)節(jié)。汽車界有一句名言“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二、三輛車是售后人員賣出去的?！笔酆蠓?wù)的好壞會(huì)關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)品牌的滿意程度和抱怨程度，從而影響到品牌形象及車輛的銷售。售后服務(wù)的職能應(yīng)當(dāng)覆蓋到用戶在使用汽車產(chǎn)品時(shí)需要的一切服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)服務(wù)，使用戶用好汽車產(chǎn)品，并創(chuàng)造最好的使用效益，只有如此才能證明售后服務(wù)工作是成功的。完善的售后服務(wù)應(yīng)具備以下功能： 一是對(duì)外功能，即不僅要求能夠安撫用戶，為用戶解除后顧之憂，安撫用戶，降低用戶的抱怨程度。還要?jiǎng)?chuàng)造客戶滿意，利用售后服務(wù)樹(shù)立

3、和宣傳企業(yè)形象。二是對(duì)內(nèi)功能，即能夠及時(shí)而準(zhǔn)確地反饋產(chǎn)品的使用信息、質(zhì)量信息以及其它重要信息，為汽車廠商在生產(chǎn)制造、技術(shù)改進(jìn)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面及時(shí)做出正確的決策提供可靠依據(jù)。售后服務(wù)的功能表明它同企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造生產(chǎn)、質(zhì)量管理等工作一樣，是不可缺少的重要工作環(huán)節(jié)，因此不少企業(yè)已經(jīng)明確提出，售后服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一道“工序”，并從質(zhì)量概念上將售后服務(wù)質(zhì)量看作是企業(yè)質(zhì)量保證體系在企業(yè)外的延伸，從而要求售后服務(wù)必須做到指導(dǎo)和幫助用戶用好產(chǎn)品，使產(chǎn)品始終保持良好的技術(shù)狀況，幫助用戶取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，以顧客滿意作為企業(yè)售后服務(wù)的根本目標(biāo)。 二、 售后服務(wù)的工作內(nèi)容汽車產(chǎn)品本身就是高度技術(shù)密集、

4、知識(shí)密集、資金密集的產(chǎn)品。所以汽車廠商必須要對(duì)對(duì)用戶的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢、技術(shù)示范、汽車保險(xiǎn)與信貸指導(dǎo)，同時(shí)也包含著汽車生產(chǎn)廠商對(duì)自己售后服務(wù)站點(diǎn)（網(wǎng)點(diǎn)）的技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)示范、技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢。通常的做法是，汽車生產(chǎn)廠商的售后服務(wù)部門對(duì)售后服務(wù)站點(diǎn)（網(wǎng)點(diǎn)）傳遞上述服務(wù)，售后服務(wù)站點(diǎn)（網(wǎng)點(diǎn)）再對(duì)廣大用戶具體點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的實(shí)施上述工作。同時(shí)，汽車廠商還將負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上或使用材料上的瑕疵進(jìn)行更改、在新產(chǎn)品投放過(guò)程中要宣傳新產(chǎn)品由于采用了新技術(shù)、新材料或新的設(shè)計(jì)理念所新增加的優(yōu)點(diǎn)和技術(shù)特點(diǎn)等等，凡是需要向社會(huì)、經(jīng)銷商、售后服務(wù)站點(diǎn)（網(wǎng)點(diǎn)）和用戶宣傳和交待的技術(shù)要領(lǐng)，均全部由汽車廠商售后服務(wù)部門去完成。

5、特約服務(wù)站點(diǎn)（網(wǎng)點(diǎn)）有責(zé)任和義務(wù)在售前向潛在客戶宣傳產(chǎn)品具有的優(yōu)點(diǎn)和新功能的針對(duì)性，而對(duì)于售后服務(wù)來(lái)說(shuō)就更需要向用戶提供各種維修服務(wù)和技術(shù)維護(hù)服務(wù)，當(dāng)然對(duì)于維修和維護(hù)所需要的技術(shù)則首先是由汽車廠商向特約維修站點(diǎn)（網(wǎng)點(diǎn)）提供的。我們?cè)谟懻摲?wù)理念時(shí)主要以售后服務(wù)工作的內(nèi)容為重點(diǎn)，通過(guò)對(duì)售后服務(wù)工作的分析，我們可以把售后服務(wù)工作歸納為五個(gè)方面的內(nèi)容：（P41）1、質(zhì)量保修（恢復(fù)汽車使用性能）；2、備件供應(yīng)（保證質(zhì)量品質(zhì)和供應(yīng)的及時(shí)性）；3、技術(shù)培訓(xùn)（輔導(dǎo)客戶采在使用汽車時(shí)采用最佳的使用方式）；4、組織和管理售后服務(wù)（為提高工作效率并保證工作質(zhì)量而采取的行動(dòng)）；5、企業(yè)形象建設(shè)（為保證企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展、

6、壯大而采取的必要措施）。“技術(shù)培訓(xùn)是先導(dǎo)，質(zhì)量保修是核心，備件（配件）供應(yīng)是關(guān)鍵，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是平臺(tái)、管理機(jī)制是保障、信息技術(shù)是手段、形象建設(shè)是文化”。三、 國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)體系存在的問(wèn)題及發(fā)展趨勢(shì)2008年二季度全國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量狀況( 一 ) 售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn)汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要對(duì) 5 個(gè)方面進(jìn)行考察：1 、人員技術(shù)：一次就能把車修好或保養(yǎng)好。2 、服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。3 、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠(chéng)懇度，處理返修的方式和程序等。4 、配件供應(yīng)：配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。5 、其它：實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比，維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂(lè)設(shè)施等情況。（二）主要汽車生

7、產(chǎn)廠家售后問(wèn)題處理表現(xiàn) 綜合2008年二季度全國(guó)用戶委員會(huì)汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況，售后問(wèn)題處理用戶口碑較好的汽車廠家為：上海大眾、廣州本田、上汽通用五菱、奇瑞汽車、哈飛汽車。 資料來(lái)源：（一）、存在的問(wèn)題：由于我們國(guó)家汽車發(fā)展時(shí)間短，在經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌期間有許多問(wèn)題還一時(shí)無(wú)法解決，具體而言，國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)體系還有很多的不足，主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面。（P44）1、 產(chǎn)銷與售后服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象依然存在。2、 售后服務(wù)重承諾，輕實(shí)施。3、 服務(wù)機(jī)構(gòu)和整個(gè)服務(wù)體系的管理和服務(wù)水準(zhǔn)有待規(guī)范提高。4、 缺乏有效的信息反饋。5、 

8、不同品牌、不同區(qū)域的發(fā)展呈現(xiàn)不均衡。同一時(shí)期的不同品牌，不同時(shí)期的新舊品牌間的發(fā)展也不均衡。上海大眾全國(guó)服務(wù)站總數(shù)已超過(guò)900家，平均每3300臺(tái)車擁有一個(gè)服務(wù)站；而且不同企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的理解和模式操作也存在差異，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)滿意度差別也較大，經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的品牌相對(duì)占優(yōu)勢(shì)。（二）、 隨著科技不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識(shí)的深化，國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì)：1、品牌化經(jīng)營(yíng)。這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國(guó)外大汽車生產(chǎn)商往往也是售后市場(chǎng)的主力。這類大生產(chǎn)商建的維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對(duì)象主要是定點(diǎn)維修以自

9、家產(chǎn)品為主的品牌車。例如豐田汽車公司在全球有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將近10萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。而專業(yè)汽配維修商則如上所述連鎖店，自創(chuàng)服務(wù)品牌。 2、觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。國(guó)外汽車廠家認(rèn)為壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過(guò)服務(wù)要給客戶增加價(jià)值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理要領(lǐng)售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。3、高科技不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來(lái)越高，汽車保修越來(lái)越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時(shí)可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模維修企業(yè)獲取技術(shù)信息方

10、面的差異。    在汽車售后市場(chǎng)，除了企業(yè)自律以外，政府這只“看得見(jiàn)的手”也值得一提。再以美國(guó)為例，美國(guó)政府對(duì)汽修業(yè)的管理主要依靠各州政府直屬部門汽車維修局負(fù)責(zé)對(duì)該州汽車維修人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)修竣汽車的尾氣排放進(jìn)行監(jiān)督，受理消費(fèi)者訴訟，維護(hù)行業(yè)形象，審核消費(fèi)者訴訟，維護(hù)行業(yè)形象，審核汽車維修企業(yè)業(yè)主經(jīng)營(yíng)資格。另外，在美國(guó)、日本、加拿大、英國(guó)、澳大利亞等國(guó)家實(shí)行的汽車召回制度，都有利地保障汽車售后市場(chǎng)的運(yùn)行質(zhì)量。四、售后服務(wù)的比拼在服務(wù)上，跨國(guó)汽車公司的現(xiàn)代理念是：以車為媒，以人為本，體貼入微，講求實(shí)效。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成為新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，許多公司競(jìng)相提出自己的服

11、務(wù)理念。資料分析：售后很重要 三款日系小車售后服務(wù)比拼各位車主想必都感受過(guò)自家車在售后時(shí)店內(nèi)提供的服務(wù)，有的車主可能出門后的想法是這樣的：什么態(tài)度?真受不了。而有的車主可能是笑著出門的，并且還會(huì)對(duì)經(jīng)理說(shuō)：你們這環(huán)境不錯(cuò)。同樣是售后，差距咋就這么大呢?這其中的關(guān)鍵就在服務(wù)這張牌了。而與其他汽車品牌的售后服務(wù)相比，日系車的服務(wù)，相比較還是不錯(cuò)的。為此，我們分別調(diào)查了一汽豐田新威馳、廣州本田思迪和長(zhǎng)安馬自達(dá)勁翔的售后服務(wù)：新威馳外型圖片上市時(shí)間：2008年2月車型優(yōu)缺點(diǎn)：時(shí)尚的外形，寬敞舒適的內(nèi)部空間;不足之處在于價(jià)格稍高。800熱線：8008101210服務(wù)宗旨：用戶第一服務(wù)項(xiàng)目：全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的快速

12、保養(yǎng)服務(wù)、全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的24小時(shí)救援服務(wù)、服務(wù)熱線、品牌二手車服務(wù)、品牌金融服務(wù)、品牌保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)：優(yōu)勢(shì)：豐田的售后服務(wù)注重流程管理，服務(wù)流程看板可以讓用戶對(duì)自己愛(ài)車的維修保養(yǎng)(論壇)進(jìn)程一幕了然，這一點(diǎn)被國(guó)內(nèi)其他品牌借鑒。由以上可看出一汽豐田的服務(wù)項(xiàng)目還是比較全面的，同時(shí)一汽豐田還通過(guò)一系列的“豐田服務(wù)節(jié)”和“提高用戶滿意度”活動(dòng)，用以改善經(jīng)銷商業(yè)務(wù)水平，“親切地與用戶打招呼”、“親切、易懂的說(shuō)明”，都在這個(gè)活動(dòng)范圍之內(nèi)。不足：廠家提供的2年5萬(wàn)km的保修期限相比其他兩款車，可以說(shuō)很沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，希望改善。另外，豐田進(jìn)入中國(guó)后實(shí)行的5000公里保養(yǎng)間隔，這個(gè)一刀切的政策不能放之四海皆準(zhǔn)，對(duì)于一些

13、路況和環(huán)境很好的地區(qū)，這樣的保養(yǎng)間隔有些短了，存在浪費(fèi)的嫌疑!08款思迪外型圖片上市時(shí)間：2007年8月(08款)車型優(yōu)缺點(diǎn)：空間利用率高、油耗理想;不足之處在于最新08款車型在外觀上仍不夠新穎。800熱線：8008308999服務(wù)宗旨：讓用戶得到最大滿意服務(wù)項(xiàng)目：全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的快速保養(yǎng)服務(wù)、全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的24小時(shí)救援服務(wù)、服務(wù)熱線、品牌二手車服務(wù)評(píng)價(jià)：優(yōu)勢(shì)：廣本售后服務(wù)人員一身干凈的白色工裝曾經(jīng)給人留下深刻的印象，一改人們心目中修車臟亂差的印象。廣州本田始終貫徹“讓用戶得到最大滿意”的理念，并以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，根據(jù)市場(chǎng)信息的變化及時(shí)改善產(chǎn)品的服務(wù)，上市不久的第八代雅閣(論壇)的售后服務(wù)理念就更加進(jìn)步：3年或10萬(wàn)km的質(zhì)保期限比起之前2年6萬(wàn)km的質(zhì)保期限更加人性化。不足：思迪車型仍然貫徹的是2年6萬(wàn)km的質(zhì)保期限，希望早日進(jìn)入“3年/10萬(wàn)km”的陣營(yíng)中。勁翔上市時(shí)間：2008年4月車型優(yōu)缺點(diǎn)：充滿魅力和外形設(shè)計(jì)，經(jīng)濟(jì)型三廂中突出的操控性能;不足之處為銷售、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)較少。800熱