旅游一卡通建設方案

1、城市一卡通建設方案目錄1. 總體說明41.1. 建設總則41.2. 應用領域62. 總體方案概述62.1. 營運模式62.2. 各環(huán)節(jié)作用82.2.1. 業(yè)務管理中心82.2.2. 銀行方82.2.3. 數(shù)據(jù)采集點82.2.4. 應用行業(yè)管理中心82.2.5. 移動終端102.2.6. 旅游通卡102.2.7. 售卡，充值點102.3. 資金流、卡片流和業(yè)務信息流112.3.1. 資金流112.3.2. 卡片流112.3.3. 業(yè)務信息流113. 解決方案123.1. 中心服務體系143.1.1. 基礎平臺143.1.2. 容錯平臺153.1.3. 監(jiān)控中心153.1.4. 數(shù)據(jù)交換平臺153

2、.2. 客戶服務體系163.2.1. 一卡通信息門戶163.2.2. 手機app應用163.2.3. 微信訂閱163.2.4. 多媒體服務163.3. 硬件服務163.3.1. 售票設備163.3.2. 檢票設備163.3.3. 通道閘機163.3.4. 自助終端163.3.5. 網絡設備163.4. 接口服務163.4.1. 舊系統(tǒng)接口對接163.4.2. 系統(tǒng)間接口對接163.5. 組織機構163.5.1. 人員配置163.5.2. 履歷表173.5.3. 人員要求173.6. 工期計劃183.6.1. 工期183.6.2. 項目計劃183.7. 工程質量194. 服務204.1. 測試、

3、檢驗與驗收204.1.1. 集成測試204.1.2. 綜合聯(lián)調（初驗）204.1.3. 試運行204.2. 質保期214.2.1. 開通質保服務214.2.2. 運營維護質保214.2.3. 服務流程225. 供貨清單265.1. 概述265.2. 供貨清單265.3. 服務清單271. 總體說明1.1. 建設總則“旅游一卡通”是隨著互聯(lián)網技術的高速發(fā)展，“電子商務”和“電子貨幣”支付手段的日益成熟而提出的新概念，是旅游景區(qū)數(shù)字化、信息化建設的一部分，它是將旅游景區(qū)的管理和各商戶統(tǒng)一起來，采用一致的支付方式，方便游客消費，提高景區(qū)運營的工作效率；游客持同一張卡片能實現(xiàn)身份驗證，流動消費支付，存

4、儲各類信息等功能，達到“一卡在手，智慧旅游”的總體目標?！奥糜我豢ㄍā表椖恐饕婕熬皡^(qū)內各個領域的消費支付，票務檢測和身份認證等功能實現(xiàn)，能夠完成景區(qū)內各商戶服務的預收費，交通，小額消費等多個環(huán)節(jié)的快速結算和支付。建設目標是通過集成景區(qū)的票務系統(tǒng)，整合交通，酒店，商戶消費，建成一個集信息交換系統(tǒng)，應用系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和終端設備為一體的旅游景區(qū)服務系統(tǒng)。建設總體原則如下：1. 以軟件為核心。“旅游一卡通”平臺是一個綜合性的城市信息服務平臺，?？紤]核心軟件對各種信息：用戶（持卡人）、商戶（酒店、商場、餐飲等商業(yè)單位）、密鑰、卡片等信息的管理和支撐功能；2. 旅游卡采用實體卡片（CPU卡）和電子錢包

5、，在景區(qū)內通用，具有多錢包功能。城市卡與銀行卡兩卡有邏輯聯(lián)系，可實現(xiàn)資金圈存功能。3. 一卡通網絡部署為專網模式。4. 實時聯(lián)網運行?？杀ＷC數(shù)據(jù)及時到位；支持脫網/脫機運行，可保證在網絡和電源中斷時不影響游客游玩、刷卡消費的正常生活。5. 滿足獨立、多級核算。可按照不同的業(yè)務單位進行分級，按照層級進行清算、結算。6. 密碼體系。采用運營商制定的密碼體系進行卡片或者電子錢包的讀寫處理。7. 設備接入。所有接入平臺的硬件設備，首先要在平臺進行集中注冊。只有通過在平臺注冊的硬件設備，才能正常使用。硬件設備每次聯(lián)機后，要進行簽到認證，只有認證合法的設備，才能正常使用。對接入的設備，不能受廠家、品牌的限

6、制。8. 銀行卡與旅游卡的聯(lián)系為資金圈存轉賬，一卡通系統(tǒng)不涉及、不影響銀行卡的任何金融功能。9. 保證“旅游一卡通”系統(tǒng)中各類資金帳戶的安全，結算及時便捷，具備完善的賬務稽查機制。10. 實現(xiàn)和景區(qū)已有的平臺應用系統(tǒng)的對接及數(shù)據(jù)中心的共享。11. 個性化的卡務管理。采用靈活的、人性化的城市卡設計和卡務管理，根據(jù)需求設計多種類型的旅游卡，如普通卡、會員卡、紀念卡、情侶卡等，不同的旅游卡具有不同的屬性和功能。12. 兩臺數(shù)據(jù)庫服務器通過RAC實現(xiàn)負載均衡及容錯處理。13. 應用服務器采用集群模式。應用軟件可支持應用部署在不同的應用服務器，實現(xiàn)負載均衡及容錯處理。1.2. 應用領域2. 總體方案概述

7、2.1. 營運模式“旅游一卡通”系統(tǒng)涉及資金、卡和業(yè)務信息，要定義和管理好資金流、卡片流和業(yè)務信息流。在總體設計中要處理好景區(qū)、銀行方、商戶以及持卡者（游客）四者之間的關系。“旅游一卡通”項目的目標是實現(xiàn)金融支付的電子化和行業(yè)信息管理的電子化?！翱ā弊鳛榻鹑谂c信息的載體，持卡人通過持卡消費，才能達到這個目的。圖1：一卡通平臺營運模式示意圖2.2. 各環(huán)節(jié)作用2.2.1. 業(yè)務管理中心是整個系統(tǒng)的管理中心，是系統(tǒng)的最高層次環(huán)節(jié)，也是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)轉換、清算中心。它負責系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一發(fā)卡、統(tǒng)一清算、統(tǒng)一維護、統(tǒng)一監(jiān)控。主要分為營運管理中心和數(shù)據(jù)清算中心。營運管理中心

8、：（簡單介紹）數(shù)據(jù)清算中心：（簡單介紹，分為業(yè)務結算和資金結算，采用T+n模式）2.2.2. 銀行方是系統(tǒng)資金的管理機構，一方面負責匯集售卡、充值資金，一方面負責根據(jù)管理中心的資金劃撥通知單將資金劃撥到各個行業(yè)商戶的指定帳戶上，實現(xiàn)資金的交易。2.2.3. 數(shù)據(jù)采集點對于整個系統(tǒng)來說，是一個中間環(huán)節(jié)，一方面負責將消費終端的消費交易記錄，收集起來上傳到管理中心；一方面負責下載管理中心的黑名單等記錄，將該黑名單記錄下傳到消費終端中。數(shù)據(jù)收集點一般和應用行業(yè)管理中心混合，即由各行業(yè)商戶進行管理，只是功能相對獨立。數(shù)據(jù)收集點，不管是從消費終端向管理中心上傳數(shù)據(jù)，還是從管理中心向消費終端下載數(shù)據(jù)，都是原

9、樣傳遞，不做任何的改動處理，保證兩邊的數(shù)據(jù)一致。2.2.4. 應用行業(yè)管理中心主要管理各商戶的接入方式，負責制定商戶的消費標準，匯總商戶的消費記錄，管理商戶的消費情況，接受資金中心的資金劃賬。景區(qū)管理中心，酒店，便利店，油站等都以商戶的形式接入“旅游一卡通”系統(tǒng)。一.商戶的接入模式分為三種：(1)完全模式接入適用目前還沒有信息管理系統(tǒng)的商戶，商戶與系統(tǒng)平臺的交互數(shù)據(jù)包含游客詳細的交易清單，包括交易時間，交易類型（停車，住房，餐飲等），交易金額等。(2)支付模式接入商戶與系統(tǒng)平臺的交互數(shù)據(jù)為pos機或者電子錢包生成的交易清單，系統(tǒng)平臺只處理交易時間和交易金額，而不關心用戶具體的消費類型。(3)

10、接口模式接入適用于目前已具備較為完善的信息管理系統(tǒng)的商戶，系統(tǒng)平臺提供專用接口給商戶的信息系統(tǒng)，滿足商家的需求，實現(xiàn)無縫對接。二.商戶的接入點主要分為線上接入和線下接入：(1) 線上接入a)門戶網站接入:商戶可以在門戶網站預售門票，酒店預定，餐飲預定，團購信息等，用戶通過第三方支付平臺（銀聯(lián)，支付寶等）完成服務的預支付，生成支付憑證，游客可通過該支付憑證在景區(qū)享受服務。b)手機app接入：用戶安裝“旅游一卡通”手機app應用之后，注冊app賬戶，綁定銀行卡，即可激活在線錢包功能，通過手機第三方支付平臺（微信，手機支付寶等）完成在線錢包的充值，凡是通過手機app接入的商戶均可實現(xiàn)在線錢包的實時交

11、易。c)商戶信息推送商戶可以在門戶網站，手機app，微信訂閱號實時發(fā)布最新商品資訊，優(yōu)惠信息，也可以通過推送服務給特定用戶推送消息。(2) 線下接入商戶的線下接入主要是以cpu卡片為載體，商戶配置讀取cpu卡片的終端即可完成cpu卡片的身份識別，充值，消費等交易，此類交易方式為脫機交易，每隔12小時系統(tǒng)將交易紀錄（交易時間，用戶，行業(yè)，類型數(shù)量，金額等）上傳至數(shù)據(jù)收集點，由數(shù)據(jù)收集點匯總之后上傳至數(shù)據(jù)交換中心。三.商戶的營運管理：各商戶使用業(yè)務管理軟件，可從系統(tǒng)提取本商戶的業(yè)務消費數(shù)據(jù)，進行管理、查詢、統(tǒng)計等。同時也可以查詢月結后資金中心的資金劃賬信息。2.2.5. 移動終端移動終端主要分為消

12、費支付終端和身份校驗終端：一 消費支付終端CPU卡片的消費支付：（簡單介紹）在線錢包的消費支付：二 身份驗證終端CPU卡片的身份驗證：電子支付憑證條形碼的身份驗證：2.2.6. 旅游通卡分為cpu卡片，電子支付憑證，在線錢包。Cpu卡實現(xiàn)方式為脫機交易。電子支付憑證，主要完成身份識別和校驗在線錢包為實時聯(lián)機交易。2.2.7. 售卡，充值點售卡：售票大廳出售cpu卡片。 門戶網站，手機app發(fā)行虛擬電子憑證憑證。自助充值：CPU卡片充值；在線錢包充值。2.3. 資金流、卡片流和業(yè)務信息流2.3.1. 資金流在本系統(tǒng)中，持卡者卡片上的資金分為兩個部分：一部分為CPU卡片、第二部分為電子錢包。所以在

13、資金流方面分為CPU卡片資金流、電子錢包資金流兩部分。描述CPU卡片資金流的具體模式描述電子錢包資金流的具體模式。2.3.2. 卡片流在本系統(tǒng)中，CPU卡片，電子支付憑證，電子錢包做為資金和信息的載體，有著重要的作用。制定切實可行的制卡流程與電子交易流程，對提高整個系統(tǒng)的效率起著重要的作用。CPU卡片的制卡，發(fā)卡，密鑰等環(huán)節(jié)。電子支付憑證的生成，校驗。電子錢包的使用。2.3.3. 業(yè)務信息流在本系統(tǒng)中，業(yè)務信息流分為兩個部分，一部分是與資金流和卡片結合在一起的信息流，包括資金轉帳信息等，主要描述中心清算的資金信息處理；另一部分是純粹信息流，主要是各行業(yè)內的應用信息，主要描述營運管理的信息處理。

14、3. 解決方案圖2：系統(tǒng)架構3.1. 中心服務體系3.1.1. 基礎平臺3.1.1.1. 卡務管理系統(tǒng)3.1.1.2. 密鑰管理系統(tǒng)3.1.1.3. 金融消費管理系統(tǒng)3.1.1.4. 清算管理系統(tǒng)3.1.1.5. 營運管理系統(tǒng)3.1.2. 容錯平臺3.1.2.1. 負載均衡控制3.1.2.2. 動態(tài)尋址3.1.2.3. 容錯機制3.1.2.4. 遠程管理及監(jiān)控3.1.2.5. 安全性3.1.3. 監(jiān)控中心3.1.3.1. 網絡資源管理3.1.3.2. 拓撲管理3.1.3.3. 性能報告3.1.3.4. 故障管理3.1.4. 數(shù)據(jù)交換平臺3.1.4.1. 數(shù)據(jù)交換方式3.1.4.2. 發(fā)送數(shù)據(jù)3

15、.1.4.3. 接受數(shù)據(jù)3.2. 客戶服務體系3.2.1. 一卡通信息門戶3.2.2. 手機app應用3.2.2.1. 安卓環(huán)境3.2.2.2. Ios環(huán)境3.2.3. 微信訂閱3.2.4. 多媒體服務3.3. 硬件服務3.3.1. 售票設備3.3.2. 檢票設備3.3.3. 通道閘機3.3.4. 自助終端3.3.5. 網絡設備3.4. 接口服務3.4.1. 舊系統(tǒng)接口對接3.4.2. 系統(tǒng)間接口對接3.5. 組織機構3.5.1. 人員配置我方將根據(jù)項目各專業(yè)的需要，選拔優(yōu)秀的管理人員和技術人員組成項目組，并賦予項目經理足夠的權力，以充分調動各方資源和授權協(xié)調項目中的各方工作。項目成員一旦確定

16、，我方將承諾保證人員的相對穩(wěn)定。我方還承諾，將根據(jù)業(yè)主的意見和實際需要，可對項目組進行必要的資源追加，包括人員的補充及調配，確保項目能按時、保質保量地完成。l 項目人員數(shù)：表1： 項目人力資源一覽表崗位人員人數(shù)項目管理委員會（項目管理組）項目經理1人設計組設計人員2人軟件開發(fā)組組長及組員4人聯(lián)調測試組組長及組員1人維護支持組組長及組員2人項目支持組組長及組員1人合計共11人3.5.2. 履歷表【注：】詳見投標文件“附件22 項目成員履歷表”。3.5.3. 人員要求為保證東莞城市一卡通平臺保質保量地完成，我方將選拔優(yōu)秀的管理人員和技術人員參與一卡通平臺項目的建設，在人員選拔上遵循以下標準：l 項

17、目人員選拔標準u 是否具有團隊合作精神；u 是否具有強烈的責任心；u 業(yè)務水平是否符合崗位要求，一般要求工程技術專業(yè)畢業(yè)；u 工作經驗是否足夠，一般要求從事類似工程3年以上；u 熟悉一卡通平臺系統(tǒng)及業(yè)務、熟悉相關國家標準。l 主要項目崗位要求一覽：表2： 主要項目崗位要求崗位要求項目經理豐富的系統(tǒng)集成項目經驗，具備5年以上清算管理及工程管理經驗；具備親和力；在公司職位較高，具備足夠的權力調動公司資源；了解一卡通平臺中的項目管理方法；了解一卡通平臺相關業(yè)務；專職任職于一卡通平臺項目，履行項目管理職責，由任職開始直至本項目結束；設計，軟件開發(fā)人員熟悉軟件開發(fā)的方法與技術；全面的計算機知識、軟件設計

18、方法；熟悉一卡通平臺相關業(yè)務。聯(lián)調測試人員熟悉軟件測試的方法與技術；熟悉設備檢測的方法與技術；熟悉有關軟件及設備檢測的有關國家標準；具有系統(tǒng)集成項目中軟件測試及設備檢測的項目經驗；維護，項目支持人員具有系統(tǒng)集成項目經驗；具有較強的協(xié)調能力、責任心；具有系統(tǒng)內外接口編制、實施、集成的能力；3.6. 工期計劃3.6.1. 工期我方承諾將嚴格遵守招標文件與合同規(guī)定的工期要求進行一卡通平臺的建設。并且，業(yè)主有權依據(jù)工程的實際進展情況對工程進度進行相應調整，我方將依據(jù)變化做出相應調整，不因此而提出額外費用要求。3.6.2. 項目計劃我方擬定的項目工期計劃如下表：（假定項目能在2010年11月1日合同生效

19、，若合同未能在該日開始生效，項目計劃按日順延）表3： 項目工期執(zhí)行總表序號工作任務工期開始日期完成日期1合同生效1 工作日2010-11-12009-11-12系統(tǒng)設計及設計聯(lián)絡4工作日2010-11-22010-11-92.1第一次設計聯(lián)絡2工作日2010-11-22010-11-3需求調研1工作日2010-11-22010-11-2向業(yè)主提交項目計劃1 工作日2010-11-32010-11-32.2第二次設計聯(lián)絡2工作日2010-11-82010-11-9向業(yè)主提交設計文檔1 工作日2010-11-82010-11-82.1.3向業(yè)主提交接口文檔1 工作日2010-11-92010-11

20、-93應用系統(tǒng)開發(fā)與測試17工作日2010-11-42010-11-303.1系統(tǒng)開發(fā)13工作日2010-11-42010-11-22開發(fā)環(huán)境建立2 工作日2010-11-42010-11-5軟件編碼5工作日2010-11-102010-11-16界面設計實現(xiàn)2工作日2010-11-172010-11-18報表設計及格式實現(xiàn)2工作日2010-11-192010-11-22軟件內部測試1工作日2010-11-232010-11-233.2系統(tǒng)測試3工作日2010-11-242010-11-263.2.1單元測試1工作日2010-11-242010-11-243.2.1集成測試2工作日2010-1

21、1-252010-11-263.3接口測試2工作日2010-11-292010-11-304系統(tǒng)初驗5 工作日2010-11-302010-12-75系統(tǒng)試運營1個月2010-12-82011-1-86系統(tǒng)預驗收2工作日2011-1-102011-1-117系統(tǒng)質保期12個月2010-12-82011-12-88系統(tǒng)終驗2工作日2011-12-92011-12-103.7. 工程質量為保障項目執(zhí)行的一貫性和高效性，我方將進行符合本項目特性的一系列質量活動，如體系化的質量活動、公司質量管理部門的持續(xù)性質量檢測及評估活動。另外在各階段適時提供項目標準、運用符合國際標準的標準流程，對各個階段的各個質

22、量控制點進行嚴格的質量控制，以保證項目達到業(yè)主的質量目標。4. 服務原文：投標的技術方案要求Ø 實施方案，必需對項目的人員、質量、進度、驗收、售后服務進行詳細描述。應答：我方理解并能完全滿足上述要求。4.1. 測試、檢驗與驗收4.1.1. 集成測試系統(tǒng)集成測試用于檢驗一卡通平臺系統(tǒng)軟件功能是否完全達到合同及需求規(guī)格說明書的要求。4.1.2. 綜合聯(lián)調（初驗）綜合聯(lián)調是由我方分別協(xié)調相關接口系統(tǒng)承包商，在共同搭建的測試平臺上進行的聯(lián)合測試，用于檢驗系統(tǒng)的完整性，各類數(shù)據(jù)可正確地傳達到指定的設備，與其它系統(tǒng)的接口功能可以實現(xiàn)。4.1.3. 試運行在綜合聯(lián)調成功后，將開始3個月的試運行。在

23、試運行開始前，整個一卡通平臺應完全調試開通，并保持最佳狀態(tài)，以接受 3個月的試運行考核。試運行和正常商業(yè)運行相似，由業(yè)主組織管理實施，供貨商保證本系統(tǒng)正常運轉。試運行由業(yè)主和供貨商共同參加。我方在試運行階段將積極協(xié)調、解決試運行工作中出現(xiàn)的系統(tǒng)技術問題，協(xié)調各方進行缺陷修補工作，在業(yè)主組織管理下，保證系統(tǒng)正常運轉。4.2. 質保期4.2.1. 開通質保服務為確保一卡通平臺由系統(tǒng)試運營狀態(tài)到正式投產的平穩(wěn)過渡，我方承諾至少在系統(tǒng)開通及終端系統(tǒng)接入一卡通平臺時提供如下服務（不限于）：n 緊急情況處理在一卡通平臺通過單位工程驗收、開通試運營后，我方根據(jù)出現(xiàn)的情況給出切實可行的解決方法，配置相應的服務

24、人員，保證在最短的時間內將出現(xiàn)的緊急情況給予解決，將帶來的風險降低到最低。由我方制定的緊急處理如牽涉終端子系統(tǒng)，我方將在業(yè)主的授權下，通知或組織會議告之各終端系統(tǒng)承包商緊急情況下的處理方式；n 一卡通平臺運營初期我方在一卡通平臺運營初期，將派遣足夠的專業(yè)技術人員，包括開發(fā)人員，到達運營現(xiàn)場全天候協(xié)助和支持業(yè)主應對各種可能出現(xiàn)的各種情況，并隨時聽從業(yè)主的調遣，保障系統(tǒng)平穩(wěn)運行。所需處理工作主要包括（但不限于）：l 對軟件的運行狀況、環(huán)境配置、人員配置、以及其他終端系統(tǒng)的準備情況進行排查，如發(fā)現(xiàn)問題及時解決；l 將全程跟蹤、維護、記錄、跟蹤一卡通平臺的運行狀況，并進行記錄，在運營初期中發(fā)現(xiàn)的問題，

25、及時修改更正；l 對業(yè)主技術人員現(xiàn)場培訓，做到業(yè)主能獨立應對并解決系統(tǒng)出現(xiàn)的各種問題；n 終端系統(tǒng)接入一卡通平臺根據(jù)合同要求，在終端系統(tǒng)接入一卡通平臺并網運行初期，我方將派遣接口負責人員、軟件系統(tǒng)維護及開發(fā)人員到到達運營現(xiàn)場，協(xié)助并支持業(yè)主應對各種可能出現(xiàn)的情況，直至業(yè)主認為系統(tǒng)已平穩(wěn)運行。4.2.2. 運營維護質保我方長期為廣州市城市公共交通電子收費系統(tǒng)（羊城通）提供清算運營服務，為廣東省高速公路聯(lián)網收費系統(tǒng)（粵通卡）提供系統(tǒng)清算、維護服務，在此過程中積累了豐富的大型系統(tǒng)運行和維護經驗。東莞一卡通平臺系統(tǒng)開通試運行后12個月為質保期，在質保期期間，我方將在資源配置、服務內容、服務方式和服務級

26、別等方面全面保證一卡通平臺系統(tǒng)的安全運行。我方將為業(yè)主提供終生本地化技術支持，包括質保期和軟件保證期內的服務、售后服務本地化、以低于市場同類價格提供相同技術水平的系統(tǒng)升級改造支持，以確保本系統(tǒng)維修、運營調整、升級、改造的方便性和及時性。我方將及時向業(yè)主通報所發(fā)現(xiàn)的異常運行情況，包括偶然故障、干擾、頻發(fā)故障、潛伏故障等，并協(xié)助業(yè)主調查情況，提出推薦處理意見，盡可能防止和減少損失。4.2.2.1. 資源配置售后服務的資源包括人力資源和物力資源。除專門配給本地售后服務項目組的資源外，我方還將根據(jù)售后服務的需要，隨時抽調公司各部門的資深技術人員加入售后服務隊伍，以最大的力量滿足東莞一卡通平臺系統(tǒng)的運營

27、需要。l 人力資源配置我方將為東莞一卡通平臺系統(tǒng)的售后服務配置足夠的、熟練的技術人員和管理人員。在項目開發(fā)完成后，保留至少2名項目組技術人員組成系統(tǒng)售后服務開發(fā)隊伍。同時公司的運營維護部建立至少2人的專班系統(tǒng)維護組進行售后系統(tǒng)日常維護服務，另有質檢部、綜合部等人組成的兼職售后服務隊伍確保項目的售后服務，進行軟件的修改、二次開發(fā)（包括設計、編碼、測試）、系統(tǒng)日常運行維護、系統(tǒng)優(yōu)化等。l 物力資源配置為售后服務人員配備足夠的交通工具，確保在接到業(yè)主保障通知時，能在第一時間趕赴現(xiàn)場。為支持人員配備良好的通信工具，保證7×24小時的熱線支持。4.2.3. 服務流程售后期間，一卡通平臺系統(tǒng)的日

28、常保養(yǎng)、維護，主要由業(yè)主的一卡通平臺系統(tǒng)運營部門進行，我方將定期進行巡檢、與業(yè)主召開維護會議，配合業(yè)主進行一卡通平臺系統(tǒng)的維護。當系統(tǒng)出現(xiàn)異常時，如果業(yè)主的技術人員對系統(tǒng)維護有困難，則可通過熱線電話報障。此外，當系統(tǒng)維護組的人員在日常巡檢過程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常，而不能當場解決時，也將立即通知售后服務聯(lián)絡人，啟動售后服務流程：圖1： 售后服務流程示意圖1聯(lián)絡人將報障情況向項目經理匯報；2項目經理立即召集相關技術人員對問題進行分析；3對于一般的問題，售后服務組首先嘗試通過電話支持的方式解決；如問題沒解決，則嘗試通過遠程登錄（如有）的方式解決；還不行的話，則馬上趕赴現(xiàn)場進行現(xiàn)場維護；4如問題嚴重，維護組

29、將第一時間趕赴現(xiàn)場，以最快的速度解決故障；5對于經過分析，判斷屬于系統(tǒng)設計缺陷的問題，或者是反復出現(xiàn)的問題，除立即采取臨時解決措施外，我方還將深入調研，采取適當?shù)恼拇胧?問題解決后，填寫異常處理報告并備案，提交業(yè)主。4.2.3.1. 服務內容我方承諾將提供最完整的售后服務，保障一卡通平臺系統(tǒng)的日常運作、故障排除、設備更換和系統(tǒng)升級，以下是所提供售后服務的主要內容。4.2.3.1.1. 軟件缺陷修正系統(tǒng)在商業(yè)運營過程中發(fā)現(xiàn)的所有軟件Bug和缺陷，我方負責修復和更新。售后階段的軟件開發(fā)和更新由系統(tǒng)開發(fā)組負責，將嚴格按照公司的質量管理規(guī)范和業(yè)主的要求，對開發(fā)過程進行質量控制，按流程進行完整的設計

30、、開發(fā)、測試等工作。經過業(yè)主確認后，按照系統(tǒng)更新方案的要求，進行軟件更新。4.2.3.1.2. 數(shù)據(jù)審查東莞一卡通平臺系統(tǒng)是一個收費系統(tǒng)，也是一個數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，對系統(tǒng)存儲的數(shù)據(jù)進行經常性的審查，有助于及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的漏洞和設計缺陷。同時，數(shù)據(jù)審查也可防止系統(tǒng)中的各種作弊和欺詐行為。售后服務組的系統(tǒng)維護組和系統(tǒng)開發(fā)組負責日常的數(shù)據(jù)審查，數(shù)據(jù)審查包括：l 數(shù)據(jù)完整性分析；l 系統(tǒng)操作日志分析；l 系統(tǒng)安全日志的審計；l 業(yè)務操作審計等。如數(shù)據(jù)審查發(fā)現(xiàn)問題，我方將對審查結果作進一步分析，查找原因。如果是存在漏洞或缺陷，則及時進行系統(tǒng)整改和升級。4.2.3.1.3. 事故協(xié)助調查除上述服務外，我方還可向業(yè)主提供其它需要的服務，包括各種事故的調查與協(xié)助，業(yè)務擴展期間需要的技術支持等。4.2.3.1.4. 熱線咨詢我方保證將應業(yè)主需求立即做出相應的服務：當業(yè)主問題需求反映到公司時，我方設立7x24小時熱線，并派專門工程師支