勞拉酒店前臺(tái)工作流程及工作職責(zé)

1、無(wú)勞拉酒店前臺(tái)工作流程勞拉酒店前臺(tái)工作流程（一）（一）接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：1 1、問(wèn)好、問(wèn)好1）當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距離總臺(tái)兩米遠(yuǎn)，也應(yīng)目視客人，面露微笑，并問(wèn)候：先生/女士，您好（早上好、中午好、晚上好）2）如正在接聽電話，目視客人，面露微笑，示意客人稍等；3）如正在處理文件，請(qǐng)立即停下手上的工作，留意客人的需求，并作接待；2 2、確認(rèn)客人預(yù)訂、確認(rèn)客人預(yù)訂1） 如客人預(yù)定了房間， 請(qǐng)客人稍等， 并根據(jù)客人提供的預(yù)訂姓名或電話等信息查找預(yù)訂單，并與客人核對(duì)；2）如客人預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可以出租的房間的類型、價(jià)格等，等候客人的選擇，并認(rèn)真回答客人的詢問(wèn)

2、；3）如客人只是詢問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心接待客人的詢問(wèn)，并歡迎客人的光臨。3 3、入住登記、入住登記1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫。2）實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。5）證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。7）通知客房工作人員，將入住資料輸入電腦。備注：備注：入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)

3、住房?jī)r(jià)。接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因，開房?jī)r(jià)變更單）。無(wú)住宿登記單上， 入住客人都要提供身份證件， 每間房間最多不超過(guò)2張門卡。 入住時(shí)要詢問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫?？腿巳胱∫鲃?dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。有過(guò)生日的客人或VIP 入住，要及時(shí)通知客房部。（二）接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)（二）接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）1）提前 1-2 天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。2） 時(shí)

4、抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。5）班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。2 2、迎候客人迎候客人1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知客房部作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人

5、時(shí)間）3 3、填單，驗(yàn)證，分房填單，驗(yàn)證，分房請(qǐng)客人填寫住房登記單， 如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單， 由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單， 統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。4 4、入住資料輸入電腦入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知客房部。將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。銷售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長(zhǎng)途情況，提前1-2天通知客房部，團(tuán)隊(duì)的訂房盡量予以滿足無(wú)酒店前臺(tái)員工工作職責(zé)酒店前臺(tái)員工工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）2、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓請(qǐng)稍候）3、查

6、看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4、接受預(yù)定， 與來(lái)電者確定信息 （訂房者姓名、 入住客人姓名/單位、 入住和離店時(shí)間、 房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。（二）辦理客人入住流程：（二）辦理客人入住流程：1、人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”3、

7、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、 向住客開押金單/收據(jù)、 住房通知單以及房卡， 最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。7、 根據(jù)客人需求， 在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中， 了解房客的代辦事項(xiàng)： morning call請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人等事項(xiàng)。8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。無(wú)（三）辦理客人離店手續(xù)：（三）辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12:00為前一天（更久

8、）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12:00后 ， 18:00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18： 00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間， 從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客 （X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎？）是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)， 需收回押金單 （收據(jù)） 、 房卡。 并通知所在樓層服務(wù)員查房 （有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家

9、私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。備注：備注：1）當(dāng)天中午 11:00-13:00 為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。2）辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。3）電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的

10、時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的租金或者押金4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞， 照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。 如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生， 而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。無(wú)（四）整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額：（四）整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額：1、 根據(jù)當(dāng)天的退房率， 核對(duì)剩于住房的押金單或是房租， 以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅， 放回等金額的備用金后， 所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)

11、務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好！勞拉精品酒店前臺(tái)！我是XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的”1）如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；2）如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問(wèn)辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電， 否的話， 告知來(lái)電人員：XX 經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。3）如果要尋找的人不在， 再禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X 電話無(wú)人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留

12、下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。2、內(nèi)線接聽： 您好！ 前臺(tái) （ 總機(jī)） ：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生、小姐、女士等 ， 請(qǐng)?jiān)谇懊婕由闲帐?。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3 聲內(nèi)接聽，如果超過(guò)3 聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是”4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。（六）拔打電話注意事項(xiàng)：（六）拔打電話注意事項(xiàng)：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。無(wú)2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的

13、傳達(dá)。3、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。4、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。5、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。（七）解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意見(jiàn)和要求：（七）解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意見(jiàn)和要求：1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式