酒店服務(wù)銷售培訓(xùn)

1、酒店服務(wù)銷售培訓(xùn)一、誰(shuí)是酒店的銷售人員一、誰(shuí)是酒店的銷售人員 全體員工全體員工 外部營(yíng)銷:目的是開拓市場(chǎng)，增加客源，宣傳自己，樹立形象，這主要是營(yíng)銷部門的工作。內(nèi)部營(yíng)銷:主要目的則是爭(zhēng)取回頭客和提高客人消費(fèi)額，這顯然是所有部門 因此，酒店的每一位員工都要具備銷售意識(shí)。二、酒店的營(yíng)銷活動(dòng)有內(nèi)、外兩個(gè)方面組成二、酒店的營(yíng)銷活動(dòng)有內(nèi)、外兩個(gè)方面組成拉客難，留住客人更重要酒店員工在各自崗位做好自己的工作，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象，并通過(guò)賓客對(duì)酒店的良好形象為口碑對(duì)外宣傳。三、做好本職工作的同時(shí)，積極為客人解難排憂三、做好本職工作的同時(shí)，積極為客人解難排憂四、完整的營(yíng)銷

2、過(guò)程是了解酒店產(chǎn)品，四、完整的營(yíng)銷過(guò)程是了解酒店產(chǎn)品，以期為客人全方位服務(wù)的過(guò)程以期為客人全方位服務(wù)的過(guò)程 酒店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識(shí)和能力，而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識(shí)和能力，以便全面滿足賓客需求。 酒店員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機(jī)會(huì)，因此，全體員工除按服務(wù)規(guī)程提供規(guī)范化服務(wù)之外，還需積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)。 五、拓寬知識(shí)面，創(chuàng)造性推銷五、拓寬知識(shí)面，創(chuàng)造性推銷什么叫首問(wèn)負(fù)責(zé)？酒店效益的好壞與每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營(yíng)銷目標(biāo)而努力。為此，全體員

3、工團(tuán)體需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時(shí)、完善、周到的服務(wù)。六、首問(wèn)負(fù)責(zé)、不推卸責(zé)任、永不說(shuō)六、首問(wèn)負(fù)責(zé)、不推卸責(zé)任、永不說(shuō)“不不”規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員促銷=全員服務(wù)=服務(wù)意識(shí)+服務(wù)技能酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。否則一句話，一個(gè)動(dòng)作，都有可能使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效就又一次證明了酒店業(yè)的確是100-1=0這一算公式。 七、全員促銷就是全員服務(wù)的累加總和七、全員促銷就是全員服務(wù)的累加總和一、出色地完成本職工作；二、熟悉整個(gè)酒店的服務(wù)工作；三、及時(shí)捕捉銷售機(jī)會(huì)；四、有全局觀念。促銷在每一個(gè)角落，在每一個(gè)崗位，無(wú)處促銷在每一個(gè)角落，在每一個(gè)崗位，無(wú)處無(wú)在，

4、無(wú)時(shí)不在。無(wú)在，無(wú)時(shí)不在?？偨Y(jié)：酒店員工銷售意識(shí)的內(nèi)涵總結(jié)：酒店員工銷售意識(shí)的內(nèi)涵服務(wù)銷售中的常見問(wèn)題服務(wù)銷售中的常見問(wèn)題提供服務(wù)，最終的目的是為了銷售，因此，服務(wù)的過(guò)程也提供服務(wù)，最終的目的是為了銷售，因此，服務(wù)的過(guò)程也是銷售的過(guò)程，服務(wù)人員要了解客戶的類型、客戶的需求是銷售的過(guò)程，服務(wù)人員要了解客戶的類型、客戶的需求以及自己的產(chǎn)品。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆以及自己的產(chǎn)品。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。 舉例：總臺(tái)舉例：總臺(tái) 預(yù)訂客房預(yù)訂客房常見情況：客人：有房間嗎？常見情況：客人：有房間嗎？ 員工：有。員工：有。 客人：能打折嗎？客人：能打折嗎？ 員工員工: :能，八折優(yōu)惠。能，八折優(yōu)惠。 客人：

5、能再低點(diǎn)嗎？客人：能再低點(diǎn)嗎？ 員工：不能。員工：不能。 掛斷。掛斷。正確的應(yīng)答是：。正確的應(yīng)答是：客人：有房間嗎？客人：有房間嗎？ 員工：有，請(qǐng)問(wèn)您需要什么房間？我們酒店有單人間、雙人員工：有，請(qǐng)問(wèn)您需要什么房間？我們酒店有單人間、雙人間、主題房間。間、主題房間。客人：我要客人：我要3 3間，能打折嗎？間，能打折嗎？ 員工：能，八折優(yōu)惠。員工：能，八折優(yōu)惠?？腿耍耗茉俚忘c(diǎn)嗎？客人：能再低點(diǎn)嗎？ 員工：先生您好，總臺(tái)授權(quán)最低八折，請(qǐng)問(wèn)您需要住幾天員工：先生您好，總臺(tái)授權(quán)最低八折，請(qǐng)問(wèn)您需要住幾天呢？如果您多住幾天，我可以立即請(qǐng)示一下。請(qǐng)問(wèn)先生呢？如果您多住幾天，我可以立即請(qǐng)示一下。請(qǐng)問(wèn)先生您貴

6、姓，能否留個(gè)您貴姓，能否留個(gè) ，稍后立即答復(fù)您？等等。，稍后立即答復(fù)您？等等。這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走一個(gè)客人。有時(shí)還能通過(guò)一個(gè)客人。有時(shí)還能通過(guò) 了解到會(huì)議信息，要幾個(gè)房、了解到會(huì)議信息，要幾個(gè)房、住幾天等等，必要時(shí)可以通知酒店經(jīng)理上門聯(lián)系。住幾天等等，必要時(shí)可以通知酒店經(jīng)理上門聯(lián)系。為了增加客房銷售收入，總臺(tái)接待員的工作不僅為了增加客房銷售收入，總臺(tái)接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在接待直接面向客人辦理入住手續(xù)、排房，而且在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售?？偱_(tái)銷服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的

7、對(duì)客銷售?？偱_(tái)銷售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營(yíng)效果?？偱_(tái)接待員必須了解自己飯店所銷售的營(yíng)效果。總臺(tái)接待員必須了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。其中，掌握對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。其中，掌握對(duì)客報(bào)價(jià)方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前客報(bào)價(jià)方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提提一、報(bào)價(jià)方法一、報(bào)價(jià)方法1 1、高低趨向報(bào)價(jià)、高低趨向報(bào)價(jià)2 2、低高趨向報(bào)價(jià)、低高趨向報(bào)價(jià)3 3、交叉排列報(bào)價(jià)法、交叉排列報(bào)價(jià)法4 4、選則性報(bào)價(jià)、選則性報(bào)價(jià)

8、5 5、利益引誘報(bào)價(jià)、利益引誘報(bào)價(jià)6 6、“三明治三明治”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)7 7、靈活報(bào)價(jià)、靈活報(bào)價(jià)二、二、銷售工作：銷售工作：（1 1）要善于用描述性語(yǔ)言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明）要善于用描述性語(yǔ)言向客人提供幾種客房的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明能給客人帶來(lái)好處以供客人選擇，但不要對(duì)幾種客房作令人能給客人帶來(lái)好處以供客人選擇，但不要對(duì)幾種客房作令人不快的比較。不快的比較。（2 2）不要直接詢問(wèn)客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房）不要直接詢問(wèn)客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房情 況 的 過(guò) 程 中 ， 試 探 客 人 要 哪 種 。情 況 的 過(guò) 程 中 ， 試 探 客 人 要 哪 種 。（3 3）要善于觀察

9、和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。售適合客人需要的客房。（4 4）不要放棄對(duì)潛在客人推銷客房。必要時(shí)可派人陪同他們）不要放棄對(duì)潛在客人推銷客房。必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對(duì)猶豫不決的客人促成銷售于對(duì)猶豫不決的客人促成銷售【情景【情景1 1】客人到店以后開始咨詢，前臺(tái)人員站在旁邊，問(wèn)答如下：客人到店以后開始咨詢，前臺(tái)人員站在旁邊，問(wèn)答如下：客人：客人：“你們這兒有什么房間？你們這兒有什么房間？”服務(wù)員：服務(wù)員：“我們的酒店

10、有單間雙間，價(jià)格您可以看房?jī)r(jià)我們的酒店有單間雙間，價(jià)格您可以看房?jī)r(jià)牌。牌。”客人：客人：“單間有幾種？單間有幾種？”服務(wù)員：服務(wù)員：“我們這有標(biāo)準(zhǔn)單間我們這有標(biāo)準(zhǔn)單間158158元一間，豪華單間元一間，豪華單間178178元元一間，主題單人間一間，主題單人間218218元一間，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？元一間，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？”客人：客人：“雙人間呢？雙人間呢？”服務(wù)員：服務(wù)員：“海報(bào)上有我們新推出的促銷活動(dòng)，你們可以看海報(bào)上有我們新推出的促銷活動(dòng)，你們可以看看。標(biāo)準(zhǔn)雙人間，看。標(biāo)準(zhǔn)雙人間，138138元一間，請(qǐng)問(wèn)您需要幾間？元一間，請(qǐng)問(wèn)您需要幾間？”客人：客人：“雙人間面積有多大嗎？雙人間面積有多

11、大嗎？”服務(wù)員：服務(wù)員：“不好意思，您稍等一下，我去問(wèn)問(wèn)。不好意思，您稍等一下，我去問(wèn)問(wèn)。”【情景【情景2 2】服務(wù)員問(wèn)服務(wù)員問(wèn): :“你們要什么酒水你們要什么酒水? ?”客人客人: :“你們有什么啤酒你們有什么啤酒? ? 有本地產(chǎn)的啤酒嗎有本地產(chǎn)的啤酒嗎? ?服務(wù)員答服務(wù)員答: :“我們只供應(yīng)百威、燕京，其他的沒(méi)有。你們我們只供應(yīng)百威、燕京，其他的沒(méi)有。你們要什么？要什么？”客人：客人：“有普通燕京嗎？有普通燕京嗎？”服務(wù)員：服務(wù)員：“沒(méi)有，我們只有精品的。沒(méi)有，我們只有精品的?！笨腿耍嚎腿耍骸澳蔷拖葋?lái)一箱精品的吧。那就先來(lái)一箱精品的吧。”服務(wù)員：服務(wù)員：“不好意思，你們拿多了我們這里不好退

12、的，你不好意思，你們拿多了我們這里不好退的，你們到底要幾瓶？們到底要幾瓶？”導(dǎo)致服務(wù)員銷售水平低下的原因有以下幾個(gè)方面：導(dǎo)致服務(wù)員銷售水平低下的原因有以下幾個(gè)方面：缺乏銷售意識(shí)缺乏銷售意識(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)銷售能力不足銷售能力不足大多數(shù)服務(wù)員銷售能力不足，沒(méi)有技巧，不知道如何去跟客戶溝通售房八部曲，從而提高自己的銷售能力售房八部曲，從而提高自己的銷售能力及時(shí)詢問(wèn)：先生及時(shí)詢問(wèn)：先生/ /小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要什么房間呢？小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要什么房間呢？適當(dāng)介紹：具有銷售意識(shí)，在熟悉酒店房型的基礎(chǔ)上介紹適當(dāng)介紹：具有銷售意識(shí)，在熟悉酒店房型的基礎(chǔ)上介紹酒店的特色房、單人房、雙人房等房型，不要客人一問(wèn)

13、三不酒店的特色房、單人房、雙人房等房型，不要客人一問(wèn)三不知，更不能不懂裝懂。知，更不能不懂裝懂。服務(wù)姿勢(shì)服務(wù)姿勢(shì) ：應(yīng)該站在離客人對(duì)面半米的距離處，不要距離：應(yīng)該站在離客人對(duì)面半米的距離處，不要距離客人太近或太遠(yuǎn)。站姿要筆挺，大方得體，不能客人太近或太遠(yuǎn)。站姿要筆挺，大方得體，不能“前倨后前倨后恭恭”，同時(shí)要面帶微笑。，同時(shí)要面帶微笑。合理建議：對(duì)客人所需的房間要進(jìn)行合理建議。例如根據(jù)合理建議：對(duì)客人所需的房間要進(jìn)行合理建議。例如根據(jù)客人的人數(shù)告訴他配多少間合適；同時(shí)建議他單雙間比例、客人的人數(shù)告訴他配多少間合適；同時(shí)建議他單雙間比例、高低樓層搭配等。高低樓層搭配等。填寫記錄：客人開完房后要進(jìn)

14、行記錄，在與客人聊天過(guò)程填寫記錄：客人開完房后要進(jìn)行記錄，在與客人聊天過(guò)程中了解到的客戶信息也應(yīng)該進(jìn)行記錄。中了解到的客戶信息也應(yīng)該進(jìn)行記錄。特殊處理：對(duì)客人的一些特殊要求要及時(shí)、快速處理。特殊處理：對(duì)客人的一些特殊要求要及時(shí)、快速處理。準(zhǔn)確復(fù)述：開完房后應(yīng)向客人準(zhǔn)確地禪述酒店的主要服務(wù)準(zhǔn)確復(fù)述：開完房后應(yīng)向客人準(zhǔn)確地禪述酒店的主要服務(wù)所在區(qū)域，以便客人心中有數(shù)。所在區(qū)域，以便客人心中有數(shù)。及時(shí)傳送：開完房后要及時(shí)通知客房，以便及時(shí)提供客人及時(shí)傳送：開完房后要及時(shí)通知客房，以便及時(shí)提供客人所需服務(wù)。所需服務(wù)。什么是服務(wù)銷售什么是服務(wù)銷售服務(wù)營(yíng)銷的概念服務(wù)營(yíng)銷的概念服務(wù)銷售是酒店服務(wù)人員根據(jù)本酒

15、店的經(jīng)營(yíng)特色和酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)，通過(guò)詢問(wèn)、介紹、宣傳等各種有效方式，對(duì)來(lái)酒店入住的客人或潛在客人，主動(dòng)提供有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息，提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，從而促進(jìn)酒店產(chǎn)品的銷售。我們對(duì)誰(shuí)銷售我們對(duì)誰(shuí)銷售1money第一個(gè)字母是，money（金錢），提供服務(wù)、進(jìn)行銷售，無(wú)非是想獲得利潤(rùn)。2authority第二個(gè)字母是A，authority是指權(quán)威，即要尊重客人的權(quán)利和選擇。3product第三個(gè)字母是，product是指產(chǎn)品。服務(wù)員應(yīng)該經(jīng)常問(wèn)自己：我了解企業(yè)的產(chǎn)品嗎？你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎1 1酒店客房酒店客房前臺(tái)人員要對(duì)酒店的房型了如指掌，諳熟于心，最好能張嘴就來(lái)，知道這間

16、房是屬于單人間還是雙人間，屬于什么標(biāo)準(zhǔn)間還是商務(wù)間，房?jī)r(jià)是多少，房間面積多大，朝向等2 2配套設(shè)施配套設(shè)施除了房間之外，還要知道酒店的配套設(shè)施，酒店有哪些配套設(shè)施？3 3增值服務(wù)增值服務(wù)除了要了解酒店內(nèi)部的情況。還要了解酒店周邊的銀行、醫(yī)院、超市，娛樂(lè)、餐飲、車站還是旅游等。在客人入住時(shí)這些問(wèn)題可能都會(huì)被問(wèn)到。4 4服務(wù)員清潔一間房時(shí)間長(zhǎng)短服務(wù)員清潔一間房時(shí)間長(zhǎng)短要了解清理房間大概多長(zhǎng)時(shí)間可以做好。有的客人要趕時(shí)間，前臺(tái)人員如果不了解做房所需要的時(shí)間，讓客人等很長(zhǎng)時(shí)間，這是客人不能容忍的，如果是做房時(shí)間比較長(zhǎng)的話，在開房時(shí)前臺(tái)人員就應(yīng)該告訴客人大概多長(zhǎng)時(shí)間可以把房間清理出來(lái)。5 5酒店設(shè)施設(shè)備

17、酒店設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員應(yīng)該能對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備了如指掌，例如房間的床墊是五星級(jí)酒店專用床墊有助于睡眠，枕頭是具有保健功能的護(hù)頸枕，棉織品是高密織純棉用品等等，自助的營(yíng)養(yǎng)早餐、自助洗衣、環(huán)保硅澡泥裝修材料等，會(huì)引發(fā)客人的好奇心，從而成功地把房間推銷出去。6 6沽清沽清客人在開房的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該知道客人所需的房間是否售完了。例如有的酒店的特價(jià)房一天只準(zhǔn)備幾間，還有的房型在房?jī)r(jià)牌上有，但實(shí)際上已經(jīng)不再銷售了，這些情況服務(wù)員都應(yīng)該實(shí)時(shí)掌握。7 7與客房部的溝通協(xié)調(diào)與客房部的溝通協(xié)調(diào)前臺(tái)與客房需保持高度協(xié)調(diào)，這樣在客人入住的時(shí)候，酒店人員才能在第一時(shí)間了解客人動(dòng)向，從而及時(shí)為客人提供銷售服務(wù)。你了解服務(wù)的

18、顧客嗎你了解服務(wù)的顧客嗎請(qǐng)思考以下幾個(gè)問(wèn)題： 你了解酒店的顧客嗎？ 你知道顧客都有哪些消費(fèi)動(dòng)機(jī)嗎？ 你知道顧客都有哪些類型嗎？ 你知道顧客都有哪些行為嗎？ 你知道顧客都有哪些需求嗎？顧客都有哪些類型顧客都有哪些類型從消費(fèi)心理分析從消費(fèi)心理分析1 1便利快捷型消費(fèi)者便利快捷型消費(fèi)者2 2節(jié)約型消費(fèi)者節(jié)約型消費(fèi)者3 3享受型客戶享受型客戶4 4求新求異型消費(fèi)者求新求異型消費(fèi)者從客源結(jié)構(gòu)分析從客源結(jié)構(gòu)分析自動(dòng)上門散客自動(dòng)上門散客酒店會(huì)員酒店會(huì)員協(xié)議單位協(xié)議單位旅行社、中介旅行社、中介顧客的消費(fèi)行為顧客的消費(fèi)行為1.1.猶豫不決型猶豫不決型2.2.直奔主題型直奔主題型3.3.因循守舊型因循守舊型4.4

19、.懷疑一切型懷疑一切型5.5.依賴他人型依賴他人型顧客的消費(fèi)需求顧客的消費(fèi)需求1.1.生理方面的需求，即物質(zhì)需求生理方面的需求，即物質(zhì)需求衛(wèi)生需求安靜需求安全需求舒適需求2.2.心理方面的需心理方面的需( (即精神需求即精神需求) )受歡迎的需求（1）高低一樣（2）內(nèi)外一樣（3）東西一樣（4）新老一樣（5）黑白一樣3.3.其他需求其他需求受尊重的需求求舒適的需求“物有所值”的需求求愉悅的需求尋找并創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)尋找并創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)1 1客人沒(méi)目的詢間房?jī)r(jià)時(shí)客人沒(méi)目的詢間房?jī)r(jià)時(shí)當(dāng)客人毫無(wú)目的詢問(wèn)房?jī)r(jià)的時(shí)候，對(duì)前臺(tái)人員來(lái)說(shuō)，銷售當(dāng)客人毫無(wú)目的詢問(wèn)房?jī)r(jià)的時(shí)候，對(duì)前臺(tái)人員來(lái)說(shuō)，銷售的時(shí)機(jī)到了?？腿嗽儐?wèn)房?jī)r(jià)

20、，要么是不熟悉酒店，要么是的時(shí)機(jī)到了?？腿嗽儐?wèn)房?jī)r(jià)，要么是不熟悉酒店，要么是不知道需要什么房型。這時(shí)候前臺(tái)人員可以主動(dòng)去為客人不知道需要什么房型。這時(shí)候前臺(tái)人員可以主動(dòng)去為客人推薦酒店的主推，為自己創(chuàng)造銷售的時(shí)機(jī)。推薦酒店的主推，為自己創(chuàng)造銷售的時(shí)機(jī)。2 2客人要求我們推薦時(shí)客人要求我們推薦時(shí)有很多客人一到前臺(tái)，就讓前臺(tái)人員幫忙推薦房間，這是對(duì)前臺(tái)人員的一種信任，也是銷售的一個(gè)好時(shí)機(jī)。這時(shí)候服務(wù)員千萬(wàn)不要只向客人推薦低價(jià)房型，而應(yīng)根據(jù)客人的特點(diǎn)、消費(fèi)檔次等進(jìn)行有針對(duì)性的推薦。推薦應(yīng)該從中檔房型開始，然后上下來(lái)回浮動(dòng)。辦理完入住后，如果客人詢問(wèn)是否有特色房，其實(shí)這是給前臺(tái)人員的一個(gè)信號(hào)，是暗示前

21、臺(tái)人員可以稍微提高房間檔次。如果他說(shuō)這個(gè)房間我再看看，那么可能是客人認(rèn)為這間房?jī)r(jià)格偏高，這時(shí)候可以適當(dāng)推薦價(jià)格稍低的房型?？傊?，在推薦房間的時(shí)候，要注意客戶的消費(fèi)原則及他能夠接受的程度。3 3中途增加房間時(shí)中途增加房間時(shí)中途增加房間也是一個(gè)銷售時(shí)機(jī)。中途再開房的客人一般是有朋友要過(guò)來(lái)，想幫朋友開好房間，這時(shí)候可以根據(jù)客人的需求推薦給他。4 4客人換房客人換房客人換房一般有三種原因，一個(gè)是房間硬件問(wèn)題；第二是房型不符合客人要求，第三可能是一間房住太久想換另一間。不管是哪一種原因，前臺(tái)人員都應(yīng)該首先表達(dá)歉意，然后有針對(duì)性的向客人推薦一些相關(guān)的房型，最終使客人感到滿意。5 5中途為清潔房間時(shí)中途為清

22、潔房間時(shí)中途為客人清潔房間也是一個(gè)銷售時(shí)機(jī)，這時(shí)可以觀察客人的個(gè)人喜好，生活習(xí)慣等，這樣就可以為客人提供更個(gè)性化、更貼心的服務(wù)。6 6賓客辦理入住時(shí)，及時(shí)向客人推薦相應(yīng)的房型賓客辦理入住時(shí)，及時(shí)向客人推薦相應(yīng)的房型另外，在客人辦理入住的時(shí)候，前臺(tái)人員還應(yīng)該及時(shí)向客人相應(yīng)的房型。例如視客人的穿著打扮；如果客人拉著行李箱，那么客人有很大可能是出差的，這時(shí)適當(dāng)給客人推薦房間稍大，稍安靜一點(diǎn)的房間，因?yàn)槌霾钤谕獾目腿艘话愣荚绯鐾須w，不喜歡別人過(guò)多打擾。實(shí)戰(zhàn)銷售交流方法技巧實(shí)戰(zhàn)銷售交流方法技巧實(shí)用銷售模式實(shí)用銷售模式 要想成功地把產(chǎn)品推銷出去，首先要判斷客戶的類型，其要想成功地把產(chǎn)品推銷出去，首先要判斷

23、客戶的類型，其次要快速拉近與客戶的距離，建立客戶的信任感，接著要次要快速拉近與客戶的距離，建立客戶的信任感，接著要把握價(jià)值鏈、快速制定一個(gè)簡(jiǎn)單的銷售模式，找準(zhǔn)客人的把握價(jià)值鏈、快速制定一個(gè)簡(jiǎn)單的銷售模式，找準(zhǔn)客人的需求，然后展開建議性銷售或組合性銷售，最后成交。需求，然后展開建議性銷售或組合性銷售，最后成交。FABEFABE推銷法推銷法FABEFABE是由英文是由英文FeatureFeature（特征）（特征）AdvantageAdvantage（優(yōu)點(diǎn)）（優(yōu)點(diǎn)）BenefitBenefit（利益）（利益）EvidenceEvidence（證據(jù)）（證據(jù)）頭一個(gè)字母組合起來(lái)的。頭一個(gè)字母組合起來(lái)的

24、。富蘭克林成交法富蘭克林成交法 即把產(chǎn)品的不同特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)都列出來(lái)，讓客人進(jìn)行選擇。例如在介紹某一房型的時(shí)候，可以告知客人該房型價(jià)格相對(duì)較高，但是房間特別好，深受客人的歡迎，很多客人來(lái)到這里都會(huì)住該房型。家庭策略成交法家庭策略成交法家庭策略成交法是在酒店中經(jīng)常會(huì)應(yīng)用到的，往往最好的銷售對(duì)象就是小孩、老人以及女人。如果是一對(duì)情侶客人，我們的銷售對(duì)象一般應(yīng)為那位女孩；如果客人是一家三口，我們的銷售對(duì)象主要是小朋友；如果有老人客人，要注意把老人照顧好。因此，在對(duì)客人銷售的過(guò)程中，我們要善于觀察，要針對(duì)客人的特點(diǎn)進(jìn)行銷售。行為暗示成交法行為暗示成交法有的服務(wù)員經(jīng)常會(huì)說(shuō)這樣的話：這種房型，住過(guò)的客人都有的服務(wù)員經(jīng)常會(huì)說(shuō)這樣的話：這種房型，住過(guò)的客人都說(shuō)很不錯(cuò)。這句話實(shí)際上是在暗示客人，這