酒店服務技巧與流程Rhea

1、酒店服務技巧與流程Rhea第一章 操作技能酒店操作技能 共托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。2022/3/62第一項 托盤（1）托盤的類別及用途。托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。而15cm10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。2022/3/63（2）整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物

2、在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2022/3/64（3）托姿托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱托于肩上。2022/3/65（4）要領。輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內角。托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。2022/3/66第二項 斟

3、倒酒水（1）賓主位置的劃分。服務員應站于賓客的右后側，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。2022/3/67（2）斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。2022/3/68（3）要領。右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，并旋轉瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動

4、均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。2022/3/69第三項 擺臺（1）鋪臺布。服務員站在主位一側，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。2022/3/610（2）臺形。一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺：十字對稱；六人圓臺：一字對中，左右對稱；八人圓臺：十字對中，兩兩對稱；十人圓臺：一字對中，左右對稱；十二

5、人圓臺：十字對中，兩兩相同。2022/3/611（3）早餐用具擺放。餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米（或一個食指位）；茶碟：擺在骨碟右側，與桌邊相距約1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；湯碗：擺在骨碟之正上方；湯匙：放在湯碗內，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。2022/3/612（4）午、晚餐擺臺。骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側，與桌邊相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意

6、把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；2022/3/613飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側，辣酒杯在右側，要求三杯中線一條直線上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應朝上，正對餐位）。2022/3/614（5）其他物品擺放。轉盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅：方臺放于花瓶側，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四賓

7、之間；翻譯與次賓之間各一個。鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉臺的中心上。2022/3/615（6）要領。操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；注意四個直線：餐廳內所有餐臺腳要橫、豎成一直線；餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線；餐廳內所有餐臺布的十字折縫要成一直線；餐廳內所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。2022/3/616第四項 餐巾折花（1）餐巾折花的作用。突出主題：口布花的不同花形及擺設，可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是

8、一種不可缺少的裝飾品?？梢云鸬戒秩狙鐣夥眨鰪娝囆g感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應，協(xié)調一致，美觀統(tǒng)一，則會收到美食美器的良好效果。2022/3/617衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。2022/3/618（2）餐巾折花的基本技法。疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種2022/3/619（3）常用碟花五款。2022/3/620（4）常用杯花十款。2022/3/

9、621（5）一般主位常用的有：碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。2022/3/622（6）注意事項：餐巾要求潔凈挺括，無損。裝花用的杯子要無指紋、無污痕；透明潔凈，操作臺要光滑干凈，折花時手要干凈。剛用壺之餐巾勿再次投入使用。折餐巾時要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。2022/3/623第五項 上菜（1）上菜位置、順序：從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。2022/3/624（2）要求：上菜報菜名，有佐料先上佐料；遵循“右上右撒”原則；高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜

10、肴要面向主人；上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。2022/3/625第六項分菜（1）分菜用具：分菜*（服務*）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。2022/3/626（2）分菜方法：桌上分計式：服務員手持服務*、勺，站于賓客右側進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。二人合作式：一個服務員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務臺，待服務員將菜分到骨碟內，然后用托盤派送，依次從賓客右側將菜肴送到每位賓客面前。2022

11、/3/627（3）順序：先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。先主賓再第二主賓，然后按順時針方向向依次分派最后主人。2022/3/628（4）注意事項：在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準備賓客的添加。2022/3/6292022/3/630迎領賓客 服務人員在自己所負責餐廳或包廂的門外立崗，客人到來時致45度鞠躬禮。并禮貌問候（中午好，晚上好！歡迎光臨！請問您有預訂嗎？）。確認后在引領客人。引客入座 掌心向上，五指并攏，并伸手示意，面帶微笑地說：“您這邊請”或“您里面請！”引領客人時，

12、站在客人的右上側，距離客人1米。2022/3/631拉椅讓座 雙手扶住椅背，輕輕向后拉，請客就座，然后用膝蓋頂住椅子，將椅子輕輕向前略推，使客人順利坐下。（注意當客人一同進入包廂時，先為主賓拉椅讓座，再主人，以順時針方向拉椅），懸掛衣帽。2022/3/632茶水服務 將沖好的茶水從主賓位開始斟倒，并要求茶壺底部墊上墊布和骨碟，茶水不要灑落在賓客的身上。2022/3/633撤落席巾 按賓客的主次順序依次撤落口布，將口布打開，從客人的右邊將口布的一角壓在骨碟的下方。2022/3/634遞送紙巾 按賓客的主次順序，將對折餐巾紙放在賓客的右側。2022/3/635詢問酒水 詢問客人需要白酒、紅酒、啤酒

13、、飲料。如果選定品種后，向客人介紹本餐廳所經營的品種。以供客人選擇。2022/3/636點菜服務A、預定的菜點，服務人員必須知道菜單的內容，并就秒年個 冷菜提前上桌；B、零點的菜單，服務人員站在賓客的右側，并根據(jù)顧客的情況做適當?shù)耐其N。2022/3/637酒水服務 將客人所點的酒水記錄清楚后，從庫房放入托盤內取酒，依次斟倒。部分酒水需試酒，如紅酒、洋酒等；（白酒八分、紅酒1/2或1/3、干白1/2或3/4、黃酒8分滿、香檳酒1/6、啤酒6分酒兩分沫）；征詢個別酒水是否需要添加冰塊、檸檬、話梅等。2022/3/638介紹冷菜 將已上的冷菜逐一介紹并報菜名，請賓客慢慢品嘗。2022/3/639上菜

14、服務 從傳菜員手中接過菜品放于接手桌上，將轉臺上留出空位后上新菜；并從副主人右側上菜轉至主賓與主人之間，報上菜名，并說：“敬請品嘗”。2022/3/640A、核對菜品與菜單是否相符合；B、檢查菜品質量；C、分讓的菜品根據(jù)人數(shù)掌握菜量。D、不配轉盤的餐桌在擺菜時，要按照一中間、二兩邊、三三角、四方塊、五梅花的原則；如配有轉盤時，對面上，要要注意菜系、造型、器皿、冷熱、口味、品種的搭配。2022/3/641上菜服務注意事項：斟酒服務席間根據(jù)客人的要求及時添加酒水。2022/3/642斟茶服務 當客人的茶杯中的茶水喝到一半時，我們就要為其添加。2022/3/643點煙服務 當客有意要抽煙時，我們要及

15、時為客點煙，要求：站在客人的右側，右手持火機打火，左手擋在右手的外面為客人點煙。2022/3/644更換煙缸 更換煙缸時，先將干凈的煙缸蓋住臟的煙缸，一起撤到托盤上，然后將干凈的煙缸放于臺面上。2022/3/645更換骨碟 視客人骨碟中殘渣的情況，及時為客更換，更換時，動作要輕快敏捷，并說：“對不起，打擾您一下，我為您換一下骨碟可以嗎？”2022/3/646突發(fā)情況 在服務過程中，應隨時觀察客人的言行舉止，如遇到酒杯倒在餐桌上，或是筷子、餐具掉在地上時，應及時清理并更換新的餐具、酒具；并征詢客人意見添加酒水。2022/3/647整理餐桌 在服務過程中，應及時清理餐桌上的空杯、空盤，及時將大盤換成小盤。保持臺面的干凈整潔。2022/3/648最后一道菜 上最后一道菜時，應小聲告訴今天所負責點菜的賓客，并詢問是否還需要加點什么？2022/3/649結帳核實 結帳時，服務員應核對所結款項是否與實際消費相符合，并用收銀夾將帳單送