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文檔簡介
1、酒店服務技巧與流程Rhea第一章 操作技能酒店操作技能 共托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。2022/3/62第一項 托盤(1)托盤的類別及用途。托盤有木刺、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等),以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品;大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等,尤以小圓盤最為常用。而15cm10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。2022/3/63(2)整理裝盤。根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面,最好使用膠墊,以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔;輕物、低物
2、在外檔,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。2022/3/64(3)托姿托盤的方式,按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托,左手臂彎成90角,掌心向上,五指分開;手掌自然形成凹形,掌心不與盤底接觸,平托于胸前。重托(又叫肩上托),左手扶住托盤的邊,右手伸開五指,用全掌托住盤底,右手協(xié)助將托盤起至胸前,向上轉動手腕,將托盤稱托于肩上。2022/3/65(4)要領。輕托不貼腹,手腕要靈活,切忌身體僵直,走時步履輕快;重托盤底不擱肩,前不近嘴,后不*發(fā),右手自然擺動式扶住托盤前內角。托盤不越過賓客頭頂,隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化,手指作出相應的移動。2022/3/66第二項 斟
3、倒酒水(1)賓主位置的劃分。服務員應站于賓客的右后側,當賓客入座后,用托盤顯示酒種,以供選擇,應從主賓開始,到主人,接著第二主賓的順序順時針方向依次進行,若兩位服務員同時服務,則一位從主賓開始,另一位從副賓開始,按順時針方向進行。2022/3/67(2)斟倒姿勢。身微前傾,右腳伸入兩椅之間,左腳微微踮起,將右臂伸出進行斟倒 ,左手托托盤略向外出,身體不要貼*賓客。2022/3/68(3)要領。右手握酒瓶下半部,商標朝外顯示給客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米為宜。中餐斟酒一律以八分滿為宜,表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身,而應稍停一下,并旋轉瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒隨著瓶身的轉動
4、均勻地分布在瓶口沿上,避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上控制斟倒速度,瓶內酒量減少,流速則越快,容易溢出,尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水,再斟啤酒。碰翻酒杯或酒滿溢出時,要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。2022/3/69第三項 擺臺(1)鋪臺布。服務員站在主位一側,用雙手將臺布抖開鋪上臺面,臺布折縫朝上;上轉盤底座時,壓在“十字”折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種:一種是推拉法;另一種是漁翁撒網(wǎng)法。2022/3/610(2)臺形。一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺:十字對稱;六人圓臺:一字對中,左右對稱;八人圓臺:十字對中,兩兩對稱;十人圓臺:一字對中,左右對稱;十二
5、人圓臺:十字對中,兩兩相同。2022/3/611(3)早餐用具擺放。餐碟(或稱骨碟):按各種臺形擺放,距桌邊約1.5厘米(或一個食指位);茶碟:擺在骨碟右側,與桌邊相距約1.5厘米;茶杯:扣放于茶碟之上,杯耳向右;湯碗:擺在骨碟之正上方;湯匙:放在湯碗內,梗把在左;筷子架、筷子:筷子架放在骨碟右側;筷子底邊與臺邊相距1.5厘米,于骨碟與茶碟之間。2022/3/612(4)午、晚餐擺臺。骨碟:按各種臺形擺放,碟邊與桌邊相距1.5厘米;茶碟、茶杯:茶碟在骨碟右側,與桌邊相距1.5厘米;茶杯扣放在茶碟之上,杯耳向右;湯碗、湯匙:湯碗在骨碟上方偏左,湯匙在碗內,梗把在左;味碟:味碟在骨碟上方偏右(注意
6、把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊,不宜過多);2022/3/613飲料杯:扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方(如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯,甜酒杯擺在碗與味碟的中線上,飲料杯在左側,辣酒杯在右側,要求三杯中線一條直線上);筷子架、筷子:筷子架在骨碟右側,與味碟上端邊緣平衡;筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間;牙簽:放于筷子與骨碟之間(注意:筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應朝上,正對餐位)。2022/3/614(5)其他物品擺放。轉盤:多用于大圓臺上,盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅:方臺放于花瓶側,注意擺放位置統(tǒng)一,大臺成“品”字形擺放,在主人右上方一個,陪同與第四賓
7、之間;翻譯與次賓之間各一個。鮮花擺放:花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中,盆栽花或多枝插花一般放于轉臺的中心上。2022/3/615(6)要領。操作時左手托盤,從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具;注意四個直線:餐廳內所有餐臺腳要橫、豎成一直線;餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線;餐廳內所有餐臺布的十字折縫要成一直線;餐廳內所有餐臺面的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。2022/3/616第四項 餐巾折花(1)餐巾折花的作用。突出主題:口布花的不同花形及擺設,可以點化宴會主題和標志主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。美化席面:餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分,而且是
8、一種不可缺少的裝飾品??梢云鸬戒秩狙鐣夥眨鰪娝囆g感染力的作用。若口布花形與美味肴相互呼應,協(xié)調一致,美觀統(tǒng)一,則會收到美食美器的良好效果。2022/3/617衛(wèi)生保潔:口布花是一種衛(wèi)生用品,賓客在進餐時,既可用其擦拭碗筷酒具,又可掖在胸前或攤在腿膝上,以防湯汁、酒水沾污衣服。還可用其餐后擦嘴揩手,以保持自身的整潔。折餐巾花形的基本要求:簡單美觀,折用方便;選形生動,形象逼真;各具特點,刻意求新;主次分明,變化多樣。2022/3/618(2)餐巾折花的基本技法。疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種2022/3/619(3)常用碟花五款。2022/3/620(4)常用杯花十款。2022/3/
9、621(5)一般主位常用的有:碟花:主教帽、雨后春筍、企鵝。杯花:芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。2022/3/622(6)注意事項:餐巾要求潔凈挺括,無損。裝花用的杯子要無指紋、無污痕;透明潔凈,操作臺要光滑干凈,折花時手要干凈。剛用壺之餐巾勿再次投入使用。折餐巾時要注意衛(wèi)生,不要用嘴咬。2022/3/623第五項 上菜(1)上菜位置、順序:從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處(即譯陪人員之間)側身上菜。上菜順序一般是先上冷菜,再到熱菜,最后上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣于先湯后菜。2022/3/624(2)要求:上菜報菜名,有佐料先上佐料;遵循“右上右撒”原則;高檔菜應先擺在主賓位置上,一般菜
10、肴要面向主人;上粒狀菜肴加湯匙,上煲窩類一般加墊碟上席;上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。2022/3/625第六項分菜(1)分菜用具:分菜*(服務*)、分菜勺(服務勺)、公用勺、公用筷、長把湯勺。2022/3/626(2)分菜方法:桌上分計式:服務員手持服務*、勺,站于賓客右側進行分派,并從主賓位開始順時針方向進行。二人合作式:一個服務員站于翻譯與陪同之間分菜,另一服務員從主賓開始順時針方向走動,帶出賓客的骨碟,盛完菜肴后再放回原位,接著下一位。旁桌式分菜:由服務員將菜端上臺,介紹菜式,供賓客觀賞后,端回服務臺,待服務員將菜分到骨碟內,然后用托盤派送,依次從賓客右側將菜肴送到每位賓客面前。2022
11、/3/627(3)順序:先主賓后主人,然后按順時針方向依次分派。先主賓再第二主賓,然后按順時針方向向依次分派最后主人。2022/3/628(4)注意事項:在分菜時,對每盤的菜肴數(shù)量,心中有數(shù)并分均勻。頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響;分菜一般不要全部分光,要留菜的四分一,以示菜的豐盛和準備賓客的添加。2022/3/6292022/3/630迎領賓客 服務人員在自己所負責餐廳或包廂的門外立崗,客人到來時致45度鞠躬禮。并禮貌問候(中午好,晚上好!歡迎光臨!請問您有預訂嗎?)。確認后在引領客人。引客入座 掌心向上,五指并攏,并伸手示意,面帶微笑地說:“您這邊請”或“您里面請!”引領客人時,
12、站在客人的右上側,距離客人1米。2022/3/631拉椅讓座 雙手扶住椅背,輕輕向后拉,請客就座,然后用膝蓋頂住椅子,將椅子輕輕向前略推,使客人順利坐下。(注意當客人一同進入包廂時,先為主賓拉椅讓座,再主人,以順時針方向拉椅),懸掛衣帽。2022/3/632茶水服務 將沖好的茶水從主賓位開始斟倒,并要求茶壺底部墊上墊布和骨碟,茶水不要灑落在賓客的身上。2022/3/633撤落席巾 按賓客的主次順序依次撤落口布,將口布打開,從客人的右邊將口布的一角壓在骨碟的下方。2022/3/634遞送紙巾 按賓客的主次順序,將對折餐巾紙放在賓客的右側。2022/3/635詢問酒水 詢問客人需要白酒、紅酒、啤酒
13、、飲料。如果選定品種后,向客人介紹本餐廳所經營的品種。以供客人選擇。2022/3/636點菜服務A、預定的菜點,服務人員必須知道菜單的內容,并就秒年個 冷菜提前上桌;B、零點的菜單,服務人員站在賓客的右側,并根據(jù)顧客的情況做適當?shù)耐其N。2022/3/637酒水服務 將客人所點的酒水記錄清楚后,從庫房放入托盤內取酒,依次斟倒。部分酒水需試酒,如紅酒、洋酒等;(白酒八分、紅酒1/2或1/3、干白1/2或3/4、黃酒8分滿、香檳酒1/6、啤酒6分酒兩分沫);征詢個別酒水是否需要添加冰塊、檸檬、話梅等。2022/3/638介紹冷菜 將已上的冷菜逐一介紹并報菜名,請賓客慢慢品嘗。2022/3/639上菜
14、服務 從傳菜員手中接過菜品放于接手桌上,將轉臺上留出空位后上新菜;并從副主人右側上菜轉至主賓與主人之間,報上菜名,并說:“敬請品嘗”。2022/3/640A、核對菜品與菜單是否相符合;B、檢查菜品質量;C、分讓的菜品根據(jù)人數(shù)掌握菜量。D、不配轉盤的餐桌在擺菜時,要按照一中間、二兩邊、三三角、四方塊、五梅花的原則;如配有轉盤時,對面上,要要注意菜系、造型、器皿、冷熱、口味、品種的搭配。2022/3/641上菜服務注意事項:斟酒服務席間根據(jù)客人的要求及時添加酒水。2022/3/642斟茶服務 當客人的茶杯中的茶水喝到一半時,我們就要為其添加。2022/3/643點煙服務 當客有意要抽煙時,我們要及
15、時為客點煙,要求:站在客人的右側,右手持火機打火,左手擋在右手的外面為客人點煙。2022/3/644更換煙缸 更換煙缸時,先將干凈的煙缸蓋住臟的煙缸,一起撤到托盤上,然后將干凈的煙缸放于臺面上。2022/3/645更換骨碟 視客人骨碟中殘渣的情況,及時為客更換,更換時,動作要輕快敏捷,并說:“對不起,打擾您一下,我為您換一下骨碟可以嗎?”2022/3/646突發(fā)情況 在服務過程中,應隨時觀察客人的言行舉止,如遇到酒杯倒在餐桌上,或是筷子、餐具掉在地上時,應及時清理并更換新的餐具、酒具;并征詢客人意見添加酒水。2022/3/647整理餐桌 在服務過程中,應及時清理餐桌上的空杯、空盤,及時將大盤換成小盤。保持臺面的干凈整潔。2022/3/648最后一道菜 上最后一道菜時,應小聲告訴今天所負責點菜的賓客,并詢問是否還需要加點什么?2022/3/649結帳核實 結帳時,服務員應核對所結款項是否與實際消費相符合,并用收銀夾將帳單送
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