酒店經(jīng)理管理職責(zé)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

1、酒店經(jīng)理管理職責(zé)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 的的通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員能夠：通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員能夠：n了解管理職責(zé)的轉(zhuǎn)變了解管理職責(zé)的轉(zhuǎn)變n了解酒店經(jīng)理的管理職責(zé)了解酒店經(jīng)理的管理職責(zé)n了解并掌握手中權(quán)力了解并掌握手中權(quán)力n有效運(yùn)用權(quán)力有效運(yùn)用權(quán)力n有效運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)模式有效運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)模式酒店經(jīng)理管理職責(zé)的轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)理管理職責(zé)的轉(zhuǎn)變 n電子信息管理系統(tǒng)電子信息管理系統(tǒng)n對(duì)客服務(wù)手段對(duì)客服務(wù)手段n權(quán)力與職責(zé)的轉(zhuǎn)變權(quán)力與職責(zé)的轉(zhuǎn)變企業(yè)組織機(jī)構(gòu)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理主管主管領(lǐng)班領(lǐng)班員工員工集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)總裁總裁高級(jí)副總裁高級(jí)副總裁大區(qū)副總裁大區(qū)副總裁區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理地區(qū)經(jīng)理地區(qū)經(jīng)理酒店經(jīng)理酒

2、店經(jīng)理企業(yè)與集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)企業(yè)與集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè)集團(tuán)集團(tuán)寶塔式組織機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)寶塔式組織機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)n權(quán)力集中權(quán)力集中n權(quán)力分布自上而下權(quán)力分布自上而下n信息流自上而下信息流自上而下n經(jīng)理的職責(zé)有限經(jīng)理的職責(zé)有限n經(jīng)理與員工只做份內(nèi)之事經(jīng)理與員工只做份內(nèi)之事n里茲卡爾頓飯店公司的案例里茲卡爾頓飯店公司的案例扁平式組織機(jī)構(gòu)扁平式組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理員工員工總裁總裁副總裁副總裁酒店經(jīng)理酒店經(jīng)理扁平式組織機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)扁平式組織機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)n管理層次少管理層次少n基層經(jīng)理?yè)碛袥Q策權(quán)基層經(jīng)理?yè)碛袥Q策權(quán)n經(jīng)理的職責(zé)加大經(jīng)理的職責(zé)加大n信息流自下而上，或是雙向信息流自下而上，或是雙向n案例

3、：如家快捷的組織機(jī)構(gòu)案例：如家快捷的組織機(jī)構(gòu)管理權(quán)限變化管理權(quán)限變化n集團(tuán)權(quán)限下放集團(tuán)權(quán)限下放n總經(jīng)理權(quán)限下放總經(jīng)理權(quán)限下放n部門(mén)經(jīng)理權(quán)限加大部門(mén)經(jīng)理權(quán)限加大n案例：行李生送資料案例：行李生送資料管理功能變化管理功能變化n計(jì)劃計(jì)劃n組織組織n領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)n控制控制n新功能：協(xié)調(diào)，人員配置新功能：協(xié)調(diào)，人員配置n案例：招收新員工案例：招收新員工經(jīng)理的身分轉(zhuǎn)變經(jīng)理的身分轉(zhuǎn)變n傳統(tǒng)觀念認(rèn)為經(jīng)理是計(jì)劃者傳統(tǒng)觀念認(rèn)為經(jīng)理是計(jì)劃者n公關(guān)經(jīng)理公關(guān)經(jīng)理n信息傳播人信息傳播人n決策人決策人管理技能管理技能n操作技能操作技能n人際關(guān)系技能人際關(guān)系技能n管理技能管理技能 管理技能要求管理技能要求人際關(guān)人際關(guān)系技能系技能

4、管理技能管理技能操作技能操作技能員工員工經(jīng)理經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理管理技能要求的變化管理技能要求的變化人際關(guān)系人際關(guān)系技能技能管理技能管理技能操作技能操作技能員工員工經(jīng)理經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理對(duì)客服務(wù)要求的變化對(duì)客服務(wù)要求的變化滿足賓客滿足賓客期望值期望值超出賓客超出賓客期望值期望值優(yōu)質(zhì)對(duì)客優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)服務(wù)小結(jié)小結(jié)n組織機(jī)構(gòu)的變化導(dǎo)致經(jīng)理職責(zé)變化組織機(jī)構(gòu)的變化導(dǎo)致經(jīng)理職責(zé)變化n管理功能變化導(dǎo)致經(jīng)理職責(zé)更大管理功能變化導(dǎo)致經(jīng)理職責(zé)更大n管理角色變化要求經(jīng)理多重角色管理角色變化要求經(jīng)理多重角色n管理技能要求專業(yè)知識(shí)與技能管理技能要求專業(yè)知識(shí)與技能n對(duì)客服務(wù)變化要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)客服務(wù)變化要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店經(jīng)

5、理的管理職責(zé)酒店經(jīng)理的管理職責(zé) n經(jīng)理的位置經(jīng)理的位置n經(jīng)理的職責(zé)經(jīng)理的職責(zé)經(jīng)理的位置經(jīng)理的位置總經(jīng)理總經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理主管主管領(lǐng)班領(lǐng)班員工員工倒三角模式倒三角模式賓客賓客員工員工主管主管經(jīng)理經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理經(jīng)理的位置經(jīng)理的位置員工員工員工員工員工員工賓客賓客員工員工經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理的位置經(jīng)理的位置經(jīng)理經(jīng)理員工員工上司上司其他經(jīng)理其他經(jīng)理賓客賓客對(duì)上司的職責(zé)對(duì)上司的職責(zé)n完成規(guī)定的工作指標(biāo)，完成規(guī)定的工作指標(biāo)，n達(dá)到質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；達(dá)到質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；n寫(xiě)報(bào)告，報(bào)表；寫(xiě)報(bào)告，報(bào)表；n預(yù)算內(nèi)經(jīng)營(yíng)；預(yù)算內(nèi)經(jīng)營(yíng)；n保持良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；保持良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；n執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。執(zhí)行

6、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。履行對(duì)上司職責(zé)要點(diǎn)履行對(duì)上司職責(zé)要點(diǎn) n愉快地接受任務(wù)愉快地接受任務(wù) n合作的態(tài)度合作的態(tài)度 n提出問(wèn)題時(shí)有解決方案提出問(wèn)題時(shí)有解決方案 對(duì)員工的職責(zé)對(duì)員工的職責(zé)n創(chuàng)造安全的工作環(huán)境創(chuàng)造安全的工作環(huán)境n向上代表員工的利益向上代表員工的利益n公平和公正的態(tài)度對(duì)待員工公平和公正的態(tài)度對(duì)待員工n涉及員工利益時(shí)要征求員工的意見(jiàn)涉及員工利益時(shí)要征求員工的意見(jiàn)n為員工創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)為員工創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)n案例：實(shí)習(xí)生案例：實(shí)習(xí)生 對(duì)其他經(jīng)理的職責(zé)對(duì)其他經(jīng)理的職責(zé)n經(jīng)理得到他人的幫助經(jīng)理得到他人的幫助n對(duì)其他經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)其他經(jīng)理負(fù)責(zé)n協(xié)作和配合協(xié)作和配合n把自己的經(jīng)驗(yàn)介紹給他人把自己的經(jīng)

7、驗(yàn)介紹給他人對(duì)賓客的職責(zé)對(duì)賓客的職責(zé)滿足賓客滿足賓客期望值期望值超出賓客超出賓客期望值期望值優(yōu)質(zhì)對(duì)客優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)服務(wù)賓客賓客期望值期望值什么是優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)？達(dá)不到達(dá)不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)超過(guò)超過(guò)服務(wù)差服務(wù)差達(dá)到達(dá)到服務(wù)好服務(wù)好優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)n滿足客人的需求滿足客人的需求n達(dá)到賓客的期望值達(dá)到賓客的期望值n超過(guò)客人的期望值超過(guò)客人的期望值n創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷n創(chuàng)造一個(gè)友好的環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)友好的環(huán)境賓客的價(jià)值賓客的價(jià)值n當(dāng)前價(jià)值當(dāng)前價(jià)值n未來(lái)價(jià)值未來(lái)價(jià)值賓客的價(jià)值賓客的價(jià)值類型類型房?jī)r(jià)房?jī)r(jià)個(gè)月個(gè)月 一年一年五年五年酒店酒店5001,00012,000 60,00

8、0餐廳餐廳2002002,40012,000忠誠(chéng)賓客忠誠(chéng)賓客n ?？统？蚽 忠誠(chéng)賓客忠誠(chéng)賓客 n20%的客人帶來(lái)的客人帶來(lái)80%的收入的收入賓客不滿意的代價(jià)賓客不滿意的代價(jià)n不滿意賓客平均把不滿告訴不滿意賓客平均把不滿告訴8-10人人n每每5個(gè)人中有一個(gè)人告訴個(gè)人中有一個(gè)人告訴20人人賓客不滿意的代價(jià)賓客不滿意的代價(jià) (2)類型類型損失的潛在價(jià)值損失的潛在價(jià)值酒店酒店24,000餐廳餐廳4,800賓客對(duì)價(jià)值和服務(wù)的感知賓客對(duì)價(jià)值和服務(wù)的感知n賓客并非執(zhí)意追求品牌賓客并非執(zhí)意追求品牌n追求價(jià)值追求價(jià)值n產(chǎn)品和價(jià)值滿足或超過(guò)期望值產(chǎn)品和價(jià)值滿足或超過(guò)期望值n價(jià)格可以接受價(jià)格可以接受n物有所值物有所

9、值n以可以接受的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以可以接受的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 真實(shí)瞬間真實(shí)瞬間Moment of Truth n賓客接觸酒店服務(wù)的某方面賓客接觸酒店服務(wù)的某方面n對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生印象的那個(gè)瞬間對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生印象的那個(gè)瞬間n是一個(gè)系列過(guò)程的真實(shí)瞬間是一個(gè)系列過(guò)程的真實(shí)瞬間酒店的真實(shí)瞬間酒店的真實(shí)瞬間n預(yù)訂預(yù)訂n接站接站n酒店門(mén)前酒店門(mén)前n行李生行李生n前臺(tái)前臺(tái)n預(yù)訂預(yù)訂獲得賓客的姓名獲得賓客的姓名n客人未進(jìn)店的活動(dòng)客人未進(jìn)店的活動(dòng)n客人決定是否入住本酒店客人決定是否入住本酒店n組織機(jī)構(gòu)的變化組織機(jī)構(gòu)的變化n案例：客人尚未抵店，服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始案例：客人尚未抵店，服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始接站接站確認(rèn)客人的姓名確認(rèn)客

10、人的姓名n機(jī)場(chǎng)代表機(jī)場(chǎng)代表n火車站代表火車站代表n司機(jī)司機(jī)客人抵達(dá)店客人抵達(dá)店稱呼姓名稱呼姓名客人真正抵店的經(jīng)歷，涉及的部門(mén)與人員：客人真正抵店的經(jīng)歷，涉及的部門(mén)與人員：n泊車生泊車生n門(mén)童門(mén)童n行李生行李生n大堂副理大堂副理進(jìn)入大堂進(jìn)入大堂見(jiàn)到員工的笑臉見(jiàn)到員工的笑臉n酒店印象，要讓客人受歡迎，相關(guān)崗位有：酒店印象，要讓客人受歡迎，相關(guān)崗位有：n門(mén)童門(mén)童n行李生行李生n銷售部員工銷售部員工n禮賓禮賓n公衛(wèi)公衛(wèi)前臺(tái)前臺(tái)稱呼賓客姓名稱呼賓客姓名快捷，客人不喜歡排隊(duì)等候，更不喜歡被告快捷，客人不喜歡排隊(duì)等候，更不喜歡被告之房間還沒(méi)有準(zhǔn)備好。涉及的崗位有：之房間還沒(méi)有準(zhǔn)備好。涉及的崗位有：n前臺(tái)接待

11、員前臺(tái)接待員n行李生行李生n案例：希爾頓飯店小朋友的禮物案例：希爾頓飯店小朋友的禮物引領(lǐng)客人進(jìn)房間引領(lǐng)客人進(jìn)房間稱呼姓名稱呼姓名所涉及的員工崗位的：所涉及的員工崗位的：n行李生行李生n大堂副理大堂副理n客房服務(wù)員客房服務(wù)員n公衛(wèi)公衛(wèi)n案例：銷售經(jīng)理案例：銷售經(jīng)理n案例：貴賓果藍(lán)，室友麥克案例：貴賓果藍(lán)，室友麥克叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)稱呼賓客的姓名稱呼賓客的姓名確認(rèn)客人叫醒時(shí)間，準(zhǔn)確性和可依賴性。確認(rèn)客人叫醒時(shí)間，準(zhǔn)確性和可依賴性。涉及的員工崗位有：涉及的員工崗位有：n總機(jī)總機(jī)n前臺(tái)接待員前臺(tái)接待員n客房服務(wù)員客房服務(wù)員n值班經(jīng)理值班經(jīng)理房?jī)?nèi)用膳房?jī)?nèi)用膳稱呼賓客姓名稱呼賓客姓名從訂餐到送餐，涉及到：從

12、訂餐到送餐，涉及到：n接單員或是預(yù)訂員接單員或是預(yù)訂員n廚房廚房n酒吧酒吧n送餐員送餐員n案例：一碗湯面案例：一碗湯面客用品借用客用品借用稱呼賓客姓名稱呼賓客姓名n燙斗燙衣板，電吹風(fēng)等。涉及到這一部燙斗燙衣板，電吹風(fēng)等。涉及到這一部分的員工崗位有：分的員工崗位有：n客服文員客服文員n前臺(tái)接待員前臺(tái)接待員n行李生行李生n客房服務(wù)員客房服務(wù)員n案例：蘇州的燙衣板，美國(guó)的燙衣板案例：蘇州的燙衣板，美國(guó)的燙衣板客用客用 稱呼賓客的姓名稱呼賓客的姓名n電子信息系統(tǒng)與程控電子信息系統(tǒng)與程控 。涉及到的崗位有：。涉及到的崗位有：n客房服務(wù)員客房服務(wù)員n行李生行李生n總機(jī)總機(jī)n前臺(tái)接待員前臺(tái)接待員n案例：案例

13、：客房浴室客房浴室檢驗(yàn)質(zhì)量的地方檢驗(yàn)質(zhì)量的地方n浴室是檢查酒店服務(wù)質(zhì)量最好的地方浴室是檢查酒店服務(wù)質(zhì)量最好的地方n淋浴淋浴n衛(wèi)生衛(wèi)生餐廳用餐餐廳用餐稱呼賓客姓名稱呼賓客姓名n所涉及的崗位有：所涉及的崗位有：n前臺(tái)接待員前臺(tái)接待員n客房服務(wù)員客房服務(wù)員n餐廳迎賓員餐廳迎賓員n餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)員n餐廳收銀員餐廳收銀員n廚房廚師廚房廚師n案例：一副西餐具，奧蘭多的行政總廚案例：一副西餐具，奧蘭多的行政總廚結(jié)賬退房結(jié)賬退房稱呼賓客的姓名稱呼賓客的姓名n排隊(duì)，查房，賬單出錯(cuò)，打發(fā)票排隊(duì)，查房，賬單出錯(cuò)，打發(fā)票n快速退房快速退房客人離店客人離店稱呼賓客姓名稱呼賓客姓名n所涉及到的崗位有：所涉及到的崗位有

14、：n行李生行李生n禮賓禮賓n前臺(tái)接待前臺(tái)接待n門(mén)童門(mén)童n案例：案例：Candlelight Inn優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差距優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差距n看到的看到的 ：看得到：看得到n感覺(jué)到的感覺(jué)到的 ：還行嗎？：還行嗎？n有服務(wù)意識(shí)的有服務(wù)意識(shí)的 ：愿意為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：愿意為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)n有知識(shí)的有知識(shí)的 ：與舒適和信心有關(guān)：與舒適和信心有關(guān)n個(gè)性化的個(gè)性化的 ：個(gè)性化的服務(wù)：個(gè)性化的服務(wù)n前兩項(xiàng)是底線，后三項(xiàng)引起反響；硬件與前兩項(xiàng)是底線，后三項(xiàng)引起反響；硬件與軟件。軟件。優(yōu)質(zhì)服務(wù)差距優(yōu)質(zhì)服務(wù)差距n不了解客人的期望值不了解客人的期望值n優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)n服務(wù)表現(xiàn)有差距服務(wù)表現(xiàn)有差距n承諾

15、未做到承諾未做到n酒店經(jīng)理的職責(zé)與職權(quán)酒店經(jīng)理的職責(zé)與職權(quán)n經(jīng)理權(quán)力的形成經(jīng)理權(quán)力的形成n員工對(duì)權(quán)力的接受員工對(duì)權(quán)力的接受n有效運(yùn)用權(quán)力的技巧有效運(yùn)用權(quán)力的技巧n有效授權(quán)有效授權(quán)酒店經(jīng)理的權(quán)力與運(yùn)用酒店經(jīng)理的權(quán)力與運(yùn)用 來(lái)源于企業(yè)的權(quán)力：來(lái)源于企業(yè)的權(quán)力：n職位權(quán)力職位權(quán)力n獎(jiǎng)賞權(quán)力獎(jiǎng)賞權(quán)力n強(qiáng)制權(quán)力強(qiáng)制權(quán)力經(jīng)理權(quán)力的形成經(jīng)理權(quán)力的形成來(lái)源于經(jīng)理個(gè)人的權(quán)力：來(lái)源于經(jīng)理個(gè)人的權(quán)力：n專業(yè)權(quán)力專業(yè)權(quán)力n感召權(quán)力感召權(quán)力 經(jīng)理權(quán)力的形成（經(jīng)理權(quán)力的形成（2）n主動(dòng)服從主動(dòng)服從n服從服從n被動(dòng)服從被動(dòng)服從n抗拒抗拒員工對(duì)權(quán)力的接受員工對(duì)權(quán)力的接受主動(dòng)服從主動(dòng)服從權(quán)力與員工接受權(quán)力與員工接受個(gè)人權(quán)力個(gè)人

16、權(quán)力職位權(quán)力職位權(quán)力服從服從抗拒抗拒被動(dòng)服從被動(dòng)服從n強(qiáng)化職位權(quán)力強(qiáng)化職位權(quán)力n增進(jìn)個(gè)人權(quán)力增進(jìn)個(gè)人權(quán)力n聯(lián)合他人權(quán)力聯(lián)合他人權(quán)力有效的運(yùn)用權(quán)力有效的運(yùn)用權(quán)力強(qiáng)化職位權(quán)力強(qiáng)化職位權(quán)力n勇于表現(xiàn)自己勇于表現(xiàn)自己n進(jìn)入企業(yè)核心信息圈進(jìn)入企業(yè)核心信息圈n宣揚(yáng)自己及部門(mén)工作業(yè)績(jī)和重要性宣揚(yáng)自己及部門(mén)工作業(yè)績(jī)和重要性n案例：?jiǎn)T工晚會(huì)案例：?jiǎn)T工晚會(huì)增進(jìn)個(gè)人權(quán)力增進(jìn)個(gè)人權(quán)力n宣傳自己的業(yè)績(jī)和能力宣傳自己的業(yè)績(jī)和能力n改善人際關(guān)系技能改善人際關(guān)系技能n獲取更多的專業(yè)知識(shí)獲取更多的專業(yè)知識(shí)n案例：銷售情況匯總表案例：銷售情況匯總表 聯(lián)合他人權(quán)力聯(lián)合他人權(quán)力n建立戰(zhàn)略聯(lián)盟聯(lián)合他人權(quán)力建立戰(zhàn)略聯(lián)盟聯(lián)合他人權(quán)力n案例

17、：西餐部重組案例：西餐部重組n討論討論n說(shuō)服說(shuō)服n請(qǐng)求請(qǐng)求n胡蘿卜胡蘿卜有效運(yùn)用權(quán)力的技巧有效運(yùn)用權(quán)力的技巧n大棒大棒n誘惑誘惑n命令命令n借權(quán)借權(quán) 有效運(yùn)用權(quán)力分析有效運(yùn)用權(quán)力分析主動(dòng)服從主動(dòng)服從被動(dòng)服從被動(dòng)服從職位權(quán)力職位權(quán)力個(gè)人權(quán)力個(gè)人權(quán)力服從服從抗拒抗拒說(shuō)服說(shuō)服請(qǐng)求請(qǐng)求借助借助命令命令誘惑誘惑胡蘿卜胡蘿卜大棒大棒討論討論有效授權(quán)有效授權(quán)n為什么要分享權(quán)力？為什么要分享權(quán)力？n如何分享權(quán)力？如何分享權(quán)力？n有效授權(quán)的步驟有效授權(quán)的步驟為什么要分享權(quán)力？為什么要分享權(quán)力？n授權(quán)是一種權(quán)力使用過(guò)程授權(quán)是一種權(quán)力使用過(guò)程n是行使更大的控制權(quán)是行使更大的控制權(quán)n開(kāi)發(fā)員工的能力和才干開(kāi)發(fā)員工的能力

18、和才干 如何分享權(quán)力？如何分享權(quán)力？n完全授權(quán)完全授權(quán)n不完全授權(quán)不完全授權(quán)n部分授權(quán)部分授權(quán) 有效授權(quán)的步驟有效授權(quán)的步驟n明確授權(quán)任務(wù)明確授權(quán)任務(wù)n確定完成期限確定完成期限n確定授權(quán)人選確定授權(quán)人選n交待工作任務(wù)交待工作任務(wù)n保持持續(xù)支持保持持續(xù)支持酒店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)酒店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) n傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)模式傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)模式n21世紀(jì)酒店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)模式世紀(jì)酒店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)模式n變化自己的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)模式變化自己的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)模式領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)n影響思維的過(guò)程影響思維的過(guò)程n影響力關(guān)系影響力關(guān)系n由領(lǐng)導(dǎo)人和合作由領(lǐng)導(dǎo)人和合作者完成者完成n不需要領(lǐng)導(dǎo)職位不需要領(lǐng)導(dǎo)職位n個(gè)

19、人魅力個(gè)人魅力 管理管理n控制行為的過(guò)程控制行為的過(guò)程n權(quán)力關(guān)系權(quán)力關(guān)系n由經(jīng)理和屬下完成由經(jīng)理和屬下完成的的n需要領(lǐng)導(dǎo)職位需要領(lǐng)導(dǎo)職位n職位權(quán)力職位權(quán)力傳統(tǒng)式領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)模式傳統(tǒng)式領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)模式n專制式：專制式：“照我說(shuō)的去做照我說(shuō)的去做” n官僚式：官僚式：“按規(guī)定辦按規(guī)定辦” n放任式：放任式：“你們自己決定你們自己決定”n民主式：民主式：“讓我們討論決定讓我們討論決定”民主式民主式領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)個(gè)人決策個(gè)人決策員工參與員工參與專制式專制式官僚式官僚式放任式放任式領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的對(duì)比領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的對(duì)比傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)工作工作平衡生活和工作平衡生活和工作給出答案給出答案提

20、問(wèn)提問(wèn)高科技高科技高度人情化高度人情化嚴(yán)肅嚴(yán)肅風(fēng)趣風(fēng)趣獨(dú)立獨(dú)立相互依賴相互依賴傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)排他性排他性包容性包容性投資回報(bào)投資回報(bào)人的價(jià)值人的價(jià)值命令命令討論討論傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的創(chuàng)新的創(chuàng)新的講話講話?cǎi)雎?tīng)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的對(duì)比（）領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的對(duì)比（）21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)模式世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)模式n個(gè)性化式：個(gè)人素質(zhì)個(gè)性化式：個(gè)人素質(zhì)n交換式：交換行為交換式：交換行為n轉(zhuǎn)換式：?jiǎn)T工參與轉(zhuǎn)換式：?jiǎn)T工參與n情景化式情景化式 ：支持與命令行為：支持與命令行為指揮行為指揮行為 5W2HnWhat：做什么：做什么nWhy：為什么要做：為什么要做nWhen：什么時(shí)間做：什么時(shí)間做nWhere：在哪里做：在哪里做nWho：哪些人來(lái)做：哪些人來(lái)做nHow to do：怎樣去做：怎樣去做nHow much：費(fèi)用情況：費(fèi)用情況支持