酒店餐廳服務(wù)技巧

1、酒店餐廳服務(wù)技巧| 先表示歉意，若客人還沒有動筷，先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。時(shí)上應(yīng)該上的菜。| 若客人已開始吃，則不必再撤，若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。送菜。2| 馬上清理碎片、雜物。馬上清理碎片、雜物。| 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。救助措施。| 通知吧臺，婉言向客人收取通知吧臺，婉言向客人收取賠償。賠償。3| 誠懇

2、地向客從道歉（視情節(jié)，誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。面）。| 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系征得客人同意，留下聯(lián)系 、地址，、地址，替客人干洗后送回）。替客人干洗后送回）。| 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。些優(yōu)惠。4| 給客人介紹烹制簡單、快捷給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，的菜式品種，此種情況下，“快快吃、吃飽吃、吃飽”比比“細(xì)吃、吃好細(xì)吃、吃好”重重要。要。| 親自到廚房（或通知主管、親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或可

3、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上以出催菜牌或在菜單上寫上“加加快快”字樣。字樣。| 服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人有無事情需要幫助，盡量客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求滿足客人的要求。5| 要更加熱情，不能有任何不耐要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。煩、不高興的表示。| 要先請客人入座，然后和廚房要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。菜品。| 自始至終熱情服務(wù)，不得以自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6| 首先說；首先說；“請稍候，

4、我到廚請稍候，我到廚房問一下，是否能做。房問一下，是否能做?！比缓笕缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求?？腿说男枨?。| 如廚房沒有原料或不能做，如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。主動介紹本店類似的菜品。7| 先向客人表示歉意。先向客人表示歉意。| 然后推薦類似的菜（注意：然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒有，會引起點(diǎn)的菜接二連三沒有，會引起客人反感）?？腿朔锤校?。8| 首先表示謝意。首先表示謝意。| 婉言向客人說明工作時(shí)間不允許婉言向客人說明工作

5、時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動地為其喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。客人的注意力，不使其感到難堪。| 如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過杯來，如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表示謝意。示謝意。9| 很有禮貌的站立在客人身旁，很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：乘客人說話空隙俯身輕言：“對對不起，打擾一下，不起，打擾一下，”然后說事，然后說事，說完事表示謝意。說完事表示謝意。| 如要講的事不便讓其他

6、客人如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。完事要致謝。10| 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。地為客人服務(wù)。| 滿足客人的合理要求。滿足客人的合理要求。| 委婉地求助同桌通情達(dá)理的客委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。人的幫助。| 通知主管、領(lǐng)班采取必要措通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。| 任何情況下服務(wù)員不得對客任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角口角。11| 對礙于情面，又酒量有限或?qū)ΦK于情面，又酒量有限或不想喝酒的

7、客人，在他們希望服不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時(shí)，應(yīng)務(wù)員提供以水代酒的幫助時(shí)，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。滿足客人愿望。| 但若是以自已喝水來達(dá)到灌但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。規(guī)勸。12| 取一干凈童椅讓孩子入座，同取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測。測。| 介紹給客人孩子愿意吃的小吃介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。務(wù)。| 介紹菜品兼顧孩子口味。介紹菜品兼顧孩子口味。|

8、 孩子的座位盡量安排在離重孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。子吵鬧的干擾。13| 上點(diǎn)清口、醒酒的食品。上點(diǎn)清口、醒酒的食品。| 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。更加耐心細(xì)致地服務(wù)。| 通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問題，必要時(shí)通知保安。的問題，必要時(shí)通知保安。| 如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。的清醒者講明要求賠償。14| 以最誠懇的語言向客人表示以最誠懇的語言向客人表示歉意。歉意。| 盡量減少其他客人的注意，減少盡量減少其他客人的注意，減少影響。影響。| 按客人要求重新制作或退

9、掉按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。的菜撤回廚房）。|必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。15|接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。| 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地要盡量避開在公共場

10、合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。引客人至合適位置處理。| 態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。的原因，無論是否正確，中途不要打斷。| 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。表示虛心接受，向客人致謝或道歉。| 對客人提的不實(shí)意見也不要說：對客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的沒有的事，事，”“”“決不可能決不可能”等，等，“爭一句沒完沒了，忍一爭一句沒完沒了，忍一句一了百了句一了百了”。 對自已無法做主的事報(bào)告主管、對自已無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。| 盡量縮小影響面。盡

11、量縮小影響面。16| 及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。| 及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。厭惡的情緒。| 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。繼續(xù)飲酒。| 對待無法行走的客人要攙扶幫助。對待無法行走的客人要攙扶幫助。17| 首先道歉，并安排客人入座休息，首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。稍候。| 根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時(shí)間。情，預(yù)測最早一桌客人離開的時(shí)間。| 向客人說明情況，問客人是否可以等向客人說明情況，問客人是否可以等候。候。| 安排客人在等候

12、區(qū)休息，提供茶水，安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上金馬文化報(bào)刊。送上金馬文化報(bào)刊。| 向客人提供酒店名片，提醒客人下向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打次來最好先打 預(yù)訂。預(yù)訂。18| 道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。沉著鎮(zhèn)靜。| 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。外。| 了解停電原因，向客人作出解了解停電原因，向客人作出解釋。釋。| 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。加以彌補(bǔ)。| 對強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管對強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活處理。靈活處

13、理。19| 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：低聲告訴客人：“對不起，對不起，XX不不是一次性的是一次性的”，或，或“對不起，您對不起，您誤拿了誤拿了XX”?？腿藲w還后要表示?？腿藲w還后要表示感謝。感謝。| 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說：說：“對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購買，好嗎購買，好嗎”？ 20| 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出處理。時(shí)作出處理。| 主管選擇

14、優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。| 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。盡量努力滿足客人需求。| 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時(shí)要提前通知發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理。主管，及時(shí)作出處理。| 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。21| 挽扶其到餐位。挽扶其到餐位。| 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。清晰。| 點(diǎn)菜適合老年人胃口。點(diǎn)菜適合老年人胃口。 22| 表示感謝。表示感謝。| 說明在本酒店工作很開心，暫時(shí)說明在本酒店工作很開心，暫時(shí)沒有離開的想法，或說：沒有離開的想法

15、，或說：“如果以如果以后有機(jī)會，我會考慮的。后有機(jī)會，我會考慮的。 23| 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。| 如菜已上，要向客人表示歉意，同如菜已上，要向客人表示歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。菜。| 如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)?？腿耸召M(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。| 服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡單服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類似問介紹菜肴

16、特點(diǎn)，盡量避免出現(xiàn)類似問題。題。24| 首先應(yīng)客氣地對其說：首先應(yīng)客氣地對其說：“能否能否讓其他客人湊湊讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要，如數(shù)交齊。要表示感表示感 謝。謝。| 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（數(shù)額（10元以下），可以由主管簽元以下），可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。| 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸菡埧腿肆粝聝r(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押證，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。物。 25| 詢問主管、領(lǐng)班，有否孩詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈送，

17、如汽球等。子玩具可以贈送，如汽球等。| 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。他客人就餐。26| 婉言謝絕，向客人解釋酒店有婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。| 客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或?yàn)榱瞬粋腿说拿孀?，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。 27| 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他迅速和定餐員聯(lián)系

18、，看有沒有其他類似的房間。類似的房間。| 誠懇的道歉。誠懇的道歉。| 報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理。理。28| 先表示道歉，請客人稍候，然后先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消?？山o客人取消。| 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。損失。| 服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長的菜點(diǎn)進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備，的菜點(diǎn)進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工

19、作被動。避免工作被動。 29| 給等待的客人以熱情、愉快的給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：微笑，說一句：“請稍等，馬上請稍等，馬上就來就來”。| 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。要忙而不亂。| 要做到要做到“一招呼，二示意，三服一招呼，二示意，三服務(wù)務(wù)”。 30| 知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮?，知道的，?shí)事求是地?zé)崆榛卮穑瑫r(shí)注意做到和酒店要求的口徑一同時(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致。致。| 不知道的或沒有把握的事情，就不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實(shí)地說不知道。如有必表示歉意，如實(shí)地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客要，可請教主管

20、等同事，盡量答復(fù)客人。人。31| 把桌面上的盤碟移好位置。把桌面上的盤碟移好位置。| 撤掉空盤。撤掉空盤。| 征得客人同意后合并同類菜。征得客人同意后合并同類菜。| 將剩的不多的菜換小盤。將剩的不多的菜換小盤。| 切忌菜盤重疊放。切忌菜盤重疊放。 32| 要態(tài)度溫和、熱情周到。要態(tài)度溫和、熱情周到。| 盡量語言精練，服務(wù)快捷，最盡量語言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求。大限度地滿足客人的需求。| 努力用自己的熱情去影響客人的努力用自己的熱情去影響客人的情緒。情緒。 33| 跟上相應(yīng)的配食佐料。跟上相應(yīng)的配食佐料。| 跟上香巾（或餐巾紙）。跟上香巾（或餐巾紙）。| 勤撤碗碟，收拾臺面，保

21、持勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。桌面清爽。 34|將頭面向主賓位。將頭面向主賓位。 35| 保持鎮(zhèn)靜。保持鎮(zhèn)靜。| 將客人安置在能夠躺臥的將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。安靜地方。| 立即通知主管、領(lǐng)班采取措立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救施，找急救藥品或打急救 （客人要求時(shí)）。（客人要求時(shí)）。 36| 詢問客人對菜品及服務(wù)的意見。詢問客人對菜品及服務(wù)的意見。| 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。| 如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头?wù)如確是常客或客人對菜品和服務(wù)有意見，應(yīng)報(bào)告主管靈活處理有意見，應(yīng)報(bào)告主管靈活處理。 37| 不能有責(zé)怪的言行。不能有責(zé)怪的言行。

22、| 馬上用餐巾吸干桌面上的水馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。放在規(guī)定的位置上。| 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。同的用具，請客人繼續(xù)用餐。38| 隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。之其消費(fèi)數(shù)額。| 更加熱情周到的服務(wù)。更加熱情周到的服務(wù)。| 結(jié)帳時(shí)誠懇致謝，歡迎再次光結(jié)帳時(shí)誠懇致謝，歡迎再次光臨。臨。39| 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。服務(wù)，不能奉陪。| 給客人點(diǎn)首歌，分散其注意給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力力|

23、如客人執(zhí)意邀請，適當(dāng)同舞。如客人執(zhí)意邀請，適當(dāng)同舞。稍后找借口（如借口客人需要什稍后找借口（如借口客人需要什么面點(diǎn)，說與廚房聯(lián)系一下等）。么面點(diǎn)，說與廚房聯(lián)系一下等）。 40| 送撤香巾在客人右邊。送撤香巾在客人右邊。| 取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。| 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。| 杯中剩杯中剩1/3酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。| 飲料只倒八分滿。飲料只倒八分滿。| 斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。| 新上的菜放在第一主賓面前。新上的菜放在第一主賓面前。| 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上上菜不能超

24、過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上?；蚩腿松砩?。| 分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個(gè)客人。兩個(gè)客人。| 換餐具不要手拿上半部。換餐具不要手拿上半部。41| 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費(fèi)。會造成浪費(fèi)。| 主動推薦主動推薦“少而精少而精”的高檔菜。的高檔菜。| 婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。打包帶走。42| 誠懇地向客人道歉。誠懇地向客人道歉。| 立即拿一干凈的毛巾或消毒的立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。藥巾給客人。| 馬上換整潔、完好的餐酒具。馬上換整潔、完好的餐酒具。|

25、在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院。管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院。43| 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。扶起，檢查有無破損。| 如酒杯有破損，立即另換酒杯。如酒杯有破損，立即另換酒杯。| 如無破損，要迅速用一塊干凈如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。原處，重新斟酒。44| 在能做到時(shí)應(yīng)答應(yīng)下來，然后向在能做到時(shí)應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，盡力達(dá)到客人滿領(lǐng)班、主管匯報(bào)，盡力達(dá)

26、到客人滿意。意。| 如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。說明。 45| 先問清來賓的姓氏和單位，然后先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。請其稍候。| 到包房詢問就餐客人是否接見，如到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。| 如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如如“不在本酒店就餐不在本酒店就餐”等，切不可等，切不可自己隨意杜撰。）自己隨意杜撰。）46| 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。先問清客人姓氏、單位，請其稍候。| 立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)

27、。| 若經(jīng)理或老總不見時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客若經(jīng)理或老總不見時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：人解釋，如說：“經(jīng)理（或老總）出去經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？”| 如經(jīng)理、老總要見時(shí)，應(yīng)立即告訴客如經(jīng)理、老總要見時(shí)，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候。人，請其稍候。47| 應(yīng)說：應(yīng)說：“對不起，我到吧臺為您對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。查一下，請您稍候?！眧 如確實(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)向客人誠懇道如確實(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。歉，以求客人原諒。| 如無錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各如無錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項(xiàng)費(fèi)用。項(xiàng)費(fèi)用。48| 服務(wù)員決不能有不禮貌的服務(wù)員決不能有不禮貌

28、的表情和語言。表情和語言。| 服務(wù)員可走到不能按時(shí)散席服務(wù)員可走到不能按時(shí)散席的桌前，很有禮貌地說：的桌前，很有禮貌地說：“您您還要什么菜嗎（或您是不是先還要什么菜嗎（或您是不是先點(diǎn)上飯）？因?yàn)橐粫簭N師要點(diǎn)上飯）？因?yàn)橐粫簭N師要下班了。下班了?！眧3 服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。歸。 49| 不能一概加以拒絕，只要能夠確不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收

29、取加工費(fèi)。加工費(fèi)。| 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。開。50| 應(yīng)主動上前解釋。應(yīng)主動上前解釋。| 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時(shí)間上就有長有短。因而在時(shí)間上就有長有短。| 如果先吃的客人有急于趕路的要求，如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實(shí)向本桌客人說明。那么就如實(shí)向本桌客人說明。 51| 如確屬工作失誤（后廚配菜有如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。| 如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。明，切忌諷刺、挖苦。52| 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。水瓶數(shù)。| 結(jié)帳時(shí)，和吧臺人員核對數(shù)量。結(jié)帳時(shí)，和吧臺人員核對數(shù)量。| 如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準(zhǔn)如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店結(jié)算，不要耽誤客人離店 53| 不要感到奇怪或投以奇異的眼不要感到奇怪或投以