利和銀座物業(yè)服務(wù)管理方案

1、無(wú)利利 和和 銀銀 座座物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)管管理理方方案案漢中利澤物業(yè)管理有限公司漢中利澤物業(yè)管理有限公司無(wú)項(xiàng)項(xiàng) 目目 概概 況況利和銀座是由利和集團(tuán) 漢中俏江南房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司傾心打造的歐式社區(qū)，項(xiàng)目位于明星鎮(zhèn)大河坎核心地段，毗鄰漢江大橋。周邊有梁山路、新華路等多條城市主干道，距市區(qū)中心舉步之遙。它占據(jù)臨江生態(tài)稀缺資源，環(huán)境宜人；利和銀座在演繹純粹生態(tài)主張的同時(shí)，還流露著閑適的江南情調(diào)。項(xiàng)目占地面積：2.9 萬(wàn)平方米，總建筑面積：9.5 萬(wàn)平方米，由 7 棟高層組成，容積率約：2.90，綠化率：約占 40%。項(xiàng)目整體分為兩期建設(shè)。第一章、管理目標(biāo)定位第一章、管理目標(biāo)定位利和銀座項(xiàng)目的物業(yè)管理

2、注重全過(guò)程最佳效益模式，在物業(yè)的開(kāi)發(fā)階段就充分考慮建成以后的使用和管理的需求，從項(xiàng)目施工階段就開(kāi)始高度重視。物業(yè)管理是對(duì)物業(yè)全過(guò)程的管理，首要環(huán)節(jié)即是物業(yè)管理的前期介入。其意義不僅在理論上，更在于實(shí)踐上的應(yīng)用。它的必要性和現(xiàn)實(shí)意義主要體現(xiàn)在以下方面：1、促使物業(yè)竣工后返工無(wú)望的工程質(zhì)量難點(diǎn)提前得到妥善解決物業(yè)管理的基本職能是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人委托， 對(duì)物業(yè)本體及附屬設(shè)施進(jìn)行有效管理，保障和提升物業(yè)的壽命和價(jià)值。然而在物業(yè)管理的實(shí)踐中，一些物業(yè)的先天缺陷困擾物業(yè)的正常使用和管理企業(yè)的服務(wù)，諸如物業(yè)質(zhì)量、設(shè)施配套、設(shè)備性能的合理性等，這些往往取決于物業(yè)的開(kāi)發(fā)商和建筑商。要改變這一狀況， 把一些以

3、往長(zhǎng)期難以得到解決的問(wèn)題，盡可能限制在物業(yè)管理過(guò)程中最小范圍之內(nèi)，就必須注重物業(yè)管理的提前介入，使物業(yè)管理前期介入同規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、設(shè)備安裝調(diào)試以及功能區(qū)綜合布局等同步或交叉進(jìn)行。這樣既可以滿足以后順利實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理和服務(wù)，又可以從使用人的角度，憑專業(yè)經(jīng)驗(yàn)查找和杜絕規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、安裝上的一些潛在問(wèn)題和缺陷，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)在使用者的角度進(jìn)行審視，對(duì)不適之處提出修改意見(jiàn)和建議方案，優(yōu)化、完善設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)， 從而把那些后期管理中力不從心的或返工無(wú)望的先天缺陷爭(zhēng)取在物無(wú)業(yè)竣工之前，逐項(xiàng)加以妥善解決，減少后遺癥，保持房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)前期介入的完善過(guò)程，也可以為開(kāi)發(fā)商減少不必

4、要的投資成本。2、便于管理者對(duì)所管物業(yè)的全面了解物業(yè)管理行為的實(shí)質(zhì)內(nèi)容是服務(wù)。然而要服務(wù)得好，使業(yè)主和使用人滿意，就必須對(duì)物業(yè)進(jìn)行全面的了解。如果物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)交付使用時(shí)才介入管理，就無(wú)法對(duì)諸如土建結(jié)構(gòu)、管線定向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝和使用性能等物業(yè)的情況了如指掌，無(wú)法在商業(yè)項(xiàng)目正式運(yùn)作時(shí)科學(xué)管理，從容應(yīng)對(duì)。因此，物業(yè)管理方必須在物業(yè)的形成過(guò)程中就介入其整個(gè)過(guò)程中，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，結(jié)合商業(yè)項(xiàng)目實(shí)際，制定有針對(duì)性的管理和服務(wù)預(yù)案。3、物業(yè)管理前期介入是為后期管理做好充分準(zhǔn)備物業(yè)管理是一項(xiàng)綜合管理工程，通過(guò)物業(yè)管理把分散的社會(huì)分工集合為一體，并理順關(guān)系，建立通暢的服務(wù)渠道，以充分發(fā)揮

5、物業(yè)管理的綜合作用。通過(guò)前期介入，管理者可以更好地與開(kāi)發(fā)商、建設(shè)方以及業(yè)主溝通關(guān)系，增進(jìn)理解和交往，還可以為后期接管鍛煉和培訓(xùn)管理和技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。此外，還有利于物業(yè)公司在對(duì)物業(yè)實(shí)體實(shí)施管理之前，設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，合理設(shè)置管理和技術(shù)服務(wù)人員崗位，制定內(nèi)部管理服務(wù)規(guī)章制度和公共性約定。務(wù)實(shí)性，就是要從實(shí)際情況出發(fā)，抓住主要問(wèn)題，提出關(guān)鍵性的改進(jìn)和完善的意見(jiàn)和建議， 解決最關(guān)鍵和實(shí)際的問(wèn)題。 如物業(yè)消防和安全功能的完善， 設(shè)備、設(shè)施與物業(yè)使用功能的相互匹配，重要機(jī)電設(shè)備的質(zhì)量保修和運(yùn)行維護(hù)，以及交通、 通訊、 辦公和商業(yè)信息化功能的設(shè)置配套和環(huán)境保護(hù)等等。 如果抓不住主次，分不清輕重，往往影響了重大

6、問(wèn)題的及時(shí)解決。有效性，就是要從使用者和管理者的角度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題，堅(jiān)持原則，積極協(xié)調(diào)和爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商、建設(shè)單位的支持，主動(dòng)配合他們，盡可能地在建設(shè)過(guò)程中予以解決，從而真正起到前期介入的積極作用和效果。第二章、管理模式及品質(zhì)第二章、管理模式及品質(zhì)利和銀座物業(yè)服務(wù)管理處擬按照區(qū)域管理小組服務(wù)的形式建立服務(wù)菜單， 創(chuàng)造出一套先進(jìn)、 嚴(yán)謹(jǐn)、 實(shí)用的管理模式， 形成利和銀座自身獨(dú)特的管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)，逐漸將其導(dǎo)向成利澤物業(yè)管理服務(wù)精品工程。無(wú)（1）結(jié)合利和銀座實(shí)際情況，陜西省物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐步融入到利和銀座的實(shí)際管理中， 保證小區(qū)高度整潔和諧， 通過(guò)環(huán)境氛圍營(yíng)造培養(yǎng)業(yè)主的自律意識(shí)，從而養(yǎng)成愛(ài)護(hù)環(huán)境、關(guān)心

7、小區(qū)建設(shè)的良好習(xí)慣。調(diào)和不同形態(tài)物業(yè)管理矛盾，努力將小區(qū)打造成為漢中市優(yōu)秀小區(qū)的典范。（2）物業(yè)服務(wù)管理中心將根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求提供“提前化、人性化、個(gè)性化” 服務(wù)， 拓寬服務(wù)深度及廣度， 通過(guò)物業(yè)服務(wù)管理中心不斷努力， 營(yíng)造出方便、舒適、尊貴的理想生活環(huán)境，使看利和銀座業(yè)主處處感受到舒適、便利。（3）實(shí)行“一站式服務(wù)”、“首接責(zé)任制”，學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀服務(wù)類行業(yè)、企業(yè)的服務(wù)理念、管理手段，將物業(yè)服務(wù)管理與星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)比，讓小區(qū)業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷尊貴的服務(wù)。（4）創(chuàng)建“溫馨氛圍”管理，通過(guò)小區(qū)環(huán)境建設(shè)、社區(qū)文化開(kāi)展、鄰里互相宣傳、不定期服務(wù)回訪，等形式手段，變強(qiáng)制性物業(yè)管理為溫馨提示引導(dǎo)

8、服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理水平提高、增效。第三章、組織架構(gòu)與管理機(jī)制第三章、組織架構(gòu)與管理機(jī)制一、組織架構(gòu)及人員配置：總經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理客戶服務(wù)部主管：1 名客服(商業(yè)、 住宅)工程維修部主管：1 名水電維護(hù)：名秩序維護(hù)部主管：1 名保安：名環(huán)境維護(hù)部主管：1 名保潔、綠化：名物業(yè)財(cái)務(wù)(兼)會(huì)計(jì)：1 名出納：1 名客戶信息管理交付入住管理裝修審核管理費(fèi)用收繳管理客戶關(guān)系管理社區(qū)創(chuàng)優(yōu)建設(shè)商戶客訴管理商務(wù)租賃服務(wù)建筑本體維護(hù)室內(nèi)設(shè)施維修設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理日常報(bào)修維護(hù)安全運(yùn)行管理突發(fā)事件預(yù)案緊急處理崗位職責(zé)培訓(xùn)秩序維護(hù)管理消防設(shè)施管理車輛秩序管理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理車輛收費(fèi)管理日常衛(wèi)生清潔環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)綠化養(yǎng)護(hù)管理

9、蟲(chóng)害消殺清理公共衛(wèi)生管理突發(fā)事件處理特約服務(wù)管理財(cái)務(wù)制度管理項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)預(yù)算成本內(nèi)耗管控臺(tái)賬現(xiàn)金管理資金運(yùn)作管控?zé)o各部門、 崗位工作人員數(shù)量依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn)， 和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況操作，進(jìn)行科學(xué)合理配置。二、物業(yè)管理用房：（略）三、物資配備情況：物資配備明細(xì)表物業(yè)公司固定資產(chǎn)造冊(cè)明細(xì)表四、管理運(yùn)作控制流程：客服部區(qū)域管理小組區(qū)域消防區(qū)域清潔區(qū)域綠化區(qū)域公建保安部保潔部維修部區(qū)域安全區(qū)域維修區(qū)域裝修服務(wù)中心辦公室各區(qū)域業(yè)主投訴有償服務(wù)五、物業(yè)檢查監(jiān)督制度：無(wú)檢查監(jiān)督體系內(nèi)部檢查外部檢查職能部門日檢，周檢客服管家日檢服務(wù)中心月檢公司明查公司暗防業(yè)主投訴業(yè)主滿意率調(diào)查政府考評(píng)(1)設(shè)備設(shè)施管理制度： 工

10、程部員工應(yīng)熟悉所有公建設(shè)施、 設(shè)備的位置、 名稱、使用方式、 保養(yǎng)方法、 簡(jiǎn)易故障維修處理， 按要求建立設(shè)備標(biāo)志卡片和設(shè)備檔案。前期管理接管驗(yàn)收臺(tái)帳建立質(zhì)量缺陷整改標(biāo)識(shí)標(biāo)牌建卡使用管理定級(jí)維保無(wú)(2)、安全管理工作制度：為保證利和銀座物業(yè)安全管理工作正常運(yùn)行，組建安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以項(xiàng)目經(jīng)理為組長(zhǎng)、保安部主管為副組長(zhǎng)，服務(wù)中心全體員工為組員。所有人員參與不定期抽查工作，讓各項(xiàng)安全利和銀座保障措施落實(shí)到位。組建安全領(lǐng)導(dǎo)小組防盜防火白天不定時(shí)巡查夜晚不定期抽查24 小時(shí)值班組建小區(qū)消防班定期消防演習(xí)人防技防防盜報(bào)警電子門鎖攝像監(jiān)控消防報(bào)警電子巡更報(bào)警控制程序門崗分區(qū)巡邏總巡邏總監(jiān)控各崗位工作規(guī)程保安部

11、工作手冊(cè)無(wú)第四章、物業(yè)服務(wù)管理制度第四章、物業(yè)服務(wù)管理制度一、常規(guī)性服務(wù)工作指引：（一）、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：1、提供物業(yè)管理政策、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，(對(duì)接開(kāi)發(fā)商、工程部)；2、可行性研究、方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)審閱，提出建議完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，(對(duì)接項(xiàng)目工程部)；3、提出節(jié)能、環(huán)保及安全方面建議，(對(duì)接項(xiàng)目工程部)；4、參與工程施工質(zhì)量監(jiān)理及竣工驗(yàn)收，(對(duì)接項(xiàng)目工程部)；5、物業(yè)管理成本分析及測(cè)算，(物業(yè)公司財(cái)務(wù)部)；6、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及資源配置，(物業(yè)公司管理部)；7、選聘物業(yè)管理處經(jīng)理，(公司行政部)；8、人員培訓(xùn)（理論、實(shí)操、物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)）、(物業(yè)公司管理部)；（二）日常物業(yè)管

12、理服務(wù)內(nèi)容：1、房屋建筑主體的管理，依照(物業(yè)工程部崗位職責(zé))；2、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理，依照(物業(yè)工程部崗位職責(zé))；3、環(huán)境衛(wèi)生的管理，依照(環(huán)境維護(hù)部崗位職責(zé))；4、公共秩序管理；依照(秩序安防部崗位職責(zé))；5、消防管理，依照(秩序安防部-消防管理-崗位職責(zé))；6、車輛管理，依照(秩序安防部-車場(chǎng)管理-崗位職責(zé))；7、客戶服務(wù)管理、多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)，依照(物業(yè)服務(wù)中心-崗位職責(zé))；（三）、日常物業(yè)管理范圍：1、管理區(qū)域與物業(yè)形態(tài)，物防隔離為界，2、住宅樓宇與商業(yè)部分依建筑入口為界，3、停車廣場(chǎng)規(guī)劃與管理措施，收費(fèi)相關(guān)政策規(guī)范，收費(fèi)管理辦法，收費(fèi)申報(bào)與批文等，需要建立系統(tǒng)及檔案，4、物業(yè)建筑區(qū)域

13、劃分，人防、技防、物防周界與部署。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范(依標(biāo)準(zhǔn)參照)；2、建筑安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(依標(biāo)準(zhǔn)參照)；無(wú)3、電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范(依標(biāo)準(zhǔn)參照)；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、房屋竣工驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)(依標(biāo)準(zhǔn)參照)；2、房屋承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(依標(biāo)準(zhǔn)參照)；3、房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)(依標(biāo)準(zhǔn)參照)；4、房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)(依標(biāo)準(zhǔn)參照)；物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)：1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨，2、企業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，(依合同約定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)；3、服務(wù)中心工作運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，(依物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)；4、安全防衛(wèi)工作職責(zé)，(依物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)；5、安全防衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)，(依

14、物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)；6、環(huán)境清潔工作職責(zé)，(依物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)；7、環(huán)境清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，(依物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)；8、維修工作職責(zé)，(依物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)；9、維修工作標(biāo)準(zhǔn)，(依物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)。第五章、第五章、物業(yè)管理實(shí)施物業(yè)管理實(shí)施一、管理模式物業(yè)的產(chǎn)權(quán)形式?jīng)Q定了物業(yè)管理的范圍及模式利和銀座是門面商業(yè)和住宅物業(yè)，利澤物業(yè)公司將對(duì)實(shí)行全面日常運(yùn)營(yíng)管理，物業(yè)管理的范圍，按服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行劃分。物業(yè)公司在利和銀座成立物業(yè)管理處， 安排一位具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任管理處經(jīng)理，負(fù)責(zé)大廈的物業(yè)管理工作。采用總公司監(jiān)督、物業(yè)公司定期糾查監(jiān)督并提供技術(shù)支持。(一)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理：設(shè)備

15、管理是商廈物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)，物業(yè)公司采用的維修體制：管理處不僅負(fù)責(zé)設(shè)備的使用管理（運(yùn)行、操作、監(jiān)控等）及用戶的室內(nèi)維修，而且還要對(duì)設(shè)備進(jìn)行專業(yè)化維修保養(yǎng)（日常維護(hù)、一級(jí)、二級(jí)保養(yǎng)，中修、大修、故障維修、更新改造），特種設(shè)備分包給專業(yè)公司維修保養(yǎng)。維修模式為：三級(jí)保養(yǎng)制與計(jì)劃預(yù)修制、狀態(tài)維修、事后維修相結(jié)合的維修模式。無(wú)根據(jù)設(shè)備故障模式，對(duì)符合磨損規(guī)律故障模式的設(shè)備，如電梯、水泵、等做定期三級(jí)保養(yǎng)，定期進(jìn)行中修、大修。對(duì)符合直線型故障模式的設(shè)備，如供電設(shè)備、電子設(shè)備進(jìn)行三級(jí)保養(yǎng)、探測(cè)性維修、狀態(tài)維修。不合格不合格合格合格合格合格合格合格(二)、自屬商業(yè)裝修管理商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)，

16、二次裝修過(guò)程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；H8(三)、緊急事故的應(yīng)急處理：管理處制訂保養(yǎng)計(jì)劃公司審批管理處進(jìn)行實(shí)施，填寫(xiě)記錄資料整理歸檔返工返工填寫(xiě)驗(yàn)收單管理處工程主管檢查無(wú)一旦發(fā)生緊急事故，人身安全就處于第一位。物業(yè)管理者應(yīng)按設(shè)計(jì)好的基本應(yīng)急程序履行職責(zé)，立即與業(yè)主、租戶建立個(gè)人聯(lián)系，通告危機(jī)現(xiàn)狀以及

17、解決辦法。物業(yè)管理者必須全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復(fù)正常的工作運(yùn)行是減少商業(yè)經(jīng)營(yíng)損失的最好辦法。（四）、車場(chǎng)管理(建立車輛停放管理辦法)。管理機(jī)制：（1） 自我約束機(jī)制：將利澤物業(yè)的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神貫徹整個(gè)管理過(guò)程，在利和銀座的物業(yè)員工中形成“自覺(jué)自律的意識(shí)”。（2）質(zhì)量控制機(jī)制、運(yùn)用質(zhì)量保證模式：所有管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范流程對(duì)照遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的管理模式建立，實(shí)施質(zhì)量管理體系。、“說(shuō)到、做到、持續(xù)有效”是實(shí)施高水平物業(yè)管理的一條基本原則。把說(shuō)到、做到和持續(xù)有效貫徹到一切日常物業(yè)服務(wù)管理中。、按質(zhì)量管理體系建立日常管理制度，建設(shè)小區(qū)業(yè)主檔案，使物業(yè)管理工作正常有序開(kāi)展，

18、持續(xù)有效運(yùn)行。物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心，確保物管服務(wù)的高質(zhì)量、高水準(zhǔn)、高效率。（3）外界評(píng)定：當(dāng)規(guī)范制定完畢后，將開(kāi)展的是外界評(píng)定工作（包括物業(yè)主和行業(yè)口碑）。評(píng)定工作是為了對(duì)物業(yè)服務(wù)管理的測(cè)量及其效果進(jìn)行驗(yàn)證。通過(guò)檢查來(lái)避免出現(xiàn)不合格服務(wù)的傾向，以消除、彌補(bǔ)業(yè)主的不滿意之處。物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量的優(yōu)劣最終取決于業(yè)主的感受和他們的評(píng)價(jià)，所以著重注意以下幾點(diǎn)：a、對(duì)在服務(wù)中和服務(wù)后的業(yè)主評(píng)價(jià)給予同樣重視；b、采取多種形式和方法，引導(dǎo)業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)；c、對(duì)業(yè)主的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；d、若業(yè)主有不滿意傾向，立即采取糾正措施進(jìn)行補(bǔ)救，并使業(yè)主能夠感覺(jué)

19、到。根據(jù)注意的事項(xiàng)，可開(kāi)展以下一些活動(dòng)得到業(yè)主的評(píng)價(jià)：a、定期按比例發(fā)放業(yè)主意見(jiàn)征詢表（涵蓋所有的服務(wù)項(xiàng)目）；b、通過(guò)設(shè)置業(yè)主信箱、公布投訴電話等方法來(lái)獲得業(yè)主的評(píng)價(jià)信息；無(wú)c、參加先進(jìn)小區(qū)創(chuàng)建、評(píng)比工作獲得社會(huì)好評(píng)。（4）物業(yè)服務(wù)管理目標(biāo)責(zé)任制：物業(yè)服務(wù)管理能夠做到具體的服務(wù)管理項(xiàng)目與管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，與員工的升遷、去留密切掛鉤；同時(shí)，具體項(xiàng)目由服務(wù)中心經(jīng)理為核心全面負(fù)責(zé)，將提高管理的效力。（5）物業(yè)服務(wù)管理激勵(lì)機(jī)制：物業(yè)管理行業(yè)人才流動(dòng)現(xiàn)象嚴(yán)重，同時(shí)實(shí)踐證明，公司要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和企業(yè)文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)

20、隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。將管理建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重，也將贏得人才與人心。、考核淘汰機(jī)制：管理處每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。、工作點(diǎn)負(fù)責(zé)制：每名員工其工作職責(zé)（即工作點(diǎn)）、工作流程、操作規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均依照質(zhì)量體系文件逐一進(jìn)行書(shū)面界定， 并有直接業(yè)務(wù)上級(jí)進(jìn)行職責(zé)范圍內(nèi)的全面監(jiān)控。使每件工作都有具體人員可落實(shí)，從而避免工作漏項(xiàng)或無(wú)人管，保證事件處理的效率和責(zé)任分判。、巡視檢查機(jī)制：由管理處對(duì)各員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 對(duì)重大問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題， 由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。第六章第

21、六章物業(yè)日常服務(wù)管理工作物業(yè)日常服務(wù)管理工作1、服務(wù)期間：日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。利和銀座交付使用后起計(jì)，分為裝修搬遷和正常管理兩個(gè)時(shí)期。2、管理服務(wù)范圍：（1）房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體、基礎(chǔ)承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。（2）房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、（電梯）樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。（3）公用綠地、花木、建筑園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。無(wú)（4）物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物

22、業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場(chǎng)等。（5）物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂(lè)場(chǎng)所、物業(yè)配套會(huì)所等。（6）專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。（7）公共環(huán)境清潔服務(wù)，包括公共場(chǎng)地、共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。（8）交通標(biāo)示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。（9）對(duì)物業(yè)實(shí)行封閉式安全管理，全天 24 小時(shí)輪值，確保物業(yè)安全。（10） 結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化、宣傳物業(yè)相關(guān)法規(guī)，以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。（11）配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓?/p>

23、機(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任）。（12）管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。（13）接受用（租）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。3、裝修搬遷期：指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其房屋進(jìn)行二次裝修，直至搬遷入住的工作時(shí)期。（1）物業(yè)管控工作難點(diǎn)：a、面對(duì)大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等。b、業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開(kāi)來(lái)，從而避免被投訴

24、，也是一個(gè)棘手的問(wèn)題。（2）要有效解決問(wèn)題，主要控制以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：a、辦理裝修手續(xù)：辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān)，對(duì)施工圖紙必須嚴(yán)格審核。1核實(shí)業(yè)主裝修設(shè)計(jì)圖紙，涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明，裝修設(shè)計(jì)圖紙不能過(guò)關(guān)的，堅(jiān)決不予以辦理手續(xù)；無(wú)2裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、 營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、 照片、聯(lián)系電話；3收取裝修保證金、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)；4簽定裝修管理協(xié)議，裝修須知，空調(diào)安裝位置示意圖，防火責(zé)任書(shū)。5工程部建議水電管線走向，水電孔洞開(kāi)啟位置；b、裝修過(guò)程的監(jiān)管： 嚴(yán)控臨時(shí)出入證的辦理； 無(wú)證裝修人員，證件過(guò)期人員禁止進(jìn)入小區(qū)； 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)

25、禁止帶入小區(qū)； 劃分明確的責(zé)任區(qū)域，推行區(qū)域管理小組、保安日查制度，主管、經(jīng)理不定期檢查的方式，加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)隱患、墻面改動(dòng)、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度，做好工作記錄，檢查到位，責(zé)任到人；C、裝修完畢的工作：1建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度，有違規(guī)裝修項(xiàng)目的不予以驗(yàn)收；2裝修公司退場(chǎng)管理；3裝修施工各種資料歸檔。d、其他事項(xiàng)： 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開(kāi)具整改通知書(shū)，限期整改，必要時(shí)可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報(bào)； 平時(shí)加強(qiáng)裝修安全方面的宣傳； 與業(yè)主溝通時(shí)注意方式方法；4、正常管理期：小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開(kāi)展的工作時(shí)期。（1）

26、對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對(duì)維修保養(yǎng)工作的程序等級(jí)進(jìn)行劃分，對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。（2）通過(guò)日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。（3）建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。無(wú)（4）建立健全保潔、綠化操作考評(píng)管理制度。（5）建立健全財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。（6）建立健全樓宇機(jī)電設(shè)備、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。（7）按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。（8）定期對(duì)管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評(píng)，并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出

27、問(wèn)題，分析原因并提出整改意見(jiàn)，跟蹤糾正落實(shí)情況：（9）各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)制定，執(zhí)行落實(shí)情況；（10）對(duì)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施系運(yùn)行狀態(tài)，維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時(shí)提出整改、糾正，處理措施需以報(bào)告形式交給管理商，協(xié)助建立控制程序方法，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)行；（11） 根據(jù)管理處服務(wù)中心運(yùn)作的實(shí)際情況，對(duì)涉及各部門管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議和解決方案；（12） 對(duì)小區(qū)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向益本公司提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果。（13）在物業(yè)

28、評(píng)優(yōu)時(shí)，制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案，針對(duì)物業(yè)管理各崗位制定工作計(jì)劃：（14）各崗位設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計(jì)劃；（15）物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計(jì)劃；（16）物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計(jì)劃；（17）保潔工作中對(duì)有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計(jì)劃；（18）提供綠化方面的工作計(jì)劃。（19）進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn)，保障管理水平（20）在小區(qū)內(nèi)計(jì)劃開(kāi)展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化建設(shè)。（21）時(shí)機(jī)成熟后，依法成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)。（22）定期開(kāi)展小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查，建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。無(wú)（23） 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，將物業(yè)

29、管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過(guò)程中不斷修正和完善。（24）根據(jù)小區(qū)管理實(shí)際情況及時(shí)修訂客戶服務(wù)流程，設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，并結(jié)合業(yè)主的種類需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第七章、第七章、 物業(yè)管理崗位職責(zé)物業(yè)管理崗位職責(zé)1、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)（1） 協(xié)助總經(jīng)理完成物業(yè)管理處的各項(xiàng)工作。（2） 認(rèn)真完成所分管的各項(xiàng)工作。（3） 受總經(jīng)理直屬管理，代理總經(jīng)理處理日常事務(wù)。（4） 有權(quán)向總經(jīng)理提出對(duì)下屬人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲的建議。（5） 遵照勞動(dòng)部門人事有關(guān)規(guī)定，在公司編制計(jì)劃，按程序辦理管理處招、調(diào)員工的事務(wù)工作，對(duì)部門的私招濫雇行為進(jìn)行處理。（6） 全權(quán)處理業(yè)主對(duì)其分管工作范圍內(nèi)的投訴。（7） 安排指導(dǎo)人員的各項(xiàng)工作，全權(quán)

30、處理分管工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件，超出權(quán)限立即上報(bào)。（8） 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司交辦的其他工作。2、客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)：(1)在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)理助理的監(jiān)督指導(dǎo)下， 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理事務(wù)工作； 收取及審閱每天的投訴記錄、 巡查報(bào)告及管理日志， 并跟進(jìn)處理；(2)制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；(3)接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對(duì)違章操作行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處經(jīng)理報(bào)告；(4)準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及

31、其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向經(jīng)理匯報(bào)。(5)跟進(jìn)處理突發(fā)事件；(6)編寫(xiě)部門管理月/年小結(jié)、計(jì)劃。無(wú)(7)熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。(8)定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。(9)負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；(10)負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)管理處經(jīng)理審批后實(shí)施。(11)協(xié)助工程維修部組織小區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。(12)組織策劃開(kāi)

32、展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。3、工程維修主管職責(zé)(1)全權(quán)管轄和調(diào)配工程部人員，切實(shí)保障設(shè)備的安全運(yùn)行、維修保養(yǎng)與裝修設(shè)施的完好，以最低費(fèi)用為小區(qū)提供最佳服務(wù)質(zhì)量。(2)盡最大努力使小區(qū)達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用和最高的設(shè)備綜合效能。(3)編制及按需要修訂整體工程管理規(guī)章制度。(4)預(yù)算：編制年度房屋建筑和設(shè)備的調(diào)查報(bào)告；向管理處提供物業(yè)設(shè)備的更換計(jì)劃和安排年度工程維修預(yù)算，由管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。(5)保養(yǎng)維修：(a)(a) 確保所有設(shè)備正常運(yùn)行；(b)(b) 指導(dǎo)有關(guān)部門正確使用設(shè)備，并確保設(shè)備處于良好維護(hù)狀態(tài)下；(c)(c) 行使檢查所有運(yùn)行設(shè)備和所有房屋建筑設(shè)備設(shè)施的

33、職責(zé)；(d)(d) 提交維修和所有設(shè)施完善的年度維修保養(yǎng)計(jì)劃；(e)(e) 連同相關(guān)部門共同進(jìn)行年度防火系統(tǒng)的測(cè)試和準(zhǔn)備防火演習(xí)；(f)(f) 檢查消防樓梯和緊急出口，確保逃生線路符合消防條例；無(wú)(g)(g) 與供電、信息、自來(lái)水公司及有關(guān)物業(yè)設(shè)備供應(yīng)商，維修公司等業(yè)務(wù)單位搞好關(guān)系，在各種設(shè)備維修對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系中盡力維護(hù)物業(yè)服務(wù)中心的利益；(h)(h) 定期分析所有設(shè)備運(yùn)行記錄。(6)緊急維修：(a)(a) 準(zhǔn)備好所有安全設(shè)備和搶救預(yù)案，以防緊急情況；(b)(b) 進(jìn)行整個(gè)物業(yè)房屋設(shè)施的檢查和安排必要的修補(bǔ)和維護(hù)。4、秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)：(1)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，沉著、機(jī)智、公正地處理各項(xiàng)事

34、務(wù)，樹(shù)立保安人員的良好形象。(2)負(fù)責(zé)擬制安全護(hù)衛(wèi)工作計(jì)劃，并組織具體實(shí)施，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)事故和治安、刑事案件處理預(yù)案。(3)負(fù)責(zé)主持召開(kāi)保安班長(zhǎng)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)指示。對(duì)保安各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)，并負(fù)責(zé)處理保安員執(zhí)勤中遇到的疑難問(wèn)題。負(fù)責(zé)各班次各個(gè)崗位的保安業(yè)務(wù)工作， 檢查考核各班保安人員的崗位出勤情況、 儀容儀表、器材保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生以及任職能力、工作態(tài)度情況，每月提出各班員工工作的考評(píng)意見(jiàn)。(4)熟悉和掌握各部門的基本情況，了解物業(yè)管理情況，明確各班次各崗位的工作重點(diǎn)和流程，并檢查各崗位工作的落實(shí)和完成情況。(5)積極維護(hù)物業(yè)及業(yè)主的利益， 嚴(yán)格遵守并執(zhí)行物業(yè)

35、服務(wù)管理處的各規(guī)章制度，做到模范貫徹、堅(jiān)原則、不徇私情，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為，應(yīng)堅(jiān)決制止，性質(zhì)嚴(yán)重的事情要做檢查，嚴(yán)肅處理。(6)帶領(lǐng)整個(gè)保安隊(duì)伍樹(shù)立良好的道德風(fēng)氣和價(jià)值觀，講正氣，杜絕歪風(fēng)和徇私枉法現(xiàn)象的發(fā)生。定期組織消防演習(xí)，日常工作中如發(fā)現(xiàn)火警或接到消防報(bào)警，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)并參加撲救。(7)查驗(yàn)員工的崗位記錄，做好詳細(xì)的工作記錄，需要交辦或應(yīng)引起注意的問(wèn)題，無(wú)應(yīng)做好書(shū)面和口頭兩方面的移交，重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。(8)發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極組織與參加培訓(xùn)，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。5、保潔主管崗位職責(zé)：(1)負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生工作安排，制定時(shí)間段工作計(jì)劃，監(jiān)督檢查清潔質(zhì)量。(2)嚴(yán)格履行公司及管理處制

36、訂的環(huán)境方針/質(zhì)量會(huì)議以及各項(xiàng)規(guī)章制度。(3)現(xiàn)場(chǎng)保潔人員進(jìn)行禮節(jié)、技能方面的培訓(xùn)，高效優(yōu)質(zhì)地做好清潔服務(wù)。(4)做好清潔管理工作的總體安排部署，負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作。(5)協(xié)助保潔員解決工作中遇到的疑難問(wèn)題， 不能即時(shí)解決的向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(6)檢查、監(jiān)督清潔工作的落實(shí)情況，及時(shí)了解和掌握現(xiàn)場(chǎng)清潔是否按計(jì)劃進(jìn)行，同時(shí)每日對(duì)各班組的清潔情況進(jìn)行抽檢。(7)每日舉行前日工作情況總結(jié)，當(dāng)日工作安排對(duì)業(yè)主、住戶有關(guān)清潔方面的質(zhì)量投訴，按有關(guān)程序進(jìn)行處理。(8)定期對(duì)清潔、綠化、消殺等工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案，并定期組織對(duì)保潔、綠化工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；(9)定期進(jìn)

37、行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)導(dǎo)，提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識(shí)。 學(xué)習(xí)摸索有效的清潔技能和方法， 在班組中起到傳、 幫、 帶的作用。(10)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。6、建筑、設(shè)備檔案的管理：(1)物業(yè)檔案：是在工程建設(shè)及管理、服務(wù)過(guò)程中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表、文字、照片、影像、錄音等文件材料的總稱。它是工程的重要資產(chǎn)；是歷史的原始的真實(shí)記錄；是物業(yè)管理服務(wù)的重要依據(jù)。建立物業(yè)檔案，是物業(yè)管理單位實(shí)現(xiàn)物業(yè)規(guī)范化和現(xiàn)代化管理的手段，是提高綜合管理能力的基礎(chǔ)。物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物檔案、業(yè)主及住用戶檔案、管理工作檔案、社區(qū)志史檔案、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)檔案等。無(wú)(2)建立檔

38、案管理制度：按照社會(huì)檔案行政管理的要求和質(zhì)量管理體系文件標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度。檔案的管理制度是檔案管理工作的準(zhǔn)則和依據(jù)，物業(yè)檔案管理制度主要有：對(duì)機(jī)構(gòu)部門管理人員職責(zé)的規(guī)定；對(duì)管理工作程序的規(guī)定；對(duì)檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對(duì)檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)違反制度的處罰規(guī)定等。(3)確定檔案的內(nèi)容建筑物原始檔案：建筑物原始檔案是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，從發(fā)展商手中接收的在工程建設(shè)施工過(guò)程中形成的工程檔案，主要指竣工驗(yàn)收資料、房屋單體竣工圖，具體內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)下表：序號(hào)序號(hào)資料名稱資料名稱移交單位移交單位 移交人移交人接收單接收單位位接收人接收人 資料編號(hào)資料

39、編號(hào)一產(chǎn)權(quán)資料1項(xiàng)目批準(zhǔn)文件2用地批準(zhǔn)文件3建筑執(zhí)照二技術(shù)資料1竣工圖-總平面圖2建筑圖-建筑圖3結(jié)構(gòu)圖-結(jié)構(gòu)圖4附屬工程及隱蔽管的全套圖紙5地質(zhì)勘察報(bào)告6工程預(yù)決算分項(xiàng)單7圖紙會(huì)審記錄無(wú)8工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）9隱蔽工程驗(yàn)收記錄10沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖三竣工驗(yàn)收證明書(shū)1基建工程竣工驗(yàn)收書(shū)2建筑消防驗(yàn)收合格證3網(wǎng)、訊工程竣工驗(yàn)收證書(shū)4鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)5新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)6水、電、氣等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)7砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告8供水、供暖管道的試壓報(bào)告9如需物業(yè)公司臨時(shí)代管的設(shè)備，開(kāi)發(fā)商還需提供：水泵、配電柜變壓器、電子門禁、有

40、線電視系統(tǒng)等設(shè)備的訂購(gòu)合同、驗(yàn)收證書(shū)、產(chǎn)品證書(shū)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、竣工圖紙等四房屋使用資料1房屋產(chǎn)權(quán)資料各用戶業(yè)主名單、地址、電話清單建筑面積測(cè)繪報(bào)告五供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時(shí)代管的，竣工驗(yàn)收后加辦以下協(xié)議及證書(shū)）無(wú)1供電卡、證2供水卡、證3供氣卡、證建筑物維護(hù)、改造檔案：建筑物維護(hù)、改造檔案是物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對(duì)所管物業(yè)建筑本體（或稱物業(yè)公共設(shè)施及公共部分）進(jìn)行維護(hù)、改造的有關(guān)資料：a) 維護(hù)改造申請(qǐng)表及批準(zhǔn)文件b) 維護(hù)改造工程施工許可證c) 維護(hù)改造方案d) 維護(hù)改造工程合同e) 維護(hù)改造工程預(yù)算書(shū)及批準(zhǔn)文件f) 維護(hù)改造工程施工技術(shù)文件(按城建檔案管理部門制定的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)

41、g) 維護(hù)改造工程驗(yàn)收證明書(shū)h) 維護(hù)改造工程結(jié)算(核算)表i) 各設(shè)備及工程使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)j) 各設(shè)備及工程使用許可證(政府規(guī)定需要申辦的應(yīng)全部具有)k) 維護(hù)改造工程施工設(shè)計(jì)圖及竣工圖第八章第八章 社區(qū)文化建設(shè)與管理社區(qū)文化建設(shè)與管理一、社區(qū)管理“社區(qū)管理”即是將大項(xiàng)目視為小社會(huì)，其物業(yè)管理的范圍不再僅限于硬件管理的達(dá)標(biāo)、服務(wù)提供的到位。物業(yè)管理公司要從管理“小社會(huì)”的角度出發(fā)，著重從社區(qū)文化的層面進(jìn)行深層次的挖掘。通過(guò)各種有效的方式，將文字化、硬性的制度變成業(yè)主自覺(jué)的意識(shí)，化被動(dòng)遵照為主動(dòng)遵守。利和銀座將充分發(fā)揮小區(qū)的個(gè)性優(yōu)勢(shì)，與社區(qū)密切合作，積極開(kāi)展和諧社區(qū)建設(shè)，共設(shè)想了五項(xiàng)社區(qū)建設(shè)工程：（1）社區(qū)保健工程：與利和銀座附近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，針對(duì)小區(qū)的業(yè)主及物業(yè)無(wú)使用人建立社區(qū)保健網(wǎng)絡(luò)，提供各種義務(wù)咨詢服務(wù)和有償服務(wù)，從各方面提高社區(qū)醫(yī)療保健工作的水平。（2）環(huán)境管理工程：對(duì)區(qū)內(nèi)商業(yè)各項(xiàng)影響環(huán)境質(zhì)量的活動(dòng)進(jìn)行研究，采取措施進(jìn)行管理，結(jié)合特定的環(huán)境建設(shè)：如餐飲類泔水處理，垃圾分類處理、噪音屏障等等，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)環(huán)境管理目標(biāo)。（3）社區(qū)智能化工程：小區(qū)智能化是標(biāo)志著小區(qū)的檔次，物業(yè)將通過(guò)經(jīng)營(yíng)所得逐步對(duì)智能化進(jìn)行整改，提升小區(qū)及物業(yè)管理的形象。（4）社區(qū)服務(wù)工程：通過(guò)采取各項(xiàng)有償服務(wù)，無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，最大限度為業(yè)主及物業(yè)使