關(guān)于顧客忠誠(chéng)研究的文獻(xiàn)綜述

1、電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)分析文獻(xiàn)綜述文獻(xiàn)綜述 題 目 關(guān)于電子商務(wù)環(huán)境下 顧客忠誠(chéng)分析文獻(xiàn)綜述 學(xué)生 王雪瑋 專業(yè)班級(jí) 國(guó)際商務(wù)4班 學(xué) 號(hào) 541112021421 院 系 國(guó)際教育學(xué)院 指導(dǎo)教師(職稱) 邢紅萍 完成時(shí)間 2021 年 6月 10 日 of rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of the delimitation of the scope of protection, complete with warning signs,

2、isolating network protection facilities關(guān)于電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)分析文獻(xiàn)綜述摘要: 在電子商務(wù)環(huán)境式下，顧客忠誠(chéng)顯得尤為重要，并被賦予了新的定義，其影響因素也發(fā)生了改變，更加強(qiáng)調(diào)顧客信任和效勞質(zhì)量。而如何培育新的顧客忠誠(chéng) 已經(jīng)成為各企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者均提出了自己的理論。本文對(duì)顧客忠誠(chéng)研究的概念界定、影響因素、培育方式做了歸納與闡述，以期為該領(lǐng)域的深入研究提供借鑒。 關(guān)鍵詞:電子商務(wù)/顧客忠誠(chéng)/顧客滿意度/培育方式1.顧客忠誠(chéng)及相關(guān)概念界定1.1顧客忠誠(chéng)定義顧客忠誠(chéng)，國(guó)外學(xué)者一般稱之為 “Customer Loyalty，國(guó)內(nèi)學(xué)者有的稱之為顧客忠誠(chéng)

3、 ，有的那么稱之為客戶忠誠(chéng)。無(wú)論何種稱謂都充分表達(dá)了在以顧客導(dǎo)向的今天，企業(yè)對(duì)顧客的尊重與依賴。很多學(xué)者從各自不同的視角給出了顧客忠誠(chéng)的不同定義：1Tucker：將顧客忠誠(chéng)定義為連續(xù)3次購(gòu)置；Lawrence定義為連續(xù)4次購(gòu)置；Blattberg和Sen把購(gòu)置比例作為對(duì)忠誠(chéng)的行為性測(cè)算，并且把顧客忠誠(chéng)分為對(duì)制造商品牌和銷售品牌的忠誠(chéng).2 Gregory·M ·Kellar，Michael·W ·Preis(2021)建立了電子商務(wù)環(huán)境下的顧客模型，模型把網(wǎng)購(gòu)模式下的顧客滿意和重復(fù)購(gòu)置分成三局部 ：對(duì)銷售人員的滿意，對(duì)廠商表現(xiàn)的滿意，對(duì)產(chǎn)品的滿意。模型能夠

4、解釋 64的顧客滿意和37的重復(fù)購(gòu)置。換言之，該模型證明了對(duì)銷售人員的滿意、對(duì)廠商的滿意以及對(duì)產(chǎn)品的滿意可能導(dǎo)致顧客滿意，但不一定帶來(lái)顧客的重復(fù)購(gòu)置。3我國(guó)的劉艷陽(yáng)(2007)等把它定義為：顧客因?qū)﹄娮由虅?wù)企業(yè)產(chǎn)品和效勞的認(rèn)可和信賴，表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的反復(fù)訪問(wèn)、對(duì)產(chǎn)品或效勞的重復(fù)購(gòu)置，以及在心理和情感上對(duì)企業(yè)的一種高度信任和忠誠(chéng)，并 自覺(jué)維護(hù)和提升企業(yè)利益或形象的傾向和行為。1.2顧客忠誠(chéng)度的含義顧客忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、效勞等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)置該企業(yè)產(chǎn)品或效勞的程度。美國(guó)資深營(yíng)銷專家Ji

5、ll Griffin認(rèn)為,顧客忠誠(chéng)度是指顧客出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)置的程度。真正的顧客忠誠(chéng)度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態(tài)度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5時(shí)，獲利便可提升25到100。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠(chéng)的顧客將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。由此可見(jiàn)，保有忠誠(chéng)度的顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)重要的任務(wù)。1.3顧客滿意度的定義Hoppe(1930)和Lewin(1936)首次在社會(huì)和實(shí)驗(yàn)心理學(xué)領(lǐng)域?qū)M意度理論進(jìn)行了研究，研究說(shuō)明，滿意與忠誠(chéng)以及消費(fèi)者的專業(yè)程度有關(guān)。由于不同的研究視角，各國(guó)研究者們對(duì)其內(nèi)涵的界定也各不相同，如表2-1所示。表2-1 顧客滿意度的定義研究

6、者對(duì)顧客滿意度的定義Churchil Surprenant是購(gòu)置和使用產(chǎn)品的結(jié)果，這種結(jié)果來(lái)源于消費(fèi)者相對(duì)于預(yù)期購(gòu)物回報(bào)與投入本錢的比擬Solomon個(gè)人對(duì)所購(gòu)置產(chǎn)品的整體態(tài)度walker是期望的函數(shù)，期望期望隨著效勞過(guò)程階段不同而不斷變化，效勞過(guò)程分為消費(fèi)前、消費(fèi)中、消費(fèi)后Churchill顧客滿意度是一種購(gòu)置結(jié)果是一種購(gòu)置結(jié)果，指顧客比擬購(gòu)置產(chǎn)品和效勞時(shí)所付出的本錢如時(shí)間、金錢、心力與使用產(chǎn)品所獲得的效益的結(jié)果，即本錢效益分析Hempel顧客滿意度取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品和效勞利益的實(shí)現(xiàn)程度Kolter顧客接受產(chǎn)品和效勞的實(shí)際感受與期望值比擬的程度Hunt顧客滿意度中的滿意與不滿意是一種相對(duì)

7、判斷，需要綜合考慮該次購(gòu)置所獲得的收獲與付出的各種本錢Parasuraman顧客滿意是產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量和價(jià)格的函數(shù)白長(zhǎng)虹顧客感知價(jià)值是決定顧客滿意的重要前提條件：顧客感知價(jià)值與顧客滿意之間存在層次上的互動(dòng)性，從而形成不同層次的顧客滿意2.顧客忠誠(chéng)的影響因素由于視角的不同，目前并沒(méi)有統(tǒng)一的理論說(shuō)明電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的影響因素。美國(guó)的KPMG公司(2001)提出留住網(wǎng)上的顧客并使之忠誠(chéng)的影響因素有：完美的顧客效勞、高度的顧客信任與平安以及離線資源與在線資源的整合，高度概括了電子商務(wù)環(huán)境下影響顧客忠誠(chéng)的各種因素。同一時(shí)期，Ellen Reid Smith(2001)把電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的影

8、響因素分為三個(gè)層次：在線體驗(yàn)、顧客的認(rèn)知和態(tài)度、顧客的感知價(jià)值，而這種感知價(jià)值最終決定了網(wǎng)絡(luò)用戶的購(gòu)置意向和忠誠(chéng)行為。我國(guó)學(xué)者對(duì)此也做出了很多研究，并提出了不同的觀點(diǎn)。劉艷陽(yáng)等人 (2007)認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)的影響因素有七個(gè)：品牌形象、網(wǎng)站形式、產(chǎn)品、效勞質(zhì)量、轉(zhuǎn)換本錢、信任平安和顧客個(gè)人特征。與國(guó)外學(xué)者相比，劉艷陽(yáng)等人更加細(xì)化電子商務(wù)模式下顧客忠誠(chéng)的影響因素。在對(duì)顧客忠誠(chéng)的概念深入探究的同時(shí)，圍繞顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素 ，白長(zhǎng)虹、馬力行、管政 、周秀玲、閆濤蔚等學(xué)者提出了不同的見(jiàn)解。通過(guò)系統(tǒng)的搜集整理學(xué)術(shù)界的研究成果我們發(fā)現(xiàn)，影響顧客忠誠(chéng)的因素集 中表現(xiàn)為顧客滿意、內(nèi)在價(jià)值 、轉(zhuǎn)換本

9、錢。顧客忠誠(chéng)建立在一定的顧客滿意度的根底之上 ，顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度呈正相關(guān)關(guān)系。內(nèi)在價(jià)值包括效勞、質(zhì)量和價(jià)格，是影響顧客忠誠(chéng)的根底性因素，質(zhì)量的好壞直接影響到顧客的感知價(jià)值、滿意度和顧客信任，進(jìn)而影 響到顧客忠誠(chéng)，產(chǎn)品或效勞質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)正相關(guān) 。轉(zhuǎn)換本錢 ，是指顧客選擇一新的產(chǎn)品(效勞)或供給商時(shí)需要付出的代價(jià)。顧客選擇轉(zhuǎn)換時(shí)會(huì)權(quán)衡轉(zhuǎn)換是否值得，顧客轉(zhuǎn)移本錢高有利于顧客忠誠(chéng)的維持。同時(shí)，白長(zhǎng)虹、馬力行等也提出，顧客信任、技術(shù)、文化等都是顧客忠誠(chéng)的影響因素，并加以區(qū)分為直接因素和間接因素。另外，閏濤蔚、付宜強(qiáng)等學(xué)者提出要從外鄉(xiāng)化的視角，從客戶、企業(yè)、外部環(huán)境等眾多因素研究顧客忠誠(chéng)。黎軍和李

10、瓊 (2021)的研究說(shuō)明電子商務(wù)環(huán)境下下的顧客忠誠(chéng)來(lái)源于三個(gè)方面：平安可靠性、購(gòu)物體驗(yàn)和交易可靠性。3.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的培育方式研究發(fā)現(xiàn)，吸引一個(gè)新顧客的本錢是維持一個(gè)老顧客本錢的6倍，而如果每年減少 5的顧客流失率，企業(yè)利潤(rùn)就能增加25。1990年，哈佛商學(xué)院在對(duì)顧客一個(gè)生命周期內(nèi)的所有本錢和收益進(jìn)行的分析的結(jié)果中顯示：回頭客每增加 5，企業(yè)利潤(rùn)就增加25到95。由此可見(jiàn)，保持顧客忠誠(chéng)能為企業(yè)帶來(lái)可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。美國(guó)學(xué)者 Srini·S·Srinivasan等人提出保持電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)的8Cs策略，即定制化 (ClIStomization)、互 動(dòng) 性

11、 (contactinteractivity)、關(guān) 心(eare)、培育 (cultivation)、虛擬社區(qū)(community)、選擇 (choice)、方便 (convenience)和特色 (character)。這種觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了電商這一特定方式下顧客忠誠(chéng)的培育方法，較為全面，但缺乏對(duì)價(jià)格的考慮。電子商務(wù)環(huán)境下的交易因省去眾多中間商而降低了交易本錢，對(duì)價(jià)格較為敏感的消費(fèi)者也更愿意以及有能力貨比三家，做出經(jīng)濟(jì)理性的購(gòu)物選擇。因此，如果要建立并保持顧客忠誠(chéng)，必須在價(jià)格上給予消費(fèi)者吸引力并提高轉(zhuǎn)換本錢防止顧客流失。國(guó)內(nèi)學(xué)者劉艷陽(yáng)等(2007)以顧客為導(dǎo)向，提出的電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的培育方式

12、：一是吸引顧客，聚焦 目標(biāo)客戶群；二是超越顧客，注重個(gè)性化消費(fèi)；三是效勞保障，提高顧客信任感；四是保存顧客，制造顧客退出障礙；五是關(guān)心顧客，維持情感靠交流。其中第一條又分為三點(diǎn)：優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì)，加深顧客第一印象建立在線顧客的資料數(shù)據(jù)庫(kù)；識(shí)別并獎(jiǎng)勵(lì)有盈利潛力的顧客群。陸霞(2021)把電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)培育分為6個(gè)方面：一是讓顧客產(chǎn)生信任感；二是以良好的信譽(yù)與個(gè)性化效勞促新網(wǎng)站形象；三是確保所提供的商品的優(yōu)質(zhì)性、及時(shí)性、一致性；四是加強(qiáng)客戶的售后效勞；五是利用網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)營(yíng)銷培育顧客忠誠(chéng)；六是提升企業(yè)的信譽(yù)。 而黎軍和李瓊 (2021)認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的培育可以從以下幾個(gè)方面人手。首先

13、要確保產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)，其次需要擁有合理的價(jià)格與支付方式的多樣化，再次要提供個(gè)性化的效勞，然后是與顧客進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，最后是當(dāng)效勞出現(xiàn)失誤時(shí)，要進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救 。4 結(jié)論隨著社會(huì)信息化的開(kāi)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為我們不可缺少的局部。電子商務(wù)新時(shí)代的到來(lái)也帶給企業(yè)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在顧客至上的營(yíng)銷環(huán)境下，獲得和維持顧客忠誠(chéng)始終是一個(gè)永恒的課題。本文參閱了大量顧客忠誠(chéng)研究領(lǐng)域的文獻(xiàn)資料 ，較為系統(tǒng)地 回憶了學(xué)術(shù)界關(guān)于顧客忠誠(chéng)研究所達(dá)成的一些共識(shí)，總結(jié)了顧客忠誠(chéng)的概念、影響因素、培育方式，為大家深入了解和研究顧客忠誠(chéng)提供 了一些參考。但是本文是建立在眾多專家文獻(xiàn)的歸納 、綜述根底之上的，缺乏深入的定量分析 ，具有一

14、定的局限性。通過(guò)對(duì)顧客忠誠(chéng)研究文獻(xiàn)綜述，筆者認(rèn)為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)建立和開(kāi)展客戶忠誠(chéng)的能力。電子商務(wù)時(shí)代下，獲得和維持顧客忠誠(chéng)顯得尤為重要，已成為企業(yè)決勝生死的生存之本。參考文獻(xiàn)1 Mohd Azizul Sulaiman,Mohd Amli Abdullah Baharum,Arifi Ridzuan. Customer Relationship Management (CRM) Strategies Practices in Malaysia RetailersJ. Procedia - Social and Behavioral Sciences,2021,130:.2 Debra

15、Trampe,Umut Konu,Peter C. Verhoef. Customer Responses to Channel Migration Strategies Toward the E-channelJ. Journal of Interactive Marketing,2021 3 Soocheong Jang,Jooyeon Ha. Do Loyal Customers Perceive the Quality of Restaurant Attributes Differently: A Study of Korean Restaurant CustomersJ. Journal of Foodservice Business Research,2021,173: 4 Wen-Shinn Low,Jeng-Da Lee,Wan-Chun Lian. Can Loyal Customers Tolerate Service Failure? The Moderating Roles of Service Failure Severity and Transaction Frequency in a B2B ContextJ. J