《周全品質(zhì)管理》試題謎底

1、全面質(zhì)量管理試題答案一、選擇題(每題 2分，共 28 分)1、質(zhì)量優(yōu)秀的好處包括()(ABCD,第一講)A、增長市場份額B、降低成本C、改進(jìn)運(yùn)輸和生產(chǎn)效率D、減少損耗2、保證有能力出色的完成工作，其前提條件是()A、令人滿意的材料、方法、設(shè)備B、令人滿意的知識、培訓(xùn)、指揮、有技術(shù)的員工C、令人滿意的結(jié)果D、令人滿意的過程3、為了得到滿意的輸出，有必要對輸入進(jìn)行：A、簡化B、定義C、監(jiān)督D、監(jiān)控4、預(yù)防意味著注意力應(yīng)集中到： ()( C)A、輸出B、結(jié)束C、開始D、中點(diǎn)5、質(zhì)量管理是指運(yùn)用技術(shù)來持續(xù)地保證哪些質(zhì)量(A、產(chǎn)品B、過程C、服務(wù)D、輸入6、下列屬于高級管理人員要注意的事項(xiàng)有()A、長期

2、認(rèn)同B、消除部門界限C、零差錯D、想成一個整體的系統(tǒng)方法7、 在任務(wù)陳述的過程中，應(yīng)當(dāng)()( ABC)A、明確企業(yè)的業(yè)務(wù)及角色B、把經(jīng)過考慮的未來計(jì)劃表述清楚C、隨時監(jiān)控顧客的需求并不斷提高服務(wù)質(zhì)量D、制定戰(zhàn)略和計(jì)劃8、下列屬于質(zhì)量改進(jìn)需要使用的交流方法有：A、建議計(jì)劃B、部門內(nèi)談話C、就只與職業(yè)培訓(xùn)D、獎勵和正式表彰9、良好的溝通三個基本原則是： ()( BCD)A、環(huán)境安靜B、越簡單越好C、盡量面對面D、在第一線監(jiān)管并且使用直白的語言進(jìn)行交流1 0、 “歐洲質(zhì)量獎”的三原則是( )( ABC)A、顧客滿意度(ABD,第一講)()(BCD,第二講)(ABC,第二講)ABCD)( ABCD)B

3、、對社會產(chǎn)生良好影響C、員工滿意度D、企業(yè)滿意度11、 分析各因素之間的關(guān)系常用的工具是（）（D,第七講）A、矩形圖B、重要性曲線C、控制圖D、分布圖12、 帕累托分析中，80%的錯誤是有百分之（）的原因造成的。（B,第七講）A、10B、20C、30D、4013、 為了能產(chǎn)生一個有用的輸出，團(tuán)隊(duì)必須做到：（）（ABC,第八講）A、高度的任務(wù)執(zhí)行能力B、高度的團(tuán)隊(duì)維持能力C、較低的自我定位D、較高的自我定位14、對事實(shí)材料和分析感興趣,并且會客觀地運(yùn)用他們的分析結(jié)果,屬于下列哪個類型（）（ A）A、理智一思考型B、理智一感覺型C、直覺一思考型D、直覺一感覺型二、判斷題（每題 2 分,共 40 分

4、）1 、一個供應(yīng)商的競爭力取決于他提供的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量。（）（對,第一講）2、不同的顧客對相同的產(chǎn)品或服務(wù)有相同的需求。 （）（錯,第一講）3 、在顧客和供應(yīng)商的銜接處, 必須有一個相互作用的過程保證每次交接成功。 （對, 第一講）4、 質(zhì)量鏈子啊任何一個環(huán)節(jié)斷裂,其后果在與外部顧客接觸的時候都會變得非常明顯。 （對, 第一講）5、 只要有動力做,質(zhì)量總可以得到完美。（錯,第一講）6、 質(zhì)量必須貫穿一個組織所有的活動,而不能在最后進(jìn)行檢驗(yàn)時才注意到。（對,第一講）7、 在過程結(jié)束時檢查出錯誤不是質(zhì)量管理。（）（對,第二講）8、 每一個產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)生很少涉及到互動過程。（）（錯,第二講）9、

5、 幾乎所有的輸入都是同一組織中其他過程的輸出。（）（對,第二講）10、 如果一個組織能夠持續(xù)地出色地完成工作,就不需要檢測缺陷了。（）（錯,第二講）1 1 、質(zhì)量管理只能在操作的過程中實(shí)施。（對,第二講）12、 質(zhì)量保證是預(yù)防出現(xiàn)質(zhì)量問題的一種方法,但是不是一個系統(tǒng)地方法。 （）（錯, 第二講）13、 對于現(xiàn)狀的認(rèn)同并不是全面質(zhì)量意義上的認(rèn)同。（）（對,第四講）14、 全面質(zhì)量管理工作中最基本要求是高級管理人員的認(rèn)同。（）（對,第四講）15、 所有的變革都可以從上導(dǎo)線直接實(shí)施,并不需要每一個人都參與。（）（錯,第四講）16、 想要最終完成改進(jìn)和變化,基層工作人員的參與必不可少。（）（對,第四講

6、）17、 過程中的改進(jìn)必須要反映到工序中以及相應(yīng)的文檔中。（）（對,第六講）18、 IS09000系列質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)不是獨(dú)立的第三方認(rèn)證。（）（錯）19、通過立場分析, 可以發(fā)現(xiàn)推動阻礙變化的力量, 并且還可以用于計(jì)劃和如何克服這些力 量。（）（對）20、 過程改進(jìn)或者解決復(fù)雜的問題應(yīng)當(dāng)通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作來完成,這樣可以讓團(tuán)隊(duì)和個人都獲得 成長和發(fā)展。 （）（對）三、填空題（每空 1 分,共 27 分）1、 “”意味著滿足顧客的需求。（質(zhì)量）2、 在每一個組織內(nèi)部，都有一條供應(yīng)方和 的質(zhì)量鏈貫穿其中，并且延伸到組織之外。 （顧客）3、 過程是從 到輸出的轉(zhuǎn)變，輸出是可以送到顧客手上的東西。（輸入）4、

7、 人們可以通過檢驗(yàn) 和來分析并改進(jìn)任意過程。（輸入和輸出）5、 顧客/供應(yīng)方的鏈條形成了 TMQ的，可以應(yīng)用各種模型的組織。（核心）6、 在改革的過程中是一個無休止的循環(huán)上升的過程，包括：、。（評估、計(jì)戈V、檢查、修補(bǔ)）7、 有四種基本的交流的方式是： 、。（口頭、筆頭、視覺、舉例）&比IS09000更完備的質(zhì)量認(rèn)證體系是要考察企業(yè) 。（業(yè)績）9、 最常見的控制圖是 ，在這種圖表上，數(shù)據(jù)隨時間或一些樣本的變化而變化。（走勢圖）10、 在識別個人的性格特征時，有四個標(biāo)準(zhǔn)，每個標(biāo)準(zhǔn)有兩個對立的偏好：外向和,理智和，思考和 ，判斷和。（內(nèi)向、直覺、感覺、觀察） （第八講）11、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展過程要經(jīng)過下

8、列階段：形成、 、和。（磨合、規(guī)范和執(zhí)行）（第八講）12、 DRIVE模型是團(tuán)隊(duì)活動的基本模式：D代表給問題下定義， R是指, I是指, V是, E是指。（回顧信息、調(diào)查冋題、確定解決方案、執(zhí)行改變）四、簡答題（5分）將TQM引入企業(yè)需要五個步驟，簡述其步驟。答：（1 ）任務(wù)描述，清楚地陳述其目標(biāo)和信念；（2）制定戰(zhàn)略和計(jì)劃；（3）找出關(guān)鍵的成功因素和關(guān)鍵過程；（4）重新審視管理機(jī)構(gòu)；（5）員工的實(shí)施與參與?，F(xiàn)場質(zhì)量問題處理試題及答案請?jiān)趯W(xué)習(xí)完現(xiàn)場質(zhì)量問題處理課程后完成本測試！A. 一、選擇題（共20分，共5題，每題4分）1. 1.當(dāng)一線員工發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)首先向誰報(bào)告（B）A. A.哪個領(lǐng)

9、導(dǎo)在場就向哪個領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告B. B.向組長報(bào)告C. C.向主管工程師或科長報(bào)告D. D.向主管經(jīng)理報(bào)告2. 2.以下那個是作業(yè)開始時才要知道的變化部分（ C）A. A.更改通知單B. B.技術(shù)通知C. C.不合格統(tǒng)計(jì)表D. D.作業(yè)分配表3. 3.在新員工方面，需要提前考慮的因素包括（ABCDB. A.該員工對崗位上的各種技術(shù)及控制要點(diǎn)是否均已掌握C. B.該員工是否經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)并滿足上崗的要求D. C.該員工初次上崗時是否需要師傅或有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)E. D.是否已制定對該員工特殊的監(jiān)督要求4. 4.班組長或主管短簡異常后現(xiàn)場應(yīng)采取的措施有（ BCDA. A.依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)判斷B. B.

10、掌握發(fā)生善C. C.追查流動品D. D.防止流轉(zhuǎn)下去5. 5.發(fā)生異常時應(yīng)該做的五個方面按步驟第四步應(yīng)該是（A）A. A.對策B. B.明確范圍C. C.效果的確認(rèn)D. D.原因分析F. 二、填空題（共30分，共5題，每空3分）1. 1.變化點(diǎn)是指從通常狀態(tài) 變化為另外的狀態(tài)。為了避免發(fā)生質(zhì)量問題應(yīng) 主動預(yù)測變化點(diǎn)并做對應(yīng)。2. 2.通過發(fā)現(xiàn)變化點(diǎn) 進(jìn)行預(yù)測對應(yīng) 就能達(dá)到高質(zhì)量。3. 3.異常是指發(fā)生和平時不一樣的事情，這類事情屬 突發(fā)性的變化點(diǎn)，不能預(yù)先掌握。4. 4.處理質(zhì)量問題的行動準(zhǔn)則包括：調(diào)查判斷階段，指示階段，確認(rèn)階段。5. 5.確認(rèn)階段，不可以做的事情有：不確認(rèn)修改方法的正確與否

11、，不留記錄，不加以識別， 不確認(rèn)處理結(jié)果，不調(diào)查原因，不采取對策。G. 三、判斷題（共20分，共5題，每題4分）1. 1作業(yè)人員要能明白真正異常原因后，再向班長報(bào)告。錯誤2. 2.發(fā)生異常時按步驟第二步應(yīng)該是原因分析。錯誤3. 3.遇到反饋不良時要確認(rèn)修改方法的正確與否。正確4. 4.發(fā)現(xiàn)不良時可以考慮完全交給下屬。錯誤5. 5.“五步法”內(nèi)容的自問自答活動中的第二步是自己是否知道該怎么做，即做的方法和操作要點(diǎn)。正確H. 四、問答題（共30分，共2題處理，每題10分）I. 1.請列舉至少5項(xiàng)異常變化。答：1.設(shè)備發(fā)出異常的聲音、異常的味道；2.毛刺、飛邊、氣孔等不良的方式不同以往；3.防錯裝置

12、沒有正常動作；4.無法進(jìn)行日常的操作，如難于裝夾、存在間隙等；5.產(chǎn)品的重量與平時不一樣；6.尺寸的偏差很大；7.發(fā)現(xiàn)異常品。2. 2.班長或主管知道異常后現(xiàn)場應(yīng)采取的措施。答：1.掌握發(fā)生狀況；2.防止流轉(zhuǎn)下去；3.追查流動品；4.請示質(zhì)量管理部門，等待其處理 指示；5.確認(rèn)采取措施后的產(chǎn)品是否符合要求。3. 3.請分別寫出5M1E和5WHH勺中文含義。答：5M1E人，機(jī)器，材料，方法，測量，環(huán)境；5W1H做什么，為什么做，什么地方做，什么時候做，誰來做，怎么做。六西格瑪效果評價與量測課程 測試答案請?jiān)趯W(xué)習(xí)完六西格瑪效果評價與量測課程后完成本測試！一、選擇題： （每小題 2 分，共 40 分

13、）ABC)1. 1. 多選題：怎樣才能帶來收益？A.A.成本降低B.B.顧客增加C.C.顧客購買量擴(kuò)大D.D.顧客減少2. 多選題：員工滿意度可以關(guān)注哪些方面？（ ABCD）A薪酬B. 工作C. 晉升D. 管理和環(huán)境3. 多選題：顧客滿意度應(yīng)從哪兩方面來理解AC)A. 企業(yè)視角B. 員工視角C. 顧客視角D. 經(jīng)理視角4. 多選題：重視顧客滿意度在經(jīng)濟(jì)中的合理性應(yīng)做到哪些？（ ABC）A. 保持老顧客，吸引新顧客B. 占據(jù)行業(yè)、全球的競爭優(yōu)勢C. 改善市場份額，增加利潤D. 停留在原來的水平上5. 多選題：顧客滿意度測評中很不滿意的特征是什么？（ ABCD）A. 憤慨B. 惱怒C .投訴D.

14、反宣傳6.多選題：世界三大質(zhì)量獎包括哪些？A. 日本的戴明獎B. 美國的馬爾科姆 ?鮑德里奇國家質(zhì)量獎C. 歐洲的歐洲質(zhì)量獎D. 諾貝爾獎ABC)7. 單選題：顧客有哪四種類型？A. 內(nèi)部顧客B. 中間顧客C. 外部顧客D. 競爭顧客ABCD)8. 多選題：顧客購買行為有哪兩種？A. 個人購買行為AB)B. 集體購買行為C. 團(tuán)隊(duì)購買行為D. 企業(yè)購買行為9. 多選題：顧客信息的間接信息來源有哪些？A. 銷售部門B. 營銷部門C. 會員D. 其他部門ABCD)10. 多選題：當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)不滿足顧客要求時會產(chǎn)生哪五大差距？A. 理解差距B. 程序差距C. 行為差距D. 促銷差距和感受差距

15、ABCD)11. 多選題：你可以通過下列哪些方式直接詢問你的顧客？A. 焦點(diǎn)小組座談，一對一面談B. 現(xiàn)場采訪C. 離去采訪關(guān)鍵時刻討論會D. 電話詢問ABC)12. 多選題：顧客關(guān)注的主要方向有哪些？A. 產(chǎn)品方面B. 服務(wù)方面C. 購買方面D. 設(shè)計(jì)方面ABC)13. 多選題：探索性研究的目的是什么？A. 保證調(diào)查對象的適當(dāng)性B. 保證調(diào)查方法的正確性C. 保證能提出正確的問題D. 保證能開發(fā)出新的產(chǎn)品14. 多選題：問卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括哪三部分？A. 導(dǎo)言B. 主體C. 結(jié)論D. 過程ABC)ABC)15. 多選題：抽樣調(diào)查中非概率抽樣有哪幾種？A. 判斷抽樣B. 方便抽樣C. 配額抽樣D

16、 .雪球抽樣ABCD)16. 多選題：為便于統(tǒng)計(jì)分析與理解，將調(diào)查的問題分為兩類變量？A. 分類變量B. 業(yè)績變量C. 常規(guī)變量D .統(tǒng)一變量AB)17. 多選題：實(shí)際中顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度有哪兩種表述情形？( ACA. 靜態(tài)B. 隨機(jī)C. 動態(tài)D 抽樣18. 多選題：質(zhì)量管理主要經(jīng)歷了哪三個階段？( ABCA. 質(zhì)量控制階段B. 質(zhì)量管理階段C. 質(zhì)量創(chuàng)新階段D 質(zhì)量提升階段19. 單選題：顧客忠誠的金字塔模型中利潤從什么顧客開始？( C)A. 長期顧客B. 潛在顧客C. 一次性顧客D .合作者20. 多選題：質(zhì)量功能展開過程分為哪四個階段？( ABCDA. 產(chǎn)品規(guī)劃B. 零部件配置C.

17、 過程規(guī)劃D .生產(chǎn)規(guī)劃二、填空題：(每小題3分，共45分)I. 上半部分是測量，下半部分是money,誰實(shí)施了 6誰就能掙到更多的鈔票。2哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高3個百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個百分點(diǎn)。3. 商界流傳著一條不變的黃金規(guī)則：企業(yè)80%的收入來自于20%的顧客，這便是有名的帕累托原理，即二八定律。4. 張瑞敏先生堅(jiān)持這樣一種理念：“市場設(shè)計(jì)產(chǎn)品”。5. 焦點(diǎn)組與深入采訪的共同點(diǎn)是為了廣泛深入理解企業(yè)一顧客關(guān)系對主持人和采訪者的要 求都較高是定性研究方法。6. CAPI (computer-assisted personal interviewing)是計(jì)算機(jī)輔

18、助人員訪問的簡稱。7. 一個公司的成功永遠(yuǎn)依賴于“在顧 最關(guān)注的地方竭盡全力”這一理念已經(jīng)被越來越多的成功案例所證明，也為滿意度理論所支撐。8. TCS (Total Customer Satisfaction)，其含義是：顧客完全滿 。9. 補(bǔ)救是一柄“雙刃劍”,有可能對企業(yè)形象造成傷害。10. 好 的口碑:1個人會告訴3個人也的口碑：1個人會告訴910個人。II. 傳播的忠誠 是長城，支撐你的公司基業(yè)常青;擴(kuò)散的不滿是多米諾骨牌，倒下的是公司的基石！12.12. 追錯了客戶，再投入也無利可圖! ! !13.13. 質(zhì)量管理階段是為顧客提供滿 的產(chǎn)品。14.14. TFE(team for

19、excellenee)的含義為追求卓越團(tuán)隊(duì)，是從TCS演變而來的一個新“關(guān)鍵詞”。15.普查為抽樣框提供資料，抽木調(diào)查作為普查的補(bǔ)充。、問答題：(共15 分)1.6 c管理的三大目標(biāo)是什么？ （7 分） 答： 1. 縮短流程2. 減少缺陷3. 提高顧客滿意度2.顧客滿意度測評的五個級度是什么？（ 8 分） 答： 1 很不滿意2. 不滿意3. 一般4. 滿意5. 很滿意6S后完成本測試!（ B ）（ ABC ）（ BCD ）（ ABC ）（ BCDF ）（ AD ）（ ABC ）AD ）6S答案請?jiān)趯W(xué)習(xí)完 一、 一 、選擇題：（每小題 4 分，共 40 分）1. 開展 6S 是否需要特殊知識？A

20、需要B.不需要2. 清理的實(shí)施要點(diǎn)有？A. 清除垃圾或無用，可有可無的物品B .明確每一項(xiàng)物品的用處、用法、使用頻率，加以分類C.現(xiàn)場只保持必要的物品，清理垃圾或無用物品D .檢查、總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)3. 整頓的實(shí)施要點(diǎn)有？A. 明確每一項(xiàng)物品的用處、用法、使用頻率，加以分類B. 在清理的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃現(xiàn)場的空間和場所C. 按照規(guī)劃安頓好現(xiàn)場的每一樣物品，令其各得其所D做好必要的標(biāo)識，令所有人都感覺清楚明白4. 清理的分類管理方法有？A. 常用物品安置在現(xiàn)場B. 偶爾使用的物品放在固定的儲存處C. 不使用的物品清除或處理掉D. 明確每一項(xiàng)物品的用處、用法、使用頻率，加以分類5. 6S 推行的目的

21、和作用是什么？A. 提高品質(zhì)B. 成本減低C .效率提高D. 減少安全事故的發(fā)生E. 員工素質(zhì)得到提高F. 顧客滿意度得到提高6. 6S 與公司及員工有哪些關(guān)系？A. 安全有保障B. 增加工作時間C. 提高公司形象D .增加工作負(fù)擔(dān)7. 整理“要”與“不要”的分類標(biāo)準(zhǔn)中，下列哪些屬于不要的范圍？A.不再使用的設(shè)備、工具架、磨具B .老舊無用的報(bào)表、賬本C上有實(shí)用價值的邊料8. 在 6S 管事中，“維持”部分的實(shí)施要領(lǐng)包括A.落實(shí)6S的工作B. 制定實(shí)施方法C. 制定獎懲制度D. 營造全員與氛圍(ABCD )9. 我們公司存在哪些不良現(xiàn)象:A. 儀容不整的工作人員B. 機(jī)器位置放置不合理C. 機(jī)器設(shè)備缺乏保養(yǎng)D. 工作場所臟、亂、差10. 火災(zāi)逃生基本方法有（AC ）A平時就要了解掌握火災(zāi)逃生的基本方法，熟悉幾條逃生路線B受到火勢威脅時，要當(dāng)機(jī)立斷披上浸濕的義務(wù)、被褥等向安全出口方向沖出去C穿過濃煙逃生時，要盡量是身體貼近地面，并用濕毛巾捂住口鼻D身上著火，千萬不要奔跑，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火焰二、填空題：（每小題4分，共40分）1. 6S 是：、（整理、整頓、清掃、清潔、 素養(yǎng)、2. 6S通過增強(qiáng)客戶對公司或產(chǎn)