房地產神秘顧客調查方案

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上房地產神秘顧客調查方案一、項目方案設計：1、調查目的 房地產銷售/物業(yè)服務部神秘顧客調查的關鍵目的： 1）根據不同業(yè)主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系 2）通過暗訪了解銷售/物業(yè)服務表現 3）通過數據分析，對服務流程和標準提出改進建議 2、調查內容考察售樓處/物業(yè)服務部各個環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊：硬件設施：外部環(huán)境/內部環(huán)境、服務設施、標識牌、樣板間情況等人員基本素質：前臺、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務用語統一等人員專業(yè)能力：人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關信息等 3、調查流程1）神秘顧客篩選銷售：&

2、#216; 符合目標顧客特征Ø 有過購置房產經歷或半年內有置業(yè)打算的人員Ø 熟悉購房流程，了解相關知識Ø 觸覺比較敏銳，表達能力強物業(yè)服務：Ø 目標樓盤業(yè)主或符合相關特征Ø 觸覺比較敏銳，表達能力強2）神秘顧客培訓Ø 神秘拜訪的要求Ø 神秘拜訪的步驟Ø 拜訪后評估的說明Ø 約定拜訪時間和地點、回收問卷時間3）神秘顧客拜訪銷售：Ø 現場體驗：電話預約接待沙盤說明樣板房體驗疑問解答等各個環(huán)節(jié)物業(yè)服務：Ø 現場體驗：電話咨詢接待事件辦理疑問解答/問題處理等各個環(huán)節(jié)4）神秘顧客評價Ø

3、 根據現場體驗評價Ø 以問卷為依托評分5）分析與反饋Ø 對神秘顧客的評價進行數據處理Ø 深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗，撰寫報告4、神秘顧客監(jiān)測環(huán)節(jié)及具體內容（銷售神秘顧客舉例）1）電話咨詢Ø 電話咨詢時是否出現鈴響無人接聽的狀況 Ø 成功接通時，振鈴是否6次及6次之內 Ø 接聽電話使用規(guī)范服務問候語 Ø 銷售顧問主動邀請顧客去售樓處 Ø 銷售顧問認真細致地說明如何到達樓盤 Ø 當天主動發(fā)送樓盤地址短信到您的手機 Ø 電話咨詢過程，服務人員整體態(tài)度熱情、有禮貌 Ø 2）售樓處內部環(huán)

4、境大廳：Ø 大廳環(huán)境干凈整潔 Ø 展廳內各區(qū)域和位置有清晰標示/標志/指引牌進行Ø 說明， Ø 展廳內所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯Ø 灰塵、缺損 Ø 展廳內所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰Ø 塵、缺損 Ø 拜訪過程中，展廳內是否出現喧鬧狀況 洗手間： Ø 洗手間整潔無水漬 Ø 洗手間內衛(wèi)生紙供應充足 Ø 洗手間內是否有異味 Ø 3）樣板間及信息洽談Ø 從售樓處到樣板間的道路干凈整潔 Ø 樣板間內溫度適宜 Ø 樣板間干凈整潔 

5、16; 樣板間內沒有裝修材料余味、霉味等異味 Ø 樣板間瓷磚、陽臺墻面、飾品等部件完好，無破損 Ø 銷售顧問主動向您提供了相關產品資料，如戶型Ø 圖、樓書等 Ø 在整個過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他Ø 事情打斷 Ø 當您表示房價太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷Ø 售顧問是否進行了恰當的解釋 Ø 當您表示您還需要考慮和對比其他樓盤時，銷售Ø 顧問的態(tài)度如何 Ø 銷售顧問主動給您他/她/或售樓處的名片 Ø 4）接待和介紹Ø 從您走進展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長Ø

6、; 時間 Ø 銷售顧問主動詢問您之前有無來過現場或與哪位Ø 銷售顧問預約過 Ø 正式接待的銷售顧問了解您的購房需求 Ø 銷售顧問是否根據您的需求向您提出一些購房建議 Ø 銷售顧問講話語速/語調適中，吐字清晰 Ø 對售樓處保安人員服務的滿意度如何 Ø 5）銷售顧問態(tài)度、形象Ø 銷售顧問是否穿著正裝 Ø 銷售顧問的服裝是否干凈整潔 Ø 銷售顧問的頭發(fā)是否整潔 Ø 接待時，銷售顧問是否出現過如：隨意搖晃/摳鼻Ø 子/斜靠模型/墻壁等不雅情況 Ø 整個接待過程中，銷售顧問始

7、終熱情耐心、有禮貌 Ø 6）告別離開Ø 銷售顧問是否送您到門口 Ø 銷售顧問是否主動并禮貌地向您道別 Ø 二、睿爾研究項目流程及質量控制：1、項目流程神秘顧客項目是一項復雜的系統工程，其實施需要專業(yè)化的操作和良好的細節(jié)把握。通常，一個神秘顧客項目分為四個階段：啟動階段、計劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。 1）啟動階段：神秘顧客項目的委托方與執(zhí)行方確定項目后，就進入了項目的啟動階段，這一階段要明確客戶對神秘顧客項目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負責人員充分溝通，進一步了解客戶的具體項目需求。明確客戶需求后，開始著手項目的組建工作，這些工作包括這個項目需要哪方

8、面的研究人員、技術專家，項目所需要的設備儲備如何，需要的訪問人員和資金準備情況等等。2）計劃階段：這一階段也可稱為準備階段，這是項目成敗的關鍵。開始準備此次神秘顧客項目的時間安排、進度表、成本控制、質量控制、團隊管理、檢查表（問卷）、項目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓大綱等等，同時也包括神秘顧客的招募與培訓。3）執(zhí)行階段：在做好項目的相關準備工作后，就進入了項目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質量控制是至關重要的。4）收尾階段：在項目的收尾階段，研究人員對神秘顧客訪問員收集回來的資料進行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結果，寫成報告，提交給客戶。同時，執(zhí)行

9、方要幫助客戶利用神秘顧客檢測的結果，給改進服務提出建議，使神秘顧客項目真正達到它的效果。2、調查質量控制Ø 避免身份暴露是保證收集到數據準確性的第一要求Ø 減少檢測人員由于憑主觀認知行為或動作而產生的對于度量的干擾Ø 調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調查對象防御措施強度的影響Ø 檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節(jié)，利用包括數碼錄音筆、相機、微型攝像機等Ø 檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正Ø 建立問題反饋和補救機制為此，睿爾研究對自身“神秘顧客”進行了相關培訓，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項目檢測目的。睿爾研究“神秘顧客”培訓內容：1）服務質量知識行業(yè)服務質量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關的服務規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目深入了解，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。2）相關業(yè)務知識包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、