售后服務(wù)體系

1、上海大普信息技術(shù)有限公司售后服務(wù)體系1.1 售后服務(wù)體系1.1.1 售后服務(wù)概述上海大普信息科技有限公司依靠其覆蓋全省三級售后服務(wù)體系為不同地域的客戶提供便捷、周到的本地化售后服務(wù)。整個體系由以下三級組成：l 公司本部IT專家服務(wù)隊伍l 地市技術(shù)支持服務(wù)隊伍l 縣級技術(shù)支持服務(wù)隊伍為了更好的服務(wù)于地市級用戶，提升地市級用戶的網(wǎng)絡(luò)管理水平，上海大普信息科技有限公司在安徽省17個地市與當(dāng)?shù)鼐哂袑嵙Φ募缮探⒘巳壖夹g(shù)支持中心，各中心都有專業(yè)技術(shù)人員，能夠獨立承擔(dān)該地市內(nèi)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)，即使地市級客戶單位人員操作水平有限，也可及時并很好地解決設(shè)備在操作和使用中出現(xiàn)的相應(yīng)問題，完全能夠滿足地市級項目

2、要求。1.1.2 技術(shù)人員名單上海大普信息科技有限公司 總經(jīng)理艾娟0551-367105513866750091市場總監(jiān)韓濤0551-367105513965126419技術(shù)總監(jiān)朱啟斌0551-367105513866734343工程師曹士祥0551-367105513955189893工程師吳紅興0551-367105513956917208工程師孫浩偉0551-3671055138560805501.2 保修期內(nèi)免費服務(wù)1.2.1 VIP專屬服務(wù)上海大普信息科技有限公司為不同級別的用戶，提供了區(qū)分服務(wù)。通過VIP專屬服務(wù)形式，我們可以為大客戶提供更加周到、全面的服務(wù)內(nèi)容，做到快速響應(yīng)客戶需

3、求，保障IT整個系統(tǒng)無憂運行。上海大普信息科技有限公司普通用戶與VIP用戶服務(wù)內(nèi)容如下表：服務(wù)內(nèi)容VIP用戶普通用戶用戶登記注冊無需登記注冊即可享受及時、高效、多維的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。需在邁立公司登記注冊服務(wù)，如客戶不注冊，將視為客戶自動放棄登記注冊提供的售后服務(wù)的權(quán)利。保修服務(wù)三年依據(jù)產(chǎn)品，提供一年或三年保修期內(nèi)設(shè)備返修邁立科技負(fù)責(zé)全部維修產(chǎn)生的郵寄費用用戶負(fù)責(zé)往返郵寄費用，邁立提供維修服務(wù)備品備件保修期內(nèi)若發(fā)生設(shè)備故障導(dǎo)致嚴(yán)重影響最終用戶的業(yè)務(wù)運作時，邁立將保證可以提供同等型號備機(jī)備件保修期內(nèi)若發(fā)生設(shè)備故障導(dǎo)致嚴(yán)重影響最終用戶的業(yè)務(wù)運作時，邁立將根據(jù)備機(jī)庫存情況，提供中轉(zhuǎn)備機(jī)以盡快恢復(fù)最終用戶的業(yè)

4、務(wù) 技術(shù)支持力度7×24熱線技術(shù)支持服務(wù)，7×24 E-mail、QQ、MSN支持服務(wù)，7×24遠(yuǎn)程調(diào)試支持服務(wù)7×24熱線技術(shù)支持服務(wù)，5×8 E-mail、QQ、MSN支持服務(wù)，5×8遠(yuǎn)程調(diào)試支持服務(wù)定期巡檢服務(wù)每季為用戶提供上門巡檢服務(wù)無響應(yīng)時間工程師在0.5小時內(nèi)響應(yīng)， 2小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，并能解決故障（解決故障率>90%）工程師在1小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，并能解決故障（解決故障率>90%）1.2.2 免費咨詢支持服務(wù)聯(lián)系方式：熱線咨詢電話號碼：-mail：hantao106

5、t售后投訴電2.2.1 服務(wù)說明凡是邁立簽約的客戶，均可終身免費享受本項服務(wù)，服務(wù)時間為一周7天全天24小時。邁立將對本項目所供產(chǎn)品，提供3年的保修期，包括硬件維護(hù)、軟件升級、故障診斷。當(dāng)遠(yuǎn)程技術(shù)支持無法排除故障時，邁立將提供現(xiàn)場支持。邁立可以在2小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場；超過設(shè)備質(zhì)量保證期的設(shè)備故障和升級需求，只收取修復(fù)與升級的基本費用，服務(wù)工作免費。本項服務(wù)可以向用戶提供不限數(shù)量的售后電話支持或e-mail支持，它能幫助您的管理員迅速有效地解決問題。電話由邁立工程師接聽，按照VIP的支持流程受理您的問題，根據(jù)您的請求進(jìn)行分析、判斷、處理。邁立具有經(jīng)驗豐富的技術(shù)工程師

6、、完善的服務(wù)跟蹤數(shù)據(jù)庫，高效率的升級中心及設(shè)備齊全的實驗室，確保對客戶的技術(shù)請求做出快速滿意的回復(fù)。1.2.2.2 服務(wù)流程上海大普信息科技有限公司具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗，清晰的服務(wù)流程，服務(wù)流程總體如下：1.2.2.3 注意事項用戶在電話或e-mail中，需要提供以下信息：l 從上海大普信息科技有限公司購置的業(yè)務(wù)合同號l 聯(lián)系人電話號碼、及 email 地址l 問題說明l 硬件設(shè)備拓?fù)鋖 硬件設(shè)備環(huán)境，包括相關(guān)軟件版本，硬件型號等l 網(wǎng)絡(luò)配置及版本1.2.3 免費咨詢服務(wù)凡是邁立簽約的客戶，均可終身免費享受本項服務(wù)，服務(wù)時間為一周7天全天24小時。咨詢服務(wù)熱線0551-

7、3671055。1.2.4 免費升級服務(wù)針對用戶購買的我公司提供的產(chǎn)品，邁立公司將通過廠家網(wǎng)站在線升級方式提供升級服務(wù)。對于系統(tǒng)的升級包，按廠家提供的3年免費提供給用戶，將廠家在最新技術(shù)發(fā)展的最新成果以最快的速度傳遞給客戶。1.2.5 常規(guī)報告服務(wù)在產(chǎn)品保修期內(nèi)，邁立公司將持續(xù)跟蹤用戶使用我公司提供的產(chǎn)品情況，對使用中的問題及時進(jìn)行解決并記錄。邁立公司將在每季度結(jié)束時向客戶提供季度工作總結(jié)，對一個月內(nèi)服務(wù)情況做一個總結(jié)；3年服務(wù)期內(nèi)，每年年度結(jié)束時，向客戶提供年度工作總結(jié)，總結(jié)一年內(nèi)服務(wù)的主要成績以及與客戶要求之間存在的差距，便于更好地為客戶提供質(zhì)量上乘的產(chǎn)品和服務(wù)。1.2.6 硬件免費保修服

8、務(wù)承諾1.2.6.1 免費保修服務(wù)自供需雙方代表在項目驗收單上簽字之日起計算，本產(chǎn)品免費保修3年。1.2.6.2 響應(yīng)速度本產(chǎn)品在正常使用過程中出現(xiàn)故障時，請您撥打服務(wù)熱0551-3671055報修。在免費保修期內(nèi)，邁立公司將安排免費上門為您服務(wù)。在接到用戶的維修服務(wù)請求后，可以在2小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場。1.2.6.3 覆蓋范圍邁立公司實行全省范圍服務(wù)。凡事我公司提供給客戶的產(chǎn)品不論在什么地方出現(xiàn)保修范圍內(nèi)的故障時，均可撥打服務(wù)熱0551-3671055，服務(wù)人員將為您安排保修服務(wù)。1.2.7 備機(jī)服務(wù)上海大普信息科技有限公司提供的產(chǎn)品在保修期

9、內(nèi)若發(fā)生設(shè)備故障導(dǎo)致嚴(yán)重影響最終用戶的業(yè)務(wù)運作時，上海大普信息科技有限公司在八（8）個小時內(nèi)無法排除故障，將根據(jù)備機(jī)庫存情況，提供中轉(zhuǎn)備機(jī)以盡快恢復(fù)最終用戶的業(yè)務(wù)。l 如果邁立公司無備機(jī)時，由廠家指定最近的備件庫提供備機(jī)，送抵故障設(shè)備現(xiàn)場l 最終用戶的故障設(shè)備將遵守“中轉(zhuǎn)備機(jī)替換故障機(jī)，故障機(jī)維修完畢后立即歸還備機(jī)”的原則l 因備機(jī)數(shù)量和型號有限，廠家將根據(jù)備機(jī)庫存提供有限備機(jī)服務(wù)，但不能保證按用戶故障機(jī)型號和時間要求提供，如用戶有備機(jī)限時要求，請購買有償備機(jī)服務(wù)1.2.8 定期巡檢檢修保修期內(nèi)，上海大普信息科技有限公司將保證每個季度上門檢修或檢測一次，并為用戶出具一次本季度的系統(tǒng)故障統(tǒng)計分析

10、說明報告，為用戶的維護(hù)、管理和升級工作提供理由充分的參考依據(jù)。這些工作不再向用戶單位收取費用。1.3 保修期外的服務(wù)保修期外上海大普信息科技有限將繼續(xù)提供免費的咨詢服務(wù)、部分軟件升級服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。1.3.1 收費范圍1.3.1.1 硬件維修服務(wù)最終用戶在上海大普信息科技有限公司提供的產(chǎn)品超過保修期（保修期首先按照購買合同承諾的時間計算，如無合同或合同中沒有承諾，以保修卡說明為準(zhǔn)）后設(shè)備硬件出現(xiàn)故障或希望升級產(chǎn)品硬件，或因客戶原因希望邁立公司派工程師到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)，均可申請此服務(wù)。最終用戶直接撥打邁立公司產(chǎn)品服務(wù)熱線電話，硬件維修工程師將說明服務(wù)方式和收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過最終用戶認(rèn)可后，服務(wù)按照此承諾

11、執(zhí)行。根據(jù)客戶的需求及故障現(xiàn)象，在收到設(shè)備查清故障原因后，及時告訴客戶維修費用和維修時間，在客戶認(rèn)可后進(jìn)行設(shè)備維修或現(xiàn)場服務(wù)。維修后的部件保修期為6個月。如果客戶對整臺設(shè)備采取以舊換新進(jìn)行升級，新的設(shè)備享受該設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)保修期。1.3.1.2 硬件續(xù)保服務(wù)在最終用戶的上海大普信息科技有限公司提供的產(chǎn)品使用超過產(chǎn)品的承諾保修期后，為確保其設(shè)備運營維護(hù)的連續(xù)性和完整性而提供的產(chǎn)品續(xù)保服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括：產(chǎn)品硬件保修、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等。1.3.1.3 有償備機(jī)服務(wù)針對客戶對備機(jī)要求的及時性，上海大普科技有限公司為客戶提供有償快速備機(jī)到達(dá)客戶現(xiàn)場的服務(wù)，并保證是同型號設(shè)備或較高檔次設(shè)備，軟件版本相同?？蛻?/p>

12、事先購買此項服務(wù)，一旦出現(xiàn)故障，客戶服務(wù)中心接到電話要求后，立即安排將備機(jī)在32-48小時內(nèi)發(fā)送到客戶現(xiàn)場?？蛻粢诠收显O(shè)備恢復(fù)正常后將備機(jī)發(fā)回上海大普信息科技有限公司服務(wù)中心。1.3.1.4 有償軟件升級服務(wù)上海大普信息科技有限公司應(yīng)客戶需求提供的有償軟件升級服務(wù)，服務(wù)形式有二種，郵寄升級和現(xiàn)場升級。l 對軟件功能進(jìn)行擴(kuò)展或完善l 客戶購買了軟件郵寄升級服務(wù)后，請將設(shè)備妥善包裝后郵寄到上海大普信息科技有限公司客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心幫助進(jìn)行軟件升級后，并將規(guī)則配置好后將設(shè)備發(fā)還給客戶l 最終用戶購買了現(xiàn)場升級服務(wù)后，上海大普信息科技有限公司將會指定工程師現(xiàn)場提供升級服務(wù)和使用培訓(xùn)1.3.1

13、.5 快速現(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)為客戶提供的有償快速工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場的售后服務(wù)，為客戶檢查產(chǎn)品故障原因，迅速排除故障，使其系統(tǒng)恢復(fù)正常工作。客戶服務(wù)中心接到客戶故障報修電話后，應(yīng)客戶要求，在客戶認(rèn)可此項有償服務(wù)后，立即就近安排人員和設(shè)備在24小時內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場。1.4 售后服務(wù)體系1.4.1 服務(wù)流程上海大普信息科技有限公司響應(yīng)服務(wù)中心，建立7×24小時的IT信息專家值班制度，由值班專家受理客戶的售后服務(wù)請求，第一時間給出專家級的解決方案。上海大普信息科技有限公司IT信息三級服務(wù)體系如下：具體成員包括第一級邁立公司工程技術(shù)處和售前咨詢處，第二級邁立公司地市合作技術(shù)支持，第三級縣級認(rèn)證服務(wù)中心

14、，這三級的共同服務(wù)最終對象是最終用戶。1.4.2 組織保障體系上海大普信息科技有限公司依靠其覆蓋全省的三級IT信息服務(wù)體系為不同地域的客戶提供便捷、周到的本地化信息服務(wù)。整個體系由以下三級組成：1.4.2.1 本部IT信息專家服務(wù)隊伍由上海大普信息科技有限公司資深信息專家組成。他們在IT信息領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗，并能及時跟蹤和分析研究最新的信息案例和攻擊手段。聯(lián)系人聯(lián)系電話手機(jī)韓濤0551-367105513965126419朱啟斌0551-367105513866734343曹士祥0551-367105513955189893吳紅興0551-367105513956917208孫浩偉0551-

15、3671055138560805501.4.2.2 地市級專業(yè)服務(wù)隊伍上海大普信息科技有限公司為了確保全省各地市用戶都能在第一時間享受到邁立專業(yè)、快速的售后服務(wù)，邁立在各地市也相繼建立了與合作伙伴共同建立了三級技術(shù)支持中心，各中心信息專業(yè)技術(shù)人員能夠獨立承擔(dān)該區(qū)域內(nèi)的信息專業(yè)技術(shù)服務(wù)。1.4.3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控上海大普信息科技有限公司建立了完備的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，加強(qiáng)服務(wù)項目的嚴(yán)格管理，從主動監(jiān)控和被動監(jiān)控兩方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的控制。主動監(jiān)控主要是通過定期提供服務(wù)報告，發(fā)現(xiàn)問題，及時督促改進(jìn)。被動監(jiān)控主要是建立總經(jīng)理投訴專線，并借助成熟的公司級客戶滿意度調(diào)查體系進(jìn)行監(jiān)控。1.4.4 服務(wù)報告制度為確保項目工程的服務(wù)質(zhì)量，并讓客戶更清晰的了解服務(wù)實施情況，上海大普信息科技有限公司技術(shù)支持中心將定期提供服務(wù)實施報告（具體時間按雙方協(xié)商確定）。內(nèi)容包括該時間段的實施服務(wù)的