商業(yè)物業(yè)客戶服務(wù)管理辦法

1、商業(yè)物業(yè)客戶服務(wù)管理辦法一）物業(yè)服務(wù)人員1、物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)， 專(zhuān)業(yè)操 作人員須持證上崗。2、物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔， 舉 止大方，行為規(guī)范。3、物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動(dòng)、熱情、 專(zhuān)業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用 語(yǔ)。4、在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖（姓名、照片、職位） 。二）物業(yè)檔案管理1、建立完善的物業(yè)管理檔案：1）物業(yè)權(quán)屬資料；2）物業(yè)竣工驗(yàn)收資料；3）設(shè)施設(shè)備管理資料；4）業(yè)主/ 使用人資料；5）物業(yè)租賃資料；6）裝修管理資料；7）安全生產(chǎn)資料；8）日常管理資料等。2、規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料三）商家進(jìn)駐和離場(chǎng)1、商戶

2、進(jìn)駐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理：1）收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；2）向商戶提供服務(wù)手冊(cè) ；3）指引商戶填寫(xiě)和提供進(jìn)場(chǎng)資料；4）向商戶講解項(xiàng)目管理規(guī)章，并建立商戶檔案；5）提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)；6）門(mén)匙交收。2、商戶離場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理：1）結(jié)算各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和水電氣等費(fèi)用；2）指引商戶填寫(xiě)撤場(chǎng)資料；3）對(duì)于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為；4）最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查， 確保不遺 留工程和安全隱患。（四）服務(wù)接待1、文明禮貌，主動(dòng)熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)；2、做好商戶來(lái)電 / 來(lái)訪 / 來(lái)函意見(jiàn)記錄。3、設(shè)立客戶服務(wù)中心；4、設(shè)立 2

3、4 小時(shí)服務(wù)熱線電話，公示熱線電話號(hào)碼和服務(wù)承諾；5、建立 24 小時(shí)值班制度；6、公示各類(lèi)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（五）客戶意見(jiàn)管理1、服務(wù)意見(jiàn)征詢1）每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征詢；每年進(jìn)行一次物業(yè) 服務(wù)意見(jiàn)普調(diào)。2）征詢面為項(xiàng)目總戶數(shù)的 80%以上。3）征詢表中選擇范圍設(shè)定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”4）對(duì)商戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布。5）物業(yè)服務(wù)滿意率 90%。2、客戶投訴意見(jiàn)跟進(jìn)處理1）一般情況下，即時(shí)受理的責(zé)任性投訴 1 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；2）書(shū)面來(lái)函的三個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面回復(fù)；3）非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說(shuō)明責(zé)任范圍并協(xié)助解決。4）投訴處理及時(shí)率為 100

4、%。（六）走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：1、聽(tīng)取業(yè)戶和項(xiàng)目方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)、建議；2、對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；3、對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出 提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他 們明白：我們所做的一切，都是為了項(xiàng)目的自身形象，我們的目標(biāo)是一 致的。七）標(biāo)識(shí)管理1、辦公區(qū)域、公共區(qū)域應(yīng)設(shè)指示性標(biāo)識(shí)， 包括引導(dǎo)標(biāo)志和功能標(biāo)識(shí)， 如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)圖、問(wèn)詢處、男 女廁所、消防用品、勞防用品、辦公用品、工具類(lèi)物資、有毒有害廢棄 物存放點(diǎn)標(biāo)識(shí)等。2、辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設(shè)

5、置警 示性標(biāo)識(shí)。3、應(yīng)考慮主要道路及停車(chē)場(chǎng)設(shè)施交通標(biāo)識(shí)，主要路口設(shè)路標(biāo)。4、配置并在適當(dāng)時(shí)使用“維修進(jìn)行中”、 “小心地滑”等臨時(shí)性服 務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。5、標(biāo)識(shí)的圖形符號(hào)應(yīng)符合物業(yè)公司 VI 要求及國(guó)家標(biāo)志用公共信 息圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)的要求。 同時(shí)消防與安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合 安全標(biāo)志、消 防安全標(biāo)志的要求。各類(lèi)標(biāo)識(shí)的格式應(yīng)統(tǒng)一懸掛、擺放，應(yīng)安全、正 規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無(wú)涂改、文字規(guī)范。（八）內(nèi)外聯(lián)系1、項(xiàng)目?jī)?nèi)部聯(lián)系：項(xiàng)目的內(nèi)部聯(lián)系包括接待業(yè)主（商戶）報(bào)事、向業(yè)戶收取租金、管 理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向項(xiàng)目方收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)、 能耗費(fèi)。項(xiàng)目服務(wù)管理做得如何，必將影響到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率。前臺(tái)服

6、務(wù)信息處理程序相關(guān)單位信息其他渠道信息1r前臺(tái)服務(wù)受理、填寫(xiě)xxxx信息登記表填寫(xiě)報(bào)事單，通知責(zé)任部門(mén)，責(zé)任部門(mén)做 好記錄重大事項(xiàng)向上級(jí)匯報(bào)每周整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)，報(bào)主任季度和年度總結(jié)，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司管理中心提出改進(jìn)措施2、項(xiàng)目的外部聯(lián)系項(xiàng)目與街道、居委、派出所、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電 信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)活 動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍。其他公司或關(guān)聯(lián)單位1£需信1求息信反息饋傳1遞1資源支持信息反饋信息資源公司前臺(tái)服務(wù)k業(yè)主（九）客戶關(guān)系維護(hù)每年不少于一次組織客戶活動(dòng) （十）財(cái)務(wù)管理1、對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理。2、運(yùn)作規(guī)范、賬目清晰。3、對(duì)于商戶報(bào)修、超時(shí)空調(diào)、延伸服務(wù)