飯店前廳服務與管理考試試卷C

1、姓名 _學號_ 班級_-裝-訂-線-飯店前廳服務與管理考試試卷（C卷）題號一二三四五總分得分特別提示：誠信是一個學生的良好品德，本次考試保證不以任何形式作弊，你如確認，請在下面內打“”。 同意 不同意一、單項選擇題（每小題2分，共20分）1、飯店的規(guī)模大小主要以飯店 _ 來確定。( )A 建筑面積 B 占地面積C 客房數量 D 工作人員數量2、前廳總臺上的三個主體部分是問詢處，開房處和（ ）。A.大堂副理處 B、預訂處 C、收銀處 D、大廳服務處3、下列不屬于電話總機服務的是 ( )A轉接電話 B接掛長途 C叫醒服務D聊天功能4、處理賓客投訴過程中最關鍵的一個環(huán)節(jié)( )A 虛心誠懇的聽取意見

2、B 記錄要點C 采取行動，果斷的解決問題 D 檢查落實記錄存檔把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人同意5、臨時性預訂也稱“預先訂房”，通常飯店為這類客人保留房間至 ( )。A.預訂之日下午6:00 B.預訂的次日午12:00 C.次日下午4:00 D.預定到達日的下午6:006、為維護飯店和住客的利益，對 應拒絕留宿。 ( )A.訂房時不付訂金者 B.未持身份證或護照者 C.反復向飯店提出意見要求 D.未經預訂又拒付押金者7、前廳接待員在銷售客房時,重點向客人講解的內容應該是（ ）A、客房價格 B、客房特點 C、客房等級 D、客房種類8、以下哪項不是禮賓迎賓員的工作職責？ ( )A.安

3、全服務 B.迎送賓客 C.客房送餐 D.問訊服務9、公安部規(guī)定一個房間最多可以登記（ ）張身份證。A、1 B、2 C、3 D、410、確定付款方式的目的是為了( )A.防止逃賬的發(fā)生 B.確定賓客信用額度并加快退房結賬速度C.符合飯店行業(yè)規(guī) D.照顧?？投?、多項選擇題（每小題3分，共15分）1、前廳服務人員應具備以下素質（ ）A.優(yōu)良端正的品行，作風正派 B.良好的儀容儀表 C.機智靈活應變能力強D.較強的處理人際關系能力 E.較強的語言表達能力，善于推銷 2、前廳部組織機構設置原則（ ）A.從實際出發(fā) B.精簡機構 C.統一原則 D.便于協調 E.分工明確3、下面哪些做法是正確的（ ）A.

4、門童對于年老或行動不便的客人，拉開車門后要主動攙扶下車B. 下雨天若酒店大門沒有華蓋門童應主動為客人打傘C客人拿非本人身份證為方便客人開具房間給客人D. 對年老、傷殘客人安排低樓層靠近電梯口房間E.為方便客人給住宿客人通風報訊逃避公安部門檢查4、酒店前臺一般會設立賓客黑名單（即不受酒店歡迎人員），主要來自哪方面（ ）A.公安部門通緝犯 B.當地酒店協會會員酒店有不良記錄人員 C.大堂副理處不良記錄人員 D.財務部門通報的禁止簽單掛賬單位E.酒店抵充賬消費單位5、下列屬于中國區(qū)會員申請入會國際金鑰匙組織需要滿足的條件（ ）A年滿23周歲 B在中國服務行業(yè)工作的委托代辦負責人有5年以上管理工作經驗

5、 C至少掌握一門外語以上 D參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)會員資格培訓班并獲得證書 E需要在酒店擔任部門經理三、判斷題（正確的打，錯誤的打，每小題1分，共10分。）1、受理電話預訂時問清楚客人的姓名、抵達時間、逗留天數和房型。（ ）2、客房超額預訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當增加訂房的數量，以彌補少數客人臨時取消預訂而出現的客房閑置。（ ）3、“減少“無到”的發(fā)生，飯店常采取預付訂房押金和告知截房時間的措施。（ ）4、接待員排房注意順序與藝術，一般先重要客人和?？停倏紤]團隊、已經預付定金的客人、要求延期離店客人和普通預訂客人。（ ）5、散客進店行李服務要注意帶客人進入房間由客人先進，行李

6、員放下行李后，要介紹房間設施設備。（ ）6、內賓在酒店辦理入住登記時的有效證件有身份證、駕駛證、工作證和軍（警）官證。（ ）7、客人電話訂房，飯店同意接受，但并未發(fā)送確認信息，客人到步時又無房間提供，這種情況應被視為確認類訂房，故飯店應承擔失約責任。（ ）8、對客房掛賬單位需要客人留下簽名、聯系方式、單位名稱（ ）9.全天房計費方式轉為鐘點房間收費需要總臺領班認可（ ）10.客賬累計指從客人開始入住到結賬離店期間發(fā)生的一連串消費行為，各營業(yè)部門應及時將賓客簽字后的賬單及時傳遞給前臺結賬處,以確保記賬準確、走賬迅速、結賬清楚。（ ）四、簡答題（每小題5分，共25分）1、前廳部在酒店運行中起著推銷

7、、溝通、協調等重要作用，是酒店的“神經中樞”具備九項功能，論述九項功能？2、“金鑰匙”是酒店綜合服務的總代理，被譽為“萬能博士” ，論述金鑰匙的五條服務標準？3、 客人要求延長住宿時間，接待處服務員應該怎么辦？4、 客人的房間鑰匙被反鎖房間內，要求總臺服務員開門，總臺服務員應怎么辦？5、客人喝醉了，在大堂的沙發(fā)上睡著了，應如何處理？五、案例分析（每題15分，共30分）案例一：某日，某五星級的一位“金鑰匙”小張突然接到一名曾在飯店住過的外籍女教師的電話，這位女士說“四年前在飯店遺留了三件物品，由于種種原因一直沒有來取，本想飯店對此一定做了公正處理，不抱希望，可又仰慕金鑰匙的萬事通之名，因此打電話

8、試試?！?小張聽過電話，立即在行李房查找，又通過計算機資料檢索，終于找到了這三樣：一個化妝包、一個行李箱和一個女士軟包。四年前，飯店用書信和電話聯系過，只因這為老師曾搬遷過，遲遲沒有聯系上。該女士也因疏忽而未及時查尋。她做夢也沒有想到這三樣東西四年后依然失而復得。請問：1、請你談談讀完案例后的感受并淺談飯店優(yōu)質服務的真正內涵。案例二：2案例二:一天，湖州某高星級飯店前廳部預訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預訂每天收費180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來飯店住。小夏馬上翻閱電腦預訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標準間已全部

9、預訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們日已安排好，湖州是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法”。小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望整個太湖優(yōu)美景色，酒店是湖州地標性建筑，室內有我門中國傳統雕刻的紅木家具和古玩瓷器玉石擺飾；套房每天收費也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來湖州，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套