酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)（通用5篇）

1、酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)（通用5篇）酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)1 一、工作前的教育 作為一名新人，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事們不少的照看，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和熬煉。 在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短x周的時間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問，嚴格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴格的根據(jù)酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。 在努力的完成了自己的工作之后，我最終得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可，有了自己負責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而由于自己獨自負責(zé)，更加嚴格的要求自己，力求在最短的時間里將工作完成的最好。 二、從思想上提

2、升自己 在過去的工作中，我始終努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時候，為顧客著想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。 在思想的學(xué)習(xí)中，我提高了自己的服務(wù)意識，提升了自己的服務(wù)看法，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓舞。在今后的工作中，我也會緊跟酒店的進展，不斷的更新自己的思想。 三、個人的不足 在這一年中，自己的不足也特別的明顯。對工作的不夠熟識，以及對酒店的狀況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中經(jīng)常找不到地方，或找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽擱了不少的時間，在下一年的工作中，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯誤。 過去一年的工作終將成為歷史，將來還有

3、無限的前路在等著我，我會努力的學(xué)習(xí)和提升，讓自己成為一名精彩的客房服務(wù)員。 酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)2 工作的整體回顧： 一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人供應(yīng)一個清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也.節(jié)省，部門全年把節(jié)省工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我

4、們深知節(jié)約下來的每一分錢都是集團的利潤。 xxxx年我完成了以下工作： 1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟識、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加高校習(xí)應(yīng)用的力度。 2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我

5、做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象。 3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)常常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)覺我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，訂正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，仔細打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了肯定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。 4、領(lǐng)導(dǎo)實行對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個集團

6、形成了“一切工作都是為了讓客人滿足”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。 由于各種緣由，使我的工作中存在一些問題： 1、簡單將個人心情帶到工作中，興奮時熱忱周到，不興奮時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。 2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。 3、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。 酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)3 一培訓(xùn)方面 1. 每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增加的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素養(yǎng)和專業(yè)度。 2. 集團

7、明查應(yīng)知應(yīng)會學(xué)問的培訓(xùn)和考核，依據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)方案表，支配員工依據(jù)方案表的進度進行學(xué)習(xí)，班組再進行考核。 3. 每天早會進行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的力量。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避開該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。 4. 針對工作中發(fā)覺的不足，支配專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)覺的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，支配員工進行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)覺查房中簡單忽視的盲點。 5. 房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開頭以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)，同時也熟識了各

8、個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順當(dāng)合并。 二管理方面 1. 上半年以來住客率高，特殊是在三、四月份，崗位克服人員的嚴峻不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開頭，將7-9三個樓層劃分給柯林公司幫助檢查和把控，削減了領(lǐng)班的工作量，協(xié)作以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。 2. 上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了來賓始終好評。特殊是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們

9、來說有較大的壓力，特殊是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了來賓的滿足度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的確定。 3. 專項方案衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項方案衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項方案衛(wèi)生方案，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項方案，雖然一開頭遇到了肯定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。 4. 崗位的銷售意識不斷增加，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考

10、核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步。 5. 常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了來賓的全都好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加特地的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜便利員工為客人供應(yīng)個性服務(wù)，節(jié)假日為客人供應(yīng)特別的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。 三接待服務(wù)方面 1. 順當(dāng)完成各個黃金周的接待工作，各個崗位親密協(xié)作，依據(jù)預(yù)案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，平安事故“0”發(fā)生，同時也積累了肯定的黃金周接待閱歷； 2. 5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了

11、較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作供應(yīng)了指導(dǎo)； 3. 政府管家服務(wù)的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時主動推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時主動幫助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。 4. 崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果； 5. 對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。 四團隊和人員方面 1. 關(guān)愛員工方案的推行，短信祝愿、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工

12、關(guān)愛活動，獲得了員工的全都認可，提高了員工的滿足度； 2. 組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通溝通的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增加了團隊了凝聚力； 3. 每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核嘉獎，起到了肯定的激勵作用； 4. 在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標； 5. 人才培育機制的建立，依據(jù)職業(yè)定向方案表，上半年已培育了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。 五不足之處 1. 崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在肯定的怨言和誤會，

13、在工作量支配上存在肯定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗； 2. 培訓(xùn)效果不盡人意，二級sop流程考核成果不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓(xùn)過后就遺忘了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工主動性不高，覺得是多余的不愿意參與的狀況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍舊比較單一； 3. 衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查掌握不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高； 3. 專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行

14、力有待加強，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴； 酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)4 一、20xx年我完成了以下工作： 1. 加班加點工作，早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入用法，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和準時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。 2. 學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。 為了體

15、現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在XX年7月份開張以來，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟識、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言指南。 自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。 以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。 3. 擴大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。 前臺工作要求把握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。 還有處理事情的敏捷應(yīng)變力量，對客服務(wù)需求的解決力量。 這一點在前

16、臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的學(xué)問面，以便更好的為客人供應(yīng)服務(wù)。 前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到許多在平?？头糠?wù)中同樣能用的學(xué)問，可謂受益非淺。 4. 為加大客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行三“凈”衛(wèi)生制度。 公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。 使客房工作有秩序、

17、有速度，保質(zhì)量的完成。 5. 切實提高操作水平，培育工作力量，切實提高本人實操水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層員工進行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學(xué)習(xí)和實踐。 6. 努力學(xué)習(xí)文化學(xué)問，提高本人文化素養(yǎng)。 往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，或許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。 為了與時俱進，我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的學(xué)問面，豐富了個人的業(yè)余生活。 7. 開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。 客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本

18、本本費也很高，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象。 8. 細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完善的臉。 我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。 除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好，而且潔凈，漂亮9. 嚴格執(zhí)行空房一日一過制度。 空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能精準監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)潔凈以外，還能準時發(fā)覺房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的精準時間，從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴格格執(zhí)行一日一過制度。 10. 確保查退房準時、精準。 保證查房準時性、精準率

19、高始終是我工作的一大難點，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經(jīng)濟上的損失。 我通過不斷摸索，依據(jù)入住的會議團、零客為主的特點，在沒有準確退房時間的狀況下，我們會主動找有關(guān)負責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好查房支配，確保查房的準時精準性。 二、在20xx年里，由于各種緣由，使我的工作中存有有不少問題 1，簡單將個人心情帶到工作中，興奮時熱忱周到，不興奮時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識2. 交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清晰，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大

20、錯，今后肯定嚴加防范，以免出錯。 三、工作上的不足之處及體會。 在這段時間的工作之后我有幾個感受，或是對公司，或是對本人。 (一)公司方面 1. “請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法準時告之服務(wù)員；而我們在不斷敲門后客人又會反感。 2. 公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動職工的主動性。 (二)個人方面 1. 由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有協(xié)作不力的狀況發(fā)生 2. 由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特殊是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有不便。 在XX年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更

21、高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。 酒店客房服務(wù)員年終總結(jié)5 一、20xx年的主要工作 1、端正看法，愛崗敬業(yè)。透過這上半年的鍛練，我漸漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐煩，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐煩細致、周到的工作作風(fēng)，上半年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是相互鼓舞和關(guān)懷的話語。使我對工作更加布滿信念。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然成天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會由于太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不留意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想方法用抹布擦潔凈，讓臟物無處可逃。 2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這上半年，我專心參與了酒店組織的各項培訓(xùn)活動，仔細學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后認真琢磨練習(xí)，平常在日常生活中也能常常用法禮貌用語，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得