信息溝通控制程序講課講稿

1、1 目的 對本公司質量、環(huán)境、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系所要求的外部、內部信息溝通予以控制， 以確保各類信息正確、方便、及時、高效地傳遞，充分和有效的與相關方溝通，以滿足質量、 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系運行的需要及顧客的需要。2 適用范圍本程序適用于公司內部和與公司外部相關方的信息溝通。4 職責4.1 市場部負責建立信息網絡， 向營銷總經理、 事業(yè)部及時正確反饋收集到的產品信息和市場動向。4.2 事業(yè)部商務人員負責合同開始執(zhí)行前與顧客和其他外部單位的信息溝通。4.3 項目經理負責合同開始執(zhí)行至產品交付后與顧客和其他外部單位的信息溝通。4.5 法律事務部負責與法律部門和其他外部單位的信息溝通。

2、4.6 證券辦負責與上級相關部門的溝通和準備對股民披露的信息。4.7 各相關部門在信息溝通中，按各自的職責范圍落實信息的傳遞、分析、處理和反饋。5 工作程序5.1 外部信息，但“不限于”a）國家政策、法律、法規(guī)和標準類信息，如國家法律、質量標準、產品標準、環(huán)境標準等；b）鋼結構產品市場信息；c）顧客問詢、招標書、合同或訂單及其更改信息；d）相關方反饋意見，特別是相關方的抱怨；e）顧客滿意程度調查表；f ）外部審核報告。5.2 內部信息，但“不限于”a）質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標實施情況、內審報告、管理評審報告、質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的運行記錄。b）會議紀要、口頭指示、談話、書面?zhèn)髡?/p>

3、、告示、杭蕭雜志、意見箱、接待來訪、網絡版員工意見與建議等。5.3 外部溝通5.3.1 市場部、事業(yè)部通過促銷等形式正確收集、反饋產品市場動向、發(fā)展趨勢為公司進行市場規(guī) 劃、 市場開發(fā)提供可靠依據； 在合同簽訂后還應對重要的顧客進行信息跟蹤。市場部負責發(fā)出 和及時收回“顧客滿意程度調查表” ，及時向質管部、事業(yè)部等有關部門傳遞與催辦、檢查、 處理顧客意見和投訴，確保顧客滿意。5.3.2 事業(yè)部負責與顧客對產品標書、合同、訂單的落實處理進行溝通。5.3.3 事業(yè)部負責合同開始執(zhí)行后有關的外部溝通，在出現(xiàn)不符合合同規(guī)定或任何方提出合同更改 時，負責按與顧客有關的過程控制程序規(guī)定，與外部相關單位進行

4、聯(lián)系處理；在竣工驗收時協(xié)助市場部做好顧客滿意度調查，及時處理顧客意見和投訴，確保顧客滿意。5.3.4 采購部、執(zhí)行部按采購控制程序規(guī)定，對原材料、外協(xié)相關方進行信息溝通。5.3.5 事業(yè)部、采購部和其他各部門必須識別相關方提供的產品和服務中的環(huán)境因素和風險，并把 運行控制的要求通知相關方； 在公司或施工現(xiàn)場從事涉及重大環(huán)境因素的相關方的工作人員應 按人力資源控制程序實施培訓。5.3.6 證券辦、總經辦主動進行與政府、新聞等單位的信息溝通。5.3.7 總經辦是環(huán)境、職業(yè)健康安全信息與政府和周遍單位交流溝通的歸口部門：5.3.7.1 按政府部門和法規(guī)要求負責整理、遞交、保存申報資料；5.3.7.2

5、 接受政府部門和周遍單位的通知、要求、投訴等，及時在內部傳遞和處理，并根據要求回 復，對于涉及重大環(huán)境因素的溝通過程和結果應予以記錄，保持“對外重大環(huán)境信息溝通 登記表”。5.4 內部溝通5.4.1 會議溝通，是指召開部門、工段、班組的執(zhí)行性、專題性的工作會議。用以下達任務、貫徹 決議、落實工作計劃、通報信息、統(tǒng)一認識、協(xié)調行動、作出決策和部署貫徹等，使上情及時 下達，下情準確上報，確保質量、環(huán)境、健康安全管理體系活動的順利展開。5.4.1.1 會前，會議主辦部門應確定會議目的和預期要達到的效果：a）首先應擬定會議方案，包括會議主題、開會日期、時間、地點、與會人員、發(fā)言安排、文 件準備和會務分

6、工等。b）其次，要安排具體的議題，包括有關領導提出的議題、反映下級要求的議題和應提交會議 研究的議題，一次會議主要議題不宜過多，重大議題應一會一題。c）最后，擬發(fā)會議通知。重要會議，發(fā)書面通知；一般會議，直接電話或口頭通知。通知發(fā)出后，應對被通知人是否收到、能否如期參加會議進行查詢落實。5.4.1.2 會上，會議主持人要掌握會議的進展：a）重要的工作會議，主辦部門應做好會議點名（簽到）工作；b）掌握會議進展情況，防止發(fā)言脫離會議主題，討論內容應有決議；c）指定專人做好會議記錄。重大決定，要記錄清楚，并請領導過目；一般會議，采用摘記；d）控制會議時間不要過長，保證會議的效率和效果。5.4.1.3

7、 會后，會議主辦部門要落實會議決議：a）做好需要編寫的會議紀要、決定、報告等文字工作，并及時送發(fā)有關部門執(zhí)行；b）進行會后執(zhí)行情況的檢查催辦與信息反饋的收集工作；c）公司級會議和其他重要會議的紀要和會議文件，應立卷歸檔。5.4.2 文件溝通，是指通過上級書面文件的發(fā)放和流轉，使下級部門及時接到上級的決定和要求， 保證上級決定的有效貫徹，以及部門間工作的協(xié)調配合。5.4.2.1 總經辦接受上級文件，并根據總經理及相關主要領導批示，送有關部門閱辦，閱辦部門負 責人根據文件要求，指定專人承辦。5.4.2.2 承辦人應仔細閱讀文件內容，準確領會批示精神，迅速確定執(zhí)行的具體措施，并組織力量 落實文件的全

8、部辦理要求。承辦人將文件辦理情況書面告知總經辦，總經辦應在“文件處理 單”上注明辦理結果。5.4.3 信息溝通，是指部、處室、工段和班組管理工作和日常業(yè)務工作情況的反映和溝通，它包括 對信息的收集、傳遞、加工、反饋等過程。5.4.3.1 總經辦是公司內部溝通過程的信息收集中心，負責信息的收集、分類、加工和傳遞；5.4.3.2 信息的收集通過電話、傳真、接待來訪人員以及公司員工等收集信息，尤其對突發(fā)性質量、環(huán)境、安 全事件等，要及時收集。5.4.3.3 信息分類為：a）重大信息：發(fā)生嚴重的突發(fā)性事件，如較重大的質量、環(huán)境、人身、設備事故；b）般信息：沒有引起嚴重后果的信息，如發(fā)生單件廢品、輕傷事

9、故等；4.4.3.4 信息的加工和存儲a）對信息中的定量部分進行統(tǒng)計、歸納；b）對各種有用的信息進行存貯，以便隨時調用；c ）對收集到的信息要在數(shù)量上加以壓縮，在質量上加以提高，在形式上加以編排，并把它 編制成適合于傳遞的形式。5.4.3.4 信息的傳遞 整理過的信息，經公司領導批示后，以電話、傳真、文件、通報或會議等方式傳遞給接收 單位和人員，承辦部門簽署處理結果后，送回總經辦。5.5 工程（業(yè)務）聯(lián)系單5.5.1 工程（業(yè)務） 聯(lián)系單是本公司用于與外部溝通及內部溝通的重要文件 （格式見本程序附件 A）。5.5.2 工程（業(yè)務）聯(lián)系單的填寫a） 工程（業(yè)務）聯(lián)系單編號，由工程項目名稱縮寫-發(fā)

10、出部門名稱縮寫-該工程項目本部門發(fā)出的聯(lián)系單序號組成。如綜計辦對“武漢證券”項目發(fā)出的第三份工程（業(yè)務）聯(lián)系單的 編號為：“武漢證券 - 綜計 -03 ”；b）填寫聯(lián)系單事由的同時，應根據聯(lián)系事項涉及的方面，是否涉及修改設計、或修訂進度、或影響費用，在對應的口內標上“V”，影響幾個，標上幾個。例如，聯(lián)系事項同時涉及修改設計和影響費用，則在“設計”和“費用”對應的口內分別標上“V”；如聯(lián)系事項對設計、進度和費用均不涉及，則在與“其他”對應的口內標上“V”；c）應寫明工程（業(yè)務）聯(lián)系單的回復限期；d）工程（業(yè)務）聯(lián)系單的聯(lián)系內容應明確清楚，發(fā)出前必須有經辦人和主管人簽名及簽署日期。5.5.3 工程

11、（業(yè)務）聯(lián)系單回復意見的跟蹤“宀“完內標經辦人或主管負責跟蹤回復內容， 根據聯(lián)系事項的回復和處理結果， 分別在回復驗證欄的 成”、“再發(fā)聯(lián)系單”的 口內標上“V”，并簽名確認；如屬其他情況，在“其他”口 注時，應同時在旁邊簡要用文字說明處理情況。5.5.4 工程（業(yè)務）聯(lián)系單的存檔保管和移交5.5.4.1 工程（業(yè)務）聯(lián)系單的發(fā)出單位，負責按工程項目及其聯(lián)系單的發(fā)出序號保管原件；5.5.4.2 回復文件應與原發(fā)出的工程（業(yè)務）聯(lián)系單放在一起保管；5.5.4.3 發(fā)出部門應按工程項目編制工程（業(yè)務）聯(lián)系單清單，放在保管聯(lián)系單的文件冊內。清單 應有項目名稱、聯(lián)系單編號、聯(lián)系事項、經辦人、發(fā)出時間、回復限期、收到回復日期、 回復驗證結果、驗證人及日期內容；5.5.4.4 項目經理準備工程竣工驗收資料時，應向工程（業(yè)務）聯(lián)系單的發(fā)出部門收集工程（業(yè)務） 聯(lián)系單及回復文件的原件。發(fā)出部門應向項目經理移交，同