白馬尊邸項(xiàng)目老客戶危機(jī)處理總結(jié)分享(1).docx

1、杭州白馬尊邸項(xiàng)目老客戶危機(jī)處理總結(jié)分享一、背景2008年6月白馬尊邸首批房源13#14#樓開盤銷售表價(jià)為均價(jià)9500元/平米。由于市場(chǎng)發(fā)生巨變，開發(fā)商因勢(shì)調(diào)整定價(jià)策略，2008年11月第二批房源3#4#5#樓預(yù)計(jì)開盤銷售表價(jià)在8000元/平米左右。此消息一旦公開對(duì)于6月成交客戶將產(chǎn)生巨大心理落差,此前在杭州己經(jīng)出過萬科老業(yè)主砸售樓處事件，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)預(yù)估老客戶會(huì)聚眾鬧事從而影響銷售團(tuán)隊(duì)正常工作秩序甚至延誤開盤，有鑒于此，經(jīng)與開發(fā)商團(tuán)隊(duì)共同討論，出臺(tái)了一套“老業(yè)主利益保障方案”。二、老業(yè)主利益保障方案主要包含兩項(xiàng)內(nèi)容1、贈(zèng)送物業(yè)裝修基金：贈(zèng)送每戶業(yè)主一筆物業(yè)裝修基金，標(biāo)準(zhǔn)為600元/平米，開發(fā)商于2

2、010年客戶辦理完交房手續(xù)后支付；2、110%無理由退房：客戶可在交房前2個(gè)月無理由提出退房申請(qǐng)，開發(fā)商將按購房款的110%退還客戶購房款同時(shí)辦理退房手續(xù)。以上兩項(xiàng)內(nèi)容以書面協(xié)議的形式與首批房源老業(yè)主(128戶)簽訂，協(xié)議條款、電話邀約說辭、難點(diǎn)解疑說辭及執(zhí)行要點(diǎn)見本文附件。三、方案開始執(zhí)行后的危機(jī)及處理日期執(zhí)行內(nèi)容出現(xiàn)危機(jī)危機(jī)處理10.2611.03電話邀約：簽署協(xié)議：約30%老業(yè)主簽了“協(xié)議”只有約30%老客戶表示理解，將來簽署書面協(xié)議；5()%表示有質(zhì)疑，要觀望其他人的態(tài)度；10%反應(yīng)激烈，對(duì)獲得的利益非常不滿意說辭上糾正“保障方案”不等同于“賠償”;以“萬科打折事件”為反例,表明開發(fā)商

3、的確是從業(yè)主利益出發(fā);“有比沒有好”部分客戶對(duì)贈(zèng)送協(xié)議條款有質(zhì)疑，怕開發(fā)商不兌現(xiàn)承諾經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn):1.處理客戶問題一定要軟硬兼施,但本方案在執(zhí)行初期軟有余而硬不足,給客戶的壓力不夠。應(yīng)該在開始通知時(shí)就限定簽定時(shí)間;并且從上到下,尤其是銷售員,都樹立起強(qiáng)勢(shì)的心態(tài),微笑背后給足客戶壓力。2.主動(dòng)利用媒體,把握輿論方向。開發(fā)商原希望低調(diào)解決老業(yè)主問題,但發(fā)現(xiàn)業(yè)主鬧事苗頭之后,決定聽取世聯(lián)建議,借鑒萬科經(jīng)驗(yàn),利用對(duì)開發(fā)商有利的輿論來引導(dǎo)、逼迫客戶妥協(xié),給媒體發(fā)放統(tǒng)一通稿,發(fā)起論壇討論。實(shí)際效果:輿論聚焦點(diǎn)在“降價(jià)”,廣告效應(yīng)凸顯;但對(duì)“方案”本身討論不多,對(duì)老客戶的影響微乎其微無意識(shí)的開始了“事件營(yíng)銷”

4、11.04茶話會(huì)40-50戶業(yè)主聚集到售樓處，激烈對(duì)話后，對(duì)開發(fā)商提出三個(gè)可接受的主張：1、要求補(bǔ)償一二期房源實(shí)際差價(jià)約1200元/平米；2、換房；3、退房“傾聽”,“態(tài)度”準(zhǔn)備了水果、點(diǎn)心、茶水,補(bǔ)充座椅,主動(dòng)營(yíng)造成茶話會(huì)形式安撫老客戶的激動(dòng)情緒:由營(yíng)銷總監(jiān)主持,傾聽為主,現(xiàn)場(chǎng)不回應(yīng)老業(yè)主的任何要求,告知此事正是從業(yè)主利益出發(fā),而營(yíng)銷部己經(jīng)盡了全力,業(yè)主提出的問題會(huì)報(bào)公司高層討論,擇口答復(fù);當(dāng)晚經(jīng)項(xiàng)目組討論,決定對(duì)老業(yè)主施加壓力促使其團(tuán)隊(duì)進(jìn)步分化,經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn):1、必須隨時(shí)監(jiān)控客戶的動(dòng)向,早于客戶做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備?！氨茖m”變成“茶話會(huì)”提前一天收到通知后立即開會(huì)制定了上述應(yīng)對(duì)措施（茶水、銷售員笑而

5、不答等）,當(dāng)天原有媒體與客戶同時(shí)到達(dá),但到場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)客戶與開發(fā)商均無激動(dòng)情緒,桌上擺滿糖果,既接受了工作人員“茶話會(huì)”的解釋,離開。如果當(dāng)天媒體一直不離去,2、絕對(duì)不能單對(duì)多地與客戶對(duì)話,易加劇客戶抱團(tuán)不合作的心態(tài)、使情況加劇惡化。類似“茶話會(huì)”不應(yīng)舉行,單對(duì)多容易激化客戶情緒,不但協(xié)商不會(huì)有結(jié)果,反而會(huì)讓客戶覺得自己“不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗”,更為理直氣壯,抱團(tuán)不合作。11.0511.07通知客戶協(xié)議簽署時(shí)間截止到11.07；約60%老業(yè)主簽了“協(xié)議”11.07日下午3點(diǎn)，約4050戶左右業(yè)主來到售樓處，并邀請(qǐng)了電視媒體同來，要求開發(fā)商老總出面對(duì)話。由于未見到相關(guān)開發(fā)商代表，客戶擁擠在售樓處情緒較激

6、動(dòng)“不打笑臉人”當(dāng)天下午售樓處停止接待新客戶,為老客戶準(zhǔn)備了水果、點(diǎn)心、茶水、快餐;銷售人員微笑服務(wù),杜絕與客戶爭(zhēng)執(zhí),多聽少說,安撫為主;友好對(duì)待媒體呆訪,但只接受單獨(dú)采訪,由公司的代理發(fā)言人（銷售經(jīng)理）執(zhí)公司新聞通稿發(fā)言;J：作人員說辭關(guān)鍵詞:“您的心情我們理解”、“公司己經(jīng)盡力了”、“有比沒有好”經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn):/.可以不回應(yīng)客戶,但不能不面對(duì)媒體。開發(fā)商原決定對(duì)媒體閉口不談,不發(fā)表任何意見,在客戶集中鬧事時(shí)唱一出“空城計(jì)”。但世聯(lián)建議,開發(fā)商必須發(fā)出聲音,表明立場(chǎng)，在沖突中把握輿論導(dǎo)向。2.必須隔離開客戶,單獨(dú)接受采訪。原因在于：1）當(dāng)著客戶的面接受采訪,易被客戶打斷,造成雙方激烈爭(zhēng)執(zhí)的報(bào)道

7、效果,且表達(dá)的意思被打斷;2）接受采訪者易受客戶干擾而情緒失控,表達(dá)失誤,無法把控受訪效果。11.08-11.10銷售員對(duì)外口徑為停止簽署協(xié)議;（約20%的業(yè)主提交了申請(qǐng)）客戶自發(fā)組織業(yè)主代表每天來傳樓處值班,監(jiān)督新房源開盤情況分化原則卜:對(duì)于態(tài)度較好的客戶讓其來售樓處寫申請(qǐng)報(bào)總公司審批,單獨(dú)約見,不接受團(tuán)體對(duì)話;絕大部分客戶最終妥協(xié)四、經(jīng)驗(yàn)分享化解降價(jià)銷售糾紛的核心是“安撫”和“分化”本事件由于引起爭(zhēng)議較大，在電視媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體上獲得了較多客戶關(guān)注，對(duì)本項(xiàng)目的銷售推廣反而起到一定的促進(jìn)作用與客戶交鋒時(shí)，一定要保持強(qiáng)勢(shì)的心態(tài)在沒有案例的情況下，與開發(fā)商一起及時(shí)總結(jié)，隨時(shí)做出調(diào)整，非常重要。世聯(lián)

8、白馬尊邸項(xiàng)目組沈元源、張軼、董祝捷附件1:房屋裝修金贈(zèng)與協(xié)議書贈(zèng)與人（甲方）：浙江匯駭置業(yè)有限公司法定代表人：施中安住所地：杭州市西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)文星橋電話真贈(zèng)人（乙方）：家庭住址：電話：公民身份證號(hào)：依照中華人民共和國合同法的規(guī)定，經(jīng)過充分協(xié)商，雙方訂立本協(xié)議。第一條在雙方的商品房買賣合同未按法律規(guī)定或雙方特別約定解除，且乙方按照該合同約定與甲方辦畢房屋交接手續(xù)的，甲方將以現(xiàn)金形式向乙方贈(zèng)與房屋裝修金（大寫）第二條在乙方與甲方按約辦畢交房手續(xù)之日起30日內(nèi)，乙方即可向甲方收取上列房屋裝修贈(zèng)與金。第三條如乙方未按約或逾期與甲方辦理交房手續(xù)

9、的，則本協(xié)議自動(dòng)終止履行，甲乙方不負(fù)違約責(zé)任和賠償責(zé)任。第四條未經(jīng)雙方事先協(xié)商一致，本協(xié)議不得轉(zhuǎn)讓。第五條本協(xié)議經(jīng)甲方法定代表人或委托代理人簽名加蓋甲方印章、乙方本人簽名并加蓋本人指印后生效。本協(xié)議發(fā)生爭(zhēng)議由甲方住所地人民法院受理。本協(xié)議與商品房買賣合同具有同等效力。除簽名與簽署日期兩項(xiàng)內(nèi)容以外，本協(xié)議手寫、涂改、添加內(nèi)容無效。本協(xié)議原件壹式貳份，各執(zhí)壹份，效力相等。甲方:乙方：法定代表人：指印委托代理人：簽署日期：附件2：商品房買賣合同補(bǔ)充協(xié)議書贈(zèng)與人（甲方）：浙江匯駿置業(yè)有限公司法定代表人：施中安住所地：杭州市西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)文星橋電話真/p>

10、1受贈(zèng)人（乙方）：家庭住址：電話：公民身份證號(hào)：根據(jù)中華人民共和國合同法、中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法及其有關(guān)法律、法規(guī)之規(guī)定，買受人和出賣人在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，根據(jù)雙方商品房買賣合同第十六條、第二十一條等約定，訂立本補(bǔ)充協(xié)議書。第一條在2010年03月01日至2010年03月31日這一特定期間（簡(jiǎn)稱期間）,乙方可以通過書面通知的形式通知甲方解除商品房買賣合同。如乙方未在該期間內(nèi)向甲方提交書面解除通知的，視為乙方自動(dòng)放棄本協(xié)議約定的特別解除權(quán)，雙方仍然應(yīng)當(dāng)繼續(xù)全面履行商品房買賣合同。第二條乙方按本協(xié)議約定期間向甲方發(fā)出商品房買賣合同書面解除通知之日起60日內(nèi)，乙方即應(yīng)持商品房買賣

11、合同原件以及付款憑證或票據(jù)原件，前來原商品房買賣合同訂立處所與甲方辦理退房、退款手續(xù)。甲方將按乙方己付購房款（不含銀行利息）的110%退款，如乙方未在該期間內(nèi)前來辦理退款的，視為乙方自動(dòng)放棄本協(xié)議約定的特別解除權(quán)，雙方必須繼續(xù)全面履行商品房買賣合同。第三條如甲方未按本協(xié)議第二條約定履行的比例，向乙方承擔(dān)逾期退款違約金。第四條本協(xié)議未涉項(xiàng)，仍按原商品房買賣合同履行。第五條本協(xié)議經(jīng)甲方法定代表人或委托代理人簽名加蓋甲方印章、乙方本人簽名并加蓋本人指印后生效，與商品房買賣合同具有同等效力。除簽名與簽署日期兩項(xiàng)內(nèi)容以外，本協(xié)議手寫、涂改、添加內(nèi)容無效。本協(xié)議原件壹式貳份，各執(zhí)壹份，壹份按規(guī)定報(bào)送房地產(chǎn)

12、主管行政部分備案。甲方：乙方：法定代表人:指印委托代理人:簽署日期：附件3:老業(yè)主利益保障方案相關(guān)說辭一、電話邀請(qǐng)說辭：您好，*先生（女士）嗎？我是白馬尊邸的*您現(xiàn)在講話方便嗎？是這樣，公司剛剛出臺(tái)了一個(gè)政策，是針對(duì)前期業(yè)主的一套“業(yè)主利益保障方案”。（我在電話里先和您簡(jiǎn)單說一下，詳細(xì)情況我們?cè)偌s時(shí)間面談。）您也知道我們11月初將推出一批新房源，基于現(xiàn)在的市場(chǎng)情況，應(yīng)市而變，二期定價(jià)會(huì)比一期略低。當(dāng)然，這只是公司的-個(gè)階段經(jīng)營(yíng)策略，雖然目前樓市出現(xiàn)拐點(diǎn)，但長(zhǎng)期市場(chǎng)我們依然看好。（上次活動(dòng)，公司領(lǐng)導(dǎo)話已講在前面）我們眾安在任何情況下都不會(huì)損害老業(yè)主的利益。經(jīng)過全公司上下各層級(jí)激烈討論，目前公司巳

13、經(jīng)為前期業(yè)主制定了一套“業(yè)主利益保障方案”,其中主要包括兩項(xiàng)內(nèi)容：“贈(zèng)送”物業(yè)裝修基金和“110%無理由退房”。（公司最終出臺(tái)的這個(gè)政策，我個(gè)人是非常欣慰的，相信您也會(huì)有同樣的感覺。）目前我們手頭已經(jīng)準(zhǔn)備了一份書面協(xié)議，詳細(xì)情況我們約一個(gè)時(shí)間見面談比較好，您看您最近哪天有空？【*】上午還是下午呢？【*】您看大概幾點(diǎn)會(huì)到？【*】（因?yàn)閹缀跛锌蛻舳紝?duì)這套“風(fēng)險(xiǎn)保障方案”有很大興趣,為了避免大家時(shí)間擁擠，更好和更有效率的為您服務(wù)，我們將與您預(yù)約具體時(shí)間作一對(duì)一的講解）那么我就和您預(yù)約*月*日*午*點(diǎn)鐘這個(gè)時(shí)間面談此事，（如果您到時(shí)來不及過來，請(qǐng)?zhí)崆耙惶焱ㄖ?，我好調(diào)整工作計(jì)劃）歡迎您屆時(shí)到訪，再見

14、！注：電話回訪內(nèi)容不宜講得太多太細(xì)，以上統(tǒng)一說辭己列出全部回訪要點(diǎn)，可根據(jù)個(gè)人表達(dá)風(fēng)格做調(diào)整，但主線不要偏頗；（）內(nèi)為供選用說辭；【*】為假設(shè)客戶應(yīng)答內(nèi)容；一定要深刻理解“業(yè)主利益保障”,絕對(duì)不允許出現(xiàn)“補(bǔ)償”、“賠償”或相關(guān)代名詞；與客戶預(yù)約的時(shí)間盡量要求到準(zhǔn)點(diǎn)的時(shí)間，防止一對(duì)多，出現(xiàn)起哄和混亂，對(duì)于時(shí)間比較自由的客戶，可由我們根據(jù)當(dāng)前預(yù)約情況主動(dòng)來安排洽談時(shí)間點(diǎn)?？蛻簦骸笆裁词?#39;110%無理由退房'？”答：“這個(gè)是指：您可以在201（）年3月提出退房要求，公司將保證讓您無理由退房，并按110%退回您全部購房款?！笨蛻簦骸笆裁词?#39;物業(yè)裝修基金'？”答：“這個(gè)是

15、指：在交房之后我們將以現(xiàn)金的形式向您贈(zèng)送-筆物業(yè)裝修基金?！倍⒗峡蛻衄F(xiàn)場(chǎng)接待：依照補(bǔ)充協(xié)議的內(nèi)容，向客戶逐條解釋各個(gè)條款。三、難點(diǎn)解疑：> 為什么是這么多錢？這是依據(jù)什么來定的？答：主要從保障一期業(yè)主的利益出發(fā)，考慮了一期和二期房源的定價(jià)策略，以及對(duì)市場(chǎng)短期風(fēng)險(xiǎn)的假設(shè)，和其他一些因素，確定了這個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，每一戶物業(yè)裝修基金的金額都是根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)來確定?！蔽覀兯愠龃蠹s補(bǔ)了600元/就左右，你們二期是不是準(zhǔn)備均價(jià)8000開盤？答：二期價(jià)格會(huì)比期略低，但具體還不清楚，開盤均價(jià)公司還沒有確定。> 你們補(bǔ)得太少了，這個(gè)數(shù)額我不滿意，我們還應(yīng)該得到更多“為什么要拖到交房前后才能實(shí)現(xiàn)？現(xiàn)在我的

16、資產(chǎn)縮水了，你們應(yīng)該現(xiàn)在補(bǔ)償我答：您的心情我們可以理解，但是您要知道，從理論上來說，買房也是一種消費(fèi)投資，不動(dòng)產(chǎn)投資也有波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。就像農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)上的白菜每天都有不同的價(jià)格，又或者您沒有買到商場(chǎng)打折的衣服一樣，這些都是正常的市場(chǎng)波動(dòng)。目前房地產(chǎn)市場(chǎng)雖然出現(xiàn)了拐點(diǎn)，但是長(zhǎng)期市場(chǎng)仍然是好的，房?jī)r(jià)不會(huì)有大幅回落。對(duì)于您的心情我們非常理解，其實(shí)公司出臺(tái)這-保障方案所展現(xiàn)的姿態(tài)是絕大多數(shù)開發(fā)商同行無法企及的。如國內(nèi)目前最大的地產(chǎn)商“萬科”，他們的態(tài)度大家都有目共睹，但是,從法律依據(jù)上來說，“萬科”確實(shí)沒有單方面承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的理由。公司目前出臺(tái)這套保障方案，很多業(yè)主（我們真的）都很欣慰?！鞠旅嬉欢握f辭作為選

17、用】現(xiàn)在的價(jià)格調(diào)整只是短時(shí)間的市場(chǎng)現(xiàn)象，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，樓市還是會(huì)健康的向前發(fā)展，您的房子還是保值的。（可以結(jié)合自己對(duì)市場(chǎng)大勢(shì)的理解給客戶詳細(xì)分析）公司出臺(tái)的這套“業(yè)主利益保障方案”能最大限度地保障大家的利益。如果房?jī)r(jià)回暖，您仍可獲得一筆物業(yè)裝修基金，如果經(jīng)濟(jì)大勢(shì)持續(xù)惡化，你可以在交房前的指定時(shí)間內(nèi)來退房，我們將以110%的比率返回您全部購房款，確保您的資產(chǎn)保值、增值?！边@個(gè)補(bǔ)償不公平，一期層差很大，二期層差比較小，一期我這個(gè)價(jià)格只能買9樓，但二期這個(gè)價(jià)格都可以買12樓了，我應(yīng)該獲得更多的補(bǔ)償。答：您的心情我們可以理解，其實(shí)公司出臺(tái)這一保障方案，是考慮了全體業(yè)主的利益，這樣的姿態(tài)是絕大多數(shù)開發(fā)商同

18、行無法展現(xiàn)的。（包括目前國內(nèi)最大的地產(chǎn)商“萬科”*）但是樓盤定價(jià)策略的調(diào)整是很復(fù)雜的，每戶的價(jià)格并不是平均遞增或遞減的，我們出臺(tái)這個(gè)保障方案時(shí)己經(jīng)討論過您剛提到的問題。但是您也知道，我們是運(yùn)營(yíng)規(guī)范的上市公司，公司要按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來制定方案，如果有不同的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)帶來很多操作上的混亂。而這往往會(huì)讓一件好事變成了壞事，希望您能理解?！鞠旅嬉欢握f辭作為選用】現(xiàn)在的價(jià)格調(diào)整只是短時(shí)間的市場(chǎng)現(xiàn)象，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，樓市還是會(huì)健康的向前發(fā)展，您的房子還是保值的。（可以結(jié)合自己對(duì)市場(chǎng)大勢(shì)的理解給客戶詳細(xì)分析）公司出臺(tái)的這套“業(yè)主利益保障方案”能最大限度地保障大家的利益。如果房?jī)r(jià)回暖，您仍可獲得一筆物業(yè)裝修基金，如果經(jīng)濟(jì)大勢(shì)持續(xù)惡化，你可以在交房前的指定時(shí)間內(nèi)來退房，我們將以110%的比率返I口I您全部購房款，確保您的資產(chǎn)保值、增值?！痹瓉砭鶅r(jià)不是9500嗎？怎么現(xiàn)在又說是8600了？答：“9500是全盤14棟樓的整體均價(jià)，而每棟樓的均價(jià)又是不一樣的。具體樓棟的實(shí)際成交均價(jià)應(yīng)以透明售房網(wǎng)上的成交數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。大家都知道，在買的時(shí)候其實(shí)我們還有不小的折扣，全部折扣實(shí)現(xiàn)后，最后的成交均價(jià)就是您在侈房網(wǎng)上看到的這個(gè)8600的價(jià)格。> 如果