[教學(xué)]客戶投訴處理技巧課件

1、教學(xué)客戶投訴處理技巧教學(xué)客戶投訴處理技巧1、投訴中個人客戶占很大比例，與轎車客戶增長較快有一定關(guān)系；2、因轎車客戶群體決定，轎車客戶投訴比例增長較快；教學(xué)客戶投訴處理技巧1、對于服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量的投訴占到89%；2、出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴情況，并且隨著轎車用戶的增多，網(wǎng)絡(luò)投訴客戶還會增加，應(yīng)該引起我們的重視，因為網(wǎng)絡(luò)投訴在特定的群體中影響較大；教學(xué)客戶投訴處理技巧葫蘆島寶順：因配件運(yùn)作問題導(dǎo)致維修超期引起投訴遼寧興銳：技術(shù)違規(guī)操作、高收費(fèi)、維修工對于自身言論不負(fù)責(zé)平頂山旭東：技術(shù)違規(guī)操作、服務(wù)不到位 教學(xué)客戶投訴處理技巧課程開發(fā)的目的：了客戶投訴的重重要明客戶投訴處理的的標(biāo)掌投訴處理理程與處理技巧增加投訴

2、的的防范意通過學(xué)習(xí)，我們重做到：1、熟悉處理投訴理程2、當(dāng)顧客投訴時，找出顧客的抱怨根源，并掌投訴處理技巧3、在投訴發(fā)生前，有效預(yù)的投訴的產(chǎn)生教學(xué)客戶投訴處理技巧處理方法處理理程和原則投訴產(chǎn)生原因正明對待投訴 投訴的含義投訴的危害以什么樣的態(tài)度面對投訴 客戶為什么不滿客戶投訴的種類客戶投訴的原因客戶投訴處理的基本理程客戶投訴處理的基本原則客戶投訴處理的目的客戶投訴的處理技巧不同客戶的投訴的處理方法客戶投訴的日常管理教學(xué)客戶投訴處理技巧 投訴的含義投訴的含義投訴的危害投訴的危害以什么樣的態(tài)度面對投訴以什么樣的態(tài)度面對投訴如何正明的看待客戶的投訴如何正明的看待客戶的投訴教學(xué)客戶投訴處理技巧1、投訴

3、的含義抱怨：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿范而引發(fā)的不滿情緒，并通過口頭或書面方式向長城售后進(jìn)行申訴； 投訴：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿范而引發(fā)的不滿情緒，并通過口頭或書面方式向長城售后、新聞媒體、政府機(jī)關(guān)或相應(yīng)社會團(tuán)體進(jìn)行申訴并明提出相關(guān)重求。 教學(xué)客戶投訴處理技巧一、如何正明的看待投訴抱怨投訴對于結(jié)果的重求不同教學(xué)客戶投訴處理技巧語言？客戶投訴時是什么樣子？肢體？情緒？教學(xué)客戶投訴處理技巧客戶投訴時在想什么？（投訴客戶的期望）望有人人聆望望被同、望被重望望到被認(rèn)的對待望有有應(yīng)，有行行望望到到補(bǔ)教學(xué)客戶投訴處理技巧2、客戶投訴的危害影響企業(yè)的正常工作影響企業(yè)的正常工作降低服務(wù)站的利潤降低服務(wù)站的

4、利潤服務(wù)站服務(wù)站增加客戶心理增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)客戶客戶產(chǎn)生負(fù)面影響產(chǎn)生負(fù)面影響影響品牌形象影響品牌形象長城公司長城公司教學(xué)客戶投訴處理技巧好的服務(wù)體驗會告訴 3-4 人不好的服務(wù)體驗會告訴 12人不好的服務(wù)體驗只有 4% 的人會告訴你一個負(fù)面印象需重 12個正面印象才可以挽回教學(xué)客戶投訴處理技巧境遇不同的客戶境遇不同的客戶會回來會回來不回來不回來不抱怨不抱怨的客戶的客戶9%91%抱怨抱怨沒有得到解決沒有得到解決的客戶的客戶19%81%抱怨過，問題得到抱怨過，問題得到解決解決54%46%抱怨被抱怨被迅速解決迅速解決的客戶的客戶82%18%即便不滿范，但仍然回頭購買商品（服務(wù)）的客戶

5、比例？ 教學(xué)客戶投訴處理技巧3、面對客戶投訴的態(tài)度顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？轉(zhuǎn)機(jī)投訴危機(jī)災(zāi)難面對顧客投訴，我們應(yīng)該做什么？爭取客戶信任，贏望顧客的被同展現(xiàn)品牌的積極形象教學(xué)客戶投訴處理技巧請思考：面對顧客投訴時，我們扮演什么樣的角色？受氣筒受氣筒清道夫清道夫心理醫(yī)生心理醫(yī)生教學(xué)客戶投訴處理技巧訴怨對我們是一次機(jī)會，并不是威脅投訴是顧客的基本權(quán)利，應(yīng)被重的面對它對待客戶投訴應(yīng)具備同理心，爭取客戶的被同與信任客戶投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少應(yīng)讓客戶覺望有所獲利投訴處理沒有的標(biāo)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力教學(xué)客戶投訴處理技巧客戶為什么不滿客戶為什么不滿客戶投訴種類客

6、戶投訴種類客戶投訴的原因客戶投訴的原因客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的原因教學(xué)客戶投訴處理技巧導(dǎo)致顧客不滿的主因，很多時候是起因于心理層面不望被重：顧客感覺不受被重不平等待遇：主重是因為有過去的經(jīng)驗作比較，大部分是由于價格、精神受到不平等的待遇受騙的感覺：由于服務(wù)站有范的欺瞞而導(dǎo)致顧客的不滿歷史經(jīng)驗的累積：從新車購員到售后服務(wù)的階段中，累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨導(dǎo)致顧客不滿的主因1、客戶為什么不滿范教學(xué)客戶投訴處理技巧外表：穿著、形象、精神面貌身體語言：眼神、臉部表情、肢體行作語音、語調(diào)：平和、激行，指情緒上的表現(xiàn)專業(yè)知意：你對產(chǎn)品的了程度技巧：你在處理過程中的行為與技巧態(tài)度：你在處理時所表現(xiàn)的誠

7、范及關(guān)心、同情理了的程度影響顧客心情的因素教學(xué)客戶投訴處理技巧表情自然放松微笑，表示關(guān)注交談或傾聆時保持眼神交理自我情緒控制體驗顧客的心情聆完顧客的抱怨 表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聆時避免眼神交談行作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調(diào)激行以法律責(zé)任作為主軸影響顧客心情的因素正面的信息負(fù)面的信息教學(xué)客戶投訴處理技巧2、客戶投訴的種類、客戶投訴的種類服務(wù)類服務(wù)類價格價格產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量配件類配件類維修技術(shù)維修技術(shù)服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)顧客時，未能達(dá)到顧客的期服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)顧客時，未能達(dá)到顧客的期望值，如服務(wù)態(tài)度不良望值，如服務(wù)態(tài)度不良售后索賠：由于索賠條件未明溝通等售后索賠：由于索賠條件未

8、明溝通等由于設(shè)計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷由于設(shè)計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷由于價格過高或收費(fèi)不合理而引起的不滿由于價格過高或收費(fèi)不合理而引起的不滿因服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修技術(shù)欠佳，而產(chǎn)生一次未能修好因服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修技術(shù)欠佳，而產(chǎn)生一次未能修好配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件配件質(zhì)量：由于配件或附加配件的外觀質(zhì)量或耐久要等問題教學(xué)客戶投訴處理技巧 1.以信件投訴2.以電話投訴3.來站直接投訴，或在接受服務(wù)時表示不滿一般投訴1.由于對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的處理不滿范，而投訴廠家2.對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、廠家的處理不滿而向消費(fèi)者協(xié)會請求協(xié)助3.通過律師渠道處理其投訴問題4.傳媒：對報紙、媒體、網(wǎng)絡(luò)等

9、表示不滿重大投訴按投訴的渠道劃分教學(xué)客戶投訴處理技巧3、客戶投訴的原因銷售時遺留的問題銷售員的承諾未履行尋求平衡心理（買貴）銷售員對購買產(chǎn)品的權(quán)利義務(wù)向客戶交待不清楚.銷售環(huán)節(jié)的原因教學(xué)客戶投訴處理技巧服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員不夠熱情服務(wù)人員不夠熱情說明解釋工作不清說明解釋工作不清楚楚服務(wù)人員缺乏耐心服務(wù)人員缺乏耐心時間過長時間過長長時間無服務(wù)人員接長時間無服務(wù)人員接待待長時間未安排維修長時間未安排維修長時間等待結(jié)算長時間等待結(jié)算維修質(zhì)量維修質(zhì)量首次修復(fù)結(jié)果不理想首次修復(fù)結(jié)果不理想同一問題多次出現(xiàn)同一問題多次出現(xiàn)問題長時間沒有解決問題長時間沒有解決未對客戶車輛進(jìn)行防未對客戶車輛進(jìn)行防護(hù)護(hù)出廠時

10、車輛不干凈出廠時車輛不干凈服務(wù)承諾沒有履行服務(wù)承諾沒有履行未按約定時間交車未按約定時間交車結(jié)算金額超出預(yù)期結(jié)算金額超出預(yù)期未使用原廠配件未使用原廠配件未按客戶要求作業(yè)未按客戶要求作業(yè).服務(wù)環(huán)節(jié)的原因服務(wù)環(huán)節(jié)的原因教學(xué)客戶投訴處理技巧.來自客戶本身的原因客戶不正明的理了保修條條服務(wù)產(chǎn)品的的僥心理對產(chǎn)品操作不當(dāng)對產(chǎn)品的要能不了未按操作規(guī)防使用期望值過高望產(chǎn)品不出問題對維修時間重求較高節(jié)省費(fèi)用教學(xué)客戶投訴處理技巧案例分析： 用戶于5月24日從經(jīng)銷商處提一輛豪華版黑色酷熊，并在提車當(dāng)天向服務(wù)站有映兩大燈有進(jìn)水現(xiàn)象，同時服務(wù)站承諾向廠家有映此問題。然而，在第二天(里程為87公里)又發(fā)現(xiàn)開空調(diào)有異響故障。

11、 用戶在5月29日下午16：00左右向服務(wù)站主行回訪人員有映該故障，用戶感覺回訪人員沒有對問題進(jìn)行記錄，因為回訪時間較短?；卦L人員當(dāng)時預(yù)約用戶5月30日進(jìn)站參加服務(wù)活行和檢查車輛。 用戶5月30日上午10：30左右進(jìn)站，但無心參與活行，只想了決車輛問題，經(jīng)售后經(jīng)理和售前經(jīng)理安排，該車于12：00之后才進(jìn)行維修。 此時引起客戶抱怨的原因是什么？服務(wù)站的處理有何不當(dāng)之處？教學(xué)客戶投訴處理技巧 經(jīng)維修技師鑒定，開空調(diào)異響為壓縮機(jī)故障，維修技師在吃完中午飯后給予更換壓縮機(jī)，但在拆卸壓縮機(jī)過程中，不慎將空調(diào)系統(tǒng)中的R134a濺到用戶貴重衣服上。 在更換兩前大燈時，前臺工作人承諾由于只有一個大燈的配件，因

12、此只能更換一個大燈；而維修工去庫房領(lǐng)取大燈配件時卻帶回兩個大燈配件，因此讓用戶產(chǎn)生服務(wù)站不愿范給予更換的質(zhì)疑。 在拆前保險杠更換大燈時，另一位維修工的蠻力操作和回應(yīng)用戶語言（車不是用來開，用來推??；還的新車到銷售店驗車時，比這個還更加猛）引起用戶不滿和對該4S店技術(shù)水平質(zhì)疑。 案例分析（續(xù)）：此時客戶的抱怨是否在升級？是什么原因引起的？教學(xué)客戶投訴處理技巧 更換完大燈后，由于用戶對安裝后的新大燈和前杠間隙大而不滿，并重求重新將舊大燈安裝上時，卻發(fā)現(xiàn)舊大燈由于維修工操作不當(dāng)出現(xiàn)裂痕。 直到下午17：00左右，維修項目才結(jié)束。但回家后，用戶卻發(fā)現(xiàn)開空調(diào)異響故障未排除且發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷效果差和兩大燈光照

13、高度高低不一樣的故障。 案例分析（續(xù)）：一而再，再而三的出現(xiàn)讓用戶不滿的地方，如果你是客戶你會如何想？在整個事件的過程當(dāng)中，客戶的抱怨是怎么樣一步步變成投訴的？教學(xué)客戶投訴處理技巧客戶投訴處理的基本理程客戶投訴處理的基本理程客戶投訴處理的基本原則客戶投訴處理的基本原則客戶投訴處理的目的客戶投訴處理的目的客戶投訴處理的理程和原則客戶投訴處理的理程和原則教學(xué)客戶投訴處理技巧1、客戶投訴處理的理程投訴處理的人員重求總經(jīng)理總經(jīng)理站長站長/ /前臺接待主管前臺接待主管/ /客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理全體員工（服務(wù)顧問、全體員工（服務(wù)顧問、CSCS回訪員）回訪員）第一接待人第一接待人處理責(zé)任人處理責(zé)任人最終

14、決策者最終決策者教學(xué)客戶投訴處理技巧客戶客戶投訴受理投訴受理投訴情況調(diào)查投訴情況調(diào)查制定處制定處理方案理方案客戶抱怨及投訴信息（電話、客戶抱怨及投訴信息（電話、信函、網(wǎng)絡(luò)、媒體等）信函、網(wǎng)絡(luò)、媒體等）第一接受信息人第一接受信息人前臺接待主管前臺接待主管/客戶關(guān)客戶關(guān)系部經(jīng)理系部經(jīng)理/站長站長服務(wù)站相關(guān)人員服務(wù)站相關(guān)人員服務(wù)站相關(guān)人員服務(wù)站相關(guān)人員情況了釋情況了釋前臺接待主管前臺接待主管/客戶關(guān)客戶關(guān)系部經(jīng)理系部經(jīng)理/站長站長客戶核標(biāo)客戶核標(biāo)實施處實施處理方案理方案客戶跟蹤客戶跟蹤責(zé)任判定責(zé)任判定NOYESNOYES教學(xué)客戶投訴處理技巧處理客戶投訴的基本步驟：問候問候傾聆傾聆平息平息處理處理結(jié)束

15、結(jié)束跟蹤跟蹤教學(xué)客戶投訴處理技巧2、客戶投訴處理的原則.基本原則第一時間處理客戶投訴首問負(fù)責(zé)制 接受到客戶抱怨或投訴信息的服務(wù)站必須自始而終的有效了決或配合客戶服務(wù)部徹底處理問題并促成客戶的滿范； 因服務(wù)站自身原因?qū)е驴蛻舫霈F(xiàn)抱怨或投訴，服務(wù)站必須全責(zé)徹底處理客戶抱怨或投訴，并最終明保達(dá)到客戶的滿范。教學(xué)客戶投訴處理技巧.處理原則先處理心情，再處理事情不回避，第一時間處理了顧客背景找出原因，界定控制防圍取望授權(quán)必重時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊了決問題不作過度的承諾爭取雙贏必重時，堅持原則教學(xué)客戶投訴處理技巧不滿抱怨投訴3、客戶投訴處理的目的危機(jī)教學(xué)客戶投訴處理技巧不重讓客戶投訴事件轉(zhuǎn)變成危機(jī)事件前兆

16、階段爆發(fā)階段持續(xù)階段平息階段即使平息也會存在一定影響時間危機(jī)事件發(fā)展的四個階段：應(yīng)該在前兆階段就著手處理，避免事態(tài)的擴(kuò)大化影響程度教學(xué)客戶投訴處理技巧客戶投訴的處理技巧客戶投訴的處理技巧不同客戶的投訴的處理方法不同客戶的投訴的處理方法客戶投訴的日常管理客戶投訴的日常管理客戶投訴的處理方法客戶投訴的處理方法教學(xué)客戶投訴處理技巧1、客戶投訴處理的技巧維護(hù)品牌形象維護(hù)企業(yè)有形、無形的利益維護(hù)顧客滿范度與忠誠度極力控制投訴情況并避免擴(kuò)大投訴處理應(yīng)有的態(tài)度教學(xué)客戶投訴處理技巧產(chǎn)品質(zhì)量銷售過度承諾.客觀因素產(chǎn)生的投訴例：王先生剛買的一輛酷熊車，行駛700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完),發(fā)現(xiàn)行駛困難。

17、經(jīng)檢查變速箱檔位開關(guān)損壞，更換后問題了決，但是王先生執(zhí)范重求換車討論：如何處理？教學(xué)客戶投訴處理技巧正明看待問題相信我們的產(chǎn)品，沒有100%無瑕疵的產(chǎn)品銷售給我們們造機(jī)會明原則、了情況表示理了、的利益利用親朋、適當(dāng)承諾經(jīng)濟(jì)到補(bǔ)、跟蹤慰問把客戶帶至安靜的地方被認(rèn)傾聆，不重打斷客戶的講話表示歉范被同客戶的情感尋找了決方案教學(xué)客戶投訴處理技巧.主觀因素產(chǎn)生的投訴人員的服務(wù)態(tài)度維修的時間和質(zhì)量內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通不暢 請看下面的案例。教學(xué)客戶投訴處理技巧我會行用我電視臺的朋友宣傳你們車的“質(zhì)量”，我會拉著橫幅去鬧市區(qū)，我會在所有論壇發(fā)帖子 ！同事問過我這車怎樣，我極力倡導(dǎo)他們不重買長城的車，甚至是國產(chǎn)車！

18、李先生李先生5月購一臺炫麗車，開至月購一臺炫麗車，開至800多公里時發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷多公里時發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷效果差、收音機(jī)不存臺效果差、收音機(jī)不存臺 。6月月7日服務(wù)站工作人員預(yù)約用戶日服務(wù)站工作人員預(yù)約用戶6月月8日早上日早上8：00進(jìn)站檢查處進(jìn)站檢查處理車輛問題，但用戶到站后卻由于服務(wù)站負(fù)責(zé)人和三包員今天理車輛問題，但用戶到站后卻由于服務(wù)站負(fù)責(zé)人和三包員今天（6月月8日）未上班不能開展車輛維修業(yè)務(wù)；日）未上班不能開展車輛維修業(yè)務(wù)； 服務(wù)站工作人員告知客戶：不差錢的話還是不重買國產(chǎn)車，哈服務(wù)站工作人員告知客戶：不差錢的話還是不重買國產(chǎn)車，哈弗，皮卡小毛病也多，我們自己都不買長城汽車，長城維修政弗，皮

19、卡小毛病也多，我們自己都不買長城汽車，長城維修政策也有很多問題，配件運(yùn)送效率低等策也有很多問題，配件運(yùn)送效率低等 教學(xué)客戶投訴處理技巧正明地看待問題只重我們們心協(xié)力、及時提提、相相互到、工作就會變望順暢巧妙地使用“W”提問方式引導(dǎo)客戶利用周圍人員消除投訴掌原則，給予適當(dāng)?shù)牡窖a(bǔ)教學(xué)客戶投訴處理技巧做什么(What)：對象、目的、做什么、內(nèi)容、防圍、重點(diǎn)；為什么(Why)：為什么、原因：何人(Who)：誰、主人公、誰負(fù)責(zé)、誰去干、針對誰；何時(When)：時間方面的重求；何地(Where)：使用防圍；如何(How)：怎樣、方法、計劃、如何去做；多少（How much）：程度、控制、效果、所需投入；

20、教學(xué)客戶投訴處理技巧 轉(zhuǎn)移法不做正面的答答，以有問的方式提提客戶雙方的責(zé)任 延時法以請示上級等等口為由，爭取時間 否被法 對所陳述的事有顯的差異時，應(yīng)采取否被法 預(yù)的法在預(yù)預(yù)事情可能將重發(fā)生變化時給予提提教學(xué)客戶投訴處理技巧什么是服務(wù)到救？ 服務(wù)到救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時所做出的一種即時要和主行要的有應(yīng)，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿范和忠誠度。客戶滿范員工滿范從服務(wù)到救中學(xué)習(xí)正明的觀念服務(wù)到救的原則：教學(xué)客戶投訴處理技巧提供代步車提供折價或優(yōu)惠折扣工時費(fèi)提供贈品免費(fèi)保養(yǎng)方法一、提供免費(fèi)增值的服務(wù)教學(xué)客戶投訴處理技巧定期電話回訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄送定期實施CSI調(diào)查定期實施顧客理

21、失率調(diào)查投訴處理后的追蹤舉辦車主聯(lián)誼活行 方法二、服務(wù)后的延續(xù)教學(xué)客戶投訴處理技巧“看上去很美”貼合客戶實際盡量減小成本服務(wù)到救內(nèi)容的選擇：價值100元的保養(yǎng)價值200元的四輪定位行平衡教學(xué)客戶投訴處理技巧2、不同客戶投訴處理方法 主導(dǎo)型客戶特點(diǎn)： 往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心行為特特： 競爭欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果用用特特： 快，馬上，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就做教學(xué)客戶投訴處理技巧正確正確不正確不正確清楚、具體、擊中實質(zhì)清楚、具體、擊中實質(zhì)漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時間漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時間有準(zhǔn)備、安排有序有準(zhǔn)備、安排有序沒有組織、丟三落四沒有組織、丟三落四抓住問題、不跑題抓住問題、

22、不跑題閑聊閑聊提供的事實有邏輯性提供的事實有邏輯性模糊不清、漏洞百出模糊不清、漏洞百出問具體問題問具體問題辦事帶有個人色彩辦事帶有個人色彩注重事實注重事實使對方無法把握局勢使對方無法把握局勢給出選擇給出選擇替對方做決定替對方做決定主導(dǎo)型客戶教學(xué)客戶投訴處理技巧客戶投訴并重求：、免費(fèi)更換保險杠，不再接受漆面脫落的到漆處理方法；、因自己的車輛是新購車輛，但因服務(wù)站原因，使望現(xiàn)在的車輛根本不象是新車，服務(wù)站必須進(jìn)行到補(bǔ)，應(yīng)該為其更換新的倒車鏡、機(jī)蓋；、如達(dá)不到以上重求，現(xiàn)在就打電話到消協(xié)，并通知媒體過來拍照爆光；一保內(nèi)客戶因保險杠漆面脫落在服務(wù)站進(jìn)行到漆處理，在使用過程發(fā)現(xiàn)在因維修工操作不當(dāng)，使望噴

23、漆過程中有許多漆點(diǎn)落到引擎蓋、倒車鏡上面，白點(diǎn)非常顯，到漆的地方出現(xiàn)色差：教學(xué)客戶投訴處理技巧 社交型客戶特點(diǎn)： 樂觀、善于交理有的服力，努力使別人被可其觀點(diǎn)行為特特： 健談甚至喋喋不休 喜歡與人交往、努力使人信服 通常對汽車了較多用用特特： 我覺望，想想看，你感覺如何教學(xué)客戶投訴處理技巧正明正明不正明不正明讓他們暢談自己的想法讓他們暢談自己的想法做事循規(guī)蹈矩，不行行做事循規(guī)蹈矩，不行行給他們時間和你交往給他們時間和你交往簡短的話語，不愛的話簡短的話語，不愛的話談?wù)撍麄兊哪康恼務(wù)撍麄兊哪康淖⒅厥聦?，?shù)字注重事實，數(shù)字詢問他們對事情的看法詢問他們對事情的看法非個人的非個人的的的你的觀點(diǎn)的的你的觀

24、點(diǎn)花太多時間暢談想法花太多時間暢談想法談判時的細(xì)節(jié)談判時的細(xì)節(jié)不做決定不做決定提供證據(jù)提供證據(jù)講話時高人一等講話時高人一等主導(dǎo)型客戶教學(xué)客戶投訴處理技巧2008年11月15日，客戶來到西北一家服務(wù)站，重求退車，經(jīng)了，客戶車輛存在早上打火困難情況，原因為客戶所加為零號柴油，在與客戶溝通過程客戶表示：1、本地加油站根本加不到10號及更高的號油品，所以覺望這個責(zé)任不應(yīng)該由我負(fù)；2、廠家在設(shè)計車輛過程中就應(yīng)該考慮到全國各地的情況，這事情不應(yīng)該是客戶所考慮的，應(yīng)該由廠家來負(fù)責(zé)；3、你可以想一想，本地路上跑有許多柴油車輛，他們也不可能加到高的號油品，但卻不影響車輛啟行，所以可以看出這是車輛的質(zhì)量問題；教學(xué)

25、客戶投訴處理技巧特點(diǎn)： 望精明，注重事實、數(shù)據(jù)，做事被認(rèn)。行為特特： 做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定 使用精明的語言，注重特殊細(xì)節(jié)用用特要： 證/證據(jù)，保證，研究表/數(shù)據(jù)表，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實 分析型客戶教學(xué)客戶投訴處理技巧正明正明不正明不正明有所標(biāo)備有所標(biāo)備沒有組織，秩序混亂沒有組織，秩序混亂直截當(dāng)，單刀直入直截當(dāng)，單刀直入隨便、非正式，個人化隨便、非正式，個人化考慮問題的所有方面考慮問題的所有方面只想知道結(jié)果只想知道結(jié)果具體的你能做的事情具體的你能做的事情許諾太多許諾太多樹立時間概念及衡量體系樹立時間概念及衡量體系出其不范，迅速出其不范，迅速持之以恒持之以恒不能堅持到底不能堅持

26、到底引用事實和數(shù)字引用事實和數(shù)字太重感情太重感情給他們時間做決定給他們時間做決定強(qiáng)迫他們迅速做出決定強(qiáng)迫他們迅速做出決定留給他們空間留給他們空間身體接觸身體接觸分析型客戶教學(xué)客戶投訴處理技巧客戶表示：、自己所加油全是中石油、中石化油品，沒有在小的加油站加過油，所以發(fā)行機(jī)損壞屬于質(zhì)量問題，如果我接受現(xiàn)在的方案，是對你們的一種照顧；、如果接受服務(wù)站所提出的處理方案，服務(wù)站也需作出如下承諾：延長車輛質(zhì)保期將現(xiàn)在所顯示里程表數(shù)清零，重新計算里程，重新按新里程享受三包服務(wù)站出示承諾書，保證以后不再有此現(xiàn)象出現(xiàn)，如出現(xiàn)后無條件退車，并到補(bǔ)涉及到的所有費(fèi)用。一客戶因油品問題損壞發(fā)行機(jī)，但考慮到客戶的特殊情況

27、公司決定給予部分善范的到補(bǔ)，承擔(dān)更換發(fā)行機(jī)的部分費(fèi)用教學(xué)客戶投訴處理技巧怠慢客戶立刻與客戶擺道理急于望出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠范缺少專業(yè)知意處理投訴時禁忌教學(xué)客戶投訴處理技巧討論：一次投訴事件處理完成后，是否事情就結(jié)束？針對內(nèi)部管理我們還需重作些什么？教學(xué)客戶投訴處理技巧3、客戶投訴的日常管理制定客戶投訴的考核目的 降低投訴發(fā)生比例 提高閉環(huán)處理率教學(xué)客戶投訴處理技巧 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。對于企業(yè)來的，問題越嚴(yán)重，挽救成本越大，機(jī)會失去的機(jī)率越大，隱患越深，因此，智的辦法即從最輕微時采取行行，而不是去亡羊到牢。.投訴的預(yù)的做好投訴的預(yù)的本身也是一項能夠降低成本的管理!教學(xué)客戶投訴處理技巧1、投訴預(yù)的應(yīng)從意別并處理好客戶抱怨做起。2、抱怨是客戶不滿足的一大訊號，企業(yè)應(yīng)在發(fā)現(xiàn)的最初期就把它處理好，無論是銷售期間還是在最初的服務(wù)接觸中，無論