銷售中心理學(xué)培訓(xùn)

1、銷售中心理學(xué)培訓(xùn)綱綱要要銷售的內(nèi)在博弈設(shè)立并實現(xiàn)全部銷售目標(biāo)人們因何而購買創(chuàng)意銷售約見更多的客戶123452完成銷售成功銷售的10大關(guān)鍵6710個需要思考的問題個需要思考的問題1、客戶為什么會應(yīng)付你？ 2、客戶為什么會對你失望？3、客戶為什么會后悔其采購決策？4、客戶為什么會相信自己人的話？5、客戶為什么不愿見你？6、客戶為什么找借口推脫？7、客戶為什么推遲訂購？8、客戶為什么總是要你證明你自己？9、客戶為什么總讓你提供成功的案例10、客戶為什么就是不購買？3銷售人員牢記銷售人員牢記銷售過程是一種享受過程，如同征服高山。銷售過程是一種享受過程，如同征服高山。請牢記請牢記 銷售不是依靠艱苦努力就

2、可以取得成就的。銷售不是依靠艱苦努力就可以取得成就的。銷售是依靠智慧，依靠動腦，是依靠思考的。銷售是依靠智慧，依靠動腦，是依靠思考的。5 只要敢想并且有信念，只要敢想并且有信念，無論什么都可以實現(xiàn)！無論什么都可以實現(xiàn)！6 第一節(jié)：銷售的內(nèi)在博弈第一節(jié)：銷售的內(nèi)在博弈7影響銷售成效的七大決定因素影響銷售成效的七大決定因素1、潛在客戶開發(fā)、潛在客戶開發(fā)2、友善關(guān)系建立、友善關(guān)系建立3、客戶需要識別、客戶需要識別4、產(chǎn)品或服務(wù)介紹、產(chǎn)品或服務(wù)介紹5、反對意見回應(yīng)、反對意見回應(yīng)6、銷售達(dá)成、銷售達(dá)成7、再次銷售及客戶、再次銷售及客戶 推薦機會獲取推薦機會獲取8銷售人員必須具備條件銷售人員必須具備條件1

3、、精通銷售技巧2、做自己擅長的事情3、直接面對恐懼4、不要看輕自己5、挑戰(zhàn)自我束縛的舊觀念6、成為自己的啦啦隊長7、沒有什么能阻止你8、積極肯定話語的力量9阻阻礙礙銷銷售售成成功功的的絆絆腳腳石石1、害怕被拒絕、害怕被拒絕2、拒絕并非針對你個人、拒絕并非針對你個人3、拜訪與簽單的五個回合、拜訪與簽單的五個回合4、害怕導(dǎo)致你為銷售失利找借口、害怕導(dǎo)致你為銷售失利找借口5、漫無目的的拖延、漫無目的的拖延6、過早的放棄努力、過早的放棄努力10增強自尊 提高收入l 友誼因素友誼因素l 搭建一座橋梁搭建一座橋梁l 健康的人格健康的人格l 廣交朋友廣交朋友l 自尊決定收入自尊決定收入l 成功的催化劑：熱情

4、成功的催化劑：熱情l 失敗不是備選項失敗不是備選項l 進(jìn)行思維預(yù)演進(jìn)行思維預(yù)演111 1、現(xiàn)在就下決心成為一個擁有完全自信、強烈自尊的銷售人員：、現(xiàn)在就下決心成為一個擁有完全自信、強烈自尊的銷售人員：“我感覺自我感覺自己好棒！己好棒！”2 2、不斷把自己想象成本公司業(yè)績最棒的人！、不斷把自己想象成本公司業(yè)績最棒的人！3 3、無論發(fā)生什么，不放棄。失敗退卻不在考慮之列、無論發(fā)生什么，不放棄。失敗退卻不在考慮之列4 4、把客戶拒絕看成銷售中正常而自然的部分，與日常的、把客戶拒絕看成銷售中正常而自然的部分，與日常的 天氣變化沒有什么區(qū)別天氣變化沒有什么區(qū)別5 5、按照最高收入和最成功人士的樣子打造自

5、己，別人怎么做，你就怎么做、按照最高收入和最成功人士的樣子打造自己，別人怎么做，你就怎么做6 6、記?。簺]人比你聰明，也沒人比你優(yōu)秀，所以，、記?。簺]人比你聰明，也沒人比你優(yōu)秀，所以， 別人能做到的事情，你也能做到！別人能做到的事情，你也能做到！7 7、只要覺得一個新想法對自己有幫助，就付諸行動嘗試。你、只要覺得一個新想法對自己有幫助，就付諸行動嘗試。你 嘗試的越多，就越有可能獲得最后的勝利！嘗試的越多，就越有可能獲得最后的勝利！12第二節(jié)：設(shè)立并實現(xiàn)全部銷售目標(biāo)第二節(jié)：設(shè)立并實現(xiàn)全部銷售目標(biāo)13l 年收入目標(biāo)l 年銷售目標(biāo)l月目標(biāo)、周目標(biāo)、 日銷售目標(biāo)14成成功功的的原原因因l 融入你的潛意

6、識思維融入你的潛意識思維l 恰當(dāng)?shù)臅r間說恰當(dāng)?shù)脑捛‘?dāng)?shù)臅r間說恰當(dāng)?shù)脑抣 在自己欲望下點一把火在自己欲望下點一把火l想象目標(biāo)已經(jīng)成現(xiàn)實想象目標(biāo)已經(jīng)成現(xiàn)實l 視自己是最好的視自己是最好的l 堅持與重復(fù)堅持與重復(fù)l制定制定100個目標(biāo)個目標(biāo)15第三節(jié)：人們因何而購買第三節(jié)：人們因何而購買16l 96%96%不滿意的消費者從未抱怨，他們只會不滿意的消費者從未抱怨，他們只會“用腳投票用腳投票”l 如果處理了抱怨案例，如果處理了抱怨案例，54%54%至至70%70%的抱怨消費者仍然會繼續(xù)購買。的抱怨消費者仍然會繼續(xù)購買。如果處理得很快，則繼續(xù)購買的比例上升到如果處理得很快，則繼續(xù)購買的比例上升到95%95

7、%l 消費者如果對處理的方法感到很滿意，他會告訴消費者如果對處理的方法感到很滿意，他會告訴5 5個人這件事個人這件事l 滿意的消費者會告訴滿意的消費者會告訴3 3個人個人l 平均而言，不滿意的消費者會告訴平均而言，不滿意的消費者會告訴1111個人，其中個人，其中13%13%的人甚至?xí)娴娜松踔習(xí)嬖V訴2020個人個人馬斯洛需求理論馬斯洛需求理論社會需要（歸屬感、愛）生理需要（饑餓、干渴）安全需要（安全、保護）自我實現(xiàn)需要（自我發(fā)展和實現(xiàn)）尊重需要（自尊肯定身份）購買風(fēng)險的類型購買風(fēng)險的類型生理風(fēng)險功能風(fēng)險金融風(fēng)險丟失或浪費錢對產(chǎn)品可能造成傷害的恐懼害怕看起來愚蠢心理風(fēng)險發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不再起你買它時的

8、作用訴訴諸諸客客戶戶需需求求20l 金錢金錢l 安全的產(chǎn)品和服務(wù)安全的產(chǎn)品和服務(wù)l討人喜歡討人喜歡l地位和名望地位和名望（情感會扭曲評價）（情感會扭曲評價）l 健康和苗條健康和苗條l 贊美和認(rèn)可贊美和認(rèn)可l權(quán)利、影響力和受歡迎程度權(quán)利、影響力和受歡迎程度l領(lǐng)先潮流領(lǐng)先潮流l 愛和友誼愛和友誼l個人發(fā)展個人發(fā)展l自我轉(zhuǎn)變自我轉(zhuǎn)變購買決定是感情用事購買決定是感情用事21l增強購買欲望增強購買欲望l減少對損失的恐懼減少對損失的恐懼l著眼于價值，而不價格著眼于價值，而不價格l向需要者推薦向需要者推薦l強調(diào)最終的好處強調(diào)最終的好處l希望多考慮考慮希望多考慮考慮l重新措辭再次接近客戶重新措辭再次接近客戶l

9、適當(dāng)為自己定位（我是誰？在做什么？為適當(dāng)為自己定位（我是誰？在做什么？為什么要這么做？）什么要這么做？）我要做什么？我要做什么？l學(xué)與教l停下來傾聽l把你的產(chǎn)品描述成優(yōu)等產(chǎn)品l適當(dāng)講真話l僅說質(zhì)量是不夠的l性價比l句句都是關(guān)鍵l聲音聲音很關(guān)鍵22在銷售的每一件產(chǎn)品或服務(wù)中，都有一棵在銷售的每一件產(chǎn)品或服務(wù)中，都有一棵“開花的櫻桃樹開花的櫻桃樹”23賣賣梳梳子子給給和和尚尚2425應(yīng)該做到應(yīng)該做到l羅列產(chǎn)品清單，寫清能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品目錄，圍繞客戶需求組織銷售工作l找出能夠滿足見客戶需求的產(chǎn)品，促使客戶從你這里購買，而不是從別人那里購買l識別客戶在使用或不使用你銷售產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，可能得

10、到的最大收益或遭受最大損失，重復(fù)強調(diào)這些收益和損失l整理出一系列問題，讓自己可以利用這些問題控制銷售談話，探知客戶的真正需求；通過提問和傾聽，可以讓焦點保持在客戶身上l把自己定位為以為朋友、親人、顧問和老師，與每一位客戶的聯(lián)系都一樣；集中在幫助和指導(dǎo)，而不是銷售上。2627 每一次每一次 接聽和呼出接聽和呼出28第四節(jié)第四節(jié) 創(chuàng)意銷售創(chuàng)意銷售29戰(zhàn)略銷售的戰(zhàn)略銷售的4個關(guān)鍵個關(guān)鍵l專業(yè)化專業(yè)化l差異化差異化l細(xì)分化細(xì)分化l集中化集中化30進(jìn)行透徹的市場分析進(jìn)行透徹的市場分析l 到底誰是你的客戶l 當(dāng)下誰在購買你的產(chǎn)品和服務(wù)l 誰會是你的未來的客戶l 你的客戶因何而購買l 誰或什么是你的競爭對手

11、l 你的競爭優(yōu)勢是什么31你的競爭優(yōu)勢是什么？你的競爭優(yōu)勢是什么？l 你的優(yōu)勢在哪里l 產(chǎn)品都一樣l 讓你產(chǎn)品標(biāo)新立異l 給他人留下好印象l 讓你覺察不到32第五節(jié)第五節(jié) 接觸更多的客戶接觸更多的客戶33第一次接觸第一次接觸l 好的開始三成功的一半好的開始三成功的一半l 抓住溝通之初的抓住溝通之初的30秒秒l 銷售的是感情和希望，而非產(chǎn)品銷售的是感情和希望，而非產(chǎn)品l 斟字酌句、仔細(xì)措辭斟字酌句、仔細(xì)措辭l 向客戶展示益處，并重復(fù)關(guān)鍵點向客戶展示益處，并重復(fù)關(guān)鍵點l 回答要因人而異回答要因人而異l 不要刻意銷售不要刻意銷售l 注意客戶的托辭，別被注意客戶的托辭，別被 搪塞了搪塞了l 提及好的案

12、例提及好的案例l 任何時間都要表現(xiàn)得專業(yè)任何時間都要表現(xiàn)得專業(yè)3435改善改善 開發(fā)客戶的質(zhì)量開發(fā)客戶的質(zhì)量l 保持主動的態(tài)度保持主動的態(tài)度l 在腦海里進(jìn)行排演在腦海里進(jìn)行排演l 積極肯定自己積極肯定自己l 打好產(chǎn)品基本知識打好產(chǎn)品基本知識l 想象自己很受歡迎想象自己很受歡迎l 尊重自己銷售的產(chǎn)品尊重自己銷售的產(chǎn)品36必須做到必須做到l 精確每天需要給每個客戶打精確每天需要給每個客戶打 ，才能完成，才能完成那個自己的銷售和收入目標(biāo)那個自己的銷售和收入目標(biāo)l 寫出自己打?qū)懗鲎约捍?需要跟客戶說些什么，記住需要跟客戶說些什么，記住這些內(nèi)容，不斷練習(xí)，直到這些內(nèi)容聽這些內(nèi)容，不斷練習(xí)，直到這些內(nèi)容聽

13、起來自然又放松起來自然又放松l 忽略開始時碰到的銷售阻力；集中介紹忽略開始時碰到的銷售阻力；集中介紹產(chǎn)品的效果和益處，提及已經(jīng)用上這些產(chǎn)品的效果和益處，提及已經(jīng)用上這些產(chǎn)品的滿意客戶產(chǎn)品的滿意客戶l 保持主動：確定每次與客戶溝通的準(zhǔn)確保持主動：確定每次與客戶溝通的準(zhǔn)確信息和時間信息和時間l 為每次溝通接洽做好準(zhǔn)備，以便讓客戶為每次溝通接洽做好準(zhǔn)備，以便讓客戶看起來聽起來都絕對的專業(yè)看起來聽起來都絕對的專業(yè)37需要做到需要做到l 事事皆關(guān)鍵！客戶能夠聽到、感覺到和觸及到事事皆關(guān)鍵！客戶能夠聽到、感覺到和觸及到的各個因素，你都要完全把握，事先做好計劃的各個因素，你都要完全把握，事先做好計劃l 把自

14、己看成把自己看成“銷售醫(yī)生銷售醫(yī)生”，就像一位世界級的，就像一位世界級的專業(yè)人士，博學(xué)多才，同時擁有優(yōu)秀的產(chǎn)品和專業(yè)人士，博學(xué)多才，同時擁有優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)l 對待每一個客戶都彬彬有禮，總是保持積極、對待每一個客戶都彬彬有禮，總是保持積極、愉悅的狀態(tài)愉悅的狀態(tài)l 接聽或撥打每一個接聽或撥打每一個 時，想象自己是平靜、克制時，想象自己是平靜、克制、樂觀的，也是完全放松的。因為你把自己看、樂觀的，也是完全放松的。因為你把自己看成什么樣，你就會變成什么樣！成什么樣，你就會變成什么樣！38第六節(jié)第六節(jié) 完成銷售完成銷售39 無論對于何種事情，我們的態(tài)度都比事情本身更重要，因為態(tài)度決定著我們的成敗。

15、 諾曼文森特40 購買者的購買者的6大個性類型大個性類型1、無動于衷型（、無動于衷型（5%）2、自我實現(xiàn)型（、自我實現(xiàn)型（5%）3、分析型（、分析型（25%）4、感性購買者（、感性購買者（25%）5、驅(qū)動型、驅(qū)動型6、社交型、社交型41分析型購買者分析型購買者特征特征l 有自制力有自制力l 以目的為向?qū)б阅康臑橄驅(qū) 非常在意精度和細(xì)節(jié)非常在意精度和細(xì)節(jié)l 反復(fù)考慮和分析反復(fù)考慮和分析l 職業(yè)：會計、工程師、計算機人職業(yè)：會計、工程師、計算機人員、銀行家員、銀行家對策對策l 放慢節(jié)奏，注重細(xì)節(jié)，避免泛泛放慢節(jié)奏，注重細(xì)節(jié)，避免泛泛而談而談l 詳細(xì)講解產(chǎn)品或服務(wù)能夠帶來的詳細(xì)講解產(chǎn)品或服務(wù)能夠帶

16、來的益處益處42感性購買者感性購買者特征l 很有主見l 敏感，非常在意別人怎么說怎么看l 職業(yè)：教師、人事管理者、醫(yī)生、護士、社區(qū)工作者對策l 他們需要討人喜歡l 關(guān)注其他滿意客戶l 建立關(guān)系l 不要催促他們43成為偉大傾聽者成為偉大傾聽者l 專心傾聽l 回復(fù)之前停頓片刻l 通過提問來澄清l 用自己的話語重復(fù)一遍l 使用開放式問題l 光講是賣不出去產(chǎn)品的44銷售策略銷售策略l 試探性成交l 暗示性成交l “談售后”成交l 需要謹(jǐn)記l 在潛在客戶和現(xiàn)有客戶面前要保持靈活性；或加快或放慢，或一般或具體，這樣才能向更多樣化的人群銷售產(chǎn)品l 一定要描繪客戶在擁有或使用產(chǎn)品或服務(wù)時多么高興45常常用用成

17、成交交方方法法l 直接成交法l 假設(shè)成交法l 二選一法l 順?biāo)浦鄯╨ 停頓法l 刪除法l 可能性法l 總結(jié)法l 降低風(fēng)險法l 競爭優(yōu)勢法l 顯示利益法l 反問法準(zhǔn)客戶反對問題處理準(zhǔn)客戶反對問題處理反對問題的產(chǎn)生原因反對問題的產(chǎn)生原因l根據(jù)統(tǒng)計根據(jù)統(tǒng)計63%63%的生意是經(jīng)過的生意是經(jīng)過5 5次的反對問題的處理后才成交的。另外，次的反對問題的處理后才成交的。另外，75%75%的銷售人的銷售人員在碰到準(zhǔn)客戶第一次提出反對問題就打退堂鼓。而員在碰到準(zhǔn)客戶第一次提出反對問題就打退堂鼓。而95%95%的生意是由的生意是由25%25%懂得處理懂得處理反對問題技巧的銷售人員完成反對問題技巧的銷售人員完成l

18、 準(zhǔn)客戶提出一些反對問題并不表示拒絕購買商品準(zhǔn)客戶提出一些反對問題并不表示拒絕購買商品/ /服務(wù)或者拒絕你這個人，服務(wù)或者拒絕你這個人，而是表示需要你提供更多的相關(guān)資訊，以便能作出最明智的購買。當(dāng)準(zhǔn)而是表示需要你提供更多的相關(guān)資訊，以便能作出最明智的購買。當(dāng)準(zhǔn)客戶提出反對意見時，表示生意越接近成交。俗話說客戶提出反對意見時，表示生意越接近成交。俗話說“嫌貨人，才是買貨嫌貨人，才是買貨人人”l銷售人員主要工作是協(xié)助準(zhǔn)客戶得到適合的商品銷售人員主要工作是協(xié)助準(zhǔn)客戶得到適合的商品/ /服務(wù)，提供有用的資訊給準(zhǔn)客戶，服務(wù)，提供有用的資訊給準(zhǔn)客戶，站在準(zhǔn)客戶立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵站在準(zhǔn)客戶

19、立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵準(zhǔn)客戶反對問題處理準(zhǔn)客戶反對問題處理反對問題出現(xiàn)的情況反對問題出現(xiàn)的情況1、客戶不太需要所銷售的商品、客戶不太需要所銷售的商品/服務(wù)（及早放棄）服務(wù)（及早放棄）2、 銷售人員銷售技巧不好銷售人員銷售技巧不好3、業(yè)務(wù)人員說得太完美，讓人生疑、業(yè)務(wù)人員說得太完美，讓人生疑4、價格太貴問題、價格太貴問題5、不希望太快做決定、不希望太快做決定6、不想浪費時間，尤其是正在忙的時候、不想浪費時間，尤其是正在忙的時候7、業(yè)務(wù)員提供的資料不夠充分、業(yè)務(wù)員提供的資料不夠充分8、害怕被騙、害怕被騙9、銷售人員不夠?qū)I(yè)，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的、銷售人員不夠?qū)I(yè)，無法有效回答準(zhǔn)客

20、戶所提的問題問題準(zhǔn)客戶反對問題處理準(zhǔn)客戶反對問題處理l 故意裝傻法、疑問法-判斷準(zhǔn)客戶反對問題的真假反對問題類型1、價格貴的反對問題-要強調(diào)商品的價值，而不要硬去比較價格2、對商品/服務(wù)本身所提出的反對問題-要澄清客戶的疑慮，提出更多的商品/服務(wù)利益說明3、拖延購買時間的反對問題-創(chuàng)造一種讓客戶覺得如果不買就后悔的急迫心理4、負(fù)面報道的反對問題-提出一些具體的資料或具體的方法來證明負(fù)面報道與事實不符5、有關(guān)個人信心的反對問題-提出具體證明顯示提供的商品或服務(wù)更好，讓準(zhǔn)客戶完全放心第七節(jié)第七節(jié) 成功銷售的成功銷售的10大關(guān)鍵大關(guān)鍵 50 銷售使用語言應(yīng)注意事項銷售使用語言應(yīng)注意事項l 盡量少用專

21、業(yè)術(shù)語盡量少用專業(yè)術(shù)語l 使用正面回答使用正面回答l 不要用會引起負(fù)面回答的問句不要用會引起負(fù)面回答的問句l 改掉口頭禪改掉口頭禪l 不要使用會讓準(zhǔn)客戶頭腦產(chǎn)生負(fù)面想法的字眼不要使用會讓準(zhǔn)客戶頭腦產(chǎn)生負(fù)面想法的字眼l 不要說話輕佻不要說話輕佻l 不要把商品過分完美化不要把商品過分完美化l 不要告訴客戶有關(guān)公司的負(fù)面資訊不要告訴客戶有關(guān)公司的負(fù)面資訊10大關(guān)鍵大關(guān)鍵 因素因素1、熱愛自己的工作、熱愛自己的工作2、明確自己的期望、明確自己的期望3、用毅力和決心支持你的目標(biāo)、用毅力和決心支持你的目標(biāo)4、致力于終生學(xué)習(xí)、致力于終生學(xué)習(xí)5、好好利用自己的時間、好好利用自己的時間6、跟隨領(lǐng)先者、跟隨領(lǐng)先者

22、7、性格決定一切、性格決定一切8、啟用天生的創(chuàng)造力、啟用天生的創(chuàng)造力9、應(yīng)用黃金法則、應(yīng)用黃金法則10、付出成功所需的代價、付出成功所需的代價52設(shè)立設(shè)立10個目標(biāo)個目標(biāo)l 在未來12個月里達(dá)到的目標(biāo)l 這就是生活的主要原則和焦點l 為自己何時想實現(xiàn)設(shè)定一個期限l 按順序和優(yōu)先級組織清單，制定計劃l 對目標(biāo)開始行動，然后每天做些，直到完成l 切記：失敗不是備選項5354怎么發(fā)現(xiàn)自己的特有天分？怎么發(fā)現(xiàn)自己的特有天分？1、它是你喜歡做的事情 2、它是吸引你所有注意力的事情3、你一生都樂于了解它，更加熟練掌握它 4、你樂于談及它、討論它5、它是容易學(xué)、容易做的某件事情55激勵自己激勵自己56激勵自己激勵自己l 向最好的人學(xué)習(xí)l 選擇自己的榜樣l 詢問建議l 看起來像那么回事l 人往高處走l 跟著鷹飛翔l 避免致命錯誤5758596061培養(yǎng)正面積極心態(tài)培養(yǎng)正面積極心態(tài)l 根據(jù)國外分析顯示我們一生的工作成就根據(jù)國外分析顯示我們一生的工作成就10%歸功于我們所歸功于我們所知道的知識，而知道的知識，而90%歸功于我們看待工作的態(tài)度歸功于我們看待工作的態(tài)度l 1、把準(zhǔn)客戶的拒絕當(dāng)成是磨練銷售技巧的工具、把準(zhǔn)客戶的拒絕當(dāng)成是磨練銷售技巧的工具l 2、不要讓上一通、不要讓上一通 的情緒影響