一手房銷售流程之一（電話約訪）一手房七大銷售流程電話約訪現(xiàn)場接待沙盤銷講選房看房異議處理簽約付款跟蹤服務(wù)課件

1、花軒版權(quán)所有電話約訪一手房銷售流程之一（電話約訪）一手房七大銷售流程電話約訪-現(xiàn)場接待-沙盤銷講-選房看房-異議處理-簽約付款-跟蹤服務(wù)花軒版權(quán)所有一手房業(yè)務(wù)銷售流程花軒版權(quán)所有 在房地產(chǎn)的銷售過程中，銷售人員在和客戶交流時，有最直接的面對面的交流，也有電話交流等等，也許面對面的交流是最有效、最直接的，但是電話交流在銷售交流的過程中扮演著一個不亞于直面交流的重要角色，因為它幾乎不受的時間和空間的限制。所以作為一名合格的銷售人員，你必須能夠熟練掌握運用電話這一工具的各種技巧，尤其是你想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，這一點很重要！電話約訪的重要性花軒版權(quán)所有請一定記住：打（接）電話的目的是約訪花軒版權(quán)所

2、有打(接)電話應(yīng)做好的準備 確信自己能熟練介紹房源的賣點、講清將給客戶帶來的幫助。 明確此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么。 對預(yù)期達到目標的過程進行設(shè)計，應(yīng)該準備一張問題列表，預(yù)想 客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。 提前準備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊(產(chǎn)品知識)、電話講稿、計時器等。 調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 選擇一個安靜的辦公區(qū)域，東西擺順坐好、微笑、開始花軒版權(quán)所有電話營銷的基本技巧基本步驟第一步，確定對方身

3、份，找到正確的人；第二步，亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢；第三步，看準對方反應(yīng)，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時間，列入追蹤對象。語言要求1、言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動人?；ㄜ幇鏅?quán)所有電話營銷的業(yè)績來源花軒版權(quán)所有電話營銷的業(yè)績來源之一電話營銷的業(yè)績來源之一 電話營銷是銷售人員工電話營銷是銷售人員工作的重要組成部分。每個月作的重要組成部分。每個月的業(yè)績，取決于每天；而每的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時的天的成績，決定在每小時的工作量內(nèi)。因此，必須制定工作量內(nèi)。因此，必須制定每日電話營銷工作計劃每日電話營銷工作計劃，在

4、，在下班前，明確自己第二天要下班前，明確自己第二天要打的打的5050個電話名單個電話名單。花軒版權(quán)所有電話營銷的業(yè)績來源之二電話營銷的業(yè)績來源之二 充分利用黃金時間打電話充分利用黃金時間打電話： 打電話黃金時間為上午 9點11點，下午2點4點，只有充分利用好了黃金時間，才能獲得良好的電話營銷效果。 不要在黃金時間過度做準備不要在黃金時間過度做準備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準備，盡可能在中午或晚上。 花軒版權(quán)所有小知識：針對不同客戶打電話的時間針對不同客戶打電話的時間 會 計 師：最忙是月頭和月尾，這時不宜打電話； 醫(yī) 生：最忙是上午

5、，下雨天比較空閑； 銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后； 行政人員：每天10點半下午3點之間最忙，不宜打電話； 股票行業(yè)：最忙是開市的時間，不宜打電話； 銀行人員：上午10點前、下午4點后最忙，不宜打電話； 公 務(wù) 員：最適合打電話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前； 教 師：最好是放學(xué)的時候，與教師們打電話； 家庭主婦：最好是早上10點11點給她們打電話； 忙碌的高層人士：最好是8點前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書上班之前。成功人士多 數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。花軒版權(quán)所有電話營銷的業(yè)績來源之三電話營銷的業(yè)績來源之三 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，

6、在建立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求。 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進行銷售需求，然后再進行銷售。 花軒版權(quán)所有電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣花軒版權(quán)所有電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細。 打電話目的是與客戶約定面談的時間、地點。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？ 花軒版權(quán)所有電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會傾聽。 每次電話通話的時間

7、要短，一般23分鐘最合適。花軒版權(quán)所有電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 不宜在電話中討論市場行情，談?wù)摳偁帉κ只蚋偁帢潜P的長短，更不要在電話里隨意批評競爭對手?；ㄜ幇鏅?quán)所有電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧，這點也應(yīng)避免?；ㄜ幇鏅?quán)所有電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣 打電話坐姿要端正，要想到對方能看到你的樣子。這是對客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吃零食而影響發(fā)音?？蛻艟蜁杏X到你的游戲性質(zhì)，切忌！花軒版權(quán)所有電話營銷中的細節(jié)和案例分析花軒版權(quán)所有電話營

8、銷應(yīng)關(guān)注的幾個細節(jié)電話營銷應(yīng)關(guān)注的幾個細節(jié)p在進行完個人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進入電話訪談的正式內(nèi)容。p電話交談進行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應(yīng)詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。 p為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計對方收到的時間，在 72 小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過 72 小時客戶會淡忘的。最好預(yù)測客戶看信之后，即可通過電話進行溝通?；ㄜ幇鏅?quán)所有案例分析： 打電話肯定能帶來業(yè)務(wù)。其實，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。下面就結(jié)合實例分

9、析電話營銷的程序和技術(shù)要點：開場：“陳處長，您好，我姓葉，叫葉力，是連云傳奇的售樓員！ 是您朋友張連忠介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”分析：這段開場白把握了以下幾個要點分析：這段開場白把握了以下幾個要點對客戶用尊稱明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”簡短介紹自己先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法強調(diào)公司名稱客戶心理很怪，比較認同公司，認為公司人專業(yè)、認真巧借關(guān)系推薦客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶禮貌要求時間先不說事，用商量語氣強調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶花軒版權(quán)所有被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。遇忙： “那好吧！我遲些再給您致電，下午3

10、點還是5點呢？ ”分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕方便：綠燈亮啦，此時應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計好的內(nèi)容，流利地表達出來： “陳處長，您好！我們有一個新的項目即將開盤。聽您的朋友張連忠介紹，您最近有購房計劃，那我向您介紹我們的連云傳奇 ，為您買到稱心如意的好房子，提供更多的選擇陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ”分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時間分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時間案例分析：花軒版權(quán)所有電話接聽的技巧花軒版權(quán)所有繼續(xù)：客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間： “陳處長，您一般下午有空

11、呀。那您看是下周二還是下周三 下午2點或4點，您來我們售樓處？”切記：最后一定要重復(fù)一次會面的時間和地點！切記：最后一定要重復(fù)一次會面的時間和地點！分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿結(jié)束：將客戶答應(yīng)的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認后收線： “陳處長，首先感謝您給了我一個機會。我的名字叫葉力，稍后我會發(fā)短信給你確認，再一次謝謝您，陳處長，那我們下周二下午2:30見面。再見！”案例分析：花軒版權(quán)所有電話接聽的四個環(huán)節(jié)：聽、答、問、答聽答答問花軒版權(quán)所有 傾聽的重要性每個人每天都在聽，但聽不等于傾聽，傾 聽是一種積極的，開放的，理解的，有效的聽

12、；良好的傾聽技能是成功地進行電話溝通及 銷售的關(guān)鍵。拒絕傾聽就是拒絕成功的機會?！奥牎钡募记苫ㄜ幇鏅?quán)所有電話約訪p充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對方一吐為快p會獲得很大的信息量；p不要匆忙下結(jié)論；p不要帶個人偏見，客觀看待問題；p不要爭辯；p全神貫注，專心聽對方講話，排除外界或個人p干擾，不分心；p邊聽邊做記錄；p留心聽話外音；p聽其言，會其意。p傾聽反饋，可運用諸如是的，我明白，沒錯等插入語或提問，復(fù)述反饋。優(yōu)秀的傾聽者應(yīng)具備的素質(zhì)花軒版權(quán)所有不要去推測來電者的身份，并用不同的態(tài) 度去對待他們面帶微笑，給對方留下良好印象制造懸念，制造緊迫感避免不耐煩的語氣避免急燥：急于要客戶的電話，急于催客

13、戶來看房避免使用含糊的詞語“大概、好象“等“答”的技巧花軒版權(quán)所有多用一些開放性問題在適當(dāng)時機學(xué)會反問有針對性地了解客戶目前狀況及需求主動發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路只有多問你才能“挖”出客戶的真實需要“問”的技巧花軒版權(quán)所有分清客戶類型選擇合適的時間主動提醒客戶（根據(jù)上次留電話時預(yù)約的時間及當(dāng)時談話的內(nèi)容）再一次引起客戶對樓盤的關(guān)注及興趣要有自信，不要害怕拒絕不要總是進行電話跟蹤，嘗試用短信、傳真、郵件等方式制造下一次通話及見面的機會兩種常見情況下的電話跟蹤1.電話跟蹤約客戶上門看房花軒版權(quán)所有 分清客戶類型選擇合適的時間根據(jù)上次留下的話題與客戶交談慎用一拿起電話就詢問“您看得怎么樣了？”幫助有異議

14、的客戶作進一步分析，幫助客戶作出決定學(xué)會邀請客戶再次來現(xiàn)場制造下一次通話及見面的機會2.客戶上門看過房進行電話跟蹤花軒版權(quán)所有 把來電接成去電是來電接聽的一個比較高的境界，奪回話語權(quán)之后，就把此次來電當(dāng)成去電來處理，向客戶傳達信息，傳達項目的推廣信息和客戶關(guān)心的信息。把來電接成去電花軒版權(quán)所有1、催繳應(yīng)收款應(yīng)收款的催繳關(guān)系到資金回收量，一定要重視，也要注重方法。一定要在繳款日之前幾天通知客戶一次，在前天再提醒一次，講清合同約定和厲害關(guān)系。若好說不行，就照搬合同違約責(zé)任，甚至動用法律手段。實有特殊情況，邀至售樓部面談協(xié)商。2、邀約下定邀約下定就像足球場上的臨門一腳非常關(guān)鍵！所以邀約下定一定要掌握

15、好火候，曉之以理、動之以情也好，緊迫性制造也好，一定要對癥下藥，在電話之前相好合適的策略，切不可把客戶嚇跑了。3、邀約簽合同邀約簽合同和邀約下定是一樣的，一般不會在下定后反復(fù)，但以防夜長夢多，剜到籃子里的才是菜，吃到肚子里才是硬道理，所以邀約簽合同也要快速不可拖沓。4、信息反饋客戶若想從你處得到什么信息，在你不知或不確定的時候要等弄清楚了再反饋給客戶。這個反饋要及時，哪怕你客戶的問題短時間內(nèi)無法明確，因為這代表著你的態(tài)度，態(tài)度是對的，答案晚一點也是可以原諒的。特殊去電注意事項花軒版權(quán)所有1、找同事 有來電找同事，首先要確定一下同事是在還是不在，若在，就告知客戶“請您稍等一下，XXX馬上過來接電

16、話。”，然后讓同事來接聽電話，注意此時和別 人說話時用手捂住話筒，盡量不要讓雜音傳給客戶；若不在，則“很抱歉XXX不在，請問您有什么事情我可以幫您嗎？”，客戶如執(zhí)意找XXX，就請客戶留下姓名、電話給予及時轉(zhuǎn)達。注意這種情形轉(zhuǎn)達一定要及時，不可耽誤。若遇到XXX正忙無法脫身，處理辦法同XXX不在一樣。2、找領(lǐng)導(dǎo) 找領(lǐng)導(dǎo)的電話，一定要把來電人的意圖搞清楚，這樣的話領(lǐng)導(dǎo)來接電話 時好提前有個心理準備，不能什么也不知就把領(lǐng)導(dǎo)找來，搞的領(lǐng)導(dǎo)不知如何應(yīng)付。若領(lǐng)導(dǎo)不在，來電人索要領(lǐng)導(dǎo)電話，不要隨便將領(lǐng)導(dǎo)電話傳出，可以委婉表達不知領(lǐng)導(dǎo)電話，讓其留下姓名和電話由你轉(zhuǎn)達給領(lǐng)導(dǎo)。特殊來電注意事項花軒版權(quán)所有3、投訴

17、 碰到投訴時，不可隨客戶的情緒波動而波動自己的情緒，首先要安撫客戶，盡量讓他的情緒穩(wěn)定、冷靜下來。然后弄清楚事情的來龍去脈，在緩和的情況下解決問題。切忌和客戶對著干！4、拒絕客戶 當(dāng)碰見有客戶的無理要求時要堅定拒絕，語氣委婉，以理動人，但是態(tài)度一定是堅決的，不可有松動，讓客戶遐想有可乘之機。此處秘訣在態(tài)度堅定，表達婉轉(zhuǎn)?；ㄜ幇鏅?quán)所有電話異議處理花軒版權(quán)所有可能出現(xiàn)的情形建議處理方法說有時間來看，但就是不來1、聽電話時你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？你是否與客戶約定了一個具體時間？2、客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上門推薦。3、制造緊迫感，吸引客戶電話總關(guān)機或無人聽

18、1、可在接待客戶時多留幾個電話號碼。2、給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail不耐煩聽電話1、是否打電話的時間不對，客戶正在忙或有不順心的情況。2、如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實需求？是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒有新意？接了電話便很快收線表達時用簡捷、清晰的語言說明你的想法和售賣現(xiàn)場態(tài)度不一樣1、客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動搖?？梢詭推浞治觯瑘远ㄐ判?。2、問對方是對服務(wù)不滿意，還是對產(chǎn)品不滿意？花軒版權(quán)所有可能出現(xiàn)的情形建議處理方法直接拒絕接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。還沒考慮清楚協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。出差了、在開會或睡覺1、跟蹤電話時要注意選擇合適的時間。時間的選擇因人而異，在接待時盡可能多地了解客戶的作息時間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您?！庇锌赡艿脑捈s一個下次打電話的時間。2、改變方法，不輕言放棄，回憶接待時有什么問題，幫其解決問題。推說工作忙，沒時間不肯給一個明確的答復(fù)要分析客戶的真實想法，是在推托，還是想看看競爭樓盤?？梢詭退麄?cè)面分析一下市場情況。如果不聽，可征求其意見，上門服務(wù)，進一步了解他的想法。還要同家人商量家人是否來過現(xiàn)場，邀請家人一起來現(xiàn)場看看。花軒版權(quán)所有 客戶在電話里要拒絕你實在是太容易了！拒絕，對做銷售的人來說