銷售技巧綜合素質(zhì)培訓(xùn)教材

1、銷售技巧綜合素質(zhì)培訓(xùn)教材（一）觀念、心態(tài)銷售未開始就決定成敗一、心態(tài)決定一切n如何培養(yǎng)積極的心態(tài)：1、每天保持樂觀，多照鏡子2、選擇積極的事情去做，并自我夸獎3、開會盡量往前坐4、做任何事加快速度，不要給自己懶惰的機(jī)會5、盡量所有的話都用正面的詞語二、了解銷售n銷售是銷售人員和客戶的雙向溝通，是雙方情感交流及心理活動的過程。n銷售的核心是耐心說服和正確引導(dǎo)客戶的購買力。n銷售的目的在于滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)及個人目標(biāo)。三、銷售的重要性n銷售是企業(yè)經(jīng)營的最后一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，產(chǎn)品不能銷售，那么企業(yè)就無法生存。n銷售工作實(shí)現(xiàn)了企業(yè)收益，帶來了利潤回饋。n銷售人員代表企業(yè)與客戶建立良好關(guān)系，不緊為客戶

2、解答疑難，還提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。n銷售人員反饋的意見促進(jìn)企業(yè)新商品的研制和開發(fā)。四、銷售員的追求境界n第一境界，賣出產(chǎn)品的銷售員n第二境界，銷售自己的銷售員n第三境界，創(chuàng)造希望和夢想的銷售員五、成功銷售員的素質(zhì)n盡職盡責(zé)（牧羊犬）n堅(jiān)忍執(zhí)著（鮭魚）n腳踏實(shí)地（大象）n勇敢挑戰(zhàn)（獅子）n善解人意（海豚）演練： 在紙上寫出你的優(yōu)勢，結(jié)合銷售工作分析陳述六、銷售的職業(yè)前景n銷售職業(yè)的“錢”景n銷售職業(yè)的市場前景：崗位門檻低，就業(yè)幾率最大，市場需求每年增加每一個新興行業(yè)，都會帶來大量的崗位。n銷售職業(yè)的發(fā)展前景1、晉升最快的職業(yè)之一2、升職提薪，業(yè)務(wù)是唯一標(biāo)準(zhǔn)3、絕大部分的管理人員來自銷售崗位（二）銷售的基

3、本技巧一、客戶開發(fā)開對門，找對人認(rèn)識客戶、認(rèn)識市場n有客戶才有業(yè)績，大量的客戶群，才是業(yè)績的保障。n追根溯源地了解市場，客觀分析市場情況。尋找客戶的原則n勤奮的銷售人員才有客戶，要做到“早”、“多”、“全”。n準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)客戶需求不但能發(fā)現(xiàn)客戶，還能創(chuàng)造客戶。n有了量與質(zhì)的結(jié)合還要積累信息、知識、經(jīng)驗(yàn)和技能，隨時隨地的加強(qiáng)自己對事務(wù)的敏感性。找瓜先找藤發(fā)現(xiàn)信息來源渠道n公司遺留客戶信息n全國醫(yī)院大全（公司提供）n114n網(wǎng)絡(luò)n報刊、雜志、電視媒體n熟悉的新、老客戶及經(jīng)銷商n同行等等順藤摸瓜尋找目標(biāo)客戶n確定市場范圍，尋找客戶，把握準(zhǔn)確信息后，再將客戶分類。n可分為五個階段，以便日后工作行進(jìn)、開展

4、：1、立即購買；2、準(zhǔn)備購買；3、意向購買；4、缺少，但目前無意向；5、無意向。收集客戶資料，分析客戶n建立客戶詳細(xì)資料檔案，注明：1、發(fā)動者2、決策者3、影響者4、購買者5、使用者6、守門者二、銷售拜訪第一次的親密接觸拒絕無準(zhǔn)備的拜訪n必要準(zhǔn)備：1、客戶的單位及個人的詳細(xì)資料；2、充分的產(chǎn)品知識準(zhǔn)備；3、名片；4、相關(guān)的產(chǎn)品資料至關(guān)重要的開場白n寒暄過后，開場白的幾種方法：1、以提問的方式開場2、以贊美的方式開場3、以贈送禮品來開場4、以展示的方式開場初次拜訪的話題和禁忌n安全話題：1、天氣2、工作、學(xué)習(xí)3、新聞、時事4、衣、食、住、行5、客戶感興趣的話題6、根據(jù)情報提出話題n禁忌話題1、政

5、治、宗教2、容貌、身體上的缺陷3、上司、同事的壞話4、客戶的商業(yè)機(jī)密5、客戶的個人生活6、過于專業(yè)化的話題主導(dǎo)拜訪氣氛和話題n營造輕松談話氛圍n保持安全距離（70100）n說話不要過多也不要過少n說話聲音大小適度大嗓門的對策：說話口形收小，避免喊叫，經(jīng)常去安靜的地方消費(fèi)、聚會。小蚊子的對策：早晨起來大聲說話，加大口形。怎樣安全轉(zhuǎn)移話題n轉(zhuǎn)移話題三步驟：提出議程陳述議程對客戶的價值征求客戶的同意拜訪客戶有策略 “我學(xué)會了很快判斷人，迄今為止，我通常都能從我們第一次會面中了解對方很多情況?！?石油大王洛克菲勒客戶的態(tài)度識別客戶的態(tài)度客戶的態(tài)度客戶識別客戶識別 “我需要再考慮一下我需要再考慮一下”、

6、“是很不是很不錯，但是我不需要錯，但是我不需要”冷靜深沉，喜歡思索和推敲，屬于冷靜深沉，喜歡思索和推敲，屬于理智型客戶。理智型客戶。“哦！你們的產(chǎn)品還有這個功哦！你們的產(chǎn)品還有這個功能！能！”、“這種款型很前衛(wèi)??！這種款型很前衛(wèi)??！”對產(chǎn)品特性和相關(guān)信息比較感興趣，對產(chǎn)品特性和相關(guān)信息比較感興趣，表現(xiàn)比較沖動，屬于好奇型客戶。表現(xiàn)比較沖動，屬于好奇型客戶?！澳銈兊膬r格太高了，才你們的價格太高了，才錢錢”喜歡還價，挑三揀四，希望你對他喜歡還價，挑三揀四，希望你對他有更多的注意力，斤斤計(jì)較的客戶有更多的注意力，斤斤計(jì)較的客戶“就你們的的價格，我可以買兩臺，就你們的的價格，我可以買兩臺，還比你們的好

7、！還比你們的好！”以專家自居，表現(xiàn)欲望強(qiáng)烈，希望以專家自居，表現(xiàn)欲望強(qiáng)烈，希望別人對他仰視，自以為是的客戶。別人對他仰視，自以為是的客戶?！拔以缦胭I了，可是一直沒有看中我早想買了，可是一直沒有看中合適的，你看合適的，你看”說話很多，喜說不喜聽，說了就忘，說話很多，喜說不喜聽，說了就忘，滔滔不絕型的客戶。滔滔不絕型的客戶?！斑@款設(shè)備不是太好，那一款呢？這款設(shè)備不是太好，那一款呢？價格不能再低一點(diǎn)？價格不能再低一點(diǎn)？”想買又不能下決心，要看銷售員的想買又不能下決心，要看銷售員的表現(xiàn)，多疑型的客戶。表現(xiàn)，多疑型的客戶?！昂昧?，我看這款就行。好了，我看這款就行?！辟I就買，不買就不買，果斷型客戶買就買，

8、不買就不買，果斷型客戶辦公桌識別辦公桌觀察客戶識別抽屜和辦公桌都整齊干凈 工作注重效率、時間，做事井井有條。辦公桌上擺放家人照片有責(zé)任心，注重情感，做事有毅力。桌面物品擺放隨意、無序 待人熱情親切，性格隨和，但做事馬虎，沒有長遠(yuǎn)計(jì)劃。文件擺放整齊、干凈工作條理性強(qiáng)，做事小心謹(jǐn)慎。文件、資料擺放毫無規(guī)律 無法集中精力做好一件事，虎頭蛇尾。辦公桌像個垃圾堆缺乏責(zé)任心，工作三心二意。身體小動作識別小動作客戶識別摸鼻子、遮嘴 多疑，自己說話也常?！靶目诓灰弧?。抓耳朵不耐煩，缺乏耐心的表現(xiàn)。用手撓脖子猶豫不決，不能作出決策。拉衣領(lǐng)防備心理很強(qiáng)，或是說謊話時的表現(xiàn)。摩擦雙手積極期待的表現(xiàn)，慢則尚有疑慮。抖

9、動雙腿思想在做激烈斗爭，或敷衍銷售員。提高銷售信任指數(shù)n提高自信 我是個有能力的人嗎？我提供的產(chǎn)品是客戶最需要的嗎？我的公司是客戶最理想的合作伙伴嗎？n吃得苦受得累n做可靠的人1、不打聽客戶的商業(yè)機(jī)密2、不隨意透露他人的公、私秘密3、嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范和制度，不做損人利己的事4、公私分明5、不隨便承諾，一旦承諾就堅(jiān)決做到拜訪時不能忽視的問題n拜訪時間n拜訪順序n未來判斷n制造再次溝通機(jī)會n不過早下結(jié)論三、銷售陳述用聰明的方式說聰明的話認(rèn)知銷售陳述n陳述前的三個你的產(chǎn)品能否滿足客戶的需求你的產(chǎn)品能否滿足客戶的需求客戶為什么要買你的產(chǎn)品客戶為什么要買你的產(chǎn)品是什么吸引了客戶是什么吸引了客戶銷售陳述的

10、目標(biāo)n客戶通過銷售陳述能清晰的了解什么？n應(yīng)該創(chuàng)造何種氣氛，讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生何種感覺？n聽完陳述后客戶將做什么？完成陳述目標(biāo)需要注重次序必須知道的信息必須知道的信息最好應(yīng)知道的信息最好應(yīng)知道的信息可知可不知的信息可知可不知的信息怎樣陳述產(chǎn)品利益才能打動客戶n把產(chǎn)品特點(diǎn)和產(chǎn)品利益區(qū)分開n產(chǎn)品特點(diǎn)：產(chǎn)品特點(diǎn)：這的是產(chǎn)品本身所固有的特征。n產(chǎn)品利益：產(chǎn)品利益：是客戶從購買產(chǎn)品上得到的價值，也就是產(chǎn)品的特點(diǎn)能給客戶帶來哪些方面的好處。特點(diǎn)和利益區(qū)分電力工作電力工作熱效率高熱效率高功能多樣功能多樣體小量輕體小量輕無明火無明火安全系數(shù)高安全系數(shù)高做飯、炒菜做飯、炒菜節(jié)省時間節(jié)省時間煎炸烹煮火煎炸烹煮火鍋樣

11、樣都行鍋樣樣都行搬拿、清理搬拿、清理都非常方便都非常方便電電 磁磁 爐爐測試：分別找出產(chǎn)品的特點(diǎn)、利益點(diǎn)自行車：A、體積小，重量輕 B、可以輕松放置。 C、齒輪根據(jù)車輪大小調(diào)節(jié)。 D、騎車舒適、不費(fèi)力氣。洗板機(jī)：A、無正負(fù)壓 B、 C、 D、信用卡：A、不用攜帶大量現(xiàn)金 B、可透支 C、可以直接從銀行劃帳 D、不必?fù)?dān)心出門錢不夠用手機(jī)：A、具有130萬像素拍攝功能 B、能隨時拍高清晰度照片 C、可以儲存三百首歌曲 D、能像MP3一樣聽歌DVD：A、具有跳躍功能 B、可以跳過廣告 C、超強(qiáng)糾錯功能 D、碟片磨損，效果一樣好全自動生化儀：A、綜合多家品牌優(yōu)點(diǎn) B、移動方便、外形美觀 C、 D、強(qiáng)調(diào)

12、客戶的利益n銷售員在向客戶介紹產(chǎn)品時，免不了特點(diǎn)介紹，但不能一味地羅列特點(diǎn)，這是很多銷售的誤區(qū)。認(rèn)為特點(diǎn)講的越多，客戶對產(chǎn)品認(rèn)識就越全，進(jìn)而購買的希望就越大。其實(shí)并非如此，客戶最想知道的是產(chǎn)品能帶來什么好處，也就是產(chǎn)品的利益點(diǎn)，因此在銷售陳述過程中，特點(diǎn)為輕，利益為重。轉(zhuǎn)換的四大方法n特點(diǎn)：即產(chǎn)品所具有的各種特點(diǎn)。n優(yōu)點(diǎn)：即由特點(diǎn)所帶來的各種優(yōu)點(diǎn)勢、好處。n利益：即把產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)演繹成一個或多個購買動機(jī)，也就是說明產(chǎn)品如何滿足客戶需求。n證據(jù)：即證實(shí)產(chǎn)品擁有以上好處的證據(jù)。演練：n針對我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品為例進(jìn)行說明、介紹。連接陳述法n特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)（特色）n利益好處n沖擊影響要求：1、掌握好陳述方

13、法2、對產(chǎn)品知識全面了解語言介紹先聲奪人n列舉數(shù)字法 產(chǎn)品能給客戶賺多少錢能賺多少錢？能節(jié)省開支能節(jié)省多少開支？拿出數(shù)據(jù)來，客戶才會相信。語言介紹先聲奪人n富蘭克林法 他即是一個偉大的政治家，又是一名優(yōu)秀的銷售員，他的方法是通過利益獲得和利益損失的對比，來達(dá)到說服客戶購買的目的。語言介紹先聲奪人n講故事法 很多銷售員都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，到客戶那里直接介紹產(chǎn)品，被拒絕的可能性非常大。講故事則策略性繞過這個環(huán)節(jié)，如果銷售員能講得津津有味，并把產(chǎn)品大致原理融合其中，客戶會不知不覺接受。語言介紹先聲奪人n避免滿口術(shù)語 銷售人員在對客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，無論采用什么方法，目的都是讓客戶了解產(chǎn)品，所以，要用客戶

14、聽得懂的語言去介紹，而不是滿口術(shù)語，讓客戶如墜入云霧之中。銷售示范后發(fā)制人n每當(dāng)：1、產(chǎn)品有很多特點(diǎn)、好處用語言無法完全表達(dá)。2、耳聽為虛、眼見為實(shí)的傳統(tǒng)觀念。 使你對介紹感覺到無能為力時可以使用示范的方法：1、體驗(yàn)示范法；2、對比示范法；3、表演示范法。演練：n道具：一支筆n賣點(diǎn)：寫字有香味、不怕摔n模擬：銷售員與客戶陳述尷尬不尷尬n被客戶被客戶“問到問到”的應(yīng)對方法的應(yīng)對方法1、遇到知識盲點(diǎn)，對客戶坦誠以告，“不知道”這三個字并不可恥。但在“不知道”后面，銷售員要表示了解情況以后盡快為客戶解決疑難問題。2、碰到專家型客戶，有意測考銷售員時，銷售員要虛心請教，萬不可擺出一副不知道還不想學(xué)的無

15、理姿態(tài)。3、客戶幫助找到知識盲點(diǎn)，無論在什么情況下，銷售員都要真誠表示感謝。應(yīng)對禁忌：應(yīng)對禁忌： 不要企圖糊弄客戶，即使在第一個問題糊弄過去，客戶也會立即提出一個更深入的問題；不要用“反正”、“總之”之類詞語敷衍客戶，不負(fù)責(zé)任地把“皮球”踢回去陳述尷尬不尷尬n陳述中斷的補(bǔ)救措施1、中斷時間比較短，客戶又十分投入的情況下，帶一句話就可以繼續(xù)陳述。2、銷售員陳述到關(guān)鍵時刻且是技術(shù)性問題時被中斷，可略微重復(fù)前面所講內(nèi)容，幫助客戶進(jìn)行前后銜接。3、銷售員的陳述不斷被打斷，不妨就此放棄，并約定下次的談話時間。4、在中斷前，銷售員的陳述并不順利，中斷就成了救命稻草，銷售員完全可以把握機(jī)會，調(diào)整狀況，重新開

16、始陳述。四、異議處理 化解上帝的抱怨異議是銷售的開始n異議的概念客戶的異議是指： 客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所作出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對銷售介紹和銷售示范而提出的質(zhì)疑、否定或不同意見與不同看法。真正認(rèn)識客戶的異議n客戶異議是對銷售行為的必然反應(yīng)。n客戶異議既是成交障礙，也是成交的信號。n客戶異議是信息的源泉。異議的家族成員n客戶的七種異議：1、需求異議2、價格異議3、產(chǎn)品異議4、購買時間異議5、銷售員異議6、服務(wù)異議7、支付能力異議真異議和假異議n真異議，是指客戶不愿意購買產(chǎn)品的真實(shí)原因。n假異議，是指客戶對銷售員對銷售員所介紹產(chǎn)品有需求，但不把真正的異議提出來，而以其他理由掩蓋

17、真實(shí)想法，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。n用限制性提問辨別真假異議：是這樣（客戶提出一個異議）。那請問，如果我能夠圓滿解決您提出的問題，您會考慮我的建議（購買建議）嗎？遭遇異議怎么辦n歡迎客戶異議（態(tài)度誠懇地認(rèn)同客戶異議；耐心對待客戶異議）n預(yù)測客戶異議n挖掘隱形異議n回避無關(guān)異議把握異議處理時機(jī)：1、及時處理的異議；2、推遲處理的異議將異議處理進(jìn)行到底n步驟：n傾聽反對意見n復(fù)述客戶提出的問題n對客戶表示理解n回應(yīng)客戶的問題處理異議的常用方法n反駁處理法注意：始終保持溫和友好的態(tài)度；反駁必須有理有據(jù)，讓對方心服口服；以向客戶提供更多產(chǎn)品信息為原則；碰到無關(guān)異議或敏感異議時，此法

18、不適宜。n“太極”處理法注意：認(rèn)同并贊美客戶異議；針對并利用客戶異議；利用并能迅速轉(zhuǎn)化客戶異議。處理異議的常用方法n補(bǔ)償處理法注意：認(rèn)同客戶異議；認(rèn)真分析有關(guān)客戶異議及其根源，確定客戶異議的性質(zhì)；及時提示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，有效補(bǔ)償并抵消客戶異議。n合并意見處理法注意：不要在一個異議上糾纏不清，以免由一個意見派生N個意見；快速復(fù)述客戶所有意見，并立刻轉(zhuǎn)移話題，將客戶注意力吸引到產(chǎn)品優(yōu)勢上去；合并處理時要避免長篇羅列，以免客戶失去興趣。n回避處理法注意：提出“如果”假設(shè)時，要真正站在客戶立場考慮問題；盡量做到語氣委婉，轉(zhuǎn)折自然；當(dāng)遇到無關(guān)異議和敏感性異議時，此法不事宜使用。異議處理要注意的細(xì)節(jié)n處理異議要

19、客戶留面子，語氣不可以太生硬，更不能明顯太高自己，貶低客戶。n當(dāng)異議轉(zhuǎn)化為抗拒銷售員正面已經(jīng)很難處理，可以暫且放一放，尋找機(jī)會適當(dāng)獻(xiàn)些“殷勤”。n當(dāng)異議轉(zhuǎn)化為僵持不下，可能是銷售員的說服力不夠，客戶可能有什么隱衷。銷售員要做的是提高自身能力，挖掘客戶的隱衷。五、促成交易 敲下你的成交錘看準(zhǔn)時機(jī)再收網(wǎng)n向客戶介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時n圓滿排除一個客戶異議時識別客戶的“綠色信號燈”n語言信號n1、客戶詢問什么時間交貨、交貨的手續(xù)、交貨的方式。n2、客戶詢問付款的時間、方式，是否可以用支票等。n3、客戶詢問市場上對產(chǎn)品的評價。n4、客戶盡量詳細(xì)地確定產(chǎn)品價格。n5、客戶要求試用產(chǎn)品。識別客戶的“綠

20、色信號燈”n行為信號1、客戶頻頻點(diǎn)頭。2、客戶用手觸及訂貨單。3、客戶再次查看樣品以及相關(guān)產(chǎn)品資料。4、客戶身體前傾，或更加接近銷售員。識別客戶的“綠色信號燈”n表情信號1、神色變得活躍。2、眼睛轉(zhuǎn)動加快，好像在快速決策什么問題。3、嘴唇緊閉，似乎在品味什么東西。4、態(tài)度明顯變得友好。5、禮貌的微笑，變?yōu)榘l(fā)自內(nèi)心的自然而然的微笑。6、眉頭舒展，視線集中在銷售員或產(chǎn)品上面。交易就是這么促成的n直接成交法：就是銷售員得到客戶的購買信號后，用簡單、明了的語言，直截了當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢龀山灰?。n適用于：1、客戶購買欲望非常強(qiáng)烈，并發(fā)出購買信號。2、是老客戶，關(guān)系意向非產(chǎn)好。交易就是這么促成的n選擇達(dá)成交

21、易法：是指銷售員直接向客戶提供一些購買決策選擇方案，并且要求客戶立即購買產(chǎn)品的一種成交方法。n注意事項(xiàng)：1、針對客戶的購買動機(jī)和購買意向，先假定成交，后選擇成交。2、看準(zhǔn)成交信號，向客戶提供成交選擇方案。3、主動當(dāng)好客戶的購買參謀，幫助客戶作出正確的成交選擇。4、不要提出兩個以上的選擇。交易就是這么促成的n先試后買成交法：讓客戶在實(shí)際購買錢，先享受到產(chǎn)品帶來的好處，進(jìn)而依賴這種好處。n兩個前提：1、客戶值得信賴。2、產(chǎn)品利益短期內(nèi)可以體現(xiàn)，并且確定可以給客戶帶來好處。成交的小技巧n退一小步也能海闊天空：要注意的是：1、退一小步，目的是為了進(jìn)一大步。2、退步要有限度，不可一退再退，就失去了讓步的意義。3、退步的原則是讓客戶既感到讓步的好處，又不損害自身利益。成交的小技巧n幫助客戶權(quán)衡利弊：需要注意：1、權(quán)衡利弊要站在客戶的角度。2、將客戶購買或不購買的理由、利益得失等一一列舉，供客戶參考，當(dāng)客戶作出反應(yīng)時，再將產(chǎn)品的實(shí)際效益加以總結(jié)。3、購買利弊都要講，但要注重技巧，用