基于患者滿意度改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)管理的研究

1、基于患者滿意度改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)管理的研究    4)患者滿意度有利于妥善處理醫(yī)患關(guān)系基于患者滿意度，醫(yī)院能夠及時(shí)了解患者的需求，                      得到患者的反饋信息，有助于增強(qiáng)市場觀念和質(zhì)量意識(shí)，通過改進(jìn)服務(wù)中的不足，可以有效地改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)務(wù)人員也可以感受到患者對(duì)服務(wù)的不滿與抱怨，這樣也有助于增強(qiáng)他們的責(zé)任心和事

2、業(yè)心。3基于患者滿意度提高醫(yī)院服務(wù)管理的效益3.1醫(yī)院服務(wù)管理改進(jìn)的重點(diǎn)中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見對(duì)推進(jìn)公立醫(yī)院改革有如下規(guī)定：改革公立醫(yī)院管理體制、運(yùn)行機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制，積極探索政事分開、官辦分開的有效形式。完善醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)。推進(jìn)公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制改革，加大政府投入，完善公立醫(yī)院經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償政策，逐步解決“以藥補(bǔ)醫(yī)”問題。加快形成多元化辦醫(yī)格局，鼓勵(lì)民營資本舉辦非營利性醫(yī)院。大力改進(jìn)公立醫(yī)院內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范診療行為，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，明顯縮短病人等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，努力讓群眾看好病。從上述規(guī)定中可以看出，政府是站在群眾的

3、角度鼓勵(lì)醫(yī)院的競爭，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院管理中要重視服務(wù)質(zhì)量，要求醫(yī)院主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程，處理好醫(yī)患關(guān)系，縮短患者的等候時(shí)間，提高工作效率。從醫(yī)院的角度來看，這也正是醫(yī)院需要改進(jìn)的重點(diǎn)方面，是提高患者對(duì)服務(wù)滿意度的有效措施。3.2明確服務(wù)的核心競爭力，準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位，確保醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院要想在競爭中取得優(yōu)勢地位，就要整合各種資源，明確自己的核心競爭力，因?yàn)檫@是醫(yī)院獨(dú)有的、具有持久力的優(yōu)勢，不易被競爭者模仿。這可能是醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制、技術(shù)水平的體現(xiàn)，也可能是醫(yī)院的服務(wù)理念和文化環(huán)境的體現(xiàn)。對(duì)于核心競爭力的判斷，應(yīng)以患者的價(jià)值為中心，切實(shí)關(guān)注患者的需求和各種影響因素，把握競爭者滿足患者期望和需求的程度。醫(yī)院還應(yīng)

4、進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，根據(jù)患者、潛在患者以及自身的情況，分析自己在醫(yī)療服務(wù)市場上所處的地位，依據(jù)自己的核心競爭力，確定要在患者心目中所處的位置。定位往往會(huì)影響患者的就診決定和對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)識(shí)，也會(huì)影響醫(yī)院品牌建設(shè)和文化建設(shè)的方向，因此在管理工作中不容忽視。另外，通過對(duì)醫(yī)院服務(wù)核心競爭力的發(fā)掘以及市場的準(zhǔn)確定位，醫(yī)院要加強(qiáng)對(duì)核心服務(wù)的管理，確保醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院得以發(fā)展的保證和基礎(chǔ)。3.3改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程，保證時(shí)效性“排隊(duì)等候時(shí)間長”是醫(yī)院服務(wù)中的一大不足，也確是影響患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的一個(gè)關(guān)鍵因素。醫(yī)院服務(wù)的流程是醫(yī)院運(yùn)行的基礎(chǔ)平臺(tái)，有研究表明，80的意外是由于系統(tǒng)或流程的原

5、因引起，只有20是由員工個(gè)人原因所致。另外，醫(yī)院服務(wù)的流程性很強(qiáng)，從掛號(hào)到領(lǐng)藥，從門診到住院都有流程，而且是連續(xù)的，因此要科學(xué)地改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程，保證其合理性、有效性和簡單實(shí)用性。還應(yīng)注意到，由于醫(yī)院服務(wù)的不確定性程度高，在醫(yī)院流程改進(jìn)過程中須注重醫(yī)院急診服務(wù)流程的建設(shè)，保證醫(yī)院服務(wù)的時(shí)效性。有關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，57.84的患者選擇上午就醫(yī)，而只有6.78的患者于中午就醫(yī)，選擇下午就醫(yī)和晚上就醫(yī)的分別占23.09和12.29。根據(jù)患者就診的時(shí)間規(guī)律，醫(yī)院要合理安排醫(yī)務(wù)人員的工作時(shí)間，并且合理配備相應(yīng)的設(shè)備、藥品，在上午時(shí)段加大投入，緩解就醫(yī)壓力，滿足患者的需求。另外，醫(yī)院也可以專門建立綠色通道和預(yù)約

6、分診等制度，盡量讓患者不用花太多時(shí)間候診。具體來說，患者可以通過網(wǎng)上或電話咨詢，了解各個(gè)科室醫(yī)生開診情況，然后根據(jù)自己情況，選擇適合自己的醫(yī)生，并在合適的時(shí)段進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，掛號(hào)時(shí)間盡量具體到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間段內(nèi)確定就診序號(hào)。3.4創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)醫(yī)院服務(wù)就像企業(yè)的產(chǎn)品一樣，想使醫(yī)院更好地發(fā)展，就要主動(dòng)對(duì)醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和組合，以此滿足患者的多樣化的需求，比如為健康需求者提供定期體檢服務(wù)、疾病咨詢服務(wù)，建立起病友服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，等等。有條件的醫(yī)院可以專門建立一個(gè)醫(yī)院服務(wù)開發(fā)創(chuàng)新部門，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新、開發(fā)以及推廣，通過對(duì)服務(wù)的長度、深度、寬度三種方式的組合來擴(kuò)展醫(yī)院的服務(wù)。但是在服務(wù)過程中，一

7、定要清晰地認(rèn)識(shí)到什么是核心的服務(wù)，什么是附加服務(wù)。1)做好導(dǎo)診服務(wù)。目前不少醫(yī)院導(dǎo)診標(biāo)識(shí)不醒目，比較混亂，而且導(dǎo)診服務(wù)人員往往不能為患者提供及時(shí)的服務(wù)。因此，醫(yī)院要做好導(dǎo)診標(biāo)識(shí)，在主要道口安排導(dǎo)診服務(wù)人員，讓患者及時(shí)方便就醫(yī)。2)無節(jié)假日門診。目前多數(shù)醫(yī)院節(jié)假日期間投入的醫(yī)療資源明顯少于正常的工作日時(shí)間，而相當(dāng)多的患者又只能在節(jié)假日看病就醫(yī)，患者看病難問題在雙休日期間表現(xiàn)得更加突出。針對(duì)這一情況，醫(yī)院可考慮開設(shè)無節(jié)假日門診，方便患者就醫(yī)，從而也可提高患者的滿意度。3.5培養(yǎng)患者的忠誠度患者的忠誠度是滿意度的進(jìn)一步提升，是滿意度趨于穩(wěn)定性的表現(xiàn)。在服務(wù)過程中應(yīng)注意到患者滿意不一定會(huì)再次接受醫(yī)院的

8、服務(wù)，也不一定會(huì)向朋友、家人等推薦所接受的服務(wù)。只有當(dāng)這種滿意度趨于穩(wěn)定且較高時(shí)，患者才會(huì)有持續(xù)接受服務(wù)的行為，為醫(yī)院帶來良好的口碑效應(yīng)。所以，醫(yī)院服務(wù)管理不僅要重視患者滿意度的提高，更要抓住患者最根本的需求，使他們對(duì)醫(yī)院服務(wù)加深了解，培養(yǎng)他們的忠誠度。1)醫(yī)院品牌的建設(shè)。在我們國家，“看病要挑大醫(yī)院”是群眾就醫(yī)的普遍心理。已經(jīng)形成品牌優(yōu)勢的醫(yī)院，就會(huì)有較高的患者滿意度。就醫(yī)的患者比較多，但患者抱怨卻較少。所以醫(yī)院要加強(qiáng)自身的品牌宣傳，不斷提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的知名度、信任度。2)醫(yī)藥健康知識(shí)的普及。醫(yī)院可以通過贈(zèng)發(fā)健康手冊(cè)、社區(qū)服務(wù)等途徑，普及醫(yī)藥健康知識(shí)。一方面可以使患者感受到醫(yī)院服務(wù)的周到，另一方面也可以使患者增加對(duì)疾病的了解，對(duì)醫(yī)院服務(wù)客觀地預(yù)期，改善對(duì)醫(yī)院的滿意度。3)公開醫(yī)院信息。醫(yī)院要盡可能地公開內(nèi)部信息，包括價(jià)格信息、質(zhì)量信息，以及醫(yī)療手段、技術(shù)及效果的信息，并請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)定期對(duì)醫(yī)院服務(wù)作調(diào)查及質(zhì)量評(píng)定，提高醫(yī)院服務(wù)的透明性和公正