中西餐服務(wù)程序及要求課件

1、中西餐服務(wù)程序及要求中西餐服務(wù)程序及要求餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)第一節(jié)第一節(jié) 中餐服務(wù)程序及要求中餐服務(wù)程序及要求第二節(jié)第二節(jié) 西餐服務(wù)程序及要求西餐服務(wù)程序及要求中西餐服務(wù)程序及要求第一節(jié)第一節(jié) 中餐服務(wù)程序及要求中餐服務(wù)程序及要求一、餐前準(zhǔn)備一、餐前準(zhǔn)備（一）（一） 什么是餐前準(zhǔn)備什么是餐前準(zhǔn)備 餐前準(zhǔn)備，是指開(kāi)餐前為進(jìn)餐過(guò)程中所提供的餐前準(zhǔn)備，是指開(kāi)餐前為進(jìn)餐過(guò)程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)做好準(zhǔn)備，它是餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)，是星級(jí)各項(xiàng)服務(wù)做好準(zhǔn)備，它是餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)，是星級(jí)飯店餐飲服務(wù)的重要程序之一。飯店餐飲服務(wù)的重要程序之一。中西餐服務(wù)程序及要求（二）餐前準(zhǔn)備的主要內(nèi)容（二）餐前準(zhǔn)備的主要內(nèi)容 餐前準(zhǔn)備說(shuō)得

2、更全面些，包括服務(wù)人員素質(zhì)上的準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備說(shuō)得更全面些，包括服務(wù)人員素質(zhì)上的準(zhǔn)備和開(kāi)餐前業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備。備和開(kāi)餐前業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備。 人員素質(zhì)包括：職業(yè)道德素質(zhì)，敬業(yè)精神，具有承人員素質(zhì)包括：職業(yè)道德素質(zhì)，敬業(yè)精神，具有承受壓力的健康心理，健康的身體，業(yè)務(wù)知識(shí)和能力等受壓力的健康心理，健康的身體，業(yè)務(wù)知識(shí)和能力等 開(kāi)餐前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括個(gè)人儀表準(zhǔn)備、環(huán)境布置、開(kāi)餐前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括個(gè)人儀表準(zhǔn)備、環(huán)境布置、物品準(zhǔn)備、擺臺(tái)、熟悉當(dāng)日菜單等幾個(gè)方面。物品準(zhǔn)備、擺臺(tái)、熟悉當(dāng)日菜單等幾個(gè)方面。 開(kāi)餐前要了解和熟悉當(dāng)日菜單，特別是兩種：一是開(kāi)餐前要了解和熟悉當(dāng)日菜單，特別是兩種：一是當(dāng)天的餐廳推薦菜肴，二是當(dāng)天不能供

3、應(yīng)的飯菜品種。當(dāng)天的餐廳推薦菜肴，二是當(dāng)天不能供應(yīng)的飯菜品種。中西餐服務(wù)程序及要求二、迎賓和領(lǐng)位二、迎賓和領(lǐng)位（一）（一） 什么是迎賓和領(lǐng)位什么是迎賓和領(lǐng)位 迎賓是指迎賓員在餐廳門(mén)口熱情迎接迎賓是指迎賓員在餐廳門(mén)口熱情迎接賓客。賓客。 領(lǐng)位是迎賓的繼續(xù)。領(lǐng)位是指迎賓員領(lǐng)位是迎賓的繼續(xù)。領(lǐng)位是指迎賓員將賓客帶到合適的餐臺(tái)安排就座。將賓客帶到合適的餐臺(tái)安排就座。中西餐服務(wù)程序及要求（二）迎賓和領(lǐng)位的基本要求（二）迎賓和領(lǐng)位的基本要求1 1、儀表與服飾、儀表與服飾 迎賓員的儀表儀容與服飾要高雅、端莊、清潔、適度，并體現(xiàn)餐飲單位的服務(wù)迎賓員的儀表儀容與服飾要高雅、端莊、清潔、適度，并體現(xiàn)餐飲單位的服務(wù)

4、特色。特色。2 2、語(yǔ)言和記憶、語(yǔ)言和記憶 要求有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，要求有較好的外語(yǔ)能力。要求有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，要求有較好的外語(yǔ)能力。3 3、禮貌服務(wù)、禮貌服務(wù)4 4、正確領(lǐng)位、正確領(lǐng)位 正確領(lǐng)位包括兩個(gè)方面，一是將客人帶到正確的位置，二是正確的領(lǐng)位姿勢(shì)。正確領(lǐng)位包括兩個(gè)方面，一是將客人帶到正確的位置，二是正確的領(lǐng)位姿勢(shì)。 領(lǐng)位必須將客人帶到合適的餐位，一般從餐廳的里向外安排座位，根據(jù)客人的領(lǐng)位必須將客人帶到合適的餐位，一般從餐廳的里向外安排座位，根據(jù)客人的人數(shù)安排大小不同的恰當(dāng)?shù)牟妥?，同時(shí)還要注意不同客人的需求。人數(shù)安排大小不同的恰當(dāng)?shù)牟妥溃瑫r(shí)還要注意不同客人的需求。 帶客入座的步態(tài)

5、要優(yōu)美，一般以側(cè)行步為主，隨時(shí)關(guān)注客人并與客人適當(dāng)交流；帶客入座的步態(tài)要優(yōu)美，一般以側(cè)行步為主，隨時(shí)關(guān)注客人并與客人適當(dāng)交流；位置要正確；速度要恰當(dāng)，不能太快也不能太慢。位置要正確；速度要恰當(dāng)，不能太快也不能太慢。 正確的領(lǐng)位不僅僅是將客人帶到餐桌旁，在領(lǐng)位過(guò)程中，要隨時(shí)關(guān)注客人的情正確的領(lǐng)位不僅僅是將客人帶到餐桌旁，在領(lǐng)位過(guò)程中，要隨時(shí)關(guān)注客人的情況，還要隨時(shí)提醒客人道路安全等，在遇到有障礙或危險(xiǎn)時(shí)要保護(hù)客人等。在安況，還要隨時(shí)提醒客人道路安全等，在遇到有障礙或危險(xiǎn)時(shí)要保護(hù)客人等。在安排入座時(shí)，應(yīng)按主賓次序禮貌地請(qǐng)賓客就位，此時(shí)，可征求客人的意愿。排入座時(shí)，應(yīng)按主賓次序禮貌地請(qǐng)賓客就位，此時(shí)

6、，可征求客人的意愿。5 5、靈活服務(wù)、靈活服務(wù) 迎賓和領(lǐng)位的基本要求一是要靈活服務(wù)。迎賓和領(lǐng)位的基本要求一是要靈活服務(wù)。中西餐服務(wù)程序及要求三、點(diǎn)菜三、點(diǎn)菜（一）點(diǎn)菜的基本程序（一）點(diǎn)菜的基本程序 點(diǎn)菜的基本程序從形式上看比較簡(jiǎn)單，點(diǎn)菜的基本程序從形式上看比較簡(jiǎn)單，包括：包括：遞送茶水、手巾遞送茶水、手巾遞送菜單遞送菜單等候等候點(diǎn)菜點(diǎn)菜點(diǎn)菜點(diǎn)酒點(diǎn)菜點(diǎn)酒記錄菜名和酒水。記錄菜名和酒水。中西餐服務(wù)程序及要求v1 1、時(shí)機(jī)與節(jié)奏、時(shí)機(jī)與節(jié)奏 把握正確的點(diǎn)菜時(shí)機(jī)，在客人需要時(shí)提供點(diǎn)菜服務(wù)；點(diǎn)菜節(jié)奏要舒緩得當(dāng)，不要把握正確的點(diǎn)菜時(shí)機(jī)，在客人需要時(shí)提供點(diǎn)菜服務(wù)；點(diǎn)菜節(jié)奏要舒緩得當(dāng)，不要太快也不要太慢，但要

7、因人而異。太快也不要太慢，但要因人而異。v2 2、服務(wù)要規(guī)范化、服務(wù)要規(guī)范化 填寫(xiě)點(diǎn)菜通知單要迅速、準(zhǔn)確，單據(jù)的字跡要清楚，注意冷菜、熱菜分單填寫(xiě)。填寫(xiě)點(diǎn)菜通知單要迅速、準(zhǔn)確，單據(jù)的字跡要清楚，注意冷菜、熱菜分單填寫(xiě)。要填寫(xiě)臺(tái)號(hào)、日期、用餐人數(shù)、開(kāi)單時(shí)間、值臺(tái)員簽名。菜肴和桌號(hào)一定要寫(xiě)清楚。要填寫(xiě)臺(tái)號(hào)、日期、用餐人數(shù)、開(kāi)單時(shí)間、值臺(tái)員簽名。菜肴和桌號(hào)一定要寫(xiě)清楚。v3 3、客人的表情與心理、客人的表情與心理 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)注意客人所點(diǎn)的菜和酒水是否適宜，這需要觀察客人的在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)注意客人所點(diǎn)的菜和酒水是否適宜，這需要觀察客人的表情和心理變化。表情和心理變化。v4 4、清潔與

8、衛(wèi)生、清潔與衛(wèi)生 點(diǎn)菜中要注意各方面的清潔衛(wèi)生。菜單的干凈美觀、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、記錄用點(diǎn)菜中要注意各方面的清潔衛(wèi)生。菜單的干凈美觀、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、記錄用的筆和單據(jù)的整潔都要符合標(biāo)準(zhǔn)，才可使客人在點(diǎn)菜時(shí)放心。的筆和單據(jù)的整潔都要符合標(biāo)準(zhǔn)，才可使客人在點(diǎn)菜時(shí)放心。v5 5、認(rèn)真與耐心、認(rèn)真與耐心 點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的菜品、酒以及客人的桌號(hào)、認(rèn)真核對(duì)點(diǎn)菜單，避免出點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的菜品、酒以及客人的桌號(hào)、認(rèn)真核對(duì)點(diǎn)菜單，避免出錯(cuò)；要耐心回答客人的問(wèn)題，當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，服務(wù)員要寬容、忍耐，避免與其發(fā)生錯(cuò)；要耐心回答客人的問(wèn)題，當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，服務(wù)員要寬容、忍耐，避免與其發(fā)生沖突。沖突。

9、v6 6、語(yǔ)言與表情、語(yǔ)言與表情 客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員的語(yǔ)言要得體，報(bào)菜名應(yīng)流利、清楚，表情應(yīng)以微笑為主，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員的語(yǔ)言要得體，報(bào)菜名應(yīng)流利、清楚，表情應(yīng)以微笑為主，以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)與熱情。以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)與熱情。v7 7、知識(shí)與技能、知識(shí)與技能 服務(wù)員要不斷拓寬自己的知識(shí)面，提高服務(wù)技能，才能應(yīng)付復(fù)雜多樣的場(chǎng)面，滿(mǎn)服務(wù)員要不斷拓寬自己的知識(shí)面，提高服務(wù)技能，才能應(yīng)付復(fù)雜多樣的場(chǎng)面，滿(mǎn)足不同顧客的不同需求。足不同顧客的不同需求。（二）點(diǎn)菜的基本要求（二）點(diǎn)菜的基本要求中西餐服務(wù)程序及要求四、餐間服務(wù)四、餐間服務(wù)（一）餐間服務(wù)的基本內(nèi)容（一）餐間服務(wù)的基本內(nèi)容 餐間服務(wù)是餐飲服務(wù)中時(shí)間最

10、長(zhǎng)，環(huán)節(jié)最復(fù)雜的餐間服務(wù)是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長(zhǎng)，環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過(guò)程。一般而言，這個(gè)程序包括送訂單，傳菜，服務(wù)過(guò)程。一般而言，這個(gè)程序包括送訂單，傳菜，上菜，介紹菜名和內(nèi)容，更換餐具，為客人倒菜斟上菜，介紹菜名和內(nèi)容，更換餐具，為客人倒菜斟酒水，為客人加工某種菜肴，更換客人不滿(mǎn)意的食酒水，為客人加工某種菜肴，更換客人不滿(mǎn)意的食品，回答客人問(wèn)話(huà)，為客人提出建議，為客人提供品，回答客人問(wèn)話(huà)，為客人提出建議，為客人提供其他服務(wù)等。其他服務(wù)等。中西餐服務(wù)程序及要求v1 1、及時(shí)準(zhǔn)確遞送訂單、及時(shí)準(zhǔn)確遞送訂單 當(dāng)賓客點(diǎn)完菜后，服務(wù)員要迅速地將點(diǎn)菜通知單送入廚房，請(qǐng)廚房制作。當(dāng)賓客點(diǎn)完菜后，服務(wù)員要迅速地將

11、點(diǎn)菜通知單送入廚房，請(qǐng)廚房制作。v2 2、上菜要及時(shí)準(zhǔn)確規(guī)范、上菜要及時(shí)準(zhǔn)確規(guī)范 當(dāng)菜肴制作好后，由傳菜員傳到值臺(tái)員手中，再由值臺(tái)員送上餐桌。上菜一定要當(dāng)菜肴制作好后，由傳菜員傳到值臺(tái)員手中，再由值臺(tái)員送上餐桌。上菜一定要及時(shí)，否則可能造成熱菜變成涼菜，或者出菜慢等。上菜要準(zhǔn)確規(guī)范，中餐上菜的順及時(shí)，否則可能造成熱菜變成涼菜，或者出菜慢等。上菜要準(zhǔn)確規(guī)范，中餐上菜的順序是冷菜、熱菜、米飯、湯、點(diǎn)心等，一般先葷后素。所有熱菜需加上蓋后，送出。序是冷菜、熱菜、米飯、湯、點(diǎn)心等，一般先葷后素。所有熱菜需加上蓋后，送出。 其次，準(zhǔn)確規(guī)范還體現(xiàn)在上菜前一定要核對(duì)桌號(hào)與菜肴名稱(chēng)，傳菜要與訂單和餐其次，準(zhǔn)確

12、規(guī)范還體現(xiàn)在上菜前一定要核對(duì)桌號(hào)與菜肴名稱(chēng)，傳菜要與訂單和餐桌號(hào)相符，不能錯(cuò)單、錯(cuò)號(hào)。桌號(hào)相符，不能錯(cuò)單、錯(cuò)號(hào)。 菜上桌時(shí)，要向賓客介紹菜名，有必要時(shí)，要將菜肴的加工情況和食用方法如實(shí)菜上桌時(shí)，要向賓客介紹菜名，有必要時(shí)，要將菜肴的加工情況和食用方法如實(shí)告訴客人，如有佐料的要同時(shí)跟上。告訴客人，如有佐料的要同時(shí)跟上。 值臺(tái)員上菜時(shí)要輕放。放置前應(yīng)先向賓客打招呼后再?gòu)馁e客右側(cè)的空隙送上，嚴(yán)值臺(tái)員上菜時(shí)要輕放。放置前應(yīng)先向賓客打招呼后再?gòu)馁e客右側(cè)的空隙送上，嚴(yán)禁將菜盤(pán)從客人頭上越過(guò)。禁將菜盤(pán)從客人頭上越過(guò)。v3 3、提供迅速、準(zhǔn)確、靈活的餐間服務(wù)、提供迅速、準(zhǔn)確、靈活的餐間服務(wù) 就餐期間，服務(wù)員要

13、做到勤巡視，勤斟水，勤換煙灰缸和清理臺(tái)面，主動(dòng)照顧好就餐期間，服務(wù)員要做到勤巡視，勤斟水，勤換煙灰缸和清理臺(tái)面，主動(dòng)照顧好老幼和殘疾人士，照顧好坐在邊角位置的賓客，盡量滿(mǎn)足賓客的合理要求，有問(wèn)必答，老幼和殘疾人士，照顧好坐在邊角位置的賓客，盡量滿(mǎn)足賓客的合理要求，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。 在客人用餐過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)地為他們更換使用過(guò)的菜碟、餐具和煙缸，隨時(shí)保持在客人用餐過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)地為他們更換使用過(guò)的菜碟、餐具和煙缸，隨時(shí)保持餐桌上的整潔。一般煙缸里有兩個(gè)以上煙頭或有紙團(tuán)、雜物要馬上撤換。餐桌上的整潔。一般煙缸里有兩個(gè)以上煙頭或有紙團(tuán)、雜物要馬上撤換。 為客人提供服務(wù)

14、時(shí)要迅速，如為客人分菜要迅速，當(dāng)客人酒杯中的酒少于為客人提供服務(wù)時(shí)要迅速，如為客人分菜要迅速，當(dāng)客人酒杯中的酒少于1/31/3時(shí)時(shí)要及時(shí)為客人添酒等，要在客人提出服務(wù)要求前為客人提供服務(wù)。要及時(shí)為客人添酒等，要在客人提出服務(wù)要求前為客人提供服務(wù)。 服務(wù)還要準(zhǔn)確，方式要正確、位置要正確，時(shí)間要正確。服務(wù)還要準(zhǔn)確，方式要正確、位置要正確，時(shí)間要正確。v4 4、對(duì)待客人一視同仁、對(duì)待客人一視同仁（二）餐間服務(wù)的基本要求（二）餐間服務(wù)的基本要求中西餐服務(wù)程序及要求五、結(jié)帳五、結(jié)帳 結(jié)帳在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作，意味著結(jié)帳在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作，意味著整個(gè)餐飲服務(wù)工作即將結(jié)束。整個(gè)餐飲服務(wù)工作即將結(jié)束

15、。 （一）結(jié)帳的方式（一）結(jié)帳的方式 餐廳結(jié)帳的方式一般有三種：餐廳結(jié)帳的方式一般有三種： 現(xiàn)金、票證、記帳現(xiàn)金、票證、記帳中西餐服務(wù)程序及要求v熟悉結(jié)帳的程序：熟悉結(jié)帳的程序： 首先，當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí)，應(yīng)先斟上茶水，送上香巾，然后再遞送帳首先，當(dāng)客人提出結(jié)帳時(shí)，應(yīng)先斟上茶水，送上香巾，然后再遞送帳單，請(qǐng)客人過(guò)目，呈送帳單時(shí)，應(yīng)使用帳單夾或不托盤(pán)送上，帳單要求清單，請(qǐng)客人過(guò)目，呈送帳單時(shí)，應(yīng)使用帳單夾或不托盤(pán)送上，帳單要求清潔、干凈，帳單上的帳目要清楚，并經(jīng)過(guò)認(rèn)真核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)潔、干凈，帳單上的帳目要清楚，并經(jīng)過(guò)認(rèn)真核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)解決，對(duì)客人的疑問(wèn)要耐心解釋。其次，要禮貌地

16、收取客人的錢(qián)款票證，解決，對(duì)客人的疑問(wèn)要耐心解釋。其次，要禮貌地收取客人的錢(qián)款票證，收取錢(qián)款后，應(yīng)當(dāng)著付款客人的面清點(diǎn)唱收，并及時(shí)交到帳臺(tái)核對(duì)、辦理。收取錢(qián)款后，應(yīng)當(dāng)著付款客人的面清點(diǎn)唱收，并及時(shí)交到帳臺(tái)核對(duì)、辦理。賓客付款時(shí)，要向賓客道謝，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，然后交收款員，再次，換賓客付款時(shí)，要向賓客道謝，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，然后交收款員，再次，換回余款或信用卡單據(jù)后，要及時(shí)放到盤(pán)子里交還客人，并請(qǐng)其清點(diǎn)、核查?；赜嗫罨蛐庞每▎螕?jù)后，要及時(shí)放到盤(pán)子里交還客人，并請(qǐng)其清點(diǎn)、核查。如找回的余款數(shù)量較大，應(yīng)站在一側(cè)，待賓客查點(diǎn)并收妥后方可離去。如找回的余款數(shù)量較大，應(yīng)站在一側(cè)，待賓客查點(diǎn)并收妥后方可離去。

17、v結(jié)帳時(shí)就注意以下幾方面：結(jié)帳時(shí)就注意以下幾方面： 注意結(jié)帳時(shí)間：注意結(jié)帳時(shí)間：服務(wù)員一般不要催促客人結(jié)帳，結(jié)帳應(yīng)由賓客主動(dòng)提服務(wù)員一般不要催促客人結(jié)帳，結(jié)帳應(yīng)由賓客主動(dòng)提出，以免造成趕賓客離開(kāi)的印象。出，以免造成趕賓客離開(kāi)的印象。 注意結(jié)帳對(duì)象：注意結(jié)帳對(duì)象：在散客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)分清由誰(shuí)付款，如果搞錯(cuò)了收款對(duì)在散客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)分清由誰(shuí)付款，如果搞錯(cuò)了收款對(duì)象容易造成客人對(duì)飯店的不滿(mǎn)。象容易造成客人對(duì)飯店的不滿(mǎn)。 注意服務(wù)態(tài)度：注意服務(wù)態(tài)度：結(jié)帳時(shí)最易出現(xiàn)客人對(duì)帳單有疑問(wèn)的情況，這時(shí)服務(wù)結(jié)帳時(shí)最易出現(xiàn)客人對(duì)帳單有疑問(wèn)的情況，這時(shí)服務(wù)員一定要態(tài)度良好，認(rèn)真核對(duì)，認(rèn)真解釋?zhuān)灰c客人發(fā)生沖突，要講究員一

18、定要態(tài)度良好，認(rèn)真核對(duì)，認(rèn)真解釋?zhuān)灰c客人發(fā)生沖突，要講究策略。策略。 結(jié)帳時(shí)容易出現(xiàn)跑帳和跑單的情況，一定要避免出。結(jié)帳時(shí)容易出現(xiàn)跑帳和跑單的情況，一定要避免出。 結(jié)帳后仍應(yīng)滿(mǎn)足客人的要求，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。結(jié)帳后仍應(yīng)滿(mǎn)足客人的要求，并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。（二）結(jié)帳的要求（二）結(jié)帳的要求中西餐服務(wù)程序及要求六、送客六、送客 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門(mén)對(duì)賓客送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門(mén)對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù)，它是餐飲服務(wù)的必不可少的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù)，它是餐飲服務(wù)的必不可少的重要內(nèi)容，同時(shí)，也意味著餐飲服務(wù)工作的結(jié)束。的重要內(nèi)容，同時(shí)，也意味著餐飲服務(wù)工作的

19、結(jié)束。 在送客過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)做到在送客過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、禮貌、耐心、細(xì)致、周全周全，使客人滿(mǎn)意。其要點(diǎn)為：賓客不想離開(kāi)時(shí)絕不能，使客人滿(mǎn)意。其要點(diǎn)為：賓客不想離開(kāi)時(shí)絕不能催促；客人離開(kāi)前，如愿意將剩余食品打包帶走，應(yīng)積催促；客人離開(kāi)前，如愿意將剩余食品打包帶走，應(yīng)積極為之服務(wù)；禮貌送客。極為之服務(wù)；禮貌送客。中西餐服務(wù)程序及要求七、清理臺(tái)面七、清理臺(tái)面 清理臺(tái)面就是在賓客離開(kāi)餐廳后，服務(wù)員收拾餐具，清理臺(tái)面就是在賓客離開(kāi)餐廳后，服務(wù)員收拾餐具，整理上餐桌，并重新擺臺(tái)的過(guò)程。服務(wù)員在熱情送客，道整理上餐桌，并重新擺臺(tái)的過(guò)程。服務(wù)員在熱情送客，道謝告別后，要迅速收拾好臺(tái)面上的

20、餐具，清潔臺(tái)面，按規(guī)謝告別后，要迅速收拾好臺(tái)面上的餐具，清潔臺(tái)面，按規(guī)格重新擺上餐位，以迎接下批賓客。格重新擺上餐位，以迎接下批賓客。 翻臺(tái)服務(wù)中應(yīng)注意的要點(diǎn)有：翻臺(tái)應(yīng)注意及時(shí)、有序，翻臺(tái)服務(wù)中應(yīng)注意的要點(diǎn)有：翻臺(tái)應(yīng)注意及時(shí)、有序，應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行，賓客用餐結(jié)應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行，賓客用餐結(jié)束，全部走出餐廳后，束，全部走出餐廳后，服務(wù)員收餐具應(yīng)按下列順序進(jìn)行：服務(wù)員收餐具應(yīng)按下列順序進(jìn)行：（1 1）小毛巾、餐巾；（）小毛巾、餐巾；（2 2）高檔餐具；（）高檔餐具；（3 3）玻璃器皿；）玻璃器皿；（4 4）刀、叉、筷等小件餐具；（）刀、叉、筷等小件餐具；（

21、5 5）湯碗、餐碟等個(gè)人餐）湯碗、餐碟等個(gè)人餐具；（具；（6 6）公用大餐具。）公用大餐具。 翻臺(tái)時(shí)如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，應(yīng)及時(shí)交給賓客或上翻臺(tái)時(shí)如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，應(yīng)及時(shí)交給賓客或上交有關(guān)部門(mén)。翻臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意文明作業(yè)，保持動(dòng)作的穩(wěn)定，交有關(guān)部門(mén)。翻臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意文明作業(yè)，保持動(dòng)作的穩(wěn)定，不要損壞餐具物品，也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。不要損壞餐具物品，也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。中西餐服務(wù)程序及要求第二節(jié)第二節(jié) 西餐服務(wù)程序及要求西餐服務(wù)程序及要求一、西餐服務(wù)的方式一、西餐服務(wù)的方式（一）美式服務(wù)（盤(pán)式服務(wù)）（一）美式服務(wù)（盤(pán)式服務(wù)） 美式服務(wù)也叫美式服務(wù)也叫“盤(pán)式盤(pán)式”服務(wù)，是美國(guó)很多餐館的服務(wù)

22、特色，其食物都服務(wù)，是美國(guó)很多餐館的服務(wù)特色，其食物都是在廚房?jī)?nèi)裝好盤(pán)，然后放在顧客的前面。服務(wù)員在操作中所遵循的一般是在廚房?jī)?nèi)裝好盤(pán)，然后放在顧客的前面。服務(wù)員在操作中所遵循的一般規(guī)則是：規(guī)則是：“菜從賓客左邊，用左手端送左面上，灑類(lèi)、飲料從賓客右邊斟菜從賓客左邊，用左手端送左面上，灑類(lèi)、飲料從賓客右邊斟倒。臟盤(pán)子從右面撤走。倒。臟盤(pán)子從右面撤走。”這種服務(wù)是快速和廉價(jià)的，它不太拘泥形式，這種服務(wù)是快速和廉價(jià)的，它不太拘泥形式，在餐館業(yè)中是較為流行的一種方式。在餐館業(yè)中是較為流行的一種方式。 美式服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于：美式服務(wù)的主要優(yōu)點(diǎn)在于： （1 1）美式服務(wù)是快速和廉價(jià)的服務(wù)方式、一個(gè)服務(wù)

23、員可以同時(shí)為很多）美式服務(wù)是快速和廉價(jià)的服務(wù)方式、一個(gè)服務(wù)員可以同時(shí)為很多客人服務(wù)，尤其適用于西餐咖啡廳的服務(wù)；客人服務(wù)，尤其適用于西餐咖啡廳的服務(wù)； （2 2）對(duì)服務(wù)的技術(shù)要求相對(duì)較低，非專(zhuān)業(yè)的服務(wù)員經(jīng)過(guò)短期的訓(xùn)練就）對(duì)服務(wù)的技術(shù)要求相對(duì)較低，非專(zhuān)業(yè)的服務(wù)員經(jīng)過(guò)短期的訓(xùn)練就能勝任，因而在人工成本上是比較節(jié)省的。能勝任，因而在人工成本上是比較節(jié)省的。 其缺點(diǎn)主要是其缺點(diǎn)主要是這種快速服務(wù)不太適合有閑階層的消費(fèi)者，顧客得到的這種快速服務(wù)不太適合有閑階層的消費(fèi)者，顧客得到的個(gè)人服務(wù)較少，餐廳還常常顯得忙碌和欠寧?kù)o。個(gè)人服務(wù)較少，餐廳還常常顯得忙碌和欠寧?kù)o。 美式服務(wù)適合于低檔的西餐廳，而不適合于高

24、檔西餐廳的服務(wù)。美式服務(wù)適合于低檔的西餐廳，而不適合于高檔西餐廳的服務(wù)。中西餐服務(wù)程序及要求（二）法式服務(wù)（餐車(chē)服務(wù)）（二）法式服務(wù)（餐車(chē)服務(wù)） 法式服務(wù)是現(xiàn)在所有餐廳服務(wù)方式中最繁瑣、人工成本最高的法式服務(wù)是現(xiàn)在所有餐廳服務(wù)方式中最繁瑣、人工成本最高的一種，其主要特點(diǎn)是餐廳的每個(gè)服務(wù)臺(tái)需要一名服務(wù)員和一名助手，一種，其主要特點(diǎn)是餐廳的每個(gè)服務(wù)臺(tái)需要一名服務(wù)員和一名助手，法式服務(wù)的另一大特點(diǎn)是每道菜的最后加工，或簡(jiǎn)或繁，都必須在法式服務(wù)的另一大特點(diǎn)是每道菜的最后加工，或簡(jiǎn)或繁，都必須在賓客餐桌邊完成，而通常是在一架小扒車(chē)上進(jìn)行加工，因而也有人賓客餐桌邊完成，而通常是在一架小扒車(chē)上進(jìn)行加工，因而

25、也有人稱(chēng)法式服務(wù)為稱(chēng)法式服務(wù)為“車(chē)式服務(wù)車(chē)式服務(wù)”。 由于這種服務(wù)方式有著明顯的缺點(diǎn)，而且一般商業(yè)性餐廳都不由于這種服務(wù)方式有著明顯的缺點(diǎn)，而且一般商業(yè)性餐廳都不易做到，因而沒(méi)有流傳下來(lái)，現(xiàn)在的所謂法式服務(wù)是法國(guó)飯店企業(yè)易做到，因而沒(méi)有流傳下來(lái)，現(xiàn)在的所謂法式服務(wù)是法國(guó)飯店企業(yè)家里茨的創(chuàng)造，因而也稱(chēng)里茨式服務(wù)。家里茨的創(chuàng)造，因而也稱(chēng)里茨式服務(wù)。 法式服務(wù)，除了面包黃油及色拉外，其它所有菜肴要求服務(wù)員法式服務(wù)，除了面包黃油及色拉外，其它所有菜肴要求服務(wù)員一律以右手從賓客的右邊送上。一律以右手從賓客的右邊送上。 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：法式服務(wù)是一種炫耀性強(qiáng)，顯得非常豪華的服務(wù)；法式服務(wù)是一種炫耀性強(qiáng)，顯得非

26、常豪華的服務(wù)；法式服務(wù)給予旅游客人的個(gè)人照顧較多。法式服務(wù)給予旅游客人的個(gè)人照顧較多。 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：投資大，費(fèi)用高；投資大，費(fèi)用高；培訓(xùn)費(fèi)用和人工成本較高。培訓(xùn)費(fèi)用和人工成本較高?？臻g利用率較低；空間利用率較低；座位周轉(zhuǎn)率低。座位周轉(zhuǎn)率低。中西餐服務(wù)程序及要求（三）英式服務(wù)（家庭式服務(wù)）（三）英式服務(wù)（家庭式服務(wù)） 英式服務(wù)所采用的服務(wù)方法是：服務(wù)員從廚房拿英式服務(wù)所采用的服務(wù)方法是：服務(wù)員從廚房拿出已盛好菜肴食品的大盤(pán)和加熱過(guò)的空餐盤(pán)，放在坐出已盛好菜肴食品的大盤(pán)和加熱過(guò)的空餐盤(pán)，放在坐在宴席首席的男主人面前，必要時(shí)由男主人親自動(dòng)手在宴席首席的男主人面前，必要時(shí)由男主人親自動(dòng)手切開(kāi)肉萊，并把

27、肉菜配上蔬菜分夾到空的一個(gè)個(gè)餐盤(pán)切開(kāi)肉萊，并把肉菜配上蔬菜分夾到空的一個(gè)個(gè)餐盤(pán)里，并由男主人將分好的菜盤(pán)送給站在他左邊的服務(wù)里，并由男主人將分好的菜盤(pán)送給站在他左邊的服務(wù)員，再由服務(wù)員分送給女主人、主賓和其他客人。員，再由服務(wù)員分送給女主人、主賓和其他客人。 英式服務(wù)的特點(diǎn)是講究氣氛，節(jié)省人工。但服務(wù)英式服務(wù)的特點(diǎn)是講究氣氛，節(jié)省人工。但服務(wù)節(jié)奏較饅，在大眾化的餐廳里已不太適用。節(jié)奏較饅，在大眾化的餐廳里已不太適用。 中西餐服務(wù)程序及要求（四）俄式服務(wù)（餐盤(pán)服務(wù)）（四）俄式服務(wù)（餐盤(pán)服務(wù)） 俄國(guó)式服務(wù)是世界上較好的飯店和旅館中最受歡迎俄國(guó)式服務(wù)是世界上較好的飯店和旅館中最受歡迎的餐廳服務(wù)之一，

28、成了目前世界上所有高級(jí)餐廳中最流的餐廳服務(wù)之一，成了目前世界上所有高級(jí)餐廳中最流行的服務(wù)方式，俄式服務(wù)也被稱(chēng)為國(guó)際式服務(wù)。行的服務(wù)方式，俄式服務(wù)也被稱(chēng)為國(guó)際式服務(wù)。 俄式服務(wù)在許多方面和法式相似，它十分講究禮節(jié)，俄式服務(wù)在許多方面和法式相似，它十分講究禮節(jié)，風(fēng)格雅致，客人獲得周到的服務(wù)。但服務(wù)方式則有所不風(fēng)格雅致，客人獲得周到的服務(wù)。但服務(wù)方式則有所不同，一是俄式服務(wù)只需一名男服務(wù)員上菜服務(wù)；二是全同，一是俄式服務(wù)只需一名男服務(wù)員上菜服務(wù)；二是全部萊肴都是在廚房中完全準(zhǔn)備好，并預(yù)先切好，由廚師部萊肴都是在廚房中完全準(zhǔn)備好，并預(yù)先切好，由廚師整整齊齊地放在銀質(zhì)大淺盤(pán)中，由服務(wù)員把盤(pán)端到餐廳，整整

29、齊齊地放在銀質(zhì)大淺盤(pán)中，由服務(wù)員把盤(pán)端到餐廳，再?gòu)谋P(pán)中送給客人。再?gòu)谋P(pán)中送給客人。中西餐服務(wù)程序及要求v1 1、美式服務(wù)要求服務(wù)員用左手從賓客左邊上菜肴食品；法式服務(wù)、美式服務(wù)要求服務(wù)員用左手從賓客左邊上菜肴食品；法式服務(wù)要求朋務(wù)員用右手從賓客右邊上菜肴食品；俄式服務(wù)要求服務(wù)員要求朋務(wù)員用右手從賓客右邊上菜肴食品；俄式服務(wù)要求服務(wù)員用右手從賓客左邊派菜。用右手從賓客左邊派菜。v2 2、所有飲料、酒類(lèi)都從賓客右邊，用右手斟倒。、所有飲料、酒類(lèi)都從賓客右邊，用右手斟倒。v3 3、所有餐具都從賓客右邊用右手撒下，但黃油、面包盆則可從賓、所有餐具都從賓客右邊用右手撒下，但黃油、面包盆則可從賓客左邊撤下

30、?？妥筮叧废?。v4 4、優(yōu)先服務(wù)女賓客和老幼賓客。、優(yōu)先服務(wù)女賓客和老幼賓客。v5 5、所有菜式都必須依照進(jìn)餐程序替賓客送上，不可顛倒次序，除、所有菜式都必須依照進(jìn)餐程序替賓客送上，不可顛倒次序，除非賓客言明要求。非賓客言明要求。v6 6、西餐的一般進(jìn)費(fèi)程序是雞尾酒和餐前小吃、西餐的一般進(jìn)費(fèi)程序是雞尾酒和餐前小吃開(kāi)胃菜開(kāi)胃菜湯湯色拉色拉主菜主菜水果和乳酪水果和乳酪餐后甜點(diǎn)餐后甜點(diǎn)餐后飲料。餐后飲料。二、西餐一般服務(wù)規(guī)則二、西餐一般服務(wù)規(guī)則中西餐服務(wù)程序及要求 散客零點(diǎn)菜肴一般只點(diǎn)幾道菜，很少全部點(diǎn)齊，此處介紹的則散客零點(diǎn)菜肴一般只點(diǎn)幾道菜，很少全部點(diǎn)齊，此處介紹的則是整餐西餐，并以美式服務(wù)為例

31、。是整餐西餐，并以美式服務(wù)為例。v（一）迎賓、引座（一）迎賓、引座 就餐賓客到達(dá)餐廳時(shí)應(yīng)受到迎客員的禮貌問(wèn)候，熱情的微笑和就餐賓客到達(dá)餐廳時(shí)應(yīng)受到迎客員的禮貌問(wèn)候，熱情的微笑和友善的目光能使賓客感到如歸家園。友善的目光能使賓客感到如歸家園。v（二）雞尾酒、餐前小吃（二）雞尾酒、餐前小吃 高級(jí)西餐廳往往在雞尾灑服務(wù)前先供應(yīng)一份清湯如洋蔥胡蘿卜高級(jí)西餐廳往往在雞尾灑服務(wù)前先供應(yīng)一份清湯如洋蔥胡蘿卜湯、芹菜西紅柿雞湯等其作用是保護(hù)胃壁減少酒精刺激。如無(wú)湯、芹菜西紅柿雞湯等其作用是保護(hù)胃壁減少酒精刺激。如無(wú)清湯供應(yīng)，西餐廳一般郡有冰水供應(yīng)，賓客人座后，即應(yīng)斟滿(mǎn)水杯。清湯供應(yīng)，西餐廳一般郡有冰水供應(yīng)，賓

32、客人座后，即應(yīng)斟滿(mǎn)水杯。與此同時(shí)，另一名服務(wù)員應(yīng)開(kāi)始端送面包黃油，面包黃油碟擺放在與此同時(shí)，另一名服務(wù)員應(yīng)開(kāi)始端送面包黃油，面包黃油碟擺放在賓客左首，因此面包應(yīng)從左邊送上，用一把叉、賓客左首，因此面包應(yīng)從左邊送上，用一把叉、把匙夾送。把匙夾送。 接著便應(yīng)詢(xún)問(wèn)賓客點(diǎn)用什么雞尾酒，開(kāi)票時(shí)應(yīng)逐一復(fù)述所點(diǎn)款接著便應(yīng)詢(xún)問(wèn)賓客點(diǎn)用什么雞尾酒，開(kāi)票時(shí)應(yīng)逐一復(fù)述所點(diǎn)款式，以免差錯(cuò)，然后禮貌地退離餐桌。式，以免差錯(cuò)，然后禮貌地退離餐桌。 雞尾酒應(yīng)從賓客右邊送上。雞尾酒應(yīng)從賓客右邊送上。三、西餐服務(wù)程序三、西餐服務(wù)程序中西餐服務(wù)程序及要求v（三）遞送菜單，接受點(diǎn)菜（三）遞送菜單，接受點(diǎn)菜 雞尾酒服務(wù)以后，應(yīng)立即遞送菜單。在一般情況下，每位賓客雞尾酒服務(wù)以后，應(yīng)立即遞送菜單。在一般情況下，每位賓客都應(yīng)有一份菜單，而先要遞送給女性賓客。都應(yīng)有一份菜單，而先要遞送給女性賓客。 接受點(diǎn)菜一般應(yīng)在賓客左邊進(jìn)行，但應(yīng)視具體環(huán)境，以讓賓客接受點(diǎn)菜一般應(yīng)在賓客左邊進(jìn)行，但應(yīng)視具體環(huán)境，以讓賓客感到舒適方便為原則，態(tài)度應(yīng)和藹可親。有的飯店也規(guī)定從賓客右感到舒適方便為原則，態(tài)度應(yīng)和藹可親。有的飯店也規(guī)定從賓客右邊接受點(diǎn)菜，從主賓左首的那位賓客開(kāi)始，然后沿順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，邊接受點(diǎn)菜，從主賓左首的那位賓客開(kāi)始，然后沿順時(shí)針