企業(yè)審核流程管理課件

1、1東莞培訓(xùn)網(wǎng)東莞培訓(xùn)網(wǎng)HttpHttp：/ E-MAIL/ E-MAIL：2課堂要求 歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，歡迎閣下參加本次課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。提高您的能力和水平。請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：1、手機(jī)、手機(jī) 請(qǐng)將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。請(qǐng)將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙、吸煙 在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。3、其它、其它 課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問；舉手提問； 不要隨意走動(dòng)。不要隨意走動(dòng)。3 4Course Root流程管理的由來流程管理的由來知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的技術(shù)革命使企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和

2、運(yùn)作知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的技術(shù)革命使企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和運(yùn)作 方式發(fā)生巨大變化方式發(fā)生巨大變化技術(shù)進(jìn)步使企業(yè)競爭方式和手段發(fā)生根本性變化技術(shù)進(jìn)步使企業(yè)競爭方式和手段發(fā)生根本性變化產(chǎn)品生命周期的縮短產(chǎn)品生命周期的縮短93年由麻省理工學(xué)院麥克年由麻省理工學(xué)院麥克 哈默哈默 和吉米和吉米 錢皮提出錢皮提出以工作流程為中心以工作流程為中心, 重新設(shè)計(jì)企業(yè)經(jīng)營重新設(shè)計(jì)企業(yè)經(jīng)營,管理和運(yùn)作管理和運(yùn)作為飛躍性地改善成本為飛躍性地改善成本,質(zhì)量質(zhì)量,服務(wù)服務(wù),速度等重大的現(xiàn)代速度等重大的現(xiàn)代 企業(yè)的運(yùn)營基準(zhǔn)企業(yè)的運(yùn)營基準(zhǔn), 對(duì)工作流程進(jìn)行根本性重新考慮對(duì)工作流程進(jìn)行根本性重新考慮 并徹底改革并徹底改革1，從企業(yè)生命周期看流

3、程管理5Reengineering Process企業(yè)再造流程的步驟企業(yè)再造流程的步驟1，從企業(yè)生命周期看流程管理對(duì)原有流程進(jìn)行全面功能對(duì)原有流程進(jìn)行全面功能和效率的分析和效率的分析設(shè)計(jì)新流程改進(jìn)方案設(shè)計(jì)新流程改進(jìn)方案并對(duì)其評(píng)估并對(duì)其評(píng)估制定相應(yīng)組織結(jié)構(gòu)制定相應(yīng)組織結(jié)構(gòu), 人力配置人力配置和業(yè)務(wù)規(guī)范的改進(jìn)規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)范的改進(jìn)規(guī)劃, 形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案組織實(shí)施與持續(xù)改善組織實(shí)施與持續(xù)改善6Outcome of The Reengineering 企業(yè)再造流程的結(jié)果企業(yè)再造流程的結(jié)果1，從企業(yè)生命周期看流程管理94年調(diào)查歐美年調(diào)查歐美6000家大企業(yè)中家大企業(yè)中621家家

4、北美北美497家的家的60%, 歐洲的歐洲的120家的家的75% 的企業(yè)有一個(gè)或多個(gè)再造項(xiàng)目的企業(yè)有一個(gè)或多個(gè)再造項(xiàng)目美國運(yùn)通公司通過流程再造每年減少美國運(yùn)通公司通過流程再造每年減少10億美元費(fèi)用億美元費(fèi)用德州儀器對(duì)集成電路訂貨處理程序時(shí)間減少德州儀器對(duì)集成電路訂貨處理程序時(shí)間減少50%管理學(xué)者通過企業(yè)再造流程推出了流程管理管理學(xué)者通過企業(yè)再造流程推出了流程管理 (MTP Management Through Process)7Why Need Process企業(yè)為什麼需要流程管理企業(yè)為什麼需要流程管理現(xiàn)代化企業(yè)管理的需要現(xiàn)代化企業(yè)管理的需要制定公司決策層，管理層，全體員工的管理規(guī)則制定公司決

5、策層，管理層，全體員工的管理規(guī)則使工作具有統(tǒng)一性和可重復(fù)性使工作具有統(tǒng)一性和可重復(fù)性確保從事物從一端發(fā)展到另一端的責(zé)任落實(shí)確保從事物從一端發(fā)展到另一端的責(zé)任落實(shí)避免人為化的風(fēng)險(xiǎn)避免人為化的風(fēng)險(xiǎn)避免工作每一環(huán)節(jié)因人的理解不同而避免工作每一環(huán)節(jié)因人的理解不同而“重復(fù)發(fā)明重復(fù)發(fā)明”全面質(zhì)量管理體系的延伸全面質(zhì)量管理體系的延伸審核，考察決策層，管理層，員工工作的依據(jù)審核，考察決策層，管理層，員工工作的依據(jù)把企業(yè)因領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理，員工的變動(dòng)的損失降到最小把企業(yè)因領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理，員工的變動(dòng)的損失降到最小簡化經(jīng)理人的管理工作，依靠系統(tǒng)管理簡化經(jīng)理人的管理工作，依靠系統(tǒng)管理1，從企業(yè)生命周期看流程管理8Enterpr

6、ises Comparison 中國企業(yè)和美國企業(yè)的比較中國企業(yè)和美國企業(yè)的比較中國企業(yè)中國企業(yè)美國企業(yè)美國企業(yè)1，從企業(yè)生命周期看流程管理9戰(zhàn)略戰(zhàn)略關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功要素要素關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)營運(yùn)流程營運(yùn)流程金字塔分解金字塔分解Delivering Effective PM 創(chuàng)造企業(yè)高效業(yè)績創(chuàng)造企業(yè)高效業(yè)績1，從企業(yè)生命周期看流程管理與流程和作業(yè)模式連接與流程和作業(yè)模式連接10流程自上而下流程自上而下- 要于企業(yè)戰(zhàn)要于企業(yè)戰(zhàn)略銜接略銜接高層規(guī)劃營運(yùn)流程戰(zhàn)略高層規(guī)劃營運(yùn)流程戰(zhàn)略基層指導(dǎo)作業(yè)員工Strategy to Operational Process營運(yùn)流程的策略營運(yùn)流程的策略1，從企

7、業(yè)生命周期看流程管理基層指導(dǎo)作業(yè)員工11dii) 營運(yùn)計(jì)劃15天內(nèi)就緒與項(xiàng)活動(dòng)連接的流程相應(yīng)的平衡記分卡Process Linked to KPI流程與流程與 KPI 銜接銜接1，從企業(yè)生命周期看流程管理12Process Mgmt. Evaluation某企業(yè)流程管理的評(píng)估某企業(yè)流程管理的評(píng)估1，從企業(yè)生命周期看流程管理13Process Mgmt. Evaluation評(píng)估企業(yè)流程管理評(píng)估企業(yè)流程管理1，從企業(yè)生命周期看流程管理14Definition of PDR流程設(shè)計(jì)與流程再造定義流程設(shè)計(jì)與流程再造定義1，從企業(yè)生命周期看流程管理Process Design: 流程設(shè)計(jì)Process

8、 Improvement: 流程改進(jìn)Process Capability: 流程能力Business Process: 商務(wù)流程Long Term Planning: 長期規(guī)劃Process：流程Process Chart：流程圖Process Flow Scheduling：流程順序排序Activity：活動(dòng)Operation: 運(yùn)作，作業(yè)，工序，操作Work Flow：工作流Business Design and Reengineering: 企業(yè)流程設(shè)計(jì)與再造15The Theory of Process Management流程管理的理論支持流程管理的理論支持1，從企業(yè)生命周期看流程管

9、理戰(zhàn)略規(guī)劃流程商務(wù)流程運(yùn)作流程16What Area Need Process企業(yè)哪些方面需要制定流程企業(yè)哪些方面需要制定流程戰(zhàn)略戰(zhàn)略部門作業(yè)部門作業(yè)日常管理日常管理特殊項(xiàng)目特殊項(xiàng)目個(gè)體員工個(gè)體員工其他？其他？1，從企業(yè)生命周期看流程管理17Project v.s Process項(xiàng)目管理與流程管理的區(qū)別項(xiàng)目管理與流程管理的區(qū)別項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理流程管理流程管理一項(xiàng)特殊的活動(dòng)有始有終有時(shí)間限制使用臨時(shí)資源因負(fù)責(zé)人而變更有固定的負(fù)責(zé)人單一創(chuàng)造價(jià)值有費(fèi)用限制1，從企業(yè)生命周期看流程管理18Project v.s Process規(guī)章制度與流程管理的區(qū)別規(guī)章制度與流程管理的區(qū)別1，從企業(yè)生命周期看流程管理

10、規(guī)章制度規(guī)章制度流程管理流程管理對(duì)管理提出了必須遵守的行為準(zhǔn)則過多的文字表述因人而異的理解沒有輸入與輸出端口沒有時(shí)效因素由上級(jí)制定需要理解，吃透強(qiáng)調(diào)的責(zé)任義務(wù)越細(xì)化越好可能操作性略差19規(guī)章制度是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，日趨細(xì)化。規(guī)章制度是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，日趨細(xì)化。 領(lǐng)導(dǎo)變動(dòng)較多，面臨經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)變動(dòng)較多，面臨經(jīng) 營，變革，市場的原因，無時(shí)間學(xué)習(xí)，無法實(shí)行有效控制營，變革，市場的原因，無時(shí)間學(xué)習(xí)，無法實(shí)行有效控制制定的管理程序和工作程序有些脫節(jié)。對(duì)現(xiàn)場的了解不夠，制定的管理程序和工作程序有些脫節(jié)。對(duì)現(xiàn)場的了解不夠，程序越來越多，無法執(zhí)行程序越來越多，無法執(zhí)行程序貫徹不利，缺乏必要的培訓(xùn)。下發(fā)給班組，組織學(xué)習(xí)，程序貫徹不

11、利，缺乏必要的培訓(xùn)。下發(fā)給班組，組織學(xué)習(xí)， 缺乏必要的檢查。缺乏必要的檢查。機(jī)務(wù)維修專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)性強(qiáng)，具備集體性管理的特點(diǎn)。機(jī)務(wù)維修專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)性強(qiáng)，具備集體性管理的特點(diǎn)。需多工種，多單位的配合，必須使用程序管理。需多工種，多單位的配合，必須使用程序管理。流程管理的流程管理的“四不放過四不放過”：不落實(shí)責(zé)任不放過不落實(shí)責(zé)任不放過 - 由誰來負(fù)責(zé)解決問題由誰來負(fù)責(zé)解決問題不采取措施不放過不采取措施不放過 - 如何解決問題如何解決問題不解決問題不放過不解決問題不放過 - 規(guī)定時(shí)限解決和落實(shí)規(guī)定時(shí)限解決和落實(shí)不注重實(shí)效不放過不注重實(shí)效不放過 - 解決的問題要經(jīng)得起實(shí)踐檢驗(yàn)解決的問題要經(jīng)得起實(shí)踐檢

12、驗(yàn)Key Issue in Airline民航流程管理的軟肋民航流程管理的軟肋1，從企業(yè)生命周期看流程管理- 徐超群徐超群20Core Business Process 企業(yè)核心流程縱覽企業(yè)核心流程縱覽2，企業(yè)流程管理的種類招募與招募與發(fā)展員工發(fā)展員工管理管理基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施其他流程其他流程企業(yè)核心流程企業(yè)核心流程提供提供TI技術(shù)技術(shù)支持支持市場推廣市場推廣產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)與用戶聯(lián)系與用戶聯(lián)系銷售團(tuán)隊(duì)銷售團(tuán)隊(duì)為用戶為用戶/分銷商分銷商提供提供技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略控制流程控制流程確保確保營業(yè)收入與營業(yè)收入與成本管理成本管理提供提供業(yè)務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)平臺(tái)采購與物流采購與物流HRITFac

13、.1342567營運(yùn)總監(jiān)營運(yùn)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)采購與物流采購與物流總裁總裁市場總監(jiān)市場總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)售后服務(wù)總監(jiān)售后服務(wù)總監(jiān)HR總監(jiān)總監(jiān)IT總監(jiān)總監(jiān)設(shè)備經(jīng)理設(shè)備經(jīng)理服務(wù)流程服務(wù)流程21Value Chain v.s Dept. DifferentiationValue Chain v.s Dept. Differentiation價(jià)值鏈與部門的差別化要素價(jià)值鏈與部門的差別化要素基層結(jié)構(gòu)（基層結(jié)構(gòu)（infrastructureinfrastructure）人力資源管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)技術(shù)開發(fā)供應(yīng)供應(yīng)MARGINMARGINMARGINMARGIN入庫入庫( (質(zhì)量質(zhì)量!) !)運(yùn)營運(yùn)

14、營- -生產(chǎn)等生產(chǎn)等- -( (運(yùn)用效率性運(yùn)用效率性多樣性多樣性) )出庫出庫( (縮短配送縮短配送訂購時(shí)間訂購時(shí)間) )市場市場/ /銷售銷售（品牌形象（品牌形象評(píng)價(jià)管理）評(píng)價(jià)管理）服務(wù)服務(wù)（客戶管理（客戶管理 維護(hù)信賴度維護(hù)信賴度) )有效迅速的信息系統(tǒng)的有效迅速的信息系統(tǒng)的構(gòu)筑與靈活運(yùn)用構(gòu)筑與靈活運(yùn)用以最佳客戶服務(wù)為目標(biāo)的以最佳客戶服務(wù)為目標(biāo)的人員培訓(xùn)及管理人員培訓(xùn)及管理通過迅速開發(fā)獨(dú)特的新產(chǎn)品，通過迅速開發(fā)獨(dú)特的新產(chǎn)品，強(qiáng)化競爭優(yōu)勢強(qiáng)化競爭優(yōu)勢靈活運(yùn)用其它競爭公司無法效仿的本企業(yè)特有的差別化要素靈活運(yùn)用其它競爭公司無法效仿的本企業(yè)特有的差別化要素推進(jìn)充分考慮推進(jìn)充分考慮Value Ch

15、ainValue Chain相關(guān)的各部門間聯(lián)系的差別化戰(zhàn)略相關(guān)的各部門間聯(lián)系的差別化戰(zhàn)略利用差別化的費(fèi)用利用差別化的費(fèi)用 支支援援活活動(dòng)動(dòng)主主要要活活動(dòng)動(dòng)2，企業(yè)流程管理的種類22q 新產(chǎn)品開發(fā)：產(chǎn)品Concept開發(fā)、產(chǎn)品上市適當(dāng)性評(píng)估、制定產(chǎn)品價(jià)格、 指定上市時(shí)間及流通方式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、開發(fā)預(yù)算選定及投資計(jì)劃、開發(fā)日程及流程管理、確保開發(fā)必要的資金來源、開發(fā)樣品及促銷品、需求預(yù)測q 品牌管理：競爭品牌分析、品牌定位分析、BLC分析、品牌成果分析、 目標(biāo)設(shè)定、品牌運(yùn)營計(jì)劃、 品牌開發(fā)活動(dòng)、產(chǎn)品群影響度收益性分析、產(chǎn)品革新、品牌portfolio 分析、 市場調(diào)查、客戶需求分析、潛在市場分析

16、、營業(yè)業(yè)績分析、產(chǎn)品群收益性分析q IMC 運(yùn)營: 市場分析、Target設(shè)定、產(chǎn)品Concept定義及競爭品牌分析、廣告目標(biāo)協(xié)議、廣告Concept設(shè)定、廣告制作及評(píng)價(jià)、廣告預(yù)算設(shè)定及Media Plan、Data Storing、廣告執(zhí)行及效果測定、促銷活動(dòng)企劃及管理、效果分析及事后監(jiān)控q 銷售、利潤增加q 新產(chǎn)品開發(fā)q 提高Brand Equityq 維持Brand Identityq 增加M/S(Market Share)q 縮短產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間q 節(jié)儉產(chǎn)品Concept Costq 有效使用Marketing費(fèi)用q 提高廣告Creative Quality q 有效使用廣告費(fèi)用q 銷售q

17、 利潤q M/S(Market Share)q BPI(Brand Power Index)q 廣告滿意度q Marketing費(fèi)用的使用效率q 商標(biāo)認(rèn)知度q Brand 偏好度企業(yè)管理企業(yè)管理/ /業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持 營業(yè)營業(yè)MarketingMarketing物流物流生產(chǎn)生產(chǎn)采購采購R&DR&D業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程新產(chǎn)品新產(chǎn)品開發(fā)開發(fā)主要業(yè)務(wù)活動(dòng)主要業(yè)務(wù)活動(dòng)主要業(yè)務(wù)目標(biāo)主要業(yè)務(wù)目標(biāo)主要成果指標(biāo)主要成果指標(biāo)新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)品牌管理品牌管理IMC IMC 運(yùn)營運(yùn)營基礎(chǔ)調(diào)查市場分析產(chǎn)品企劃產(chǎn)品上市上市管理市場分析客戶分析BLC分析*品牌 企劃運(yùn)營品牌成果分析廣告、促銷企劃廣告、促銷

18、執(zhí)行廣告、促銷評(píng)估成果分析市場分析品牌品牌管理管理廣告廣告促銷促銷IMC IMC 運(yùn)營運(yùn)營* * IMC: Integrated Marketing Communication* BLC: Brand Life CycleValue Chain AnalysisValue Chain Analysis企業(yè)價(jià)值鏈分解企業(yè)價(jià)值鏈分解2，企業(yè)流程管理的種類23Three Kinds of Process流程管理的三種方式流程管理的三種方式流程創(chuàng)造流程創(chuàng)造流程的使用與流程的使用與持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)流程再創(chuàng)造流程再創(chuàng)造2，企業(yè)流程管理的種類24Process System Vision流程管理體系愿景流程

19、管理體系愿景2，企業(yè)流程管理的種類流程層次流程層次建立建立維護(hù)維護(hù)/優(yōu)化優(yōu)化監(jiān)控監(jiān)控企業(yè)層面企業(yè)層面CEO 或或CEO授權(quán)相關(guān)部門授權(quán)相關(guān)部門CEO 或或CEO授權(quán)相關(guān)部門授權(quán)相關(guān)部門CEO 授權(quán)流授權(quán)流程監(jiān)控程監(jiān)控部門層面部門層面CEO 或或CEO授權(quán)相關(guān)部門授權(quán)相關(guān)部門CEO 或或CEO授權(quán)相關(guān)部門授權(quán)相關(guān)部門企業(yè)高層授權(quán)企業(yè)高層授權(quán)流程監(jiān)控流程監(jiān)控部門內(nèi)部部門內(nèi)部部門建立并報(bào)部門建立并報(bào)備流程監(jiān)管部備流程監(jiān)管部門門部門內(nèi)部維護(hù)部門內(nèi)部維護(hù)/優(yōu)化報(bào)備流程優(yōu)化報(bào)備流程監(jiān)管部門監(jiān)管部門部門自檢，流部門自檢，流程管理部門不程管理部門不定期檢查定期檢查25Process Cascade Down企

20、業(yè)流程的分解企業(yè)流程的分解2，企業(yè)流程管理的種類戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定制定年度規(guī)劃年度規(guī)劃部門運(yùn)作部門運(yùn)作橫向協(xié)調(diào)橫向協(xié)調(diào)員工作業(yè)員工作業(yè)研究與設(shè)計(jì)研究與設(shè)計(jì)市場與銷售市場與銷售采購采購生產(chǎn)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)分銷分銷控制控制支持支持2613 Process Categories企業(yè)流程的企業(yè)流程的13組組2，企業(yè)流程管理的種類理解市場和銷售理解市場和銷售開發(fā)愿景和策略開發(fā)愿景和策略設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)市場與銷售市場與銷售生產(chǎn)和交付（制造業(yè)）生產(chǎn)和交付（制造業(yè)）生產(chǎn)與交付（服務(wù)業(yè)）生產(chǎn)與交付（服務(wù)業(yè)）收款與客戶服務(wù)收款與客戶服務(wù)開發(fā)和人力資源管理開發(fā)和人力資源管理管理信息資源管理信息資源財(cái)務(wù)與固

21、定資產(chǎn)財(cái)務(wù)與固定資產(chǎn)執(zhí)行環(huán)境管理執(zhí)行環(huán)境管理管理外部關(guān)系管理外部關(guān)系管理改善和變革管理改善和變革27Enterprise Vision企業(yè)愿景企業(yè)愿景2，企業(yè)流程管理的種類愿景：在愿景：在10年內(nèi)成為國內(nèi)一流的汽車制造商年內(nèi)成為國內(nèi)一流的汽車制造商KSF重要程度重要程度: 每年一款新車的研發(fā)能力，資金投入占銷售收每年一款新車的研發(fā)能力，資金投入占銷售收入入11%，營銷網(wǎng)絡(luò)每省，營銷網(wǎng)絡(luò)每省/市市15個(gè)，技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每省個(gè)，技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每省/市市20個(gè)，個(gè)，汽車的技術(shù)指標(biāo)國際領(lǐng)先，客戶滿意率，回款能力汽車的技術(shù)指標(biāo)國際領(lǐng)先，客戶滿意率，回款能力98%，融資能力，一流的人才潛在融資能力，一流的人才

22、潛在KPI :與國內(nèi)一流研發(fā)機(jī)構(gòu)的合作與國內(nèi)一流研發(fā)機(jī)構(gòu)的合作開發(fā)，建立實(shí)驗(yàn)室，試車場，銷售額開發(fā)，建立實(shí)驗(yàn)室，試車場，銷售額100億，億，4S 店網(wǎng)絡(luò)，技店網(wǎng)絡(luò)，技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，與大型銀行的合作，自有資金與銀行貸款的比術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，與大型銀行的合作，自有資金與銀行貸款的比例，質(zhì)量管理系統(tǒng)，配套商的質(zhì)量體系，客戶投訴率例，質(zhì)量管理系統(tǒng)，配套商的質(zhì)量體系，客戶投訴率1/%, 汽車召回汽車召回0.3/%流程圖：與企業(yè)流程圖：與企業(yè)KPI指標(biāo)連接指標(biāo)連接重要程度：重要程度： 1-5分分部門流程采用率：是部門流程采用率：是/否否28The Process Design Review實(shí)施實(shí)施PDR的六步法的

23、六步法3，如何制定流程展望展望啟動(dòng)啟動(dòng)診斷診斷再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)重構(gòu)重構(gòu)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)29How to Initiate a Process如何制定流程如何制定流程3，如何制定流程確定流程確定流程闡明流程的名稱和目的闡明流程的名稱和目的確認(rèn)流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)確認(rèn)流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)核定流程的下一個(gè)責(zé)任人核定流程的下一個(gè)責(zé)任人30明確每項(xiàng)輸出的需求明確每項(xiàng)輸出的需求 認(rèn)定流程的供方認(rèn)定流程的供方: : a) a) 定義流程的輸入定義流程的輸入 b)b) 明確輸入的需求明確輸入的需求確認(rèn)流程責(zé)任人確認(rèn)流程責(zé)任人流程應(yīng)如何與其它相關(guān)流程一致？流程應(yīng)如何與其它相關(guān)流程一致？Define the Process Outp

24、ut定義流程的輸出定義流程的輸出3，如何制定流程31Who Are the Customer?誰是企業(yè)流程中的客戶誰是企業(yè)流程中的客戶?外部客戶接口外部客戶接口內(nèi)部客戶接口內(nèi)部客戶接口市場銷售市場銷售技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)維修中心維修中心服務(wù)中心服務(wù)中心機(jī)場機(jī)場安全保衛(wèi)安全保衛(wèi)生產(chǎn)支持生產(chǎn)支持接上一部門的作業(yè)接上一部門的作業(yè)領(lǐng)取消耗資料領(lǐng)取消耗資料員工報(bào)銷員工報(bào)銷員工請(qǐng)款員工請(qǐng)款領(lǐng)取工具領(lǐng)取工具申請(qǐng)采購申請(qǐng)采購維修服務(wù)維修服務(wù)用車申請(qǐng)用車申請(qǐng)客戶禮品客戶禮品32業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人a)a) 溝通業(yè)務(wù)主次及對(duì)流程的發(fā)展需求溝通業(yè)務(wù)主次及對(duì)流程的發(fā)展需求b)b) 支持流程的開展支持流程的開展c)c) 使

25、用流程達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)使用流程達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)流程經(jīng)理流程經(jīng)理a)a)計(jì)劃和管理流程的發(fā)展計(jì)劃和管理流程的發(fā)展b)b) 將流程投入實(shí)際使用將流程投入實(shí)際使用c)c) 指導(dǎo)和支持流程使用指導(dǎo)和支持流程使用流程操作人流程操作人a)a)實(shí)際管理或操作流程實(shí)際管理或操作流程b)b)參與流程的發(fā)展和改進(jìn)參與流程的發(fā)展和改進(jìn)c)c)參與流程的開展參與流程的開展 概念主人A Variety Role in A Process流程中不同責(zé)任人角色流程中不同責(zé)任人角色3，如何制定流程33Process Flow Chart Case證券公司業(yè)務(wù)流程圖證券公司業(yè)務(wù)流程圖3，如何制定流程研究所研究所決策決策委員會(huì)委員會(huì)自營

26、部自營部營業(yè)部營業(yè)部資金管理資金管理中心中心財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)流程績效流程績效決策會(huì)天決策會(huì)天自營部天自營部天營業(yè)部天營業(yè)部天資金中心周資金中心周財(cái)務(wù)總監(jiān)天財(cái)務(wù)總監(jiān)天自營業(yè)務(wù)作業(yè)自營業(yè)務(wù)作業(yè)34Process Management企業(yè)流程管理企業(yè)流程管理企業(yè)整體運(yùn)作的管理水平企業(yè)整體運(yùn)作的管理水平的標(biāo)志。所有員工的作業(yè)的標(biāo)志。所有員工的作業(yè)流程以流程圖的形式表述流程以流程圖的形式表述Sales銷售部銷售部CEO總裁總裁Mkt市場部市場部R&D研究研究開發(fā)部開發(fā)部Mfg生產(chǎn)生產(chǎn)制造部制造部用戶用戶Key process 1 主要流程主要流程供應(yīng)商供應(yīng)商部部門門作作業(yè)業(yè)流流程程誰是責(zé)任人？誰

27、是責(zé)任人？3，如何制定流程35生產(chǎn)年度生產(chǎn)計(jì)劃的制定流程M-03齊齊哈爾北興特殊鋼有限公司年度經(jīng)營目標(biāo)生產(chǎn)技術(shù)部/計(jì)劃主管編制生產(chǎn)計(jì)劃草案（到月，到品種）各車間根據(jù)草案核算物料需求計(jì)劃根據(jù)草案核算備品備件需求計(jì)劃生產(chǎn)車間銷售部到月到品種的銷售目標(biāo)采購部根據(jù)物料需求計(jì)劃制定資金需求計(jì)劃公輔車間核算動(dòng)力供應(yīng)計(jì)劃、資金需求計(jì)劃財(cái)務(wù)部資金是否平衡總經(jīng)理辦公會(huì)協(xié)調(diào)、尋找合理目標(biāo)企管部經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)簽字總經(jīng)理簽字確認(rèn)企管部正式下達(dá)，作為編制各專業(yè)計(jì)劃的依據(jù)銷售預(yù)測信息其他的資金需求信息機(jī)電裝備部生產(chǎn)技術(shù)部設(shè)備能力是否平衡生產(chǎn)能力是否平衡否是經(jīng)理辦公會(huì)修改銷售目標(biāo)Process Management企業(yè)流程管

28、理企業(yè)流程管理3，如何制定流程36流程的活動(dòng)：要完成的任務(wù)流程的活動(dòng)：要完成的任務(wù)本作業(yè)的決定：明確導(dǎo)致多種選擇的活動(dòng)本作業(yè)的決定：明確導(dǎo)致多種選擇的活動(dòng)下一行為流向：與其它圖標(biāo)共同表示邏輯順序下一行為流向：與其它圖標(biāo)共同表示邏輯順序工作產(chǎn)品：輸入或輸出工作產(chǎn)品：輸入或輸出關(guān)鍵流程因素關(guān)鍵流程因素 工作產(chǎn)品工作產(chǎn)品 活動(dòng)活動(dòng) 角色角色Basic Legend of a Process基本流程的圖標(biāo)基本流程的圖標(biāo)3，如何制定流程37The Process of Making制定流程的順序制定流程的順序確定流程目標(biāo)確定流程目標(biāo)計(jì)劃流程計(jì)劃流程行為結(jié)束行為結(jié)束與相關(guān)部門與相關(guān)部門/人員探討人員探討繪

29、制流程圖繪制流程圖確定衡量標(biāo)準(zhǔn)確定衡量標(biāo)準(zhǔn)確定責(zé)任人確定責(zé)任人確定輸入確定輸入/產(chǎn)出產(chǎn)出分析與修改分析與修改3，如何制定流程38Basic Legend of a Process基本流程的圖標(biāo)基本流程的圖標(biāo)開始行為開始行為工作行動(dòng)工作行動(dòng)有子行為有子行為的行動(dòng)的行動(dòng)判斷判斷行為結(jié)束行為結(jié)束是是否否重新行動(dòng)重新行動(dòng)3，如何制定流程有筆記提示的有筆記提示的工作行動(dòng)工作行動(dòng)39Motorola Process Legend摩托羅拉流程圖形摩托羅拉流程圖形3，如何制定流程過程階段或任務(wù)過程階段或任務(wù)（子過程，活動(dòng)等）（子過程，活動(dòng)等）檢測點(diǎn)或決策點(diǎn)檢測點(diǎn)或決策點(diǎn)開始開始/停止停止排隊(duì)或等待排隊(duì)或等待綜

30、合子過程綜合子過程（無必要細(xì)分時(shí)用）（無必要細(xì)分時(shí)用）流向流向40IBM Process LegendIBM 流程圖形流程圖形3，如何制定流程過程過程決策決策磁帶磁帶終端終端在線存儲(chǔ)在線存儲(chǔ)顯示顯示歸結(jié)于歸結(jié)于提供信息提供信息通通信信連連接接手工處理手工處理箭箭 頭頭分類分類文件文件連接頭連接頭準(zhǔn)備準(zhǔn)備手工輸入手工輸入換帶換帶提提取取打孔紙帶打孔紙帶穿孔帶穿孔帶連接關(guān)系連接關(guān)系脫脫頁頁連連接接41The Key Points of a Process制定流程的重點(diǎn)制定流程的重點(diǎn)3，如何制定流程重點(diǎn)在關(guān)鍵流程與責(zé)任人方面重點(diǎn)在關(guān)鍵流程與責(zé)任人方面策略和衡量標(biāo)準(zhǔn)策略和衡量標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)需求的相關(guān)性，確

31、定性可實(shí)施性與業(yè)務(wù)需求的相關(guān)性，確定性可實(shí)施性流程中人員的理解程度流程中人員的理解程度能夠驅(qū)動(dòng)所期待的表現(xiàn)能夠驅(qū)動(dòng)所期待的表現(xiàn)便于審核操作流程便于審核操作流程42The Key Points of a Process制定流程的重點(diǎn)制定流程的重點(diǎn)3，如何制定流程設(shè)定流程目標(biāo)設(shè)定流程目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)操作標(biāo)準(zhǔn)要由客戶（流程的客戶）參加制定操作標(biāo)準(zhǔn)要由客戶（流程的客戶）參加制定流程衡量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)必須從以下獲得：流程衡量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)必須從以下獲得： 表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際表現(xiàn)水平實(shí)際表現(xiàn)水平 必須由管理層來設(shè)定目標(biāo)及監(jiān)控表現(xiàn)必須由管理層來設(shè)定目標(biāo)及監(jiān)控表現(xiàn)43Analyze the Process

32、分析流程分析流程通過確定哪些活動(dòng)會(huì)影響衡量標(biāo)準(zhǔn)來理解流程通過確定哪些活動(dòng)會(huì)影響衡量標(biāo)準(zhǔn)來理解流程確定流程中一些最適合改進(jìn)的方面確定流程中一些最適合改進(jìn)的方面等待時(shí)間最小化（瓶頸）等待時(shí)間最小化（瓶頸）非增值活動(dòng)最小化非增值活動(dòng)最小化改進(jìn)增值活動(dòng)改進(jìn)增值活動(dòng)考慮是否所有的活動(dòng)都需要被完成考慮是否所有的活動(dòng)都需要被完成保證輸入和輸出的要求被確定在正確的水平上保證輸入和輸出的要求被確定在正確的水平上確保在合適的時(shí)間輸入輸出供下一流程使用確保在合適的時(shí)間輸入輸出供下一流程使用4，對(duì)流程進(jìn)行分析44Staff Factor in a Process流程中人的因素流程中人的因素員工是否具備技能員工是否具備

33、技能/ /能力來完成活動(dòng)任務(wù)？能力來完成活動(dòng)任務(wù)？要求個(gè)人發(fā)展到什么程度以完成改進(jìn)表現(xiàn)？要求個(gè)人發(fā)展到什么程度以完成改進(jìn)表現(xiàn)？個(gè)人表現(xiàn)目標(biāo)是否與流程表現(xiàn)目標(biāo)相配合個(gè)人表現(xiàn)目標(biāo)是否與流程表現(xiàn)目標(biāo)相配合是否可用更少的資源完成？是否可用更少的資源完成？員工是否理解他們對(duì)整個(gè)流程的貢獻(xiàn)？員工是否理解他們對(duì)整個(gè)流程的貢獻(xiàn)？責(zé)任是否明確定義？責(zé)任是否明確定義？4，對(duì)流程進(jìn)行分析45Employee Work Flow 員工作業(yè)流程員工作業(yè)流程5，員工作業(yè)流程使新員工能迅速進(jìn)入角色使新員工能迅速進(jìn)入角色所有員工在相同崗位上用相同標(biāo)準(zhǔn)工作所有員工在相同崗位上用相同標(biāo)準(zhǔn)工作減少經(jīng)理人員的精力投入減少經(jīng)理人員的精

34、力投入強(qiáng)化制度管理強(qiáng)化制度管理減少減少/杜絕因管理不善導(dǎo)致的舞弊行為杜絕因管理不善導(dǎo)致的舞弊行為透明員工的作業(yè)透明員工的作業(yè)幫助員工做事有依據(jù)幫助員工做事有依據(jù)便于對(duì)員工的工作進(jìn)行管理審核便于對(duì)員工的工作進(jìn)行管理審核46Employee Work Flow 員工作業(yè)流程員工作業(yè)流程5，員工作業(yè)流程審視崗位職責(zé)書審視崗位職責(zé)書把崗位職責(zé)分別描述把崗位職責(zé)分別描述按每一項(xiàng)崗位職責(zé)要求制做作業(yè)流程按每一項(xiàng)崗位職責(zé)要求制做作業(yè)流程與經(jīng)理討論其合理性與經(jīng)理討論其合理性修改并最終定稿修改并最終定稿47B/Dept. Mgr. Job Description經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理崗位說明書經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理崗位說明

35、書根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、各項(xiàng)年度計(jì)劃總指標(biāo)制訂各營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)計(jì)劃，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、各項(xiàng)年度計(jì)劃總指標(biāo)制訂各營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)計(jì)劃， 并對(duì)營業(yè)部進(jìn)行分類審核；制定經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部部門發(fā)展目標(biāo)與計(jì)劃并對(duì)營業(yè)部進(jìn)行分類審核；制定經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部部門發(fā)展目標(biāo)與計(jì)劃 制定并完善公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理與發(fā)展的各項(xiàng)制度，并監(jiān)督執(zhí)行制定并完善公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理與發(fā)展的各項(xiàng)制度，并監(jiān)督執(zhí)行 在本部門貫徹執(zhí)行公司經(jīng)理辦公會(huì)的各項(xiàng)指示精神在本部門貫徹執(zhí)行公司經(jīng)理辦公會(huì)的各項(xiàng)指示精神 負(fù)責(zé)對(duì)各地區(qū)總部、各營業(yè)部的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)調(diào)、服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)各地區(qū)總部、各營業(yè)部的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)調(diào)、服務(wù) 組織并指導(dǎo)下屬開展經(jīng)紀(jì)業(yè)

36、務(wù)的有效監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在規(guī)范前提下快速發(fā)展組織并指導(dǎo)下屬開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的有效監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在規(guī)范前提下快速發(fā)展 負(fù)責(zé)組織并指導(dǎo)下屬開展有關(guān)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展的研究工作，捕捉信息，規(guī)劃、負(fù)責(zé)組織并指導(dǎo)下屬開展有關(guān)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展的研究工作，捕捉信息，規(guī)劃、設(shè)計(jì)創(chuàng)新方案，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展設(shè)計(jì)創(chuàng)新方案，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展 負(fù)責(zé)組織并指導(dǎo)下屬開展有關(guān)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)市場發(fā)展、客戶行為等方面業(yè)務(wù)研究工作，負(fù)責(zé)組織并指導(dǎo)下屬開展有關(guān)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)市場發(fā)展、客戶行為等方面業(yè)務(wù)研究工作，為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展策略、營銷策略、服務(wù)策略提供參考、決策依據(jù)。為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展策略、營銷策略、服務(wù)策略提供參考、決策依據(jù)。 對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)

37、發(fā)展中長期規(guī)劃提出建議，并協(xié)同有關(guān)部門組織公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展中長期規(guī)劃提出建議，并協(xié)同有關(guān)部門組織公司網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作 與相關(guān)部門共同負(fù)責(zé)營業(yè)部后備干部的選拔、培養(yǎng)與審核、營業(yè)部總經(jīng)理、副總與相關(guān)部門共同負(fù)責(zé)營業(yè)部后備干部的選拔、培養(yǎng)與審核、營業(yè)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理、地區(qū)總部客戶服務(wù)部經(jīng)理人事任免方案的建議經(jīng)理、地區(qū)總部客戶服務(wù)部經(jīng)理人事任免方案的建議 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、整合研究所、投行等相關(guān)部門的信息資源，為營業(yè)部資訊服務(wù)建立公負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、整合研究所、投行等相關(guān)部門的信息資源，為營業(yè)部資訊服務(wù)建立公司資源共享平臺(tái)司資源共享平臺(tái) 負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬建立、組織、管理資訊服務(wù)體系，創(chuàng)建公司的資訊服務(wù)品牌負(fù)責(zé)

38、指導(dǎo)下屬建立、組織、管理資訊服務(wù)體系，創(chuàng)建公司的資訊服務(wù)品牌 負(fù)責(zé)組織下屬開展證券二級(jí)市場的研究分析，為公司網(wǎng)站和營業(yè)部提供專業(yè)化的負(fù)責(zé)組織下屬開展證券二級(jí)市場的研究分析，為公司網(wǎng)站和營業(yè)部提供專業(yè)化的產(chǎn)品，為投資者提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，為投資者提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù) 負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)客戶服務(wù)中心、數(shù)碼營業(yè)部的運(yùn)作與管理負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)客戶服務(wù)中心、數(shù)碼營業(yè)部的運(yùn)作與管理 培訓(xùn)下屬員工，不斷提高員工的知識(shí)與技能培訓(xùn)下屬員工，不斷提高員工的知識(shí)與技能 協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部各部門的關(guān)系協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部各部門的關(guān)系 5，員工作業(yè)流程48Employee Work Flow Case 案例：員工作業(yè)流程案例

39、：員工作業(yè)流程5，員工作業(yè)流程用戶用戶障礙服務(wù)障礙服務(wù)話局指令話局指令車間指令車間指令電纜班電纜班維修申請(qǐng)維修申請(qǐng)障礙服務(wù)障礙服務(wù)類型診斷類型診斷責(zé)任歸屬責(zé)任歸屬維修指令維修指令維修電話維修電話維修電纜維修電纜電話故障電話故障？電纜故障電纜故障？電話班電話班測試電話測試電話通知修畢通知修畢通知用戶通知用戶恢復(fù)使用恢復(fù)使用通知修畢通知修畢是是否否是是4小時(shí)小時(shí)4小時(shí)小時(shí)30分鐘分鐘10分鐘分鐘5分鐘分鐘49Analyze Dept. Process分析部門作業(yè)流程分析部門作業(yè)流程詳細(xì)理解流程是怎樣運(yùn)行的，哪里可以詳細(xì)理解流程是怎樣運(yùn)行的，哪里可以 改進(jìn)并簡化改進(jìn)并簡化對(duì)流程有足夠的理解，以預(yù)測變

40、化對(duì)流程有足夠的理解，以預(yù)測變化 理解流程中各項(xiàng)活動(dòng)的基本特性理解流程中各項(xiàng)活動(dòng)的基本特性流程分析的領(lǐng)域：部門，程序，判斷后流程分析的領(lǐng)域：部門，程序，判斷后 的決策，時(shí)間等領(lǐng)域的決策，時(shí)間等領(lǐng)域6，部門作業(yè)流程50通過確定哪些活動(dòng)會(huì)影響衡量標(biāo)準(zhǔn)來理解流程通過確定哪些活動(dòng)會(huì)影響衡量標(biāo)準(zhǔn)來理解流程確定流程中一些最適合改進(jìn)的活動(dòng)確定流程中一些最適合改進(jìn)的活動(dòng)等待時(shí)間最小化等待時(shí)間最小化非增值活動(dòng)最小化非增值活動(dòng)最小化考慮一下是否所有的活動(dòng)都需要被完成考慮一下是否所有的活動(dòng)都需要被完成保證輸入和輸出的要求被確定在正確的水平上保證輸入和輸出的要求被確定在正確的水平上確保在合適的時(shí)間輸入，輸出確保在合適

41、的時(shí)間輸入，輸出使用衡量標(biāo)準(zhǔn)分析流程的表現(xiàn)使用衡量標(biāo)準(zhǔn)分析流程的表現(xiàn)時(shí)間時(shí)間 - - 是否可以加快流程？是否可以加快流程？成本成本 - - 資源是否很好地被利用？資源是否很好地被利用？質(zhì)量質(zhì)量 - - 需求是否被很好地滿足？需求是否被很好地滿足？客戶滿意輸出是否很好地滿足下一位操作人客戶滿意輸出是否很好地滿足下一位操作人Analyze Dept. Process分析部門作業(yè)流程分析部門作業(yè)流程6，部門作業(yè)流程51Business/Function Process 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/職能部門作業(yè)流程練習(xí)職能部門作業(yè)流程練習(xí)6，部門作業(yè)流程部門的職責(zé)：52Business/Function Process

42、 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/職能部門作業(yè)流程職能部門作業(yè)流程招聘流程招聘流程用人部門用人部門 上級(jí)經(jīng)理上級(jí)經(jīng)理再上級(jí)經(jīng)理再上級(jí)經(jīng)理人力資源部人力資源部否 否 是 是 否 否是 提出用人需求 批準(zhǔn)？ 結(jié)束 批準(zhǔn)？候選人初篩選 通過？ HR面試 面試通過？ 面試流程結(jié)束 通過？ 辦理錄用手續(xù) 發(fā)布招聘信息 結(jié)束 批準(zhǔn)？批準(zhǔn)？ 是是是否否是否6，部門作業(yè)流程53Cross Functional Process跨部門橫向作業(yè)流程設(shè)計(jì)跨部門橫向作業(yè)流程設(shè)計(jì)供應(yīng)商供應(yīng)商和和合作伙伴合作伙伴 客戶客戶研發(fā)研發(fā)生產(chǎn)生產(chǎn)市場市場銷售服務(wù)銷售服務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)物流物流設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)市場及銷售市場及銷售采購采購生產(chǎn)生產(chǎn)運(yùn)輸

43、運(yùn)輸發(fā)票發(fā)票管理財(cái)務(wù)及資源管理財(cái)務(wù)及資源7，跨部門橫向作業(yè)流程54Cross Business/Functional Process 跨部門橫向作業(yè)流程設(shè)計(jì)跨部門橫向作業(yè)流程設(shè)計(jì)整合本部門的作業(yè)流程整合本部門的作業(yè)流程了解其他部門的作業(yè)了解其他部門的作業(yè)了解企業(yè)的內(nèi)部增值流程了解企業(yè)的內(nèi)部增值流程設(shè)計(jì)橫向作業(yè)流程設(shè)計(jì)橫向作業(yè)流程征求各部門意見征求各部門意見由質(zhì)量部門總協(xié)調(diào)由質(zhì)量部門總協(xié)調(diào)7，跨部門橫向作業(yè)流程55通過確定哪些活動(dòng)會(huì)影響衡量標(biāo)準(zhǔn)來理解流程通過確定哪些活動(dòng)會(huì)影響衡量標(biāo)準(zhǔn)來理解流程確定流程中一些最適合改進(jìn)的活動(dòng)確定流程中一些最適合改進(jìn)的活動(dòng)等待時(shí)間最小化等待時(shí)間最小化非增值活動(dòng)最小化

44、非增值活動(dòng)最小化考慮一下是否所有的活動(dòng)都需要被完成考慮一下是否所有的活動(dòng)都需要被完成保證輸入和輸出的要求被確定在正確的水平上保證輸入和輸出的要求被確定在正確的水平上確保在合適的時(shí)間輸入，輸出確保在合適的時(shí)間輸入，輸出使用衡量標(biāo)準(zhǔn)分析流程的表現(xiàn)使用衡量標(biāo)準(zhǔn)分析流程的表現(xiàn)時(shí)間時(shí)間 - - 是否可以加快流程？是否可以加快流程？成本成本 - - 資源是否很好地被利用？資源是否很好地被利用？質(zhì)量質(zhì)量 - - 需求是否被很好地滿足？需求是否被很好地滿足？客戶滿意輸出是否很好地滿足下一位操作人客戶滿意輸出是否很好地滿足下一位操作人Analyze Cross Dept. Process分析跨部門流程分析跨部門

45、流程7，跨部門橫向作業(yè)流程56Technical Factor in a Process跨部門流程中技術(shù)因素跨部門流程中技術(shù)因素技術(shù)上是否支持流程？技術(shù)上是否支持流程？ a)a)技術(shù)是否只支持流程的個(gè)別部分技術(shù)是否只支持流程的個(gè)別部分如果系統(tǒng)不統(tǒng)一，各系統(tǒng)可以溝通嗎？如果系統(tǒng)不統(tǒng)一，各系統(tǒng)可以溝通嗎？系統(tǒng)是否提供正確的衡量標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)是否提供正確的衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)流程來說，這是否是最合適的技術(shù)？對(duì)流程來說，這是否是最合適的技術(shù)？ e)e) 信息技術(shù)能否被相似流程再使用信息技術(shù)能否被相似流程再使用7，跨部門橫向作業(yè)流程57Cross Business/Functional Process 跨部門橫向作業(yè)流

46、程跨部門橫向作業(yè)流程觀察公司整體運(yùn)作的跨部門主要流程管理，以及各部門的分流程管理水平。用戶調(diào)查用戶調(diào)查分析可能性分析可能性籌建籌建項(xiàng)目小組項(xiàng)目小組產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)立立項(xiàng)項(xiàng) ？清算收入清算收入生產(chǎn)指令生產(chǎn)指令項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃質(zhì)量合格質(zhì)量合格市場部市場部技術(shù)開發(fā)辦技術(shù)開發(fā)辦研發(fā)中心研發(fā)中心制造辦制造辦工廠工廠銷售服務(wù)銷售服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)流程新產(chǎn)品開發(fā)流程產(chǎn)品分析產(chǎn)品分析提出需求提出需求結(jié)束結(jié)束立項(xiàng)分工立項(xiàng)分工試產(chǎn)計(jì)劃試產(chǎn)計(jì)劃試產(chǎn)試產(chǎn)鑒鑒定定 ？編制編制說明書說明書正式投產(chǎn)正式投產(chǎn)是是是是否否否否銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃售后服務(wù)售后服務(wù)計(jì)劃計(jì)劃7，跨部門橫向作業(yè)流程58Strategy Making Proc

47、ess制定戰(zhàn)略規(guī)劃的流程制定戰(zhàn)略規(guī)劃的流程設(shè)定企業(yè)管理系統(tǒng)設(shè)定企業(yè)管理系統(tǒng)各方面的關(guān)系各方面的關(guān)系Vision,Mission Value Prop Objectives,KSF,CBI宗旨，使命，愿景宗旨，使命，愿景,成功要素成功要素企業(yè)障礙企業(yè)障礙Organization組織組織Key Processes主要流程主要流程Markets市場市場Channels渠道渠道Competition競爭對(duì)手競爭對(duì)手Customer客戶客戶8，制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃流程使命：使命： 企業(yè)要為社會(huì)提供的需要企業(yè)要為社會(huì)提供的需要企業(yè)愿景：欲達(dá)成目的取得成功后的期望結(jié)果企業(yè)愿景：欲達(dá)成目的取得成功后的期望結(jié)果貢獻(xiàn)

48、價(jià)值：清楚定義誰是特定客戶，擬定能為貢獻(xiàn)價(jià)值：清楚定義誰是特定客戶，擬定能為 特定客戶提供的主要優(yōu)點(diǎn)和價(jià)格特定客戶提供的主要優(yōu)點(diǎn)和價(jià)格59HP Business Planning Steps惠普業(yè)務(wù)規(guī)劃十步驟惠普業(yè)務(wù)規(guī)劃十步驟用戶需要什麼？用戶需要什麼？規(guī)劃從分析用戶規(guī)劃從分析用戶需求開始需求開始第一年計(jì)劃第一年計(jì)劃企業(yè)使命制定：企業(yè)使命制定：我們能給用戶我們能給用戶貢獻(xiàn)什麼貢獻(xiàn)什麼競爭環(huán)境分析：競爭環(huán)境分析：競爭對(duì)手戰(zhàn)略競爭對(duì)手戰(zhàn)略和優(yōu)劣態(tài)勢和優(yōu)劣態(tài)勢企業(yè)企業(yè)35年目標(biāo)，年目標(biāo)，達(dá)到目標(biāo)的達(dá)到目標(biāo)的KSF要素分析要素分析必須的產(chǎn)品必須的產(chǎn)品和服務(wù)和服務(wù)研究開發(fā)及研究開發(fā)及實(shí)施規(guī)劃實(shí)施規(guī)劃財(cái)務(wù)

49、分析及財(cái)務(wù)分析及資本投資規(guī)劃資本投資規(guī)劃合作伙伴的確定合作伙伴的確定潛在問題及潛在問題及應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)急計(jì)劃8，制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃流程60Environment Analysis外部環(huán)境分析外部環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境：行業(yè)環(huán)境：1、行業(yè)的趨勢2、競爭程度3、市場規(guī)模4、盈利模式（分銷、服務(wù)）客戶：（個(gè)人、企業(yè)）客戶：（個(gè)人、企業(yè)）1、客戶是誰（類別、新、 老經(jīng)銷商等）2、客戶的需求3、客戶的規(guī)模、消費(fèi)習(xí)慣合作伙伴：（供應(yīng)商、分銷商）合作伙伴：（供應(yīng)商、分銷商）1、合作伙伴的戰(zhàn)略、目標(biāo)2、市場地位3、產(chǎn)品及政策4、管理思想水平競爭對(duì)手：競爭對(duì)手：1、對(duì)手的經(jīng)營戰(zhàn)略2、對(duì)手的市場地位3、競爭對(duì)手的客戶4、競爭

50、對(duì)手的長處和短處8，制定年度業(yè)務(wù)規(guī)劃流程公司管理現(xiàn)狀及組織結(jié)構(gòu)經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)品和服務(wù)市場營銷人力資源財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng) 61Review & Improve a Process流程的檢驗(yàn)修改流程的檢驗(yàn)修改9，檢驗(yàn)并持續(xù)改進(jìn)流程是否有任何重復(fù)是否有任何重復(fù)檢查活動(dòng)是否可以更早完成檢查活動(dòng)是否可以更早完成所有的角色是否是必需的所有的角色是否是必需的活動(dòng)是否可變更以獲得更高的效率活動(dòng)是否可變更以獲得更高的效率增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)確定沒有必要或可以簡化的活動(dòng)確定沒有必要或可以簡化的活動(dòng)一個(gè)增值活動(dòng)一個(gè)增值活動(dòng)為滿足客戶需求作出貢獻(xiàn)為滿足客戶需求作出貢獻(xiàn)62q訪問實(shí)際操作的員工訪問

51、實(shí)際操作的員工q把他述說的操作過程詳盡地描繪出來把他述說的操作過程詳盡地描繪出來q列出每一細(xì)節(jié)由誰去做列出每一細(xì)節(jié)由誰去做q算出每一細(xì)節(jié)所花時(shí)間算出每一細(xì)節(jié)所花時(shí)間q小組研究在這個(gè)流程中有沒有缺點(diǎn)小組研究在這個(gè)流程中有沒有缺點(diǎn) 不必要的步驟不必要的步驟 重復(fù)或類似的工作重復(fù)或類似的工作 前后倒置的步驟前后倒置的步驟 瓶頸地帶瓶頸地帶q計(jì)劃出一個(gè)理想的流程計(jì)劃出一個(gè)理想的流程q把新流程詳盡地描繪出來把新流程詳盡地描繪出來q與該工序的經(jīng)理討論新舊流程的得失與該工序的經(jīng)理討論新舊流程的得失q與經(jīng)理決定實(shí)行新流程的細(xì)節(jié)與經(jīng)理決定實(shí)行新流程的細(xì)節(jié)q實(shí)行和監(jiān)管成果實(shí)行和監(jiān)管成果Review & I

52、mprove a Process流程的修正流程的修正9，檢驗(yàn)并持續(xù)改進(jìn)流程63Continuous Process Improvement 流程的持續(xù)改進(jìn)流程的持續(xù)改進(jìn)管理的變化管理的變化業(yè)務(wù)的變化業(yè)務(wù)的變化組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)的變化的變化員工能力變化員工能力變化9，檢驗(yàn)并持續(xù)改進(jìn)流程64Resistance to Improvement 持續(xù)改進(jìn)的阻力持續(xù)改進(jìn)的阻力不同意不同意變化的變化的邏輯邏輯不同意不同意這種改這種改變?cè)瓌t變?cè)瓌t這種改變這種改變有損我的有損我的利益利益不習(xí)慣不習(xí)慣這種改變這種改變9，檢驗(yàn)并持續(xù)改進(jìn)流程65評(píng)估他們對(duì)變化的反應(yīng)，以及評(píng)估他們對(duì)變化的反應(yīng)，以及 他們對(duì)成功的重要性

53、他們對(duì)成功的重要性決定你將對(duì)這些人員決定你將對(duì)這些人員/ /團(tuán)體采取團(tuán)體采取 什么行動(dòng)，以確保成功實(shí)施什么行動(dòng)，以確保成功實(shí)施更多的團(tuán)隊(duì)參與流程的回顧和評(píng)估更多的團(tuán)隊(duì)參與流程的回顧和評(píng)估Resistance to Improvement 持續(xù)改進(jìn)的阻力持續(xù)改進(jìn)的阻力9，檢驗(yàn)并持續(xù)改進(jìn)流程66流程推動(dòng)業(yè)務(wù)表現(xiàn)的情況怎樣？流程推動(dòng)業(yè)務(wù)表現(xiàn)的情況怎樣？流程管理的事宜：流程管理的事宜：1 1，有什么事情能夠影響流程的表現(xiàn)？，有什么事情能夠影響流程的表現(xiàn)？2 2，流程是否達(dá)到時(shí)間，成本，質(zhì)量和客戶，流程是否達(dá)到時(shí)間，成本，質(zhì)量和客戶 滿意度目標(biāo)？滿意度目標(biāo)？3 3，我們需要采取什么行動(dòng)確保流程完成，我們

54、需要采取什么行動(dòng)確保流程完成4 4，我們需要修改我們的目標(biāo)嗎？，我們需要修改我們的目標(biāo)嗎？5 5，我們的改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)展如何？，我們的改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)展如何？6 6，我們需要向流程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)提供什么，我們需要向流程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)提供什么7 7，實(shí)施情況的跟蹤是否能與相關(guān)流程相配合，實(shí)施情況的跟蹤是否能與相關(guān)流程相配合? ?Continuous Process Improvement 流程的持續(xù)改進(jìn)流程的持續(xù)改進(jìn)9，檢驗(yàn)并持續(xù)改進(jìn)流程67Improvement Projects管理改進(jìn)項(xiàng)目管理改進(jìn)項(xiàng)目Critical Business Issues 企業(yè)障礙企業(yè)障礙細(xì)分公司如何管理對(duì)企業(yè)細(xì)分公司如何管理對(duì)企業(yè)成功

55、有影響的改進(jìn)項(xiàng)目成功有影響的改進(jìn)項(xiàng)目Examines how the entity managesImprovement effortsthat are key to itsbusiness success. ApDCApDCSales銷售部銷售部CEO總裁總裁Mkt市場部市場部R&D研究研究開發(fā)部開發(fā)部Mfg生產(chǎn)生產(chǎn)制造部制造部用戶用戶Key process 1 主要流程主要流程供應(yīng)商供應(yīng)商部部門門作作業(yè)業(yè)流流程程誰是責(zé)任人？誰是責(zé)任人？9，檢驗(yàn)并持續(xù)改進(jìn)流程68市場市場政策政策競爭對(duì)手競爭對(duì)手戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理體系管理體系營銷營銷企業(yè)企業(yè)障礙障礙Business Barrier Anal

56、ysis 案例：企業(yè)障礙分析案例：企業(yè)障礙分析9，檢驗(yàn)并持續(xù)改進(jìn)流程69Dept. Imp. Project Team部門項(xiàng)目改進(jìn)小組部門項(xiàng)目改進(jìn)小組研究室研究室擴(kuò)張擴(kuò)張戰(zhàn)略戰(zhàn)略市場部質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目市場部質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目信息部信息部信息信息可信度可信度廣宣部廣宣部墻體廣告墻體廣告涉及本部門的問題由部門自行解決，各選三個(gè)問題小組涉及本部門的問題由部門自行解決，各選三個(gè)問題小組分析當(dāng)年應(yīng)改進(jìn)措施分析當(dāng)年應(yīng)改進(jìn)措施9，檢驗(yàn)并持續(xù)改進(jìn)流程70Cross Functional Project Team跨部門項(xiàng)目改進(jìn)小組跨部門項(xiàng)目改進(jìn)小組資源共享資源共享業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能公關(guān)策略公關(guān)策略遠(yuǎn)程控制遠(yuǎn)程控制涉及橫向流

57、程的問題由跨部門員工組成。經(jīng)理最好涉及橫向流程的問題由跨部門員工組成。經(jīng)理最好不參與，僅給予指導(dǎo)，旨在幫助員工利用質(zhì)量管理不參與，僅給予指導(dǎo)，旨在幫助員工利用質(zhì)量管理工具提高識(shí)別問題，解決問題的能力工具提高識(shí)別問題，解決問題的能力銷售銷售市場市場技服技服公關(guān)公關(guān)市場市場研發(fā)研發(fā)人力人力行政行政培訓(xùn)培訓(xùn)市場市場培訓(xùn)培訓(xùn)銷售銷售技服技服人力人力9，檢驗(yàn)并持續(xù)改進(jìn)流程項(xiàng)目小組項(xiàng)目小組71持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)使用戶滿意使用戶滿意的機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì)檢查狀況檢查狀況組成組成改進(jìn)小組改進(jìn)小組分析流程分析流程創(chuàng)建創(chuàng)建行動(dòng)措施行動(dòng)措施執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃核實(shí)結(jié)果核實(shí)結(jié)果使之成為使之成為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)CA-PDCATQC 流程流程檢

58、查檢查分析分析計(jì)劃計(jì)劃行動(dòng)行動(dòng)檢查檢查行動(dòng)行動(dòng)問題問題告知為何選擇告知為何選擇當(dāng)前狀況？當(dāng)前狀況？分析分析行動(dòng)行動(dòng)結(jié)果結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程剩余問題解決辦法剩余問題解決辦法Process Improvement 流程改進(jìn)流程改進(jìn)9，檢驗(yàn)并持續(xù)改進(jìn)流程72主動(dòng)式管理主動(dòng)式管理被動(dòng)式管理被動(dòng)式管理10，企業(yè)管理的預(yù)見性Why Need QMS為什麼要對(duì)企業(yè)的管理審核為什麼要對(duì)企業(yè)的管理審核73 年年 月全世界共發(fā)生月全世界共發(fā)生 起空難起空難, 死亡死亡 人人,波音飛機(jī)自波音飛機(jī)自 年到年到 年共發(fā)生年共發(fā)生 多起事故多起事故 是由于飛行員不遵守操作流程造成的是由于飛行員不遵守操作流程造

59、成的 流程流程! 流程流程! 流程流程!Why Need QMS為什麼要對(duì)企業(yè)的管理審核為什麼要對(duì)企業(yè)的管理審核10，企業(yè)管理的預(yù)見性74企業(yè)作業(yè)沒有規(guī)范的流程企業(yè)作業(yè)沒有規(guī)范的流程在問題產(chǎn)生之后去解決在問題產(chǎn)生之后去解決每次解決的方法均不一樣每次解決的方法均不一樣需要更多的創(chuàng)造性需要更多的創(chuàng)造性對(duì)企業(yè)的影響很少對(duì)企業(yè)的影響很少: 只可避免問題的是惡化或擴(kuò)大只可避免問題的是惡化或擴(kuò)大企業(yè)管理時(shí)間的應(yīng)用：企業(yè)管理時(shí)間的應(yīng)用： 大部分時(shí)間忙于補(bǔ)救失去控制的流程大部分時(shí)間忙于補(bǔ)救失去控制的流程Reactive Mgmt. Behavior被動(dòng)式管理行為被動(dòng)式管理行為10，企業(yè)管理的預(yù)見性75Proa

60、ctive Mgmt. Behavior主動(dòng)式管理行為主動(dòng)式管理行為標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)管理不會(huì)因人而異的作業(yè)方法不會(huì)因人而異的作業(yè)方法預(yù)先采取措施來防止問題的產(chǎn)生預(yù)先采取措施來防止問題的產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的影響對(duì)企業(yè)的影響 明顯的改進(jìn)：減少破壞，增加發(fā)展動(dòng)力明顯的改進(jìn)：減少破壞，增加發(fā)展動(dòng)力企業(yè)管理時(shí)間的應(yīng)用企業(yè)管理時(shí)間的應(yīng)用 主要用于平衡花在補(bǔ)救問題和規(guī)劃的時(shí)間主要用于平衡花在補(bǔ)救問題和規(guī)劃的時(shí)間10，企業(yè)管理的預(yù)見性76InternalCoreValueSystemExternal QMS E/ SurveyAuditISO 9000ProfitRevenueISO 14000QualityC/SurveySuccessful M