分散型C2C電子商務(wù)市場誠信問題研究

1、電子商務(wù)論文分散型C2C電子商務(wù)市場誠信問題研究目 錄內(nèi)容摘要11 緒 論1 1.1我國分散型C2C電子商務(wù)市場現(xiàn)狀分析1 1.2 課題研究的目的2 1.3 研究內(nèi)容及方法22 分散型C2C市場誠信問題實(shí)例2 2.1案例122.2案例232.3案例332.4案例432.5小結(jié)43 分散型C2C市場誠信問題主要表現(xiàn)形式43.1 通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詐騙43.2 不履行售后服務(wù)承諾43.3 客戶隱私受到侵害53.4 開展違法經(jīng)營活動53.5 隱瞞真實(shí)信息53.6 盜版問題54 分散型C2C市場誠信缺失原因分析64.1 誠信教育缺失，誠信基礎(chǔ)薄弱64.2 立法滯后64.3 信用障礙74.4 缺乏管理74.5

2、 信息不對稱85 分散型B2C市場的誠信建設(shè)85.1 加大誠信建設(shè)和教育，提高全民誠信素質(zhì)85.2 健全相關(guān)法律、法規(guī)和制度的建設(shè)85.3 完善信用體系建設(shè)95.4 致力網(wǎng)站建設(shè)，做到以消費(fèi)者為中心105.5 提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量10主要參考文獻(xiàn)11分散型C2C市場誠信問題研究內(nèi)容摘要互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動了電子商務(wù)的進(jìn)步，拉近了人們與經(jīng)商的距離，分散型的商家越來越多，管理問題變得更加艱難，誠信問題更加突出，本文全面分析電子商務(wù)中分散型C2C市場中的誠信問題，并從多角度提出改善的建議，以促進(jìn)我國電子商務(wù)中的分散型C2C市場的健康發(fā)展。關(guān)鍵詞分散型 C2C 誠信建設(shè)1緒論1.1我國分散型C2C電子商務(wù)

3、市場現(xiàn)狀分析 在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的今天，營銷不再僅僅是大商家才有資本去做，越來越多的小團(tuán)體甚至是個體都通過互聯(lián)網(wǎng)加入了營銷的行列，特別是淘寶等商城的出現(xiàn)為很多小個體提供了機(jī)會，使?fàn)I銷突破了時間、地域、資本等諸多方面的限制，眾多小個體的加入給人們帶來了很多方便，但同時也增加了很多的問題，分布型的小型個體大都處在不同的地域，這給C2C電子商務(wù)市場的管理帶來了很大的麻煩，特別是給誠信問題的監(jiān)督作業(yè)增加了很大的難度，分布型C2C市場的誠信問題成為了限制分散型C2C電子商務(wù)市場健康持續(xù)發(fā)展的主要問題。近幾年來，我國電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境不斷改善。但當(dāng)問及“用戶認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題”時，“安全性得不到

4、保障”、“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”仍然排在了最前面，其被選率占70%左右。電子商務(wù)的核心是網(wǎng)上交易，關(guān)于“產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障”、“安全性得不到保障”、“網(wǎng)上提供的信息不可靠”等信用問題越來越突出，比例不但沒有減少，反而有增加的趨勢。由此可見，誠信問題成為分散型C2C電子商務(wù)市場的首要問題，分散型的C2C電子商務(wù)市場要快速持續(xù)的發(fā)展，必須加快誠信問題的建設(shè)。1.2課題研究的目的 分析C2C市場中的不誠信現(xiàn)象，并就此提出改進(jìn)的建議，以此促進(jìn)C2C電子商務(wù)市場的快速持續(xù)的發(fā)展。1.3 研究內(nèi)容及方法 通過舉出現(xiàn)實(shí)生活中的真實(shí)案例，引出對生活中C2C電子商務(wù)市場中所

5、存在的不誠信現(xiàn)象的分析，找出引發(fā)這些不誠信現(xiàn)象的原因，進(jìn)而針對這些原因，相應(yīng)的提出一些比較有可行性的建議。2 分散型C2C市場誠信問題實(shí)例 2.1 案例一 前不久，我自己上網(wǎng)選購了一件牛仔褲，樣式和平時在實(shí)體店里看到的一樣，而價錢才六十多塊，和實(shí)體店相比，便宜了好幾十塊，可是當(dāng)我收到貨物后發(fā)現(xiàn)，收到的牛仔褲就像是一塊破布，染了點(diǎn)顏色而已，質(zhì)量根本無法和實(shí)體店里的牛仔褲相比，更不能和照片上的物品相比，于是我便給了賣家差評，當(dāng)晚，賣家便聯(lián)系我，希望通過換貨的方式來解決問題，于是，第二天我就把貨寄了出去，可是換過來的貨依然和以前的一樣存在問題，這時我才明白原來貨品本來就是這樣，所以這件事只好不了了之

6、。我以為這只是我遇到的情況，可是，經(jīng)我調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，那些從網(wǎng)上有過購物經(jīng)歷的人，大多數(shù)都遭遇過這種情況，相比之下，他們就沒有我這么幸運(yùn)，大部分情況下，賣家的態(tài)度都很差，不僅沒有解決問題，反而在客戶的心里留下了更差的形象。2.2 案例二 網(wǎng)上也有網(wǎng)友在微博上發(fā)出自己的經(jīng)歷，比如張女士說自己曾在淘寶上買了一件衣服，收到后發(fā)現(xiàn)衣服料子很差且有一股怪味，打算退換貨，可是賣家一聽她說要退貨就立刻改了態(tài)度，不理她了。 但是，張女士一直抱著要解決事情的態(tài)度，向淘寶商城寫了兩次投訴申請，才得以解決問題，最終賣家給張女士寄了一件令她滿意的貨物。2.3 案例三近日，消費(fèi)者張先生向記者反映網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)歷：“我在易趣網(wǎng)

7、上購買了一套康熙大帝，賣方已聲明書是正版而且還是新的，若不是，可保證退貨。可當(dāng)我翻開后卻發(fā)現(xiàn)里面有缺頁，而且一些頁面已經(jīng)發(fā)黃。當(dāng)我再想找對方討說法時，電話打不通，發(fā)郵件也不回，連網(wǎng)上的資料都已經(jīng)注銷了?！?2.4 案例四U盤是很多人日常工作、生活中不可缺少的數(shù)碼產(chǎn)品，但很多人在購買U盤的時候，都只關(guān)注U盤的存儲量有多少，很少有人關(guān)注U盤的另一個參數(shù)-存取速度，前不久，很多同學(xué)為了能拷貝老師的課件，都開始在網(wǎng)上選購U盤，比較有名氣的牌子，如金士頓、朗科等品牌的U盤，和其他普通品牌的U盤相比較，總是顯得較貴，于是便有很多同學(xué)買了一些不知名品牌的比較便宜的U盤，等他們買回來后才發(fā)現(xiàn)，盡管自己的U盤容

8、量和別人的一樣，甚至更高，而且價錢還便宜，但是，實(shí)用性卻特別差，存取速度非常地，使得這些同學(xué)叫苦不迭，但是也沒辦法，U盤的質(zhì)量也沒問題，也沒理由退貨，只好作罷。2.5 小結(jié) 以上列舉了生活中的一些C2C電子商務(wù)市場中的不誠信現(xiàn)象，生活中的C2C電子商務(wù)市場中的不誠信現(xiàn)象還有很多，形式五花八門，無法一一列舉，但是，通過較全面的分析，這些不誠信的問題的表現(xiàn)形式基本上可以歸結(jié)為以下幾類。3 分散型C2C市場誠信問題主要表現(xiàn)形式3.1 通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詐騙。有些小的經(jīng)銷個體戶在賣出貨物后，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面存在問題，導(dǎo)致顧客不滿，但又不想對自己的過錯負(fù)責(zé)，等收到款項(xiàng)后便銷聲匿跡，因?yàn)槠湓诰W(wǎng)站上所留存

9、的聯(lián)系方式、個人信息都是假冒的，消費(fèi)者無法聯(lián)系經(jīng)銷商，即便是投訴亦無法追責(zé)，這些小的經(jīng)銷商以此手段來騙取顧客的錢財。而這種詐騙方式在電子商務(wù)交易過程中尚屬于比較初級的手段。3.2不履行售后服務(wù)承諾。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商在銷售時往往承諾對商品的質(zhì)量提供保證，大凡是一些電器類商品，但是，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物大部分并沒有開發(fā)票，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題時，因?yàn)闆]有購買依據(jù)，一些經(jīng)銷商便可以以此為借口不對貨品負(fù)責(zé)，甚至有些經(jīng)銷商直接將產(chǎn)品問題歸結(jié)為顧客的操作不規(guī)范，拒絕賠償，經(jīng)銷商不能提供有效的售后服務(wù)來幫助解決問題，使售后服務(wù)的承諾成為一紙空文。3.3 客戶隱私受到侵害。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購物時需要將自己的個人資料提

10、交給網(wǎng)站，例如姓名，聯(lián)系方式和住址等等，以方便收貨和接受服務(wù)。但是有些網(wǎng)站卻將客戶的資料隨便散播，并以此賺取利益，給客戶的生活造成了很多不便，很多客戶因此在日常生活中總是受到騷擾，對客戶的隱私造成了很大的侵害，而且這種侵害有時會持續(xù)很長時間。3.4開展違法經(jīng)營活動。有些網(wǎng)站提供有獎銷售服務(wù)，以巨額獎金吸引消費(fèi)者瀏覽其網(wǎng)站，提高網(wǎng)站瀏覽量。甚至有些網(wǎng)站置國家禁令于不顧，在網(wǎng)上開展非法傳銷活動。這些違法活動使消費(fèi)者對電子商務(wù)的可信度大打折扣。3.5隱瞞真實(shí)信息現(xiàn)在的很多行業(yè)都為了在最大程度上賺取利益，都有一些不為人知的行業(yè)內(nèi)幕，每個商家都對自己的產(chǎn)品信息有足夠的了解，但是，顧客從經(jīng)銷商方面了解到的

11、信息僅僅是商品中的一小部分，而且，顧客所了解到的這一部分大都是商家故意夸大的一部分。3.6盜版問題由于我國對盜版的打擊力度還有所欠缺，再加上分散型C2C市場的地域性問題，使得盜版現(xiàn)象在分散型C2C市場中尤為嚴(yán)重，特別是數(shù)碼、軟件、小禮品等低端后品市場中，盜版相對容易實(shí)現(xiàn)，這給正版市場的發(fā)展造成了很大的阻力。以上列舉的表現(xiàn)都對電子商務(wù)信用造成了負(fù)面的影響，阻礙了電子商務(wù)活動的順利發(fā)展。要從根本上解決C2C電子商務(wù)市場上的這些不誠信現(xiàn)象，就必須從問題的原因出發(fā)，通過對常見不誠信現(xiàn)象的全面分析，總結(jié)出C2C電子商務(wù)市場誠信缺失的原因如下：4 分散型C2C市場誠信缺失原因分析4.1 誠信教育缺失，誠信

12、基礎(chǔ)薄弱由于我國國民誠信教育缺失，學(xué)生很少受到誠信方面的培養(yǎng)，使得人們從小就沒有充分認(rèn)識到誠信的重要性，再加上社會上長期的“重商主義”影響，使得很多商家“重利輕義”、唯利是圖，導(dǎo)致了一些傳統(tǒng)的社會誠信道德與倫理的缺失?，F(xiàn)實(shí)社會中，假冒偽劣商品肆虐、虛假廣告泛濫、合同履約率低、經(jīng)理人缺少誠信、信用卡詐騙、對欠債追討不力等不誠信問題每天見諸報端，讓很多商家覺得誠信越來越不重要；同時電子商務(wù)作為一種不須見面的交易模式，更讓很多經(jīng)銷商有機(jī)可乘。4.2 立法滯后盡管國家已經(jīng)頒布了計算機(jī)軟件保護(hù)條例、計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例、計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定等相關(guān)的法律規(guī)范。中華人民共和國電子簽名法也

13、于2005年4月1日開始實(shí)施。它的實(shí)施對我國電子商務(wù)的發(fā)展將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響?？梢哉f它是“中國首部真正意義上的信息化法律”。然而，電子商務(wù)的發(fā)展需要更多更完善的法律規(guī)范，目前實(shí)施的法律規(guī)范顯然不足以完全解決電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸問題-誠信問題。人們的社會活動如何合乎社會動作的要求，一是靠倫理道德、思想文化去規(guī)范，靠人的自覺、自律；二是要靠法律、法規(guī)去約束、治理，這是用一種硬性的規(guī)范去調(diào)整、化解人與人之間的矛盾沖突。電子商務(wù)法律、法規(guī)之所以滯后，我認(rèn)為有如下原因：電子商務(wù)的運(yùn)作涉及到方方面面的支持、配合、協(xié)調(diào)。譬如我國的金融改制、運(yùn)行，對電子商務(wù)的支付、認(rèn)證對網(wǎng)上交易有很大的制約作用。由于電子商務(wù)是在虛

14、擬環(huán)境和超時空環(huán)境下進(jìn)行的交易活動，是在網(wǎng)站平臺上進(jìn)行的，交易雙方如發(fā)生糾紛，非常復(fù)雜。所以，電子商務(wù)的法律、法規(guī)在制定上確有難度。4.3 信用障礙近年來，我國的信用體系建設(shè)已經(jīng)初見成效，但這些信用信息基本處于相對封閉狀態(tài)，人們很難利用，甚至有時不得不對信用信息本身持懷疑態(tài)度，這就為少數(shù)人、少數(shù)用戶、少數(shù)企業(yè)說謊、失信、欺騙、詐騙提供了可趁之機(jī)。4.4缺乏管理對參與電子商務(wù)的消費(fèi)者沒有建立詳細(xì)的信用檔案，以集中、統(tǒng)一、規(guī)范的形式反映消費(fèi)者個人資信與交易記錄等信息，如消費(fèi)者基本資料、經(jīng)濟(jì)信用資料、社會信息與特別記錄等。重要的是消費(fèi)者的信用信息沒有受到良好的法律保護(hù)。對參與電子商務(wù)交易的企業(yè)，資格

15、評審不把關(guān)，身份認(rèn)證不到位，信用檔案不完善，以至于造成虛假網(wǎng)站、虛假商品信息、虛假公司、虛假中介機(jī)構(gòu)等的不斷出現(xiàn)。4.5 信息不對稱由于網(wǎng)上交易雙方通過網(wǎng)頁交流，難有面對面的溝通，雙方對商品的信息掌握程度不一，只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交易。在委托代理框架下，經(jīng)銷商是消費(fèi)者的代理人、是賣家，消費(fèi)者是委托人、是買家。顯然，在對自身信譽(yù)以及產(chǎn)品質(zhì)量的了解上，經(jīng)銷商擁有比消費(fèi)者更多的私有信息，正是由于私有信息的存在，導(dǎo)致了交易雙方信息的不對稱性。信息不對稱的存在將會導(dǎo)致以下兩個問題：逆向選擇問題，是指在信息不對稱的狀態(tài)下，試圖達(dá)成交易的雙方中擁有私有信息的一方可能會利用另一方信息缺乏的弱點(diǎn)而使其不利；道德風(fēng)險

16、問題，指合約達(dá)成以后，經(jīng)濟(jì)代理人在最大化自身效用的同時做出有損委托人利益的行為。信息不對稱的負(fù)面影響是巨大的，可能破壞正常的市場交易秩序，阿克洛夫在次品市場：質(zhì)量的不確定性和市場機(jī)制一文中利用二手車市場交易模型論證了“信息不對稱最終可能導(dǎo)致市場被瓦解”。5 分散型B2C市場的誠信建設(shè)5.1 加大誠信建設(shè)和教育，提高全民誠信素質(zhì) 弘揚(yáng)社會主義“八榮八恥”觀，以誠實(shí)守信為榮，以見利忘義為恥。利用媒體與教育表揚(yáng)誠實(shí)經(jīng)商、誠實(shí)消費(fèi)、誠實(shí)做人，揭露不講誠信、損人利己、見利忘義的丑惡現(xiàn)象，倡導(dǎo)誠信觀念，提高社會公德和全民誠信素質(zhì)，形成誠實(shí)守信的社會環(huán)境，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。 5.2 健全相關(guān)法律、法規(guī)和制

17、度的建設(shè) 信用是一個多視角、多范疇的概念，既然它是一個法學(xué)概念，就應(yīng)該在理論和立法上不斷完善它，因此完全有必要加強(qiáng)信用法制的建設(shè)。法律、法規(guī)作為誠信的最后一道保障，在不斷完善現(xiàn)行法律體系的前提下，對相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行建立和修改，可出臺信用報告法、社會信用信息法、企業(yè)信用管理?xiàng)l例等，加大執(zhí)法力度。同時，根據(jù)電子商務(wù)的環(huán)境和交易特點(diǎn)，建立電子交易法律和制度、電子支付制度、信用卡制度等。5.3 完善信用體系建設(shè) 沒有誠信就沒有電子商務(wù)的健康發(fā)展，完善的電子商務(wù)信用體系應(yīng)包括以下幾個方面： （1）建立可查詢的網(wǎng)上企業(yè)和個人信用信息數(shù)據(jù)庫。實(shí)現(xiàn)各個資信機(jī)構(gòu)的信用信息全國互聯(lián)，繼而建立類似個人身份證、學(xué)歷學(xué)

18、位證書一樣的管理和查詢系統(tǒng)。不管是個人信用信息，還是企業(yè)信 用信息，該系統(tǒng)應(yīng)該是覆蓋各方面社會經(jīng)濟(jì)活動信用的資信系統(tǒng)。以便于人們隨時查詢企業(yè)和個人信用狀況，而網(wǎng)絡(luò)的開放性保證誠信資料的更新。 （2）建立第三方的信用評價機(jī)制。傳統(tǒng)商務(wù)中建立直接互相信任關(guān)系的做法，最常見的一種就是利用第三方資信公司進(jìn)行資信調(diào)查和評級，或利用國際信用證來保證交易雙方的支付和運(yùn)輸能夠順利進(jìn)行。電子商務(wù)同樣如此，也需要適合其發(fā)展的網(wǎng)站認(rèn)證方法。 （3）政府部門建立信息監(jiān)管機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)監(jiān)管企業(yè)自身網(wǎng)站發(fā)布的產(chǎn)品信息的真?zhèn)?；監(jiān)管中介機(jī)構(gòu)為各企業(yè)發(fā)布產(chǎn)品信息的真?zhèn)危瑢徍烁髌髽I(yè)網(wǎng)上交易條款，并進(jìn)行數(shù)字簽名。對企業(yè)網(wǎng)站和企業(yè)發(fā)布的產(chǎn)品信息進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，應(yīng)做到及時，處罰力度大，在監(jiān)管中避免貿(mào)易前的背信問題。5.4 致力網(wǎng)站建設(shè)，做到以消費(fèi)者為中心 由于網(wǎng)上購物時消費(fèi)者不能直接觸摸商品，網(wǎng)上購物消費(fèi)者最大的擔(dān)心是商品的質(zhì)量，因此網(wǎng)站應(yīng)對上網(wǎng)產(chǎn)品提供詳盡的描述，盡量保障商品介紹和圖片的一致性；保障用戶的隱私權(quán)，對消費(fèi)者個人信息和購買的商品制定了嚴(yán)格的保密制度；增加網(wǎng)站的安全性，保護(hù)信息不被外部或內(nèi)部的不良使用；增加網(wǎng)站的品牌知名度，增加用戶的購買信心。 5.5 提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)仍是消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購物、網(wǎng)上交易所追求的根本利益。電子商務(wù)企業(yè)要及時了解并滿足用戶的最新要求，必須