2022年醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動”的情況匯報(bào)

1、高品質(zhì)文檔2022年醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動”的情況匯報(bào) 市衛(wèi)生局： 依據(jù)x省衛(wèi)生廳關(guān)于在全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動”的通知(蘇衛(wèi)醫(yī)202139號)要求及全省衛(wèi)生工作會議和醫(yī)院工作會議精神，貫徹黨的十七大精神，深化學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)進(jìn)展觀活動，為患者供應(yīng)“平安、有效、便利、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院本著高度重視、細(xì)心組織、仔細(xì)落實(shí)的總方針，堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過自查、互查、樂觀整改等方法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了肯定成效。 一、提高熟悉、統(tǒng)一思想。 我院領(lǐng)導(dǎo)對此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的

2、專項(xiàng)行動特別重視，充分熟悉到此次“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動”是我院今后一段時(shí)間內(nèi)的重要工作?！胺?wù)專項(xiàng)”工作是省廳、市局強(qiáng)調(diào)的戰(zhàn)略性工作，決不是所謂“搞形式”，要快速把專項(xiàng)工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動全院職工的樂觀性，變“要我做”為“我要做”。我院快速成立了以院長蔣明偉同志為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高熟悉、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負(fù)責(zé)、層層落實(shí)”的詳細(xì)要求和目標(biāo)，并樂觀聽取院屬各職能科室就專項(xiàng)工作提出的建設(shè)性意見，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級責(zé)任制及專項(xiàng)行動實(shí)施方案，組織了相關(guān)人員培訓(xùn)。 二、落實(shí)制度，合理改善。 “全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)活動”中，我院

3、重點(diǎn)做了以下十個(gè)方面的工作：一是嚴(yán)格落實(shí)診療責(zé)任制，要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行首診首問負(fù)責(zé)制;建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士制，制定診療、護(hù)理質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行住院醫(yī)師24小時(shí)住院制。二是改進(jìn)服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護(hù)士，在各樓層增設(shè)掛號收費(fèi)窗口，實(shí)現(xiàn)了分樓層掛號繳費(fèi)，同時(shí)全面開展電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)，削減了門診擁擠現(xiàn)象;在病人掛號、就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡化程序，削減排隊(duì)次數(shù)，縮短等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)門診“一站式”服務(wù);實(shí)行分科、分層、分散候診，加強(qiáng)力氣維護(hù)好門診、急診秩序，削減病人圍觀，提高診療質(zhì)量;推行“一醫(yī)一患一診室”、“一護(hù)一患一

4、診室”的診療模式，開設(shè)簡易門診，實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，對病人供應(yīng)各環(huán)節(jié)服務(wù);常規(guī)檢查取消預(yù)約，隨到隨做。三是開展延長服務(wù)，各科開展電話詢問服務(wù)，削減病人來回醫(yī)院的次數(shù);特地成立病人隨訪辦公室，對出院病人實(shí)行電話隨訪，并將反饋意見記錄在案;通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患溝通平臺，實(shí)行醫(yī)務(wù)公開，解答公眾詢問;建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系點(diǎn)制度，與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，定期組織高職稱專家到黃河社區(qū)醫(yī)院開設(shè)專科、專病門診，開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費(fèi)行醫(yī)，極大的便利了社區(qū)患者。四是醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)了與病人及病人家屬的溝通，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人門、急診到出入院始終貫

5、穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)，敬重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。五是特地成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會，對各科室護(hù)士進(jìn)行定期、不定期考核;注意落實(shí)整體護(hù)理，常常性的對護(hù)理病歷進(jìn)行評比，合理簡化病歷內(nèi)容;護(hù)理部組織護(hù)士長每天下病區(qū)對危重病人的各項(xiàng)護(hù)理措施進(jìn)行檢查;制定護(hù)理差錯(cuò)和平安管理報(bào)告制度，鼓舞護(hù)士主動報(bào)告差錯(cuò)和問題，并準(zhǔn)時(shí)召開護(hù)士長例會予以批判和訂正。 六是提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進(jìn)行不斷改善，形成獨(dú)立的急診區(qū)，急診區(qū)由急診內(nèi)、外科、急診icu、搶救室、觀看室、急診藥房、急診檢驗(yàn)等組成，設(shè)有120急救呼叫中心，供應(yīng)24小時(shí)服務(wù)，急診科人員相對固定、醫(yī)生均

6、是主治醫(yī)師以上職稱，急診科堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人，不拖延時(shí)間的原則，對危險(xiǎn)重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。七是盡量縮短病人住院時(shí)間，使病人的平均住院日不超過13天，術(shù)前平均住院日不超3天。八是改善服務(wù)態(tài)度，向病人供應(yīng)微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和氣;虛心聽取病人意見，作出合理解釋和指導(dǎo);努力促進(jìn)醫(yī)患溝通和溝通，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擦亮醫(yī)療服務(wù)窗口。九是嚴(yán)格掌握治療費(fèi)用，落實(shí)檢驗(yàn)檢查結(jié)果同城互認(rèn)制度，醫(yī)務(wù)公開制度;嚴(yán)格實(shí)施“三合理”規(guī)范;完善單病種限價(jià)管理制度，確保病人醫(yī)療費(fèi)用增幅低于城鄉(xiāng)居民可支配收入的增長幅度。十是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，連續(xù)完善行風(fēng)監(jiān)督員溝通會制度，堅(jiān)持不懈

7、的做好出院病人回訪工作;建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍，門診設(shè)立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會，利用醫(yī)院網(wǎng)站廣泛征求社會各界廣闊人民群眾意見和建議，并逐一梳理后責(zé)成相關(guān)部門限期整改，使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平;醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，形成了一套規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)、監(jiān)督、獎(jiǎng)懲體系。 三、查找不足，連續(xù)整改。 在此次“專項(xiàng)行動”中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善，但一些問題也必需引起我們的重視：一是硬件設(shè)施投入不足，院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿意病人交通工具的停放需求，常常消失交通擁擠、堵塞現(xiàn)象，給來院就診的病人帶來不便。二是門診電梯數(shù)量不足而延長了病人的就診時(shí)間

8、。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進(jìn)一步改造，以達(dá)到感染質(zhì)量控的制平安標(biāo)準(zhǔn)。四是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進(jìn)一步的增加，要堅(jiān)決杜絕個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁心情。三是網(wǎng)上醫(yī)患溝通平臺的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善，不能充分利用網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)時(shí)回答公眾詢問。四是處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制還要進(jìn)一步完善。五是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足，質(zhì)量不高，特殊是個(gè)別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點(diǎn)幫助檢查結(jié)果無記述無分析，沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。 再下一步的工作中我院將把“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動”作為一項(xiàng)長期的專項(xiàng)工作連續(xù)開展下去。 (一)、要將進(jìn)一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停

9、車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局，病房生活設(shè)施完善等。努力為病人打造一個(gè)和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。 (二)、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行合理改造，盡力避開手動操作，以滿意感染質(zhì)量掌握的平安需求。 (三)、要對掛號就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進(jìn)行升級、維護(hù)，提高自動化水平，進(jìn)一步縮短病人等待時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率; (四)、要通過常常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的熟悉程度，要把每次檢查結(jié)果隨院例會下發(fā)公布，對發(fā)覺的問題追究到人，按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟(jì)懲罰。 (五)、要更好的推動黃河社區(qū)醫(yī)院便民行醫(yī)的窗口作用，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)和思想素養(yǎng)，努力造就一支高素養(yǎng)的以全科醫(yī)師為骨干的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍。要做好社區(qū)慢病防治工作，建立完善健康檔案，進(jìn)一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。 (六)、要點(diǎn)建立醫(yī)患網(wǎng)上溝通平臺，開通專家詢問熱線，更好的便利患者就診。 我院將把培育醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項(xiàng)長期工作，不斷開展