產(chǎn)品被預(yù)警、召回、索賠、退貨及顧客投訴管理程序

1、發(fā)放號(hào)： 文件編號(hào)：XLD-02-015部 門(mén)： 受控狀態(tài)：產(chǎn)品被預(yù)警、召回、索賠、退貨及顧客投訴管理程序第A版第0次修改青島信利達(dá)玩具有限公司QINGDAO XINLIDA TOYS CO., LTD.編制審核批準(zhǔn)日期2009-11-06日期2009-11-06日期2009-11-06產(chǎn)品被預(yù)警、召回、索賠、退貨及顧客投訴管理程序版本/修訂A/0文件編號(hào)：XLD-02-015實(shí)施日期2009-11-061.目的為提高我公司對(duì)產(chǎn)品的預(yù)警能力，對(duì)缺陷玩具進(jìn)行召回行動(dòng)，保證消費(fèi)者的人身安全、維護(hù)消費(fèi)者的利益，提高對(duì)消費(fèi)者投訴信息的收集和整理能力，避免缺陷玩具給公司帶來(lái)負(fù)面影響，特制訂本管理程序。2

2、.范圍適用于產(chǎn)品被預(yù)警、召回、索賠、退貨及顧客投訴的處理。3.定義和相關(guān)文件3.1定義顧客:接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。公司所指的顧客是組織而非個(gè)人。預(yù)警：事先發(fā)出警報(bào)。英文稱之為Early-Warning，可解釋為，在災(zāi)害或?yàn)?zāi)難以及其他需要提防的危險(xiǎn)發(fā)生之前，根據(jù)以往的總結(jié)的規(guī)律或觀測(cè)得到的可能性前兆，向相關(guān)部門(mén)發(fā)出緊急信號(hào)，報(bào)告危險(xiǎn)情況，以避免危害在不知情或準(zhǔn)備不足的的情況下發(fā)生，從而最大程度的減低危害說(shuō)造成的損失的行為。召回：指公司對(duì)于有問(wèn)題的玩具，無(wú)償收回生產(chǎn)企業(yè)的制度，以改正缺陷，提高企業(yè)信譽(yù)。3.2相關(guān)文件 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序XLD-02-0034.職責(zé)4.1總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的

3、貿(mào)易部負(fù)責(zé)對(duì)顧客的控制，顧客的投訴和抱怨，并有效處理或責(zé)成相關(guān)部門(mén)有效處理顧客投訴和抱怨，令顧客滿意。4.2公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各部門(mén)負(fù)責(zé)人是處理顧客投訴、抱怨的有效責(zé)任人。4.3 公司設(shè)計(jì)中心負(fù)責(zé)對(duì)出口商品的預(yù)警工作。4.4貿(mào)易部負(fù)責(zé)對(duì)缺陷玩具的召回、索賠的處理工作。5.程序5.1預(yù)警5.1.1 預(yù)警信息的搜集與整理 設(shè)計(jì)中心每月月初對(duì)本月在國(guó)際或者中國(guó)發(fā)生的玩具召回事件進(jìn)行整理，登記。填寫(xiě)缺陷玩具預(yù)警信息收集記錄表。參考信息：山東出入境檢驗(yàn)檢疫局，網(wǎng)址：國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫局網(wǎng)站，網(wǎng)址：中國(guó)玩具協(xié)會(huì)，網(wǎng)址：/玩具檢驗(yàn)快報(bào)，山東出入境檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)檢疫技術(shù)

4、中心玩具實(shí)驗(yàn)室 5.1.2預(yù)警信息的發(fā)布外來(lái)預(yù)警信息進(jìn)行公司內(nèi)通報(bào)，以提高公司設(shè)計(jì)人員、管理人員、質(zhì)檢等防止缺陷玩具的意識(shí)。公司生產(chǎn)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上被預(yù)警、通報(bào)，公司將啟動(dòng)召回程序。5.2 缺陷玩具的召回5.2.1召回的起因在玩具設(shè)計(jì)時(shí)其危害分析不全面而遺漏了顯著危害，或驗(yàn)證時(shí)發(fā)現(xiàn)危害分析沒(méi)有被充分的識(shí)別，導(dǎo)致玩具出現(xiàn)缺陷。產(chǎn)品交付后，接到客戶投訴，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在缺陷。 外部信息包括預(yù)警信息顯示出現(xiàn)新的被證實(shí)能夠給人類健康帶來(lái)負(fù)面影響或可能帶來(lái)負(fù)面影響的缺陷，而公司已銷售的產(chǎn)品中存在此缺陷。產(chǎn)

5、品交付后，接到客戶投訴或外部纖細(xì)顯示產(chǎn)品可能存在安全危險(xiǎn)，該問(wèn)題會(huì)給公司造成負(fù)面影響。5.2.2召回的決定設(shè)計(jì)中心必須對(duì)所得到的信息進(jìn)行評(píng)估，并做出是否有必要采取召回行動(dòng)。如果客戶的投訴或者外部信息包含了十幾的或者對(duì)健康不利的危害，那么貿(mào)易部應(yīng)該立刻與品管部進(jìn)行討論，確認(rèn)外部信息反映的問(wèn)題是否屬實(shí)，屬實(shí)可啟動(dòng)召回行動(dòng)。公司判定客戶投訴或者信息中顯示的缺陷或者危險(xiǎn)會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響，不解決將會(huì)給公司信譽(yù)帶來(lái)巨大損失。其他方面要求公司必須召回的因素與以上三點(diǎn)，任何一點(diǎn)都可以提出議案，由總經(jīng)理召開(kāi)會(huì)議，討論是否采取召回行動(dòng)，以及實(shí)施召回的等級(jí)

6、：全部召回：對(duì)于需要全部召回的缺陷產(chǎn)品實(shí)行全部召回。部分召回：對(duì)于部分缺陷的產(chǎn)品實(shí)行部分召回。5.2.3召回前的準(zhǔn)備工作由設(shè)計(jì)中心和品管部負(fù)責(zé)找出產(chǎn)品的缺陷或者潛在的危害，并確定其影響。由生產(chǎn)部確定缺陷玩具的庫(kù)存數(shù)量、在途數(shù)量和發(fā)貨數(shù)量。如果該缺陷是原輔材料問(wèn)題，確定內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有用該批原輔材料生產(chǎn)的所有產(chǎn)品。由貿(mào)易部確定玩具銷售國(guó)家和地區(qū)及提供給分銷商、批發(fā)商、零售商及消費(fèi)者的產(chǎn)品數(shù)量。采取補(bǔ)救措施，及時(shí)根據(jù)不良因素進(jìn)行整改，保證今后的產(chǎn)品安全和質(zhì)量。5.2.4召回人員具體分工如下：姓名職務(wù)聯(lián)系方式職責(zé)蘇壘設(shè)計(jì)中心主任137932643

7、33負(fù)責(zé)對(duì)缺陷的分析評(píng)估。李圣國(guó)生產(chǎn)部經(jīng)責(zé)生產(chǎn)線上的產(chǎn)品隔離回收；負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)存數(shù)量、在途數(shù)量、發(fā)貨數(shù)量的統(tǒng)計(jì)；對(duì)已召回的玩具進(jìn)行處理。陶俊貿(mào)易部經(jīng)易部確定玩具銷售國(guó)家和地區(qū)及提供給分銷商、批發(fā)商、零售商及消費(fèi)者的產(chǎn)品數(shù)量；并負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，對(duì)交付的產(chǎn)品進(jìn)行回收，對(duì)實(shí)施產(chǎn)品回收時(shí)對(duì)原輔材料進(jìn)行追蹤。張錫玉倉(cāng)庫(kù)主責(zé)對(duì)缺陷玩具的庫(kù)存、未完成缺陷玩具、已召回玩具的倉(cāng)儲(chǔ)管理。5.2.5召回的啟動(dòng)制訂召回計(jì)劃，貿(mào)易部填寫(xiě)XLD-04-168玩具召回通知書(shū)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)行。設(shè)計(jì)中心和品管部聯(lián)合發(fā)布評(píng)

8、估報(bào)告；生產(chǎn)部通知庫(kù)存數(shù)量、在途數(shù)量、發(fā)貨數(shù)量等信息；貿(mào)易部聯(lián)系客戶召回。總經(jīng)理委派辦公室或者其他人員通過(guò)媒體海報(bào)等形式向社會(huì)或者海外通告。通告的內(nèi)容包括：（1）產(chǎn)品描述，包括名稱及盡可能多的表示，如號(hào)碼，分銷商，銷售日期等。（2）危害或者缺陷描述（3）消費(fèi)者辨別產(chǎn)品的方法（4）消費(fèi)者應(yīng)采取的措施（5）公司的召回措施如果是原輔材料問(wèn)題，資財(cái)部應(yīng)通知產(chǎn)生問(wèn)題的原輔材料廠。辦公室建立對(duì)召回所采取的一切行動(dòng)記錄，直到召回所產(chǎn)生的影響完全結(jié)束，確保提供原始的證明、通知、依據(jù)供官方審查。品管部負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)召回過(guò)程，及時(shí)檢查召回是否有效，以確保召回的

9、目的能夠?qū)崿F(xiàn)。5.2.6召回的終止當(dāng)產(chǎn)品召回項(xiàng)目已經(jīng)達(dá)到了能力所及，只剩下已經(jīng)在消費(fèi)者手中并且沒(méi)有能力召回的產(chǎn)品，表明公司的任務(wù)已經(jīng)完成，應(yīng)通知相應(yīng)部門(mén)如員工、消費(fèi)者、批發(fā)商、零售商。5.2.7召回的總結(jié)：一旦確認(rèn)產(chǎn)品召回程序結(jié)束，各與召回事件有關(guān)的部門(mén)應(yīng)及時(shí)總結(jié)報(bào)告提交于總經(jīng)理。5.2.8對(duì)召回玩具的處理對(duì)召回的玩具如屬于質(zhì)量問(wèn)題按不合格品處理程序執(zhí)行；如屬于安全問(wèn)題，如能整改到達(dá)合格要求，進(jìn)行整改，不能整改的請(qǐng)有資質(zhì)的部門(mén)進(jìn)行銷毀。對(duì)運(yùn)回的沒(méi)有達(dá)到合同要求的玩具或存在潛在危害的玩具數(shù)量進(jìn)行確認(rèn)，商討賠償問(wèn)題。由召回負(fù)責(zé)人填寫(xiě)產(chǎn)品召回監(jiān)

10、控記錄，總結(jié)對(duì)召回事件的評(píng)價(jià)和糾正措施。5.3 索賠索賠是指我公司產(chǎn)品給客戶造成損失而發(fā)生的客戶要求賠償。對(duì)于索賠應(yīng)履行以下程序：5.3.1客戶提出索賠要求并將材料遞送到貿(mào)易部，貿(mào)易部負(fù)責(zé)將材料轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理，總經(jīng)理成立臨時(shí)小組進(jìn)行協(xié)商，解決索賠問(wèn)題。5.3.2協(xié)商不能解決時(shí)，謀求中間人調(diào)解，在考慮其某些合理因素的情況下，堅(jiān)持原則，并做出合理讓步，一求問(wèn)題的解決。5.3.3 中間人不能協(xié)調(diào)時(shí)，進(jìn)行仲裁和訴訟程序。在正式采取法律程序解決之前，一般可以先通過(guò)自己的律師給對(duì)方發(fā)出正式索賠函件，此函件最好通過(guò)當(dāng)?shù)毓C部門(mén)登記確認(rèn)，以表示訴諸法律程序的前奏，并根據(jù)合同中“賠償?shù)慕鉀Q”條款提交仲裁或司法程序

11、。5.4退貨5.4.1對(duì)于有缺陷玩具的退貨問(wèn)題，依據(jù)5.2條款解決。5.4.2而對(duì)于沒(méi)有缺陷問(wèn)題，因我公司原因造成的退貨，或因客戶原因造成的退貨，依據(jù)合同中規(guī)定的條款解決；無(wú)合同或者合同中無(wú)此規(guī)定的，雙方協(xié)商解決，不能協(xié)商的依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定進(jìn)行處理。5.5顧客投訴顧客信息：顧客信息包括顧客投訴和抱怨的任何信息。顧客信息由總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的貿(mào)易部收集?？偨?jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的貿(mào)易部收到顧客的投訴和抱怨后，發(fā)送至直接相關(guān)部門(mén)處理，處理結(jié)果和顧客滿意程度報(bào)總經(jīng)理。5.5.1顧客投訴識(shí)別有效投訴：指顧客對(duì)公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)、承諾質(zhì)量的投訴；無(wú)效投訴：指顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服

12、務(wù)、承諾范圍以外的投訴。顧客投訴可表現(xiàn)為多種形式，如電話、傳真、郵件等。但不管以何種形式表現(xiàn)，都應(yīng)有效處理，令顧客滿意。5.5.2有效投訴管理接到有效投訴的部門(mén)填制顧客投訴管理表，填寫(xiě)顧客投訴的事項(xiàng)及顧客要求。記錄中要表明處理的方式方法。顧客投訴管理表報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)。經(jīng)顧客和總經(jīng)理或經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的貿(mào)易部確認(rèn)的投訴和投訴解決方案，由直接被投訴部門(mén)實(shí)施方案。實(shí)施結(jié)果的有效性和顧客滿意程度要經(jīng)顧客確認(rèn)。針對(duì)顧客投訴采取相適用的糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系有效性。顧客投訴的管理做為顧客滿意度的測(cè)量，應(yīng)在管理評(píng)審中提交。顧客投訴涉及到兩個(gè)或多個(gè)部門(mén)時(shí)，內(nèi)部溝通過(guò)程應(yīng)是有效