游客接待中心度工作總結(jié)(20220215233442)

1、2022 年度游客接待中心工作總結(jié)2022 年， 游客接待中心在集團及公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門及廣闊同 事的大力支持下，部門職工團結(jié)一致，積極工作，堅持以人為本，充分發(fā)揮為游客 效勞的作用，堅持人性化、個性化效勞，提高客戶滿意度，展現(xiàn)出了和諧、熱情、 進取的工作氣氛， 較好的完成了公司及上級有關(guān)部門交給的各項工作任務(wù)。 回憶一 年來的工作實踐，現(xiàn)總結(jié)如下：一、票務(wù)組今年景區(qū)在去年的根底上，增加了其它工程的收入如： 3D 影院、馬場、停車 場、自行車、觀光車、兒童游樂城等工程。年度售票及收入情況：總計售票人流量 為182541人次18萬多人，合計金額為 17379854.40元1仟7佰多萬

2、。 另外， 景區(qū)的其他收入有、觀光車收入 273905元 20 多萬停車場收入 176729元 17 萬多元、3D影院及兒童游樂城收入145685元14萬多元、跑馬場收入68680 6 萬多元自行車租賃收入 58528元5萬多元。常規(guī)工作總結(jié)如下：1 、熟練操作電子售票系統(tǒng)程序，票務(wù)工作人職工作認真，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工 作安排，出票及時準確無誤。 同時向游客介紹景區(qū)業(yè)務(wù)清晰， 明了，做到有問必答。 同時掌握新票務(wù)系統(tǒng)操作流程及考前須知 ;2 、對票務(wù)人員實行有效的培訓(xùn)，實行輪崗、分類售票的工作方式，合理調(diào)配 票務(wù)人員，確保每日票務(wù)工作有序進行，每日票務(wù)工作零錯誤；3、及時上報日營業(yè)報表及相關(guān)資料

3、至相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)，知悉當(dāng)日售票情 況并做好月度營業(yè)分析及總結(jié)；4、配合營銷部等相關(guān)部門各類業(yè)務(wù)出票事宜；5、定期檢查售票系統(tǒng)的平安性，確保無失誤及平安隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，找相關(guān)技術(shù)人員解決；6、配合景區(qū)大營銷的應(yīng)收賬款的回收；7 、在海嘯館進入全面檢修的閉館期間，隨著票務(wù)政策的變化，認真貫徹執(zhí)行。 并在工作中抽出一定時間配合游客接待中心的全員導(dǎo)游培訓(xùn)， 讓每個工作人員都熟 知景區(qū)的產(chǎn)品，能以更加美好的姿態(tài)效勞我們的游客，并在導(dǎo)游缺乏的情況下，兼 職導(dǎo)游工作。二、導(dǎo)游組1 、本年度總共提供講解效勞1920團次，其中為政府領(lǐng)導(dǎo)及 VIP客戶提供講 解效勞 645余次，含接待國家級領(lǐng)導(dǎo) 10

4、次，省市級領(lǐng)導(dǎo) 87次；為各地旅行社提供 講解效勞 507 余次；為散客團體提供講解效勞 768 余次；共為公司獲得導(dǎo)游費用 69930 余元不包含免費講解效勞 。并在旅游頂峰期做好售票大廳游客咨詢和疏 導(dǎo)工作，協(xié)助維護售票大廳秩序。2 、在景區(qū)的消費點中，導(dǎo)游也都做到了營銷講解兩不誤，讓游客在園區(qū)游玩過程中開心游玩、理性消費。自 4月29日開園以來到年底，由導(dǎo)游帶隊至各個消費 點游客消費額度分別是不含集團內(nèi)部簽單消費：3D影院約1.24萬元、跑馬場約8000元、商超約 5.2 萬元、葡萄園約 2.3萬元。3 、今年的播音工作在以往的日常播送詞根底上增加了英語播音， 直接實現(xiàn)了 景區(qū)雙語播報的

5、目標(biāo)，每日播送內(nèi)容有播報景區(qū)游園須知、及時播報尋人、尋物啟 示及臨時插播的消息，在旺季每日播報量達數(shù)百次；4 、另外導(dǎo)游部還擔(dān)任了農(nóng)災(zāi)館的值班工作，在值班過程中，值班人員的工作 職責(zé)有開啟燈和儀器、檢查儀器運行情況、看管儀器、做好游客、領(lǐng)導(dǎo)參觀的接待 工作；5 、實施方案培訓(xùn)，包括播音、講解、行政接待專業(yè)知識培訓(xùn)，播音設(shè)備操作培訓(xùn)；6 、根據(jù)集團及縣政府的要求，積極優(yōu)化行政接待路線及解說詞， “美好鄉(xiāng)村路 線得到縣政府辦領(lǐng)導(dǎo)一致好評， 成為縣內(nèi)各個 VIP 單位接待在海嘯館閉館后的指 定參觀路線；7 、配合公司其他部門參加各類活動；在做好本職工作的同時，服從公司領(lǐng)導(dǎo) 的臨時工作安排。三、客服組

6、1 、咨詢前臺為游客提供各類景點相關(guān)咨詢效勞，含現(xiàn)場咨詢及 咨詢，共達 萬次以上，除此之外還為游客提供尋人尋物效勞，提供輪椅、嬰兒車、雨傘等各類 效勞；2 、與南陵及蕪湖市各單位簽訂景區(qū) VIP 協(xié)議 257 份，其中南陵簽訂定 167 家 單位，蕪湖簽訂 90家單位，并同時為各家單位提供優(yōu)質(zhì)的 VIP 專屬效勞，本年度 共為以上VIP單位提供2341批次的VIP效勞，共計17492人；3 、處理完去年的疑難案件， 2022 年度的疑難案件在維護公司利益的大前提下 妥善處理并同時讓游客滿意；4 、處理游客的各類投訴，含 12315 投訴、旅游局投訴等各類合理及不合理投 訴，并妥善解決；5 、與

7、館內(nèi)現(xiàn)場工作人員對接，核實各類事故發(fā)生原因并反應(yīng)至海嘯館工程負 責(zé)人以便做到及時排查；6 、與景區(qū)醫(yī)務(wù)人員對接，準確了解每一位游客受傷狀況；7 、與送醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對接，全面準確了解受傷游客病情及治療狀況；8 、與保險公司對接，分析每個報案案情，針對每個案件的不同性，制定案件 處理方案及索賠方案；9 、每項投訴案件分類編號編寫情況分析說明，相關(guān)材料存檔備案；10 、實施各項方案培訓(xùn)；11 、 配合公司其他部門參加各類活動。四、游客接待中心本部門 2022 年度在會務(wù)組還沒成立之前，完本錢職工作之余還承接了各類會 議達數(shù)十起，在部門職工不夠?qū)I(yè)，硬件設(shè)施不夠完善的情況下，零頭訴的圓滿完 成各個會

8、議任務(wù)，且受到各單位的好評！并同時為大浦綠洲、大巴車、商超及景區(qū) 門票帶來創(chuàng)收！2022年是魯班的績效年， 也是我們旅游公司的績效年， 根據(jù)集團及公司制定的 各項 KPI 績效指標(biāo)，游客接待中心圓滿完成各項 KPI 績效指標(biāo)，并在整個年度中， 部門職工相互配合，相互幫助，在其他組或公司其他各部門需要增援時，各組人員 可以給予支持幫助，做到分工不分家，人人爭做 "萬能插 "的良好工作風(fēng)氣。在對客 戶效勞上我們做到主動、 迅速、合理、簡捷、周到， 急客戶之所急、 想客戶之所想， 通過我們的思想工作和處事藝術(shù)， 使游客接待工作更拉近與客戶的距離， 更促進業(yè) 務(wù)的開展，使職工滿意、公司滿意，客戶也滿意。2022 年 , 我們將緊緊圍繞景區(qū)的提檔升級，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，完善旅 游設(shè)施，提高景區(qū)管理水平和旅游品位； 以市場為導(dǎo)向， 把握動態(tài)，尋找時機， 大力營銷，多形式開發(fā)市場，充分挖掘景觀資源優(yōu)勢，以互惠互利、 共同發(fā) 展為準那么，在景區(qū)、景點及旅行商之間搭建一個良好的交流交易平臺，進一步 協(xié)調(diào)各方關(guān)系，拓展市場客源，提升大浦旅游品牌形象，促進大浦旅游業(yè)可持 續(xù)開展；牢固樹立“人才是第一資源和“職工第一的理念， 關(guān)愛職工生活， 解決職工疾苦，為職工提供優(yōu)良的學(xué)習(xí)、工作和開展環(huán)境，結(jié)合實際和工作的 特殊性，下大力、多形式搞好職工培訓(xùn)，提高干部職工的綜合素