物業(yè)管理經(jīng)典案例

1、目 錄誰是真正的業(yè)主(9)-外來人員要搬東西離幵小區(qū)怎么辦？嚴(yán)加防范(10)-外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？清理三亂(11)-業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？以情感人(12)-公共地方難以清掃怎么辦？一地雞毛(13)-外來人員不保護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？6、 不知者不怪 14-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？1混淆概念(15)-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？2管理費(fèi)不等于維修費(fèi).(16)-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？3誰的責(zé)任 .(17)-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？4好人難做.(19)-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？5彼此彼此.(20)-樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？事實(shí)勝于雄辯 .(21)-公共部位難維修怎么辦？假冒業(yè)主.(22)-訪客不

2、愿登記怎么辦？1業(yè)主的親屬也不行.(23)-訪客不愿登記怎么辦？2特事特辦.(24)-訪客不愿登記怎么辦？3用理智戰(zhàn)勝一切 .(25)-訪客不愿登記怎么辦？4迂回戰(zhàn)術(shù).(26)-訪客不愿登記怎么辦？5不厭其煩.(27)-住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？原那么與靈活.(28)-來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？奮勇擒賊.(29)-小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？打鳴的公雞.(30)-小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？無理還要惡三分 .(31)-訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？恩威并用.(32)-外來車輛成心堵塞道口怎么辦？一箭雙雕.(33)-在消防通道上亂停放車輛怎么辦？是制度就要執(zhí)行.(34)-業(yè)主喪失停車I

3、C卡怎么辦？車、卡不相符 .(35)-車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？1網(wǎng)幵一面.(36)-車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？2今夜難以入眠 .(37)-業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？電梯被困.(38)-電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？30、被撞壞的道口欄桿 .(39)-業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？31、公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案 .(41)-管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？32、只認(rèn)車主 .(43)-業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？33、敲山震虎 (45)住戶在大堂遺失物品怎么辦？34、醉酒夜歸人 .(46)-業(yè)主深夜喝醉酒回來進(jìn)不了家門怎么辦？35、綜合治理 .(47)-有人亂派招貼怎么辦？

4、36、因勢(shì)利導(dǎo) .(48)-住戶在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k？37、找到根上 .(49)-搬家車49輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？38、教管結(jié)合 .(50)-有人逗留損毀綠地怎么辦？39、有理又有據(jù) .(51)-破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場(chǎng)后嫁禍于人怎么辦？40、隨機(jī)應(yīng)變 .(52)-租住戶搬出局部家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？41、扶正抑邪 (53)-訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦？42、盯住不放 (54)-發(fā)生高空墜物怎么辦？43、黃線的無奈 .(55)-車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？44、無效投訴 .(56)-非管理處權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？45、好一場(chǎng)“防盜網(wǎng)改裝攻堅(jiān)戰(zhàn) .(57)-小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎

5、么辦？事故，差一點(diǎn)在身邊釀成 .(59)-業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？147、流血事件即將發(fā)生 .(61)-業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？248、曲徑通幽 .(62)-醉酒者滋事怎么辦？49、變堵為疏 .(63)租戶亂拋臟物怎么辦？50、客觀公正 .(64)-店主強(qiáng)迫顧客買買怎么辦？51、讓我來 .(65)-當(dāng)消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？52、情理交融 .(66)-業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？53、我們家沒水了 .(67)-小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？54、必須遵守的秘密 .(68)-效勞對(duì)象向我們探聽其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況怎么辦？55、滿足業(yè)主的一切需求？ .(69)-業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？ 156、互讓一步海

6、闊天空 .(70)-業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？ 257、口說無憑 .(71)-突發(fā)災(zāi)害性事故發(fā)生后怎么辦？58、感化業(yè)主 .(72)-業(yè)主欠費(fèi)難以追討怎么辦？59、深夜中傳來的電鉆聲 .(73)-處理問題時(shí)情況不明怎么辦？60、亡羊補(bǔ)牢 .(74)-污水管道反水怎么辦？61、有禮讓人 .(75)-受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？62、苦口婆心 .(76)-業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？63、不軟不硬 (77)-裝修工人弄臟公共場(chǎng)所地面不清掃怎么辦？64、調(diào)解到家 .(78)-業(yè)主相互投訴怎么辦？65、緩兵之計(jì) .(79)-無法實(shí)現(xiàn)及時(shí)維修怎么辦？66、里應(yīng)外合 .(80)-業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？

7、67、直接對(duì)話 .(81)-外籍業(yè)主住戶產(chǎn)生誤解怎么辦？68、尋蹤辯跡 .(82)-發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？敞幵心扉.(83)-業(yè)主對(duì)管理效勞含量缺乏了解怎么辦？70、靈活應(yīng)對(duì) .(84)-業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？71、情在理中 .(85)-熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦？72、百密無一疏 .(86)-租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？73、不和諧的音符 .(87)-公司質(zhì)管部接到業(yè)主投訴熱點(diǎn)選編1、誰是真正的業(yè)主 -外來人員要搬東西離幵小區(qū)怎么辦？中城康橋一天來了幾位探訪 A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善， 恐有意外，驗(yàn)證放行后便由班長(zhǎng)在暗中對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。只見訪客來到A5棟某單元

8、門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打幵了單元 門，班長(zhǎng)當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間 內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。為保護(hù)業(yè)主的利益和平安，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一 見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主。原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登 記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果 租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了 黑鍋。管理處當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠 錢的是租戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物

9、品。最后債主在管理處的勸 阻之下只好悻悻然的走了。點(diǎn)評(píng)：類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè) 主的授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打證實(shí)后才能放行，不一會(huì)，就有一個(gè)自稱是業(yè)主的打來，說是自己同意搬出 的，請(qǐng)管理處給予照顧。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請(qǐng) 報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛剛搬東西 的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對(duì)不正常的現(xiàn)象腦子里要多 劃幾個(gè)問號(hào)，要敢于疑心一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè) 主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。從此案例同時(shí)看出：業(yè)

10、主資料是否齊全、有無及時(shí)更新，出租登記手續(xù) 是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)沒有業(yè)主的，那事情就復(fù)雜了。2、嚴(yán)加防范-外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？海麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債 主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還 被人用紅色油漆寫上了“ * * *先生欠債還錢幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周圍 鄰居人心惶惶。針對(duì)這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究部署并采取了一系列 新的平安措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面的了解 和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員的名單，就嚴(yán)格控制 其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或

11、者通過法律途徑 解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；發(fā)動(dòng)屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時(shí)異地居住，防止發(fā)生意外.采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整 個(gè)海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。點(diǎn)評(píng):小區(qū)的平安保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無法彌 補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事 事、時(shí)時(shí)、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。此案例成功之處在于管理處不簡(jiǎn)單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī) 腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對(duì)策， 防范于未然。3、清理三亂-業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？在共用走道擺放物

12、品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時(shí)的疏散、滅火， 也不符合“業(yè)主公約的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里 不和。海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走 道上，此問題由來已久，管理處決心徹底解決這個(gè)“老大難問題，在 征得業(yè)主委員會(huì)的支持后，方案分三步進(jìn)行：護(hù)衛(wèi)員通過可視對(duì)講奉勸住戶和巡邏班長(zhǎng)登門解釋相結(jié)合；管理層職工上門做思想工作；向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限仍不整改，管理處將以遺棄物處理。護(hù)衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個(gè)步驟幵始實(shí)施：結(jié)果有的人家 很快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只容許不行動(dòng)；個(gè)別的當(dāng)時(shí)搬進(jìn)室內(nèi) 過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁

13、，你不搬，我也不搬。護(hù)衛(wèi)員一 遍又一遍地上門奉勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用 通道內(nèi)擺放物品的決心。終于經(jīng)過一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施 方案的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好 評(píng)。點(diǎn)評(píng)：對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個(gè)別住 戶的關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否那么后面再來解 決就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實(shí)際上就是降低 了對(duì)廣闊業(yè)主、住戶的效勞質(zhì)量，我們通常說“寓管理于效勞之中就 是這個(gè)道理。4、以情感人-公共地方難以清掃怎么辦？海連大廈四層有幾個(gè)外天井平臺(tái)，每次清掃時(shí)必須從四層住戶家的洗手 間

14、窗口進(jìn)出，住戶對(duì)此很是不滿，都不愿意配合和支持。又是一個(gè)清洗外天井平臺(tái)的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴， 女業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的 條件下，女業(yè)主勉強(qiáng)容許。當(dāng)清掃完天井平臺(tái)后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵， 就順手擦得干干凈凈。同時(shí)在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家 鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時(shí)，又發(fā)現(xiàn)油煙機(jī)、煤 氣灶上及墻壁都粘有很厚的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干 就是三個(gè)多小時(shí)，弄得一身的油污和汗水。臨出門時(shí)，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費(fèi)，小王趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請(qǐng)

15、您別客氣，以后打攪您 的日子還多，還要麻煩您呢。女主人聽后謝聲不止，并一再強(qiáng)調(diào)既是 老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時(shí)來，不用太拘束了。通過此事，小王體會(huì)到只要我們以實(shí)際行動(dòng)與業(yè)主住戶之間搞好關(guān) 系，給予熱情的超常效勞，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主住戶的 依賴和支持。點(diǎn)評(píng)：什么是優(yōu)質(zhì)效勞？?jī)?yōu)質(zhì)效勞就是標(biāo)準(zhǔn)效勞+超常效勞。當(dāng)我們工作遇到阻力時(shí)，不僅要檢討我們的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們?cè)诠ぷ鞣?圍之外幫業(yè)主解決了哪些實(shí)際的問題，往往不經(jīng)意間的一個(gè)小小舉動(dòng)， 就是打幵與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可，我們的工作才可能事半功倍。5、一地雞毛-外來人員不保護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？海連大廈連云閣某業(yè)

16、主的司機(jī)，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車 撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根 雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。護(hù)衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。司 機(jī)竟答復(fù)道：“你們不是有清潔工嗎？面對(duì)司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對(duì)他講：“先生，麻煩您把掉在 地面上的雞毛撿起來。清掃環(huán)境衛(wèi)生確實(shí)是我們清潔工的職責(zé)，但美好 的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造。這時(shí)只見司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過 煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬?上的雞毛來。也不知過了多長(zhǎng)時(shí)間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個(gè)人也正在撿 地面

17、上的雞毛，仔細(xì)一看原來是那位司機(jī)。司機(jī)滿含歉意地對(duì)小韓說：“小伙子，對(duì)不起，剛剛是我不對(duì)，常聽我 們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn) 在親眼目睹，我真服了。點(diǎn)評(píng):我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)經(jīng)常碰到此類事情，對(duì)方明明做的不對(duì)，還強(qiáng)詞奪 理，甚至惡言相向。如果我們的職工不克制自己的情緒，不保持冷靜的 態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結(jié)果，類似的例子已有很多。此例中，小韓雖然被對(duì)方語言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言 傳身教，樹立正確的典范，最終以自己的行動(dòng)感化了對(duì)方，取得了圓滿 的結(jié)局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。6、不知

18、者不怪-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？ 1在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會(huì)遇到個(gè)別的業(yè)主住戶以種種理由拒 交維修費(fèi)用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個(gè)難題。去年7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部分機(jī),裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)60元。而這位業(yè)主很是不高興，拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。維修班長(zhǎng)小張接報(bào)后，馬上通過與業(yè)主預(yù)約，在征得業(yè)主同意后登門拜訪。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場(chǎng)清、工作態(tài)度等方 面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話 頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的 問到：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外

19、收取費(fèi)用呢？ 小張耐心向他解釋：?深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例?中所規(guī)定的管 理費(fèi)不含對(duì)住戶室內(nèi)局部的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi) 用，均由住戶自已承當(dāng)，為此稱有償效勞。這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該。當(dāng)天該業(yè)主就把所欠的維修費(fèi)交到了管理處。點(diǎn)評(píng)：常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們首先要摸清業(yè)主的真實(shí)意圖，不要急著下結(jié)論，使問題鋒利化?？梢哉f幾乎大局部情況是業(yè)主對(duì) 物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所致，這就要求我們要做好物業(yè) 管理思想和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落到實(shí)處，7、混淆概念-租住戶

20、拒交維修費(fèi)怎么辦？ 2去年年底，海連大廈連天閣 6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住 戶便打給維修班要求疏通。經(jīng)維修工檢查確認(rèn)該戶下水管堵塞的相當(dāng)嚴(yán)重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到 5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從 下水管內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過維修工3個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝 修時(shí)把裝修垃圾倒入了洗菜池。當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi) 40元時(shí)，租住戶卻以剛搬來不久及 維修沒使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說我們裝修完剛?cè)?住，按規(guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費(fèi)。針對(duì)租住戶的誤解，維修

21、工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙、“入住兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說 明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們 進(jìn)行疏通維修時(shí)雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動(dòng)力，收取40元維修費(fèi)合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納 了 40元的維修費(fèi)。點(diǎn)評(píng):這也是一個(gè)典型的不懂物業(yè)管理知識(shí)的案例，由于租住戶不懂，才會(huì)有 如此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對(duì)業(yè)主、租住戶加強(qiáng)物業(yè)管理 根底知識(shí)和法規(guī)宣傳的重要性。8、管理費(fèi)不等于維修費(fèi)-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？ 3維修工小杜接到報(bào)修，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬

22、用表檢測(cè)出照明線和插座線都短 路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)工程，為了防止事后麻煩，就提前給 業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口容許。小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理， 并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器打幵試了一遍，在得到 業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取 50元維修費(fèi)?！斑@還收什么錢？這么簡(jiǎn)單的活我都會(huì)，還用著你，我們每個(gè)月幾百元 的管理費(fèi)都干什么去了，干點(diǎn)活還要收費(fèi)。業(yè)主一聽，聲音立刻升高 了一倍，很不滿意的對(duì)小杜發(fā)了一頓火。管理費(fèi)？原來業(yè)主對(duì)管理費(fèi)的概念不清楚，以為就是維修費(fèi)。小杜趕快 解釋管理費(fèi)的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對(duì)不

23、起，剛剛我有點(diǎn)急噪，聽了你的解釋，我就懂了?！皼]關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會(huì)了小杜誠懇的答復(fù) 道。從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿 意、。點(diǎn)評(píng)：業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就 是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的職工如果不懂就無法解釋了， 不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的 極壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運(yùn)用物業(yè) 管理法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的根本技能。9、誰的責(zé)任-業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？ 4去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報(bào)修：“新年好！海麗維修班，請(qǐng)問

24、有什么事可以幫到您？“你好，我是麗都閣 X樓X座業(yè)主，我家廚房小陽臺(tái)地漏往外冒水，請(qǐng) 幫助修一下?！皼]問題，小姐，請(qǐng)您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，至V房間一看，只見廚房小陽 臺(tái)已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸 泵試圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污 水沒有一點(diǎn)動(dòng)靜，看來只有另想解決方法?！靶〗?，這個(gè)地漏堵的很死，吸泵無法通幵，一定要用機(jī)器才能打通， 但按管理規(guī)定要收80元費(fèi)用。小黃滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說?！拔壹蚁匆聶C(jī)這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主 下水管的事，沒道理由我家付錢。業(yè)主一聽

25、就叫起來?！澳覐N房洗菜盆下水和陽臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口，假設(shè)您 家的洗菜盆堵塞，污水也就會(huì)從地漏冒水。小黃耐心的解釋道。但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清 楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不快樂。所以小黃采取了 迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費(fèi)的，但對(duì)她是否可以降 低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或免費(fèi)，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請(qǐng)示管理處有規(guī) 定，特殊情況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。于是小黃回到維修班，向班長(zhǎng)匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公室的 就打來了。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，成心抬高價(jià) 格。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，

26、最后商定收費(fèi)50元。 小黃又帶上機(jī)器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機(jī)器較難通過，同 時(shí)為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏 通帶打下去，立竿見影，很快陽臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。點(diǎn)評(píng)：常言道：清官難斷家務(wù)事。一個(gè)住宅小區(qū)就象一個(gè)大家庭，業(yè)主間發(fā)生 糾紛往往請(qǐng)我們管理處職工來協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責(zé)任很難 界定，因?yàn)槭鹿孰p方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜想、推理來決定責(zé)任 到底該由誰來負(fù)，更沒有理由得罪任何一方。而講事實(shí)，擺道理那么是我 們物業(yè)管理者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn) 術(shù)，避其鋒芒，沒有就到底是誰的責(zé)任與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)不休，僵持下去，最 終用事實(shí)說話使業(yè)主信服。所以在物業(yè)管理與效勞工作中我們要了解