北京萬客會360°尊享服務(wù)方案課件

1、2022-3-61北京萬客會360尊享服務(wù)方案 2022-3-62目錄 服務(wù)項目介紹 各項目服務(wù)提供能力 客戶潛在的分布情況 服務(wù)提供 費(fèi)用結(jié)算 2022-3-63服務(wù)項目介紹 萬客會會員在推薦他人購買北京萬科公司所發(fā)的物業(yè)時，可享有價值1500元的360尊享服務(wù)消費(fèi)卡，免費(fèi)服務(wù)如下（涉及物業(yè)公司提供的服務(wù)部分）： 1、家庭整體開荒保潔一次； 2、家政小時工25小時； 3、車輛清洗25次； 4、會所消費(fèi)計次卡一張； 5、家庭電路、燃?xì)狻⒕蛹野卜涝O(shè)施安全檢查一次； 6、全面清潔家庭空調(diào)過濾網(wǎng)一次； 7、全面清理、疏通家庭下水管路一次。注：以上2、3、4項如果項目本身缺項，可以在2、3、4項中任選

2、其他一項替代。2022-3-64各項目服務(wù)提供能力 序號項目費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)合計城花星園青青西山四季東第紫臺假日1家庭整體開荒保潔一次600元/套600元引進(jìn)中2家政小時工25小時8元/小時200元引進(jìn)中3車輛清洗25次 8元/輛200元需引進(jìn)需引進(jìn)需引進(jìn)引進(jìn)中4會所消費(fèi)計次卡一張200元200元5家庭電路、燃?xì)?、居家安防設(shè)施安全檢查一次50元/次50元6全面清潔家庭空調(diào)過濾網(wǎng)一次100元/次100元7全面清理、疏通家庭下水管路一次150元/次150元2022-3-65潛在客戶的分布情況 1、會員資格：通過一手房市場購買至少一套北京公司所開發(fā)的物業(yè)的業(yè)主即為金卡、鉑金卡會員。新項目簽約的客戶/老項目目

3、前可以聯(lián)系到的客戶 2、潛在客戶分布：項目城花星園青青西山四季（一、二期）東第紫臺假日（一期）會員人數(shù)8751100130053016373005001040總戶數(shù)19322122189964426723005421255所占本項目比例 45.29%51.84%68.56%82.3%61.26%100%92.25%82.87%所占會員比例12%15.1%17.52%7.28%22.48%4.12%6.87%14.28%2022-3-66服務(wù)提供 一、準(zhǔn)備工作： 1、供方評估： （1）家政A、針對已有家政供方的項目：星園（心之光（北京）家政有限公司）、青青（北京玉禾田清潔服務(wù)有限公司）、東第（北

4、京玉禾田清潔服務(wù)有限公司）a、與供方簽訂360尊享服務(wù)專項服務(wù)合同。b、要求供方指派人員負(fù)責(zé)專項服務(wù)，并由服務(wù)中心進(jìn)行考核，合格后上崗。B、針對未有家政供方的項目：城花、西山、四季、紫臺a、由公司牽頭與項目清潔保養(yǎng)供方（北京欣亞中物業(yè)服務(wù)有限公司）進(jìn)行協(xié)調(diào)，評估提供家政服務(wù)的資質(zhì)，簽訂360尊享服務(wù)專項服務(wù)合同；如評估清潔保養(yǎng)供方不具有此項資質(zhì)和服務(wù)提供的能力，由公司尋找合格供方，進(jìn)行評審、簽訂360尊享服務(wù)專項服務(wù)合同。b、要求供方指派人員負(fù)責(zé)專項服務(wù)，并由服務(wù)中心進(jìn)行考核，合格后上崗。2022-3-67服務(wù)提供 一、準(zhǔn)備工作： 1、供方評估： （2）洗車 A、由公司統(tǒng)一進(jìn)行選定供方進(jìn)行評估

5、。 B、與供方簽訂360尊享服務(wù)專項服務(wù)合同。 2、制作會所消費(fèi)卡、開荒/家政/維修服務(wù)的消費(fèi)券。 3、制定7項服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程。 4、各項目設(shè)置專員負(fù)責(zé)360尊享服務(wù)消費(fèi)的管理工作 5、對各項目專員進(jìn)行360尊享服務(wù)消費(fèi)的培訓(xùn)。2022-3-68服務(wù)提供 二、資料及信息管理：1、建立客戶檔案（360尊享服務(wù)消費(fèi)卡、協(xié)議、消費(fèi)券領(lǐng)用登記表、消費(fèi)券使用登記表）（1）業(yè)主持360尊享服務(wù)消費(fèi)卡至服務(wù)中心前臺辦理手續(xù)，由服務(wù)中心人員審核業(yè)主消費(fèi)資格，建立客戶檔案并回收360尊享服務(wù)消費(fèi)卡。（2）根據(jù)業(yè)主選擇的服務(wù)項目簽訂協(xié)議。（3）業(yè)主領(lǐng)取與協(xié)議相符的消費(fèi)券并進(jìn)行領(lǐng)用登記、確認(rèn)。（4）月初供

6、方、服務(wù)中心對業(yè)主實事消費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計。北京萬客會360尊享服務(wù)消費(fèi)協(xié)議書.doc北京萬客會360尊享服務(wù)消費(fèi)券領(lǐng)用登記.xls北京萬客會360尊享服務(wù)消費(fèi)券使用登記.xls2022-3-69服務(wù)提供 二、資料及信息管理：2、信息傳遞（1）地產(chǎn)公司每周將發(fā)放360尊享服務(wù)消費(fèi)卡的情況以郵件發(fā)送品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部發(fā)至各服務(wù)中心專員。（2）服務(wù)中心專員將當(dāng)日辦理消費(fèi)券的情況以信息聯(lián)絡(luò)的單形式傳至供方、會所組及維在維修組，并請相關(guān)部門根據(jù)領(lǐng)取消費(fèi)券的數(shù)量，提前做好服務(wù)提供的準(zhǔn)備工作。（3）服務(wù)中心專員每月初將上月業(yè)主辦理消費(fèi)券的情況進(jìn)行匯總發(fā)至地產(chǎn)公司。北京萬客會360尊享服務(wù)消費(fèi)券領(lǐng)用情況匯

7、總.xls2022-3-610服務(wù)提供 三、服務(wù)流程：1、家庭整體開荒保潔一次 （1）業(yè)主領(lǐng)取消費(fèi)券后，根據(jù)需求可致電服務(wù)中心/家政公司進(jìn)行預(yù)約。 （2）家政人員根據(jù)業(yè)主要求按時實施開荒保潔。 （3）實施后，家政人員填寫家政服務(wù)特約服務(wù)回訪記錄表并請業(yè)主簽字確認(rèn)。 （4）業(yè)主支付消費(fèi)券后，不足部分按門市價支付現(xiàn)金。2022-3-611服務(wù)提供 三、服務(wù)流程：2、家政小時工25小時 （1）業(yè)主領(lǐng)取消費(fèi)券后，根據(jù)需求可致電服務(wù)中心/家政公司進(jìn)行預(yù)約。 （2）家政人員根據(jù)業(yè)主要求按時實施家政服務(wù)。 （3）服務(wù)后，家政人員填寫家政服務(wù)特約服務(wù)回訪記錄表并請業(yè)主簽字確認(rèn)。 （4）業(yè)主支付消費(fèi)券后，不足部

8、分按門市價支付現(xiàn)金。2022-3-612服務(wù)提供 三、服務(wù)流程：3、車輛清洗25次 （1）業(yè)主領(lǐng)取消費(fèi)券后，根據(jù)需求可致電洗車中心電話進(jìn)行預(yù)約或至現(xiàn)場洗車。 （2）服務(wù)后，業(yè)主支付消費(fèi)券，不足部分按門市價支付現(xiàn)金。2022-3-613服務(wù)提供 三、服務(wù)流程：4、會所消費(fèi) （1）業(yè)主領(lǐng)取消費(fèi)卡后，可至?xí)M(jìn)行消費(fèi)。 （2）消費(fèi)后，服務(wù)員劃消費(fèi)卡中相應(yīng)的金額，不足部分按門市價支付現(xiàn)金。 （3）會所服務(wù)員單獨建立360尊享服務(wù)消費(fèi)的娛樂項目預(yù)約消費(fèi)記錄。2022-3-614服務(wù)提供 三、服務(wù)流程：5、家庭電路、燃?xì)?、居家安防設(shè)施安全檢查一次 （1）業(yè)主領(lǐng)取消費(fèi)券后，根據(jù)需求可致電服務(wù)中心進(jìn)行預(yù)約。

9、（2）入戶維修人員根據(jù)約定時間入戶進(jìn)行電路、燃?xì)?、安防檢查服務(wù)。 （3）服務(wù)后，入戶維修人員填寫入戶維修服務(wù)特約服務(wù)回訪記錄表并請業(yè)主簽字確認(rèn)。2022-3-615服務(wù)提供 三、服務(wù)流程：6、全面清潔家庭空調(diào)過濾網(wǎng)一次 （1）業(yè)主領(lǐng)取消費(fèi)券后，根據(jù)需求可致電服務(wù)中心進(jìn)行預(yù)約。 （2）入戶維修人員根據(jù)約定時間入戶進(jìn)行空調(diào)過濾網(wǎng)清潔服務(wù)。 （3）服務(wù)后，入戶維修人員填寫入戶維修服務(wù)特約服務(wù)回訪記錄表并請業(yè)主簽字確認(rèn)。2022-3-616服務(wù)提供 三、服務(wù)流程：7、全面清理、疏通家庭下水管路一次 （1）業(yè)主領(lǐng)取消費(fèi)券后，根據(jù)需求可致電服務(wù)中心進(jìn)行預(yù)約。 （2）入戶維修人員根據(jù)約定時間入戶進(jìn)行清理、疏

10、通家庭下水管路服務(wù)。 （3）服務(wù)后，入戶維修人員填寫入戶維修服務(wù)特約服務(wù)回訪記錄表并請業(yè)主簽字確認(rèn)。2022-3-617服務(wù)提供 四、過程控制1、對供方服務(wù)進(jìn)行評估（1/2/3項）：每月由服務(wù)中心投訴回訪專員根據(jù)家政、洗車派工單進(jìn)行電話回訪，對供方提供的服務(wù)進(jìn)行評估，回訪率100%。2、對服務(wù)中心服務(wù)進(jìn)行評估（5/6/7項）：（1）每月由服務(wù)中心投訴回訪專員根據(jù)維修派工單進(jìn)行電話回訪，對維修服務(wù)進(jìn)行評估，回訪率100%。（2）每月由品質(zhì)管理部根據(jù)派工單進(jìn)行電話回訪，評估項目手續(xù)辦理及服務(wù)提供過程，回訪率5%。3、消費(fèi)券：每月由財務(wù)管理部對消費(fèi)券保管及領(lǐng)用情況進(jìn)行檢查。2022-3-618費(fèi)用結(jié)算 一、與地產(chǎn)結(jié)算：每月初，由服務(wù)中心專人統(tǒng)計上月會員領(lǐng)用消費(fèi)券的情況，編制北京萬客會360尊享服務(wù)消費(fèi)券領(lǐng)用登記，與地產(chǎn)公司進(jìn)行結(jié)算。二、與供方結(jié)算（1/2/3項）：每月初，由供方人員（家政、洗車）以消費(fèi)券作為憑證與公司進(jìn)行結(jié)算。三、與服務(wù)中心結(jié)算（4/5/6/7項）：每月初，由服