銷售員話術(shù)培訓(xùn)課件

1、銷售員話術(shù)培訓(xùn)課件銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 優(yōu)柔寡斷的顧客：優(yōu)柔寡斷的顧客： 這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。 面對這種人銷售人員就要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運(yùn)用 推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用 語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場來考慮的。這樣直到 促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出

2、決定。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 作為專業(yè)的銷售員，你可以這樣說：“猶豫帶來的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過想象之中的。如果你不想買什么好處也得不到，對嗎？但如果你想買，這些好處你都能得到。（繼續(xù)扼要說明產(chǎn)品的好處）-你想要什么？是想要這些好處，還是什么也不想得到？” 客戶如果說：“你說的有道理，我當(dāng)然還是想要這些好處，可是-” 你就可以這樣做：“那么就請你挑選一下吧！”銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 忠厚老實的顧客：忠厚老實的顧客： 這種人你說什么，他都點(diǎn)頭說好，甚至?xí)右愿胶?。在你沒 開口之前，他會在心中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。 和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓

3、他點(diǎn)頭說“好”，在不知不覺中完成交易。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理沉默寡言的顧客：沉默寡言的顧客： 這種人出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。 不要強(qiáng)迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊?，一定要讓他認(rèn)為你所說的、所做的一切都是為了他。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會和體驗，要表現(xiàn)出誠實

4、很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。 好好把握與這種人的關(guān)系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 令人討厭的顧客：令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙?。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)

5、用原理 先入為主的顧客：先入為主的顧客： 他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買?！边@種人作風(fēng)比較干脆，在他與他你接促之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。 事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。 銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠價格，他一定會接受。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。銷售話術(shù)運(yùn)

6、用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 知識淵博的顧客：知識淵博的顧客： 知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達(dá)成交易。 銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 頑固的顧客：頑固的顧客： 對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。 對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心

7、的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋馍系目跉馀c他們進(jìn)行銷售說明，談?wù)撋馍系膭e的趣事。顧客會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 強(qiáng)烈好奇的顧客強(qiáng)烈好奇的顧客 這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認(rèn)真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機(jī)，就很容易成交。 你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了

8、。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 溫和有禮的顧客溫和有禮的顧客 能遇到這種類型的顧客，實在是幸運(yùn)。他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工作。” 這種人不會撒謊，對你說的話他會認(rèn)真地聽。但你的態(tài)度如果過于強(qiáng)硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點(diǎn)，誠心相待為上策。 對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細(xì)地向他說明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 愛討價還價的顧客愛討價還價的顧客 有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一

9、番不可。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說：“我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊。”或者：“沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了?！边@樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 自以為是的顧客自以為是的顧客 總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚”。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了。” 這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售員不能比，所以有時會自己下臺階：“是啊，你說

10、得不錯啊。” 面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。 銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 之后，在他沾沾自喜的時候進(jìn)行商品說明。不過不要說的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？” 此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生興趣的。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 性子慢的顧客性子慢的顧客 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件事，你就不能指望他做

11、出前進(jìn)的決定。 對于這種人，必須來個“因材施教”對他千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。 進(jìn)行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的捆擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。 如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 擅長交際的顧客擅長交際的顧客 擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進(jìn)出來。其弱點(diǎn)是優(yōu)點(diǎn)的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細(xì)節(jié)，對任何單調(diào)事

12、情或必須單獨(dú)做的事情都容易感到厭煩。 對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細(xì)節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關(guān)心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理頤指氣使的顧客頤指氣使的顧客 頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關(guān)心。銷售員在和這種顧客相處時要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論他們事實，不要辯論個人好惡；為了影

13、響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時間，有條理。 在向他們推銷的時候有計劃、有準(zhǔn)備、要中肯；會談時迅速點(diǎn)明主旨、擊中要點(diǎn)，保持條理性；研究他們的目標(biāo)和目的，想達(dá)到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標(biāo)特別有關(guān)的結(jié)果與好處；銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所提供的建議確實提供了預(yù)期的利潤。 在對待他們的時候：觸動向他們提供選擇自由，清楚說明達(dá)到他們目標(biāo)的可能性，他們喜歡贏得羨慕。贊揚(yáng)贊揚(yáng)他們的成就；咨詢堅持事實，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度

14、比重視關(guān)系的程度大得多。因此與感情相比，他們更加注意事情。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理侃侃而談的顧客侃侃而談的顧客 侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過分注重關(guān)系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在推銷過程中，要維護(hù)他們的感情，表明個人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時，談?wù)搨€人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證。 在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅持定期保持聯(lián)系。 銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 在

15、對待他們的時候：觸動向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚(yáng)贊揚(yáng)別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。例如：“我聽你的意思是這樣講的-你是這個意思嗎？”務(wù)必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理性急的顧客性急的顧客 一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”，會把他急死的。 應(yīng)對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種

16、類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點(diǎn)，處理事情的動作要利落一點(diǎn)。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理善變的顧客善變的顧客 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機(jī)會說服他換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠

17、條件供對方選擇。對于產(chǎn)品的價格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進(jìn)一步動搖其購買的欲望。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理夸耀財富的顧客夸耀財富的顧客 喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，“我和很多政要有交往”，同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果你覺得他手頭當(dāng)真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他：“你可以先付定金，余款改天付！”一 來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時間。銷售話術(shù)運(yùn)用原理

18、銷售話術(shù)運(yùn)用原理冷靜思考的顧客冷靜思考的顧客 他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。他把你當(dāng)成演員，他當(dāng)觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點(diǎn)壓力。 在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識，且對商品也有基本的認(rèn)識，你萬不可忽視這一點(diǎn)。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。 此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而

19、有分寸，別顯得急不可待的樣子。 你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。 你還要學(xué)會打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理內(nèi)向含蓄的顧客內(nèi)向含蓄的顧客 這種顧客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得捆擾不已，坐立不安，心中嘀咕：“他會不會問我一些尷尬的事呢？” 銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以

20、期獲得到對方的理性的支持。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理感情沖動的顧客感情沖動的顧客 這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。銷售員可以大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不想購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他的顧客。 必要時提供有力的說明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由。 銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 日本著名談話藝術(shù)家德川聲說，我日本著名談話藝術(shù)家德川聲說，

21、我們?nèi)粘Ｅc人說話的目的，不外有基于意們?nèi)粘Ｅc人說話的目的，不外有基于意志的、基于感情的、基于求知的。志的、基于感情的、基于求知的。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 基于意志：你心理想些什么就要用基于意志：你心理想些什么就要用談話宣泄出來。有心事埋在心中而不說談話宣泄出來。有心事埋在心中而不說出來，確實是一種很大的痛苦。所以有出來，確實是一種很大的痛苦。所以有許多人寧愿花很多代價去保持兩三個知許多人寧愿花很多代價去保持兩三個知己朋友，以便有事時向他們傾訴。己朋友，以便有事時向他們傾訴。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 基于感情：是我們平素所謂的聯(lián)絡(luò)基于感情：是我們平素所謂的聯(lián)絡(luò)感情，其目的是由于

22、彼此的談話，使雙感情，其目的是由于彼此的談話，使雙方感情有所增進(jìn)。方感情有所增進(jìn)。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 基于求知：是你想認(rèn)識某一種事物，基于求知：是你想認(rèn)識某一種事物，或為了某一事情而請教別人?；驗榱四骋皇虑槎埥虅e人。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn) 美國電影明星辛西婭.吉布，某次出席一個聚會，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”半自由式“是紅的么？”肯定式“不

23、是紅的吧？”否定式“是紅的，還是白的？”選擇式“是深紅還是淡紅的？”強(qiáng)迫式銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 吉布事后對人說，她最不開心是聽到“否定式”的發(fā)問，對于強(qiáng)迫式也不感到愉快。她笑道：“他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會爽快的答他是紅的”。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 聰明的人都喜歡用間接法來應(yīng)酬，但是大都加以濫用，所以有聰明的人都喜歡用間接法來應(yīng)酬，但是大都加以濫用，所以有時候弄巧成拙一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，時候弄巧成拙一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。都以用間接法為宜。 例如：某地有個退休干部，年已97歲，已拿退休

24、工資數(shù)十年，每次都由他的孫子到有關(guān)部門領(lǐng)取。一次財務(wù)處換了一個新人，他看見花名冊上寫著領(lǐng)薪人的出生年份是1906年，算一算豈不已年近百歲，心想可能是他的孫子蓄意隱瞞報薪人的死亡，從而冒鈴?fù)诵莨べY。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 本來他可以問：“喂，老友，這個老先生究竟死了沒有？”可是他并不這樣問，卻用“間接法”：“老先生在1906年出生，今年可有幾歲了？” 聽這話的人當(dāng)然知道對方用意何在，于是答到：“今年97歲了，托福他還健在?！?對方疑團(tuán)頓釋，當(dāng)即語帶歉意地說：“是嗎？恭喜你有這么一個長壽的祖父?！庇谑请p方滿意告別。 在一些營銷理論文章中.我們經(jīng)?？梢宰x到許多精辟的論點(diǎn).專家們經(jīng)常提到就是

25、一位優(yōu)秀的SALES(銷售人員)應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦.藝術(shù)家的心.技術(shù)者的手.勞動者的腳.原本這句話可以給我們帶來許多積極意義.但事實上.我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標(biāo)客戶時.往往則是另外一種情形。銷售話術(shù)運(yùn)用原理銷售話術(shù)運(yùn)用原理 小周是一家消費(fèi)品公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員.他就經(jīng)常跟我說起他拜訪客戶時的苦惱.他說他最擔(dān)心拜訪新客戶.特別是初訪.新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二.三分鐘后表露出不耐煩的情形.聽他說了這些.于是我就向他問下面一問題: 小周的煩惱 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎? 在見你的客戶時你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作? 在見你的客戶前.你通過別人了解

26、過他的一些情況嗎? 在初次見到你的客戶時.你跟他說的前三句話是什么? 在與客戶面談的時間里.你發(fā)現(xiàn)是你說的話多.還是客戶說的話多? 小周的煩惱小周的煩惱 結(jié)果小周告訴我結(jié)果小周告訴我.他說他明確地知道他初次拜他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求們公司產(chǎn)品的需求.當(dāng)然他也做了一些簡單的準(zhǔn)備當(dāng)然他也做了一些簡單的準(zhǔn)備工作工作.如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料.名片等名片等.不過不過.在見客戶時他在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況沒有通過別人去了解過客戶的情況.見到客戶時的見到客戶時的前三句話自然就是開門見山

27、前三句話自然就是開門見山.報公司名稱和自己的報公司名稱和自己的名字名字.介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品.然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣,在與客戶交談時在與客戶交談時.小周說應(yīng)該是自己說的話多小周說應(yīng)該是自己說的話多.因為因為機(jī)不可失機(jī)不可失.時不再來嘛時不再來嘛。 小周的煩惱 當(dāng)他說完這些.我想大家都笑了.因為大家突然從小周身上發(fā)現(xiàn)了自己做業(yè)務(wù)的影子.記得自己做業(yè)務(wù)時.也是一樣喜歡單刀直入.見到客戶時.往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況.直到后來才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴.向他猛灌“信息垃圾. 我們都知道.其實做銷售有五大步驟:事前的準(zhǔn)備.接近.需求探尋.產(chǎn)品的

28、介紹與展示.締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系.而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎(chǔ)之上.因此.做為一名職業(yè)營銷人.如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道.然后再成功地運(yùn)用它.將成為突破客戶關(guān)系.提升銷售業(yè)績的重要砝碼!以小周的情況為例.我們不妨設(shè)陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊.來探討一下營銷人的客戶拜訪技巧. 小周的煩惱陌生拜訪:讓客戶說說說營銷人自己的角色營銷人自己的角色:只是一名學(xué)生和聽眾只是一名學(xué)生和聽眾. 讓客戶出任的角色讓客戶出任的角色:一名導(dǎo)師和講演者一名導(dǎo)師和講演者. 前期的準(zhǔn)備工作前期的準(zhǔn)備工作:有關(guān)本公司及業(yè)界的知有關(guān)本公司及業(yè)界的知識識.本公司及其他公司的產(chǎn)品知識本公司及其他公司的產(chǎn)品知識.有關(guān)本有關(guān)

29、本次客戶的相關(guān)信息次客戶的相關(guān)信息.本公司的銷售方針本公司的銷售方針.廣廣泛的知識泛的知識.豐富的話題豐富的話題.名片名片. 號碼簿號碼簿. 拜訪流程設(shè)計一. 打招呼:在客戶(他)未開口之前.以親切的音調(diào)向客戶(他)打招呼問候.如:”王經(jīng)理.早上好! 二. 自我介紹:秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上.在與(他)交換名片后.對客戶撥空見自己表達(dá)謝意,如:“這是我的名片.謝謝您能抽出時間讓我見到您! 三. 破冰:營造一個好的氣氛.以拉近彼此之間的距離.緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒,如:”王經(jīng)理.我是您部門的張工介紹來的.聽他說.你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo).拜訪流程設(shè)計 四. 開場白的結(jié)構(gòu): 1.

30、 提出議程,2.陳述議程對客戶的價值，3.時間約定,4.詢問是否接受, 如:“王經(jīng)理.今天我是專門來向您了解你們公司對產(chǎn)品的一些需求情況.通過知道你們明確的計劃和需求后.我可以為你們提供更方便的服務(wù).我們談的時間大約只需要五分鐘.您看可以嗎? 拜訪流程設(shè)計五. 巧妙運(yùn)用詢問術(shù).讓客戶說說說, 1. 設(shè)計好問題漏斗, 通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的.這是營銷人員最基本的銷售技巧.在詢問客戶時.問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋. 如:”王經(jīng)理.您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況?.“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求?.”貴公司對產(chǎn)品的需求情況.您能介紹一下嗎? 2.

31、結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法, 采用擴(kuò)大詢問法.可以讓客戶自由地發(fā)揮.讓他多說.讓我們知道更多的東西.而采用限定詢問法.則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會談的主題.限定客戶回答問題的方向.在詢問客戶時.營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是封閉話題. 如:“王經(jīng)理.貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審的呢?這就是一個擴(kuò)大式的詢問法,如:”王經(jīng)理.像我們提交的一些供貨計劃.是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎?這是一個典型的限定詢問法,而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法.來代替客戶作答.以造成對話的中止.如:“王經(jīng)理.你們每個月銷售產(chǎn)品大概是六萬元.對吧? 3. 對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn), 根據(jù)會談過程中

32、.你所記下的重點(diǎn).對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié).確保清楚.完整.并得到客戶一致同意, 如:”王經(jīng)理.今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了.今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息.真的很感謝您!您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于-二是關(guān)于-三是關(guān)于-.是這些.對嗎? 拜訪流程設(shè)計六. 結(jié)束拜訪時.約定下次拜訪內(nèi)容和時間, 在結(jié)束初次拜訪時.營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到.然后向客戶敘述下次拜訪的目的.約定下次拜訪的時間. 如:“王經(jīng)理.今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息.根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容.我將回去好好的做一個供貨計劃方案.然后再來向您匯報.您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱.您看可以嗎? 二次拜訪:滿足客戶需求營銷人自己的角色:一名專家型方案的提供者或問題解決者, 讓客戶出任的角色:一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威, 前期的準(zhǔn)備工作:整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案.熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識.本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料.名片. 號碼簿。拜訪流程設(shè)計:一. 預(yù)先約定及確認(rèn)： 如:”王經(jīng)理.您好!我是公司的小周.上次我們談得很愉快.我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R報.我九點(diǎn)整準(zhǔn)時到您的辦公室.您看可以嗎? 二. 進(jìn)門打招呼:第二次見到客戶時.仍然在他未開口之前.以熱情和老熟人的口吻向客戶(他)打招呼問候.如:“王經(jīng)理