銷售及銷售管理技能修煉

1、銷售及銷售管理技能修煉主講講師主講講師三川三川 第一單元第一單元 我們的工作我們的工作 第二單元第二單元 客戶的需求客戶的需求 第三單元第三單元 初步的接觸初步的接觸 第四單元第四單元 需求的挖掘需求的挖掘 第五單元第五單元 能力的展示能力的展示 第六單元第六單元 異議的處理異議的處理 第七單元第七單元 承諾的獲取承諾的獲取 第八單元第八單元 銷售的管理銷售的管理第一單元第一單元 我們的工作我們的工作 工作中面臨的挑戰(zhàn)工作中面臨的挑戰(zhàn) 傳統(tǒng)的銷售模式傳統(tǒng)的銷售模式 大客戶銷售的特征大客戶銷售的特征 顧問式銷售的四個(gè)階段顧問式銷售的四個(gè)階段 顧問式銷售的理念顧問式銷售的理念分組討論: 工作中面臨

2、的挑戰(zhàn)你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？ 比如銷售中客戶的拒絕、比如銷售中客戶的拒絕、 影響成交的原因、無法滿足影響成交的原因、無法滿足 的客戶要求的客戶要求當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的？當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的？ 工作中面臨的挑戰(zhàn)工作中面臨的挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力客戶的暗箱操作客戶的暗箱操作客戶的價(jià)格異議客戶的價(jià)格異議拜訪決策者的障礙拜訪決策者的障礙客戶的消極態(tài)度客戶的消極態(tài)度目標(biāo)客戶的選擇目標(biāo)客戶的選擇建立建立內(nèi)線內(nèi)線的困難的困難銷售技巧的不足銷售技巧的不足傳統(tǒng)的銷售模式傳統(tǒng)的銷售模式開場(chǎng)白的技巧開場(chǎng)白的技巧了解客戶需求了解客戶需求開放式和封閉式

3、問題開放式和封閉式問題產(chǎn)品介紹技巧產(chǎn)品介紹技巧異議的處理異議的處理成交的技巧成交的技巧大客戶銷售的特征大客戶銷售的特征銷售周期的延長(zhǎng)銷售周期的延長(zhǎng)推銷技巧導(dǎo)致拒絕推銷技巧導(dǎo)致拒絕客戶對(duì)價(jià)值和解決方案的關(guān)注客戶對(duì)價(jià)值和解決方案的關(guān)注售后服務(wù)的權(quán)重售后服務(wù)的權(quán)重決策失誤的風(fēng)險(xiǎn)決策失誤的風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)做出的決策團(tuán)隊(duì)做出的決策客戶對(duì)于銷售方信賴度高度重視客戶對(duì)于銷售方信賴度高度重視顧問式銷售的四個(gè)階段顧問式銷售的四個(gè)階段初步的接觸初步的接觸需求的了解需求的了解能力的展示能力的展示承諾的獲得承諾的獲得顧問式銷售的理念顧問式銷售的理念停止扮演推銷員的角色停止扮演推銷員的角色從說服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻魪恼f服客戶轉(zhuǎn)變

4、為理解客戶成為為客戶發(fā)現(xiàn)潛在問題的專家成為為客戶發(fā)現(xiàn)潛在問題的專家?guī)椭蛻粢庾R(shí)問題的存在和嚴(yán)重性幫助客戶意識(shí)問題的存在和嚴(yán)重性從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵膹囊援a(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵臑榭蛻籼峁┙鉀Q方案為客戶提供解決方案第二單元第二單元 客戶的需求客戶的需求 大客戶銷售中的客戶需求大客戶銷售中的客戶需求 客戶的不同的類型客戶的不同的類型 如何發(fā)掘客戶的需求如何發(fā)掘客戶的需求 客戶需求的種類客戶需求的種類 客戶價(jià)值等式客戶價(jià)值等式 發(fā)掘客戶需求的策略發(fā)掘客戶需求的策略大客戶銷售中的客戶需求大客戶銷售中的客戶需求需求的定義：愿望與需要需求的定義：愿望與需要需求的開發(fā)周期長(zhǎng)需求的開發(fā)周期長(zhǎng)需求

5、受多種因素影響，非個(gè)人意愿決定需求受多種因素影響，非個(gè)人意愿決定需求理性化而非感性化需求理性化而非感性化決策不能滿足需求的嚴(yán)重后果決策不能滿足需求的嚴(yán)重后果客戶對(duì)銷售方問題解決能力的信任度客戶對(duì)銷售方問題解決能力的信任度集團(tuán)客戶的需求細(xì)分集團(tuán)客戶的需求細(xì)分業(yè)務(wù)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)分析業(yè)務(wù)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)分析產(chǎn)品導(dǎo)向的集團(tuán)客戶市場(chǎng)需求細(xì)分產(chǎn)品導(dǎo)向的集團(tuán)客戶市場(chǎng)需求細(xì)分需求導(dǎo)向的集團(tuán)客戶市場(chǎng)需求細(xì)分需求導(dǎo)向的集團(tuán)客戶市場(chǎng)需求細(xì)分客戶的類型和性格特征客戶的類型和性格特征產(chǎn)品的使用者產(chǎn)品的使用者有影響力者有影響力者采購(gòu)者采購(gòu)者決策者決策者中間關(guān)鍵人：內(nèi)線中間關(guān)鍵人：內(nèi)線如何發(fā)掘客戶的需求如何發(fā)

6、掘客戶的需求幾乎完美的現(xiàn)狀幾乎完美的現(xiàn)狀滿意程度的下降滿意程度的下降變成問題和困難變成問題和困難成為愿望需要行動(dòng)的企圖成為愿望需要行動(dòng)的企圖客戶需求的種類客戶需求的種類潛在需求潛在需求明確需求明確需求兩種需求的區(qū)別對(duì)待兩種需求的區(qū)別對(duì)待銷售大忌產(chǎn)品介紹回應(yīng)潛在需求銷售大忌產(chǎn)品介紹回應(yīng)潛在需求客戶價(jià)值等式客戶價(jià)值等式平衡兩個(gè)因素：?jiǎn)栴}嚴(yán)重性與對(duì)策成本平衡兩個(gè)因素：?jiǎn)栴}嚴(yán)重性與對(duì)策成本成功問題嚴(yán)重性成功問題嚴(yán)重性 對(duì)策成本對(duì)策成本失敗問題嚴(yán)重性失敗問題嚴(yán)重性 對(duì)策成本對(duì)策成本發(fā)掘客戶需求的策略發(fā)掘客戶需求的策略潛在需求不能預(yù)示成功潛在需求不能預(yù)示成功明確需求為成功標(biāo)志明確需求為成功標(biāo)志發(fā)掘可能成為

7、明確需求的潛在需求發(fā)掘可能成為明確需求的潛在需求將潛在需求變?yōu)槊鞔_需求將潛在需求變?yōu)槊鞔_需求整合部門需求增加需求強(qiáng)度整合部門需求增加需求強(qiáng)度第三單元第三單元 初步的接觸初步的接觸 傳統(tǒng)的開場(chǎng)白模式傳統(tǒng)的開場(chǎng)白模式 開場(chǎng)白的目的開場(chǎng)白的目的 最佳開場(chǎng)白策略最佳開場(chǎng)白策略傳統(tǒng)的開場(chǎng)白模式傳統(tǒng)的開場(chǎng)白模式第一印象重要嗎第一印象重要嗎關(guān)注個(gè)人利益關(guān)注個(gè)人利益陳述利益的開場(chǎng)白陳述利益的開場(chǎng)白開場(chǎng)白的目的開場(chǎng)白的目的定義初步接觸的目標(biāo)定義初步接觸的目標(biāo)開場(chǎng)白的目的爭(zhēng)取提問的權(quán)利開場(chǎng)白的目的爭(zhēng)取提問的權(quán)利以客戶為中心而非以產(chǎn)品為中心以客戶為中心而非以產(chǎn)品為中心最佳開場(chǎng)白策略最佳開場(chǎng)白策略迅速進(jìn)入主題迅速進(jìn)入

8、主題不要過早的介紹產(chǎn)品不要過早的介紹產(chǎn)品策劃你的問題策劃你的問題確立提問者的地位確立提問者的地位需求發(fā)掘的目的需求發(fā)掘的目的尋找潛在需求發(fā)現(xiàn)問題尋找潛在需求發(fā)現(xiàn)問題開發(fā)明確需求揭示問題的嚴(yán)重程度開發(fā)明確需求揭示問題的嚴(yán)重程度潛在需求愿望潛在需求愿望明確需求需要和行動(dòng)的企圖明確需求需要和行動(dòng)的企圖滿意程度的下降滿意程度的下降變成問題和困難變成問題和困難成為愿望需要行動(dòng)的企圖成為愿望需要行動(dòng)的企圖關(guān)于背景問題關(guān)于背景問題有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實(shí)、背景數(shù)據(jù)有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實(shí)、背景數(shù)據(jù)背景信息幫助你理解客戶背景信息幫助你理解客戶發(fā)掘潛在需求的起點(diǎn)發(fā)掘潛在需求的起點(diǎn)沒有經(jīng)驗(yàn)的人經(jīng)常使用沒有經(jīng)驗(yàn)的人

9、經(jīng)常使用失敗的銷售中使用最多失敗的銷售中使用最多成功者有選擇的問很少的背景問題成功者有選擇的問很少的背景問題策劃背景問題策劃背景問題列出你的產(chǎn)品可以解決的潛在問題列出你的產(chǎn)品可以解決的潛在問題確定每個(gè)問題的明確目的確定每個(gè)問題的明確目的設(shè)計(jì)有解決方案的背景問題設(shè)計(jì)有解決方案的背景問題選擇好背景問題減少數(shù)量選擇好背景問題減少數(shù)量使用客戶的術(shù)語(yǔ)使用客戶的術(shù)語(yǔ)加入個(gè)人的觀點(diǎn)加入個(gè)人的觀點(diǎn)與客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相聯(lián)系與客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相聯(lián)系背景問題的使用背景問題的使用低風(fēng)險(xiǎn)的背景問題低風(fēng)險(xiǎn)的背景問題新的客戶新的客戶銷售的初期銷售的初期客戶背景變化時(shí)客戶背景變化時(shí)高風(fēng)險(xiǎn)的背景問題高風(fēng)險(xiǎn)的背景問題銷售末期銷售末期

10、不能解決的問題領(lǐng)域不能解決的問題領(lǐng)域過多的使用過多的使用容易冒犯客戶的領(lǐng)域容易冒犯客戶的領(lǐng)域關(guān)于難點(diǎn)問題關(guān)于難點(diǎn)問題發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題需求首先從不滿開始需求首先從不滿開始難點(diǎn)問題的目的發(fā)掘潛在需求難點(diǎn)問題的目的發(fā)掘潛在需求成功銷售中應(yīng)用較多成功銷售中應(yīng)用較多成功者使用得多成功者使用得多難點(diǎn)問題不預(yù)示成功難點(diǎn)問題不預(yù)示成功難點(diǎn)問題的使用難點(diǎn)問題的使用利用背景問題準(zhǔn)備難點(diǎn)問題利用背景問題準(zhǔn)備難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題的連貫使用難點(diǎn)問題的連貫使用你需要發(fā)現(xiàn)一個(gè)以上的難點(diǎn)你需要發(fā)現(xiàn)一個(gè)以上的難點(diǎn)高風(fēng)險(xiǎn)的難點(diǎn)問題高風(fēng)險(xiǎn)的難點(diǎn)問題客戶的敏感區(qū)域客戶的敏感區(qū)域最新的客戶決策最新的客戶

11、決策關(guān)于自己的產(chǎn)品關(guān)于自己的產(chǎn)品低風(fēng)險(xiǎn)的難點(diǎn)問題低風(fēng)險(xiǎn)的難點(diǎn)問題銷售初期銷售初期對(duì)客戶很重要的領(lǐng)域?qū)蛻艉苤匾念I(lǐng)域你能夠解決的問題你能夠解決的問題關(guān)于暗示問題關(guān)于暗示問題發(fā)現(xiàn)難點(diǎn)后提供方案不能成功發(fā)現(xiàn)難點(diǎn)后提供方案不能成功暗示問題是關(guān)于客戶難點(diǎn)的后果、影響的暗示暗示問題是關(guān)于客戶難點(diǎn)的后果、影響的暗示目的開發(fā)客戶難點(diǎn)的透明度和力度目的開發(fā)客戶難點(diǎn)的透明度和力度建立客戶的價(jià)值觀建立客戶的價(jià)值觀對(duì)決策者使用最有效對(duì)決策者使用最有效對(duì)銷售的成功至關(guān)重要對(duì)銷售的成功至關(guān)重要難度最高的問題難度最高的問題暗示問題的作用暗示問題的作用揭示難點(diǎn)的后果看得見的痛揭示難點(diǎn)的后果看得見的痛擴(kuò)大難點(diǎn)的影響感受到的痛

12、擴(kuò)大難點(diǎn)的影響感受到的痛將一個(gè)難點(diǎn)與其他潛在難點(diǎn)連鎖反應(yīng)痛鏈將一個(gè)難點(diǎn)與其他潛在難點(diǎn)連鎖反應(yīng)痛鏈將潛在需求向明確需求轉(zhuǎn)化將潛在需求向明確需求轉(zhuǎn)化將難點(diǎn)轉(zhuǎn)變成一個(gè)清晰的難題將難點(diǎn)轉(zhuǎn)變成一個(gè)清晰的難題改變并擴(kuò)大客戶對(duì)價(jià)值的理解改變并擴(kuò)大客戶對(duì)價(jià)值的理解暗示問題的策劃使用暗示問題的策劃使用必須事先策劃暗示問題必須事先策劃暗示問題變換暗示問題的陳述方法變換暗示問題的陳述方法使用不同類型的提問方式使用不同類型的提問方式與客戶的背景緊密聯(lián)系與客戶的背景緊密聯(lián)系高風(fēng)險(xiǎn)的暗示問題高風(fēng)險(xiǎn)的暗示問題銷售初期銷售初期不能解決的暗示問題不能解決的暗示問題客戶的敏感區(qū)域客戶的敏感區(qū)域低風(fēng)險(xiǎn)的暗示問題低風(fēng)險(xiǎn)的暗示問題難點(diǎn)

13、對(duì)客戶很重要時(shí)難點(diǎn)對(duì)客戶很重要時(shí)當(dāng)難點(diǎn)不夠清晰時(shí)當(dāng)難點(diǎn)不夠清晰時(shí)當(dāng)難點(diǎn)需要重新定義時(shí)當(dāng)難點(diǎn)需要重新定義時(shí)暗示問題的使用尺度勸說暗示問題的使用尺度勸說關(guān)于示益問題關(guān)于示益問題示益問題是以解決方案為核心的問題示益問題是以解決方案為核心的問題暗示問題擴(kuò)大難點(diǎn)，示益問題揭示對(duì)策暗示問題擴(kuò)大難點(diǎn)，示益問題揭示對(duì)策確認(rèn)、澄清、擴(kuò)大明確需求確認(rèn)、澄清、擴(kuò)大明確需求注重對(duì)策，營(yíng)造解決問題的氣氛注重對(duì)策，營(yíng)造解決問題的氣氛請(qǐng)客戶說明可得利益請(qǐng)客戶說明可得利益示益問題的作用示益問題的作用降低被拒絕的機(jī)率降低被拒絕的機(jī)率排練客戶內(nèi)部銷售排練客戶內(nèi)部銷售將銷售向承諾推進(jìn)將銷售向承諾推進(jìn)示益問題的使用示益問題的使用示益

14、問題的最佳時(shí)機(jī)示益問題的最佳時(shí)機(jī)避免過早使用示益問題避免過早使用示益問題避免在無能力領(lǐng)域使用示益問題避免在無能力領(lǐng)域使用示益問題注重示益問題的策劃注重示益問題的策劃發(fā)掘客戶需求的技巧應(yīng)用發(fā)掘客戶需求的技巧應(yīng)用背景問題建立相關(guān)資料背景問題建立相關(guān)資料難點(diǎn)問題發(fā)掘潛在需求難點(diǎn)問題發(fā)掘潛在需求暗示問題將潛在需求向明確需求過渡暗示問題將潛在需求向明確需求過渡示益問題揭示解決方案示益問題揭示解決方案第五單元第五單元 能力的展示能力的展示 產(chǎn)品的功能產(chǎn)品的功能 產(chǎn)品的功用產(chǎn)品的功用 產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益 有效的能力展示有效的能力展示產(chǎn)品的功能產(chǎn)品的功能產(chǎn)品功能是指產(chǎn)品的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息產(chǎn)品功能是指產(chǎn)品的事

15、實(shí)、數(shù)據(jù)、信息豐富的產(chǎn)品的功能在低值產(chǎn)品銷售中有效豐富的產(chǎn)品的功能在低值產(chǎn)品銷售中有效在大客戶銷售中避免產(chǎn)品功能的過早使用在大客戶銷售中避免產(chǎn)品功能的過早使用客戶中的技術(shù)專家對(duì)產(chǎn)品功能有積極反應(yīng)客戶中的技術(shù)專家對(duì)產(chǎn)品功能有積極反應(yīng)產(chǎn)品的功用產(chǎn)品的功用產(chǎn)品的功用是指產(chǎn)品可以給客戶帶來的利益產(chǎn)品的功用是指產(chǎn)品可以給客戶帶來的利益功用滿足潛在需求功用滿足潛在需求產(chǎn)品的功用在低值產(chǎn)品銷售中的正面影響產(chǎn)品的功用在低值產(chǎn)品銷售中的正面影響在大客戶銷售中，產(chǎn)品功用不能帶來成功在大客戶銷售中，產(chǎn)品功用不能帶來成功產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益產(chǎn)品利益是表明如何能夠滿足客戶的明確需求產(chǎn)品利益是表明如何能夠滿足客戶的明確需

16、求利益滿足明確需求利益滿足明確需求在所有銷售中都有正面影響在所有銷售中都有正面影響在大客戶銷售中是最有力的陳述在大客戶銷售中是最有力的陳述有效的能力展示有效的能力展示不要過早的展示能力不要過早的展示能力產(chǎn)品功用不等于利益產(chǎn)品功用不等于利益以客戶需求為核心而非以產(chǎn)品為核心以客戶需求為核心而非以產(chǎn)品為核心傳統(tǒng)的異議處理觀念傳統(tǒng)的異議處理觀念異議是客戶感興趣的表現(xiàn)異議是客戶感興趣的表現(xiàn)異議越多，銷售的可能性越大異議越多，銷售的可能性越大異議的處理技巧至關(guān)重要異議的處理技巧至關(guān)重要真正導(dǎo)致異議的原因真正導(dǎo)致異議的原因低值產(chǎn)品銷售中，功能增強(qiáng)了客戶價(jià)格敏感度低值產(chǎn)品銷售中，功能增強(qiáng)了客戶價(jià)格敏感度高值產(chǎn)

17、品銷售中，客戶價(jià)格敏感度導(dǎo)致異議高值產(chǎn)品銷售中，客戶價(jià)格敏感度導(dǎo)致異議價(jià)值等式無法向購(gòu)買方向傾斜價(jià)值等式無法向購(gòu)買方向傾斜過早的提供對(duì)策，導(dǎo)致客戶異議過早的提供對(duì)策，導(dǎo)致客戶異議客戶對(duì)其信賴度的疑問客戶對(duì)其信賴度的疑問客戶缺乏競(jìng)爭(zhēng)而拒絕變化客戶缺乏競(jìng)爭(zhēng)而拒絕變化客戶需求原本很小客戶需求原本很小產(chǎn)品或服務(wù)無法滿足需求產(chǎn)品或服務(wù)無法滿足需求異議的種類異議的種類價(jià)格的異議價(jià)格、價(jià)值、功用價(jià)格的異議價(jià)格、價(jià)值、功用能力的異議能力的異議 沒有能力的異議和有能力的異議沒有能力的異議和有能力的異議價(jià)格異議的處理價(jià)格異議的處理暗示問題積聚客戶難點(diǎn)的嚴(yán)重性暗示問題積聚客戶難點(diǎn)的嚴(yán)重性策劃暗示問題克服價(jià)格異議策劃

18、暗示問題克服價(jià)格異議關(guān)于能力異議的處理關(guān)于能力異議的處理沒有能力的異議處理策略沒有能力的異議處理策略承認(rèn)不能滿足的需求承認(rèn)不能滿足的需求增強(qiáng)你有能力部分的價(jià)值增強(qiáng)你有能力部分的價(jià)值有能力的異議處理策略有能力的異議處理策略承認(rèn)客戶異議的合理性承認(rèn)客戶異議的合理性證明你的能力證明你的能力提供有力的證據(jù)證明能力提供有力的證據(jù)證明能力異議的防范勝于處理異議的防范勝于處理失敗銷售處理異議失敗銷售處理異議成功銷售防范異議成功銷售防范異議第七單元第七單元 承諾的獲取承諾的獲取傳統(tǒng)成交技巧的弊端傳統(tǒng)成交技巧的弊端銷售結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)銷售結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)獲得承諾的技巧獲得承諾的技巧傳統(tǒng)成交技巧的弊端傳統(tǒng)成交技巧的弊

19、端成交技巧是最重要的銷售技巧成交技巧是最重要的銷售技巧假設(shè)式、二擇一、威脅式、勸說式假設(shè)式、二擇一、威脅式、勸說式百折不撓是成功的關(guān)鍵百折不撓是成功的關(guān)鍵成交技巧加速銷售進(jìn)程成交技巧加速銷售進(jìn)程成交技巧降低銷售成功機(jī)率成交技巧降低銷售成功機(jī)率精明的客戶反感成交技巧精明的客戶反感成交技巧銷售結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)銷售結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)低值產(chǎn)品銷售的結(jié)果低值產(chǎn)品銷售的結(jié)果承諾訂單承諾訂單拒絕購(gòu)買拒絕購(gòu)買大客戶銷售的結(jié)果大客戶銷售的結(jié)果承諾訂單承諾訂單獲取進(jìn)展獲取進(jìn)展暫時(shí)中斷暫時(shí)中斷拒絕購(gòu)買拒絕購(gòu)買獲得承諾的技巧獲得承諾的技巧設(shè)定拜訪目標(biāo)設(shè)定拜訪目標(biāo)注重需求發(fā)掘和能力展示注重需求發(fā)掘和能力展示檢查關(guān)鍵步驟檢查關(guān)鍵步驟總結(jié)產(chǎn)品利益總結(jié)產(chǎn)品利益建議一個(gè)承諾建議一個(gè)承諾將暫時(shí)中斷變?yōu)檫M(jìn)展將暫時(shí)中斷變?yōu)檫M(jìn)展第八單元第八單元 銷售的管理銷售的管理 客戶經(jīng)理的銷售績(jī)效管理客戶經(jīng)理的銷售績(jī)效管理 客戶經(jīng)理的工作成效管理客戶經(jīng)理的工作成效管理 客戶經(jīng)理的銷售技能訓(xùn)練客戶經(jīng)理的銷售技能訓(xùn)練 客戶經(jīng)理的銷售績(jī)效管理客戶經(jīng)理的銷售