淘寶客服管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1.1管理人員1對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析，配合銷售、企劃、財(cái)務(wù)、倉儲(chǔ)等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷策略，使產(chǎn)品適銷對(duì)路，保證銷售渠道的暢通。2負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表揚(yáng)、批評(píng)，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績(jī)效。3負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好上傳下達(dá)。4做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。1.2銷售客服1鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良

2、好的關(guān)系。2接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。3熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。4準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。5設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。6通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。7在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表

3、示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。8以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。9在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。10配合倉儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。11及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。12嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。13加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流1.3售后客服1. 接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。 2.對(duì)客戶

4、在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。3.及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；8.做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。2日常管理制度2.1銷售報(bào)表：每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好

5、銷售報(bào)表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報(bào)表的銷售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶。2.2提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度2.21公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)1.業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。2.挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.22提成分為業(yè)績(jī)提成和特別提成1. 業(yè)績(jī)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)（見表1）。2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金。2.3懲罰措施公司對(duì)工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下

6、情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。1.上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記，對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄。2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。4.上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時(shí)間），每月累計(jì)3次

7、且無特別原因，則扣5分。5.工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽業(yè)務(wù)電話，對(duì)在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣0.51分處理。8.對(duì)于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。2.4工作原則和行為守則（附錄一）2.5日常工作規(guī)范（附錄二）2.6日常工作過程（

8、附錄三）2.7客服語言規(guī)范（附錄四）3.1售后問題委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。1.4配送及倉庫管理1.倉庫管理人員就及時(shí)核對(duì)庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架。2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問題不能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況

9、的出現(xiàn)。3.2運(yùn)營(yíng)技巧在淘寶商城運(yùn)營(yíng)時(shí)，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績(jī)或者能夠方便工作人員，提高工作效率。1、創(chuàng)意拍攝根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片2、產(chǎn)品圖片處理以及上傳圖片處理符合淘寶對(duì)圖片尺寸、像素、大小的要求，根據(jù)產(chǎn)品特性以及用戶瀏覽習(xí)慣進(jìn)行圖片處理。上傳至淘寶服務(wù)器之后，按產(chǎn)品特性進(jìn)行分門別類的更新、維護(hù)3、產(chǎn)品文案優(yōu)化顏色、尺寸、數(shù)量等銷售屬性外，產(chǎn)品描述將延伸至消費(fèi)者利益點(diǎn)的突出、產(chǎn)品使用人群的生活態(tài)度、產(chǎn)品精工細(xì)作的流程等多個(gè)方面，以提升產(chǎn)品購買轉(zhuǎn)化率、進(jìn)一步傳播品牌文化4、淘寶基礎(chǔ)排名規(guī)則

10、優(yōu)化優(yōu)化寶貝描述關(guān)鍵詞、上下架時(shí)間、櫥窗位推薦等5、關(guān)聯(lián)銷售優(yōu)化每件單品按照質(zhì)地、顏色、相關(guān)搭配、穿著場(chǎng)合、其他同類產(chǎn)品等屬性關(guān)聯(lián)10件以上其他產(chǎn)品，以提升其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的購買6、商城裝修、優(yōu)化根據(jù)品牌定位以及淘寶用戶使用習(xí)慣設(shè)計(jì)商城UI進(jìn)行商城裝修。以月為周期，根據(jù)全網(wǎng)以往服裝類目銷售情況結(jié)合上月銷售狀況以及當(dāng)月銷售策略進(jìn)行局部調(diào)整，包括但不限于促銷焦點(diǎn)圖、分類導(dǎo)航、關(guān)聯(lián)展示等調(diào)整。使熱銷產(chǎn)品的銷量能持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。及時(shí)發(fā)掘其他可能熱銷的產(chǎn)品或分類，不斷打造新的熱賣產(chǎn)品。3.3推廣方式推廣方式分為付費(fèi)和的，站內(nèi)和站外，不管任何推廣，一定要清楚為什么去做這個(gè)推廣，做的目的是什么，并預(yù)估ROI，為了

11、這個(gè)目的去做并去達(dá)到這個(gè)目的。（商城主要運(yùn)營(yíng)推廣詳見淘寶商城常規(guī)運(yùn)營(yíng)列表）附錄一工作守則和行為準(zhǔn)則 員工工作守則包括：（1 ） 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重, 為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。（2 ）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。（3 ）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4 ）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。（5 ）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。（6 ）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心

12、有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7 ）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。 （8 ）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。（9 ）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1） 必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；（2） 必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；（3） 必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；（4） 應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5） 必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，

13、應(yīng)在事前陳述。（6） 必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。（7） 嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。（12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)附錄二日 常 工 作 規(guī) 范 1.上班時(shí)間：白班8:30-17:00，晚班16:00- 24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。2.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，

14、違者將予以記過。3. 沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)鍵字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過。5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，6.記錄將作為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每

15、遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。7不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。附錄三日 常 工 作 過 程 一設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。1.在線客服如有留言首先處理與回復(fù)在線客服軟件離線時(shí)買家的留言2.后臺(tái)交易狀態(tài)為 “等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為

16、實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后客服軟件上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。3.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款” 應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。4買家在線客服咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句，要多用客服表情。（比如熱情親切的語句“ 您 、您好、 親” 語句結(jié)尾加上“ 嗎、 吧、 哦、 呀” 婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧” ）5對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就

17、務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同電腦顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。6在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常幾天會(huì)到，切記不要一口咬定說明天一定到之類的 多用差不多、相近一類的詞。7.和買

18、家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 5件改成4件、要星期五送件、送前電話聯(lián)系、一定要用申通快遞、修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。8.當(dāng)買家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)

19、際所需的郵費(fèi)，最后淘寶在線客服上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。9關(guān)于改價(jià)，一般情況不準(zhǔn)修改價(jià)格。10. 當(dāng)買家付款后后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對(duì)該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。11.當(dāng)有買家用在線客服來催件時(shí)，要復(fù)制下在線客服ID 如果是電話咨詢的要問對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢處理。12當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根

20、據(jù)商品性質(zhì)與其溝通（比如常有買家買有2-3種材料還沒打開就說少發(fā)了 又比如美工刀都是插在中心的有些買家不知道所在的位置）如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示本公司和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對(duì)已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。13，如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。14日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績(jī)。 優(yōu)

21、化包括店鋪裝修美化 商品分類 商品標(biāo)題關(guān)鍵字優(yōu)化 商品屬性描述等。附錄四客 服 語 言 規(guī) 范 準(zhǔn) 則 客服語言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務(wù)基本要求反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答。熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼。 了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快

22、速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。 建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，促成交易為目的 體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。 客服應(yīng)該避免的幾種情況1.責(zé)任

23、心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動(dòng)作消極2.立場(chǎng)：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3.專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失4.細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低買家賣家對(duì)話樣例Q:你家賣的是正品嗎？A:1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全球銷售規(guī)模的女裝品牌，您可以放心購買的。2、反問：您是第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的店鋪呢，商品您可以放心的3. 親 本店都是自營(yíng)自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的Q:怎么辨別是正品呢？A:1 到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。2很多個(gè)體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕ǎ?/p>

24、什么A貨，外貿(mào)尾單等，到頭來是顧客自己吃虧。 3我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個(gè)信息，一般情況不開發(fā)票)Q:價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？A:1我家廠家直銷，價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，2售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！Q:你們家買的挺貴的??？能不能送個(gè)小禮品A:1呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說??？貴與不貴是相對(duì)的，我們店不是靠低價(jià)起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)2公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈Q:別家都送禮品了（別家都可以

25、再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊A:1各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。2公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃合理定價(jià)的Q:顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了A:1您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我們低呢？2（顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛）說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會(huì)的3、（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位）說：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，

26、我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦 Q:能不能給包個(gè)郵A:1我們是全場(chǎng)滿XXX元就包郵的，（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）2滿XXX元的，說可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們Q:有包裝袋嗎？有專柜發(fā)票嗎？A:一般情況下，購物袋快遞時(shí)候會(huì)折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請(qǐng)留言給我們，倉庫會(huì)幫您配好的我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。Q:買了不喜歡可以換款嗎？A:1、15天內(nèi)

27、可以換同款的不同顏色或尺碼；2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的，3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦Q:退換貨什么流程呢？A:1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的Q:吊牌被拿掉了可不可以退換？A:1原則上是不行的（看看顧客反映）2（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。3呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了10元吧 Q:退換郵費(fèi)誰負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退換地址？

28、A:第一種：郵費(fèi)1如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的；2如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成本的費(fèi)用1商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)到倉后，由專門的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問題，我們將全額退款；2如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷售的地方存在，那對(duì)不起，我們會(huì)有個(gè)適當(dāng)?shù)目劭?，希望您理解，都清楚吧？友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時(shí)請(qǐng)保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會(huì) 直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便之處敬請(qǐng)諒解！謝謝合作！親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、淘寶在線客服ID、發(fā)

29、回的原因、換貨的顏色以及尺碼，地址是：XXX XXX收 電話：XXXQ:一般情況下錢什么時(shí)候到我的賬戶？A:如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的）Q:什么時(shí)候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？A:1.我們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天6點(diǎn)以后的就要明天處理了哦2.我們以EMS或申通為主的，這個(gè)主要是倉庫安排，靈活的；正常情況下，到您××，應(yīng)該是×××工作日時(shí)間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)常網(wǎng)購。3.指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時(shí)安全送達(dá)您家，就可以的；顧客一定要指定，請(qǐng)他留言Q:你們家發(fā)貨怎么這么慢呀A:1.不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或者訂