銷售禮儀培訓(xùn)經(jīng)典版

1、銷售禮儀培訓(xùn)經(jīng)典版 商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，禮儀的提升將 提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 簡(jiǎn)單的說:禮就是尊重，儀就是表達(dá). 也就是說：既要堅(jiān)持尊重為本，又要掌握表達(dá)方式。 禮儀分類生活禮儀職場(chǎng)禮儀涉外禮儀 就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的空中飛人有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的空中飛人”，經(jīng)常入住酒店他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺的時(shí)候喜經(jīng)常入住酒店他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺的時(shí)候喜歡歡“高枕無憂高枕無憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的

2、枕頭墊在自己的枕頭下面是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的上的“高枕無憂高枕無憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個(gè)城市，通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。就會(huì)入住那家酒店，而

3、且還介紹朋友入住。 一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著 粥。 他來在這個(gè)窗口前面，對(duì)那位小姐連說了三次“您好”，沒什么反應(yīng)。差不多十分鐘過去了，終于在一句“討厭”聲中掛了 ，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說：“明天再來！”“可明天是周六”“那周一再來，還用我教你?！彼K于抬起了頭，給了個(gè)白眼?！拔掖罄线h(yuǎn)來一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯懶得跟你說?！?“啪”地一聲，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。 用這位企業(yè)家的話說：連窗口部門的工作人員都這

4、樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。主動(dòng)自覺的為客戶服務(wù)，也是禮儀的一個(gè)重要表現(xiàn) 不管你意不意識(shí)到禮儀，懂不懂禮儀，重不 重視禮儀，禮儀，無處不在！ 第一部分第一部分.服務(wù)形象服務(wù)形象第二部分第二部分言談禮言談禮 第三部分第三部分舉止禮舉止禮 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀，從完美的服務(wù)形象塑造開始。 服務(wù)形象它與身材和美貌無關(guān)，在我們企業(yè)中美女銷售冠軍 頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)在腦后扎成發(fā)髻，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；化彩妝；(自然、避人、協(xié)調(diào)）雙手保持清潔，指甲不長(zhǎng)于2mm；不涂色彩出位的指甲油，不使用香味過濃的香水；早午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒清的飲

5、料；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。 妝容配合氣質(zhì) 典雅不失清新 亮麗現(xiàn)時(shí)不俗氣 你的妝容如何呢？ 衡量香水是否使用過量的標(biāo)準(zhǔn) 1 與 3 正確使用香水的位置有兩個(gè) 位置一 位置二噴噴香水香水掌握一個(gè)大的原則掌握一個(gè)大的原則,就是就是:要噴在高溫和要噴在高溫和脈動(dòng)脈動(dòng)之處之處,不要噴在不要噴在腋下腋下等等汗腺汗腺豐富的地方，不要在同一個(gè)部位噴過多的香水，而要少量多處使用，噴時(shí)最好豐富的地方，不要在同一個(gè)部位噴過多的香水，而要少量多處使用，噴時(shí)最好是不穿衣服而直接噴在身體上。另外要注意，不要把香水噴在手中反覆摩擦，是不穿衣服而直接噴在身體上。另外要注意，不要把香水噴在手中反覆摩擦，那樣會(huì)破壞香水的

6、那樣會(huì)破壞香水的分子結(jié)構(gòu)分子結(jié)構(gòu)，從而使香味變質(zhì)。，從而使香味變質(zhì)。 女士噴香水的部位女士噴香水的部位 1. 耳后、脖頸耳后、脖頸 這樣當(dāng)靠近你的時(shí)候這樣當(dāng)靠近你的時(shí)候,會(huì)產(chǎn)生若有若無的會(huì)產(chǎn)生若有若無的香氣香氣效果效果 2. 發(fā)梢發(fā)梢 以指尖梳抹發(fā)尾以指尖梳抹發(fā)尾,走動(dòng)時(shí)香氣飄動(dòng)走動(dòng)時(shí)香氣飄動(dòng),感覺十分感覺十分飄逸飄逸 3. 胸口胸口 很有很有女人味女人味哦哦 4. 手肘手肘內(nèi)側(cè)內(nèi)側(cè) 香味持續(xù)較久香味持續(xù)較久 5. 手腕手腕脈動(dòng)之處脈動(dòng)之處 這是最容易散發(fā)香氣的地方這是最容易散發(fā)香氣的地方,在你和他面對(duì)而坐時(shí)在你和他面對(duì)而坐時(shí),香味會(huì)向?qū)ο阄稌?huì)向?qū)Ψ讲粩嗌l(fā)方不斷散發(fā),特別是當(dāng)你的雙手有所動(dòng)作

7、時(shí)特別是當(dāng)你的雙手有所動(dòng)作時(shí),比較揮動(dòng)比較揮動(dòng)手勢(shì)手勢(shì),或者舉杯時(shí)或者舉杯時(shí) 6. 指尖指尖 所摸之處都香噴噴的所摸之處都香噴噴的,你是香的使者你是香的使者,呵呵呵呵,肉麻一下肉麻一下 7. 腰部腰部?jī)蛇厓蛇?很少人知道很少人知道 8. 大腿內(nèi)側(cè)大腿內(nèi)側(cè) 走動(dòng)時(shí)緩緩散發(fā)走動(dòng)時(shí)緩緩散發(fā), 9. 膝蓋膝蓋后側(cè)后側(cè) 10. 小腿小腿 11. 腳踝腳踝 男士噴香水的部位男士噴香水的部位 1. 頸后頸后 靠近你的時(shí)侯靠近你的時(shí)侯.(不用多說啦不用多說啦) 2. 胸前胸前 超有超有男人味男人味的的.其他借鑒女士用香其他借鑒女士用香 3. 手掌手掌 參考上面參考上面 4. 手腕脈動(dòng)處手腕脈動(dòng)處 參考上面參考

8、上面 公司專賣店員工統(tǒng)一制服；佩帶工號(hào)和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶/顧客的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；工作服要洗燙整潔；穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿拖鞋及松高鞋。 制服洗燙整潔，佩帶工作牌于左胸前，不能懸掛筆，口袋不能放手機(jī)等用品。 需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在穿職業(yè)套裝時(shí)，無領(lǐng)、無袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量避免,衣服的款式要盡量合身。A.為了體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重，修飾物盡量避免過于奢華,要符合身份，以少為佳；B.佩戴原則同質(zhì)同色 ； 高級(jí)場(chǎng)合： 男性看表 女性看包 普通商務(wù)場(chǎng)合： 男性看腰 女性看頭 黑

9、色皮裙不穿，尤其在對(duì)外商務(wù)交往中；正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿；殘破的襪子不穿（隨身帶備用襪）； 鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”. 收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應(yīng)采用中坐姿勢(shì)，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上； 切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形。 若需側(cè)身說話， 不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ?。抬頭、挺胸，收腹；雙腳并攏，或腳尖呈V字型分開，腳跟并攏，呈丁字步站立；雙手自

10、然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。 站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、不可靠墻斜依在其他支撐物上雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋禁止在迎客時(shí)接 打手機(jī)頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑； （前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及額）面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時(shí)，鼻毛不得露于鼻孔外;忌留胡須；早午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料；雙手保持清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。煙身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶；佩帶工號(hào)和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損；領(lǐng)帶打好后，其箭頭長(zhǎng)度以剛好到達(dá)皮帶

11、扣為宜；襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)；西褲的長(zhǎng)度以著鞋后距地面1cm為宜是忌不合身 忌塞滿物品 忌鞋襪搭配不當(dāng) 注意的細(xì)節(jié)：領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾的使用A.三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）； B.三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳； C.三大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪； 領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲或毛的。除非制服配套否 則不用一拉得。領(lǐng)帶顏色一般采用深色抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開兩腳距離與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。 上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸； 兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄； 應(yīng)采用中坐姿勢(shì)，上身微微前傾，

12、手臂自然彎曲，將腕至肘部的三 分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上；n面帶微笑，自然而不緊張拘泥；面帶微笑，自然而不緊張拘泥；n神態(tài)真誠(chéng)，熱情而不過分親昵；神態(tài)真誠(chéng)，熱情而不過分親昵；n眼神大方，專注而不四處游動(dòng)。眼神大方，專注而不四處游動(dòng)。n服務(wù)人員給客戶指示方向時(shí)：應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)服務(wù)人員給客戶指示方向時(shí)：應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成且與身體成4545度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時(shí)，身體略前，目光指示目標(biāo)方

13、向；軸，指示目標(biāo)方向；同時(shí)，身體略前，目光指示目標(biāo)方向；n服務(wù)人員在應(yīng)答客戶詢問時(shí)：應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前服務(wù)人員在應(yīng)答客戶詢問時(shí)：應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾；傾；n當(dāng)坐著同客戶交談時(shí)：手勢(shì)應(yīng)避限在胸部以上、下顎以當(dāng)坐著同客戶交談時(shí)：手勢(shì)應(yīng)避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)；下距身體約一尺的范圍內(nèi)；n與客戶說話時(shí)：不得用單指的手勢(shì)。與客戶說話時(shí)：不得用單指的手勢(shì)。 親切燦爛的笑容 溫馨合宜的招呼語 服務(wù)用語就是服務(wù) 服務(wù)用語禁忌 溝通 不斷經(jīng)常和練習(xí)你的笑容 微笑服務(wù) 的 魅力 1 微笑可以感染顧客 2 微笑激發(fā)熱情 微笑可以增加創(chuàng)造力 說“”， 讓嘴的兩端朝后縮 微張雙唇 輕

14、輕淺笑， 減弱“”的程度， 這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！?語言的結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給他人以最佳的印象。 不能老用四字箴言 歡迎光臨怎樣的語言服務(wù)客戶才會(huì)樂意接受你A.禮貌用語不離口 B.盡量使用令顧客舒適的語言 C.

15、 用通俗的語言 D. 說話把握分寸 A .接受對(duì)方 在與客戶溝通的時(shí)候不準(zhǔn)打斷別人 不要輕易的補(bǔ)充對(duì)方 不要隨意的更正對(duì)方 A. 重視對(duì)方找人家的優(yōu)點(diǎn)，而不是缺點(diǎn) A. 贊美對(duì)方懂得欣賞別人，就是欣賞自己 年輕人喜歡的贊美語 上了年紀(jì)喜歡的贊美語 女性喜歡的贊美語性格豪邁.判斷能力強(qiáng) .工作 誠(chéng)意 .兩性朋友 努力的過程 .工作成果 .實(shí)力 .社會(huì)地位 .外在的感覺.工作表現(xiàn)先生和小孩 .品味 .保養(yǎng) 服務(wù)禁語 服務(wù)禁忌 溝通“六不談”喂！不清楚！問別人去！你到底要不要，想好了沒有！急什么，沒看我正忙著呢？怎么不提前準(zhǔn)備好？等一會(huì)兒！我解決不了，愛找誰找誰去！禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴(yán)禁譏笑客戶

16、的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)禁止將任何物品夾在腋下行走嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗禁止在商場(chǎng)內(nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴(yán)禁與客戶搶道通行嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠（1）不能非議國(guó)家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；（4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來說是非者必是是非人；（5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問題；（6）不涉及私人問題，特別是在國(guó)際交往中。職場(chǎng)交往有私人問題五不問：第一不問收入（痛苦來自比較），第二不問年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人），第三不問婚姻家

17、庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問出處，重在現(xiàn)在）。 私人距離 小于0.5米； 常規(guī)距離 （交際距離）0.5米到1.5米之間； 禮儀距離 （尊重的距離,對(duì)長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)）0.5 米-3米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)； 公共距離 （有距離的距離）3.5或3.5米以上 。 接待三聲：來有迎聲，來有迎聲， 問有答聲問有答聲 ，去有，去有 送聲送聲 文明五句: 您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見 熱情三到： A.眼到 B.口到 C.意到面帶微笑，聲音愉悅 掛斷 前的禮貌也不應(yīng)忽視 通話時(shí)機(jī)的選擇恰如其分的恰如其分的.名片收遞禮儀名片收遞禮儀大方合度的大方合度的.握手禮儀握手禮

18、儀長(zhǎng)幼有序的長(zhǎng)幼有序的介紹禮儀介紹禮儀以客為尊的以客為尊的.茶水禮儀茶水禮儀公共空間的公共空間的待客禮儀待客禮儀謙恭有禮的謙恭有禮的.送客禮儀送客禮儀【】交換名片方式： 1、使用名片夾內(nèi)名片時(shí) 2、名片的遞交方式 3、拿取名片的禮儀 4、 交換名片的禮儀 1、 與女孩子握手不能太用力，待之以禮，腰際之間不會(huì)有壓 力，距離不能太近，否則太有壓力，太遠(yuǎn)沒有誠(chéng)意2、 握手搖2-3下。輕搖輕捏、搖動(dòng)幅度輕緩，不要過猛或過緩，切 忌握住的手上下擺動(dòng)，這極不文雅。握后之后，要立即把手抽回， 除非多年的老朋友或非常親密久別重逢，不要握著對(duì)方的手不放， 這是很不禮貌的。一般初次見面，不要過于親切，只點(diǎn)兩下即可。 3、 握手時(shí)，第一次見面要相互問候“你好”、“很高興認(rèn)識(shí)你”、“久 仰“等，一般要說”你好“.握手致以問候